CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM Cán bộ hướng dẫn khoa học : PGS. TS Nguyễn Phú Tụ Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Kỹ thuật Công nghệ TP. HCM ngày 25 tháng 04 năm 2013. Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ) 1. TS. Lưu Thanh Tâm 2. TS. Lại Tiến Dĩnh 3. TS. Nguyễn Văn Trãi 4. TS. Phan Đình Nguyên 5. TS. Nguyễn Ngọc Dương Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn sau khi Luận văn đã được sửa chữa (nếu có). Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn TRƯ ỜNG ĐH KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM PHÒNG QLKH - ĐTSĐH C ỘNG H ÒA XÃ H ỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự do - Hạnh phúc TP. HCM, ngày 26 tháng 03 năm 2013 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Nguyễn Thị Hương Giang Giới tính: Nữ Ngày, tháng, năm sinh: 29/07/1987 Nơi sinh: Đồng Nai Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 1184011045 I- TÊN ĐỀ TÀI: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình trả tiền của SCTV tại Thành phố Hồ Chí Minh II- NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: Đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình trả tiền của SCTV tại Thành phố Hồ Chí Minh”, nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng bên ngoài đối với dịch vụ truyền hình trả tiền của Công ty TNHH truyền hình cáp SaigonTourist trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh. Nội dung bao gồm ba chương chính: cơ sở lý thuyết, phân tích kết quả và đưa ra một số giải pháp, kiến nghị. Đề tài tìm ra mô hình, các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ truyền hình trả tiền của SCTV và qua phân tích cũng đã cho ra được phương trình hồi quy. Hạn chế của đề tài là chưa đưa ra được với lượng mẫu lớn, chưa nghiên cứu tất cả các khu vực có dịch vụ của SCTV và chưa phát hiện hết các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng. III- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 26/06/2012 IV- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 28/03/2013 V- CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: PGS. TS Nguyễn Phú Tụ CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên và chữ ký) (Họ tên và chữ ký) - i - - i - LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc. Học viên thực hiện Luận văn Nguyễn Thị Hương Giang - ii - LỜI CÁM ƠN Trước hết, tôi xin chân thành cảm ơn đến tất cả Quý Thầy/Cô của trường Đại học Kỹ thuật Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh đã tận tình hướng dẫn và truyền đạt những kiến thức quý báu giúp tôi có nền tảng để hoàn thành khoá học và quan trọng nhất là hoàn thành cho việc nghiên cứu đề tài này. Tôi xin chân thành cảm ơn Thầy PGS. TS Nguyễn Phú Tụ đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo và giúp đỡ tôi rất nhiều trong suốt quá trình nghiên cứu và thực hiện đề tài này. Tôi xin cảm ơn sâu sắc đến các anh chị đồng nghiệp, bạn bè đã chia sẻ kiến thức, kinh nghiệm chuyên môn hỗ trợ tôi trong suốt quá trình nghiên cứu hoàn thiện đề tài này. Cuối cùng, tôi xin cảm ơn tất cả các khách hàng đã đóng góp ý kiến, hợp tác, hỗ trợ tôi trong suốt quá trình nghiên cứu, khảo sát thu thập số liệu để hoàn thành đề tài này. Nguyễn Thị Hương Giang - iii - TÓM TẮT Đề tài nghiên cứu “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình trả tiền của SCTV tại Thành phố Hồ Chí Minh” được thực hiện trong bối cảnh thị trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, mạnh mẽ giữa các nhà cung cấp và nhu cầu giải trí của người dân càng cao. Đối tượng nghiên cứu của đề tài là những khách hàng bên ngoài, đang sử dụng dịch vụ truyền hình trả tiền của SCTV trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh. Luận văn bao gồm ba vấn đề chính: Thứ nhất, đề tài nghiên cứu ứng dụng lý thuyết về chất lượng dịch vụ, mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman (1988), mô hình hiệu chỉnh SERVPER và mô hình giá cả. Từ phần cơ sở lý thuyết, tác giả đưa ra mô hình nghiên cứu phù hợp với đề tài. Thứ hai, thu thập dữ liệu nghiên cứu bằng bảng câu hỏi khảo sát 350 khách hàng theo phân bố đều trên khắp các quận, huyện trên địa bàn Thành phố Hồ Ch1i Minh. Xử lý dữ liệu thua thập được bằng phần mềm SPSS: phân tích các nhân tố khám phá, phân tích mức độ phù hợp của các nhân tố và mô hình. Kết quả nghiên cứu cho thấy các yếu tố như chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ, giá cả và hình ảnh doanh nghiệp tác động mạnh đến sự hài lòng của khách hàng. Thứ ba, từ kết quả nghiên cứu đưa ra, tác giả đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng, mang lại cho khách hàng sự hài lòng cao nhất. Cụ thể một số giải pháp như sau: Đối với chất lượng dịch vụ: Nâng cao chất lượng đường truyền, nâng cao chất lượng nội dung và hình thức. Đối với chất lượng phục vụ: Cải tiến, thay thế các quy trình, nội dung hướng dẫn; Nâng cấp phần mềm quản lý khách hàng; Tăng cường công tác hậu mãi, hỗ trợ giải quyết sự cố; Phát triển nguồn nhân lực. Điều chỉnh chính sách giá cước hợp lý: chia nhỏ các gói kênh theo nhu cầu của khách hàng, tính giá theo tính chất của từng khu vực, Nâng cao hình ảnh doanh nghiệp: Tăng cường các hoạt động truyền thông, quảng cáo, khuyến mãi; Sáp nhập các chi nhánh để quản lý tập trung. - iv - ABSTRACT The study report "Researching on customer‘s satisfaction with the pay - television service of SCTV in Ho Chi Minh City” is done in the condition of market that there is a cutthroat and strong competition among providers and recreation demands in citizens is more increasing. The researching object of this study report is external subcribers who have been using the payTV service of SCTV in Ho Chi Minh City. This report focus on three main issues: First, this report is studied basing on the theory application of service quality, SERVQUAL service quality model of Parasuraman (1988), SERVPER service performance model and price model. From theoretical basis, the author provided the study model suitable to the report. Second, the research data is collected by a questionnaire surveying from 350 customers as evenly distributed across the districts of Ho Chi Minh City. Collecting data is handled by software SPSS: analysing the explosing factors, suitability of factors and models. Research result showed that factors such as service quality, service quality, price and corporation image impacting on customer‘s satisfaction. Third, from the results provided, the author gave some solutions to improve the quality, and bring the highest satisfaction to customers. Some of the solutions are as follows: Refer to service quality: to improve quality of transmission lines, quality of contents and forms. Refer to service quality: To innovate, change processes, guidance; upgrade software of customer management; enhance the after sales services, support for resolution; developing human resource. Adjusting rate policy reasonably: to spit the channel packages according to the needs of customers, the price is applied basing on the nature of each region, Improving corporation image: to strengthen tele-communication activities, advertisement, promotion; to mergere branches for centralized management. - v - MỤC LỤC NỘI DUNG TRANG LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT iii ABSTRACT iv MỤC LỤC v DANH MỤC VIẾT TẮT ix DANH MỤC BẢNG BIỂU x DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, HÌNH ẢNH xi LỜI MỞ ĐẦU 1 1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI 1 2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 3 3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 3 4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3 5. Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI 3 6. BỐ CỤC CỦA LUẬN VĂN 4 CHƯƠNG 1: LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 5 1.1. KHÁCH HÀNG 5 1.2. SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 5 1.2.1. Khái niệm 5 1.2.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua của khách hàng 7 1.2.2.1. Các yếu tố tâm lý và cá nhân 8 1.2.2.2. Các yếu tố văn hoá – xã hội 10 1.2.3. Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng 10 1.2.3.1. Chất lượng dịch vụ 10 1.2.3.2. Chất lượng phục vụ 10 1.2.3.3. Hình ảnh doanh nghiệp 11 - vi - 1.2.3.4. Giá cả 12 1.3. DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 12 1.3.1. Dịch vụ 12 1.3.2. Chất lượng dịch vụ 13 1.3.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 16 1.4. MÔ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 17 1.4.1. Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) 17 1.4.2. Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) 20 1.4.3. Mô hình giá cả 21 1.4.3.1. Sự ảnh hưởng của giá cả đến sự hài lòng của khách hàng 21 1.4.3.2. Quan hệ giữa giá cả và giá trị cảm nhận 21 TÓM TẮT CHƯƠNG 1 22 CHƯƠNG 2: NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH TRẢ TIỀN SCTV TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH23 2.1. CÁC LOẠI HÌNH DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH TRẢ TIỀN TẠI VIỆT NAM 23 2.1.1. Truyền hình quảng bá 23 2.1.2. Truyền hình trả tiền 23 2.1.3. Tổng quan về thị trường truyền hình tại khu vực Thành phố Hồ Chí Minh 24 2.2. TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH TRUYỀN HÌNH CÁP SAIGONTOURIST (SCTV) 25 2.2.1. Lịch sử hình thành và phát triển 25 2.2.2. Tình hình hoạt động kinh doanh của SCTV 26 2.2.2.1. Các loại hình sản phẩm – dịch vụ SCTV 26 2.2.2.2. Phân tích tình hình doanh thu toàn công ty 27 2.2.3. Dịch vụ truyền hình trả tiền của SCTV tại Thành phố Hồ Chí Minh 29 2.3. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 31 2.3.1. Thiết kế nghiên cứu 31 - vii - 2.3.2. Quy trình nghiên cứu 32 2.3.3. Nghiên cứu sơ bộ định tính 33 2.3.4. Nghiên cứu chính thức định lượng 36 2.3.4.1. Mục đích của bước nghiên cứu 36 2.3.4.2. Thang đo sử dụng 36 2.3.4.3. Phương pháp chọn mẫu điều tra 36 2.3.4.4. Kích thước mẫu 37 2.3.4.5. Cách thức khảo sát 38 2.3.4.6. Nội dung bảng câu hỏi 38 2.4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 39 2.4.1. Phân tích thống kê mô tả 39 2.4.1.1. Phân tích quy mô mẫu theo giới tính 39 2.4.1.2. Phân tích quy mô mẫu theo độ tuổi 39 2.4.1.3. Phân tích quy mô mẫu theo nghề nghiệp 40 2.4.1.4. Phân tích quy mô mẫu theo lý do chọn dịch vụ của SCTV 40 2.4.1.5. Phân tích quy mô mẫu theo thời gian sử dụng dịch vụ 41 2.4.2. Phân tích và kiểm định thang đo 42 2.4.2.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA 42 2.4.2.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo 44 2.4.3. Kiểm định mô hình nghiên cứu 49 2.4.3.1. Mô hình hồi quy tuyến tính 50 2.4.3.2. Phương pháp sử dụng 50 2.4.3.3. Kết quả phân tích hồi quy 50 2.4.4. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với các yếu tố 55 TÓM TẮT CHƯƠNG 2 60 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ ĐỀ XUẤT NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH TRẢ TIỀN CỦA SCTV TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 61 [...]... muốn của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình trả tiền của SCTV Xây dựng mô hình nghiên cứu đo lường sự hài lòng của khách hàng dựa trên việc tìm hiểu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình trả tiền của SCTV Kiến nghị một số biện pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình trả tiền của SCTV. .. SCTV 3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU Đối tượng nghiên cứu là những khách hàng hộ gia đình đã và đang sử dụng dịch vụ truyền hình trả tiền của SCTV Phạm vi nghiên cứu: đề tài tập trung nghiên cứu các yếu tố tác động vào sự hài lòng của khách hàng bên ngoài là hộ gia đình sinh sống tại Thành phố Hồ Chí Minh đối với dịch vụ truyền hình trả tiền của SCTV 4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Đề tài nghiên cứu được... mô hình và thang đo được ứng dụng trong nghiên cứu đề tài Chương 2: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ truyền hình trả tiền SCTV tại Thành phố Hồ Chí Minh: giới thiệu tổng quan về loại hình dịch vụ truyền hình trả tiền; đưa ra mô hình nghiên cứu dựa trên phần cơ sở lý thuyết của chương 1; xử lý dữ liệu bằng phần mềm SPSS, đưa ra kết quả nghiên cứu và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng. .. nâng cao mức hài lòng của khách hàng tạo thuận lợi cho việc triển khai sang công nghệ số 6 BỐ CỤC CỦA LUẬN VĂN Chương 1: Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng: tổng quan về các lý thuyết liên quan đến việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình trả tiền như: khách hàng, sự hài lòng, dịch vụ, chất lượng dịch vụ, các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và lý... trong nhu cầu của khách hàng để có thể phục vụ tốt hơn và khách hàng thoả mãn với dịch vụ mà SCTV cung cấp Đề tài Nghiên cứu sự hài lòng của khách -3- hàng đối với dịch vụ truyền hình trả tiền SCTV tại Thành phố Hồ Chí Minh được thực hiện không ngoài mục đích trên 2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Căn cứ vào tình hình hoạt động và chiến lược phát triển của SCTV, đề tài nghiên cứu được thực hiện với các mục tiêu... cho rằng sự hài lòng của khách hàng là một nhiệm vụ của doanh nghiệp thể hiện qua mối quan hệ giữa những giá trị của sản phẩm, dịch vụ so với những mong đợi trước đó của khách hàng Như vậy, định nghĩa sự hài lòng của khách hàng luôn gắn liền với những yếu tố: 1 Cảm nhận/ thái độ của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ và sản phẩm 2 Sự kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và sản phẩm 3 Giá trị của những... hơn nhu cầu khách hàng và chất lượng dịch vụ mà SCTV đang cung cấp Đây là cách đánh giá mang tính khách quan Kết quả nghiên cứu là cơ sở phục vụ cho công tác dịch chuyển từ truyền hình tương tự sang công nghệ số của SCTV được hoàn tất theo đúng lộ trình của chiến lược đã được đề ra Dựa trên cơ sở nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình trả tiền của SCTV tại Tp HCM, tác giả... hàng đối với dịch vụ để đưa ra hướng giải pháp chuyên sâu cho những yếu tố ít được khách hàng hài lòng nhất Chương 3: Kết luận và những giải pháp: đưa ra một số giải pháp và kiến nghị nhằm khắc phục những yếu tố mà khách hàng ít hài lòng nhất khi sử dụng dịch vụ truyền hình trả tiền của SCTV -5- CHƯƠNG 1 LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 KHÁCH HÀNG Khách hàng là những người mua sản phẩm hàng. .. hiện dịch vụ như thế nào nhưng sự hài lòng khách hàng lại là sự so sánh giữa các giá trị nhận được và các giá trị mong đợi đối với việc thực hiện dịch vụ đó 3 Nhận thức về chất lượng dịch vụ ít phụ thuộc vào kinh nghiệm với nhà cung cấp dịch vụ, môi trường kinh doanh trong khi sự hài lòng của khách hàng lại phụ thuộc nhiều vào các yếu tố này hơn Hai khái niệm sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch. .. trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng Trong nghiên cứu về mối quan hệ giữa hai yếu tố này, Spreng và Mackoy (1996) cũng chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng khách hàng 1.4 MÔ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.4.1 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) Đây là mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ phổ biến và được sử dụng nhiều nhất trong các nghiên cứu marketing bởi tính . Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình trả tiền của SCTV tại Thành phố Hồ Chí Minh II- NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: Đề tài Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với. đối với dịch vụ truyền hình trả tiền của SCTV tại Thành phố Hồ Chí Minh , nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng bên ngoài đối với dịch vụ truyền hình trả tiền của Công ty TNHH truyền hình cáp. Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ truyền hình trả tiền SCTV tại Thành phố Hồ Chí Minh: giới thiệu tổng quan về loại hình dịch vụ truyền hình trả tiền; đưa ra mô hình nghiên cứu