vận dụng mô hình servperf trong đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ CHO VAY đối với KHÁCH HÀNG cá NHÂN tại NGÂN HÀNG TMCP á CHÂU CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ

Ngày tải lên : 14/12/2013, 01:03

... cách 1.6 Mô hình thành phần chất lượng dịch vụ SERVPERF đo lường cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ Thang đo SERVPERF sử dụng để đo lường cảm nhận khách hàng từ xác định chất lượng dịch vụ ... thành phần chất lượng dịch vụ SERVPERF đo lường cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ .19 CHƯƠNG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ ... khách hàng cá nhân theo mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF cho phù hợp với thực tế ngân hàng - Đo lường chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân thông qua hài lòng dựa mô hình vừa xây dựng -...

122
957
10

Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân tại NH no & PTNT chi nhánh TX hương TT huế

Ngày tải lên : 14/12/2013, 01:03

... chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, chất lượng dịch vụ tạo trước, định hài lòng khách hàng 1.2.1.4 Khái niệm chất lượng dịch vụ NH, chất lượng tín dụng NH a Chất ... vào thân Ngân hàng mà phụ thuộc vào chất lượng hoạt động khách hàng Chất lượng tín dụng NH thể hiện: - Đối với khách hàng: Tín dụng phát phải phù hợp với mục đích sử dụng khách hàng với lãi suất ... đến chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng AGRIBANK – chi nhánh TX Hương Trà - Đánh giá hài lòng nhóm khách hàng theo tiêu chí khác chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân...

25
448
3

Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP á châu chi nhánh thừa thiên huế

Ngày tải lên : 19/04/2014, 14:46

...  Mô hình SERVPERF đo lường cảm nhận khách hàng Thang đo SERVPERF sử dụng để đo lường cảm nhận khách hàng từ xác định chất lượng dịch vụ thay đo lường chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng thang đo ... lại, chất lượng dịch vụ khách hàng cảm nhận Chất lượng dịch vụ xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân họ 1.3.1.2 Các cách đánh giá chất lượng dịch vụ Các ... sử dụng mô hình SERVQUAL ( Parasuraman & ctg, 1988) Thay đo lường chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng, mô hình SERVPERF đo lường cảm nhận khách hàng từ xác định chất lượng dịch vụ Vì mô hình SERVPERF...

105
1.6K
18

Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân tại NH no PTNT chi nhánh TX hương TT huế

Ngày tải lên : 19/10/2016, 16:43

... khác, chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, chất lượng dịch vụ tạo trước, định hài lòng khách hàng in h 1.2.1.4 Khái niệm chất lượng dịch vụ NH, chất lượng tín dụng ... h chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng AGRIBANK – Đánh giá hài lòng nhóm khách hàng theo tiêu chí khác cK - in chi nhánh TX Hương Trà chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá ... hoạt ngày người Dịch vụ đo lường mức độ dịch vụ đưa đến khách hàng tương ng xứng với mong đợi khách hàng tốt đến đâu Việc tạo dịch vụ chất lượng nghĩa đáp ứng mong đợi khách hàng cách đồng ườ 1.2.1.2...

115
252
0

Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân tại NH No & PTNT Chi nhánh TX Hương - TT Huế

Ngày tải lên : 03/01/2017, 19:50

... khác, chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, chất lượng dịch vụ tạo trước, định hài lòng khách hàng in h 1.2.1.4 Khái niệm chất lượng dịch vụ NH, chất lượng tín dụng ... h chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng AGRIBANK – Đánh giá hài lòng nhóm khách hàng theo tiêu chí khác cK - in chi nhánh TX Hương Trà chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá ... hoạt ngày người Dịch vụ đo lường mức độ dịch vụ đưa đến khách hàng tương ng xứng với mong đợi khách hàng tốt đến đâu Việc tạo dịch vụ chất lượng nghĩa đáp ứng mong đợi khách hàng cách đồng ườ 1.2.1.2...

115
225
0

Slide ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG PHỤC vụ của GDV đối với KHÁCH HÀNG cá NHÂN tại CHI NHÁNH NH AGRIBANK HƯƠNG TRÀ

Ngày tải lên : 13/12/2013, 15:20

... LUẬN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Theo Parasurman: “ Chất lượng dịch vụ xem khoảng cách mong đợi dịch vụ nhận thức khách hàng sử dụng dịch vụ THANG ĐO SERVQUAL VÀ SERVPERF Các nhà nghiên cứu đưa thang đo ... HÌNH SERVQUAL Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận - Giá trị kỳ vọng THEO MÔ HÌNH SERVPERF Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận CƠ SỞ LÝ LUẬN TIÊU CHUẨN ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA GDV • Năng ... GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA GIAO DỊCH VIÊN Mô hình nghiên cứu đề xuất Năng lực phục vụ Mức độ đồng cảm Tính đáp ứng Độ tin cậy Phương tiện hữu hình Chất lượng phục vụ Giao dịch viên ĐÁNH...

39
781
2

Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ mobile banking đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần đông á chi nhánh huế

Ngày tải lên : 19/10/2016, 16:01

... sử dụng dịch vụ Mobile Banking khách hàng cá nhân Xuất phát từ lý trên, định chọn đề tài “PHÂN TÍCH CÁC h NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING in ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ... biết nhân tố uế ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng rào cản khiến H khách hàng chưa chấp nhận sử dụng Việc biết nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ khách hàng giúp ngân hàng ... dụng dịch vụ H4: Nhận thức chi phí để sử dụng dịch vụ Mobile có tác động tiêu cực để sử dụng dịch vụ H5: Sự tin tưởng khách hàng dịch vụ Mobile Banking có tác động tích cưc đến việc sử dụng dịch...

136
523
1

Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Huế

Ngày tải lên : 12/11/2016, 13:44

... ngân hàng đưa giải pháp nhằm nâng cao nhu cầu sử dụng dịch vụ Mobile Banking H khách hàng nâng cao sức cạnh tranh với đối thủ Ngoài ngân hàng VCB IN Huế dịch vụ Mobile Banking khách hàng cá nhân ... dụng dịch vụ MB Ọ Nhận thức C Học cách sử dụng dịch vụ MB dễ dàng Các hướng dẫn sử dụng MB rõ ràng dễ hiểu IH tính dễ sử Khách hàng tra cứu thông tin linh hoạt MB dụng Đ Ạ Giao diện sử dụng dịch ... có ý nghĩa đối G với khách hàng ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking Trong biến N “Thái độ” nhân tố giải thích không đáng kể ý định sử dụng dịch vụ Mobile Ờ Banking điều tra khách hàng thành...

104
549
0

Luận văn thạc sĩ Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập khẩu Việt Nam - Chi nhánh Bình Phú

Ngày tải lên : 08/08/2015, 16:32

... trung mà n khách hàng cá nhân trên, ngân tín khách hàng cá nhân hài lòng tín khách hàng cá nhân - khách hàng cá nhân mô hình nghiên - Chi nhánh Bình Phú; - Nam nhân khách hàng cá nhân Chi nhánh ... hàng cá nhân Chi nhánh Bình Phú N khách hàng cá nhân Chi nhánh Bình Phú , Báo cáo Excel hút khách hàng, nâng cao nói chung khách hàng cá nhân khách hàng cá nhân : c : Chi nhánh Bình Phú : Chi ... CBTD : Cán b tín d ng CLDV : Ch CN : Chi nhánh DC : DVNH : D ch v ngân hàng Eximbank : Ngân hàng TMCP Xu t Nh p Kh u Vi t Nam GIA : Giá HH : H u hình KHCN : Khách hàng cá nhân KHDN : Khách hàng...

128
573
2

Slide đánh giá chất lượng tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP an bình chi nhánh thừa thiên huế

Ngày tải lên : 13/12/2013, 15:20

... đến cá nhân bạn 1,849 0,509 0,696 2.2 Ý kiến đánh giá khách hàng hài lòng chất lượng dịch vụ tín dụng 2.2.4 Phân tích tác động yếu tố chất lượng dịch vụ tín dụng đến hài lòng khách hàng Mô hình ... phục vụ Chất lượng dịch vụ Mức độ đáp ứng Sự hữu hình Sự hài lòng 2.2 Ý kiến đánh giá khách hàng hài lòng chất lượng dịch vụ tín dụng 2.2.4 Phân tích tác động yếu tố chất lượng dịch vụ tín dụng ... đánh giá khách hàng hài lòng chất lượng dịch vụ tín dụng 2.2.1 Đặc điểm mẫu điều tra 2.2 Ý kiến đánh giá khách hàng hài lòng chất lượng dịch vụ tín dụng  Xét kênh thông tin mà khách hàng biết...

45
442
2

Đánh giá chất lượng tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP an bình chi nhánh thừa thiên huế

Ngày tải lên : 14/12/2013, 01:03

... lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng 1.1.3.1 Các vấn đề dịch vụ chất lượng dịch vụ a) Khái niệm dịch vụ Trong từ điển Oxford cơng nghệ dịch vụ định nghĩa là: “cung cấp dịch vụ, khơng phải hàng hố” ... đánh giá chất lượng tín dụng  Các tiêu định tính - Số lượng khách hàng: Chất lượng tín dụng phản ánh thơng qua mức độ thoả mãn khách hàng khoản tín dụng, ví dụ đáp ứng nhu cầu khách hàng lượng ... tả rõ ràng, khách hàng cảm nhận chúng, có phát q trình sử dụng c) Khái niệm chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ xem khoảng cách mong đợi dịch vụ nhận thức khách hàng sử dụng dịch vụ - (Parasurman,...

110
513
1

luận văn:Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chứng khoán đối với khách hàng VIP của Công ty Cổ phần Chứng khoán Hà Nội docx

Ngày tải lên : 01/04/2014, 00:20

... môi giới với khách hàng 27 • Chất lượng dịch vụ môi giới cung cấp cho khách hàng • Hiểu biết nhân viên môi giới tư vấn đầu tư… Các tiêu đáng giá chất lượng dịch vụ bảo lãnh phát hành: • Quy mô ... sản phẩm dịch vụ, cảm nhận chất lượng khách hàng công ty đánh giá Vì vậy, đến với sàn giao dịch có lượng khách hàng giao dịch đông, thân khách hàng tự cảm nhận đánh giá chất lượng dịch vụ môi giới ... phần môi giới, CTCK phải không ngừng làm nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới để làm hài lòng khách hàng Với yêu cầu đòi hỏi chất lượng dịch vụ công ty ngày đổi mới, hoàn thiện Chất lượng dịch vụ...

90
635
0

THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á CHI NHÁNH ĐẮK LẮK

Ngày tải lên : 18/08/2014, 15:45

... thương mại hoạt động tín dụng cá nhân ngân hàng - Phân tích thực trạng chất lượng hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân, từ tìm yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động tín dụng cá nhân ngân hàng TMCP Đông Á ... thiện nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng cho khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Đắk Lắk 1.3 Đối tượng nghiên cứu Hoạt động tín dụng dành cho khách hàng cá nhân ngân hàng thương ... dùng cá nhân tăng lên Nhưng thực tế cá nhân có đủ khả tài để chi trả cho nhu cầu Nắm bắt điều này, ngân hàng cho đời sản phẩm tín dụng dành cho khách hàng cá nhân Tín dụng cá nhân hình thức cấp tín...

72
891
3

phân tích tình hình tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần vcb chi nhánh sóc trăng

Ngày tải lên : 01/11/2014, 11:16

... cơng trái phủ - Tín dụng Ngân hàng: Tín dụng Ngân hàng mối quan hệ Ngân hàng, tổ chức tín dụng khác với doanh nghiệp cá nhân xã hội 3.5 Ngun tắc tín dụng Khách hàng vay vốn Ngân hàng phải tn thủ ... nợ Chỉ số đo lường chất lượng tín dụng NH, tỉ lệ thấp chất lượng hoạt động tín dụng hiệu ngược lại Cho biết đồng dư nợ có đồng nợ q hạn 18 Phân tích tình hình tín dụng khách hàng cá nhân NHTMCP ... vào uy tín thân khách hàng 12 Phân tích tình hình tín dụng khách hàng cá nhân NHTMCP VCB Chi nhánh Sóc Trăng 3.4.3 Căn vào chủ thể quan hệ tín dụng - Tín dụng thương mại: Là quan hệ tín dụng nhà...

40
930
1

Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn huyện can lộc hà tĩnh

Ngày tải lên : 07/07/2015, 22:17

... cầu khách hàng không khách hàng thỏa mãn với dịch vụ Do đó, sử dụng dịch vụ, khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng cao, họ hài lòng với dịch vụ Ngược lại, khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất ... cách tốt Chất lượng dịch vụ hiểu thông qua đặc điểm Xét cách tổng thể, chất lượng dịch vụ bao gồm đặc điểm sau: + Tính vượt trội Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng dịch vụ thể tính vượt ... biến thể mô hình SERVQUAL mô hình SERVPERF Cronin Taylor (1992) với mô hình SERVPERF, cho mức độ cảm nhận khách hàng thực dịch vụ doanh nghiệp phản ánh tốt chất lượng dịch vụ Theo mô hình SERVPERF...

109
620
5

Luận văn thạc sĩ Giải pháp hạn chế rủi ro tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Quân Đội - Chi nhánh Đà Nẵng

Ngày tải lên : 08/08/2015, 00:16

... 1.2.6 Các y u t Tp H Chí Minh, 2010) n r i ro tín d i v i khách hàng cá nhân t i NHTM phía NHTM khách hàng cá nhân khách hàng 1.2.6.1 - Cá Các ngân hàng c m t sách qu n tr tín d ng h p lý n cáo ... NG QUAN V R I RO TÍN D NG HÀNG CÁ NHÂN T I V I KHÁCH M I 1.1 Nh ng v n v tín d ng 1.1.1 Khái ni m tín d ng i v i khách hàng cá nhân t i NHTM i v i khách hàng cá nhân t i ngân hàng Theo tài li ... ngân hàng nghi p v c p tín d ng khác y ng nêu ph m vi c a lu ng khách hàng cá nhân h i chung khách hàng cá nhân, v y tín d ng cá nhân hình th c tín d i chuy n quy n s d ng m t kho n ti n cho khách...

90
347
1

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NHTMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUẢNG NAM.PDF

Ngày tải lên : 08/08/2015, 01:47

... i khách hàng cá nhân 10 1.2.2 Tiêu chí ng d ch v tín d 1.2.3 Các nhân t n ch i v i khách hàng cá nhân 11 ng d ch v tín d ng i v i khách hàng cá nhân 13 1.2.3.1 Nhân t khách quan ... nhân h c hình th c c p tín d ng cá nhân hi n ch y u bao g m hai hình th c cho vay cá nhân phát hành th tín d ng cá nhân 1.1.2.2 khách hàng cá nhân Th i h n c a kho n vay ng n Các kho n tín d ng ... 1.1.1.3 Các lo i d ch v ngân hàng 1.1.2 D ch v tín d i v i khách hàng cá nhân t i i 1.1.2.1 Khái ni m v d ch v tín d i v i khách hàng cá nhân 1.1.2.2 m c a d ch v tín d i v i khách hàng...

134
648
5

Luận văn thạc sĩ Nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu

Ngày tải lên : 08/08/2015, 13:35

... 10 hàng 11 mua (NH toán): hàng 12 phát hành 13 toán 14 : - : Ngân h : khách hàng 15 1.1.3.6 cá g 16 Hình 1.5: Quá t 17 ngân 18 : 1.1.4.1 1.1.4.2 19 toán 20 21 Nhân viên ngân khách hàng khách ... khách hàng cá nhân 56 v 3.1 59 60 3.3 ban ngành có liên quan 73 vi STT ATM Automatic Teller Machine ACB Asian commercial bank KHCN NHTMCP Á Châu Khách hàng cá nhân ... 13 16 22 Hình 2.1: 31 Hình 2.2 45 62 63 1 Do v ACB 2 -2012 - dùng ngh hàng cá nhân - -2012 hàng qu Thanh toán có , , th hàng ân - toán lãi ki (1)...

102
419
0

Nâng cao chất lượng tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Quốc tế - Chi nhánh Hai Bà Trưng

Ngày tải lên : 15/08/2015, 10:06

... chung chất II lượng tín dụng khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại Thực trạng chất lượng tín III dụng khách hàng cá nhân ngân hàng Quốc Tế Việt Nam – Chi nhánh Hai Bà Giải pháp nâng cao chất lượng ... 121 tỷ đồng Nguyên nhân Nguyên nhân • Chất lượng khoản tín dụng nhân kiểm soát tốt: dư nợ hạn tín dụng cá nhân chiếm 0,1% so với tổng dư nợ Đánh giá chất lượng tín dụng cá nhân VIB Kết Kết Hạn ... Phòng dịch vụ khách Chi nhánh Đại Kim Giám đốc Chi nhánh chi nhánh Lò Đúc hàng Tình hình hoạt động kinh doanh Hoạt động huy động vốn Hoạt động tín dụng Chính sách tín dụng VIB Đối tượng khách hàng...

15
334
2

phân tích tình hình tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh an giang

Ngày tải lên : 19/09/2015, 21:57

... Công Thƣơng Việt Nam Tín dụng, đầu tƣ, thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử…làm đầu mối bán sản phẩm dịch vụ cho khách hàng cá nhân 3.3.2 Tình hình tổ chức nhân phận tín dụng cá nhân Để đứng vững thị ... dụng khách hàng cá nhân NHTMCP Công Thương An Giang Ngoài doanh số cho vay khách hàng cá nhân thông qua kỳ hạn mục đích sử dụng vốn vay, mối quan hệ tiêu nói lên tình hình tính dụng cá nhân cách ... 4.17: Tình hình dƣ nợ khách hàng cá nhân theo mục đích sử dụng Ngân hàng TMCP CT VN CN AG giai đo n 2010 – 2012 48 Bảng 4.18: Tình hình dƣ nợ khách hàng cá nhân theo mục đích sử dụng Ngân hàng TMCP...

85
275
0