Đang tải... (xem toàn văn)
đề tài: Điều tra về mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại siêu thị điện máy Thiên Hòa
GVHD: Nguyễn Thị Ngọc Hạnh Danh sách nhóm: 1. Lê Thị Ngọc Ánh (MSSV: 0954031159) 2. Lâm Thị ngọc Linh (MSSV: 0954031183) 3. Nguyễn Hồng Ngoan (MSSV: 0954021014) 4. Phạm Thị Minh Thùy (MSSV: 0954011007) 5. Phạm Kiều Thy (MSSV: 0954011050) Lớp: CN2.1 Tp Hồ Chí Minh, ngày 11 tháng 10 năm 2010 Trang 1 Đề bài : Sưu tầm một bảng câu hỏi mà công ty dùng để kiểm tra, phỏng vấn. Nhóm bạn có nhận xét gì về hình thức và nội dung của bảng câu hỏi đó. Bài Làm: Bảng câu hỏi trực tuyến: “Điều tra về mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại siêu thị điện máy Thiên Hòa”. Cuộc khảo sát này sẽ giúp chúng tôi có cơ sở để cải thiện, nâng cao chất lượng phục vụ của siêu thị điện máy Thiên Hòa nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của quý khách. Trong cuộc khảo sát này, không có quan điểm, thái độ nào là đúng hay sai mà tất cả đều là các thông tin hữu ích. Do vậy, chúng tôi rất mong nhận được sự cộng tác chân tình nhất của Anh/ Chị. Chúng tôi mong Anh/chị bỏ chút thời gian trả lời các câu hỏi dưới đây bằng cách đánh dấu X vào ô thích hợp. Câu 1: Số lần Anh/ Chị đã sử dụng dịch vụ hoặc đi tham quan, mua sắm tại siêu thị điện máy Thiên Hòa trong năm vừa qua là: Không lần nào 1lần 2lần 3lần Nhiều hơn 3 lần Câu 2: Lần gần nhất cách đây khoảng: tuần , với mục đích (có thể đánh dấu vào nhiều mục) Tham quan Bảo hành Sử dụng dịch vụ sửa chữa Mua sắm với loại sản phẩm(xin ghi rõ): Tp Hồ Chí Minh, ngày 11 tháng 10 năm 2010 Trang 2 Câu 3: Dưới đây là những phát biểu có liên quan đến CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ mà Siêu thị điện máy Thiên Hòa cung cấp, xin cho biết MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý của Anh/ Chị bằng cách đánh dấu X vào ô thích hợp theo qui tắc: (1) Hoàn toàn không đồng ý (2) Tương đối không đồng ý (3) Không đồng ý cũng không phản đối (4) Tương đối đồng ý (5) Hoàn toàn đồng ý STT Phát Biểu 1 2 3 4 5 1 Thiên Hòa nằm ở vị trí thuận tiện cho việc ra vào 2 Mặt tiền Thiên Hòa rộng rãi 3 Mặt tiền Thiên Hòa gây sự chú ý 4 Anh/chị mất rất ít thời gian gửi xe vào hoac lấy xe ra 5 Anh/chị được đón tiếp ngay khi bước vào Thiên Hòa 6 Khu vực mua sắm bên trong siêu thị sạch sẽ, thoáng mát 7 Nhân viên Thiên Hòa ăn mặc đẹp 8 Trang thiết bị phục vụ hiện đại 9 Anh/chị dễ tìm kiếm các khu vực hàng hóa 10 Anh/chị dễ di chuyển qua lại giữa các khu vực hàng hóa 11 Dễ dàng nhận biết thông tin về các mặt hàng đang khuyến mãi 12 Hàng hóa được trưng bày bắt mắt 13 Giá các mặt hàng được niêm yết rõ ràng 14 An ninh (an toàn) tại Thiên Hòa được thực hiện rất tốt 15 Các sản phẩm mới nhất được giới thiệu trên thị trường luôn được bày bán tại Thiên Hòa 16 Thiên Hòa có các chương trình khuyến mãi hấp dẫn 17 Thiên Hòa có các chương trình quảng cáo độc đáo Tp Hồ Chí Minh, ngày 11 tháng 10 năm 2010 Trang 3 18 Anh/chị mất rất ít thời gian khi tính tiền tại quầy thanh toán 19 Không tính nhầm tiền của anh/chị 20 Nhân viên Thiên Hòa giao hàng đúng hẹn 21 Thiên Hòa luôn thực hiện đúng những điều đã hứa với anh/chị 22 Dễ dàng trong việc trả lại hoac trao đổi hàng hóa 23 Sản phẩm Thiên Hòa bán có nguồn gốc rõ ràng 24 Chất lượng sản phẩm đáng tin cậy 25 Chế độ bảo hành của Thiên Hòa rất tốt 26 Dịch vụ sửa chữa tại nhà rất thuận tiện cho khách hàng 27 Thời gian lắp đặt hoặc sữa chữa nhanh so với Anh/chị nghĩ 28 Nhân viên Thiên Hòa thân thiện và lịch sự 29 Nhân viên Thiên Hòa biết cách lắng nghe và hiểu được vấn đề hoac nhu cầu của anh/chị 30 Luôn xử lý tình huống theo cách tiện lợi nhất dành cho anh/chị 31 Nhân viên Thiên Hòa giải đáp các thắc mắc hoặc tư vấn cho Anh/chị về sản phẩm một cách rõ ràng và dễ hiểu 32 Nhân viên Thiên Hòa nhiệt tình khi giúp đỡ Anh/chị 33 Xử lý phàn nàn, khiếu nại của Anh/chị nhanh chóng 34 Giá bán tại Thiên Hòa là hợp lý 35 Anh/chị an tâm khi đi mua sắm và sử dụng các dịch vụ của Thiên Hòa 36 Thiên Hòa có danh tiếng tốt trong lĩnh vực siêu thị điện máy Câu 4: Xin Anh/chị đánh dấu X vào ô thích hợp theo qui ước trong bảng: 4.1 Mức độ hài lòng chung của Anh /Chị về chất lượng dịch vụ siêu thị điện máy Thiên Hòa đã cung cấp: Rất Tương đối Tạm được Tương đối Rất Tp Hồ Chí Minh, ngày 11 tháng 10 năm 2010 Trang 4 Không hài lòng Không hài lòng Hài lòng Hài lòng 4.2 Nếu lần sau có nhu cầu thì Anh/ Chị sẽ trở lại mua sắm hoặc sử dụng dịch vụ của Thiên Hòa không? Hoàn toàn Không chắc chắn Tương đối Không chắc chắn Chưa biết Tương đối Chắc chắn Hoàn toàn Chắc chắn 4.3 Anh/ Chị sẽ giới thiệu cho những người quen có nhu cầu đến mua sắm hoặc sử dụng dịch vụ của Thiên Hòa? Hoàn toàn Không chắc chắn Tương đối Không chắc chắn Chưa biết Tương đối Chắc chắn Hoàn toàn Chắc chắn Xin Anh/ Chị vui lòng cho biết một số thông tin cá nhân sau Câu 5: Xin vui lòng cho biết Anh/ Chị thuộc nhóm tuổi nào sau đây: 18-24 25-31 32-38 39-45 >45 Câu 6: Xin cho biết thu nhập hàng tháng của Anh/ Chị: < 2 triệu 2-5 triệu 5-10 triệu >10 triệu Câu 7: Xin vui lòng cho biết giới tính của Anh/ Chị: Nam Nữ Tp Hồ Chí Minh, ngày 11 tháng 10 năm 2010 Trang 5 Câu 8: Xin vui lòng cho biết nghề nghiệp của Anh/ Chị: Câu 9: Trình độ học vấn của Anh/ Chị: Phổ thông Trung cấp Cao đẳng Đại Học Sau đại Học Chân thành cảm ơn Anh/ Chị đã dành thời gian trả lời bảng khảo sát ý kiến này. Kính chúc Anh/chị và gia quyến dồi dào sức khoẻ và đạt nhiều thành công trong công việc cũng như trong cuộc sống. • Nhận xét: *Về hình thức: - Lời mở đầu của bảng câu hỏi rất thiện cảm và rất mong muốn sự giúp đỡ từ phía khách hàng. Thực chứng từ bảng câu hỏi: “Trong cuộc khảo sát này, không có quan điểm, thái độ nào là đúng hay sai mà tất cả đều là các thông tin hữu ích. Do đó, tôi rất mong nhận được sự cộng tác chân tình của Anh/Chị.” - Bảng câu hỏi được viết dứơi dạng hình thức trắc nghiệm giúp cho khách hàng có thể trả lời nhanh chóng và tiết kiệm thời gian. - Đây là bảng câu hỏi phỏng vấn trực tuyến trên Internet nên giúp cho khách hàng cảm thấy thỏai mái trong việc trả lời hơn và có thể làm bất cứ lúc nào khi họ rảnh. Nhưng bảng phỏng vấn này sẽ bỏ qua một số khách hàng chuyên đi mua sắm tại Thiên Hòa do họ không rành về cách lên mạng hoặc nhà không có mạng. *Về nội dung: - Bảng câu hỏi thiết kế các câu hỏi rất rõ ràng, không quá khó hiểu và dễ trả lời. Tp Hồ Chí Minh, ngày 11 tháng 10 năm 2010 Trang 6 - Việc sắp xếp các câu hỏi trong bảng rất hợp lý. Nhất là khi câu hỏi: “Số lần Anh/Chị đã sử dụng dịch vụ hoặc đi tham quan, mua sắm tại siêu thị điện máy Thiên Hòa trong năm vừa qua” làm câu hỏi số 1 sẽ giúp cho nhà nghiên cứu giảm thiểu được sai số trong quá trình nghiên cứu để cải thiện và nâng cao chất lượng phục vụ của siêu thị điện máy Thiên Hòa. Thêm vào đó là việc đưa câu hỏi về thông tin cá nhân của ngừơi trả lời ở phía cuối bảng câu hỏi là rất tế nhị vì nhiều khách hàng họ thừơng rất ngại trong việc hỏi về thông tin cá nhân. Nhưng nhược điểm của bảng câu hỏi là phía cuối bảng câu hỏi trứơc khi hỏi về thông tin cá nhân thì nên thêm vào câu hỏi là ý kiến khác của anh/chị về chất lượng dịch vụ mà siêu thị Thiên Hòa cung cấp. -Về câu hỏi số 3 có tất cả là 36 câu trắc nghiệm thì không nên để một lúc 36 câu trong 1 bảng như vậy sẽ làm cho ngừơi trả lời sẽ cảm thấy khó nhìn, đọc câu hỏi trong việc trả lời và có thể sẽ đánh dấu lộn câu này qua câu kia. Vì vậy nên tách bảng 36 câu đó ra thành từng bảng nhỏ (4 – 5 câu) và đặt chủ đề cho từng bảng nhỏ đó. Ví dụ như là nên tách các câu hỏi trắc nghiệm về nhân viên ra làm một bảng nhỏ và ghi chủ đề cho bảng nhỏ đó là phong cách và cách thức phục vụ của nhân viên. Chúng ta có thể có thêm các bảng nhỏ khác nữa ( thời gian lắp đặt và chế độ bảo hành …). Như vậy, ngừơi trả lời sẽ đỡ rối mắt trong việc trả lời và vừa giúp cho ngừơi khảo sát biết yếu tố nào khách hàng không hài lòng để sửa chữa khắc phục cải thiện chất lượng phục vụ của siêu thị điện máy Thiên Hòa. Tp Hồ Chí Minh, ngày 11 tháng 10 năm 2010 Trang 7