2 3 mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng của khách hàng

ĐÁNH GIÁ mức độ hài LÒNG của KHÁCH HÀNG đối với DỊCH vụ THẺ tại NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP và PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN –CHI NHÁNH QUẢNG NGÃI

... 21 T T 2. 3 .2 Mô hình SERVPERF 22 T T 2. 3. 3 Mô hình số hài lòng khách hàng (CSI Model) 23 T T T T 2. 4 CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY 25 T T 2. 4.1 Một số mô hình nghiên ... dịch vụ hài lòng khách hàng 19 T T 2. 2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng 20 T T 2. 3 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 21 T T T T 2. 3. 1 Mô hình chất ... MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1 2. 1 2. 2 2. 3 3.1 3 .2 4.1 4 .2 4 .3 4.4 4.5 4.6 4.7 4.8 4.9 4.10 4.11 4. 12 4. 13 4.14 4.15 4.16 Tên hình Trang Mô hình khung nghiên cứu luận văn Mô hình SERVQUAL 22 Mô hình SERVFERF...

134
2,523
2

Tiểu luận các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ mobile banking tại EXIMBANK

Danh mục: Tài chính - Ngân hàng

... độ hài lòng khách hàng H2: Phí dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng H3: Độ tin tưởng ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng H4: Chiêu thị ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng ... đề nghiên cứu 02/ 03 /20 12 T ại lớp Cả nhóm Mục t iêu nghiên cứu 05/ 03 /20 12 T ại lớp Cả nhóm Phạm vi nghiên cứu 09/ 03 /20 12 T ại lớp Cả nhóm Giả thuyết mô hình nghiên cứu 12/ 03 /20 12 T ại lớp Cả nhóm ... VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2. 1 Các khái niệm 2. 1.1 Sự hài lòng Hài lòng khách hàng đánh giá, cảm giác khách hàng sản phẩm hay dịch vụ đáp ứng nhu cầu mong đợi khách hàng (Chất lượng dịch vụ, giá hài...

21
1,234
5

Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM nội địa tại các ngân hàng TMCP trên địa bàn tp.HCM

Danh mục: Thạc sĩ - Cao học

... thỏa mãn khách hàng: 24 vi 2. 5.1 Khái niệm thỏa mãn khách hàng: 24 2. 5 .2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng: 24 2. 6 Mô hình nghiên cứu thang đo: 25 2. 6.1 Mô hình nghiên ... 4 .3. 3 Sự hài lòng nhóm khách hàng có thu nhập khác nhau: 61 4 .3. 4 Sự hài lòng nhóm khách hàng có giới tính khác nhau: 62 4 .3. 5 Sự hài lòng nhóm khách hàng có thời gian sử dụng khác nhau: 63 ... hữu hình Mô hình nghiên cứu sau: TIN CẬY ĐÁP ỨNG H3 ĐẢM BẢO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM CẢM THÔNG PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH Hình 2. 2: Mô hình nghiên cứu Một số giả thuyết...

119
1,296
3

Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của NH TMCP phát triển nhà đồng bằng sông cửu long chi nhánh sa đéc

Danh mục: Kinh tế

... Một số mô hình đánh giá hài lòng 21 2. 6.1 Mô hình số hài lòng Mỹ 21 2. 6 .2 Mô hình số hài lòng củ 22 2. 7 Các yếu tố nhân học ảnh hưởng đến đánh giá khách hàng 23 2. 8 ... quality) Hình 2. 4: Mô hình số hài lòng Mỹ Satisfaction (American Customer Index – ACSI) 21 2. 6 .2 Mô hình số hài lòng củ Mô hình số hài lòng châu Âu (ECSI) có số khác biệt định So với ACSI, hình ảnh ... 12 20 21 22 Hinh 2. 6: Mô hình nghiên cứu Nguyễn Hà Nam…………………………… 25 Hình 2. 7: Mô hình nghiên cứu Đỗ Tiến Hòa 26 Hình 2. 8: Mô hình nghiên cứu Hoàng Xuân Bích Loan 27 Hình...

Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM nội địa tại các ngân hàng TMCP trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh

Danh mục: Kinh tế

... 7 .39 3 30 .8 03 30.8 03 7 .39 3 30 .8 03 30.8 03 3 .39 6 14.148 14.148 2. 298 9.574 40 .37 7 2. 298 9.574 40 .37 7 3. 0 63 12. 7 62 26.910 20 37 1 1.545 94.856 1. 825 7.604 47.981 1. 825 7.604 47.981 2. 976 12. 39 9 39 .30 9 ... 66 .30 6 787 3 .27 8 69.584 680 2. 833 72. 417 10 638 2. 658 75.074 11 611 2. 544 77.618 12 559 2. 32 9 79.947 13 551 2. 295 82. 2 43 14 5 23 2. 179 84. 422 15 5 02 2.0 92 86.514 1.180 4.917 59.104 2. 228 9 .28 3 59.104 ... 39 .30 9 21 34 9 1.4 53 96 .30 9 1.489 6 .20 6 54.187 1.489 6 .20 6 54.187 2. 5 23 10.5 12 49. 821 22 33 6 1 .39 9 97.708 23 28 7 1.195 98.9 03 24 26 3 1.097 100.000 1.180 4.917 59.104 921 3. 836 62. 940 808 3. 366 66 .30 6...

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI HỆ THỐNG KHÁCH SẠN Ở THÀNH PHỐ CẦN THƠ ppt

Danh mục: Báo cáo khoa học

... giai đoạn 20 04 – 20 09 Tiêu chí Tổng số sở Tổng số phòng Tổng số giường 20 04 89 2. 147 3. 533 20 05 97 2. 35 5 3. 876 20 06 115 2. 8 92 4. 733 20 07 135 3 .26 9 5 .28 1 20 08 154 3. 737 5.854 20 09 165 3. 855 5.979 ... 4 62. 8 72 1 02. 30 8 1,14 1,18 560. 7 23 136 .9 52 1 ,21 1 ,31 628 .996 150 .24 2 1,16 1 ,24 20 07 20 08 850 .21 0 1.0 73. 085 198 .27 1 22 4.577 1 , 23 1 ,31 1 ,27 1 ,28 20 09 934 .054 1 92. 405 1 ,29 1 ,28 Nguồn: Sở Văn hóa - Thể ... V 12 : Đảm bảo an toàn, an ninh V 13 : Quan tâm khách hàng Nhân tố (Component) F1 F2 F3 0 , 23 3 0,0 92 0,874 0 ,31 8 0,084 0,8 72 0 ,21 2 0, 126 0,907 0 ,27 7 0,105 0,849 0 , 23 2 0 ,26 6 0,771 0 ,30 9 0 ,22 3 0, 733 ...

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÁC VĂN PHÒNG CÔNG CHỨNG Ở THÀNH PHỐ CẦN THƠ pot

Danh mục: Báo cáo khoa học

... Ngân hàng số 99, 20 10 Đinh Phi Hổ (20 09), Mô hình định lượng đánh giá mức độ hài lòng khách hàng ứng dụng cho hệ thống ngân hàng thương mại Tạp chí Quản lý kinh tế, Số 26 , 20 09 Lê Văn Huy (20 07), ... tưởng đáp ứng 0, 635 0 ,36 8 2, 986 0,084 1,888 X2: Phương tiện hữu hình 0,858 0 ,29 6 8 ,37 5 0,004 2, 35 8 Hằng số -6,197 2, 004 9,564 0,0 02 0,0 02 Sử dụng phần mềm SPSS để phân tích mô hình hồi qui logistic ... (20 07), Sử dụng số hài lòng khách hàng hoạch định chiến lược kinh doanh ngân hàng, cách tiếp cận mô hình lý thuyết Tạp chí Khoa học Công nghệ Đại học Đà Nẵng, số 2, 51-56 Lin, Chia Chi (20 03) , A critical...

Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng thương mại ở thành phố cần thơ

Danh mục: Tài chính doanh nghiệp

...

phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng bidv chi nhánh cần thơ

Danh mục: Kinh tế - Quản lý

... (5 .26 6) (2, 23) (45.065) (19.54) Thu nhập phi lãi 20 .509 8,00 19.187 7,68 52. 35 7 22 ,00 (1. 32 2 ) (6,45) 33 .170 1 72, 87 Tổng chi phí 24 5 .27 9 100,00 24 1 .3 62 100,00 20 4.5 42 100,00 (3. 917) (1,60) (36 . 820 ) ... (36 . 820 ) (15 ,26 ) Chi phí từ lãi 190.709 77,75 178.045 73, 77 1 23 .709 60,48 ( 12. 664) (6,64) (54 .33 6) (30 , 52) Chi phí phi lãi 54.570 22 ,25 63. 317 26 , 23 80. 833 39 , 52 8.747 ( 13, 03) 17.516 27 ,66 Lợi nhuận ... Chênh lệch 20 13 so với 20 11 với 20 12 Số tiền % Số tiền % Tổng thu nhập 25 6. 435 100,00 24 9.847 100,00 23 7.9 52 100,00 (6.588) (2, 57) (11.895) (4,76) Thu nhập từ lãi 23 5. 926 92, 00 23 0.660 92, 32 185.595...

Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại siêu thị co opmart vĩnh long

Danh mục: Kinh tế

... Long 29 2. 3. 3 Phân tích môi trƣờng kinh doanh 31 2. 3. 3.1 Nhận diện đối thủ cạnh tranh 31 2. 3. 3 .2 Môi trường nội 34 2. 3. 3 .3 Môi trường kinh tế 35 2. 3. 3.4 Môi ... tiêu Năm 20 12 Năm 20 13 Năm 20 13 /20 12 2014 Tỷ lệ (%) Giá trị 46, 83 65.906,9 18, 03 (30 7,19) (34 ,59) (75,01) ( 12, 91) Giá trị Doanh thu bán hàng CC-DV 20 14 /20 13 24 9.011,4 36 5.6 32 , 8 431 . 539 ,8 Các ... thu bán hàng CC-DV 24 8. 1 23 ,4 36 5.0 52 431 . 033 ,9 116. 928 ,58 47, 13 65.981,9 18,07 Giá vốn hàng bán 20 9.1 52, 4 31 4 .27 2,8 37 0.7 62, 8 105. 120 , 43 50 ,26 56.490,0 17,97 Lợi nhuận gộp bán hàng CC-DV 38 .970,98...

Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng TMCP techcombank chi nhánh vĩnh long

Danh mục: Thạc sĩ - Cao học

... 2. 1: Mô hình yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng 14 Hình 2. 2: Mô hình SERVQUAL Parasuraman 15 Hình 2. 3: Mô hình lý thuyết số hài lòng khách hàng Việt Nam 18 Hình 2. 4: Mô hình lý thuyết ... 2. 1 .2. 3 Sự hài lòng khách hàng 12 2.1 .2. 4 Một số mô hình số hài lòng khách hàng 14 2. 1 .2. 5 Quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 21 2. 1 .2. 6 Khái quát thẻ ATM 23 ... thuyết số hài lòng khách hàng ngân hàng 19 Hình 2. 5: Quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng (Spreng Mackoy, 1996) 22 Hình 2. 6 Khung nghiên cứu 34 Hình 2. 7 Mô hình...