... phần chất lƣợng dịch vụ, gọi tắt là
SERVQUAL.
1.2.2 Khái niệm chấtlượngdịchvụthẻATM
Chất lƣợng dịchvụthẻ là khả năng đáp ứng dịchvụthẻ đối với sự mong đợi của
khách hàng sử dụng thẻ, ... DỤNG THẺ 5
1.1 Khái niệm thẻ thanh toán 5
1.2 Chất lƣợng dịchvụ và sự thoả mãn của khách hàng sử dụng thẻ 5
1.2.1 Khái niệm chấtlượngdịchvụ 5
1.2.2 Khái niệm chấtlượngdịchvụthẻATM ... về chấtlượngdịchvụthẻATM 6
1.2.4 Các mô hình lý thuyết về đánhgiáchấtlượngdịchvụ 8
1.2.4.1 Lý thuyết 5 thành phần của Parasuraman 8
1.2.4.2 Lý thuyết hai lĩnh vực chất lƣợng dịch vụ...
... phần chấtlượngdịch vụ, gọi tắt là SERVQUAL.
1.2.2. Khái niệm chấtlượngdịchvụthẻATM
Chất lượngdịchvụthẻ là khả năng đáp ứng dịchvụthẻ đối với sự mong đợi của
khách hàng sử dụng thẻ, ...
1.2. Chấtlượngdịchvụ và sự thoả mãn của khách hàng sử dụng thẻ
1.2.1. Khái niệm chấtlượngdịch vụ
Vấn đề đánhgiáchấtlượngdịchvụ không phải là việc đơn giản và dễ thực hiện.
Vì dịchvụ ... văn
Đánh giáchấtlượngdịchvụthẻATM
của Ngân hàng Ngoại Thương Việt
Nam chi nhánh TP. Hồ Chí Minh
1.2.4. Mô hình nghiên cứu chấtlượngdịchvụthẻ ATM
Sự tin cậy
Hình 1.1 Mô hình chất lượng...
... chấtlượngdịchvụ 5
1.2.2 Khái niệm chấtlượngdịchvụthẻATM 6
1.2.3 Sự thoả mãn của khách hàng về chấtlượngdịchvụthẻATM 6
1.2.4 Các mô hình lý thuyết về đánhgiáchấtlượngdịchvụ ... với chất lƣợng dịchvụthẻATM
của ngân hàng.
2
HL02
Trong thời gian tới, anh chị vẫn sẽ tiếp tục sử dụng dịchvụ
thẻ ATM của ngân hàng.
3
HL03
Anh/Chị sẽ giới thiệu dịchvụthẻATM của ... hàng.
1.2.4 Các mô hình lý thuyết về đánhgiáchấtlượngdịchvụ
Để có thể đƣa ra một mô hình nghiên cứu phù hợp nhằm đánhgiáchất lƣợng
dịch vụthẻATM của Vietcombank, tác giả đã tham khảo...
... mức chấtlượng như thế này.
Cụ thể mức đánhgiá của từng khía cạnh dịchvụ sẽ được trình bày ở phần tiếp theo.
5.3 Đánhgiá của khách hàng về chấtlượngdịchvụthẻ thanh toán
Chất lượngdịch ... hài lòng và đánhgiá của khách hàng về chấtlượngdịchvụ thẻ.
3) So sánh mức độ hài lòng và đánhgiá của khách hàng đã sử dụng dịchvụthẻ thanh
toán của Sacombank với dịchvụthẻ thanh toán ... hàng dẫn đến chấtlượngdịch vụ. Họ cho rằng chấtlượngdịch
vụ là sự đánhgiá một cách tổng thể dài hạn trong khi sự hài lòng của khách hàng chỉ là sự
đánh giá một giao dịch cụ thể. Các nhà...
... các công
ty dịch vụ, họ có thể bắt đầu quản lý các quy trình để loại bỏ lãng phí, cải thiện chất
lượng dịch vụ, định giádịchvụ một cách chính xác hơn và soạn thảo hợp đồng dịchvụ
hiệu quả ... nhằm cải thiện năng
Làm thế nào để đánhgiáchấtlượngdịch vụ?
(Tiếp theo và hết)
Rất nhiều giám đốc điều hành không biết phải đánhgiá hoạt động dịchvụ của
mình như thế nào cũng như ... quan tâm đến việc đánhgiá các yếu tố làm phát sinh
chi phí, chẳng hạn như con người, máy móc, tình tiết, điện thoại dịch vụ, hay những
thay đổi trong đơn đặt hàng.
Đánh giá sâu rộng và bao...
... bước đầu tiên nhằm giảm chi phí, cải thiện giá thành và chấtlượng cung
cấp dịch vụ.
Các loại dịchvụ luôn rất khác nhau
Để có được những so sánh, đánhgiá thích hợp, các công ty cần phải nhận ... kèo dịch vụ. Một công ty càng cung cấp nhiều loại
hình dịchvụ bao nhiêu thì càng phải đối mặt với sự đa dạng trong các bản hợp đồng
dịch vụ bấy nhiêu. Thậm chí cả khi các loại hình dịchvụ ... các loại hình dịch vụ, cũng như từ bỏ những cơ hội soạn thảo và định giá các
hợp đồng dịchvụ một cách hiệu quả hơn, hay cung cấp các dịchvụ hữu ích hơn.
Tương tự như bất cứ nhiệm vụ hay hoạt...
... doanh sản phẩm dịch vụ. Khái niệm về chất
lượng dịchvụ cũng từ đó được định nghĩa như sau:
“ Chấtlượngdịchvụ là sự đánhgiá của khách hàng về mức độ chấtlượng tổng
thể của dịchvụ đã cung ... thểđánhgiá được.
• Chấtlượngdịchvụ phụ thuộc vào chấtlượng các yếu tố vật chất tạo nên dịch
vụ. Yếu tố vật chất tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ, đồng thời nó giúp quá trình
phục vụ ... cảm tại dịchvụ
shop lấy số liệu từ biến Sb DC1, Sb DC2, Sb DC3 để xử lý:
Bảng 2.3.5.4: Thống kê đánhgiá của khách hàng về chấtlượngdịchvụ Shop
Giá trị kiểm định T = 4
Chất lượngdịch vụ
Thành...
... về dịch vụ. Các nghiên cứu trước đây
cho thấy chấtlượngdịchvụ là nguyên nhân dẫn đến sự thỏa mãn. Lý do là chất
lượng dịchvụ liên quan đến việc cung cấp dịchvụ còn sự thỏa mãn chỉ được đánh ... khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng
cảm nhận được rằng dịchvụ đó có chấtlượng cao thì khách hàng sẽ thỏa mãn với
dịch vụ đó. Và ngược lại, nếu họ cảm nhận rằng dịchvụ đó có chấtlượng thấp ...
giá sau khi đã sử dụng dịchvụ đó. Nếu chấtlượngdịchvụ được cải thiện nhưng
không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì không bao giờ khách hàng hài lòng và
thỏa mãn với chấtlượngdịch vụ...
... lườngchấtlượng
dịch vụ. Lấy ví dụ, Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chấtlượngdịchvụ phải được đánh
giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịchvụ và (2) kết quả của dịch vụ. ... của chấtlượngdịch vụ, đó là (1) chấtlượng kỹ thuật,
đó là những gì khách hàng nhận được và (2) chấtlượng chức năng, diễn giải dịchvụ được
cung cấp như thế nào. Tuy nhiên, khi nói đến chất ... khách
hàng?
Khách hàng đánhgiá như thế nào về chấtlượngdịchvụ tại ngân hàng?
Có sự khác biệt nào không đối với việc đánhgiáchấtlượngdịchvụ và mức độ hài lòng
giữa các nhóm khách hàng?
3....