cơ sở lý thuyết vế chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Luận văn thạc sĩ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trên quan niệm đánh giá sự hài lòng của khách hàng Công ty TNHH Megachem Việt Nam

... CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VẾ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Lý thuyết chất lượng dịch vụ 1.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ (CLDV) 1.1.2 ... SHL khách hàng Chương Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thỏa mãn hài lòng khách hàng Tài liệu tham khảo Phụ Lục CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VẾ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ... 1.2 Lý thuyết hài lòng khách hàng 1.2.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 1.2.2 Các quan niệm SHL khách hàng 1.3 Ý nghĩa chất lượng dịch vụ đến hài lòng khách hàng 12...

90
813
0

công nghệ chuyển mạch nhãn đa giao thức, về chất lượng dịch vụ và việc triển khai, hỗ trợ chất lượng dịch vụ trong mạng mpls

Danh mục: Kinh tế - Quản lý

... định, khác khía cạnh quan trọng 2.3.3 Quản lý chất lượng dịch vụ Quản lý chất lượng dịch vụ cho phép đặt đánh giá mục đích kiểm soát chất lượng dịch vụ Các phương pháp thông thường theo bước sau: ... điều khiển chất lượng dịch vụ thu lưu lượng chuyển qua mạng Định nghĩa chủ động Bernet chất lượng dịch vụ mạng “ Khả điều khiển trình xử lý lưu lượng mạng để mạng gặp đòi hỏi dịch vụ ứng dụng ... dụng để mục tiêu chất lượng dịch vụ đ ã đạt Để dễ dàng phát triển, sử dụng Quản lý kiểm soát chất l ượng dịch vụ Cisco (QPM-QoS policy manager), Quản lý thiết bị chất lượng dịch vụ (QDM-QoS devices...

85
727
1

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khai thuế qua mạng (T-Van Taxonline) của công ty cổ phần TS24 cung cấp

Danh mục: Thạc sĩ - Cao học

... 2003) Mối quan hệ chất lượng dịch vụ, cảm nhận giá hài lòng 2.5 khách hàng 2.5.1 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng chủ đề nhà ... Lý thuyết hài lòng khách hàng 2.2 Lý thuyết chất lượng dịch vụ 2.2.1 Định nghĩa dịch vụ .9 2.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 2.2.3 Đặc điểm chất lượng dịch vụ ... lường chất lượng dịch vụ mang tính cụ thể hài lòng khách hàng có liên quan đến nhiều yếu tố khác chất lượng dịch vụ Thứ hai, đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào việc thực dịch vụ hài lòng khách...

128
764
5

Đo lường mức độ hài lòng của doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng, iHTKK tại quận bình tân

Danh mục: Kinh tế

... nói lên kh o lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin c y vào công ty Kh g th hi n qua tên tu i c a công ty, nhân cách c a nhân viên ph c v giao ti p tr c ti p v i khách hàng n kh m b ... s hài lòng c d ch v ts ngh r ng nên xem ch a s th a mãn khách hàng; Brady & ctg (2001) qua k t qu nghiên c u v khách hàng c a nh châu M M Latin cho th y có m i quan h gi a ch ng d ch v s hài lòng ... lòng c a khách hàng d a n gi a ch ng k t qu nghiên c u v m i quan h ng d ch v s hài lòng c a khách hàng t y có m i quan h gi a chúng V y ch n CJCU c a h ng d ch v kê khai thu qua m ng s hài lòng...

105
706
1

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khai thác hàng lẻ xuất khẩu của các công ty gom hàng lẻ Luận văn thạc sĩ

Danh mục: Kinh tế

... c hài lòng có ba u nh n th c c a khách hàng nh v ng khách hàng c m nh n không hài lòng (2) N u nh n th c c a khách hàng b ng k v ng khách hàng c m nh n hài lòng (3) N u nh n th c c a khách hàng ... v i lý c a nhà gom hàng (2) i lý báo thông tin v hàng hóa cho nhà gom hàng (3) Nhà gom hàng ki m tra thông tin hàng hóa v i khách hàng cung c p booking hàng l cho khách hàng (4) Nhà gom hàng ... 14 2.3.M a ch ng d ch v , giá c s hài lòng c a khách hàng 15 2.3.1.S hài lòng c a khách hàng 15 2.3.2.M a ch ng d ch v , giá c s hài lòng c a khách hàng 16 ii 2.4.Các...

125
301
3

Luận văn thạc sĩ đo lường mức độ hài lòng của doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng IHTKK tại cục thuế tỉnh kiên giang

Danh mục: Kinh tế

... 2.3 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 14 iii 2.3.1 Sự hài lòng chất lượng dịch vụ 14 2.3.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 15 2.3.3 Mô hình số hài lòng khách hàng ... Spreng Mackoy Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng * Sự khác biệt chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Theo Oliver (1993) chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng tồn khác biệt định ... viên khách hàng Chất lượng kỹ thuật Sự hài lòng Chất lượng chức Hình 2.4: Mô hình chất lượng dịch vụ Gronroos 2.4.1.2 Mô hình chất lượng dịch vụ trực tuyến E-S-QUAL Đối với đo lường hài lòng chất...

108
1,287
18

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khai thuế qua mạng (TVan Taxonline) của công ty cổ phần TS24 cung cấp

Danh mục: Kinh tế

... 2003) 2.5 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ, cảm nhận giá hài lòng khách hàng 2.5.1 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng chủ đề nhà nghiên ... đo lường chất lường chất lượng dịch vụ cảm nhận khách hàng lượng dịch vụ cảm nhận khách hàng Parasuraman cộng (1985) cho dịch vụ nào, chất lượng dịch Dịch vụ mong đợi vụ cảm nhận khách hàng mô ... 2.1 Lý thuyết hài lòng khách hàng 2.2 Lý thuyết chất lượng dịch vụ 2.2.1 Định nghĩa dịch vụ 2.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 2.2.3 Đặc điểm chất lượng dịch vụ...

64
420
0

Sự hài lòng của sinh viên chính quy về chất lượng dich vụ giáo dục của trường đại học Kinh Tế Quốc Dân.doc

Danh mục: Quản trị kinh doanh

... định chất lượng dịch vụ khó khăn so với chất lượng sản phẩm Chất lượng nói lên tuyệt hảo sản phẩm hay dịch vụ - giá trị mà khách hàng cảm thụ có mua sản phẩm hay dịch vụ Chất lượng dịch vụ giáo ... quát, mang tính chất lý thuyết chất lượng dịch vụ Để thực hành được, Parasuraman et al xây dựng thang đo dùng để đánh giá chất lượng lĩnh vực dịch vụ, theo ông dịch vụ chất lượng khách hàng cảm nhận ... số hài lòng khách hàng Mỹ, giá trị cảm nhận chịu tác động chất lượng cảm nhận mong đợi khách hàng Khi đó, mong đợi khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận Sự hài lòng khách hàng...

34
3,191
31

Các giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh về chất lượng dịch vụ thông tin di động VMS-MobiFone.doc

Danh mục: Kế toán

... đánh giá chất lượng dịch vụ, ta thấy 80% khách hàng hài lòng đánh giá tốt chất lượng dịch vụ Cơng ty cung cấp Tuy nhiên số dịch vụ GPRS, truy cập Internet chất lượng dịch vụ chưa ổn định, Cơng ty ... khách hàng, dịch vụ người cung cấp dịch vụ Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào yếu tố nằm ngồi kiểm sốt nhà cung cấp dịch vụ, đại diện nhà cung cap dịch vụ, khách hàng mơi trường cung cấp dịch vụ ... đợng VMSMobiFone CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1 1.1.1 Khái niệm dịch vụ dịch vụ thơng tin di động Khái niệm đặc điểm dịch vụ Khái niệm: Dịch vụ cơng việc, quy trình hoạt...

59
1,317
21

đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại khách sạn hòa bình- cần thơ.pdf

Danh mục: Quản trị kinh doanh

... độ hài lòng khách qua bảng Ở phần dịch vụ có 35,7 % khách không hài lòng, 25 % khách hài lòng, 17 % khách hài lòng, 17,9 % khách không hài lòng 3,6 % khách không hài lòng Theo nhận xét khách chất ... độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn Hòa Bình cách phục vụ chưa chuyên nghiệp Nhưng có 33,3 % khách chọn mức hài lòng, hài lòng, hài lòng nhu cầu họ cần sử dụng dịch vụ đủ chất lượng ... độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn Hòa Bình Két sắt *Các dịch vụ Dịch vụ lưu trú Dịch vụ ăn uống, tổ chức tiệc Dịch vụ hội nghị Karaoke Massage Cho thuê xe Dịch vụ lữ hành Dịch...

76
5,923
55

đánh giá mức độ thoả mãn của du khách về chất lượng dịch vụ của khách sạn golf cần thơ.pdf

Danh mục: Quản trị kinh doanh

... bè, họ hàng Chất lượng dịch vụ khách sạn khách hàng mong đợi GAP Chất lượng dịch vụ khách sạn thực tế khách hàng cảm nhận GAP Chất lượng dịch vụ thực tế khách sạn GAP cung cấp cho khách hàng Thông ... vụ - Về dịch vụ khách sạn mức độ phục vụ - Về nhân viên phục vụ - Về điều kiện vệ sinh 2.1.4 Chất lượng dịch vụ khách sạn Đứng quan điểm người tiêu dùng dịch vụ chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào ... dùng dịch vụ, trường hợp chất lượng dịch vụ khách sạn xem mức độ trung bình (tạm được) • Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn: - Chất lượng dịch vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho khách...

115
2,033
15

đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn ninh kiều 2 thành phố cần thơ.pdf

Danh mục: Quản trị kinh doanh

... 4.2.2.2 Sự hài lòng khách hàng yếu tố lòng thông cảm 58 4.2.2.3 Sự hài lòng khách hàng yếu tố đáng tin cậy 61 4.2.2.4 Sự hài lòng khách hàng yếu tố hữu hình 63 4.2.2.5 Sự hài lòng khách hàng ... dùng dịch vụ, tức chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào cảm nhận khách hàng - Khái niệm chất lượng dịch vụ cảm nhận: kết trình đánh giá dựa tính chất bề sản phẩm dịch vụ - Khái niệm chất lượng dịch vụ ... mãn với dịch vụ Do đó, sử dụng dịch vụ, khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng cao, họ thỏa mãn với dịch vụ Ngược lại, khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp, việc không hài lòng xuất...

177
5,874
59

Thực trạng về chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn ở Việt Nam hiện nay

Danh mục: Kinh tế - Thương mại

... phát dịch vụ từ khách hàng bớc vào đến khách hàng khỏi khách sạn quay trở lại - Cha xây dựng đợc tiêu chuẩn chất lợng dịch vụ dịch vụ khách sạn - Cơ sở vật chất kỹ thuật nghèo nàn Trên sở phân ... dịch vụ, thờng khách hàng hay dựa vào điểm hài lòng nhất, để đạt đợc mức độ thỏa mãn cao dịch vụ thực vấn đề khó Vì vậy, muốn quản lý chất lợng dịch vụ, cần thiết phải phân tách yếu tố dịch vụ ... trọng chất lợng dịch vụ Các dịch vụ vô hình khách hàng tin vào yếu tố hữu hình Yếu tố hữu hình nh thông điệp chuyển tới khách "Tất thứ quý khách nhìn thấy đợc đa vào dịch vụ khách sạn để phục vụ...

15
2,934
17

THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN Ở ViỆT NAM HiỆN NAY .doc

Danh mục: Kinh tế - Thương mại

... phát dịch vụ từ khách hàng bớc vào đến khách hàng khỏi khách sạn quay trở lại - Cha xây dựng đợc tiêu chuẩn chất lợng dịch vụ dịch vụ khách sạn - Cơ sở vật chất kỹ thuật nghèo nàn Trên sở phân ... dịch vụ, thờng khách hàng hay dựa vào điểm hài lòng nhất, để đạt đợc mức độ thỏa mãn cao dịch vụ thực vấn đề khó Vì vậy, muốn quản lý chất lợng dịch vụ, cần thiết phải phân tách yếu tố dịch vụ ... trọng chất lợng dịch vụ Các dịch vụ vô hình khách hàng tin vào yếu tố hữu hình Yếu tố hữu hình nh thông điệp chuyển tới khách "Tất thứ quý khách nhìn thấy đợc đa vào dịch vụ khách sạn để phục vụ...

15
1,169
4

Ứng dụng phần mềm SPSS 16.0 và mô hình chất lượng Servqual để nghiên cứu sự hài lòng của du khách về chất lượng dịch vụ lưu trú tại Hà Nội

Danh mục: Công nghệ thông tin

... xác nhận lại dịch vụ hàng không, dịch vụ đa đón khách, dịch vụ trông trẻ, dịch vụ bảo quản hành lý (khi khách tour), dịch vụ toán thẻ tín dụng, dịch vụ thuê xe, dịch vụ giặt là, dịch vụ th điện ... Chơng 1: Cơ sở lý thuyết dịch vụ du lịch hài lòng khách hàng kinh doanh dịch vụ du lịch Chơng 2: Nghiên cứu thực trạng hài lòng khách hàng kinh doanh dịch vụ du lịch khách sạn Hà Nội Chơng 3: ... cao hài lòng khách hàng kinh doanh du lịch khách sạn Hà Nội ************ đề tài: ứng dụng phần mềm SPSS 16.0 mô hình SERVQUAL Phần nội Dung Chơng Cơ sở lý thuyết dịch vụ Du Lịch hài lòng khách hàng...

85
7,233
115

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chuyển phát

Danh mục:

... kết dịch vụ 2.1.2 Định nghĩa hài lòng khách hàng 2.1.2.1 Định nghĩa hài lòng khách hàng Sự hài lòng khách hàng phản ánh chất lượng sản phẩm dịch vụ mà công ty cung ứng có đáp ứng mong đợi khách ... trình cung cấp dịch vụ, hai kết dịch vụ Gronroos (1984) đề nghị hai lĩnh vực chất lượng dịch vụ: chất lượng kĩ thuật, hai chất lượng chức Chất lượng kĩ thuật liên quan đến phục vụ chất lượng chức ... Minh chứng hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ có mối tương quan cao với Nghiên cứu Cronin & Taylor (2002) tìm thấy tương quan dương chất lượng dịch vụ hài lòng (sự thỏa mãn), chất lượng cao...

112
3,013
41

Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại khách sạn Hòa Bình Cần Thơ

Danh mục: Quản trị kinh doanh

... độ hài lòng khách qua bảng Ở phần dịch vụ có 35,7 % khách không hài lòng, 25 % khách hài lòng, 17 % khách hài lòng, 17,9 % khách không hài lòng 3,6 % khách không hài lòng Theo nhận xét khách chất ... độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn Hòa Bình cách phục vụ chưa chuyên nghiệp Nhưng có 33,3 % khách chọn mức hài lòng, hài lòng, hài lòng nhu cầu họ cần sử dụng dịch vụ đủ chất lượng ... độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn Hòa Bình Két sắt *Các dịch vụ Dịch vụ lưu trú Dịch vụ ăn uống, tổ chức tiệc Dịch vụ hội nghị Karaoke Massage Cho thuê xe Dịch vụ lữ hành Dịch...

76
1,971
3

Đánh giá mức độ thỏa mãn của du khách về chất lượng dịch vụ của khách sạn golf Cần Thơ

Danh mục: Quản trị kinh doanh

... bè, họ hàng Chất lượng dịch vụ khách sạn khách hàng mong đợi GAP Chất lượng dịch vụ khách sạn thực tế khách hàng cảm nhận GAP Chất lượng dịch vụ thực tế khách sạn GAP cung cấp cho khách hàng Thông ... vụ - Về dịch vụ khách sạn mức độ phục vụ - Về nhân viên phục vụ - Về điều kiện vệ sinh 2.1.4 Chất lượng dịch vụ khách sạn Đứng quan điểm người tiêu dùng dịch vụ chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào ... dùng dịch vụ, trường hợp chất lượng dịch vụ khách sạn xem mức độ trung bình (tạm được) • Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn: - Chất lượng dịch vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho khách...

115
1,388
3

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn Ninh Kiều 2 tp Cần Thơ

Danh mục: Quản trị kinh doanh

... 4.2.2.2 Sự hài lòng khách hàng yếu tố lòng thông cảm 58 4.2.2.3 Sự hài lòng khách hàng yếu tố đáng tin cậy 61 4.2.2.4 Sự hài lòng khách hàng yếu tố hữu hình 63 4.2.2.5 Sự hài lòng khách hàng ... dùng dịch vụ, tức chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào cảm nhận khách hàng - Khái niệm chất lượng dịch vụ cảm nhận: kết trình đánh giá dựa tính chất bề sản phẩm dịch vụ - Khái niệm chất lượng dịch vụ ... mãn với dịch vụ Do đó, sử dụng dịch vụ, khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng cao, họ thỏa mãn với dịch vụ Ngược lại, khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp, việc không hài lòng xuất...

177
1,284
5

Lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ khách sạn

Danh mục: Quản trị kinh doanh

... gồm dịch vụ dịch vụ bổ sung Dịch vụ khách sạn dịch vụ lưu trú phòng ngủ ăn uống, đáp ứng nhu cầu khách hàng đến với khách sạn Dịch vụ bổ sung dịch vụ thỏa mãn nhu cầu không yếu khách hàng dịch vụ: ... tâm đến chất lượng dịch vụ quản lý chất lượng dịch vụ làm khách hàng không hài lòng với việc cung cấp dịch vụ khách sạn Họ dễ dàng chuyển sang tiêu dùng dịch vụ đối thủ cạnh tranh Khách hàng thông ... việc nâng cao chất lượng dịch vụ 1.3.1.1 Chất lượng dịch vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận khách sạn Chất lượng dịch vụ cao giúp khách sạn giữ chân khách hàng cũ, tạo nhiều khách hàng thủy chung...

85
2,317
11