Đang tải... (xem toàn văn)
Tìm hiểu một số đặc điểm tâm lý khách du lịch Trung Quốc. Từ đó đưa ra một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân tại công ty CPDL Kim Liên
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Khái niệm chất lượng 1.2 Chất lượng dịch vụ 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ .3 1.2.2 Chất lượng kỹ thuật .4 1.2.3 Chất lượng chức 1.2.4 Đặc điểm chất lượng dịch vụ 1.2.5 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ phận lễ tân 1.2.6 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ phận lễ tân 11 1.3 Khái niệm khách du lịch 13 1.4 Ý nghĩa việc nắm bắt tâm lý khách du lịch trình phục vụ 13 1.4.1 Thế tâm lý người 13 1.4.2 Những yếu tố liên quan đến tâm lý khách du lịch .14 1.4.2.1 Hành vi người tiêu dùng du lịch 14 1.4.2.2 Hệ thống nhu cầu khách du lịch .15 1.4.2.3 Sở thích tâm trạng khách du lịch 16 1.4.3 Ý nghĩa việc nắm bắt tâm lý khách du lịch 16 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI CÔNG TY CPDL KIM LIÊN 18 2.1 Quá trình hình thành thực trạng cơng ty cổ phần du lịch Kim Liên 18 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển cơng ty 18 2.1.2 Các lĩnh vực kinh doanh công ty 21 Nguyễn Phương Thúy Lớp DL 46B Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 2.1.3 Cơ cấu tổ chức máy công ty 23 2.1.4 Thị trường khách mục tiêu khách sạn 28 2.1.5 Đối thủ cạnh tranh công ty CPDL Kim Liên .29 2.1.6 Nguồn nhân lực công ty 29 2.1.7 Công tác quản lý công ty CPDL Kim Liên 33 2.1.8 Điều kiện hoạt động phận lễ tân công ty cổ phần du lịch Kim Liên 34 2.1.8.1 Vai trò, nhiệm vụ phận lễ tân công ty CPDL Kim Liên 34 2.1.8.2 Cơ cấu chế quản lý .35 2.1.8.3 Nhân lực phận lễ tân 36 2.1.8.4 Tổ chức hoạt động phục vụ phận lễ tân công ty CPDL Kim Liên 37 2.1.8.5 Cơ sở vật chất kỹ thuật phận lễ tân công ty 38 2.1.9 Tình hình kết hoạt động kinh doanh công ty .39 2.2 Thực trạng chất lượng dịch phận lễ tân đối công ty CPDL Kim Liên 44 2.2.1 Một số nét đặc trưng tâm lý khách du lịch Trung Quốc cần lưu ý phục vụ 44 2.2.2 Điểm mạnh chất lượng dịch vụ phận lễ tân 53 2.2.3 Điểm yếu chất lượng dịch vụ phận lễ tân .56 CHƯƠNG III: THƠNG QUA TÌM HIỂU MỘT SỐ NÉT TÂM LÝ KHÁCH DU LỊCH TRUNG QUỐC, NÊU RA MỘT SỐ GIẢI PHÁP GÓP PHẦN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA CÔNG TY CPDL KIM LIÊN 61 3.1 Vấn đề tuyển mộ 61 Nguyễn Phương Thúy Lớp DL 46B Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 3.2 Nhân viên cần nắm bắt nét đặc trưng khách du lịch .61 3.3 Đồng phục cho nhân viên phận lễ tân 63 3.4 Nâng cao trình độ Trung văn kỹ giao tiếp phục vụ khách hàng 64 3.5 Nâng cao thái độ phục vụ khách hàng 68 3.6 Tiến hành nâng cao trình độ tin học cho nhân viên lễ tân .69 3.7 Nâng cao khả xử lý tình nhân viên lễ tân 69 3.8 Nâng cao hiệu quản lý phận lễ tân .70 3.9 Nâng cao môi trường làm việc phận lễ tân 71 3.10 Gia tăng số dịch vụ phận lễ tân 72 3.11 Về sở vật chất kỹ thuật .73 KẾT LUẬN 76 TÀI LIỆU THAM KHẢO .77 Nguyễn Phương Thúy Lớp DL 46B Chuyên đề thực tập tốt nghiệp DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Cơ cấu tổ chức cảu Công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên 25 Bảng 2.2: Sơ đồ Cơ cấu lao động theo phận giới tính cơng ty cổ phần du lịch Kim Liên 30 Bảng 2.3: Cơ cấu lao động cơng ty CPDL Kim Liên theo trình độ học vấn 31 Bảng 2.4: Bảng tổng hợp số liệu kinh doanh công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên từ năm 2003 đến năm 2007 40 Bảng 2.5: Số lượng lượt khách đến với công ty CPDL Kim Liên năm 2003– 2007 .41 Nguyễn Phương Thúy Lớp DL 46B Chuyên đề thực tập tốt nghiệp LỜI MỞ ĐẦU Cùng với phát triển vượt bậc kinh tế quốc dân ngành dịch vụ nước ta ngày đóng vai trị quan trọng định góp phần vào phát triển đất nước thời kì đổi Tuy nhiên phát triển chưa tương xứng với tiềm đất nước có nhiều danh lam thắng cảnh truyền thống lịch sử văn hóa lâu đời nước ta Trong thời kì kinh tế hội nhập ngành du lịch phải chịu sức ép cạnh tranh từ quốc gia giới Ngành kinh doanh khách sạn ngành nghề kinh doanh kinh doanh du lịch phát triển mạnh mẽ Nâng cao chất lượng dịch vụ điều tất yếu để khách sạn tồn phát triển môi trường cạnh tranh Trong khách sạn phận lễ tân đóng vai trị đặc biệt quan trọng, ví “bộ mặt” đại diện khách sạn mối quan hệ đối ngoại Nó cịn đóng vai trị quan trọng việc tuyên truyền, quảng cáo, giới thiệu bán sản phẩm cho khách Do phận lễ tân quan tâm hàng đầu nhà quản lý họ khơng ngừng tìm cách nâng cao nâng chất lượng dịch vụ phận lễ tân Trong nguồn khách nước ngồi chiếm tỉ trọng lớn công ty cổ phần du lịch (CPDL) Kim Liên khách Trung Quốc (chiếm 90% khách quốc tế) Do việc nắm bắt tâm lý khách du lịch Trung Quốc (TQ) để từ nâng cao chất lượng dịch vụ phân lễ tân điều quan trọng Với chuyên đề em nghiên cứu sâu tâm lý khách TQ để từ đưa số giải pháp góp nâng cao chất lượng dịch vụ phận Nó giúp tạo nên ấn tượng tốt giữ chân lượng lớn khách hàng trung thành thu hút khách du lịch đến với khách sạn Nguyễn Phương Thúy Lớp DL 46B Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Bên canh phận lễ tân Công ty CPDL Kim Liên số hạn chế chất lượng phục vụ thái độ đối làm việc, kỹ giao tiếp xử lý tình phục vụ khách du lịch Trung Quốc Hơn phận lễ tân nên thay đổi quy trình hạn chế làm thủ tục giấy tờ sổ sách mà nên tin học hóa để q trình tn theo hệ thống xác nhanh gọn phục vụ tốt khách hàng công tác quản lý Nhận thấy vấn đề em xin chọn đề tài chuyên đề: “ Tìm hiểu số đặc điểm tâm lý khách du lịch Trung Quốc Từ đưa số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phận lễ tân công ty CPDL Kim Liên”.Nội dung ghiên cứu gồm chương Chương I phần sở lý luận tìm hiểu khái niệm chất lượng, chất lượng dịch vụ, khách du lịch ý ghĩa việc tìm hiểu tâm lý khách du lịch Chương II thực trạng dịch vụ phận lễ tân cơng ty CPDL Kim Liên bao gồm q trình hình thành, thực trạng công ty thực trạng chất lượng dịch vụ phận lễ tân Chương III thơng qua tìm hiểu số nét tâm lý khách du lịch TQ nêu số giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ phận lễ tân công ty CPDL Kim Liên Với phương pháp nghiên cứu dựa quan sát, thu thập số liệu, phân tích, đánh giá để đưa nhận xét số giải pháp Phạm vi nghiên cứu chuyên đề công ty CPDL Kim Liên, số khách sạn khác địa bàn nghiên cứu sâu khách du lịch TQ Em hy vọng với đề tài nghiên cứu góp phần làm nâng cao chất lượng dịch vụ phận lễ tân, cải thiện quy trình thủ tục giấy tờ sổ sách dễ xảy nhầm lẫn tiêu cực khách sạn Đồng thời phận lễ tân có đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp với thái độ phục vụ tốt làm hài lòng để lại ấn tượng tốt đẹp với khách du lịch, đồng thời giữ chân thu hút thêm lượng khách du lịch TQ chiếm tỉ trọng lớn công ty CPDL Kim Liên Nguyễn Phương Thúy Lớp DL 46B Chuyên đề thực tập tốt nghiệp CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Khái niệm chất lượng Theo quan niệm cổ điển người ta coi: chất lượng mức phù hợp với quy định sẵn số đặc tính sản phẩm tức là: Sản phẩm hay dịch vụ Quy định Từ thập niên 80 trở lại đây, doanh nghiệp theo định hướng “ hướng tới khách hàng” làm khái niệm chất lượng sản phẩm tiến gần tới lý thuyết chất lượng theo cách tiếp cận giá trị quan hệ tỷ lệ kết đạt với chi phí bỏ Và tiếp cận góc độ người sử dụng nghĩa chất lượng sản phẩm hay dịch vụ khả làm thỏa mãn nhu cầu người sử dụng sản phẩm hay nói cách khác chất lượng giá trị sử dụng Theo quan điểm đại thì: “ Chất lượng phù hợp với mục đích sử dụng mức độ làm thỏa mãn khách hàng” Theo tiêu chuẩn ISO 8402( TCVN 5814 – 94) định nghĩa: “ Chất lượng toàn đặc trưng sản phẩm dịch vụ có khả làm thỏa mãn yêu cầu đặt tiểm ẩn” 1.2 Chất lượng dịch vụ 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ khái niệm trừu tượng mang tính tương đối chủ quan, khó định nghĩa Do đặc điểm thân dịch vụ mà người ta đưa khái niệm chất lượng dịch vụ theo cách khác nhìn chung thường hướng tới quan điểm người tiêu dùng tức chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào cảm nhận khách hàng Chất lượng dịch vụ kết trình đánh giá tích lũy Nguyễn Phương Thúy Lớp DL 46B Chuyên đề thực tập tốt nghiệp khách hàng dựa so sánh chất lượng mong đợi( hay dự đoán) mức độ chất lượng khách hàng nhận Hay nói cách khác: Chất lượng dịch vụ so sánh với mức độ thỏa mãn nhu cầu khách hàng sau tiêu dùng dịch vụ Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong đợi Trước tiêu dùng sản phẩm dịch vụ khách hàng có mong đợi định thực tế sử dụng cảm nhận khách hàng lại thấp mong đợi ban đầu chất lượng dịch vụ bị đánh giá thấp Trái lại khách hàng với mong đợi tiêu dùng thực tế dịch vụ cảm nhận tốt cao kỳ vọng ban đầu chất lượng dịch vụ tuyệt hảo Cịn cảm nhận mong đợi chất lượng dịch vụ đạt mức trung bình Làm để nâng cao cảm nhận khách hàng ln quan tâm địi hỏi phải nắm bắt nhu cầu khách hàng không ngừng nâng cao hoàn thiện sản phẩm Chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn thể hai nhân tố là: sở vật chất kỹ thuật phận lễ tân nhân viên tham gia trực tiếp trình phục vụ Do đánh giá chất lượng dịch vụ phận lễ tân đánh giá dựa chất lượng kỹ thuật chất lượng chức 1.2.2 Chất lượng kỹ thuật Chất lượng kỹ thuật bao gồm chất lượng thành phần sở vật chất kỹ thuật hợp thành như: Mức độ tiện nghi đại trang thiết bị, mức độ thẩm mỹ trang trí nội thất, mức độ vệ sinh, mức độ an toàn lắp đặt trang thiết bị máy móc Chất lượng kỹ thuật nhìn cảm nhận khách hàng, khách hàng cảm nhận thấy Nguyễn Phương Thúy Lớp DL 46B Chuyên đề thực tập tốt nghiệp họ phục vụ không gian thoải mái với đầy đủ, tiện nghi trang thiết bị 1.2.3 Chất lượng chức Chất lượng chức bao gồm yếu tố liên quan đến người, nhân viên phục vụ trực tiếp Đó thái độ, cách ứng xử, khả giao tiếp, mức độ quan tâm tới khách hàng, hình thức bên ngồi, tình trạng sức khỏe, tâm lý, độ tuổi, giới tính, trình độ học vấn tay nghề…của nhân viên phục vụ Khách hàng có cảm nhận sâu sắc mạnh mẽ yếu tố này, họ cảm nhận phục vụ có chu đáo hay khơng Và yếu tố tác động lớn đến cảm nhận khách hàng Nếu biết nâng cao yếu tố giúp nâng cao cảm nhận khách hàng lên mong đợi chất lượng dịch vụ trở nên tuyệt vời làm ngược lại để lại ấn tượng xấu khách chất lượng dịch vụ tồi tệ 1.2.4 Đặc điểm chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ khó đo lường đánh giá Xem xét đánh giá chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn qua chất lượng kỹ thuật chất lượng chức Về chất lượng kỹ thuật thực đánh giá dễ dàng được, yếu tố cụ thể, hữu lượng hóa Ta hồn tồn sờ mó, nhìn thấy, đo đếm nhờ số đo có tính quy ước Nhưng xét chất lượng chức ta sờ vào thái độ làm việc hay khả giao tiếp mà đánh giá qua cảm nhận khách hàng Và xét cảm nhận khách hàng lại khác người khác hoàn cảnh hay trạng thái tâm lý riêng Ví dụ trang phục nhân viên lễ tân mắt khách hàng đẹp phù hợp khách hàng từ văn hóa khác họ lại có cảm nhận khác cho khơng phù hợp Hay tùy vào độ tuổi giới Nguyễn Phương Thúy Lớp DL 46B Chuyên đề thực tập tốt nghiệp tính mà họ có nhìn khác phong cách thái độ phục vụ nhân viên Chất lượng dịch vụ khó đo lường vấn đề quy chuẩn mức độ để đánh giá Ví dụ thái độ làm việc đánh giá qua việc làm giờ, qua câu nói giao tiếp với khách, hay cử nụ cười với khách…Càng có tiêu chuẩn đánh giá cụ thể chất lượng dịch vụ hoàn thiện nhiêu vấn đề hàng đầu ln tìm nhu cầu khách hàng để thỏa mãn cách tốt Chất lượng dịch vụ đánh giá xác qua cảm nhận người tiêu dùng trực tiếp Khách hàng người tiêu dùng trực tiếp dịch vụ khách sạn Quá trình cung cấp dịch vụ trình tiêu dùng trùng khách hàng người quan trọng nhất, tâm điểm Họ người trực tiếp hưởng thụ quan sát tồn q trình, đồng thời người bỏ chi phí để có dịch vụ Do họ có nhìn đắn trung thực chất lượng dịch vụ Và tất nhiên không trực tiếp sử dụng dịch vụ khơng thể có nhìn xác Phải đứng góc độ người tiêu dùng trực tiếp để có cảm nhận cung cấp dịch vụ nhằm thỏa mãn khách hàng cao Khách hàng người đánh giá dịch vụ tốt hay chưa tốt Các nhà quản lý muốn tìm hiểu đánh giá khách hàng thông qua việc hỏi ý kiến trực tiếp từ khách hàng hay qua phiếu nhận xét để khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ Nhờ đánh giá trung thực mà nhà quản lý có điều chỉnh mặt yếu khiến khách hàng chưa hài lịng để hồn thiện chất lượng dịch vụ cung cấp hay cung cấp thêm dịch vụ mà khách hàng mong đợi Nguyễn Phương Thúy Lớp DL 46B ... mạnh chất lượng dịch vụ phận lễ tân 53 2.2.3 Điểm yếu chất lượng dịch vụ phận lễ tân .56 CHƯƠNG III: THƠNG QUA TÌM HIỂU MỘT SỐ NÉT TÂM LÝ KHÁCH DU LỊCH TRUNG QUỐC, NÊU RA MỘT SỐ GIẢI PHÁP GÓP... vụ tốt khách hàng công tác quản lý Nhận thấy vấn đề em xin chọn đề tài chuyên đề: “ Tìm hiểu số đặc điểm tâm lý khách du lịch Trung Quốc Từ đưa số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phận lễ. .. trạng dịch vụ phận lễ tân công ty CPDL Kim Liên bao gồm trình hình thành, thực trạng công ty thực trạng chất lượng dịch vụ phận lễ tân Chương III thông qua tìm hiểu số nét tâm lý khách du lịch
