... 52 44 4. 40 0.00 0 5,3 45 ,3 49 ,3 4. 44 0.00 0 10 42 ,7 47 ,3 4. 37 0.00 0 10 38 52 4. 42 0.00 12 42 44 4. 28 000 31 Trong số 150 khách hàng điều tra, đa số khách hàngđánhgiá từ bình thường đến đồng ... nhàhàng 27 Đánhgiá mức độ đồng ý khách đảm bảo chấtlượng dịch vụnhàhàng .29 Đánhgiá mức độ đồng ý khách đối vớí lực phụcvụnhàhàng 31 Đánhgiá khách hàng đồng cảm cách phục ... đưa ra: H0: khácbiệtđánhgiá nhóm khách hàng mức độ đồng ý với chấtlượng dịch vụnhàhàng theo yếu tố H1: có khácbiệtđánhgiá nhân viên mức độ đồng ý với chấtlượng dịch vụnhàhàng theo yếu...
... cầu khách hàng mục tiêu Mức độ tuyệt vời chấtlượngphụcvụ khách hàng xác định, chấtlượngphụcvụ phải giữ vững mức độ tuyệt vời khắp, thường xun q trình phụcvụ đồng tổng hợp Chấtlượng tồn khách ... muốn khách Kinh nghiệm tiêu dùng sản phẩm Chấtlượng dịch vụ khách hàng mong đợi GAP GAP1 Chấtlượng dịch vụ thực tế khách hàng cảm nhận Chấtlượng dịch vụ thực GAP4 tế khách sạn cung cấp cho khách ... việc đảm bảo chấtlượngphụcvụ kinh doanh khách sạn 12 1.2 .Đánh giáchấtlượng dịch vụ 12 1.2.1.Khái niệm chấtlượng dịch vụ .12 1.2.2 Đặc điểm chấtlượng dịch vụ ...
... 44 3.2.2 Doanh thu phận nhà hàng ………………………… ………… 44 CHƢƠNG ĐÁNHGIÁCHẤT LƢỢNG DỊCH VỤCỦABỘPHẬNNHÀHÀNG TẠI KHÁCH SẠN GOLF CẦN THƠ ………………………… … 46 4. 1 MÔ TẢ THÔNG TIN CÁ NHÂN CỦA DU KHÁCH ... 24 Nhân viên lịch nhã nhặn với khách hàng Đánhgiáchất lƣợng dịch vụnhàhàng Sông Hậu công ty cổ phần du lịch Cần Thơ Trang thiết bị phụcvụnhàhàng đảm bảo chất lƣợng Không gian nhàhàng ... PHÁP VỀ QUẢN LÝCHẤT LƢỢNG DỊCH VỤCỦABỘPHẬNNHÀHÀNG TẠI KHÁCH SẠN GOLF CẦN THƠ CÁN BỘ HƢỚNG DẪN NGUYỄN TRI NAM KHANG LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP Ngành: Quảntrịdịchvụ du lịch&lữhành Mãsốngành: 52 340 103...
... có khácbiệtchấtlượng kỳ vọng khách hàng Đ ại chấtlượng mà họ cảm nhận Chấtlượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này, khách hàng nhận thấy khácbiệtchấtlượng họ kỳ vọng chấtlượng ... việc đánhgiáchấtlượngphụcvụphận lễ tân Nhà nghỉ dưỡng 382 -Bộ công an Theo mô hình đề xuất đề tài là: tế H uế Sự hữu hình Phong cách phụcvụChấtlượngphụcvụ cK Tiếp xúc khách hàng in h Sự ... 1.2.7 .4 Check-out (giai đoạn khách rời khỏi khách sạn) 22 ườ 1.3 Chấtlượngphụcvụphận lễ tân khách sạn 24 1.3.1 Khái niệm 24 Tr 1.3.2 Các tiêu đánhgiáchấtlượngphụcvụ phận...
... nhân lực khách sạn Kim Liên1 Sơ đồ 2.1.Sơ đồ máy tổ chức khách sạn Kim Liên Giám đốc điều hành Bộphận kinh doanh lưu trú Bộphận kinh doanh ăn uống Bộphận kĩ thuật Bộphận marketing Bộphận tài ... 20 04Năm 2005 Năm 2006 Năm 2007 13005920 143 06512 48 781731 12 948 179 88.03 61251 34 345 0000 2,300 118235 642 6 33 246 842 36571526 40 228678 89.96 91.1 92.03 7526162 8278778 9106655 3680000 40 48000 44 52800 ... sạn Kim Liên1 : Trưởng phận Lễ tân Bộphận đặt buồng Bộphận đón tiếp Bộphận quan hệ với KH Bộphận thu ngân kiểm toấn đêm Bộphận tổng đài điện thoại +Nhiêm vụ chức danhphận lễ tân: _Trưởng...
... thấy đánhgiá khách dịch vụ kèm theo buồng ngủ khácbiệt khách namnữ có dịch vụ minibar có khácbiệtđánhgiá dịch vụ kèm theo buồng ngủ namnữ Khách nữ tỏ hài lòng với phong phú thức uống minibar ... có nhiều khách hàng trung thành với khách sạn 48 Hình 2: Đánhgiá hài lòng khách hàngchấtlượng buồng ngủ 2 .4 Nhận xét đánhgiá chung Nhìn chung, chấtlượngphụcvụphận buồng phòng khách sạn ... định khácbiệtđánhgiáchấtlượng dịch vụ phòng Các dịch vụ kèm theo Giới tính buồng ngủ Dịch vụ điện thoại Dịch vụ minibar Dịch vụ giặt Dịch vụ báo thức Dịch vụ ăn sáng Dịch vụ wifi Giá dịch vụ...
... Phát phụcvụ khách tốt hơn, nâng cao chấtlượngphụcvụ khách sạn Trong 70 khách điều tra có đến 60% đối tượng khách nam, thực tế khách sạn tỷ lệ khách lưu trú khách sạn phần lớn khách nam Và ... đảm bảo - Bộphậnnhà hàng: Có nhiệm vụphụcvụ đầy đủ nhu cầu ăn uống khách ngày Chịu trách nhiệm quản lý nhà hàng, chịu trách nhiệm trước Ban giám đốc khách sạn có phàn nàn khách chấtlượng anw, ... 239,15 Khách quốc tế 6932 8077 7230 1 145 16,52 - 847 -10,5 - Pháp 2132 2621 240 6 48 9 22,9 -215 -8,2 - Đức 1 545 1762 145 5 217 14, 05 -307 -17 ,4 - Úc 986 1031 1 042 45 4, 6 11 1,06 - Hà Lan 329 340 352...
... cấp cho khách hàng dịch vụchấtlượng Để đánhgiáchấtlượngphụcvụ nhân viên cần nhiều yếu tố Dưới tiêu chuẩn để đánhgiáchấtlượngphụcvụ nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng i) Năng ... “ĐÁNH GIÁCHẤTLƯỢNGPHỤCVỤCỦA GIAO DỊCH VIÊN ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK - CHI NHÁNH THỊ XÃ HƯƠNG TRÀ” để thấy rõ hoàn thiện chấtlượngphụcvụ Giao dịch viên Ngân hàng ... khách hàngchấtlượng dịch vụ doanh nghiệp thực kỳ vọng khách hàngchấtlượng dịch vụ Cụ thể, theo mô hình SERVQUAL, chấtlượng dịch vụ xác định sau: Chấtlượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá...
... 100 46 . 243 100 4. 658 12 ,41 4. 056 9,61 38.8 14 92 41 .41 3 89,55 3. 348 9 ,44 2.599 593 1 ,41 8 54 1,85 1 64 38,22 261 44 ,01 15 0,03 22 0,05 1 14, 28 46 ,67 49 0,12 59 0,13 17 53,12 10 20 ,41 2.716 6 ,44 3.895 ... cấp cho khách hàng dịch vụchấtlượng Để đánhgiáchấtlượngphụcvụ nhân viên cần nhiều yếu tố Dưới tiêu chuẩn để đánhgiáchấtlượngphụcvụ nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng SVTH: ... tương đối 1.1.2.2 Chấtlượng dịch vụ NH Các tiêu chuẩn đánhgiáchấtlượngphụcvụ “Giao dịch viên” in h a) Chấtlượng dịch vụ NH Chấtlượng dịch vụ ngân hàng lực ngân hàng ngân hàng cK cung ứng...
... 100 46 . 243 100 4. 658 12 ,41 4. 056 9,61 38.8 14 92 41 .41 3 89,55 3. 348 9 ,44 2.599 593 1 ,41 8 54 1,85 1 64 38,22 261 44 ,01 15 0,03 22 0,05 1 14, 28 46 ,67 49 0,12 59 0,13 17 53,12 10 20 ,41 2.716 6 ,44 3.895 ... cấp cho khách hàng dịch vụchấtlượng Để đánhgiáchấtlượngphụcvụ nhân viên cần nhiều yếu tố Dưới tiêu chuẩn để đánhgiáchấtlượngphụcvụ nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng SVTH: ... tương đối 1.1.2.2 Chấtlượng dịch vụ NH Các tiêu chuẩn đánhgiáchấtlượngphụcvụ “Giao dịch viên” in h a) Chấtlượng dịch vụ NH Chấtlượng dịch vụ ngân hàng lực ngân hàng ngân hàng cK cung ứng...
... quản lý chấtlượngphụcvụphận lễ tân khách sạn Bamboo Village Để nâng cao chấtlượngphụcvụphận lễ tân khách sạn công tác quản lý chấtlượng đóng vai trò quan trọng Việc quản lý chấtlượng ... Quy trình phụcvụ khách trước khách đến III.2 Quy trình phụcvụ khách tới làm thủ tục nhập khách III.3 Quy trình phụcvụ khách thời gian lưu trú khách sạn III .4 Quy trình khách rời khách sạn(thanh ... Quy trình phụcvụ khách trước khách đến III.2 Quy trình phụcvụ khách tới làm thủ tục nhập khách III.3 Quy trình phụcvụ khách thời gian lưu trú khách sạn III .4 Quy trình khách rời khách sạn(thanh...
... đolườngđánhgiá Xem xét đánhgiáchấtlượng dịch vụphận lễ tân khách sạn qua chấtlượng kỹ thuật chấtlượng chức Vềchấtlượng kỹ thuật thực đánhgiá dễ dàng được, yếu tố cụ thể, hữu lượng hóa ... phẩm Chấtlượng dịch vụphận lễ tân khách sạn thể hai nhân tố là: sở vật chất kỹ thuật phận lễ tân nhân viên tham gia trực tiếp trình phụcvụDođánhgiáchấtlượng dịch vụphận lễ tân đánhgiá ... cảm nhận khách hàng lên mong đợi chấtlượng dịch vụ trở nên tuyệt vời làm ngược lại để lại ấn tượng xấu khách chấtlượng dịch vụ tồi tệ 1.2 .4 Đặc điểm chấtlượng dịch vụ • Chấtlượng dịch vụ khó...
... lườngđánhgiá sản phẩm tạo ra: nhiều khách hàng nghĩa chấtlượng dịch vụ cao số lượng khách hàngphụcvụ không nói lên chấtlượng dịch vụ thực 2.1.5 Chấtlượng dịch vụ: dịch vụ đạt lớn mong đợi khách ... vụ cao thường khách hàng thẩm định đánhgiá dịch vụ Tính cá nhân: khách hàngđánhgiá dịch vụ dựa cảm nhận cá nhân nhiều Tâm lý: chấtlượng dịch vụđánhgiá theo trạng thái tâm lý khach hàng ... Thời Thị Yến Linh GVHD: Th.s Phạm Trung Tuấn 18 Đánhgiáchấtlượngphụcvụ khoa nhi bệnh viện Đa Khoa An Giang thực tốt phản hồi khách hàng thể qua đánhgiá khách hàng với tỷ lệ khách hàng đồng...
... thức phụcvụnhàhàng phong phú Nhàhàngphụcvụ khách theo thực đơn nhà hàng, theo yêu cầu khách kể việc cung cấp ăn đồ uống cho khách tự chọn tự phụcvụ Đối tượng phụcvụnhàhàng đa dạng, khách ... góp ý chấtlượng dịch vụ tiệc cưới Đặc điểm khách hàng thể bảng Về giới tính: Có 65,9% khách hàng vấn Nam 34, 1% nữ Khách hàng có giới tính khác có cảm nhận đánhgiákhácchấtlượng dịch vụVềđộ ... Bùi Thị Tám ứng, khả phục vụ, sở vật chất để hoàn thiện nâng cao chấtlượng dịch vụ Vì thu hút khách hàngchấtlượng dịch vụ vấn đề mà khách sạn đặt biệt quan tâm Việc đánhgiáchấtlượng dịch vụ...
... 24, 4 2 ,4 4,9 ĐÁNHGIÁCỦA KHÁCH HÀNGVỀ NHÂN VIÊN PHỤCVỤ Các tiêu chí Phần trăm trả lời theo mức độ Đáp ứng nhanh chóng yêu cầu khách 0 17,07 60,98 21,95 Phong cách phụcvụ chuyên nghiệp 0 24, 39 ... cưới ĐÁNHGIÁCỦA KHÁCH HÀNGVỀ THỨC ĂN, ĐỒ UỐNG PHỤCVỤ TRONG TIỆC CƯỚI Các tiêu chí Phần trăm trả lời theo mức độ Mùi vị ăn ngon 0 7,3 80,5 12,2 Món ăn trình bày đẹp mắt 2 ,44 48 ,78 46 , 34 2 ,44 ... cách phụcvụ chuyên nghiệp 0,090 0,9 14 0,969 0,9 24 Nhân viên phụcvụ có thái độ lịch 0 ,298 0,989 0,855 0,773 Trang phục nhân viên phụcvụ phù hợp 0,792 0, 629 0 ,44 9 0 ,291 Nhân viên phụcvụ vui...
... lực phụcvụ Mức độ đồng cảm Tính đáp ứng Độ tin cậy Phương tiện hữu hình Chấtlượngphụcvụ Giao dịch viên ĐÁNHGIÁ THỰC TRẠNG CHẤTLƯỢNGPHỤCVỤCỦA GIAO DỊCH VIÊN Đặc điểm đối tượng điều tra ĐÁNH ... Value = 4) Tổng số phần tử mẫu Đánhgiá Trung bình chấtlượngphụcvụ GDV 100 3,6 Sig.(2 - tailed) ,000 ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP Lấy chấtlượng dịch vụ làm mũi nhọn cạnh tranh chấtlượngphụcvụ đội ... HÌNH SERVPERF Chấtlượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận CƠ SỞ LÝ LUẬN TIÊU CHUẨN ĐÁNHGIÁCHẤTLƯỢNGPHỤCVỤCỦA GDV • Năng lực phụcvụ • Mức độ đồng cảm • Khả sẵn sàng đáp ứng yêu cầu khách hang • Mức...