mô hình lý thuyết nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng

Luận văn thạc sĩ Nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng TMCP Á Châu

... ngân hàng Chỉ khách hàng có mức độ hài lòng cao họ chắn khách hàng trung thành ủng hộ ngân hàng Vì vậy, nghiên cứu hài lòng khách hàng việc làm cho khách hàng hài lòng cần thiết Đối với khách hàng ... phân loại hài lòng khách hàng mức độ hài lòng ảnh hưởng lớn đến hành vi khách hàng Ngay khách hàng có hài lòng tích cực ngân hàng, mức độ hài lòng mức tạm hài lòng họ tìm đến ngân hàng khác không ... 1.3.3 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 23 1.3.4 Lý đề tài chọn sử dụng mô hình SERVQUAL Parasuraman để thực nghiên cứu 23 1.4.5 Mô hình lý thuyết nghiên cứu hài lòng khách hàng...

117
965
2

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình trả tiền SCTV tại thành phố Hồ Chí Minh

Danh mục: Thạc sĩ - Cao học

... 1.2 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.2.1 Khái niệm Có nhiều chương trình nghiên cứu hài lòng khách hàng có nhiều cách hiểu khác hài lòng khách hàng -6- Theo Philip Kotler (2000), hài lòng khách hàng ... xây dựng mô hình nghiên cứu chương dựa nhân tố định hài lòng khách hàng kết hợp với mô hình Parasuraman cộng -23- CHƯƠNG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH TRẢ ... NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI BỐ CỤC CỦA LUẬN VĂN CHƯƠNG 1: LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG .5 1.1 KHÁCH HÀNG 1.2 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.2.1...

102
1,333
12

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình MyTV trên địa bàn thành phố kon tum

Danh mục: Thạc sĩ - Cao học

... thủ 1.3.4 Các mô hình nghiên cứu hài lòng khách hàng  Mô hình số hài lòng khách hàng Mỹ (ACSI) Mô hình số hài lòng khách hàng Mỹ ACSI đƣợc phát triển Claus Fornell (Fornell cộng sự, 1996) thuộc ... Chất lƣợng cảm nhận Sự trung thành Hình 1.3 Mô hình số hài lòng khách hàng Mỹ (ACSI)  Mô hình số hài lòng khách hàng châu Âu (ECSI) Mô hình số hài lòng khách hàng châu Âu ECSI đƣợc xây dựng dựa ... trƣớc, định đến hài lòng khách hàng Mối quan hệ nhân hai yếu tố vấn đề then chốt hầu hết nghiên cứu hài lòng khách hàng  Giá hàng hóa Các nhà nghiên cứu xác định giá hài lòng khách hàng có mối quan...

141
651
11

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng HSBC chi nhánh TP. HCM.pdf

Danh mục: Kinh tế - Thương mại

... khách hàng NH HSBC 34 CHƯƠNG – MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU, PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3.1 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ QUYẾT ĐỊNH SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 3.1.1 Mô hình nghiên cứu ... CHƯƠNG – MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU, PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 34 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 Mô hình nghiên cứu yếu tố định hài lòng cửa khách hàng 34 3.1.1 Mô hình nghiên cứu ... 1984 Hình 3.1: Mô hình nghiên cứu nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng Hình 3.2: Mô hình nghiên cứu tổng quát Hình 3.3: Tác động Thời gian sử dụng dịch vụ Sự hài lòng khách hàng Hình 3.4: Tác...

100
4,245
72

nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu bằng đường biển tại các công ty giao nhận vừa và nhỏ tại Việt Nam

Danh mục: Kinh tế - Thương mại

... trình nghiên cứu CƠ SỞ LÝ LUẬN MÔ HÌNH LÝ THUYẾT & THANG ĐO NGHIÊN CỨU SƠ BỘ NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC KẾT QUẢ Hình Tiến trình nghiên cứu 4.1 Cơ sở lý luận Nghiên cứu lý thuyết CLDV, hài lòng khách hàng ... vụ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ giao nhận hàng hóa đường biển Như vậy, mô hình nghiên cứu lý thuyết thể Hình CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ (Service Quality) Như trên, có nhiều mô hình nghiên cứu ... trình, Quản trị Trách nhiệm xã hội Theo đó, mô hình nghiên cứu lý thuyết hiệu chỉnh thành mô hình nghiên cứu thực tiễn thể Hình b Kiểm định mô hình Mô hình hiệu chỉnh kiểm định phân tích tương...

8
3,327
69

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với sản phẩm, dịch vụ.pdf

Danh mục: Quản trị kinh doanh

... khách hàng NH HSBC 34 CHƯƠNG – MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU, PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3.1 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ QUYẾT ĐỊNH SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 3.1.1 Mô hình nghiên cứu ... CHƯƠNG – MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU, PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 34 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 Mô hình nghiên cứu yếu tố định hài lòng cửa khách hàng 34 3.1.1 Mô hình nghiên cứu ... 1984 Hình 3.1: Mô hình nghiên cứu nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng Hình 3.2: Mô hình nghiên cứu tổng quát Hình 3.3: Tác động Thời gian sử dụng dịch vụ Sự hài lòng khách hàng Hình 3.4: Tác...

100
2,503
14

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ trả lương qua thẻ

Danh mục: Ngân hàng - Tín dụng

... nghiên cứu hài lòng khách hàng Mỹ 1.4.1.2 Mô hình nghiên cứu hài lòng khách hàng Châu Âu 1.4.1.3 Mô hình số hài lòng khách hàng Việt Nam lĩnh vực ngân hàng 1.4.2 Mô hình hài lòng khách hàng Parasuraman ... khách hàng cho yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng cần xem xét 2.7.2 Lựa chọn mô hình nghiên cứu Qua tham khảo từ nghiên cứu hài lòng khách hàng, tác giả đề xuất xây dựng mô hình nghiên cứu ... 2.6 Sự cần thiết nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ trả lương qua tài khoản 2.6.1 Thực trạng công tác nghiên cứu hài lòng ngân hàng Chưa có đầu tư, quan tâm mức nghiên cứu hài lòng khách...

26
4,279
31

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khách sạn của Công ty Cổ phần DL

Danh mục: Kế toán

... trình nghiên cứu Quy trình nghiên cứu thực theo trình tự Nhận diện vấn đề nghiên cứu - Lý thuyết về: Chất lượng dịch vụ SERVQUAL Sự tín nhiệm Sự hài lòng khách hàng Mơ hình thang đo Nghiên cứu ... hài lòng Thang đo hài lòng khách hàng (SAT) sau hiệu chỉnh thể sau: Mức độ hài lòng chung q khách chất lượng dịch vụ Độ đáp ứng khách sạn u cầu khách hàng Cung cách phục vụ khách sạn Sự hài lòng ... Trang Hình 1.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng sự, 1985…………………………………… Hình 1.2: Mơ hình yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng …………………………………… 13 Hình 1.3: Mơ hình nghiên cứu hài lòng ………………...

101
6,456
68

519 Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khách sạn của Công ty Cổ phần Du lịch An Giang

Danh mục: Quản trị kinh doanh

... trình nghiên cứu Quy trình nghiên cứu thực theo trình tự Nhận diện vấn đề nghiên cứu - Lý thuyết về: Chất lượng dịch vụ SERVQUAL Sự tín nhiệm Sự hài lòng khách hàng Mơ hình thang đo Nghiên cứu ... hài lòng Thang đo hài lòng khách hàng (SAT) sau hiệu chỉnh thể sau: Mức độ hài lòng chung q khách chất lượng dịch vụ Độ đáp ứng khách sạn u cầu khách hàng Cung cách phục vụ khách sạn Sự hài lòng ... Trang Hình 1.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng sự, 1985…………………………………… Hình 1.2: Mơ hình yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng …………………………………… 13 Hình 1.3: Mơ hình nghiên cứu hài lòng ………………...

101
1,699
9

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng DN đối với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng HSBC, CN TP.HCM

Danh mục: Thạc sĩ - Cao học

... khách hàng NH HSBC 34 CHƯƠNG – MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU, PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3.1 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ QUYẾT ĐỊNH SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 3.1.1 Mô hình nghiên cứu ... CHƯƠNG – MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU, PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 34 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 Mô hình nghiên cứu yếu tố định hài lòng cửa khách hàng 34 3.1.1 Mô hình nghiên cứu ... 1984 Hình 3.1: Mô hình nghiên cứu nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng Hình 3.2: Mô hình nghiên cứu tổng quát Hình 3.3: Tác động Thời gian sử dụng dịch vụ Sự hài lòng khách hàng Hình 3.4: Tác...

100
1,131
4

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI BÁNH MẶN AFC CỦA CÔNG TY KINH ĐÔ

Danh mục: Quản trị kinh doanh

... đo lường tỷ lệ khách hàng trì • Đo lường mức độ hài lòng thị trường có, nhận định đặc điểm sản phẩm mà khách hàng hài lòng chưa hài lòng • Biết nguyên nhân làm giảm hài lòng khách hàng, ảnh hưởng ... tiêu nghiên cứu Đề tài là: Nghiên cứu hài lòng khách hàng sản phẩm bánh mặn AFC công ty bánh kẹo Kinh Đô thị trường thành phố Đà Nẵng” Mục tiêu nghiên cứu chung để đánh giá mức độ hài lòng khách ... định chọn đề tài nghiên cứu ' 'Nghiên cứu hài lòng người tiêu dùng địa bàn thành phố Đà Nẵng với sản phẩm bánh mặn AFC công ty Bánh kẹo Kinh Đô" Vấn đề nghiên cứu ' 'Nghiên cứu hài lòng người tiêu...

43
2,490
25

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng HSBC, CN TP HCM

Danh mục: Thạc sĩ - Cao học

... khách hàng NH HSBC 34 CHƯƠNG – MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU, PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3.1 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ QUYẾT ĐỊNH SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 3.1.1 Mô hình nghiên cứu ... CHƯƠNG – MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU, PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 34 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 Mô hình nghiên cứu yếu tố định hài lòng cửa khách hàng 34 3.1.1 Mô hình nghiên cứu ... 1984 Hình 3.1: Mô hình nghiên cứu nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng Hình 3.2: Mô hình nghiên cứu tổng quát Hình 3.3: Tác động Thời gian sử dụng dịch vụ Sự hài lòng khách hàng Hình 3.4: Tác...

100
1,415
6

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nham chi nhánh thành phố đà nẵng

Danh mục: Kinh tế

... ch v Ti p xúc khách hàng S th a mãn c a khách hàng S hài lòng c a khách hàng Tính c nh tranh v giá S tín nhi m Hình nh DN Hình 3.1 Mô hình nghiên c u nhân t tác ñ ng ñ n s hài lòng KH 3.1.2 Các ... then ch t h u h t nghiên c u v s hài lòng c a KH 2.4 Mô hình nghiên c u s hài lòng c a KH ñ i v i ch t lư ng d ch v 2.4.1 Mô hình th a mãn khách hàng theo ch c quan h : Mô hình SERVQUAL FTSQ ... m c ñ hài lòng c a khách hàng ñ i v i s n ph m, d ch v ngân hàng c a CN 1.5 Đ i tư ng ph m vi nghiên c u: - Đ i tư ng nghiên c u: Đ i tư ng nghiên c u c a ñ tài s hài lòng c a nhóm khách hàng...

15
1,216
0

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ hành chính thuế tại văn phòng cục thuế tỉnh kontum

Danh mục: Kinh tế

... lòng c a khách hàng ñ i v i m t s n ph m/d ch v 1.2.4.2 Ti n hành kh o sát ñ nh lư ng s hài lòng khách hàng 1.3 M T S MÔ HÌNH CH S HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG 1.3.1 Mô hình ch s hài lòng khách hàng c a ... s hài lòng c a khách hàng v i nhân t Thang ño s hài lòng c a khách hàng: mô hình nghiên c u, d a vào ma tr n ta th y gi a s hài - Khách hàng c m th y hài lòng ñ i v i d ch v hành lòng c a khách ... hàng c a M (ACSI) 1.3.2 Mô hình ch s hài lòng khách hàng c a châu Âu (ECSI) 1.3.3 Mô hình ch s hài lòng khách hàng c a Vi t Nam (VCSI) 1.3.4 Mô hình ñánh giá m c ñ hài lòng ñ i v i d ch v hành...

13
1,053
7

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp khi sử dụng phần mềm kế toán vietsoft accounting của công ty TNHH phần mềm việt

Danh mục: Kinh tế

... n s hài lòng c a khách hàng Các mô hình nghiên c u v s hài lòng nói lên m i liên h 1.4 Mô hình nghiên c u s hài lòng c a khách hàng: 1.4.1 Mô hình ch t lư ng d ch v Servqual: V t ch t h u hình ... nghiên c u M c tiêu nghiên c u Xây d ng mô hình nghiên c u s hài lòng c a khách hàng doanh nghi p s d ng ph n m m k toán VA Trên s mô hình nghiên c u ñ ñánh giá, xác ñ nh m c ñ hài lòng c a khách ... S hài lòng c a khách hàng: 1.2.1 Khái ni m s hài lòng c a khách hàng: S hài lòng c a khách hàng tùy thu c vào hi u qu hay l i ích c a s n ph m, d ch v mang l i so v i nh ng mà h ñang kỳ v ng Khách...

26
1,139
1

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di động viettel tại bình định

Danh mục: Kinh tế

... kế nghiên cứu 2.2.1 Quy trình nghiên cứu: Cơ sở lý thuyết nghiên cứu trước  Mô hình đề nghị  Nghiên cứu định tính  Điều chỉnh mô hình  Mô hình thang đo  Phiếu khảo sát  Nghiên cứu thức (Nghiên ... dựa lý luận hài lòng KH chương 1, nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng KH, dựa sở lý thuyết DV, chất lượng DV mô hình nghiên cứu hài lòng KH, từ làm sở cho việc đề xuất mô hình nghiên cứu phân tích hài ... lệ thuận với hài lòng KH 3.5 Mô hình nghiên cứu thực tế đánh giá hài lòng khách hàng DV VTDĐ Viettel Bình Định Kết nghiên cứu cho thấy hài lòng khách hàng DV VTDĐ Viettel BĐ có mô hình đánh sau:...

26
3,224
10

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng nội địa về dịch vụ lữ hành nội địa tại công ty vitours đà nẵng

Danh mục: Kinh tế

... 1.3.1.3 Mô hình FTSQ 1.3.2 Mô hình th a mãn khách hàng theo ch c - quan h -81.3.3 Mô hình ch s hài lòng khách hàng c a Vi t Nam (VCSI) 1.4 M T S MÔ HÌNH NGHIÊN C U S KHÁCH HÀNG V D CH V L HÀI LÒNG ... khác 1.3 CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN C U S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG Đ I V I D CH V 1.3.1 Các mô hình nghiên c u s hài lòng c a khách hàng v ch t lư ng d ch v 1.3.1.1 Mô hình SERVQUAL 1.3.1.2 Mô hình SERVPERF ... 2.1.5.1 Khách hàng 2.1.5.2 Cơ c u ngu n khách 2.2 S C N THI T NGHIÊN C U S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG N I Đ A Đ I V I D CH V L HÀNH N I Đ A T I CÔNG TY VITOURS ĐÀ N NG 2.3 MÔ HÌNH NGHIÊN C U S HÀI LÒNG...

26
881
1

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ bưu chính tại bưu điện thành phố đà nẵng

Danh mục: Kinh tế

... trư c quy t ñ nh s hài lòng khách hàng 2.1.6 M t s mô hình hài lòng khách hàng s d ng d ch v 2.1.6.1 Mô hình hài lòng khách hàng c a Parasuraman Mô hình hài lòng khách hàng c a Parasuraman ch u ... ñ lý lu n liên quan ñ n s hài lòng y u t tác ñ ng ñ n s hài lòng c a khách hàng, áp d ng mô hình lý thuy t v s hài lòng khách hàng c a Parasuraman mô hình nghiên c u c a IPC ñ xây d ng mô hình ... nghiên c u s hài lòng khách hàng 4.1.3.1 Quan ñi m c a BĐĐN v s hài lòng khách hàng 4.1.3.2 T ch c th c hi n nghiên c u s hài lòng khách hàng 4.1.3.3 K t qu nghiên c u s hài lòng khách hàng t i BĐĐN...

26
1,316
7

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ công chứng tại thành phố đà nẵng

Danh mục: Kinh tế

13
670
0