TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ & QTKD LƯƠNG THỊ MINH THANH PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG BIDV CHI NHÁNH CẦN THƠ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP Ngành Tài – Ngân hàng Mã số ngành: 52340201 Tháng 12–Năm 2014 TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ & QTKD LƯƠNG THỊ MINH THANH MSSV : 3097569 PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG BIDV CHI NHÁNH CẦN THƠ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP NGÀNH Tài Chính – Ngân hàng Mã số ngành: 52340201 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN HUỲNH TRƯỜNG HUY Tháng 12-Năm 2014 LỜI CẢM TẠ Trong suốt trình học tập khoa Kinh tế-Quản trị kinh doanh trường Đại học Cần Thơ, em hướng dẫn tận tình Quý thầy cô tiếp thu nhiều kiến thức bổ ích, đặc biệt trình thực Luận văn tốt nghiệp Em xin chân thành cám ơn hướng dẫn tận tâm thầy Huỳnh Trường Huy Thầy dẫn tạo điều kiện tốt cho em suốt trình thực đề tài Xin cám ơn hỗ trợ Quý thầy cô Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh việc thực đề tài này, cám ơn bạn nhóm việc thu thập số liệu trao đổi kinh nghiệm Em xin chân thành cám ơn ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam-chi nhánh Cần Thơ tạo điều kiện thuận lợi cho em suốt trình thực tập Sau cùng, em xin gửi lời cám ơn đến gia đình khuyến khích, động viên, tạo điều kiện thuận lợi cho em suốt trình học tập hỗ trợ, giúp đỡ bạn lớp Tài ngân hàng học tập lúc em thực Luận văn tốt nghiệp Cần Thơ, ngày……tháng……năm…… Người thực i TRANG CAM KẾT Tôi xin cam kết luận văn hoàn thành dựa kết nghiên cứu kết chưa dùng cho luận văn cấp khác Cần Thơ, ngày……tháng……năm…… Người thực ii NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP Qua thời gian thực tập phòng Giao dịch cá nhân ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam-chi nhánh Cần Thơ, sinh viên Lương Thị Minh Thanh tích cực nghiên cứu để hoàn thành tốt luận văn tốt nghiệp: “Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ toán ngân hàng BIDV chi nhánh Cần Thơ” Luận văn nêu lên vấn đề điển hình để từ đề xuất biện pháp nhằm khắc phục nhược điểm phát triển dịch vụ thẻ toán ngân hàng BIDV Cần Thơ Với số liệu thông tin thu thập được, luận văn đề cập đến vấn đề mang tính thực tiễn, phản ánh xác tình hình đơn vị, đề xuất, kiến nghị mang tính khả thi cao Với vốn kiến thức tích lũy từ nhà trường kết hợp với trình thực tiễn giúp ích cho sinh viên Lương Thị Minh Thanh công tác sau Cần Thơ, ngày……tháng……năm…… TL Giám đốc TP.GDCN iii BẢN NHẬN XÉT LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC - Họ tên người nhận xét: Thầy Huỳnh Trường Huy - Chuyên ngành: Quản trị du lịch lữ hành - Nhiệm vụ hội đồng: Cán hướng dẫn - Cơ quan công tác: Khoa kinh tế & QTKD-Trường Đại học Cần Thơ - Tên sinh viên: Lương Thị Minh Thanh - Mã số sinh viên: 3097569 - Chuyên ngành: Tài chính-ngân hàng K35 - Tên đề tài: Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ toán ngân hàng BIDV Cần Thơ NỘI DUNG NHẬN XÉT Tính phù hợp với chuyên ngành đào tạo: Hình thức trình bày: Ý nghĩa khoa học, thực tiễn tính cấp thiết đề tài: Độ tin cậy số liệu tính đại luận văn: Nội dung kết đạt (theo mục tiêu nghiên cứu,…) Các nhận xét khác: Kết luận (Cần ghi rõ mức độ đồng ý hay không đồng ý nội dung đề tài yêu cầu chỉnh sửa,…) Cần Thơ, ngày……tháng……năm 2014 NGƯỜI NHẬN XÉT iv BẢN NHẬN XÉT LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC - Họ tên người nhận xét:………………………………Học vị:……………… - Chuyên ngành: - Nhiệm vụ hội đồng: Cán phản biện - Cơ quan công tác: Khoa kinh tế & QTKD-Trường Đại học Cần Thơ - Tên sinh viên: Lương Thị Minh Thanh - Mã số sinh viên: 3097569 - Chuyên ngành: Tài chính-ngân hàng K35 - Tên đề tài: Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ toán ngân hàng BIDV Cần Thơ NỘI DUNG NHẬN XÉT Tính phù hợp với chuyên ngành đào tạo: Hình thức trình bày: Ý nghĩa khoa học, thực tiễn tính cấp thiết đề tài: Độ tin cậy số liệu tính đại luận văn: Nội dung kết đạt (theo mục tiêu nghiên cứu,…) Các nhận xét khác: Kết luận (Cần ghi rõ mức độ đồng ý hay không đồng ý nội dung đề tài yêu cầu chỉnh sửa,…) Cần Thơ, ngày……tháng……năm 2014 NGƯỜI NHẬN XÉT v MỤC LỤC Trang CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU .2 1.3.1 Không gian 1.3.2 Thời gian 1.3.3 Đối tượng nghiên cứu .3 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .4 2.1 PHƯƠNG PHÁP LUẬN .4 2.1.1 Tổng quan thẻ toán .4 2.1.1.1 Khái niệm thẻ toán 2.1.1.2 Phân loại thẻ toán 2.1.1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ thẻ 2.1.2 Lý thuyết chất lượng dịch vụ mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 2.1.2.1 Chất lượng dịch vụ 2.1.2.2 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 11 2.1.3 Sự hài lòng khách hàng 13 2.1.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 14 2.2 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU 14 2.2.1 Tài liệu nước 14 2.2.1 Tài liệu nước 17 2.2.3 Mô hình nghiên cứu đề tài 22 2.3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 29 2.3.1 Phương pháp thu thập số liệu 29 2.3.2 Phương pháp phân tích số liệu 30 CHƯƠNG 3: GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM-CN CẦN THƠ 35 3.1 LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN 35 3.1.1 Giớu thiệu ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam 35 3.1.1.1 Lịch sử hình thành 35 3.1.1.2 Lĩnh vực hoạt động 36 3.1.1.3 Định hướng phát triển BIDV 36 3.2 GIỚI THIỆU NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦN THƠ 39 3.2.1 Lịch sử hình thành phát triển ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam-chi nhánh Cần Thơ 39 3.2.2 Cơ cấu tổ chức 41 vi 3.2.3 Các sản phẩm, dịch vụ đại BIDV Cần Thơ 43 3.2.4 Tình hình hoạt động kinh doanh BIDV Cần Thơ 43 3.2.5 Thuận lợi khó khăn hoạt động kinh doanh 53 3.2.5.1 Thuận lợi 53 3.2.5.2 Khó khăn 54 3.3 Giới thiệu thẻ BIDV-chi nhánh Cần Thơ 55 3.3.1 Quá trình phát triển thẻ BIDV 55 3.3.2 Đặc điểm, biểu phí hạn mức sử dụng thẻ toán ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam-chi nhánh Cần Thơ 56 3.3.2.1 Thẻ ghi nợ nội địa 56 3.3.2.2 Thẻ ghi nợ quốc tế 58 3.3.2.3 Thẻ tín dụng quốc tế 59 CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG BIDV-CHI NHÁNH CẦN THƠ 65 4.1 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG BIDV-CHI NHÁNH CẦN THƠ 65 4.1.1 Tình hình phát hành thẻ toán 65 4.1.2 Hệ thống máy ATM máy POS 69 4.1.3 Tình hình toán qua thẻ toán 73 4.1.4 Thu từ nghiệp vụ thẻ ghi nợ tín dụng 77 4.1.5 Thuận lợi, khó khăn chiến lược phát triển thẻ ngân hàng BIDV chi nhánh Cần Thơ 81 4.1.5.1 Thuận lợi 81 4.1.5.2 Khó khăn 83 4.1.5.3 Chiến lược phát triển 84 4.2 PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG BIDV-CHI NHÁNH CẦN THƠ 85 4.2.1 Mô tả thông tin mẫu điều tra 85 4.2.1.1 Thông tin đối tượng vấn 85 4.2.1.2 Thông tin liên quan đến việc sử dụng thẻ 88 4.2.1.3 Mục đích sử dụng thẻ toán khách hàng ngân hàng BIDV Cần Thơ 93 4.2.1.4 Đánh giá lợi ích dịch vụ thẻ mang lại cho khách hàng sử dụng 95 4.2.1.5 Những khó khăn gặp giao dịch qua hệ thống máy ATM ngân hàng BIDV Cần Thơ 96 4.2.1.6 Những điểm cần cải thiện dịch vụ thẻ toán ngân hàng BIDV Cần Thơ 98 4.2.1.7 Đánh giá mức độ hài lòng chung khách hàng dịch vụ thẻ toán ngân hàng BIDV Cần Thơ 100 4.2.2 Xác định tiêu chí đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ toán 101 vii 4.2.2.1 Các tiêu chí sử dụng thang đo mức độ hài lòng 101 4.2.2.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo 103 4.2.2.3 Nhóm tiêu chí (biến) 106 CHƯƠNG 5: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM-CHI NHÁNH CẦN THƠ 114 5.1 CƠ SỞ ĐƯA RA GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG BIDV CẦN THƠ 114 5.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG BIDV CẦN THƠ 114 5.2.1 Hệ thống máy móc lực phục vụ 114 5.2.2 Vận hành máy móc lực chuyên môn 117 5.2.3 Khả đáp ứng 118 CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN 119 6.1 KẾT LUẬN 119 TÀI LIỆU THAM KHẢO 121 PHỤ LỤC 125 Phụ lục 125 Phụ lục 126 Phụ lục 127 Phụ lục 128 Phụ lục 129 Phụ lục 133 Phụ lục 139 viii CHƯƠNG KẾT LUẬN 6.1 KẾT LUẬN Mở rộng dịch vụ ngân hàng khu vực dân cư chủ trương lớn ngân hàng Nhà Nước nhằm cải thiện tình hình toán dân cư Mặt khác, đứng phía ngân hàng thương mại chủ trương tạo hình thức huy động vốn mới, tập trung nguồn vốn tiềm tàng dân cư vào tài khoản cá nhân để đầu tư phát triển Với phát triển công nghệ thông tin hội nhập kinh tế Việt Nam vào kinh tế khu vực giới năm gần đến lúc nghĩ đến việc phương thức toán thẻ phương thức toán không dùng tiền mặt Thẻ toán đối tượng có sức hấp dẫn cao ngân hàng công cụ toán đại, văn mình, đầy triển vọng, phù hợp với xu hướng phát triển chung toàn xã hội Qua phân tích tình hình hoạt động thẻ toán giai đoạn từ năm 2011 đến tháng năm 2014 Ta thấy số lượng phát hành thẻ tăng liên tục qua năm, máy ATM POS đơn vị chấp nhận thẻ gia tăng nguồn thu từ hoạt động thẻ ngân hàng năm sau tăng năm trước Vì dịch vụ thẻ góp phần mang lại thu nhập uy tín cho ngân hàng Đề tài thực thời gian ngắn phạm vi nhỏ phần khái quát thực trạng kinh doanh thẻ ngân hàng BIDV Cần Thơ thông qua bảng câu hỏi để vấn trực tiếp khách hàng sử dụng thẻ, với hỗ trợ phần mềm SPSS giúp ta đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng, biết hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ Qua đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động thẻ chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng BIDV Cần Thơ nhằm làm hài lòng khách hàng để giữ khách hàng cũ thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ thẻ ngân hàng 87 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu nước Cao Hoàng Kha, 2012 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng thẻ ghi nợ nội địa sinh viên Agribank chi nhánh Ninh Kiều Luận văn Đại học Đại học Cần Thơ Đinh Xuân Trình, 2006 Giáo trình toán quốc tế TP Hồ Chí Minh: Nhà xuất Lao Động-Xã Hội Hà Nam Khánh Giao, 2011 Độ hài lòng khách hàng sử dụng thẻ toán thành phố Hồ Chí Minh Tạp chí công nghệ ngân hàng, số 63, trang 24-31 Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008 Thống kê ứng dụng Hà Nội: Nhà xuất Thống kê Lê Long Hậu cộng sự, 2011 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ATM địa bàn thành phố Cần Thơ Tạp chí công nghệ ngân hàng, số 1, trang 32-39 Lê Thế Giới-Lê Văn Huy, 2006 Mô hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến ý định định sử dụng thẻ ATM Việt Nam Tạp chí ngân hàng, số 3, trang 14-20 Lưu Thanh Đức Hải, 2007 Nghiên cứu Marketing Trường Đại học Cần Thơ Mai Văn Nam, 2008 Giáo trình Nguyên lý thống kê kinh tế Nhà xuất văn hóa thông tin Nguyễn Huy Phong Phạm Thị Ngọc Thúy, 2007 SERVQUAL hay SERVPERT-Một nghiên cứu so sánh ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam Tạp chí phát triển KH&CN, số 8: 24-32 10 Nguyễn Kim Định, 1998 Quản trị chất lượng Hà Nội: Nhà xuất Thống kê 11 Nguyễn Thị Thanh Trang, 2011 Phân tích hoạt động đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ toán ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập Việt Nam-chi nhánh Cần Thơ Luận văn Đại học Đại học Cần Thơ 12 Quan Minh Nhựt Huỳnh Yến Oanh, 2014 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam thương tín chi nhánh Cần Thơ, thành phố Hồ Chí Minh, Sóc Trăng Tạp chí khoa học Trường Đại học Cần Thơ, số 30, trang 114-119 88 13 Tạ Thị Kiều An cộng sự, 1998 Quản trị chất lượng Nhà xuất Giáo dục 14 Thái Văn Đại, 2014 Nghiệp vụ ngân hàng thương mại Trường Đại học Cần Thơ 15 Trầm Thị Xuân Hương, 2008 Thanh toán Quốc tế TP Hồ Chí Minh: Nhà xuất Lao Động-Xã Hội 16 Trương Quang Thịnh Nguyễn Văn Ngọc, 2009 Đo lường hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng Tạp chí khoa học trường Đại học Cần Thơ, số 14, trang 56-67 Tài liệu nước Babakus, Emin and Gregory W.Boller, 1992 An Empirical Assessment of the SERVQUAL Scale Journal of Business Research, 24: 253-268 Charles Mwatsika, 2014 Customers’ satisfaction with ATM banking in Malawi African Journal of Business Management, 8: 218-227 Cronroos, 1984 A Servce Quality Model and Its Marketing Implications European Journal of Marketing, 18 (4): 36-44 Cronin, J.J., & Taylor, S.A, 1992 Measuring service quality: A reexamination and extension Journal of Marketing, 56:55-68 Hair, Jr J.F, Anderson, R.E., Tatham, R.L & Black, W.C., 1998 Multivariate Data Analysis, Prentical-Hall International, Inc Kotler, P., & Keller, K.L , 2004 Marketing Management Pearson Prentice Hall, 25: 315342 Lehtinen, U & J.R Lehtinen, 1982 Service Quality: A Study or Quality Dimensinons Working Paper, Service Managemamet Institute, 12: 55-68 Moha Asri Abdullah et al., 2014 Determinants of Customer Satisfaction on Retail Banks in New Zealand: An Empirical Analysis Using Structural Equation Modeling Global Economy and Finace Journal, 7: 63-82 Nunnally, 1978 Psychometric Theory Journal of Psychoeducational Assessment, 3: 275280 10 Parasuraman, Zeithaml and Berry, 1985 A Conceptual Model of Service Quality and Its 89 Implications for Future Research Journal of Marketing, 49: 41-50 11 Parasuraman, Zeithaml and Bery, L.L., 1988 SERQUAL: a multi-item scale for measuring consumer perceptions of the service quality Journal of Retailing, 64: 12-40 12 Parasuraman, Zeithaml and Bery, L.L., 1991 Refinerment and Reassessment of the SERQUAL Scale Journal of Retailing, 67 (4): 420-450 13 Peterson, 1994 A Metal-Analysis of Cronbach’s Coefficient Alpha Journal of Consumer Research, 21 (2): 289-312 14 Raja Irfan Sabir et al., 2014 Factors Affecting Customer Satisfaction in Banking Sector of Pakistan International Review Management and Business Research, 3: 1014-1025 15 Slater, 1995 Issues in Conducting Marketing Strategy Research Journal of Strategic, 48: 69-73 16 Sperng, R.A & Mackoy, R.D, 1996 An empirical examination of a model of perceived service quality and satisfaction Journal of Retailing, 72 (2): 201-214 17 Thongsamak, 2001 Service quality: its mesurement and relationship with customer satisfaction Economics and Business Engineering, 7: 501-517 Trang Wed www.bidv.com 90 Phụ lục BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN KHÁCH HÀNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NH BIDV CHI NHÁNH CẦN THƠ Họ tên đáp viên:………………………………………………………………………… Sinh năm: /… /……… Địa chỉ:……………………………………………………………………………………… Số điện thoại:……………………………………………………………………………… Tôi tên Lương Thị Minh Thanh, sinh viên Khoa Kinh Tế - QTKD, trường Đại học Cần Thơ Tôi thu thập số liệu để hoàn thành luận văn tốt nghiệp phân tích nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ toán ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam-chi nhánh Cần Thơ Tôi xin phép hỏi Anh/chị vài câu hỏi Tôi đảm bảo thông tin sử dụng cho mục đích hoàn thành luận văn tốt nghiệp tất thông tin cá nhân giữ kín Xin vui lòng đánh dấu X vào ô Anh (Chị) lựa chọn! A PHẦN SÀNG LỌC Q.1 Anh (Chị) có sử dụng thẻ toán ngân hàng BIDV-chi nhánh Cần Thơ không?  Có (tiếp tục trả lời)  Không (dừng lại) B PHẦN THÔNG TIN KHÁCH HÀNG (Tôi xin đảm bảo thông tin bảo mật) Q1 Giới tính  Nam  Nữ 91 Q2 Tuổi  Từ 18 – 25 tuổi  Từ 26 – 35 tuổi  Từ 36 – 45 tuổi  Từ 46 tuổi trở lên Q3 Nghề nghiệp Anh (Chị) là:  Nhân viên  Kinh doanh  Công, viên chức  Nội trợ  Học sinh THCS, THPT  Khác:………………………………  Sinh viên Q4 Trình độ học vấn Anh (Chị) là:  Trung học sở  Trung học phổ thông  Trung cấp  Cao đẳng, Đại học  Sau Đại học Q.5 Thu nhập tháng Anh (Chị) mức bao nhiêu?  Dưới triệu đồng  Từ – triệu đồng  Từ – triệu đồng  Từ triệu đồng trở lên Q6 Chi tiêu tháng Anh (Chị) mức bao nhiêu?  Dưới 1,5 triệu đồng  Từ 1,5 – 3,5 triệu đồng  Từ 3,5 – 5,5 triệu đồng  Từ 5,5 triệu đồng trở lên C PHẦN NỘI DUNG Q1 Anh (Chị) sử dụng loại thẻ toán ngân hàng BIDV-chi nhánh Cần Thơ? Thẻ ghi nợ nội địa (có thể chọn nhiều câu trả lời)  Thẻ Moving  Thẻ eTrans phổ thông  Thẻ eTrans trả lương  Thẻ Harmony Thẻ ghi nợ quốc tế (có thể chọn nhiều câu trả lời) 92  Thẻ Mastercard Ready  Thẻ Mastercard MU Thẻ tín dụng (có thể chọn nhiều câu trả lời)  Thẻ Mastercard Platium  Thẻ Visa MU  Thẻ Visa Precious  Thẻ Visa Flexi Q.2 Thời gian Anh (Chị) sử dụng sản phẩm thẻ toán ngân hàng BIDV-chi nhánh Cần Thơ là?  Dưới tháng  Từ – tháng  Trên – 12 tháng  Trên 12 tháng Q.3 Trung bình tháng Anh (Chị) sử dụng thẻ (bao gồm gửi tiền, rút riền, toán mua hàng, chuyển khoản…) lần?  Dưới lần  Từ – 10 lần  Trên 10 lần Q.4 Mục đích mà Anh (Chị) sử dụng thẻ toán NH BIDV Cần Thơ? (Có thể chọn nhiều câu trả lời)  Nhận lương  Giữ sẵn tiền để rút cần  Thực toán mua hàng,  Nhận tiền từ khoản chuyển chuyển khoản khoản từ người khác  Đóng tiền học phí  Ý kiến khác:……………………… Q.5 Anh (Chị) có thông tin sản phẩm thẻ toán NH BIDV Cần Thơ từ nguồn nào?  Báo, đài internet  Người thân, bạn bè, người quen  Nhân viên ngân hàng tiếp thị  Quảng cáo (tờ bướm, tờ rơi…)  Khác (ghi rõ):…………………… Q.6 Anh (Chị) cho biết lợi ích thẻ mà Anh (Chị) quan tâm sử dụng? (Có thể chọn nhiều câu trả lời)  Tính an toàn (giảm thiểu rủi ro nắm giữ chi tiêu tiền mặt, tính bảo mật) 93  Thanh toán đơn giản  Có tiền lãi  Tiết kiệm thời gian, chi phí  Các dịch vụ kèm theo  Ý kiến khác (ghi rõ):………………………………………………………… Q.7 Anh (Chị) thường gặp khó khăn giao dịch qua hệ thống máy ATM ngân hàng?  Máy hư  Rút tiền không nhận tiền mà tài khoản bị trừ tiền  Đợi chờ lâu rút tiền  Máy nuốt thẻ  Ý kiến khác (ghi rõ):  Còn hạn mức không rút tiền tài khoản (đối với thẻ tín dụng) Q.8 Anh (chị) cho biết MỨC ĐỘ HÀI LÒNG Anh (chị) nhận định sau chất lượng dịch vụ thẻ toán NH BIDV Cần Thơ? Rất không hài lòng Không hài lòng Trung bình Hài lòng CHỈ TIÊU Rất hài lòng Máy ATM ngân hàng đại      Máy ATM ngân hàng tạo ấn tượng đẹp      Số lượng máy ATM, POS đơn vị chấp nhận thẻ nhiều      Ngân hàng có sở vật chất đại, bắt mắt      NH thực cam kết khách hàng      Nhân viên thực giao dịch xác lần      NH quan tâm giải vấn đề mà khách hàng gặp phải      Tính hữu hình Tính tin cậy Tính đảm bảo 94 Thông tin khách hàng bảo mật      Nhân viên có kiến thức chuyên môn để trả lời câu hỏi khách hàng      Hoạt động máy ATM ổn định      An toàn giao dịch máy ATM      Tính thấu hiểu Nhân viên quan tâm, thăm hỏi khách hàng      Nhân viên hiểu rõ nhu cầu khách hàng      Khách hàng thông báo có chương trình khuyến mãi, ưu đãi ngân hàng      Tính đáp ứng Máy ATM đáp ứng đủ lượng tiền mà KH cần giao dịch      Chất lượng máy ATM tốt, xảy lỗi sử dụng (máy  bị kẹt, thẻ bị nuốt…)     Các loại phí mở thẻ, phí thường niên, phí giao dịch thẻ ATM ngân hàng hợp lý      Thực yêu cầu khách hàng cách nhanh chóng      Khi phát sinh giao dịch KH nhận thông báo qua dịch vụ tin nhắn SMS (nếu có nhu cầu)      Các tiện ích thẻ (thanh toán tiền điện, nước, nạp tiền điện thoại trả trước, mua hàng qua mạng…)      Tính đáp ứng Q.10 Anh (Chị) có hài lòng chất lượng dịch vụ thẻ toán ngân hàng BIDV Cần Thơ không? Rất không Không hài hài lòng lòng   Bình thường Hài lòng Rất hài lòng    Q.11 Theo Anh (Chị) ngân hàng nên thay đổi, bổ sung để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng chất lượng thẻ toán? (Có thể chọn nhiều câu trả lời)  Thái độ phục vụ nhân viên ngân hàng  Tăng số lượng máy ATM nơi chấp nhận thẻ (POS)  Nâng cao công nghệ 95  Tăng thêm dịch vụ kèm  Thủ tục tiện lợi, nhanh chóng  Bổ sung thêm nhiều mệnh giá  Giảm chi phí mở thẻ  Khác (ghi rõ):………………………………………………………………… CÁM ƠN CHÂN THÀNH SỰ HỢP TÁC NHIỆT TÌNH CỦA ANH CHỊ! 96 PHỤ LỤC Kiểm định Cronbach Alpha thành phần hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 865 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Deleted Correlation Item Deleted HH1 11.38 2.824 719 826 HH2 11.50 3.101 724 827 HH3 11.35 2.472 843 770 HH4 11.07 3.217 591 874 Kiểm định Cronbach Alpha thành phần tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 801 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Deleted Correlation Item Deleted TC1 7.65 1.927 576 798 TC2 7.61 1.755 703 673 TC3 7.68 1.573 671 706 Kiểm định Cronbach Alpha thành phần đảm bảo Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 785 Item-Total Statistics 97 Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Deleted Correlation Item Deleted DB1 11.38 3.470 598 728 DB2 11.30 3.202 635 709 DB3 11.30 3.747 501 775 DB4 11.38 3.430 634 710 Kiểm định Cronbach Alpha thành phần đảm bảo Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 820 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Deleted Correlation Item Deleted TH1 7.18 1.886 737 685 TH2 7.31 1.953 738 686 TH3 7.13 2.316 557 863 Kiểm định Cronbach Alpha thành phần đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 821 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted DU1 18.47 7.969 603 788 DU2 18.44 8.107 542 802 DU3 18.45 7.947 610 787 DU4 18.33 7.900 693 770 DU5 18.20 8.424 505 809 DU6 18.11 8.220 574 795 Phân tích nhân tố ma trận khám phá EFA Descriptive Statistics 98 Mean Std Deviation Analysis N HH1 3.72 683 100 HH2 3.60 586 100 HH3 3.75 730 100 HH4 4.03 627 100 TC1 3.82 716 100 TC2 3.86 711 100 TC3 3.79 808 100 DB1 3.74 760 100 DB2 3.82 821 100 DB3 3.82 744 100 DB4 3.74 747 100 TH1 3.63 825 100 TH2 3.50 798 100 TH3 3.68 777 100 DU1 3.53 784 100 DU2 3.56 808 100 DU3 3.55 783 100 DU4 3.67 726 100 DU5 3.80 765 100 DU6 3.89 751 100 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 896 Approx Chi-Square 1.246E3 df 190 Sig .000 99 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Rotation Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 9.554 47.769 47.769 9.554 47.769 47.769 5.081 25.403 25.403 1.446 7.231 54.999 1.446 7.231 54.999 4.506 22.531 47.933 1.258 6.288 61.287 1.258 6.288 61.287 2.671 13.354 61.287 990 4.950 66.237 946 4.729 70.966 785 3.923 74.889 745 3.727 78.616 597 2.984 81.599 535 2.676 84.276 10 468 2.341 86.617 11 449 2.243 88.860 12 384 1.919 90.780 13 342 1.708 92.488 14 300 1.502 93.989 15 292 1.460 95.449 16 247 1.237 96.686 17 212 1.060 97.746 18 193 966 98.712 19 140 699 99.411 20 118 589 100.000 100 a Rotated Component Matrix Component HH3 772 HH2 762 HH1 757 TH1 689 TH2 667 TC2 638 DB1 594 TH3 592 DB4 582 533 521 HH4 DU2 772 TC3 754 DB2 745 DU1 717 DB3 557 TC1 DU5 820 DU6 780 DU4 648 DU3 525 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component 678 624 389 -.235 -.317 919 -.696 714 068 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization 101 [...]... tiến hành phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong ngành ngân hàng tại Pakistan “Những nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng tại các khu vực ngân hàng của Pakistan” Mục tiêu của nghiên cứu này là nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong ngành ngân hàng tại Pakistan và tìm ra mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và sự... giữa các ngân hàng trong nước, giữa các liên minh thẻ, mà còn phải cạnh tranh với các ngân hàng lớn mạnh về tài chính, công nghệ Vì vậy để giảm thiểu những hạn chế của bản thân Ngân hàng BIDV Cần Thơ cũng như những rủi ro, thách thức của thị trường, em chọn đề tài Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng BIDV chi nhánh Cần Thơ ... sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán của khách hàng tại ngân hàng BIDV Cần Thơ 94 Bảng 4.15: Đánh giá của khách hàng về những lợi ích của thẻ 95 ix Bảng 4.16: Những rủi ró khách hàng thường gặp khi sử dụng máy ATM 97 Bảng 4.17: Những điểm cần cải thiện đối với dịch vụ thẻ thanh toán 99 Bảng 4.18: Mức độ hài lòng chung của khách hàng về dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng BIDV Cần Thơ ... hiểu những nhu cầu của khách hàng để đáp ứng những dịch vụ tốt hơn, làm gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng Ngoài ra, thái độ phục vụ của nhân viên cũng ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng, nhân viên luôn quan tâm, thăm hỏi khách hàng, thông báo cho khách hàng khi có chương trình khuyến mãi của ngân hàng sẽ làm khách hàng hài lòng hơn về chất lượng dịch vụ thẻ mà ngân hàng cung cấp (Lê Long... cậy, tính đảm bảo, tính tiếp cận khá ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại các ngân hàng bán lẻ tại New Zeland - Theo một nghiên cứu gần đây của Charles Mwatsika (2014) về sự hài lòng của khách hàng có sử dụng thẻ ATM ở các hàng hàng bán lẻ tại Malawi “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM ở các ngân hàng tại Malawi” Trong bài nghiên cứu tác... hình SERVQUAL trong nghiên cứu của họ về chất lượng dịch vụ của các ngân hàng bán lẻ tại New Zeland Bên cạnh đó, có một số nghiên cứu trong nước sử dụng mô hình SERVQUAL làm cơ sở đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của ngân hàng, hay cụ thể hơn là chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại các ngân hàng như nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng của Trương Quang Thịnh và Nguyễn... giúp ngân hàng hiểu rõ hơn về những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ, biết được nhu cầu của khách hàng như thế nào để có được những chi n lược kinh doanh tốt hơn trong lĩnh vực thẻ thanh toán dành cho khách hàng cá nhân 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung Phân tích các nhân tố ảnh hưởng và sự đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về -1- chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng. .. phần BIDV- chi nhánh Cần thơ; từ đó đề xuất ra một số giải pháp nhằm nâng cao hoạt động kinh doanh thẻ thanh toán của ngân hàng thương mại cổ phần Đầu Tư và Phát Triển -chi nhánh Cần Thơ 1.2.2 Mục tiêu cụ thể - Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ thanh toán tại ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam -chi nhánh Cần Thơ - Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất. .. tả thông tin khách hàng sử dụng thẻ thanh toán 86 Bảng 4.10: Loại thẻ sử dụng của khách hàng tại ngân hàng BIDV Cần Thơ 89 Bảng 4.11: Thời gian khách hàng sử dụng thẻ thanh toán 90 Bảng 4.12: Số lần giao dịch trung bình của khách hàng sử dụng thẻ thanh toán ngân hàng BIDV Cần Thơ 91 Bảng 4.13: Nguồn thông tin để khách hàng biết đến dịch vụ thẻ của ngân hàng BIDV Cần Thơ ... khó chịu Từ đó ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ Tuy nhiên, theo nghiên cứu của Quan Minh Nhựt và Huỳnh Yến Oanh (2014), Hà Nam Khánh Giao (2011) thì nhân tố đáp ứng không có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng và dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng  Tính thấu hiểu: Trong mô hình nghiên cứu của Lê Long Hậu và các cộng sự (2011) ... HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ & QTKD LƯƠNG THỊ MINH THANH MSSV : 3097569 PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG BIDV CHI. .. KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG BIDV- CHI NHÁNH CẦN THƠ 65 4.1 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG BIDV- CHI NHÁNH CẦN THƠ 65... Minh Thanh tích cực nghiên cứu để hoàn thành tốt luận văn tốt nghiệp: Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ toán ngân hàng BIDV chi nhánh Cần Thơ