... hàilòngcủakháchhàng khi giao dịch với Ngân
hàng.
Tác động biên của các yếu tố này đến mức độhàilòngcủakhách hàng.
2) CƠ SỞ LÝ LUẬN
2.1) Lý thuyết về sựhàilòngcủakhách hàng:
Sự hài ... ngân hàng định hướng theo khách hàng, thì sựhàilòngcủakhách
hàng vừa là mục tiêu, vừa là yếu tố chính trong sự thành công của ngân hàng. Trong bối
cảnh cạnh tranh như hiện nay thì sựhàilòng ... lòngcủakháchhàng có ý nghĩa rất quan trọng đến
sự phát triển của ngân hàng. Để đạt đến mức độhàilòng cao ở kháchhàng là rất quan
trọng đối với một ngân hàng, bởi vì kháchhànghài lòng...
... cập đến các lý thuyết về sựhàilòngcủakháchhàng trong dịch vụ, sự
cần thiết củađolường nhu cầu và thỏa mãn kháchhàng và các mô hình đolường thỏa
mãn kháchhàng trong dịch vụ.
2.2. Khái ... như các nhà hàng thuê thêm nhân viên bán thời
gian để phục vụ vào các giờ cao điểm.
2.3. Sự thỏa mãn củakhách hàng
1.2.1 Tại sao phải làm hàilòngkhách hàng?
Sự hàilòngcủakháchhàng có thể ... lượng dịch vụ
và
sự thỏa mãn củakháchhàng là hai
khái niệm phân biệt (Zeithaml & Bitner 2000). Sự thỏa mãn
của
kháchhàng là
một khái niệm tổng quát, nói lên sựhàilòngcủa họ khi tiêu...
... dụng đolường các sản phẩm, các ngành
(hình 2).
2. Phương pháp đo lường
Đolường mức độhàilòngcủakháchhàng qua servey:
- phát servey cho tất cả kháchhàng đến với FPTshop dù mua hàng hay ...
I .ĐO LƯỜNGSỰHÀILÒNGCỦAKHÁCHHÀNG QUA SERVEY
1. Mô hình lý thuyết về chỉ số hàilòngcủakháchhàng
- Hình ảnh (Image): Hình ảnh biểu hiện mối quan hệ giữa thương hiệu (nhãn hiệu) và sự ... sựhàilòng / không hài lòng
• Mong muốn về sản phẩm lý tưởng
• Mức độhàilòng về tinh thần, thái độ phục vụ của CBCNV
• Mức độhàilòng về tác phong làm việc của CBCNV
• Lý do dẫn đến sự hài...
... AuDit
23
CHƢƠNG II: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NHĐT CỦA NGÂN
HÀNG VIETINBANK THÔNG QUA SỰHÀILÒNGCỦAKHÁCHHÀNG
1 Khái quát về Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam
1.1 Lịch sử hình thành ... 200
CHƢƠNG II ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NHĐT CỦA VIETINBANK THÔNG
QUA SỰHÀILÒNGCỦAKHÁCHHÀNG
1. Khái quát về Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam 233
1.1 Lch s hình thành và phát trin ... n t 37
3 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ NHĐT của VietinBank thông qua sựhàilòngcủakhách
hàng 400
3.1 400
3.1.1 Thng...
... chất lượng dịch vụ củakhách sạn tác
động đến sựhàilòngcủakhách hàng? Mức độ tác động khác biệt như thế nào?
- Thứ hai, sựhàilòngcủakháchhàng về chất lượng dịch vụ củakhách
sạn thay ... độhàilòngcủakháchhàng về
chất lượng dịch vụ củakhách sạn Ninh Kiều 2 cho nên đối tượng nghiên cứu của
đề tài sẽ tập trung vào sự đánh giá củakháchhàng về chất lượng dịch vụ của
khách ... kiểm định sự khác biệt
trong sựhàilòngcủakháchhàng về chất lượng dịch vụ củakhách sạn Ninh Kiều
2 và khác biệt trong sựhàilòng đối với 5 thành phàn Servperf theo các biến: loại
khách, ...
... phong phú của nó hoàn toàn phụ thuộc vào sự sáng tạo của những
người tạo ra sản phẩm đó.
1.2 Sựhàilòngcủakháchhàng và các nhân tố quyết định
1.2.1 Khái niệm
Sự hàilòngcủakháchhàng tùy ... kháchhàng có mức
độ hàilòng cao nhất “rất hàilòng thì h
ọ chắc chắn sẽ là những kháchhàng
trung thành và luôn ủng hộ ngân hàng.
Vì vậy, khi nghiên cứu về sựhàilòngcủakháchhàng thì ... đến sựhàilòngcủa
khách hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho kháchhàng những sản
phẩm có chấ
t lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì ngân hàngđó đã bước đầu làm
cho kháchhànghài lòng. ...
... thuyết về CLDV, sựhàilòngkháchhàng cho thấy CLDV nói chung
và CLDV trong ngành vận tải giao nhận là khái niệm nhiều thành phần mang tính khách
quan, trong khi sựhàilòngkháchhàng là khái ...
đánh giá trên thang đo likert 5 điểm từ điểm 1 (Hoàn toàn không đồng ý) đến điểm 5
(Hoàn toàn đồng ý). Tương tự, các biến đolườngsựhàilòngkháchhàng cũng được đo
lường theo thang likert ... doanh
(=)
(–)
Sự hài
lòng
(SAS)
sas1
sas2
sas3
sas4
sas5
Nhìn chung, quý vị hàilòng với cơ sở vật chất của công ty
Nhìn chung quý vị hàilòng với cung cách phục vụ của công ty
Nhìn...
... 39
f) Đánh giá củakháchhàng về sựhàilòng và những thông tin chung của
khách hàng
Bảng 2.6. Đánh giá sựhàilòngcủakhách hàng
Phát biểu Ký hiệu
biến
Thang
đo
Mức độhàilòngcủa quý anh chị ... có mối quan hệ thuận chiều với sựhàilòng của
khách hàng, điều ngày có nghĩa là nếu sự tin cậy được kháchhàng đánh giá càng
cao thì mức độhàilòngcủakháchhàng về dịch vụ càng cao và ngược ... có mối quan hệ thuận chiều với sựhàilòng của
khách hàng, điều ngày có nghĩa là nếu sự đáp ứng được kháchhàng đánh giá càng
cao thì mức độhàilòngcủakháchhàng về dịch vụ càng cao và ngược...
...
hay sự than phiền củakhách hàng.
1.4.1.1. Mô hình nghiên cứu sựhàilòngkháchhàngcủa Mỹ
1.4.1.2. Mô hình nghiên cứu sựhàilòngkháchhàngcủa Châu Âu
1.4.1.3. Mô hình chỉ số hàilòngkhách ...
1.3. Sựhàilòngkháchhàngsử dụng dịch vụ
1.3.1. Khái niệm và phân loại sựhàilòngkháchhàng
1.3.1.1. Khái niệm
Sự hàilòngcủakháchhàng chính là trạng thái/cảm nhận của
khách hàng ... mô hình nghiên cứu đolườngsựhàilòngcủa
khách hàng dựa trên việc tìm hiểu các nhân tố tác động đến sựhài
lòng khách hàng.
- Xây dựng và điều chỉnh thang đosựhàilòng đối với dịch
v
ụ...
... dài hạn cho khách hàng. dẫn đến sựhàilòng về lâu dài củakhách hàng.
Theo đề tài nghiên cứu: "Sử dụng chỉ số hàilòngcủakháchhàng trong hoạch địch chiến lược kinh
doanh ngân hàng& quot;, ... chung củakháchhàng nhu vậy thể
hiện sự dáp ứng dịch vụ khá tốt và khá hoàn chỉnh của chi nhánh ngân hàng, tuy nhiên vẫn còn một số yếu t
ố còn hạn chế ảnh hưởng đến sựhàilòngcủakháchhàng ... tới khách hàng.
- Được dánh giá nang lực và hiệu quả công việc thông qua nhận xét củakháchhàng về mức độ
hài lòng.
3.3.5. Ðánh giá củakháchhàng về thông tin hướng dẫn từ nhân viên
Đối với khách...
... kháchhàng về yếu tố lòng thông cảm 58
4.2.2.3 Sựhàilòngcủakháchhàng về yếu tố sự đáng tin cậy 61
4.2.2.4 Sựhàilòngcủakháchhàng về yếu tố hữu hình 63
4.2.2.5 Sựhàilòngcủakháchhàng ... đến sựhàilòngcủakhách
hàng về chất lượng dịch vụ củakhách sạn Ninh Kiều 2 55
4.2.2.1 Mối quan hệ giữa Sựhàilòngcủakháchhàng
với 5 thành phần Servperf 55
4.2.2.2 Sựhàilòngcủakhách ... Servperf 49
4.2 Phân tích sựhàilòngcủakháchhàng về chất lượng dịch vụ
của khách sạn Ninh Kiều 2 52
4.2.1 Đánh giá sựhàilòngcủakháchhàng về chất lượng
dịch vụ củakhách sạn Ninh Kiều 2...
... Hà
• Xác định và đolường tỷ lệ kháchhàng được duy trì.
• Đolường mức độhàilòngcủa thị trường hiện có, nhận định được các đặc điểm sản
phẩm mà kháchhànghàilòng và chưa hài lòng
• Biết được ... Kiểm định giả thiêt về sự ảnh hưởng của hệ thống phân phối rộng khắp
đến sựhàilòngcủakhách hàng:
Ho: Hệ thống phân phối rộng khắp ảnh hưởng đến sựhàilòngcủakháchhàng (µ≥3.8)
H1: Hệ thống ... thiết 1: Kiểm định giả thiết về sự ảnh hưởng của gia tri dinh dưỡng cao đến sự
hài lòngcủakhách hàng
Ho: Giá trị dinh dưỡng cao ảnh hưởng đến sựhàilòngcủakháchhàng (µ≥3.8)
H1: Giá trị dinh...