BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM ĐINH THỊ THANH HƯƠNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHAI THUẾ QUA MẠNG (T-VAN TaxOnline) CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN TS24 CUNG CẤP LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản Trị Kinh Doanh Mã số ngành: 60340102 TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 03 năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM ĐINH THỊ THANH HƯƠNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHAI THUẾ QUA MẠNG (T-VAN TaxOnline) CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN TS24 CUNG CẤP LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản Trị Kinh Doanh Mã số ngành: 60340102 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. ĐINH BÁ HÙNG ANH TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 03 năm 2014 i CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM Cán bộ hướng dẫn khoa học : TS. ĐINH BÁ HÙNG ANH Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP. HCM ngày 24 tháng 04 năm 2014 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ) TT Họ và tên Chức danh Hội đồng 1 TS. Nguyễn Ngọc Dương Chủ tịch 2 TS. Phan Thành Vĩnh Phản biện 1 3 TS. Phạm Thị Hà Phản biện 2 4 TS. Bảo Trung Ủy viên 5 TS. Phan Thị Minh Châu Ủy viên, Thư ký Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã được sửa chữa (nếu có). Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV ii TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM PHÒNG QLKH – ĐTSĐH CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc TP. HCM, ngày 27 tháng 03 năm 2014 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: ĐINH THỊ THANH HƯƠNG Giới tính: Nữ Ngày, tháng, năm sinh: 14/09/1981 Nơi sinh: Nam Định Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV:1241820043 I- Tên đề tài: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khai thuế qua mạng (T- VAN TaxOnline) của Công ty Cổ phần TS24 cung cấp. II- Nhiệm vụ và nội dung: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ TaxOnline; Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và mức độ ảnh hưởng đến sự hài lòng của từng yếu tố. III- Ngày giao nhiệm vụ: 07/08/2013 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 27/03/2014 V- Cán bộ hướng dẫn: TS. ĐINH BÁ HÙNG ANH CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên và chữ ký) (Họ tên và chữ ký) i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc. Học viên thực hiện Luận văn ĐINH THỊ THANH HƯƠNG ii LỜI CẢM ƠN Trong suốt quá trình học tập và hoàn thành luận văn này, tôi đã nhận được sự hướng dẫn, giúp đỡ quý báu của các thầy cô, các anh chị và các bạn. Với lòng kính trọng và biết ơn sâu sc, tôi xin được bày t lời cảm ơn chân thành tới: Tiến sĩ Đinh Bá Hùng Anh. Mặc dù rất bận rộn với công việc nhưng thầy vẫn dành nhiều thời gian và tâm huyết, chỉ dẫn tận tình cho tôi trong suốt thời gian thực hiện luận văn này. Xin gửi lời cảm ơn đến Ban giám hiệu, Phòng đào tạo sau đại học trường Đại học Công Nghệ TPHCM, cùng Quý thầy cô phụ trách giảng dạy đã giúp tôi trang bị kiến thức và tạo mọi điều kiện thuận lợi trong quá trình học tập và hoàn thành luận văn. Đồng gửi lời cảm ơn đến các thầy cô trong hội đồng chấm luận văn đã cho tôi những đóng góp quý báu đ hoàn chỉnh bài luận. Lời cuối tôi cũng xin gửi lời tri ân sâu sc đến gia đình, Ban lãnh đạo cùng các nhân viên của Công ty Cổ phần TS24 đã nhiệt tình hỗ trợ, giúp đỡ và tạo mọi điều kiện đ tôi hoàn thành luận văn. ĐINH THỊ THANH HƯƠNG iii TÓM TẮT Luận văn được thực hiện nhằm nghiên cứu lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng từ đó xây dựng mô hình nghiên cứu phù hợp đ đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ T-VAN TaxOnline của Công ty TS24 cung cấp. Nghiên cứu dựa trên thang đo SERVQUAL của Parasuraman và các cộng sự (1991) đ xây dựng thang đo sơ bộ đo lường chất lượng dịch vụ T-VAN TaxOnline. Mô hình nghiên cứu ban đầu đề nghị 6 yếu tố tác động dương đến sự hài lòng của khách hàng gồm yếu tố cảm nhận giá cả và 5 yếu tố chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL (mức độ đáp ứng, mức độ tin cậy, mức độ đồng cảm, năng lực phục vụ và phương tiện hữu hình). Trước khi tiến hành nghiên cứu chính thức, tác giả tiến hành nghiên cứu sơ bộ định tính và định lượng đ kim định thang đo. Nghiên cứu sơ bộ định tính được thực hiện bằng kĩ thuật phng vấn chuyên sâu với 10 người. Sau đó tác giả tiến hành điều chỉnh mô hình nghiên cứu, giả thuyết nghiên cứu và thang đo. Tác giả tiến hành nghiên cứu sơ bộ định lượng bằng cách khảo sát trực tiếp trên 30 người, đáp viên là các chuyên viên kỹ thuật, chuyên viên kinh doanh trực tiếp phụ trách dịch vụ T-VAN TaxOnline. Sau khi thu thập dữ liệu, tác giả tiến hành nhập liệu, phân tích độ tin cậy của thang đo. Kết quả là các thang đo đều đạt độ tin cậy và được đưa vào thang đo chính thức. Tiếp theo, tác giả tiến hành nghiên cứu định lượng chính thức bằng phương pháp khảo sát trực tiếp kết hợp khảo sát qua Internet. Từ 200 bảng khảo sát ban đầu, qua thanh lọc có 109 bảng khảo sát thu về hợp lệ được sử dụng đ nhập liệu và xử lý. Thực hiện kim định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha, phân tích nhân tố EFA, phân tích tương quan, phân tích hồi quy và phân tích ANOVA. Kết quả cho thấy có 3 yếu tố tác động dương đến sự hài lòng khách hàng bao gồm Mức độ đáp ứng (một nữa số biến quan sát của 2 yếu tố Phương tiện hữu hình và Cảm nhận giá cả được gộp vào), Mức độ tin cậy (một nữa số biến quan sát còn lại của 2 yếu tố Phương tiện hữu hình và Cảm nhận giá cả được gộp vào), Mức độ đồng cảm. iv Riêng yếu tố Năng lực phục vụ có hệ số hồi quy nh và không có ý nghĩa thống kê ở mức ý nghĩa 5% nên bị loại khi mô hình. Dựa vào kết quả phân tích, tác giả đề xuất một số nhóm giải pháp liên quan đến 3 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ T-VAN TaxOnline như sau:  Nhóm giải pháp nâng cao Mức độ đáp ứng  Nhóm giải pháp nâng cao Mức độ tin cậy  Nhóm giải pháp nâng cao Mức độ đồng cảm Kết quả nghiên cứu chính của luận văn tạo tiền đề cho các hướng nghiên cứu tiếp theo nhằm cải thiện, nâng cao hơn nữa hiệu quả kinh doanh cho các doanh nghiệp khác nói chung và TS24 nói riêng. v ABSTRACT Thesis research is conducted to the theory of customer satisfaction model from which to build appropriate research to assess customer satisfaction on service quality of the T - VAN TaxOnline TS24 supply company level. Research based on the SERVQUAL scale Parasuraman et al (1991) to construct a preliminary scale measuring service quality T - VAN TaxOnline. The model was originally proposed 6 positive factors to impact customer satisfaction factors include perceived price and quality 5 element model SERVQUAL service (responsiveness, reliability level, the degree of empathy, the capacity to serve and tangible media). Before conducting the formal study, the authors conducted a preliminary qualitative research and quantitative scales for testing. Qualitative research is done by the technical depth interviews with 10 people. Then adjust the authors conducted research model , hypotheses and scale. The authors conducted a preliminary study to quantify by direct survey of 30 people, who meet the technical experts, business professionals directly responsible for T - VAN TaxOnline services. After data collection, the author conducted data entry, analysis of scale reliability. As a result, the scale reliability are achieved and are included in the official scale. Next, the authors conducted a study using formal quantitative survey methods combined survey directly over the Internet . From 200 initial survey, through purification £ 109 valid surveys collected is used for data entry and processing. Perform testing scale reliability using Cronbach Alpha coefficients, EFA factor analysis, correlation analysis, regression analysis and ANOVA. The results show that there are three factors that positively impact the customer satisfaction including the level of response (about half of the observed variable factor of 2 Vehicles and tangible Comments are included in the price), level of reliability (one half of the observed variables remaining two elements of tangible media and feel prices are included), level of empathy. Capacity factor alone can vi serve small regression coefficients and statistical significance at 5 % level of significance should be excluded from the model. Based on the analysis results , the authors propose a number of solutions related to three factors affecting customer satisfaction of service using T - VAN TaxOnline as follows: • Solutions to improve the level of response • Solutions to improve the level of confidence • Solutions to improve the level of empathy The main results of the thesis research foundation for the further research directions to improve, to further improve business efficiency for businesses in general and in particular TS24. [...]... cao chất lượng phục vụ, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Đó là lý do tôi chọn đề tài: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khai thuế qua mạng (T-VAN TaxOnline) của Công ty Cổ phần TS24 cung cấp 1.2 Mục đích của đề tài Từ những phân tích và trình bày ở trên, ta có thể thấy rằng việc khảo sát về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hỗ trợ kê khai thuế qua mạng. .. thuế qua mạng hỗ trợ kê khai thuế và kê khai thuế qua mạng Do vậy, nghiên cứu đặt ra các mục tiêu sau: (1) Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trên địa bàn TP.HCM về chất lượng dịch vụ hỗ trợ kê khai thuế qua mạng (T-VAN TaxOnline) của Công ty CP TS24 cung cấp; (2) Kiểm định các thang đo từng yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ hỗ trợ kê khai thuế. .. kê khai thuế qua mạng (T-VAN TaxOnline) là hữu ích và rất cần thiết Từ đó Công ty CP TS24 có thể đề ra các giải pháp thích hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ kê khai thuế qua mạng, đáp ứng tốt hơn những yêu cầu của khách hàng và nâng cao sự hài lòng của khách hàng đang sử dụng dịch vụ hỗ trợ kê khai thuế qua mạng, giúp công ty giữ vững vị trí hàng đầu trên thị trường dịch vụ hỗ trợ kê khai thuế. .. tích ANOVA 55 4.6.1 Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng với loại hình công ty 55 4.6.2 Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng với lĩnh vực hoạt động 55 4.6.3 Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng với hình thức kê khai 55 4.6.4 Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng với vị trí công việc 56 4.6.5 Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng với giới tính 56 4.7 Tóm tắt... hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index Model – CSI Mode) 16 2.3.4 Mô hình Tháp nhu cầu Maslow 18 2.4 Cảm nhận về giá 21 2.5 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, cảm nhận giá cả và sự hài lòng của khách hàng .21 2.5.1 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 21 2.5.2 Mối quan hệ giữa cảm nhận giá cả và sự hài lòng của khách. .. được Khách hàng Trước và sau cung cấp Thông báo cho dịch vụ khách hàng Nhà cung cấp dịch vụ Khoảng cách 4 Khoảng cách 3 Diễn giải nhận thức thành Khoảng cách 1 các đặc tính chất lượng dịch vụ Khoảng cách 2 Nhận thức của nhà quản lý về mong đợi của khách hàng Hình 2.1 Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của 13 Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) 2.3.1.2 Thành phần chất lượng dịch vụ Mô hình chất lượng. .. chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm càng cao hoặc ngược lại Do vậy, yêu cầu về chất lượng sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng cần phải đảm bảo và được thỏa mãn trên cơ sở sự hài lòng của họ Sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng. .. vụ .9 2.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 9 2.2.3 Đặc điểm chất lượng dịch vụ 10 2.3 Các mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng .10 2.3.1 Mô hình SERVQUAL (Service Quality) 10 2.3.1.1 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ .10 2.3.1.2 Thành phần chất lượng dịch vụ 13 2.3.1.3 Đo lường chất lượng dịch vụ: Thang đo SERVQUAL 14 2.3.2 Mô hình SERVPERF... sử dụng qua dịch vụ Mỗi khách hàng thường cảm nhận khác nhau về chất lượng, và do đó việc tham gia của khách hàng trong việc phát triển và đánh giá chất lượng dịch vụ là rất quan trọng Trong lĩnh vực dịch vụ, chất lượng là một hàm của nhận thức khách hàng Nói một cách khác, chất lượng dịch vụ được xác định dựa vào nhận thức, hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân của họ Mặt dù có... kê khai thuế qua mạng T-VAN TaxOnline, xây dựng phương trình thể hiện sự hài lòng; 4 (3) Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng trên địa bàn TP.HCM khi sử dụng dịch vụ hỗ trợ kê khai thuế qua mạng T-VAN TaxOnline Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 1.3 Đối tượng nghiên cứu của luận văn là sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ hỗ trợ kê khai thuế qua mạng và các . Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khai thuế qua mạng (T- VAN TaxOnline) của Công ty Cổ phần TS24 cung cấp. II- Nhiệm vụ và nội dung: Đánh giá mức độ hài lòng của khách. ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM ĐINH THỊ THANH HƯƠNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHAI THUẾ QUA MẠNG (T-VAN TaxOnline) CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN TS24 CUNG CẤP . lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng từ đó xây dựng mô hình nghiên cứu phù hợp đ đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ T-VAN TaxOnline của Công ty TS24 cung cấp. Nghiên