Đang tải... (xem toàn văn)
THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN Ở ViỆT NAM HiỆN NAY .doc
Chơng IThực trạng về chất lợng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn ở Việt Nam hiện nayI. Khách sạn với những thực tế của hoạt động kinh doanh.1. Tổng quan về kinh doanh khách sạn trong cả nớc.Khi nớc ta tiến hành chính sách kinh tế mở cửa, số lợng khách du lịch tăng vọt, hệ thống khách sạn, nhà nghỉ của Việt Nam trớc đó không đủ tiêu chuẩn để đón khách nớc ngoài. Năm 1991, khi tổ chức phát triển công nghiệp của Liên hiệp quốc (UNIDO) giúp Việt Nam tổ chức một diễn đàn đầu t quốc tế tại TP Hồ Chí Minh, Việt Nam đã phải huy động gần hết các khách sạn của thành phố này, để đáp ứng nơi nghỉ cho 600 khách quốc tế, trong khi đó Hà Nội không kham nổi lợng khách nh vậy. Các nhà kinh doanh khách sạn ở Hà Nội và TP Hồ Chí Minh đã nhanh chóng xây dựng và nâng cấp các khách sạn và những ngời nhanh chân đã gặt hái đợc những thành công mỹ mãn nh khách sạn Sofitel - Metropol giai đoạn 1, khách sạn Hà Nội giai đoạn 1 ở Hà Nội, khách sạn Rex ở TP Hồ Chí Minh, khách sạn Hải Yến ở Nha Trang là những ví dụ điển hình. Sau đó, Việt Nam chủ trơng tạo sức cạnh tranh để thu hút đầu t nớc ngoài , trong đó có việc giảm bớt chi phí ăn, ở, đi lại . tạo thuận lợi cho họ. Do quy luật cung - cầu, ngời ta đổ xô đi làm khách sạn, văn phòng cho thuê, t nhân xây dựng khách sạn mini, các công ty có vốn, có đất tìm kiếm các đối tác nớc ngoài liên doanh xây dựng khách sạn, trung tâm thơng mại, văn phòng cho thuê cỡ lớn, tất cả đều đáp ứng đợc nhu cầu của thị trờng.Năm 1995, ngành du lịch đã đón đợc 1,3 triệu lợt khách nớc ngoài và 5,5 triệu lợt khách nội địa. Tuy nhiên ngành du lịch mới chỉ có trong tay 42.388 buồng khách sạn, trong đó có 22.287 buồng đủ tiêu chuẩn đón khách nớc ngoài, không tính đến hơn 12735 buồng khách sạn của các nhà khách của các bộ và địa phơng có khả năng đón khách trong và ngoài nớc.Đến đầu năm 1996, vốn đăng ký của các dự án đợc cấp giấy phép đầu t 1 vào lĩnh vực này đã lên đến 6,5 tỷ USD chiếm 17,4% tổng số các dự án đầu t n-ớc ngoài đã đợc cấp giấy phép hoạt động ở Việt Nam. Đây là thời kỳ hoàng kim cho các nhà đầu t vào việc xây dựng khách sạn, văn phòng cho thuê, trung tâm thơng mại, kinh doanh Du lịch . tổng cục Du lịch dự kiến trong năm 1996-2000 Việt Nam sẽ có thêm khoảng 25.000 buồng đủ tiêu chuẩn đón khác quốc tế và nếu dự trù lợng khách quốc tế đến dồn dập thì hệ thống khách sạn của Việt Nam vẫn đủ đáp ứng nhu cầu của khách. Hiện nay, ngành Du lịch Việt Nam (tính đến năm 2000) đã có trên 3000 khách sạn với 66.000 buồng khách bao gồm 461 khách sạn đợc xếp hạng từ 1-5 sao đạt tiêu chuẩn quốc tế. Nh vậy, số buồng phòng khách sạn đã tăng hơn 58% trong vòng 5 năm. Sự trởng thành nhanh chóng trong việc phát triển ngành kinh doanh khách sạn đó là niềm tin tự hào cho đất nớc ta, đóng góp không nhỏ vào thành công của ngành Du lịch trong việc thu hút 1,7 triệu lợt khách và nộp ngân sách 840 tỷ đồng vào năm 1997.Tuy nhiên sự phát triển của ngành Du lịch nói chung và ngành kinh doanh khách sạn nói riêng đã bị ảnh hởng nặng nề bởi cuộc khủng hoảng tiền tệ trong khu vực. Năm 1998, ngành Du lịch chỉ đón đợc 1,52 triệu lợt khách quốc tế, 9,6 triệu lợt khách nội địa và chỉ đóng góp đợc cho ngân sách nhà nớc 580 tỷ đồng. Lợng khách du lịch giảm làm cho công suất sử dụng phòng của khách sạn sụt giảm một cách đáng kể. Đi đôi với việc bị giảm công suất sử dụng phòng là xu hớng giảm giá phòng khách sạn. So với năm 97 thì mức giá thuê phòng khách sạn giảm trung bình trong cả nớc vào khoảng từ 10 -20%. Từ thực tế kinh doanh gặp nhiều khó khăn, vắng khách đã làm nảy sinh tình trạng cạnh tranh không lành mạnh giữa các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn. Để có thêm khách, nhiều khách sạn đã giảm giá thuê phòng, làm ảnh hởng đến chất lợng phục vụ dẫn đến uy tín của các khách sạn bị ảnh hởng và hiệu quả kinh doanh bị giảm sút. Điều này đã làm cho nhiều khách sạn phải đóng cửa, một số khách sạn đang tiến hành xây dựng bị bỏ dở. Những khách sạn mới khai trơng khó bề xoay xở để duy trì hoạt động chứ cha nói đến việc thu hồi lại vốn. Nhng nhờ sự phối hợp đồng bộ trong việc triển khai và tổ chức thành công chơng trình hành 2 động quốc gia về du lịch, sự sụt giảm lợng khách đã bị chặn đứng và đã có dấu hiệu tăng trởng khôi phục đợc nhiều thị trờng truyền thống nh thị trờng khách du lịch Pháp, Nhật Bản, Đài Loan. Số lợng tuyệt đối và tốc độ tăng trởng về l-ợng khách du lịch trong năm 1999 và năm 2000 tăng liên tục, năm sau cao hơn năm trớc. Khách quốc tế đến Việt Nam trong năm 2000 đạt 2,13 triệu lợt khách tăng 19,5% so với năm 1999, khách nội địa đạt 11,2 triệu lợt khách tăng 4,8%. Hoạt động du lịch của cả nớc mang lại một nguồn thu không nhỏ cho xã hội, ớc tính khoảng 1,2 tỷ USD vợt 19% so với năm 1999. Số lợt khách quốc tế vào Việt Nam rất đa dạng trong đó lợng khách du lịch là ngời Trung Quốc chiếm 28,7%, Đài Loan chiếm 9,9%, Mỹ chiếm 9,7%, Nhật Bản chiếm 7,1%. Năm thị trờng có tỷ trọng lớn, tốc độ tăng trởng cao bao gồm: Nhật Bản tăng 33%, Anh tăng 27%, Trung Quốc tăng 26,5%, Đài Loan tăng 21,8%, Hàn Quốc tăng 19,8% so với năm 1999. Công suất sử dụng phòng của các khách sạn đợc cải thiện một cách đáng kể, bình quân toàn quốc đạt hơn 54%. Tuy vậy, giá phòng của các khách sạn vẫn giảm từ 15-30%, cá biệt có khách sạn giảm giá tới 50% so với giá công bố năm 1998. Tại thành phố Hồ Chí Minh giá phòng giảm 35-40%, Khánh Hòa giá phòng giảm hơn 30%, Hải Phòng giảm 25%.Theo báo cáo của Tổng cục Du lịch năm 2001.Ngay từ đầu năm lợng khách quốc tế vào Việt Nam tiếp tục tăng lên. Năng suất lao động, chất lợng dịch vụ, hiệu quả kinh tế - xã hội và niềm tin của du khách đối với các doanh nghiệp Du lịch, các khách sạn và cơ sở phục vụ của khối quốc doanh và liên doanh luôn có uy tín, u thế hơn, công suất sử dụng buồng phòng đạt tỷ lệ cao hơn hẳn những cơ sở thuộc các thành phần kinh tế khác. Các khách sạn nhà hàng, có quy mô nhỏ, số lợng dịch vụ ít, chất lợng thấp hơn kinh nghiệm hoạt động cha nhiều thì đều bị "nép vế" hơn.Nh vậy trong hơn 10 năm mở cửa, mặc dù đã trải qua nhiều bớc thăng trầm nhng không thể phủ nhận đợc những đóng góp của ngành Du lịch trong đó có hoạt động khách sạn vào sự phát triển của đất nớc, thúc đẩy các ngành sản xuất vật chất và dịch vụ, giải quyết công ăn việc làm, thu hút vốn đầu t nớc ngoài . Những bớc phát triển đó từng bớc tạo tiền đề phát triển cho ngành trong 3 thời gian tiếp theo, đa ngành Du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn của đất nớc.2. Nhìn nhận về cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn.Trong nền kinh tế thị trờng, với sự cạnh tranh lành mạnh của các tác nhân kinh tế, tạo ra một sức ép mạnh mẽ cho các nhà đầu t cũng nh toàn thể bộ máy quản lý trong các thành phần kinh tế nói chung và trong các khách sạn nói riêng. Sức ép đó đã kích thích họ luôn luôn phải cải tiến các trang thiết bị, nhằm đáp ứng đợc nhu cầu ngày càng tăng lên của con ngời. Tuy nhiên, trong các khách sạn (trừ các khách sạn quốc doanh và liên doanh) vẫn còn tồn tại nhiều những cơ sở vật chất yếu kém, nghèo nàn, thiết kế kiến trúc cha đẹp. Điều này đã làm cho lợng khách trong nớc và ngoài nớc có một cách nhìn nhận đánh giá không tốt về cơ sở vật chất kỹ thuật trong các khách sạn. Đặc biệt cơ sở vật chất trong khách sạn vẫn cha có đợc một cách đồng bộ mà bên cạnh những trang thiết bị hiện đại hóa có một vài trang thiết bị, một vài bộ phận không đạt chất l-ợng, đã làm cho khách hàng có cảm giác toàn bộ cơ sở vật chất kỹ thuật có chất lợng không cao. Bên cạnh đó thì mức độ thẩm mỹ trong khách sạn hiện nay vẫn còn nhiều thiếu sót, bố trí các gam màu không hợp lý gây ra sự nhòe nhoẹt khi khách bớc chân vào khách sạn. Nhng các khách sạn và cơ sở phục vụ thuộc khối quốc doanh và liên doanh luôn có uy tín, u thế hơn, công suất sử dụng buồng phòng đạt tỷ lệ cao hơn hẳn những cơ sở du lịch thuộc các thành phần kinh tế khác.Tóm lại, qua cách đánh giá trên đây có thể nói rằng cơ sở vật chất kỹ thuật của hầu hết các khách sạn trong nớc còn nghèo nàn, lạc hậu, thiết kế kiến trúc cha đẹp nên trớc mắt cần tập trung vào việc nâng cấp sửa chữa lại phòng và hàng năm có kế hoạch cải tạo và đổi mới trang thiết bị.3. Nhìn nhận về đội ngũ lao động trong khách sạn.Đối với mỗi khách sạn, khách hàng là nhân vật trung tâm quan trọng nhất mà khách sạn hớng tới. Mục tiêu của họ không phải cái gì khác ngoài việc tạo ra những sản phẩm dịch vụ phù hợp với sở thích và túi tiền nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Tuy nhiên, ai là ngời sẽ mang dịch vụ đó đến cho khách hàng? 4 Chỉ có thể là những nhân viên phục vụ - rất ít trong số họ có trình độ cao song lại phải tiếp xúc với khách hàng thờng xuyên, đem dịch vụ tới cho khách hàng.Theo sự đánh giá của các chuyên gia tại một số khách sạn đã thành công, nhân viên giao tiếp trực tiếp với khách hàng có vai trò đặc biệt quan trọng. Họ không chỉ mang lại cho khách cảm giác dễ chịu, để lại cho họ những ấn tợng khó quên, tạo ra sản phẩm dịch vụ hơn cả những gì họ thực sự mong đợi.Do nhân viên có vai trò đặc biệt quan trọng trong sự thành công của khách sạn; đòi hỏi những nhân viên này ngoài việc phải có trình độ chuyên môn cao, kỹ năng giao tiếp tốt họ cần đợc giao quyền trong một giới hạn nào đó. Đợc tôn trọng đối xử bình đẳng: khuyến khích, khen thởng . tức là đợc tạo mọi điều kiện để hoàn thành nhiệm vụ.Trong thực tế tại các khách sạn hiện nay thì chất lợng đội ngũ lao động ch-a cao. Điều này xuất phát từ những chính sách của các nhà quản lý khách sạn trong vấn đề tuyển chọn, phân bổ và sử dụng đội ngũ lao động. Họ cha quan tâm đến động cơ, nhu cầu, sự chín chắn của mỗi nhân viên, từ đó có thái độ ứng xử cha thích hợp, tạo cho nhân viên một sự ức chế khi phục vụ. Điều này làm hạn chế lòng hăng hái nhiệt tình của nhân viên.Bên cạnh đó, trong công tác tuyển chọn còn có nhiều điều đáng phê bình đối với các nhà quản lý khách sạn, họ cha thực sự thực hiện vấn đề tuyển chọn theo cơ chế của thị trờng, đã làm cho sự tuyển chọn này không mang đợc tính khách quan. Tuy nhiên không phải hoàn toàn là do các nhà quản lý khách sạn mà một phần cũng do ý thức giác ngộ của chính đội ngũ nhân viên cha cao, khi đã đợc tuyển vào trong khách sạn họ lại tự thỏa mãn với bản thân và quên đi cái trách nhiệm cao cả của mình. Tất cả đã làm giảm đi chất lợng của đội ngũ lao động trong các khách sạn.4. Vai trò của các nhà quản lý trong các khách sạn.Theo các chuyên gia về chất lợng sản phẩm của Mỹ thì có tới 85% các vấn đề về chất lợng sản phẩm đợc bắt nguồn từ quản lý. Theo các chuyên gia này thì chính những ngời quản lý chứ không phải là các nhân viên có khả năng, quyền hạn và phơng pháp để khắc phục các vấn đề về chất lợng. Đối với những nhân viên, đằng sau mọi hoạt động của họ cần thiết có bàn tay tác động của các nhà 5 quản lý. Nếu những tác động này đúng mức sẽ đem lại kết quả tốt; ngợc lại có thể gây tổn hại cho chính doanh nghiệp mình.Theo cách nhìn nhận về đội ngũ lao động trong khách sạn (đã phân tích ở trên) thì chất lợng của đội ngũ lao động một phần do vai trò của các nhà quản lý. Nh vậy các nhà quản lý phải thực sự lu tâm trong vấn đề tuyển chọn, phân bổ và sử dụng nguồn nhân lực sao cho có hiệu quả nhất, đạt chất lợng cao nhất.Mặt khác, do ảnh hởng của tính thời vụ trong kinh doanh du lịch, đòi hỏi các nhà quản lý phải có trình độ tổ chức và phân bổ nguồn nhân lực hợp lý, đáp ứng đợc mọi nhu cầu của khách hàng ở mọi thời điểm trong quá trình kinh doanh. Hơn nữa, lao động trong khách sạn mang tính chuyên môn hóa cao, gây ra cho ngời lao động sự nhàn chán trong công việc và khả năng thay thế nhân viên giữa các bộ phận là rất khó khăn. Yêu cầu phải luôn tạo ra những thách thức mới cho nhân viên, làm giảm đi sự nhàn chán, tạo bầu không khí tích cực trong môi trờng kinh doanh. Tóm lại, môi trờng lao động trong khách sạn rất phức tạp, phải có một nghệ thuật về vấn đề quản lý mới đủ t cách lãnh đạo sự hoạt động của khách sạn trong môi trờng cạnh tranh lành mạnh.II. Kỳ vọng của khách khi tiêu dùng sản phẩm của khách sạn.1. Vệ sinh.Vệ sinh là tiêu chuẩn hàng đầu mà khách yêu cầu, phòng ngủ phải đợc thiết kế ngăn nắp, luôn đợc sạch sẽ.2. An ninh và an toàn.Cửa phòng phải đợc khép an toàn, cần trang bị két sắt trong phòng ngủ hay ít ra cũng có phơng tiện này tại khách sạn. Bảo đảm an toàn và an ninh cho khách trong thời gian lu trú là trách nhiệm của những ngời làm du lịch. Khách sạn cũng cần có hệ thống thoát hiểm và hớng dẫn cụ thể cho khách.3. Các tiện nghi phục vụ.Phải luôn đảm bảo đợc sử dụng tốt từ các chi tiết nhỏ nhất. Ngoài ra, đối với khách thơng nhân cần trang bị thêm các dịch vụ phục vụ cho nhu cầu của 6 khách nh hệ thống truy cập Internet, máy fax, điện thoại hai đờng dây, dịch vụ phi trờng, CLB sức khỏe để tạo sự thoải mái, dễ dàng cho khách trong nghỉ ngơi cũng nh công việc.4. Việc thực hiện đăng ký giữ phòng.Phải nhanh chóng đáp ứng yêu cầu của khách khi họ đặt phòng, phải trả lời ngay những yêu cầu này và luôn thực hiện đúng những điều kiện nh đã hứa khi khách đến. Khách sạn cần có hệ thống giữ phòng trực tuyến (online); việc ghi nhận về chuyển giao thông tin của khách cần đợc quan tâm thực hiện chính xác và kịp thời.5. Thái độ nhân viên phục vụ.Phải luôn thân thiện, tích cực trong việc phục vụ khách, đặc biệt không nên tiết kiệm lời chào hỏi và nụ cời khi tiếp xúc với khách nhằm gây mối thiện cảm. Việc ứng xử chào hỏi không chỉ áp dụng cho nhân viên mà cần cho cả Ban Lãnh đạo, khách sạn.6. Giá trị sản phẩm.Giá cả sản phẩm tơng đối hợp lý với những gía trị sản phẩm mà khách sạn cung cấp cho khách hàng, đặc biệt là cớc phí điện thoại.7. Check-in, check-out: Thời gian dành cho check-in, check-out cần nhanh chóng và hiệu quả. Điều này cũng cần thiết phải quan tâm vì đây là những cảm nhận đầu tiên và sau cùng của khách đối với khách sạn. Cần tạo ấn tợng tốt ban đầu cùng quy trình phục vụ nhanh chóng, lịch sự, ân cần, chu đáo khi khách ở khách sạn và chào hỏi chúc mừng, cảm ơn khi khách rời khách sạn.8. Giờng ngủ.Luôn xem xét cẩn thận từ những tấm trải giờng phải đợc sạch sẽ. cách trải giờng, cho đến việc kiểm tra thờng xuyên giờng ngủ cả khi phòng trống. Tránh tình trạng khi đa khách vào phòng ngủ còn bề bộn, cha đợc sửa soạn và không đúng theo yêu cầu của khách.9. Sản phẩm.Tiêu chuẩn phục vụ và sản phẩm cung cấp cho khách hàng phải đợc thống nhất trong toàn bộ hệ thống khách sạn, đúng với quy mô và hạng khách sạn đợc 7 công nhận. Chất lợng sản phẩm, các lĩnh vực của khách sạn phải đợc chăm chút, đảm bảo nh nhau.10. Yên tĩnh.Khách không thích ồn ào, bị quấy rầy bởi những âm thanh, tiếng động từ các phòng ngủ khác hoặc những khu vực giải trí. Cần quan tâm đến sự riêng t và chăm sóc cá nhân của từng ngời khách và đáp ứng một cách tự nhiên, chuyên nghiệp.11. Huấn luyện nhân viên.Cần sự chuyên nghiệp và phục vụ có hiệu quả, việc đào tạo huấn luyện, chọn nhân viên phải đợc xem nh là hình thức đầu t lâu dài.12. ánh sáng.Các phòng ngủ phải đợc trang bị hệ thống ánh sáng đầy đủ, tiện sử dụng theo yêu cầu của khách, đặc biệt khách thơng nhân. Các khu vực công cộng trong khách sạn cũng cần đợc chiếu sáng vừa đủ nhằm đảm bảo yêu cầu an toàn cho khách đi lại ban đêm trong phạm vi khách sạn và tránh lo lắng về điều kiện an ninh cho khách, đặc biệt là khách thơng nhân nữ.13. Sự trung thực.Việc quảng cáo, tuyên truyền những tiện nghi dịch vụ trong khách sạn cần phải trung thực. Nếu nh khách sạn quảng cáo những tiện nghi và dịch vụ nào đó thì khi khách yêu cầu khách sạn phải đáp ứng đầy đủ.14. Giá cả.Theo xu hớng kinh doanh khách sạn thơng mại hiện nay và tâm lý du khách thì giá cả vẫn đóng vai trò quan trọng, nhng đối với khách thơng nhân thì vấn đề này trở nên thứ yếu. Điều họ quan tâm là vị trí thuận lợi của khách sạn đối với nhu cầu công việc của họ, kỳ vọng nhằm thỏa mãn yêu cầu cá nhân, tạo sự thoải mái, tiện lợi, an ninh an toàn, sức khỏe và thời gian; đặc biệt là sản phẩm mang tính giá trị đích thực.8 Chơng IIMột vài giải pháp để nâng cao chất lợng dịch vụ trong các khách sạnChất lợng dịch vụ luôn là yếu tố hàng đầu, sống còn của một khách sạn. Chuyển sang hoạt động theo cơ chế thị trờng, các khách sạn luôn chú trọng tìm mọi biện pháp để nâng cao chất lợng nhằm thu hút khách. Tuy nhiên còn nhiều yếu tố chủ quan và khách quan tác động vào nên nhìn chung số lợng dịch vụ của các khách sạn cha phong phú: thiếu các dịch vụ vui chơi giải trí, chất lợng dịch vụ cha đợc hoàn chỉnh.Qua nghiên cứu thực tế tại các khách sạn, có thể đa ra những nguyên nhân cơ bản làm ảnh hởng đến chất lợng dịch vụ nh sau:- Chất lợng đội ngũ lao động cha cao.- Việc chuyển đổi mô hình quản lý mới, mô hình hớng tới khách hàng cha đợc hầu hết các khách sạn áp dụng, cha thiết kế đợc hệ thống phân phát dịch vụ từ khi khách hàng bớc vào đến khi khách hàng ra khỏi khách sạn và quay trở lại.- Cha xây dựng đợc tiêu chuẩn chất lợng dịch vụ đối với từng dịch vụ trong khách sạn.- Cơ sở vật chất kỹ thuật còn nghèo nàn.Trên cơ sở phân tích các nguyên nhân tồn tại, xin đề xuất một vài giải pháp cơ bản nhằm nâng cao chất lợng dịch vụ.I. Các giải pháp ở tầm vĩ mô.1. Hoàn thiện dần cơ chế chính sách, luật lệ, tạo điều kiện thuận lợi cho khách du lịch và doanh nghiệp trong kinh doanh khách sạn.2. Hoàn thiện một bớc tổ chức, nâng cao hiệu quả quản lý nhà nớc về du lịch và khách sạn.3. Nắm bắt thời cơ, vận hội, ra sức phát huy nội lực, đẩy mạnh và nâng cao hiệu quả hợp tác quốc tế tạo nên sức mạnh tổng hợp tiến lên một bớc phát triển mới cao hơn với tốc độ, quy mô và hiệu quả lớn hơn.9 4. Trên bình diện quốc tế, cần xác định rõ thị trờng trọng điểm để có đầu t thích đáng cho xúc tiến tuyên truyền: nâng cao kỹ năng, nghệ thuật tiếp thị và có cách tiếp cận phù hợp với nhu cầu, thị hiếu của từng thị trờng.5. Thực hiện nhất quán đờng lối đối ngoại độc lập tự chủ, đa dạng hóa đa phơng hóa nâng cao không ngừng vị thế Việt Nam trên thơng trờng quốc tế, cũng nh sự lớn mạnh, ổn định về kinh tế, chính trị, xã hội tạo điều kiện căn bản để du lịch mở rộng phạm vi hội nhập, tăng cờng hợp tác quốc tế, thu hút khách du lịch nớc ngoài.6. Cần phải có một tiêu chuẩn cụ thể về chất lợng dịch vụ để phân loại, xếp hạng các khách sạn xây dựng những thẩm quyền và thủ tục phân loại, xếp hạng các khách sạn.II. Các giải pháp ở tầm vi mô.1. Xây dựng cho doanh nghiệp một chơng trình quản lý chiến lợc về chất lợng.Trong thực tế việc quản lý đợc chất lợng dịch vụ gặp khó khăn rất nhiều so với quản lý chất lợng sản phẩm. Điều này là do trong dịch vụ thờng có nhiều nhân tố hơn một sản phẩm và lại là các nhân tốt dễ phát hiện hơn. Mặt khác, trong sản phẩm dịch vụ, thờng thì khách hàng hay dựa vào những điểm ít hài lòng nhất, cho nên để đạt đợc mức độ thỏa mãn cao về dịch vụ thực sự là vấn đề khó.Vì vậy, muốn quản lý chất lợng một dịch vụ, cần thiết phải phân tách các yếu tố của một dịch vụ chịu ảnh hởng của khách hàng khỏi các yếu tố không chịu ảnh hởng của khách hàng, xây dựng một chơng trình quản lý chất lợng phù hợp.2. áp dụng chiến lợc dị biệt hóa sản phẩm để tạo cho khách sạn của mình có một sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh.Nh thờng lệ, phần đông các khách sạn đợc trang bị kém khó thắng trong một cuộc chiến tranh giá cả. Thắng có nghĩa là phải hạ giá thành. Trong cái vòng xoáy giá thành - giá bán này, luôn có một đối thủ cạnh tranh nghĩ rằng anh ta có thể làm tốt hơn. Đối thủ cạnh tranh này hoặc là có thể tiếp cận đợc 10 [...]... khách sạn của mình, các khách sạn cần phải đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ với chất lợng cao hơn, nhằm đáp ứng đợc mọi nhu cầu của khách hàng Thực tế cho thấy nhiều khách sạn đã huy động vốn ngân sách, vốn trong dân, vốn liên doanh liên kết, phát triển cơ sở vật chất kỹ thuật, nhất là cơ sở vui chơi giải trí Nhiều khách sạn liên doanh đã xây dựng cơ sở vật chất kỹ thuật và tổ chức kinh doanh đạt hiệu quả,... Tăng cờng cơ sở vật chất kỹ thuật 13 Đây chính là yếu tố hữu hình quan trọng của chất lợng dịch vụ Các dịch vụ càng vô hình thì khách hàng sẽ càng tin vào yếu tố hữu hình Yếu tố hữu hình nh là bản thông điệp chuyển tới khách "Tất cả mọi thứ và quý khách nhìn thấy sẽ đợc đa vào dịch vụ của khách sạn để phục vụ quý khách" 9 Thiết kế hệ thống phân phát dịch vụ Đây là một hệ thống đợc khách sạn thiết kế... thu hút khách đến khách sạn Nh vậy, chất lợng dịch vụ có vai trò đặc biệt quan trọng cho sự thành công của kinh doanh khách sạn Tài liệu tham khảo 1 Giáo trình QTKD Lữ hành - Khoa Du lịch Khách sạn - ĐHKTQD 2 Nghệ thuật chinh phục khách hàng - NXB Chính trị 3 Tạp Chí Du lịch 4 Nghệ thuật giao tiếp trong kinh doanh Du lịch Khách sạn 5 Giáo trình hớng dẫn Du lịch - Khoa Du lịch Khách sạn - ĐHKTQD 6 Giáo... chất lợng dịch vụ luôn là mối quan tâm hàng đầu của khách sạn Mặc dù nó không có vóc dáng của những đề xuất chiến lợc nhng với 14 sự cụ thể, chi tiết, nó là cơ sở đảm bảo việc thực hiện thành công các mục tiêu của khách sạn Chất lợng dịch vụ không thể có đợc ngay lập tức, nó đòi hỏi thời gian, chi phí, v.v và có thể khẳng định rằng không có chất lợng dịch vụ tốt thì không có đợc khả năng thu hút khách. .. nhà nớc về môi trờng và phát triển du lịch bền vững, du lịch sinh thái, khách sạn Nâng cao chất lợng đội ngũ lao động với cả các nhà quản lý khách sạn và đội ngũ nhân viên, thực hiện tuyển chọn theo cơ chế thị trờng Các khách sạn cần tiến hành định kỳ đào tạo và đào tạo lại đội ngũ nhân viên Đào tạo phải đợc xem là trụ cột trong việc xây dựng đội ngũ để thực hiện việc cải tiến chất lợng dịch vụ Hàng... hớng về Đại hội thi đua toàn quốc Công tác thi đua đã đợc thực hiện liên tục ở hầu hết các khách sạn Phong trào thi đua đợc phát động thực hiện trong từng tháng, từng quý, bám sát nhiệm vụ trọng tâm của khách sạn, phục vụ nhiệm vụ hàng đầu là ngăn chặn đà giảm sút, tạo thế đi lên, các điển hình tiên tiến đợc nêu gơng học tập ngay tại khách sạn, trên các phơng tiện thông tin đại chúng, có tác dụng nhân... thu hút khách lu lại trong khách sạn Các khách sạn trong cả nớc, với quyết tâm cao, chủ động sáng tạo, vợt qua khó khăn thách thức, phấn đấu hoàn thành vợt mức chỉ tiêu kế hoạch năm Trên đây là một vài giải pháp trớc mắt tôi xin đề xuất để các khách sạn có thể nghiên cứu vận dụng nhằm không ngừng nâng cao chất lợng dịch vụ, thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách và nâng cao hiệu quả của kinh doanh. .. Thanh tra, kiểm tra quản lý trong các lĩnh vực lữ hành quốc tế, vận chuyển, liên doanh khách sạn, lao động tiền lơng và việc chấp hành pháp luật, trong hợp tác xuất khẩu lao động với nớc ngoài; thanh tra việc thực hiện chỉ thị 07/2000/CT-TTg về giữ gìn trật tự an toàn 6 Công tác thi đua khen thởng Trong hầu hết các khách sạn đã đẩy mạnh phong trào thi đua lập thành tích hớng về Đại hội thi đua toàn quốc... là khách hàng Ban Giám đốc cần đề ra các quyết định về mục tiêu, chính sách của khách sạn trên cơ sở yêu cẩu của khách, quy định việc giám sát khen thởng tơng xứng với sự tận tình của nhân viên khi làm việc với khách và đề ra những kỷ luật tơng xứng khi họ không hoàn thành nhiệm vụ Các nhà quản trị luôn đề ra những giải pháp để sẵn sàng giúp đỡ nhân viên nhằm đẩy nhanh tốc độ cung cấp dịch vụ cho khách. .. tranh về giá cũng có nhiều thuận lợi xen lẫn những khó khăn, đòi hỏi các nhà quản lý phải nỗ lực tập trung vào nghiên cứu để tạo ra một sản phẩm "khác biệt", tạo ra những lợi thế cạnh tranh mới, nhằm thu hút đợc nhiều khách đối với khách sạn của mình và nâng cao hiệu quả kinh tế 3 Đa dạng hóa, nâng cao chất l ợng và khả năng cạnh tranh của sản phẩm dịch vụ Để thu hút đợc khách đến với khách sạn của . Chơng IThực trạng về chất lợng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn ở Việt Nam hiện nayI. Khách sạn với những thực tế của hoạt động kinh doanh. 1.. tiện nghi dịch vụ trong khách sạn cần phải trung thực. Nếu nh khách sạn quảng cáo những tiện nghi và dịch vụ nào đó thì khi khách yêu cầu khách sạn phải