BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH–MARKETING LÊ HOÀNG NHƯ NGUYỆN ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN – CHI NHÁNH QUẢNG NGÃI LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh - Năm 2015 BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH–MARKETING LÊ HOÀNG NHƯ NGUYỆN ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN – CHI NHÁNH QUẢNG NGÃI Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS ĐẶNG THỊ NGỌC LAN TP Hồ Chí Minh - Năm 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố công trình khác Tác giả luận văn Lê Hoàng Như Nguyện LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, xin chân thành cảm ơn Thầy Cô Khoa Tài – Ngân hàng Khoa Sau đại học – Trường Đại học Tài chínhMarketing trang bị cho kiến thức quý báu thời gian qua Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS Đặng Thị Ngọc Lan, người hướng dẫn khoa học luận văn, tận tình hướng dẫn, đưa đánh giá xác đáng giúp hoàn thành luận văn Sau xin chân thành cảm ơn đến Ban lãnh đạo, nhân viên Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn – Chi nhánh Quảng Ngãi, bạn bè đồng nghiệp người thân giúp đỡ, hỗ trợ suốt trình học tập nghiên cứu Luận văn chắn không tránh khỏi thiếu sót, mong nhận ý kiến đóng góp Quý Thầy Cô bạn TÓM TẮT LUẬN VĂN Trong năm gần đây, với phát triển kinh tế giới giao dịch thương mại điện tử phát triển số lượng lẫn chất lượng Do đòi hỏi phương tiện toán nhằm đảm bảo tính an toàn, nhanh chóng hiệu Hiện nay, thẻ ngân hàng Việt Nam biết đến công cụ hữu hiệu hỗ trợ việc toán lương qua tài khoản, cầu nối khách hàng dịch vụ ngân hàng, trở thành hình thức toán không dùng tiền mặt tiện ích quen thuộc với phận lớn người dân Việt Nam Cùng với tiến trình hội nhập cạnh tranh ngày khốc liệt thị trường ngân hàng nói chung thị trường thẻ nói riêng Vì vậy, hài T T T lòng khách hàng chìa khóa cho nhiều ngân hàng để tồn cạnh tranh Mục T T T T T T T T T T T T đích luận văn xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng T T T T T T T T T T phân tích mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông T T T T T T T T T nghiệp Phát triển nông thôn – Chi nhánh Quảng Ngãi T Qua tham khảo nghiên cứu hài lòng khách hàng, tác giả đề xuất xây dựng mô hình khung nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ, luận văn dựa vào mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL có hiệu chỉnh phù hợp với lĩnh vực ngân hàng để xây dựng mô hình nghiên cứu Nghiên cứu tiến hành qua hai giai đoạn nghiên cứu sơ nghiên cứu thức Nghiên cứu sơ với kỹ thuật vấn sâu nhân viên ngân hàng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng thông qua dàn chuẩn bị sẵn Nghiên cứu thức thực thông qua phương pháp vấn bảng câu hỏi với 150 khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn – Chi nhánh Quảng Ngãi Kết T T T cho thấy, nhân tố Tính đáp ứng có tác động mạnh đến hài lòng khách hàng, Chính sách giá dịch vụ, Tính bảo mật, an toàn, Tính sẵn sàng cuối Chính sách Marketing Từ kết nghiên cứu, tác giả đề xuất số hàm ý sách cho Ngân hàng nhằm nâng cao mức độ hài lòng trì trung thành khách hàng cũ, đồng thời thu hút khách hàng tiềm sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM TẠ MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ TÓM TẮT LUẬN VĂN CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU T T 1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI T T T T 1.2 TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI T T 1.3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI T T 1.4 PHẠM VI VÀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU T T T T 1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU T T 1.6 Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI 10 T T 1.7 BỐ CỤC CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 10 T T TÓM TẮT CHƯƠNG 11 T T CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG T ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ 12 T 2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG 12 T T T T 2.1.1 Khái niệm phân loại thẻ 12 T T 2.1.2 Khái niệm dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 14 T T 2.1.3 Nội dung dịch vụ thẻ ngân hàng 14 T T 2.1.4 Lợi ích dịch vụ thẻ 15 T T 2.1.5 Những rủi ro dịch vụ thẻ 16 T T 2.2 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ 18 T T T T 2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 18 T T 2.2.2 Khái niệm hài lòng khách hàng 19 T T 2.2.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 19 T T 2.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng 20 T T 2.3 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 21 T T T T 2.3.1 Mô hình chất lượng dịch vụ (SERVQUAL) 21 T T 2.3.2 Mô hình SERVPERF 22 T T 2.3.3 Mô hình số hài lòng khách hàng (CSI Model) 23 T T T T 2.4 CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY 25 T T 2.4.1 Một số mô hình nghiên cứu giới 25 T T 2.4.2 Một số mô hình nghiên cứu nước 27 T T TÓM TẮT CHƯƠNG 30 T T CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 31 T T 3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 31 T T 3.1.1 Nghiên cứu định tính 32 T T 3.1.2 Nghiên cứu định lượng 36 T T 3.2 GIẢ THIẾT NGHIÊN CỨU 40 T T 3.3 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 43 T T TÓM TẮT CHƯƠNG 44 T T CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 45 T T 4.1 THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NHNo&PTNT CHI NHÁNH QUẢNG T NGÃI 45 T 4.1.1 Quá trình hình thành phát triển NHNo&PTNT Chi nhánh Quảng Ngãi 45 T T 4.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh NHNo&PTNT Chi nhánh Quảng Ngãi 46 T T 4.1.2.1 Về nguồn vốn huy động 46 T T 4.1.2.2 Về hoạt động cho vay 47 T T T T 4.1.2.3 Về kết kinh doanh 48 T T T T 4.1.3 Tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ NHNo&PTNT Chi nhánh Quảng Ngãi 49 T T 4.1.3.1 Tình hình phát hành thẻ 49 T T T T 4.1.3.2 Doanh số toán thẻ 52 T T T T 4.1.4 Đánh giá thực trạng dịch vụ thẻ NHNo&PTNT Chi nhánh Quảng Ngãi 54 T T 4.2 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KIỂM ĐỊNH 55 T T 4.2.1 Mô tả mẫu 56 T T 4.2.2 Kiểm định thang đo 59 T T 4.2.2.1 Kiểm định độ tin cậy – Cronbach's Alpha 59 T T 4.2.2.2 Phân tích nhân tố EFA điều chỉnh mô hình nghiên cứu 62 T T 4.2.2.3 Xác định mô hình nghiên cứu 64 T T 4.2.3 Kiểm định mô hình lý thuyết 65 T T 4.2.3.1 Ma trận tương quan 66 T T 4.2.3.2 Phân tích hồi quy tuyến tính 67 T T 4.2.4 Mức độ tác động nhân tố đến hài lòng khách hàng dịch T vụ thẻ NHNo&PTNT Chi nhánh Quảng Ngãi 70 T 4.2.5 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ T NHNo&PTNT Chi nhánh Quảng Ngãi 72 T 4.2.6 Kiểm định khác biệt mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ T theo đặc điểm cá nhân 79 T 4.3 THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 82 T T TÓM TẮT CHƯƠNG 86 T T CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 87 T T 5.1 KẾT LUẬN 87 T T 5.2 MỘT SỐ HÀM Ý CHÍNH SÁCH NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA T KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ TẠI NHNo&PTNT CHI NHÁNH QUẢNG NGÃI 88 T 5.3 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 94 T T TÓM TẮT CHƯƠNG 95 T T TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC Phụ lục 1: QUY TRÌNH PHÁT HÀNH VÀ THANH TOÁN THẺ Phụ lục 2: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Phụ lục 3: KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ Phụ lục 4: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO Phụ lục 5: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ (EFA) Phụ lục 6: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH LÝ THUYẾT Phụ lục 7: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH PHƯƠNG SAI (ANOVA) DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ACB Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu ANOVA Phân tích phương sai ATM Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam CN Chi nhánh DongAbank Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á EFA Phân tích nhân tố ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ KCN Khu công nghiệp NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng Nhà nước NHNo&PTNT (Agribank) Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam NHTM Ngân hàng thương mại NHTM VN Ngân hàng thương mại Việt Nam OCB Ngân hàng thương mại cổ phần Phương Đông Oceanbank Ngân hàng thương mại cổ phần Đại Dương POS Thiết bị toán thẻ TCTD Tổ chức tín dụng VCB (Vietcombank) Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Vietinbank Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1 3.2 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 4.6 4.7 4.8 4.9 4.10 4.11 4.12 4.13 4.14 4.15 4.16 4.17 4.18 4.19 4.20 4.21 4.22 4.23 4.24 4.25 4.26 Tên bảng Trang Tiến độ thực nghiên cứu 31 Tổng hợp thang đo mã hóa 34 Tình hình huy động vốn giai đoạn 2010-2013 46 Dư nợ cho vay giai đoạn 2010-2013 47 Tình hình thu nhập – chi phí giai đoạn 2010-2013 48 Số lượng thẻ ghi nợ NHNo&PTNT CN Quảng Ngãi 49 Số lượng thẻ tín dụng quốc tế NHNo&PTNT CN Quảng Ngãi 51 Doanh số toán thẻ ghi nợ NHNo&PTNT CN Quảng Ngãi 52 Doanh số toán thẻ tín dụng quốc tế NHNo&PTNT CN 53 Quảng Ngãi Đặc điểm đối tượng nghiên cứu 56 Kết kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach's 60 Alpha Kiểm định tính thích hợp cho liệu thực tế 62 Ma trận xoay nhân tố 63 Bảng ma trận hệ số tương quan 66 Kết phân tích hồi quy 67 Kết kiểm định giả thuyết mô hình nghiên cứu 70 Mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng khách hàng 71 dịch vụ thẻ Giá trị trung bình thang đo “Sự hài lòng khách hàng 72 dịch vụ thẻ” Giá trị trung bình thang đo “Tính đáp ứng” 73 Giá trị trung bình thang đo “Chính sách giá” 74 Giá trị trung bình thang đo “Tính an toàn, bảo mật” 75 Giá trị trung bình thang đo “Tính sẵn sàng” 76 Giá trị trung bình thang đo “Chính sách Marketing” 77 Đánh giá khách hàng nhân tố ảnh hưởng đến hài 79 lòng Kiểm định khác biệt theo giới tính 79 Kiểm định khác biệt theo độ tuổi 80 Kiểm định khác biệt theo nghề nghiệp 81 Kiểm định khác biệt theo thu nhập 81 Hien tai anh/chi dang su dung loai the nao cua ngan hang Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Master Card 29 15.3 19.3 19.3 The ATM 85 44.7 56.7 76.0 Valid Visa card 22 11.6 14.7 90.7 Khac 14 7.4 9.3 100.0 Total 150 78.9 100.0 Missing System 40 21.1 Total 190 100.0 Mucdichsu dung Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Cácdịchvụthanhtoán nhanhchóng Tiệnlợi Thanhtoán an toàn Valid Sửdụngthểhiệnđược đẳngcấp Khác Total Missing System Total 44 23.2 29.3 29.3 54 26 28.4 13.7 36.0 17.3 65.3 82.7 13 6.8 8.7 91.3 13 150 40 190 6.8 78.9 21.1 100.0 8.7 100.0 100.0 Kết thống kê mô tả thang đo mức độ hài lòng khách hàng đánh giá BM1 BM2 BM3 BM4 Valid N (listwise) N 150 150 150 150 150 Descriptive Statistics Minimum Maximum 1.00 5.00 1.00 5.00 1.00 5.00 1.00 5.00 Mean 3.9867 3.8533 3.9867 3.9333 Std Deviation 85127 88528 94824 98762 Descriptive Statistics Minimum Maximum 2.00 5.00 3.00 5.00 1.00 3.00 3.00 5.00 DU1 DU2 DU3 DU4 Valid N (listwise) N 150 150 150 150 150 PT1 PT2 PT3 Valid N (listwise) Descriptive Statistics N Minimum Maximum 150 3.00 5.00 150 3.00 5.00 150 3.00 5.00 150 Mean Std Deviation 3.8733 46770 3.8733 42247 3.8467 50150 SS1 SS2 SS3 Valid N (listwise) Descriptive Statistics N Minimum Maximum 150 2.00 4.00 150 2.00 5.00 150 2.00 5.00 150 Mean Std Deviation 3.2800 53244 3.3667 64938 3.4467 62965 Descriptive Statistics Minimum Maximum 1.00 5.00 1.00 5.00 1.00 5.00 1.00 5.00 CS1 CS2 CS3 CS4 Valid N (listwise) N 150 150 150 150 150 GC1 GC2 GC3 Valid N (listwise) Descriptive Statistics N Minimum Maximum 150 2.00 5.00 150 3.00 5.00 150 1.00 5.00 150 Mean Std Deviation 3.3333 62031 3.5200 53995 2.3867 64284 3.4733 52707 Mean Std Deviation 3.3467 88981 3.5267 93906 3.5667 84676 3.6467 84454 Mean Std Deviation 4.0933 87736 4.0867 79374 3.9467 93970 HL1 HL2 HL3 Valid N (listwise) GC BM PT HL CS DU SS Valid N (listwise) Descriptive Statistics N Minimum Maximum 150 3.00 5.00 150 3.00 5.00 150 3.00 5.00 150 N 150 150 150 150 150 150 150 150 Descriptive Statistics Minimum Maximum 2.33 5.00 1.75 5.00 3.00 5.00 3.00 5.00 1.00 5.00 3.00 4.00 2.00 4.67 Mean Std Deviation 3.7600 60954 3.8933 53277 3.8333 51052 Mean Std Deviation 4.0422 77363 3.9400 70513 3.8644 36657 3.8289 43476 3.5217 66235 3.4600 50007 3.3644 53281 PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO Phụ lục 4.1 Thang đo Tính bảo mật, an toàn Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 766 BM1 BM2 BM3 BM4 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted 11.7733 5.049 570 710 11.9067 4.891 583 703 11.7733 4.552 619 682 11.8267 4.802 503 748 Phụ lục 4.2 Thang đo Tính đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 751 DU1 DU2 DU3 DU4 Scale Mean if Item Deleted 9.3800 9.1933 10.3267 9.2400 Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted 1.687 658 626 1.902 630 652 1.899 463 746 2.143 461 737 Phụ lục 4.3 Thang đo Phương tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 695 Scale Mean if Item Deleted PT1 PT2 PT3 7.7200 7.7200 7.7467 Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted 606 529 580 673 517 602 580 495 630 Phụ lục 4.4 Thang đo Tính sẵn sàng Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 853 Scale Mean if Item Deleted SS1 SS2 SS3 6.8133 6.7267 6.6467 Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted 1.401 690 832 1.086 774 748 1.170 726 794 Phụ lục 4.5 Thang đo Chính sách Marketing Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 744 CS1 CS2 CS3 CS4 Scale Mean if Item Deleted 10.7400 10.5600 10.5200 10.4400 Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted 4.180 563 670 4.248 488 715 4.171 616 642 4.543 490 711 Phụ lục 4.6 Thang đo Chính sách giá Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 864 SS1 SS2 SS3 Scale Mean if Item Deleted 8.0333 8.0400 8.1800 Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted 2.502 762 791 2.750 762 798 2.417 714 842 Phụ lục 4.7 Thang đo Sự hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 692 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted HL1 7.7267 764 531 574 HL2 7.5933 901 511 596 HL3 7.6533 953 489 624 PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ (EFA) a Kết EFA thang đo thành phần ảnh hưởng đến Sự hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig .703 1164.715 210 000 Total Variance Explained Com Initial Eigenvalues Extraction Sums of pone Squared Loadings nt Total % of Cumulat Total % of Cumulati Variance ive % Variance ve % 3.944 18.782 18.782 3.944 18.782 18.782 2.960 14.094 32.876 2.960 14.094 32.876 2.313 11.015 43.891 2.313 11.015 43.891 1.932 9.201 53.093 1.932 9.201 53.093 1.507 7.178 60.271 1.507 7.178 60.271 1.265 6.023 66.294 1.265 6.023 66.294 879 4.185 70.479 791 3.765 74.244 679 3.235 77.480 10 641 3.052 80.532 11 593 2.822 83.353 12 583 2.775 86.129 13 512 2.439 88.568 14 431 2.053 90.621 15 392 1.867 92.488 16 356 1.697 94.184 17 311 1.482 95.666 18 266 1.266 96.932 19 231 1.098 98.030 20 217 1.035 99.065 21 196 935 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulat Variance ive % 2.425 11.548 11.548 2.421 11.530 23.079 2.411 11.480 34.559 2.394 11.400 45.959 2.352 11.199 57.158 1.918 9.136 66.294 Rotated Component Matrixa Component 869 864 807 800 759 725 722 886 876 851 836 821 658 545 P SS3 SS2 SS1 BM3 BM4 BM1 BM2 GC2 GC1 GC3 DU2 DU1 DU3 DU4 CS3 792 CS1 781 CS2 697 CS4 689 PT2 PT1 PT3 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 806 784 738 b Kết EFA thang đo Sự hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig .669 74.931 000 Total Variance Explained Comp Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared onent Loadings Total % of Cumulati Total % of Cumulative Variance ve % Variance % 1.862 62.065 62.065 1.862 62.065 62.065 601 20.025 82.090 537 17.910 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH LÝ THUYẾT Phụ lục 6.1: Kết ma trận tương quan Pearson Correlations DU PT BM SS CS Pearson 136 172* 053 Correlation BM Sig (2-tailed) 097 036 522 N 150 150 150 150 Pearson 136 -.146 391** Correlation DU Sig (2-tailed) 097 075 000 N 150 150 150 150 Pearson 172* -.146 -.016 Correlation PT Sig (2-tailed) 036 075 842 N 150 150 150 150 Pearson 053 391** -.016 Correlation SS Sig (2-tailed) 522 000 842 N 150 150 150 150 Pearson 101 299** -.062 210** Correlation CS Sig (2-tailed) 220 000 454 010 N 150 150 150 150 Pearson 268** 337** -.098 -.052 Correlation GC Sig (2-tailed) 001 000 233 527 N 150 150 150 150 Pearson 403** 585** -.071 397** Correlation HL Sig (2-tailed) 000 000 390 000 N 150 150 150 150 * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) P P P P P P P P HL 101 268** 403** 220 150 001 150 000 150 299** 337** 585** 000 150 000 150 000 150 -.062 -.098 -.071 454 150 233 150 390 150 210** -.052 397** 010 150 527 150 000 150 118 421** 150 149 150 000 150 118 470** 149 150 150 000 150 421** 470** 000 150 000 150 150 P P P P P GC P P P P P P P P P Phụ lục 6.2: Kết mô hình hồi quy Model Summaryb Model R R Adjusted R Std Error of Square Square the Estimate a 773 598 581 32281 a Predictors: (Constant), GC, SS, PT, CS, BM, DU b Dependent Variable: HL P DurbinWatson 2.082 P ANOVAa Model Sum of df Mean Squares Square Regression 22.192 3.699 Residual 14.902 143 104 Total 37.093 149 a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), GC, SS, PT, CS, BM, DU P Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error Beta (Constant) -.039 399 BM 182 040 257 DU 290 064 290 PT -.036 075 -.027 SS 223 056 238 CS 167 042 222 GC 185 038 287 a Dependent Variable: HL F Sig 35.493 000b P P t -.097 4.535 4.511 -.485 4.009 3.968 4.806 Sig .923 000 000 629 000 000 000 Collinearity Statistics Tolerance VIF 878 678 930 796 895 788 1.139 1.475 1.076 1.256 1.118 1.268 Collinearity Diagnosticsa Mod Dimens Eigenval Condition Variance Proportions el ion ue Index (Constant) BM DU PT SS CS 6.882 1.000 00 00 00 00 00 00 036 13.888 00 13 00 00 11 17 028 15.622 00 22 02 04 03 27 024 17.059 00 24 07 00 17 51 017 20.346 03 41 07 21 13 00 010 25.742 00 00 78 01 52 03 003 46.847 96 00 06 74 03 02 a Dependent Variable: HL P Residuals Statisticsa Minimum Maximum Mean Std Deviation 2.7132 4.4620 3.6267 38592 -.91483 80770 00000 31624 P Predicted Value Residual Std Predicted -2.367 Value Std Residual -2.834 a Dependent Variable: HL N 150 150 2.164 000 1.000 150 2.502 000 980 150 GC 00 32 26 06 01 29 05 PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH PHƯƠNG SAI (ANOVA) Phụ lục 7.1: Kết kiểm định khác biệt theo giới tính Gioitinh HL Group Statistics Mean Std Deviation N Nam Nu 69 81 3.5435 3.5185 Std Error Mean 48309 47726 05816 05303 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F Sig t-test for Equality of Means t Sig Mean Std Error (2Difference Difference tailed) df Equal variances 825 365 317 148 assumed HL Equal variances 317 143.665 not assumed 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 751 02496 07863 -.13042 18034 752 02496 07870 -.13061 18053 Phụ lục 7.2: Kết kiểm định khác biệt theo độ tuổi Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic 527 df1 df2 Sig 147 591 ANOVA HL Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 291 36.802 37.093 df Mean Square 146 147 250 149 F 581 Sig .560 Phụ lục 7.3: Kết kiểm định khác biệt theo nghề nghiệp Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic 1.038 df1 df2 144 Sig .398 ANOVA HL Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 397 33.718 34.115 df Mean Square 079 144 234 149 F 339 Sig .889 Phụ lục 7.4: Kết kiểm định khác biệt theo thu nhập Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic 244 df1 df2 146 Sig .866 ANOVA HL Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 274 33.841 34.115 df Mean Square 091 146 232 149 F 394 Sig .758 [...]... mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tại ngân hàng dựa trên mô hình hồi quy đa biến 8 Vấn đề nghiên cứu Đánh giá thực trạng dịch vụ thẻ và mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tại NHNo&PTNT Chi nhánh Quảng Ngãi Mục tiêu nghiên cứu - Dịch vụ thẻ tại NHNo&PTNT CN Quảng Ngãi có thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng - Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ của NHNo&PTNT... khách hàng đối với dịch vụ thẻ tại NHNo&PTNT Chi nhánh Quảng Ngãi? Mức độ hài lòng của khách hàng đối với các nhân tố đó? 4 Thứ hai, mức độ ưa thích của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tại NHNo&PTNT Chi nhánh Quảng Ngãi so với dịch vụ thẻ tại các ngân hàng khác? Thứ ba, các giải pháp nào nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tại NHNo&PTNT Chi nhánh Quảng Ngãi trong hiện tại và tương... thẻ 73 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với nhân tố “Tính 74 đáp ứng” Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với nhân tố “Chính 75 sách giá Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với nhân tố “Tính 76 bảo mật, an toàn” Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với nhân tố “Tính 77 sẵn sàng” Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với nhân tố “Chính 78 sách Marketing” CHƯƠNG... hoạt động trong lĩnh vực này, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Quảng Ngãi đã đạt được những thành tựu đáng kể nhưng bên cạnh đó vẫn còn nhiều khó khăn hạn chế để phát triển dịch vụ thẻ trở nên phổ biến ở Quảng Ngãi Nhận thức được vấn đề này, nên tác giả chọn nghiên cứu đề tài Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn. .. (2011), Luận văn thạc sỹ, Đà Nẵng - Phát triển dịch vụ thẻ ATM tại chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn thành phố Đà Nẵng”, tác giả đã nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Chi nhánh thành phố Đà Nẵng, qua đó phân tích và đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ Qua luận văn này, tác giả đang nghiên... hoàn thiện và phát triển dịch vụ thẻ thanh toán của Ngân hàng Mục tiêu cụ thể: Để đạt được mục tiêu đã đề ra như trên, các mục tiêu cụ thể sau đây sẽ được thực hiện: Mục tiêu thứ nhất: Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tại NHNo&PTNT Chi nhánh Quảng Ngãi Mục tiêu thứ hai: Khảo sát và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tại NHNo&PTNT... hàng đối với dịch vụ thẻ tại NHNo&PTNT Chi nhánh Quảng Ngãi Hình 1.1: Mô hình khung nghiên cứu luận văn 9 1.6 Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI Phân tích và hoàn thiện những lý luận cơ bản về thẻ thanh toán, dịch vụ thẻ và giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ Nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tại NHNo& PTNT Chi nhánh Quảng. .. đợi của đề tài nghiên cứu là đạt được các mục tiêu đề ra như sau: Thứ nhất, kết quả nghiên cứu sẽ cho biết những nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tại NHNo&PTNT Chi nhánh Quảng Ngãi Thứ hai, đánh giá được mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tại NHNo&PTNT Chi nhánh Quảng Ngãi Thứ ba, đề xuất chính sách nhằm ngày càng nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối. .. về dịch vụ thẻ, so sánh và đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán phù hợp với thực tiễn hiện nay Các công trình trên đã nghiên cứu thẻ ngân hàng nói chung ở góc độ khác nhau, đồng thời hiện vẫn chưa có tài liệu nào tập trung đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tại NHNo&PTNT Chi nhánh Quảng Ngãi Vì vậy, đề tài này được lựa chọn để tìm hiểu, đánh giá mức độ hài lòng của khách. .. hàng đối với dịch vụ 3 thẻ nhằm phát triển dịch vụ thẻ nói riêng và góp phần đẩy mạnh hoạt động thanh toán qua ngân hàng nói chung, định hướng và đề xuất giải pháp nhằm đẩy mạnh, đổi mới hiệu quả phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại NHNo&PTNT Chi nhánh Quảng Ngãi trong thời gian tới 1.3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI Mục tiêu chung: Đề tài Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ... Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn – Chi nhánh Quảng Ngãi thực nhằm tìm hiểu, nghiên cứu đo lường mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ. .. Minh họa mức độ ảnh hưởng nhân tố 71 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ 73 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng nhân tố “Tính 74 đáp ứng” Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng nhân... HOÀNG NHƯ NGUYỆN ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN – CHI NHÁNH QUẢNG NGÃI Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60.34.02.01