Đang tải... (xem toàn văn)
luận văn, khóa luận, chuyên đề, đề tài
Khóa luận tốt nghiệp Phan Thị Mến PHẦN A MỞ ĐẦU Lí chọn đề tài Như biết, sống người dân ngày phát triễn Vì vấn đề ăn no mặc ấm khơng cịn nhu cầu đặt người mà thay vào nhu cầu ăn ngon, mặc đẹp lại Đặc biệt người dân thường hướng đến du lịch sống đầy đủ Chính điều góp phần cho ngành du lịch đã, ngày phát triễn giới nói chung đất nước ta nói riêng Có thể nói ngành du lịch đóng góp phần khơng nhỏ vào ngân sách Nhà nước Hiện nay, Đảng Nhà nước tạo nhiều điều kiện thuận lợi ngành du lịch phát triễn Huế thành phố có nhiều danh lam thắng cảnh tiếng, thu hút nhiều khách du lịch nội địa khách quốc tế Hàng năm, lượng khách đến Huế lớn đòi hỏi du khách ngày cao việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ Vì vậy, nhà cung cấp sản phẩm, dịch vụ cần phải hồn thiện sản phẩm, dịch vụ chất lượng để thu hút khách hàng ngày đông, góp phần thúc đẩy phát triễn doanh nghiệp Chăm sóc KH phương thức cạnh tranh mạnh thời đại kinh tế thị trường với cạnh tranh ngày gay gắt Bởi “khách hàng người trả lương cho nhân viên” “sa thải” nhân viên Nhu cầu người khác việc tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ Để đo lường chất lượng phục vụ doanh nghiệp khó, đặc biệt ngành kinh doanh dịch vụ du lịch Bởi dịch vụ mang tính chất vơ hình, sản xuất tiêu dùng xảy đồng thời nên khó kiểm sốt Để đo lường chất lượng phục vụ dựa vào khách hàng Trong đó, khách hàng lại có nhu cầu khác Hay nói cách khác “chín người mười ý”, khó đo lường Hiện nay, địa bàn thành phố Huế khách sạn mọc lên ngày nhiều Đòi hỏi nhà cung cấp dịch vụ phải khéo léo việc chăm sóc khách hàng, tạo niềm tin cho khách hàng đến với doanh nghiệp; để từ lơi kéo, thu hút khách hàng, làm tăng suất, đẩy mạnh hoạt động kinh doanh Đây tốn khó nhà quản lí khách sạn Khóa luận tốt nghiệp Phan Thị Mến Trong trình kinh doanh, để có dịch vụ hồn hảo, thỏa mãn tốt nhu cầu lợi ích khách du lịch, tạo sức hấp dẫn khả cạnh tranh khách sạn thương trường, yếu tố định đội ngũ cán bộ, nhân viên với kiến thức kỹ họ Đây nhân tố trọng yếu việc nâng cao suất lao động hiệu kinh doanh khách sạn Trong đó, đặc biệt nhân viên phận lễ tân Bộ phận coi phận trung tâm quan trọng khách sạn Sự tiếp xúc khách với khách sạn trước hết chủ yếu thông qua nhân viên thuộc phận lễ tân Những cảm nhận, ý kiến KH khách sạn, nhân viên nói chung dịch vụ khách sạn hình thành chủ yếu ấn tượng họ phận đón tiếp Có thể nói, phận lễ tân “bộ mặt” khách sạn, “chiếc cầu” nối khách sạn với KH Do phận có vai trị quan trọng nên nhà quản lí khách sạn mực quan tâm Xuất phát từ điểm đó, với kiến thức trang bị bốn năm giảng đường Đại học với hướng dẫn giáo viên, chọn đề tài: “ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN DUY TÂN-HUẾ” để đề tài khóa luận tốt nghiệp Thơng qua ý kiến du khách quan sát thực tế để làm rõ vấn đề này, từ đưa số ý kiến đóng góp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân Đó tâm huyết mục đích tơi thực đề tài Do thời gian lực có hạn nên đề tài tập trung nghiên cứu NVLT đón tiếp tiền sảnh khách sạn Duy Tân Mục đích đề tài 2.1 Mục tiêu tổng quát - Đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Duy Tân 2.2 Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hoá số vấn đề lý luận thực tiễn nhu cầu khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn, chất lượng phục vụ phận lễ tân Khóa luận tốt nghiệp Phan Thị Mến -Thơng qua bảng hỏi xử lí số liệu để biết mức độ hài lòng khách hàng nhân viên thuộc phận lễ tân, từ nâng cao chất lượng phục vụ góp phần nâng cao suất, tăng hiệu kinh doanh - Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng Phương pháp nghiên cứu 3.1 Phương pháp phân tích thống kê tổng hợp Để đánh giá thoả mãn khách hàng chất lượng phục vụ phận Lễ tân khách sạn Duy Tân, đề tài sử dụng kết hợp hai loại phân tích thống kê thơng dụng: phân tích định tính phân tích định lượng *Nghiên cứu định tính - Tiến hành thu thập tài liệu, số liệu thống kê có liên quan đến nội dung nghiên cứu - Thiết kế mẫu phiếu điều tra sơ tiến hành điều tra thăm dò ý kiến khách hàng mẫu điều tra để xem mức độ hiểu biết khả trả lời phiếu du khách… - Sau điều tra sơ cộng với thông tin thu thập để tiến hành xây dựng bảng hỏi thức cho nghiên cứu * Nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định lượng nghiên cứu chủ yếu chuyên đề dựa vào điều tra vấn KH lưu trú khách sạn Duy Tân Thiết kế mẫu: - Chỉ tiến hành điều tra KH lưu trú khách sạn Duy Tân - Về phương pháp chọn mẫu điều tra: Phương pháp chọn mẫu mà chuyên đề sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên - Về kích thước mẫu, có nhiều cách chọn kích thước mẫu Do thời gian nghiên cứu có hạn số lượng mẫu mà đề tài lựa chọn 120 mẫu, mức phiếu tối thiểu đủ độ tin cậy cho việc nghiên cứu - Bảng câu hỏi điều tra: Bảng câu hỏi điều tra thành lập sở tiếng Việt dịch sang tiếng Anh, tiếng Nhật Sau thử nghiệm 10 du khách trước tiến hành điều tra thức Bảng câu hỏi bao gồm mục hỏi: thông tin cá nhân, thông tin cảm Khóa luận tốt nghiệp Phan Thị Mến nhận cách sử dụng thang đo mức độ…, người vấn khoanh vòng vào số cho thích hợp với ý kiến họ Bảng 1: Thang đo likert mức độ: Thang đo Mức độ Hài lòng Mức độ thoả mãn Rất khơng hài lịng Khơng hài lịng Rất Kém Bình thường Hài lịng Bình thường Tốt Rất hài lịng Rất tốt *Cách thu thập thơng tin: - Đối với số liệu thứ cấp: Các số liệu tình hình kinh doanh, phát triển sở hạ tầng, lao động… qua năm thu thập khách sạn - Đối với số liệu sơ cấp: sử dụng bảng câu hỏi tự điền dành cho khách hàng lưu trú khách sạn Duy Tân 3.2 Sử dụng cơng cụ tốn kinh tế Sử dụng phần mềm SPSS để tập hợp liệu điều tra Thông qua số tổng hợp tiến hành phân tích thống kê mơ tả, phân tích định tính, định lượng kiểm định giả thiết đánh giá tác động khách hàng tới phát triển khách sạn Duy Tân Phân tích phương sai chiều (One-way ANOVA) - Gọi xij giá trị biến định lượng nghiên cứu quan sát thứ j nhóm thứ i, đó, x1, x2, , xk giá trị trung bình nhóm X trung bình chung tất nhóm theo biến định lượng nghiên cứu - Gọi giá trị trung bình nhóm tổng thể , ,…, k phương pháp phân tích phương sai cho phép so sánh khác tham số trung bình hay nhiều nhóm có mẫu để suy rộng lên tổng thể - Giả thiết đối thiết: H0: = =…= k H 1: Tồn giá trị trung bình nhóm thứ i khác nhóm giá trị trung bình nhóm cịn lại Khóa luận tốt nghiệp Phan Thị Mến - Mức ý nghĩa: - Với : + Nếu Sig > 0,1 giả thiết H0 chấp nhận + Nếu Sig < 0,1 giả thiết H0 bị bác bỏ - Với Sig > 0,1: ký hiệu Ns (không có ý nghĩa) Với 0,1 Sig > 0,05: ký hiệu * (có ý nghĩa mức *) Với 0,05 >Sig > 0,01: ký hiệu ** (có ý nghĩa mức **) Với Sig < 0,01: ký hiệu *** (có ý nghĩa mức ***) Những giả định tương ứng với việc Sig < 0,1 có giá trị thấp ý nghĩa mặt thống kê cao Kiểm định One-sample T test: - Các giá trị trung bình kiểm định kiểm định trung bình theo phương pháp One-sample T test để khẳng định xem có ý nghĩa mặt thống kê hay khơng - Giả thiết kiểm định: H >= Giá trị kiểm định (Test Value) Nếu Sig > α = 0,1 chấp nhận giả thuyết H0 H < Giá trị kiểm định (Test Value) Nếu Sig < α = 0,1 bác bỏ giả thuyết H0 mức ý nghĩa kiểm định - Nếu Sig < 0,1 tức kết kiểm định có ý nghĩa mặt thống kê Nếu Sig > 0,1 tức kết kiểm định khơng có ý nghĩa mặt thống kê 3.3 Một số phương pháp khác: thực địa, phân tích so sánh… Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu -Là khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn Duy Tân 4.2 Phạm vi nghiên cứu 4.2.1 Nội dung: Khóa luận tốt nghiệp Phan Thị Mến Đề tài tập trung chủ yếu vào việc nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng nhân viên đón tiếp quầy thuộc phận Lễ tân 4.2.2 Về không gian: Tập trung vào khách hàng lưu trú khách sạn Duy Tân 4.2.3.Về thời gian: - Đối với số liệu thứ cấp sử dụng đề tài lấy từ năm 2006-2008 - Đối với số liệu sơ cấp điều tra khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn Duy Tân Tóm tắt nghiên cứu Đề tài tập trung vào đánh giá mức độ hài lòng khách hàng, bao gồm phần chính: PHẦN A: MỞ BÀI Trình bày lý lựa chọn đề tài nghiên cứu, mục tiêu, đối tượng phạm vi nghiên cứu Tóm tắt bố cục đề tài PHẦN B: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU Trong phần này, bố cục gồm có chương: Chương 1: Cơ sở khoa học vấn đề nghiên cứu - Cơ sở lý luận: + Trình bày sở lý thuyết khách sạn, kinh doanh khách sạn, mức độ hài lòng số hài lòng khách hàng + Trình bày vai trị, nhiệm vụ, chức yêu cầu nhân viên lễ tân - Cơ sở thực tiễn: + Khái quát tình hình du lịch chất lượng phục vụ khách sạn Việt Nam nói chung Thừa Thiên Huế nói riêng + Khái quát chung khách sạn Duy Tân Chương 2: Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Duy Tân - Huế Đánh già mức độ hài lịng khách hàng thơng qua điều tra, vấn khách hàng xử lý số liệu SPSS Từ phân tích, nhận xét, đánh giá mối quan hệ với biến như: giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp để từ đến kết luận Khóa luận tốt nghiệp Phan Thị Mến Chương 3: Một số giải pháp nhằm trì nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân Từ kết nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng xuất phát từ kinh nghiệm thực tiễn, trình bày giải pháp nhằm trì nâng cao mức độ hài lòng khách hàng khách sạn Duy Tân từ tạo nên lòng trung thành khách hàng khách sạn PHẦN C: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận kiến nghị với cấp nhằm thực giải pháp cho nội dung nghiên cứu Khóa luận tốt nghiệp Phan Thị Mến PHẦN B NỘI DUNG Chương CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU I.1 Cơ sở lí luận I.1.1 Một số khái niệm I.1.1.1 Du lịch khách du lịch I.1.1.1.1 Du lịch Ngày nay, du lịch phần văn minh đại; nhu cầu thiếu người Hoạt động du lịch phát triễn mạnh mẽ trở thành ngành kinh tế mũi nhọn nhiều quốc gia Tại số nước, du lịch ngành mang lại nguồn thu ngoại tệ lớn hoạt động ngoại thương Du lịch ngày đề tài hấp dẫn mang tính toàn cầu Nhiều nước giới lấy tiêu du lịch người dân làm thước đo chất lượng sống Mặc dù hoạt động du lịch có nguồn gốc từ lâu phát triển với tốc độ nhanh vậy, song khái niệm “du lịch” hiểu khác nhiều quốc gia khác từ nhiều góc độ khác * WTO - Tổ chức du lịch giới định nghĩa “ Du lịch toàn hoạt động người đến lại ngồi mơi trường lưu trú hàng ngày họ khoảng thời gian định với mục đích giải trí, cơng vụ hay mục đích khác nhau” * Theo pháp lệnh du lịch Việt Nam, điều 10 “ Du lịch hoạt động người nơi cư trú thường xuyên nhằm thỏa mãn nhu cầu tham quan, giải trí, nghỉ dưỡng khoảng thời gian định” I.1.1.1.2 Khách du lịch - Định nghĩa du khách (tức khách du lịch) thay đổi theo thời gian, theo nước Có nước thống kê hết tất du khách qua biên giới, có nước tính số người thật có lưu trú lại nước Theo pháp lệnh du lịch Việt Nam, điều 10 “ Khách du lịch người du lịch kết hợp du lịch, trừ trường hợp học, làm việc hành nghề để nhận thu nhập nơi đến ” I.1.1.2 Khách sạn kinh doanh khách sạn I.1.1.2.1 Khách sạn Khóa luận tốt nghiệp Phan Thị Mến Theo quy định tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn Tổng Cục Du Lịch Việt Nam, khách sạn định nghĩa là: "Khách sạn sở kinh doanh, phục vụ khách du lịch lưu trú thời gian định, đáp ứng nhu cầu mặt: Ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí dịch vụ cần thiết khác" Ngồi theo nghị định 09/CP ngày 05 tháng 02 năm 1994 phủ việc tổ chức quản lý doanh nghiệp du lịch quy định: "Doanh nghiệp khách sạn đơn vị có tư cách pháp nhân, tốn độc lập, hoạt động nhằm mục đích sinh lời việc phục vụ lưu trú ăn uống, vui chơi, giải trí, bán hàng dịch vụ cần thiết khác cho khách du lịch" I.1.1.2.2 Kinh doanh khách sạn * Nội dung hoạt động kinh doanh khách sạn du lịch Trong kinh doanh khách sạn cần phân biệt rõ hai nội dung hoạt động kinh doanh: - Kinh doanh hoạt động lưu trú: Cung cấp cho khách phòng chuẩn bị sẵn tiện nghi Kinh doanh dịch vụ ăn uống: sản xuất, bán trao cho khách ăn, thức uống Trong hai dịch vụ đó, dịch vụ lưu trú dịch vụ Sự phát triễn khách sạn trước hết phụ thuộc vào phát triễn dịch vụ Bên cạnh hoạt động kinh doanh chính, tùy theo quy mơ, cấp hạng, vị trí,… khách sạn khác cịn tổ chức dịch vụ bổ sung khác nhằm thỏa mãn nhu cầu đa dạng KH ngày họ lưu lại khách sạn như: dịch vụ giải trí, dịch vụ bán hàng lưu niệm, dịch vụ tổ chức hội nghị… I.1.1.3 Chất lượng dịch vụ khách sạn I.1.1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ Theo TCVN ISO-9000, chất lượng dịch vụ mức phù hợp sản phẩm dịch vụ thỏa mãn yêu cầu đề định trước người mua Chất lượng dịch vụ tạo nên trừu tượng, khó nắm bắt đặc tính riêng có dịch vụ, tiếp cận chất lượng trình cung cấp dịch vụ, thường xảy gặp gỡ KH nhân viên giao tiếp Khóa luận tốt nghiệp Phan Thị Mến Chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng xác định việc so sánh chất lượng cảm nhận chất lượng trông đợi I.1.1.3.2 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ Bằng nghiên cứu mình, hai tác giả Berry Barasuraman đưa tiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ, tiêu liệt kê theo thứ tự tầm quan trọng giảm dần tương khách hàng - Sự tin cậy: Là khả cung cấp dịch vụ hứa cách tin cậy xác Thực dịch vụ tin cậy trông đợi khách hàng - Tinh thần trách nhiệm: Là sẵn sàng giúp đỡ khách hàng cách tích cực cung cấp dịch vụ cách hăng hái Trong trường hợp dịch vụ sai hỏng, khả khơi phục nhanh chóng tạo cảm nhận tích cực chất lượng - Sự đảm bảo: Là việc thực dịch vụ cách lịch kính trọng khách hàng, giao tiếp có kết với khách hàng, thực quan tâm giữ bí mật cho họ - Sự đồng cảm: Thể việc chăm sóc chu đáo, ý tới cá nhân khách hàng Sự đồng cảm bao gồm khả tiếp cận nổ lực tìm hiểu nhu cầu khách hàng - Tính hữu hình: Là diện điều kiện làm việc, trang thiết bị, người phương tiện thông tin I.1.1.4 Mức độ hài lòng khách hàng Cụm từ “sự hài lòng khách hàng”, tiếng Anh “customer satisfaction”, gọi tắt CS Nó kết tương quan so sánh hiệu nhận thức thực tế với mong muốn (hay gọi kỳ vọng) KH Nó phản ánh tâm lý KH khơng phải loại hành vi Từ cuối năm 80 kỷ XX trở lại đây, chiến lược làm hài lịng KH dần hồn thiện, trở thành thủ thuật kinh doanh hoàn chỉnh để doanh nghiệp thu nhiều lợi nhuận tạo ưu cạnh tranh rõ rệt thị trường Độ hài lịng thu thơng qua biện pháp điều tra, với cạnh tranh kịch liệt thị trường Mức độ hài lòng trở thành tiêu quan trọng cho doanh nghiệp đánh giá lực cạnh tranh thị trường Việc điều tra mức độ hài lòng ngày doanh nghiệp coi trọng, nhằm đặt vào vị trí cạnh tranh có lợi Các doanh nghiệp phát chỗ sai sót tiến hành cải tiến sản 10 ... lượng phục vụ khách sạn Việt Nam nói chung Thừa Thiên Huế nói riêng + Khái quát chung khách sạn Duy Tân Chương 2: Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Duy Tân - Huế. .. - Đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Duy Tân 2.2 Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hoá số vấn đề lý luận thực tiễn nhu cầu khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn, chất lượng phục. .. nâng cao mức độ hài lòng khách hàng Phương pháp nghiên cứu 3.1 Phương pháp phân tích thống kê tổng hợp Để đánh giá thoả mãn khách hàng chất lượng phục vụ phận Lễ tân khách sạn Duy Tân, đề tài sử
