... nhận 12 Chấtlượng thuộc chức trình tương tác khách hàng người cung ứng dịchvụ 2.2 .1. 2 Khái niệm chấtlượngdịchvụtiệccướiChấtlượngdịchvụtiệccưới hiểu mức độ phù hợp dịchvụtiệccưới ... TTHN-TC dịchvụtiệccưới nơi đây, từ nắm bắt tổng quan dịchvụtiệccướichấtlượngdịchvụtiệccưới Tiếp theo xem xét yếu tố ảnh hưởng đếnhàilòng khách hàng chấtlượngdịchvụtiệccưới Từ ... cứu 1: yếu tố tácđộngđếnhàilòng khách hàng? • GT1 H0 Sự tin cậy không tácđộngđếnhàilòng khách hàng H1 Sự tin cậy có tácđộngđếnhàilòng khách hàng • GT2 H0 Khả đáp ứng không tácđộng đến...
... lượngdịchvụhàilòng có mối quan hệ chặt chẽ với Trong đó, chấtlượngdịchvụ tạo trước, định đếnhàilòng khách hàng 2 .1. 1.3 Mối quan hệ chấtlượnghàilòng khách hàng Chấtlượngdịchvụhài ... 12 2 .1 PHƯƠNG PHÁP LUẬN .12 2 .1. 1 Khái quát hàilòng khách hàng 12 2 .1. 1 .1 Khái niệm hàilòng 12 2 .1. 1.2 Những yếu tố ảnh hưởng đếnhàilòng 13 2 .1. 1.3 Mối quan hệ chất ... qua dịchvụ Tóm lại, chấtlượngdịchvụ nhân tố tácđộng nhiều đếnhàilòng khách hàng Muốn nâng cao hàilòng khách hàng, nhà cung cấp dịchvụ cần phải nâng cao chấtlượngdịchvụ Hay nói khác chất...
... 2007 2008 2 81 576 10 5 1 74 1. 136 3 01 6 94 216 218 1 .42 9 346 879 209 285 1. 719 299 9 91 306 344 1. 940 211 1. 112 344 332 1. 999 14 3.2.3 Các hình th c ĐKKD mô hình c p ĐKKD t i S Hình 3 .1 Mô hình C ... hài lòng, m c ñ hài lòng, tác ñ ng c a s hàilòng gi a nhóm khách hàng khác 1. 1.6 Quy trình lư ng hoá s hàilòng khách hàng - Kh o sát ñ nh tình nh m xác ñ nh danh m c y u t c u thành s hàilòng ... n h i ñ t 0 ,10 9 nhân t hình nh, qu ng bá ñ t 0 ,11 8 18 3.3.5.2 Phântích h i quy a Th ng kê mô t bi n h i quy - Giá tr trung bình tương ng c a nhân t ñ c l p 4, 62; 4, 45; 4, 6; 4, 62 4, 66 cho th...
... nghiên c 4. 2 Ki 44 nh hi u ch 46 4. 2 .1 m tra h s tin c 46 4. 2.2 phântích nhân t khám phá EFA nghiên c 48 4. 2.2 .1 Phântích nhân t khám phá EFA bi 4. 2.2.2 Phântích nhân ... 700.000 50.000 10 0.000 80.000 16 0.000 200.000 08h 17 h: bao 4, 5Mbps/ 512 Kbps gói 4Mbps/ 6GB 52 17 h 23h: 40 > 6GB: >14 GB: 23h-08h: >14 Gb: 25 300.000 700.000 880.000 1. 000.000 40 .000 2 .1. 3.2 45 0.000 90.000 ... vi c a khách hàng FA 6 .1 Phântích nhân t bi cl p 6.2 Phântích nhân t bi n ph thu c 7 .1 Phân t 7.2 7.3 Phântích h i quy b i mô hình 7 .4 Phântích h i quy b i mô hình 8 .1 Ki nh s khác bi t theo...
... bảng: 4.1 Mức độ hàilòng chung Anh /Chị chấtlượngdịchvụ siêu thị điện máy Thiên Hòa cung cấp: Rất Tương đối Tạm Tp Hồ Chí Minh, ngày 11 tháng 10 năm 2 010 Tương đối Rất Trang Không hàilòng ... hàilòng Không hàilòngHàilòngHàilòng4. 2 Nếu lần sau có nhu cầu Anh/ Chị trở lại mua sắm sử dụng dịchvụ Thiên Hòa không? Hoàn toàn Tương đối Không chắn Không chắn Tương đối Hoàn toàn Chắc ... Chí Minh, ngày 11 tháng 10 năm 2 010 Trang Câu 3: Dưới phát biểu có liên quan đếnCHẤTLƯỢNGDỊCHVỤ mà Siêu thị điện máy Thiên Hòa cung cấp, xin cho biết MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý Anh/ Chị cách đánh dấu X...
... lập; 4: Hài lòng; 5: Rất hài lòng) X= Chấtlượngdịchvụ Trong đó, biến từ X nhận giá trị từ đến 5( 1: Rất không hài lòng; 2: Không hài lòng; 3: Bình thường; 4: Hài lòng; 5: Rất hài lòng) II – ... nhận giá trị (1: Rất không hài lòng: 2:Không hài lòng: 3:Trung lập: 4: Hài lòng; 5:Rất hài lòng) X1= Sự tín cậy X2= Sự đáp ứng X3= Sựđồng cảm X4= Yếu tố phục vụ X5= Yếu tố hữu hình Sự tin cậy: ... pháp hồiquy tuyến tính để kiểm định mối quan hệ hàilòng khách hàng sản phẩm tín dụng yếu tố chấtlượng SPTD Y= Mức độ hàilòng khách hàng( 1: Rất hài lòng; 2: Không hài lòng; 3: Trung lập; 4: Hài...