PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lý do chọn đề tài Trong chiến lược phát triển kinh tế - xã hội đến năm 2015, Đảng ta đã xác định: “Du lịch là một ngành kinh tế tổng hợp, quan trọng, mang nội dung văn hóa sâu sắc, có tính liên ngành cao. Phát triển du lịch là một hướng chiến lược trong đường lối phát triển kinh tế - xã hội nhằm đáp ứng nhu cầu phong phú, đa dạng của khách du lịch trong và ngoài nước ”. Chính vì vậy, du lịch đã trở thành ngành kinh tế mũi nhọn góp phần quan trọng trong quá trình sản xuất, tăng thu nhập kinh tế quốc dân, giải quyết viếc làm cho người lao động. Ngày nay, trong xu thế khu vực hóa, toàn cầu hóa về kinh tế, chất lượng sản phẩm hàng hóa và dịch vụ có một vai trò hết sức quan trọng và đang trở thành một thách thức to lớn đối với mọi quốc gia. Chất lượng và quản lý chất lượng sản phẩm dù chưa thực sự trở thành mối quan tâm hàng đầu của nhiều doanh nghiệp khách sạn Việt Nam, song thực tế đã chứng minh rằng đó không còn là vấn đề quá mới mẻ. Trong điều kiện kinh tế thị trường, sức cạnh tranh ngày càng gay gắt và quyết liệt thì đòi hỏi các nhà quản lý không chỉ quan tâm đến kết quả mà quan trọng hơn phải quan tâm đến năng suất và chất lượng của mọi hoạt động. Theo quy luật tất yếu của thi trường, doanh nghiệp nào có sức cạnh tranh yếu kém thì buộc phải nhường chổ cho những doanh nghiệp năng động biết thích ứng với cơ chế thị trường, biết tạo dựng và củng cố ngày càng vững chắc uy tín và vị thế của mình. Vì vậy, việc đánh giá đúng thực trạng và tìm ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn đã đang và sẽ là những vấn đề hết sức khó khăn, phức tạp nhưng lại mang tính chất bắt buộc đối với mọi doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển. Do chất lượng cuộc sống ngày càng nâng cao, nhu cầu về sử dụng dịch vụ ăn uống càng phức tạp và mang tính cao cấp. Việc ăn uống tại khách sạn giúp khách du lịch tiết kiệm được thời gian, tạo cảm giác thoải mái, lịch sự phù hợp với viếc xã giao với đồng nghiệp bạn bè, mặt khác củng có thể thưởng thức được nét văn hóa, ẩm thực của các khu vực và các quốc gia. Bên cạnh đó, việc đi ăn uống ở các khách sạn còn để họ thể hiện mình. Do đó, việc kinh doanh dich vụ ăn uống trong khách sạn đang được 1 các nhà quản lý quan tâm và không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Khách sạn La Résidence & Spa Huế được biết đến như một trong chuỗi các khách sạn cao cấp thuộc tập đoàn Accor nổi tiếng bởi chất lượng dịch vụ. Khách sạn đã tồn tại và giữ vững uy tín của mình trong nhiều năm qua.Vào tháng 4 năm 2009, Khách sạn đã được Tổng Cục Du Lịch Việt Nam công nhận là khách sạn đạt chuẩn 5 sao. Hiện nay là khách sạn hàng đầu về chất lượng dịch vụ và hiệu quả kinh doanh trên toàn tỉnh. Tuy vậy, Khách sạn vẫn chưa có một nghiên cứu cụ thể nào về khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Le Parfum của khách sạn cho nên tôi đã quyết định chọn đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận nhà hàng Le Parfum của khách sạn La Résidence_Huế ” làm chuyên đề nghiên cứu của mình. 2. Mục tiêu của đề tài Hệ thống hóa cơ sở lý luận về nhà hàng, kinh doanh ăn uống trong khách sạn, chất lượng dịch vụ và dịch vụ ăn uống trong kinh doanh khách sạn, du lịch. Thu thập ý kiến đánh giá của khách về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Le Parfum của khách sạn La Résidence. Từ đó có cơ sở để đánh giá thực trạng và tìm ra các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ của nhà hàng. Trên cơ sở thực trạng, đề xuất các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Le Parfum. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu: Chuyên đề tập trung nghiên cứu khách hàng về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Le Parfum – khách sạn La Résidence. Phạm vi nghiên cứu: - Về nội dung: Chuyên đề đi vào đánh giá chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Le Parfurm, khách sạn La Résidence. - Phạm vi không gian: Chuyên đề được thực hiện trong phạm vi khách sạn La Résidence, trên địa bàn thành phố Huế. - Phạm vi thời gian: Đề tài nghiên cứu từ 20.1 - 20.4.2011. Chuyên đề nghiên cứu trên cơ sở chiến lược kinh doanh của khách sạn. Giải pháp đưa ra mang tính ngắn hạn: 5 năm 2 4. Phương pháp nghiên cứu 4.1 Thu thập dữ liệu Dữ liệu thứ cấp: + Thu thập các số liệu, Nguồn thông tin chung về khách sạn La residence. Thông tin và số liệu của nhà hàng Le Parfum của khách sạn La Résidence từ năm 2008-2010.Bao gồm:  Lịch sử hình thành và phát triển khách sạn La Résidence & Spa  Cơ cấu tổ chức,chức năng, nhiệm vụ của khách sạn  Tình hình lao động, tình hình khách đến khách sạn.  Tình hình kinh doanh của khách sạn La Résidence & Spa qua 3 năm (2008-2010). + Khóa luận cuối khóa của K40 + Sách, Báo, Internet, tạp chí chuyên ngành Dữ liệu sơ cấp: Thông tin dữ liệu được thu thập thông qua điều tra các khách hàng sử dụng dịch vụ tại nhà hàng Le Parfum của khách sạn La Résidence. Kỹ thuật phỏng vấn thông qua bảng hỏi điều tra được sử dụng để khảo sát ngẫu nhiên 160 khách hàng về ý kiến đánh giá chất lượng dịch vụ nhà của nhà hàng Le Parfum. Trong đó, có 150 phiếu hợp lệ được sữ dụng để tổng hợp và phân tích. Đối tượng điều tra: Khách du lịch sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Le Parfum của khách sạn La Résidence. Phương pháp điều tra: Chọn mẫu ngẫu nhiên. 4.2. Phương pháp phân tích dữ liệu • Phương pháp quan sát: Gồm có quan sát, nghiên cứu các tài liệu thứ cấp và quan sát đánh giá thái độ của khách hàng. • Phương pháp bảng hỏi: Thu thập ý kiến của khách hàng thông qua việc phát bảng hỏi điều tra khách hàng. • Phương pháp phân tích so sánh: Đây là phương pháp so sánh giữa đối tượng được nghiên cứu với tổng thể chung. Đề tài sử dụng phương pháp phân tích thống kê bằng phần mềm SPSS phiên bản 16.0, gồm : • Thống kê tần suất ( Frequency), phần trăm (Percent) 3 • Đánh giá độ tin cậy của thang đo Likert bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha. Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ các biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số thông qua hệ số Cronbach alpha. Những biến có hệ số tương quan biến tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại. Thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu mới (Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995). Thông thường, thang đo có Cronbach alpha từ 0.7 đến 0.8 là sử dụng được. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng khi thang đo có độ tin cậy từ 0.8 trở lên đến gần 1 là thang đo lường tốt. • Phương pháp One – Sample T – Test để khẳng định xem giá trị kiểm định có ý nghĩa về mặt thống kê hay không. .Giả thiết kiểm định: H 0 : µ = giá trị kiểm định H 1 : µ ≠ giá trị kiểm định α là mức ý nghĩa của kiểm định, α = 0.05. Nếu sig > 0.05: H 0 được chấp nhận Nếu sig < 0.05: H 0 bị bác bỏ. • Phương pháp phân tích phương sai ANOVA để xác định sự khác biệt giữa các trung bình nhóm được phân loại theo biến định tính. Đối với tiêu thức giới tính, nghiên cứu sử dụng kiểm định Independent Sample – T Test. Nếu giá trị sig. trong kiểm định Levene <0,05 thì sử dụng kết quả kiểm định t ở phần Equal variances not assumed, ngược lại nếu giá trị sig ≥ 0,05 thì sử dụng kết quả kiểm định t ở phần Equal variances assumed Đối với các tiêu thức quốc tịch, nghề nghiệp, tuổi, thời gian lưu trú , trước tiên nghiên cứu này sử dụng kiểm định tham số One - way Anova, nếu giá trị sig. trong kiểm định Homogeneity of variances ≥ 0,05 chứng tỏ phương sai giữa các nhóm không khác nhau một cách có ý nghĩa , ta có thể sử dụng kết quả phân tích của anova. Nếu sig. < 0,05 chứng tỏ phương sai giữa các nhóm khác nhau, chuyển sang kiểm định phi tham số Kruskal- Wallis giả thiết được đưa ra: H 0 : không có sự khác biệt trong đánh giá của các nhóm khách hàng về mức độ đồng ý với chất lượng dịch vụ tại nhà hàng theo các yếu tố. H 1 : có sự khác biệt trong đánh giá của nhân viên về mức độ đồng ý với chất lượng dịch vụ tại nhà hàng theo các yếu tố. Theo đó, với độ tin cậy 95% (mức ý nghĩa 0,05): 4 H 0 : µ 1 = µ 2 = ….= µ K ( Không có sự khác biệt) Nếu Sig < 0,05 : bác bỏ giả thiết H 0 . có sự khác biệt. Nếu Sig >0,05 : Chưa có cơ sở để bác bỏ giả thiết H 0, không có sự khác biệt có ý nghĩa về thống kê 5. Kết cấu của đề tài Ngoài phần đặt vấn đề, kết luận và phụ lục, đề tài gồm 3 chương: Chương 1: Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu. Chương 2: Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch tại nhà hàng Le Parfum, khách sạn La Résidence _Huế. Chương 3: Định hướng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Le Parfum của khách sạn La Résidence _Huế. 5 PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Chương I: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu. 1.1. Cơ Sở Lý Luận: 1.1.1. Nhà hàng và kinh doanh nhà hàng trong khách sạn 1.1.1.1 Khái niệm nhà hàng Trong xã hội tồn tại nhiều loại hình phục vụ ăn uống khác nhau trên cơ sở nhu cầu, sở thích của con người và khả năng thanh toán của họ. Đối với khách du lịch và những người có khả năng thanh toán cao thì họ thường đến các nhà hàng. Nhà hàng là cơ sở dịch vụ ăn uống, nghỉ nghơi giả trí cho khách du lịch và những người có khả năng thanh toán cao với những hoạt động và chức năng đa dạng.Về chức năng, nhà hàng không chỉ phục vụ ăn uống với tất cả các bữa ăn (sáng, trưa, tối) cho khách hàng mà còn phục vụ theo yêu cầu của khách.bên cạnh đó, nhà hàng còn là nơi nghỉ ngơi và giải trí của khách trong thời gian họ ăn uống. Hình thức phục vụ của nhà hàng cũng rất phong phú. Nhà hàng có thể phục vụ khách theo thực đơn của nhà hàng hay theo yêu cầu của khách kể cả việc cung cấp các món ăn đổ uống cho khách tự chọn hoặc tự phục vụ. 1.1.1.2. Đặc điểm riêng của kinh doanh nhà hàng trong khách sạn. Kinh doanh ăn uống trong khách sạn có một số nét đặc trưng cơ bản sau: - Tổ chức ăn uống chủ yếu là cho khách ngoài địa phương và họ có thành phần rất đa dạng. Điều này đòi hỏi các doanh nghiệp khách sạn phải tổ chức ăn uống phù hợp với yêu cầu và tập quán của khách chứ không thể bắt khách phải tuân theo tập quấn của địa phương. - Để đảm bảo yêu cầu phục vụ khách đầy đủ nhất, nhanh chóng nhất và chất lượng nhất, đòi hỏi phải có sự phối hợp chặt chẽ và đồng bộ giữa những người phục vụ bàn, chế biến món ăn, pha chế và phục vụ đồ uống và những người làm thủ tục thanh toán cho khách. - Các khách sạn thường nằm ở những nơi cách xa địa điểm cư trú thường xuyên của khách, nên phải tổ chức ăn uống toàn bộ cho khách du lịch, kể cả bữa ăn chính (Sáng, trưa, tối), các bữa ăn phụ và phục vụ đồ uống. - Phải tạo ra những điều kiện và phương thức phục vụ nhu cầu ăn uống tại chổ nhằm tạo sự thuận lợi nhất cho khách tại điểm du lịch và tại khách sạn như: Tổ chức 6 phục vụ ăn sáng và đồ uống ngay tại nơi mà khách ưa thích như bãi biển, các trung tâm thể thao, các phòng họp, - Việc phục vụ ăn uống cho khách du lịch đồng thời cũng là hình thức giả trí cho khách.Vì thế, ngoài dịch vụ ăn uống, Các DNKS còn cần chú ý tổ chức các hoạt động giải trí cho khách kết hợp những yếu tố dân tộc trong phong cách bày trí kiến trúc, đồng phục của NVPV hay ở các dụng cụ ăn uống, các món ăn đặc sản của nhà hàng. - Việc phục vụ ăn uống trong khách sạn đòi hỏi chất lượng, tính thẩm mỹ cao và nghệ thuật chế biến, trang trí món ăn, đồ uống phải phù hợp với từng loại thực đơn, từng loại khách. Bên cạnh đó, việc đảm bảo về vệ sinh an toàn thực phẩm là rất quan trọng. - Kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn có tính đa dạng về sản phẩm, ví dụ như các dịch vụ ăn Âu, ăn Á, ăn đặt trước, ăn chọn món, và các loại hình ăn uống như tiệc đứng, tiệc ngồi, tiệc hội nghị Do đó đòi hỏi nhân viên phục vụ phải hiểu rõ về từng loại sản phẩm cụ thể để có thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. 1.1.1.3. Vai trò của hoạt động kinh doanh nhà hàng trong khách sạn Kinh doanh dịch vụ ăn uống là một mảng không thể thiếu của các cơ sở kinh doanh khách sạn hiện đại, bao gồm việc sản xuất, bán và phục vụ ăn uống cho khách với mục đích tăng doanh thu và kiếm lợi nhuận HĐKD dịch vụ ăn uống trong khách sạn đóng vai trò quan trọng như sau: - HĐKD dịch vụ ăn là một trong những phần hoạt động quan trọng trong khách sạn. Dịch vụ này nhằm mucjh đích thỏa mãn nhu cầu thiết yếu của khách khi họ lưu trú tại khách sạn cũng như lượng khách vãng lai trong khu vực đó. - Nếu trong khách HĐKD khách sạn thiếu dịch vụ ăn uống thì sẽ thiếu hẳn sự đồng bộ cũng như không đạt được tiêu chuẩn “sao” và làm giảm hiệu quả kinh doanh vì không khai thác triệt để khả năng thanh toán của khách. Đồng thời, do không đảm bảo tính tiện lợi trong việc thỏa mãn nhu cầu ăn uống hàng ngày của khách nên nguồn khách của khách sạn sẽ bị giảm xuống. - Dịch vụ ăn uống trong khách sạn đãm bảo cung cấp những món ăn có hình thức đẹp và chất lượng tốt, đáp ứng nhu cầu của nhiều đối tượng khách với những phong tục tập quán, độ tuổi, giới tính và sở thích khác nhau. Do đó dịch vụ ăn uống sẽ là cầu nối thu hút khách đến với khách sạn và tiêu dùng các dịch vụ khác như dịch vụ lưu trú và các dịch vụ bổ sung. - Trong kinh doanh khách sạn, việc kinh doanh dịch vụ ăn uống có thể tạo ra cho khách sạn một sản phẩm độc đáo riêng biệt mang hương vị riêng của từng khách sạn. Đó cũng là phương thức khác biệt hóa sản phẩm mà không khách sạn nào có thể bắt chước được, từ đó góp phần tích cức vào sự tăng trưởng cầu khách tại khách sạn. 7 - Với chất lượng tốt và tính đa dạng, phong phu trong HĐKD dịch vụ ăn uống cũng sẽ quyết định đến uy tín và thứ hạng của khách sạn. Nói một cách khác, việc kinh doanh dich vụ ăn uống sẽ đóng vai trò quan trọng trong quá trình tuyên truyền quản cáo về thương hiệu khách sạn với người tiêu dùng, với khách du lịch. - Việc kinh doanh dịch vụ ăn uống sẽ góp phần giả quyết vấn đề công ăn việc làm cho lực lượng lao động của khách sạn, làm tăng thu nhập cho nhân viên. Kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn còn giúp cho việc tiêu thụ các sản phẩm nông nghiệp (lương thực, thực phảm, rau quả, ) giúp cho ngành chế biến lương thực, thực phẩm của Việt Nam ngày càng phát triển. 1.1.1.4. Vị trí, chức năng và nhiệm vụ chung của bộ phận F and B Bộ phận phục vụ ăn uống là một bộ phận lớn và củng là bộ phận quan trọng trong khách sạn. Để kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn, cần có sự hoạt động tổng hợp của ba bộ phận sau: - Bộ phận phục vụ bàn: Trong và ngoài khách sạn nhằm phục vụ nhu cầu ăn uống của khách. - Bộ phận bar: Phục vụ nhu cầu về các loại đồ uống của khách. - Bộ phận bếp: Chế biến các loại món ăn cho khách. Ba bộ phận trên hoạt động riêng lẻ nhưng lại có sự phối hợp nhịp nhàng, thống nhất với nhau nhằm mục đích cuối cùng là đáp ứng các nhu cầu ăn uống của khách. Trong nhà hàng bộ phận bàn giữ vị trí quan trọng đảm nhiệm công việc đón tiếp phục vụ khách ăn uống hàng ngày và các bữa tiệc lớn nhỏ. Bộ phận bàn trực tiếp tiếp xúc quý khách thông qua quá trình phục vụ khách ăn uống, thực hiện chức năng tiêu thụ hàng hóa dịch vụ, tăng doanh thu cho khách sạn. Trong quá trình phục vụ, nhân viên bộ phận bàn phải khéo léo giới thiệu với khách các món ăn của nhà hàng để khách biết và thưởng thức. Họ cũng phải có khả năng hiểu được tâm lý, thị hiếu ăn uống của khách, từ đó tư vấn cho bộ phận bếp, bar thay đổi thực đơn và cách chế biến các món ăn, đồ uống hợp khẩu vị hơn với từng đối tượng khách, giúp nhà hàng ngày càng thu hút được nhiều khách hơn.  Nhiệm vụ chung Tùy theo tính chất công việc mà mổi bộ phận có những bộ phận riêng để tạo thành Một SPDV ăn uống hoàn chỉnh phục vụ khách.Tuy nhiên, có thể tổng hợp nhiệm vụ chung của bộ phận F&B như sau: 8 - Hằng ngày, phối hợp chặt chẽ với nhau để phục vụ mọi yêu cầu của khách nhằm tạo hiệu quả kinh doanh. - Tổ chức sắp xếp, bố trí phòng ăn, quầy bar, phòng bếp hợp lý, gọn gàng sạch sẽ.nhất là phòng ăn còn phải có tính nghệ thuật. - Đảm bảo vệ sinh cho mọi trang thiết bị, dụng cụ phục vụ khách. - Có biện pháp phòng ngừa , bảo vệ an toàn cho khách trong khi ăn uống. - Quản lý tốt các tài sản vật tư hàng hóa được giao. - Chấp hành nghiêm chỉnh các chế độ chính sách báo cáo thường ngày. - Hoàn thành tốt các chỉ tiêu kế hoạch được giao. - Thường xuyên trao đổi, học tập trau dồi thêm kiến thức về kỹ năng nghiệp vụ, văn hóa, ngoại ngữ, 1.1.1.5. Quy trình phục vụ tổng quát một lượt khách tại nhà hàng Quy trình phục vụ ăn trong nhà hàng phải tuần tự qua công đoạn chuẩn bị phục vụ, phục vụ khách và thu dọ. Các công đoạn này bao gồm nhũng công việc cụ thể, ảnh hưởng trực tiếp đến CLPV của một nhà hàng cũng như tâm lý và quyền lợi của khách, do vậy, không thể bỏ sót bất cứ một chi tiết nhỏ nào. Quy trình được tóm tắt theo sơ đổ sau: Sơ đồ 1: Quy trình phục vụ tổng quát một lượt khách tại nhà hàng 9 Chuẩn bị phục vụ Chào đón và xếp chổ Nhận lệnh gọi món Chuyển lệnh gọi món vào bếp Trưng cầu ý kiến khách Tiễn khách Phục vụ khách Thu dọn Phục vụ trực tiếp khách ăn, uống Thanh toán Nhận món ăn từ bếp 2.1 Một số khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ. 2.1.1 Khái niệm và tính chất của ngành dịch vụ 2.1.1.1 Định nghĩa dịch vụ Dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu đài và các hoạt động phía trước, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác nhau. Mục đích của việc tương tác này là nhằm thõa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách khách hàng mong đợi, cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng. Dịch vụ là một quá trình có mức độ vô hình cao. Việc tạo ra hay hình thành một dịch vụ thường xảy ra trong quá trình tương tác giữa khách hàng với tổ chức, thậm chí có những dịch vụ sẽ không xảy ra nếu không có sự hiện diện của khách hàng. Dịch vụ được định nghĩa theo tiêu chuẩn ISO 9004: ”Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các họat động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các họat động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu khách hàng”. Theo Philip Kotler: “Dịch vụ được coi như một hoạt động của chủ thể này cung cấp cho chủ thể bên kia, chủ yếu là vô hình và không làm thay đổi quyền sở hữu. Dịch vụ có thể được tiến hành nhưng không nhất thiết phải gắn liền với một sản phẩm vật chất”. Nhà nghiên cứu dịch vụ nổi tiếng của Mỹ Donald M.Davidoff đưa ra khái niệm như sau: “Dịch vụ là cái gì đó như những giá trị (không phải là hàng hóa vật chất), mà một người hay một tổ chức cung cấp cho những người hay tổ chức khác thông qua trao đổi để thu được một cái gì đó”. Cái gì đó có thể là tiền như trong kinh doanh dịch vụ cũng có thể là lợi ích đối với xã hội như dịch vụ công đồng của nhà nước hay dịch vụ mang tính từ thiện. Theo luật du lịch năm 2006 của Việt Nam: “Dịch vụ du lịch là việc cung cấp các dịch vụ về lữ hành, vận chuyển, lưu trú ăn uống, vui chơi giả trí, thông tin, hướng dẫn và những dịch vụ khác nhằm đáp ứng nhu cầu của khách”. Như vậy, dù có nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ nhưng thống nhất với nhau ở chổ: Dịch vụ phải gắn liền với hoạt động tạo ra nó. 2.1.1.2. Tính chất của ngành dịch vụ Dịch vụ có một số đặc thù hay tính chất giúp ta phân biệt với các loại hàng hóa hữu hình khác. Người ta thừa nhận dịch vụ có một số đặc thù sau đây:  Tính vô hình: Tính vô hình của dịch vụ là tính chất không thể sờ mó hay nắm bắt dịch vụ, không có một hình dạng cụ thể như một sản phẩm. 10 [...]... phần sau 2.2.2.2 Phân tích và đánh giá ý kiến của khách hàng về chất lượng dịch vụ của nhà hàng  Đánh giá của khách đối với độ tin cậy của chất lượng dịch vụ nhà hàng Qua số liệu thu thập được từ cuộc điều tra thì đa số khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại nhà hàng Le Parfum điều đồng ý và hoàn toàn đồng ý với các ý kiến trong thành phần độ tin cậy Đối với yếu tố cung cấp dịch vụ như hứa hẹn (T1) số người... dịch vụ đó Khi kịch bản của khách hàng và nhà cung cấp không giống nhau, khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng Crolin và Tailor ( 1992) cho rằng sự hài lòng của khách hàng nên đánh giá trong thời gian ngắn, còn chất lượng dịch vụ nên đánh giá theo thái độ của khách hàng về dịch vụ đó trong khoảng thời gian dài Tổng hợp các quan điểm trên chúng ta có thể hiểu chất lượng dịch vụ như sau: Chất lượng dịch. .. lòng chung của khách hàng đối với chất lượng dich vụ của nhà hàng Qua thống kê Frequency, biểu đồ trên cho thấy khách đánh giá về mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ từ mức bình thường cho đến hoàn toàn đồng ý Trong đó, khách đồng ý chiếm 60%, hoàn toàn đồng ý chiếm 28,7% chứng tỏ khách hàng hài lòng với những chất lượng dịch vụ do nhà hàng cung cấp.Sở dĩ được như vậy là do nhà hàng Le Parfum trang... lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuổi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ đầu ra 2.1.2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ Parasuraman & Ctg lúc đầu nghiên cứu rằng chất lượng dịch vụ được cảm nhận bởi khách hàng được... 11 đưa ra định nghĩa: Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá tŕnh để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan” 2.1.2.3 Định nghĩa chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là những gì khách hàng cảm nhận được Chất lượng dịch vụ được xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân của họ Theo Parasuraman,... tổng số mẫu phục vụ cho quá trình nghiên cứu là 150 mẫu Số lần mà khách ở tại khách sạn lớn nhất là một lần chiếm 56% (85/150).Tuy nhiên, số lần sử dụng dịch vụ tại nhà hàng lớn nhất là 3 lần chiếm 46% ( 69/150) Chứng tỏ khách mới đến khách sạn nhưng họ rất thích sử dụng dịch vụ tại nhà hàng Le Parfum Số khách đến khách sạn 2 lần chiếm 33,3%(50/150) và số lần sử dụng dịch vụ tại nhà hàng xếp vị trí... Berry ( 1985) thì chất lượng dịch vụ là khi cảm nhận của khách hàng về một dịch vụ đã tạo giao ngang xứng với kỳ vọng trước đó của họ Cũng theo Parasuraman thì kỳ vọng trong chất lượng dịch vụ là những mong muốn của khách hàng, nghĩa là họ cảm thấy nhà cung cấp phải thực hiện chứ không phải sẽ thực hiện các yêu cầu về dịch vụ Theo Hurbert ( 1995) thì trước khi sử dụng dịch vụ, khách hàng đã hình thành... khách sạn nhận bằng khen của chủ tịch UBND và Bộ trưởng Bộ Công An v.v Từ tháng 4 năm 2009, khách sạn được tổng cục du lịch Việt Nam chính thức công nhận là khách sạn đạt chuẩn quốc tế 5 sao Hiện nay La Résidence & Spa là khách sạn hàng đầu về chất lượng dịch vụ và hiệu quả kinh doanh của Huế và khu vực Miền Trung 2.1.2 Chức năng, cơ cấu tổ chức của khách sạn 2.1.2.1 Chức năng Chức năng của khách sạn. .. chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Le Parfum ở bảng 4 cho thấy : Không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê giữa các nhóm khách hàng khách nhau về quốc tịch, độ tuổi, nghề nghiệp, giới tính hay thời gian lưu trú  Đánh giá mức độ đồng ý của khách đối với sự đảm bảo chất lượng dịch vụ của nhà hàng Bảng 8: Thống kê Frequency và kiểm định giá trị trung bình của thành phần đảm bảo Đánh giá (%) Yếu tố 1 2 3 T6,... hiểu cụ thể hơn nữa đánh giá của khách hàng về mức độ đồng ý của họ đối với thành phần mức độ tin cậy, nghiên cứu cũng đã sử dụng kiểm định ANOVA để tìm hiểu mức độ khác biệt trong cách đánh giá của các nhóm khách hàng theo những tiêu thức phân loại cụ thể Bảng 7: Kết quả kiểm định sự khác biệt trong đánh giá của các nhóm khách hàng về mức độ tin cậy của chất lượng dich vụ nhà hàng Biến độc lập 28 . lượng dịch vụ tại nhà hàng Le Parfum của khách sạn cho nên tôi đã quyết định chọn đề tài Đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận nhà hàng Le Parfum của khách sạn La Résidence_ Huế ” làm chuyên. đánh giá của khách về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Le Parfum của khách sạn La Résidence. Từ đó có cơ sở để đánh giá thực trạng và tìm ra các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ của nhà. cứu khách hàng về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Le Parfum – khách sạn La Résidence. Phạm vi nghiên cứu: - Về nội dung: Chuyên đề đi vào đánh giá chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Le Parfurm, khách