một số khái niệm chung về đo lường sự thỏa mãn của khách hàng

Nghiên cứu tổng quan mô hình đo lường sự thỏa mãn khách hàng và thực trạng áp dụng mô hình đo lường sự thỏa mãn khách hàng trên thế giới

... chung đo lường thỏa mãn khách hàng 1.1.1 Khái niệm thỏa mãn khách hàng Khi mà ngày nhiều tổ chức ý thức vấn đề thỏa mãn yêu cầu khách hàng cố gằng đo lường tiêu chí này, việc đưa khái niệm thỏa mãn ... ngân hàng thương mại Việt Nam áp dụng mô hình đo lường thỏa mãn khách hàng CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ MÔ HÌNH ĐO LƯỜNG SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG VÀ TÌNH HÌNH ÁP DỤNG TRấN THẾ GIỚI 1.1 Một số khái niệm chung ... hình riêng nhiều số nước 1.2.2 Mô hình đo lường thỏa mãn khách hàng Mỹ Mô hình đo lường thỏa mãn khách hàng Mỹ mô hình đo lường thỏa mãn khách hàng quy mô quốc gia, sử dụng số ACSI (American...

121
870
1

Khái niệm và phương pháp đo lường sự thỏa mãn của khách hàng

Danh mục: Báo cáo khoa học

... thoả mãn khách hàng cần đo lường Các yếu tố thoả mãn khách hàng cần đo lường loại tổ chức, ngành, lĩnh vực khác Thông thường chúng chia làm khách hàng tổ chức (tương tự hàng công nghiệp), khách hàng ... khiếu nại khách hàng khách hàng thoả mãn Tuy nhiên, thực tế có khoảng 1/3 số khách hàng không thoả mãn khiếu nại có khoảng 5% khiếu nại tới lãnh đạo doanh nghiệp Như số lượng khách hàng không ... hoạch CSM Các nội dung báo cáo bao gồm: tổng hợp số khách hàng trả lời tổng số khách hàng giao, lý số khách hàng không phản hồi, danh sách hồ sơ khách hàng phản hồi kèm theo Dựa dự liệu thu thập nhân...

22
938
4

đo lường sự thỏa mãn của khách hàng tại chi nhánh nhno & ptnt huyện mộ đức-tỉnh quảng ngãi

Danh mục: Kinh tế - Quản lý

... mại hỗ trợ cho chặt chẽ 1.2 Sự thỏa mãn khách hàng phải đo lường thỏa mãn khách hàng 1.2.1 Sự thỏa mãn Có nhiều định nghĩa khác thỏa mãn khách hàng như:  Sự thỏa mãn mức độ trạng thái cảm giác ... giữ khách hàng cũ biết làm để thu hút thêm khách hàng Việc đo lường thỏa mãn khách hàng giúp đạt mục đích sau:  Hiểu mức độ thỏa mãn khách hàng để định hoạt động nhằm nâng cao thỏa mãn khách hàng ... nhận khách hàng độ tiếp cận cao thỏa mãn khách hàng ngân hàng cao H4’: Cảm nhận khách hàng thông tin cao thỏa mãn khách hàng ngân hàng cao H5’: Cảm nhận khách hàng phong cách phục vụ cao thỏa mãn...

91
290
0

Luận văn thạc sĩ Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân của các Ngân hàng thương mại Việt Nam

Danh mục: Kinh tế

... ngân hàng (Lassar & ctg, 2000), v.v… 2.2 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 2.2.1 Sự thỏa mãn khách hàng Có nhiều quan điểm khác thỏa mãn khách hàng : - Sự thỏa mãn khách hàng ... vụ thỏa mãn khách hàng 18 2.2.1 Sự thỏa mãn khách hàng 18 2.2.2 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 20 2.3 Một số mô hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ thỏa mãn khách ... rằng: thỏa mãn khách hàng dịch vụ phản ứng khách hàng việc dịch vụ đáp ứng mong muốn họ Nói khác thỏa mãn khách hàng phần chất lượng cảm nhận phương thức, mức độ sản phẩm thỏa mãn ước muốn khách hàng...

118
995
3

Hướng dẫn đo lường sự thỏa mãn của khách hàng

Danh mục: Kỹ năng bán hàng

... thoả mãn khách hàng cần đo lường Các yếu tố thoả mãn khách hàng cần đo lường loại tổ chức, ngành, lĩnh vực khác Thông thường chúng chia làm khách hàng tổ chức (tương tự hàng công nghiệp), khách hàng ... khiếu nại khách hàng khách hàng thoả mãn Tuy nhiên, thực tế có khoảng 1/3 số khách hàng không thoả mãn khiếu nại có khoảng 5% khiếu nại tới lãnh đạo doanh nghiệp Như số lượng khách hàng không ... hoạch CSM Các nội dung báo cáo bao gồm: tổng hợp số khách hàng trả lời tổng số khách hàng giao, lý số khách hàng không phản hồi, danh sách hồ sơ khách hàng phản hồi kèm theo Dựa dự liệu thu thập nhân...

22
3,101
14

MẪU CÂU HỎI (đo lường sự thoả mãn của khách hàng) pdf

Danh mục: Biểu mẫu

... sơ Đơn vị/ Ông/ Bà Đúng thời gian cam kết Ý kiến khác/ góp ý: Góp ý chung: Rất mong hợp tác Đơn vị/ Ông/ Bà để Tên quan...

2
1,222
4

MẪU CÂU HỎI (đo lường sự thỏa mãn của khách hàng) ÊN CƠ QUAN CHỦ QUẢN... potx

Danh mục: Biểu mẫu

... xác, khách quan Ý kiến khác/góp ý: Thời gian … tên CQHCNN … xử lý hồ sơ Đơn vị/Ông/Bà Đúng thời gian cam kết Ý kiến khác/góp ý: Góp ý chung: ...

3
692
0

Đo lường sự thoả mãn của khách hàng pdf

Danh mục: Quản trị kinh doanh

... nghiên cứu Mục tiêu đo lường thoả mãn khách hàng · Để biết ý kiến đánh giá cách khách quan, mang tính định lượng khách hàng chất lượng chung tổ chức; · Để biết ý nguyện khách hàng, nhiều trường ... chức Những khó khăn gặp phải công tác đo lường thoả mãn khách hàng Trên thực tế, nhiều doanh nghiệp nhận thức tầm quan trọng công tác đo lường thoả mãn khách hàng Tuy nhiên, trợ giúp đắc lực, tổ ... hút giữ khách hàng tăng cường củng cố mối quan hệ với khách hàng Điều không đơn giản không gói gọn số thoả mãn khách hàng Điều mà nhà quản lý thực cần đến thông tin chất lượng khách hàng tiếp...

5
629
3

đo lường sự thõa mãn của khách hàng đối với siêu thị maximark tại thành phố nha trang

Danh mục: Kinh tế

... dịch vụ thỏa mãn khách hàng 17 2.6.3 Mối liên hệ thỏa mãn khách hàng chấp nhận dịch vụ 18 2.6.4 Quan hệ giá thỏa mãn khách hàng 20 2.6.4.1 Ảnh hưởng giá đến thỏa mãn khách hàng ... mà số cơng ty giới có hiệu như: “100% thỏa mãn trường hợp” “Đảm bảo thỏa mãn hay tiền bạn hồn lại” (Oliver 1997) Vấn đề đặt cơng ty ln đảm bảo thỏa mãn khách hàng? Họ đo lường kiểm sốt thỏa mãn ... thỏa mãn khách hàng nhiều tranh cãi như: người tiêu dùng thỏa mãn hay khơng thỏa mãn với mức độ thỏa mãn nhận được, với nhu cầu cần thỏa mãn nhiều người tiêu dùng có ý kiến cho mức thỏa mãn khách...

140
736
4

Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại di động thuê bao trả trước tại trung tâm thông tin di động khu vực II (TP. HCM) VMS-Mobifone

Danh mục: Thạc sĩ - Cao học

... A MÃN C A KHÁCH HÀNG 1.1 T ng quan lý thuy t v s th a mãn c a khách hàng Trang 1.1.1 ð nh nghĩa nhân t nh hư ng ñ n s th a mãn c a khách hàng 1.1.1.1 ð nh nghĩa v s th a mãn c a khách hàng ... v s th a mãn c a khách hàng 1.1.1 ð nh nghĩa nhân t nh hư ng ñ n s th a mãn c a khách hàng 1.1.1.1 ð nh nghĩa v s th a mãn c a khách hàng - Theo Oliver (1981) “S hài lòng c a khách hàng b suy ... khách hàng có m c ñ hài lòng cao m t khách hàng trung thành M t khách hàng r t hài lòng kh có th tr thành khách hàng trung thành ti p t c mua s n ph m có th gi i thi u s n ph m so v i khách hàng...

157
385
0

ĐO LƯỜNG sự THỎA mãn của KHÁCH HÀNG đối với DỊCH vụ THẺ THANH TOÁN của VIETCOMBANK CHI NHÁNH NHA TRANG

Danh mục: Kinh tế

... luận đo lường thỏa mãn 12 2.3.1 Đo lường thỏa mãn khách hàng (CMS) 12 2.3.2 Mục tiêu đo lường thỏa mãn khách hàng ……………………… … 13 2.3.3 Những nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ khách hàng ……… ... Mục tiêu đo lường thỏa mãn khách hàng: U U Mục tiêu cho việc đo lường thoả mãn khách hàng thường liên hệ với chương trình đo lường thoả mãn khách hàng: + Để biết ý kiến đánh giá cách khách quan, ... Sự hữu hình(X1) Sự thỏa mãn Khả đáp ứng(X2) Của khách hàng Khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng (Y) Sự tin cậy (X3) Sự đồng cảm(X4) Phí dịch vụ (X5) Hình 5.Mô hình đo lường mức độ thỏa mãn khách...

104
545
1

đo lường sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ bán lẻ tại co opmart mỹ tho

Danh mục: Kinh tế

... mãn khách hàng: 11 2.3.1 Định nghĩa: .11 2.3.2 Vì cần đo lường thỏa mãn khách hàng? .12 2.3.3 Mục tiêu đo lường thỏa mãn khách hàng 13 2.4 Sự mong muốn khách hàng ... mãn khách hàng trở thành bí thành công tổ chức 2.3.3 Mục tiêu đo lường thỏa mãn khách hàng Mục tiêu đo lường thỏa mãn khách hàng “thu thông tin giá trị tin cậy đánh giá, cảm nhận khách hàng hiệu ... cứu thỏa mãn khách hàng dịch vụ bán lẻ: 2.6.1 Mô hình số hài lòng khách hàng CSI: Chỉ số hài lòng/ thoả mãn khách hàng (Customer Satisfaction Index-CSI) ứng dụng nhằm đo lường hài lòng khách hàng...

130
1,742
1

Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại di động thuê bao trả trước tại trung tâm thông tin di động khu vực II (thành phố Hồ Chí Minh) VMSMobifone

Danh mục: Kinh tế

... SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Tổng quan lý thuyết thỏa mãn khách hàng 1.1.1 ðịnh nghĩa nhân tố ảnh hưởng ñến thỏa mãn khách hàng 1.1.1.1 ðịnh nghĩa thỏa mãn khách hàng - Theo Oliver ... lòng khách hàng không khiếu nại Việc ño lường thỏa mãn khách hàng giúp ñạt ñược mục ñích sau: 13 14 1.1.3.2 Mục tiêu ño lường thỏa mãn khách hàng 1.1.4 Các mô hình ño lường thỏa mãn khách hàng ... DẠNG CÁC NHÂN TỐ Chương trình bày sở lý luận thỏa mãn khách hàng Có TÁC ðỘNG ðẾN SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG SỬ nhiều ñịnh nghĩa thỏa mãn khách hàng, tựu chung lại ñó DỤNG DỊCH VỤ ðIỆN THOẠI DI ðỘNGTHUÊ...

79
385
0

đo lường sự thảo mãn của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện nguyễn đình chiều

Danh mục: Kinh tế

... i khách hàng s nh hư ng ñ n s th a mãn c a khách hàng 1.2.3 Quan h gi a s th a mãn ch t lư ng d ch v Các nhà kinh doanh d ch v thư ng cho r ng: ch t lư ng c a d ch v m c ñ th a mãn c a khách hàng ... th y, ch t lư ng d ch v s th a mãn khách hàng hai khái ni m phân bi t (Zeithaml Bitner 2000) S th a mãn c a khách hàng m t khái ni n t ng quát, th hi n s th a mãn c a h tiêu dùng m t d ch v ... Các mô hình v s th a mãn 1.2.2.1 Mô hình Tabul Mô hình th hi n m t b c tranh ñơn gi n v s th a mãn c a khách hàng Kh doanh nghi p Nhu c u khách hàng ñư c ñáp ng Nhu c u khách hàng Hình 1.3 Mô hình...

128
387
0

Đo lường sự thỏa mãn của khách du lịch đối với chất lượng dịch vụ bộ phận buồng phòng khách sạn Nha Trang Lodge

Danh mục: Tài chính - Ngân hàng

... 1.5.2.1 Sự tin cậy thỏa mãn khách hàng: 23 1.5.2.2 Tinh thần trách nhiệm thỏa mãn khách hàng: 23 1.5.2.3 Sự đảm bảo thỏa mãn khách hàng: 23 1.5.2.4 Sự cảm thông thỏa mãn khách hàng: ... THUYẾT VỀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG: 1.3.1 Định nghĩa thỏa mãn khách hàng: Khách hàng yếu tố quan trọng hoạt động kinh doanh doanh nghiệp, đó, Zeithaml & ctg (1996) cho khách hàng thỏa mãn yếu ... đó, thỏa mãn khách hàng khó đo lường cách rõ ràng xác 1.3.2 Các mô hình đo lường thỏa mãn khách hàng: 1.3.2.1 Mô hình Teboul (1981): Nhu cầu khách hàng đáp ứng Khả doanh nghiệp Nhu cầu khách hàng...

122
1,243
4

Đo lường mức độ nhận biết thương hiệu và mô hình thể hiện sự hài lòng của khách hàng đôi với siêu thị Co.op Mart

Danh mục: Quản trị kinh doanh

... khách hàng 43 3.3.2 Kiểm định thang đo 46 3.3.3 Phân tích nhân tố yếu tố ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng 50 3.3.4 Kiểm định giả thuyết Mô hình hồi quy thể thỏa mãn khách ... cụ thể nhóm khách hàng Làm điều thương hiệu đáp ứng tốt nhu cầu cảu khách hàng, thương hiệu trở nên thân thiết gần gũi với khách hàng hơn, thấu hiểu khách hàng từ giữ chân khách hàng trung thành ... Những hiểu biết chung hài lòng khách hàng 2.3.1 Khái niệm mức độ hài lòng Sự hài lòng khách hàng tùy thuộc vào hiệu hay lợi ích sản phẩm dịch vụ mang lại so với mà họ kỳ vọng Khách hàng có cấp độ...

77
2,302
19

Đo lường sự thỏa mãn của khán giả TP.HCM đối với kênh VTV3 của Đài truyền hình Việt Nam

Danh mục: Kinh tế - Thương mại

... LÝ THUYẾT VỀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG VÀ GIỚI THIỆU VỀ KÊNH VTV3 TẠI TP.HCM 1.1 Lý thuyết thỏa mãn khách hàng 1.1.1 Lý chọn lý thuyết thỏa mãn khách hàng để đo lường thỏa mãn khán ... dựa vào lý thuyết thỏa mãn khách hàng để đo lường thỏa mãn khán giả xem truyền hình 1.1.2 Đònh nghóa thỏa mãn khách hàng Có nhiều đònh nghóa thoả mãn khách hàng như: Sự thoả mãn mức độ trạng ... cao thỏa mãn khán giả TP.HCM VTV3 - 12 - CHƯƠNG 1: LÝ THUYẾT VỀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG VÀ GIỚI THIỆU VỀ KÊNH VTV3 TẠI TP.HCM 1.1 Lý thuyết thỏa mãn khách hàng 1.1.1 Lý chọn lý thuyết thỏa mãn...

94
869
4

Đo lường sự thỏa mãn của khán giả TP.HCM đối với kênh truyền hình VTV3

Danh mục: Kinh tế - Thương mại

... LÝ THUYẾT VỀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG VÀ GIỚI THIỆU VỀ KÊNH VTV3 TẠI TP.HCM 1.1 Lý thuyết thỏa mãn khách hàng 1.1.1 Lý chọn lý thuyết thỏa mãn khách hàng để đo lường thỏa mãn khán ... dựa vào lý thuyết thỏa mãn khách hàng để đo lường thỏa mãn khán giả xem truyền hình 1.1.2 Đònh nghóa thỏa mãn khách hàng Có nhiều đònh nghóa thoả mãn khách hàng như: Sự thoả mãn mức độ trạng ... cao thỏa mãn khán giả TP.HCM VTV3 - 12 - CHƯƠNG 1: LÝ THUYẾT VỀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG VÀ GIỚI THIỆU VỀ KÊNH VTV3 TẠI TP.HCM 1.1 Lý thuyết thỏa mãn khách hàng 1.1.1 Lý chọn lý thuyết thỏa mãn...

94
848
3

Đo lường sự thỏa mãn của khán giả TPHCM đối vơi kênh truyền hình vtv3

Danh mục: Quản trị kinh doanh

... LÝ THUYẾT VỀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG VÀ GIỚI THIỆU VỀ KÊNH VTV3 TẠI TP.HCM 1.1 Lý thuyết thỏa mãn khách hàng 1.1.1 Lý chọn lý thuyết thỏa mãn khách hàng để đo lường thỏa mãn khán ... dựa vào lý thuyết thỏa mãn khách hàng để đo lường thỏa mãn khán giả xem truyền hình 1.1.2 Đònh nghóa thỏa mãn khách hàng Có nhiều đònh nghóa thoả mãn khách hàng như: Sự thoả mãn mức độ trạng ... cao thỏa mãn khán giả TP.HCM VTV3 - 12 - CHƯƠNG 1: LÝ THUYẾT VỀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG VÀ GIỚI THIỆU VỀ KÊNH VTV3 TẠI TP.HCM 1.1 Lý thuyết thỏa mãn khách hàng 1.1.1 Lý chọn lý thuyết thỏa mãn...

94
671
2

529 Đo lường sự thỏa mãn của khán giả TP.HCM đối với kênh truyền hình VTV3

Danh mục: Quản trị kinh doanh

... LÝ THUYẾT VỀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG VÀ GIỚI THIỆU VỀ KÊNH VTV3 TẠI TP.HCM 1.1 Lý thuyết thỏa mãn khách hàng 1.1.1 Lý chọn lý thuyết thỏa mãn khách hàng để đo lường thỏa mãn khán ... dựa vào lý thuyết thỏa mãn khách hàng để đo lường thỏa mãn khán giả xem truyền hình 1.1.2 Đònh nghóa thỏa mãn khách hàng Có nhiều đònh nghóa thoả mãn khách hàng như: Sự thoả mãn mức độ trạng ... cao thỏa mãn khán giả TP.HCM VTV3 - 12 - CHƯƠNG 1: LÝ THUYẾT VỀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG VÀ GIỚI THIỆU VỀ KÊNH VTV3 TẠI TP.HCM 1.1 Lý thuyết thỏa mãn khách hàng 1.1.1 Lý chọn lý thuyết thỏa mãn...

94
438
0