BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG - NGUYỄN THỊ BẢO NGỌC NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI TECHCOMBANK VĨNH LONG LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 60 34 01 02 Vĩnh Long, 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG - NGUYỄN THỊ BẢO NGỌC NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI TECHCOMBANK VĨNH LONG LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 60 34 01 02 HƢỚNG DẪN KHOA HOC: TS LÊ TẤN NGHIÊM Vĩnh Long, 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chƣa đƣợc công bố công trình khác Tác giả Nguyễn Thị Bảo Ngọc LỜI CẢM ƠN Trên thực tế thành công mà không gắn liền với hỗ trợ, giúp đỡ dù hay nhiều, dù trực tiếp hay gián tiếp ngƣời khác Trong suốt thời gian từ bắt đầu khóa học đến nay, em nhận đƣợc nhiều quan tâm, giúp đỡ quý Thầy Cô, gia đình bạn bè Với lòng biết ơn sâu sắc nhất, em xin gửi đến quý Thầy Cô Phòng Sau Đại Học – Trƣờng Đại Học Cửu Long với tri thức tâm huyết để truyền đạt vốn kiến thức quý báu cho chúng em suốt thời gian học tập trƣờng Em xin chân thành cảm ơn TS Lê Tấn Nghiêm tận tâm hƣớng dẫn em suốt trình thực nghiên cứu nhƣ buổi nói chuyện, thảo luận lĩnh vực sáng tạo nghiên cứu khoa học Nếu lời hƣớng dẫn, dạy bảo thầy em nghĩ luận văn em khó hoàn thiện đƣợc Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn thầy Luận văn đƣợc thực khoảng thời gian gần 12 tháng Bƣớc đầu vào thực tế, tìm hiểu lĩnh vực sáng tạo nghiên cứu khoa học, kiến thức em hạn chế nhiều bỡ ngỡ Do vậy, không tránh khỏi thiếu sót điều chắn, em mong nhận đƣợc ý kiến đóng góp quý báu quý Thầy Cô bạn học lớp để kiến thức em lĩnh vực đƣợc hoàn thiện DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT SERVQUAL: Mô hình chất lƣợng dịch vụ Parasuraman SERVPERF: Mô hình chất lƣợng dịch vụ biến thể SERVQUAL ATM: Máy rút tiền tự động POS: Điểm chấp nhận thẻ TMCP: Thƣơng mại cổ phần TCB : TECHCOMBANK SDDV: Sử dụng dịch vụ EFA: Phân tích nhân tố khám phá CFA: Phân tích nhân tố khẳng định 10 SEM: Mô hình cấu trúc tuyến tính 11 ĐVCNT: Đơn vị chấp nhận thẻ 12 ACSI: Chỉ số hài lòng khách hàng Mỹ 13 ECSI: Chỉ số hài lòng khách hàng Châu Âu 14 SHL: Sự hài lòng 15 DTC: Độ tin cậy 16 SDC: Sự đồng cảm 17 HH: Phƣơng tiện hữu hình 18 HQPV: Hiệu phục vụ 19 ML: Mạng lƣới 20 GC: Giá 21 TCTD: Tổ chức tín dụng 22 NHCSXH: Ngân hàng sách xã hội 23 ĐBSCL: Đồng sông Cửu Long 24 NHNN: Ngân hàng Nhà nƣớc 25 NHTM: Ngân hàng thƣơng mại 26 NSNN: Ngân sách nhà nƣớc i DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Mối quan hệ mô hình Parasuraman (1985) (1988) 11 Bảng 2.2: Thang đo chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM 36 Bảng 2.3: Thang đo giá 38 Bảng 2.4: Thang đo mạng lƣới 38 Bảng 2.5: Thang đo hài lòng 39 Bảng 3.1: Giá trị GDP phân theo ngành kinh tế giai đoạn 2010- 2014 43 (đvt: tỷ đồng) 43 Bảng 3.2 Các tiêu hoạt động Techcombank Vĩnh Long 45 Bảng 3.3 Quy định giao dịch thẻ F@stAccess 47 Bảng 3.4: ATM/POS ngân hàng Techcombank 2012-2014 47 Bảng 3.5 Doanh số phát hành toán thẻ ATM Techcombank Vĩnh Long 48 Bảng 4.1: Thống kê giới tính liệu 53 Bảng 4.2: Thống kê độ tuổi liệu 53 Bảng 4.3: Thống kê tình trạng hôn nhân liệu 54 Bảng 4.4: Thống kê nghề nghiệp liệu 55 Bảng 4.5 Thống kê Trình độ học vấn liệu 56 Bảng 4.6: Thống kê Thu nhập liệu 56 Bảng 4.7: Thống kê số năm sử dụng liệu 57 Bảng 4.8: Thống kê thời gian liệu 57 Bảng 4.9 Thống kê tần suất sử dụng thẻ liệu 58 Bảng 4.10 Thống kê tần suất sử dụng thẻ liệu 59 Bảng 4.11 Thống kê sở thích sử dụng thẻ NH 59 Bảng 4.12 Thống kê mục đích sử dụng thẻ 60 Bảng 4.13 Kết phân tích Cronbach’s Alpha cho nhân tố Độ tin cậy 61 Bảng 4.14 Kết phân tích Cronbach’s Alpha cho nhân tố Hiệu phục vụ 62 Bảng 4.15: Kết phân tích Cronbach’s Alpha cho nhân tố Sự đảm bảo 62 Bảng 4.16: Kết phân tích Cronbach’s Alpha cho nhân tố PTHH 63 ii Bảng 4.17: Kết phân tích Cronbach’s Alpha cho nhân tố Sự cảm thông 63 Bảng 4.18: Kết phân tích Cronbach’s Alpha cho nhân tố Giá 64 Bảng 4.19: Kết phân tích Cronbach’s Alpha cho nhân tố Giá 64 Bảng 4.20: Kết phân tích Cronbach’s Alpha cho nhân tố Giá 65 Bảng 4.21 kiểm định liên quan 68 Bảng 4.22 ma trận xoay nhân tố 68 Bảng 4.23: Các biến quan sát nhân tố thứ 70 Bảng 4.24: Các biến quan sát nhân tố thứ 71 Bảng 4.25: Các biến quan sát nhân tố thứ 71 Bảng 4.26: Các biến quan sát nhân tố thứ 72 Bảng 4.27: Các biến quan sát nhân tố thứ năm 73 Bảng 4.28: Các biến quan sát nhân tố thứ sáu 74 Bảng 4.29: Kiểm định tƣơng quan 75 Bảng 4.30: Kết phân tích hồi qui 77 Bảng 4.31 Kết kiểm định cho giả thuyết G1 80 Bảng 4.32 Kết kiểm định đồng phƣơng sai cho G2 80 Bảng 4.33 Kết kiểm định Anova cho G2 81 Bảng 4.34 Kết kiểm định đồng phƣơng sai cho G3 81 Bảng 4.35 Kết kiểm định Anova cho G3 81 Bảng 4.36 Kết kiểm định đồng phƣơng sai cho G4 82 Bảng 4.37 Kết kiểm định đồng phƣơng sai cho G5 82 Bảng 4.38 Kết kiểm định Anova cho G5 82 Bảng 4.38 Kết kiểm định đồng phƣơng sai cho G6 83 Bảng 4.39 Kết kiểm định đồng phƣơng sai cho G7 83 Bảng 4.40 Kết kiểm định Anova cho G7 84 Bảng 4.41 Kết kiểm định đồng phƣơng sai cho G7 84 Bảng 4.42 Kết kiểm định Anova cho G7 84 Bảng 4.43 Kết kiểm định đồng phƣơng sai cho G9 85 Bảng 4.44 Kết kiểm định Anova cho G9 85 iii Bảng 4.45 Kết kiểm định đồng phƣơng sai cho G10 85 Bảng 4.46 Kết kiểm định Anova cho G10 86 Bảng 4.28 Mức độ hài lòng cho biến quan sát nhân tố SDC 87 Bảng 4.29 Mức độ hài lòng cho biến quan sát nhân tố HH 87 Bảng 4.30 Mức độ hài lòng cho biến quan sát nhân tố GC 88 Bảng 4.31 Mức độ hài lòng cho biến quan sát nhân tố GC 88 Bảng 4.32 Mức độ hài lòng cho biến quan sát nhân tố TC 89 Bảng 4.33 Mức độ hài lòng khách hàng 89 iv DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH Hình 2.1: Mô hình yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng 14 Hình 2.2: Mô hình SERVQUAL Parasuraman 15 Hình 2.3: Mô hình lý thuyết số hài lòng khách hàng Việt Nam 18 Hình 2.4: Mô hình lý thuyết số hài lòng khách hàng ngân hàng 19 Hình 2.5: Quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng (Spreng Mackoy, 1996) 22 Hình 2.6 Khung nghiên cứu 34 Hình 2.7 Mô hình khung nghiên cứu đề nghị 35 Biểu đồ 3.1: Giá trị GDP phân theo ngành kinh tế giai đoạn 2010- 2014 43 Hình 4.1 Mô hình NC sau phân tích nhân tố 74 v MỤC LỤC CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ 1.1.1 Lý chọn đề tài 1.1.2 Căn khoa học thực tiễn 1.2.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.2.4 Giả thiết nghiên cứu 1.2 MỤC TIÊU, NỘI DUNG, ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu đề tài 1.2.1.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.1.2 Mục tiêu cụ thể 1.2.2 Nội dung nghiên cứu 1.2.3 Đối tƣợng nghiên cứu 1.2.4 Phạm vi nghiên cứu CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT & PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 TỔNG QUAN VỀ LĨNH VỰC NGHIÊN CỨU 2.1.1 Khái quát đề tài 2.1.2 Cơ sở lý luận 2.1.2.1 Dịch vụ 2.1.2.2 Chất lƣợng dịch vụ 2.1.2.3 Sự hài lòng khách hàng 12 2.1.2.4 Một số mô hình số hài lòng khách hàng 14 2.1.2.5 Quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 21 2.1.2.6 Khái quát thẻ ATM 23 2.2 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 25 2.2.1 Thiết kế nghiên cứu 25 2.2.2.Phƣơng pháp phân tích liệu nghiên cứu 27 2.2.2.1 Quy trình khảo sát thu thập số liệu 33 2.2.2.2 Khung nghiên cứu đề xuất 34 vi PHỤ LỤC 4: KIỂM ĐỊNH THANG ĐO 4.1 Nhân tố Độ tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 852 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted Q6TC1 15.15 6.095 633 831 Q6TC2 14.98 6.095 788 790 Q6TC3 15.21 6.123 690 814 Q6TC4 15.22 6.528 685 817 Q6TC5 15.28 6.618 544 852 4.2 Nhân tố Hiệu phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 822 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted Q6HQPV1 15.55 4.953 554 804 Q6HQPV2 15.60 4.521 707 760 Q6HQPV3 15.59 4.422 687 765 Q6HQPV4 15.59 4.589 637 780 Q6HQPV5 15.80 4.909 499 821 4.3 Nhân tố Sự đảm bảo Reliability Statistics Cronbach's Alpha 794 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted Q6SBD1 15.86 5.029 656 733 Q6SBD2 15.76 4.607 699 714 Q6SBD3 15.65 4.955 687 724 Q6SBD4 15.51 5.223 402 716 Q6SBD5 15.65 5.089 489 784 4.4 Nhân tố Phương tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 911 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted Q6HH1 20.14 10.467 781 892 Q6HH2 20.04 10.194 808 888 Q6HH3 20.00 10.402 796 889 Q6HH4 20.32 10.542 835 883 Q6HH5 20.08 12.687 626 910 Q6HH6 20.09 11.349 697 903 4.5 Nhân tố Sự cảm thông Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 776 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted Q6SDC1 15.26 6.013 579 727 Q6SDC2 15.53 6.206 401 766 Q6SDC3 15.33 5.696 620 712 Q6SDC4 15.24 5.661 604 716 Q6SDC5 15.33 5.564 565 730 4.6 Nhân tố Giá Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 883 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted Q6GC1 13.64 10.186 715 859 Q6GC2 13.76 10.264 793 844 Q6GC3 13.79 10.041 699 863 Q6GC4 13.81 9.722 741 853 Q6GC5 13.47 9.915 667 872 4.7 Nhân tố Mạng lưới Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 858 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted Q6ML1 14.81 6.076 754 808 Q6ML2 14.89 5.697 803 793 Q6ML3 14.81 5.785 751 809 Q6ML4 14.43 7.263 707 830 Q6ML5 14.42 8.021 411 835 4.8 Sự hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 790 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted SHL1 15.93 4.514 633 729 SHL2 15.95 4.316 724 698 SHL3 16.12 4.718 590 744 SHL4 16.03 4.720 600 741 SHL5 15.76 5.314 329 727 PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 5.1 KIỂM PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA LẦN 5.1.1 Kiểm định KMO KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .857 Approx Chi-Square 4548.496 Bartlett's Test of Sphericity Df 630 Sig .000 5.1.2 Phƣơng sai trích Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulativ Variance e% Total % of Cumulative Variance % 11.457 31.825 31.825 11.457 31.825 31.825 4.563 12.674 12.674 4.600 12.778 44.603 4.600 12.778 44.603 4.218 11.717 24.391 2.530 7.028 51.631 2.530 7.028 51.631 3.847 10.686 35.077 1.870 5.194 56.825 1.870 5.194 56.825 3.586 9.962 45.039 1.629 4.525 61.350 1.629 4.525 61.350 3.423 9.508 54.547 1.270 3.528 64.878 1.270 3.528 64.878 2.776 7.712 62.259 1.103 3.065 67.944 1.103 3.065 67.944 1.553 4.314 66.573 1.003 2.787 70.730 1.003 2.787 70.730 1.497 4.158 70.730 944 2.621 73.351 10 828 2.300 75.651 11 782 2.172 77.823 12 710 1.972 79.796 13 652 1.811 81.606 14 631 1.752 83.359 15 580 1.611 84.969 16 538 1.493 86.463 17 491 1.363 87.825 18 432 1.201 89.026 19 386 1.072 90.099 20 362 1.005 91.103 21 348 966 92.069 22 327 907 92.976 23 288 801 93.777 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Variance % Total 24 268 746 94.522 25 254 705 95.228 26 250 694 95.921 27 224 623 96.544 28 203 563 97.108 29 190 527 97.634 30 170 472 98.107 31 155 430 98.536 32 145 402 98.938 33 129 359 99.297 34 101 282 99.579 35 077 214 99.793 36 074 207 100.000 % of Cumulativ Variance e% Total % of Cumulative Variance % Extraction Method: Principal Component Analysis 5.1.3 Ma trận xoay nhân tố Rotated Component Matrix a Component Q6SDC4 780 Q6SDC3 735 Q6SBD2 724 Q6SBD3 715 Q6SBD1 632 Q6SDC1 628 Q6HQPV5 509 Q6SDC5 Q6HH2 749 Q6HH1 731 Q6HH3 716 Q6HH6 679 Q6HH4 677 Q6HH5 524 Q6GC2 878 Q6GC1 851 Rotated Component Matrix a Component Q6GC4 791 Q6GC3 772 Q6GC5 739 Q6TC3 852 Q6TC2 793 Q6TC4 747 Q6TC1 629 Q6TC5 573 Q6ML4 846 Q6ML2 799 Q6ML1 786 Q6ML3 758 Q6ML5 714 Q6HQPV2 875 Q6HQPV3 724 Q6HQPV1 710 Q6HQPV4 Q6SBD4 814 Q6SBD5 Q6SDC2 806 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 5.2 KIỂM PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA LẦN 5.2.1 Kiểm định KMO KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .851 Approx Chi-Square 3964.696 Bartlett's Test of Sphericity df 465 Sig .000 5.2.2 Phƣơng sai trích Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 9.988 32.218 32.218 9.988 32.218 32.218 4.477 14.440 14.440 4.402 14.201 46.419 4.402 14.201 46.419 3.876 12.504 26.944 2.517 8.120 54.539 2.517 8.120 54.539 3.862 12.457 39.402 1.830 5.904 60.442 1.830 5.904 60.442 3.437 11.086 50.488 1.520 4.904 65.347 1.520 4.904 65.347 3.293 10.624 61.112 1.216 3.923 69.270 1.216 3.923 69.270 2.529 8.158 69.270 923 2.978 72.248 860 2.775 75.023 759 2.448 77.471 10 694 2.240 79.710 11 620 2.000 81.710 12 572 1.845 83.555 13 516 1.663 85.218 14 477 1.538 86.756 15 460 1.484 88.240 16 395 1.273 89.513 17 371 1.195 90.709 18 359 1.157 91.866 19 354 1.142 93.009 20 276 889 93.897 21 267 861 94.758 22 257 828 95.586 23 228 735 96.321 24 212 683 97.003 25 182 588 97.592 26 176 569 98.160 27 159 514 98.674 28 137 441 99.115 29 110 355 99.471 30 086 277 99.748 31 078 252 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 5.2.3 Ma trận xoay nhân tố Rotated Component Matrix a Component Q6SDC4 794 Q6SDC3 771 Q6SBD1 721 Q6SBD2 721 Q6SBD3 702 Q6SDC1 610 Q6HQPV5 586 Q6HH2 737 Q6HH1 726 Q6HH3 719 Q6HH6 690 Q6HH4 683 Q6HH5 574 Q6GC2 871 Q6GC1 836 Q6GC4 794 Q6GC3 794 Q6GC5 726 Q6ML4 836 Q6ML2 814 Q6ML1 797 Q6ML3 775 Q6ML5 695 Q6TC3 844 Q6TC2 803 Q6TC4 750 Q6TC1 649 Q6TC5 592 Q6HQPV2 884 Q6HQPV1 734 Q6HQPV3 701 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH HỒI QUI 6.1 PHÂN TÍCH HỒI QUI 6.1.1 Bảng Model Summary Model Summary Model R R Square 863a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 745 737 272 a Predictors: (Constant), PV, ML, GC, STC, SDC, HH 6.1.2 Bảng ANOVA ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 37.372 6.229 Residual 12.766 173 074 Total 50.138 179 F Sig 84.409 000b a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), PV, ML, GC, STC, SDC, HH 6.1.3 Bảng Coefficients Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Constant) Std Error -.077 206 SDC 156 050 HH 188 GC t Sig Collinearity Statistics Beta Tolerance VIF -.373 710 167 3.092 002 502 1.993 049 233 3.821 000 397 2.520 199 029 293 6.824 000 798 1.253 ML 292 035 347 8.250 000 832 1.202 STC 185 042 216 4.411 000 615 1.625 PV 065 042 071 1.540 125 692 1.444 a Dependent Variable: HL 6.2 PHÂN TÍCH HỒI QUI 6.2.1 Bảng Model Summary Model Summary Model R R Square 863 a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 745 737 272 a Predictors: (Constant), HQPV, ML, GC, STC, SDC, HH 6.2.2 Bảng Anova ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square F Regression 37.372 6.229 Residual 12.766 173 074 Total 50.138 179 Sig .000b 84.409 a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), HQPV, ML, GC, STC, SDC, HH 6.2.3 Bảng Coefficients Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error (Constant) 045 191 SDC 174 049 HH 202 GC t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF 237 813 186 3.523 001 529 1.890 048 251 4.178 000 412 2.427 196 029 290 6.726 000 800 1.249 ML 287 035 341 8.111 000 839 1.192 STC 194 042 226 4.652 000 628 1.593 a Dependent Variable: HL PHỤ LỤC 7: KIỂM ĐỊNH 7.1 Independent – Sample Test (G1) Independent Samples Test Levene's Test t-test for Equality of Means for Equality of Variances F Sig t df Sig (2- Mean Std Error 95% Confidence tailed) Difference Difference Interval of the Difference Lower Equal variances 1.894 assumed 170 -.119 Upper 178 906 -.009 079 -.166 147 -.119 176.557 905 -.009 079 -.165 146 F Sig HL Equal variances not assumed 7.2 Kiểm định giả thuyết G2 7.2.1 Test of Homogeneity of Variances Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 2.378 df2 Sig 176 096 7.2.2 ANOVA ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 4.338 1.446 Within Groups 45.800 176 260 Total 50.138 179 7.3 Kiểm định giả thuyết G3 7.3.1 Test of Homogeneity of Variances Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic 2.164 df1 df2 Sig 176 118 5.557 001 7.3.2 ANOVA ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1.046 349 Within Groups 49.092 176 279 Total 50.138 179 F Sig 1.250 293 7.4 Kiểm định giả thuyết G4 Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 4.592 df2 Sig 175 002 7.5 Kiểm định giả thuyết G5 7.5.1 Test of Homogeneity of Variances Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 1.350 df2 Sig 176 260 7.5.1 ANOVA ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 625 208 Within Groups 49.512 176 281 Total 50.138 179 7.6 Kiểm định giả thuyết G6 Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic 3.138 df1 df2 Sig 176 027 F Sig .741 529 7.7 Kiểm định giả thuyết G7 7.7.1 Test of Homogeneity of Variances Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 379 df2 Sig 176 768 7.7.2 ANOVA ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 839 280 Within Groups 49.299 176 280 Total 50.138 179 F Sig .999 395 7.8 Kiểm định giả thuyết G8 7.8.1 Test of Homogeneity of Variances Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 1.554 df2 Sig 176 202 7.8.2 ANOVA ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 951 317 Within Groups 49.187 176 279 Total 50.138 179 7.9 Kiểm định giả thuyết G9 7.9.1 Test of Homogeneity of Variances Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic 1.505 df1 df2 Sig 176 215 F 1.134 Sig .337 7.9.2 ANOVA ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 543 181 Within Groups 49.595 176 282 Total 50.138 179 F Sig .642 589 7.10 Kiểm định giả thuyết G10 7.10.1 Test of Homogeneity of Variances Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic 898 df1 df2 Sig 176 444 7.10.2 ANOVA ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 666 222 Within Groups 49.472 176 281 Total 50.138 179 F Sig .789 501 [...]... cứu các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Techcombank Vĩnh Long 1.2.3 Đối tƣợng nghiên cứu - Tình hình thị trƣờng dịch vụ, hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng Techcombank chi nhánh Vĩnh Long - Số liệu phỏng vấn từ nhóm khách hàng cá nhân những ngƣời dân đang sống và làm việc tại Thành phố Vĩnh Long đã từng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng Techcombank. .. doanh thẻ ATM của ngân hàng Techcombank Vĩnh Long hiện nay - Mục tiêu 2: Phân tích các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ ATM của ngân hàng Techcombank Vĩnh Long thông qua mô hình nghiên cứu - Mục tiêu 3: Đề xuất một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng sử sụng dịch vụ thẻ ATM của Techcombank Vĩnh Long 1.2.2 Nội dung nghiên cứu Đề tài tập trung nghiên. .. Vĩnh Long Nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng đến mƣ́c độ hài lòng của khách hàng sƣ̉ dụng dị ch vụ thẻ ATM tại Techcombank Vĩnh Long GVHD: TS Lê Tấn Nghiêm 5 HVTH: Nguyễn Thị Bảo Ngọc Đề tài chủ yếu nghiên cứu về mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM của Techcombank Vĩnh Long nên đối tƣợng nghiên cứu là các khách hàng sử dụng thẻ ATM của Techcombank Vĩnh Long 1.2.4 Phạm vi nghiên. .. tổng quát của đề tài nghiên cứu là đánh giá, đo lƣờng mức độ hài lòng của khách hàng về sử dụng dịch vụ thẻ ATM, phân tích các nhân tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ này, từ đó đề xuất các giải pháp để nâng cao hơn nữa sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ ATM của Techcombank – Vĩnh Long 1.2.1.2 Mục tiêu cụ thể Để đạt đƣợc mục tiêu tổng quát trên, đề tài có các mục... tốt hơn những nhu cầu đa dạng của khách hàng? 1.2.4 Giả thiết nghiên cứu - Thực trạng chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng Techcombank Chi nhánh Vĩnh Long trong thời gian qua còn nhiều hạn chế, còn nhiều ý kiến phản ánh của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ, chƣa làm hài lòng hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ - Không có yếu tố nào ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với việc sử dụng thẻ. .. thẻ ATM của Techcombank Vĩnh Long Dùng các phƣơng pháp phân tích định lƣợng từ đó tìm ra những nhân tố chính ảnh hƣởng đến sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM của Tecombank Vĩnh Long Căn cứ vào kết quả đo lƣờng, Techcombank Vĩnh Long sẽ có cái nhìn toàn diện hơn về các nhân tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM, tìm ra điểm mạnh và điểm yếu của dịch. .. Câu hỏi nghiên cứu Để đạt đƣợc mục tiêu nghiên cứu, đề tài cần thực hiện nội dung nghiên cứu để trả lời các câu hỏi nghiên cứu sau: - Khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng Techcombank Vĩnh Long trong thời gian qua có cảm nhận nhƣ thế nào? - Những nhân tố nào ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM? - Ngân hàng cần phải cải thiện những điểm nào để Ngân hàng đáp... Techcombank Vĩnh Long GVHD: TS Lê Tấn Nghiêm 6 HVTH: Nguyễn Thị Bảo Ngọc CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT & PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 TỔNG QUAN VỀ LĨNH VỰC NGHIÊN CỨU 2.1.1 Khái quát đề tài Đề tài: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Techcombank Vĩnh Long đƣợc thực hiện thông qua bảng câu hỏi (mẫu) điều tra trực tiếp các khách hàng đã sử dụng dịch vụ thẻ. .. Nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng TMCP Techcombank chi nhánh Vĩnh Long để làm đề tài nghiên cứu của mình 1.1.2 Căn cứ khoa học và thực tiễn Thanh toán điện tử là bƣớc nhảy vọt thứ ba trên thế giới về thanh toán tiếp theo tiền mặt và các lệnh thanh toán bằng giấy Ngày nay các dịch vụ thanh toán điện tử đã trở thành loại hình dịch. .. hoặc thái độ của khách hàng sau khi sử dụng một sản phẩm hoặc dịch vụ Nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng đến mƣ́c độ hài lòng của khách hàng sƣ̉ dụng dị ch vụ thẻ ATM tại Techcombank Vĩnh Long GVHD: TS Lê Tấn Nghiêm 14 HVTH: Nguyễn Thị Bảo Ngọc b Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng Theo Nguyễn Phƣơng Hùng (2001), sự hài lòng của khách hàng còn bị tác động bởi các yếu tố khác nhƣ: