Ngày tải lên :
29/10/2012, 16:30
... 8
M
Ô
H
Ì
NH
NGHI
Ê
N
C
Ứ
U
ĐỀ
NGH
Ị
35
2.4
T
Ó
M
T
Ắ
T
36
CH
CH
CH
CH
ƯƠ
ƯƠ
ƯƠ
ƯƠ
NG
NG
NG
NG
3
3
3
3
37
PH
PH
PH
PH
ƯƠ
ƯƠ
ƯƠ
ƯƠ
NG
NG
NG
NG
PH
PH
PH
PH
Á
Á
Á
Á
P
P
P
P
NGHI
NGHI
NGHI
NGHI
Ê
Ê
Ê
Ê
N
N
N
N
C
C
C
C
Ứ
Ứ
Ứ
Ứ
U
U
U
U
37
3.1
GI
Ớ
I
THI
Ệ
U
37
3.2
THI
Ế
T
K
Ế
NGHI
Ê
N
C
Ứ
U
37
3.2.1
Nghi
ê
n
c
ứ
u
s
ơ
b
ộ
37
3.2.2
Nghi
ê
n
c
ứ
u
ch
í
nh
th
ứ
c
39
3.2.3
Quy
tr
ì
nh
th
ự
c
hi
ệ
n
nghi
ê
n
c
ứ
u
40
3.3
X
Â
Y
D
Ự
NG
THANG
Đ
O
40
3.3.1
Thang
đ
o
ch
ấ
t
l
ượ
ng
d
ị
ch
v
ụ
40
3.3.2
Thang
đ
o
c
ả
m
nh
ậ
n
h
à
i
l
ò
ng
gi
á
c
ả
43
3.3.3
Thang
đ
o
s
ự
h
à
i
l
ò
ng
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng
43
3.3.4
Thang
đ
o
l
ò
ng
trung
th
à
nh
đố
i
v
ớ
i
d
ị
ch
v
ụ
ADSL
44
3.4
T
Ó
M
T
Ắ
T
46
CH
CH
CH
CH
ƯƠ
ƯƠ
ƯƠ
ƯƠ
NG
NG
NG
NG
4
4
4
4
47
PH
PH
PH
PH
Â
Â
Â
Â
N
N
N
N
T
T
T
T
Í
Í
Í
Í
CH
CH
CH
CH
K
K
K
K
Ế
Ế
Ế
Ế
T
T
T
T
QU
QU
QU
QU
Ả
Ả
Ả
Ả
NGHI
NGHI
NGHI
NGHI
Ê
Ê
Ê
Ê
N
N
N
N
C
C
C
C
Ứ
Ứ
Ứ
Ứ
U
U
U
U
47
4.1
GI
Ớ
I
THI
Ệ
U
47
4.2
M
Ô
T
Ả
M
Ẫ
U
NGHI
Ê
N
C
Ứ
U
47
4.3
KI
Ể
M
ĐỊ
NH
THANG
Đ
O
V
À
M
Ô
H
Ì
NH
Đ
O
L
ƯỜ
NG
49
4.3.1
Đ
o
l
ườ
ng
độ
tin
c
ậ
y
c
ủ
a
thang
đ
o
50
4.3.2
Ph
â
n
t
í
ch
nh
â
n
t
ố
kh
á
m
ph
á
(EFA)
51
4.4
KI
Ể
M
ĐỊ
NH
C
Á
C
GI
Ả
THUY
Ế
T
V
À
M
Ô
H
Ì
NH
NGHI
Ê
N
C
Ứ
U
58
4.4.1
Ả
nh
h
ưở
ng
c
ủ
a
c
á
c
th
à
nh
ph
ầ
n
thang
đ
o
ch
ấ
t
l
ượ
ng
d
ị
ch
v
ụ
v
à
c
ả
m
nh
ậ
n
gi
á
c
ả
đế
n
s
ự
h
à
i
l
ò
ng
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng:
58
4.4.2
Ả
nh
h
ưở
ng
c
ủ
a
s
ự
h
à
i
l
ò
ng
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng
đố
i
v
ớ
i
l
ò
ng
trung
th
à
nh
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng:
62
4.4.3
K
ế
t
qu
ả
ki
ể
m
đị
nh
m
ô
h
ì
nh
l
ý
thuy
ế
t
64
... 11
DANH
DANH
DANH
DANH
M
M
M
M
Ụ
Ụ
Ụ
Ụ
C
C
C
C
C
C
C
C
Á
Á
Á
Á
C
C
C
C
B
B
B
B
Ả
Ả
Ả
Ả
NG,
NG,
NG,
NG,
BI
BI
BI
BI
Ể
Ể
Ể
Ể
U
U
U
U
ĐỀ
ĐỀ
ĐỀ
ĐỀ
T
T
T
T
À
À
À
À
I
I
I
I
Trang
B
ả
ng
2-1:
M
ố
i
quan
h
ệ
gi
ữ
a
m
ô
h
ì
nh
g
ố
c
v
à
m
ô
h
ì
nh
hi
ệ
u
ch
ỉ
nh
15
B
ả
ng
3-1:
Thang
đ
o
c
á
c
th
à
nh
ph
ầ
n
ch
ấ
t
l
ượ
ng
d
ị
ch
v
ụ
ADSL
42
B
ả
ng
3-2:
Thang
đ
o
th
à
nh
ph
ầ
n
c
ả
m
nh
ậ
n
gi
á
c
ả
d
ị
ch
v
ụ
ADSL
43
B
ả
ng
3-3:
Thang
đ
o
th
à
nh
ph
ầ
n
s
ự
h
à
i
l
ò
ng
kh
á
ch
h
à
ng
ADSL
44
B
ả
ng
3-4:
Thang
đ
o
l
ò
ng
trung
th
à
nh
v
ớ
i
ch
ấ
t
l
ượ
ng
d
ị
ch
v
ụ
ADSL
44
B
ả
ng
4-1:
C
ơ
c
ấ
u
m
ẫ
u
kh
ả
o
s
á
t
theo
th
ị
ph
ầ
n
c
á
c
nh
à
cung
c
ấ
p
d
ị
ch
v
ụ
47
B
ả
ng
4-2:
C
ơ
c
ấ
u
tu
ổ
i
tr
ả
l
ờ
i
kh
ả
o
s
á
t
c
ủ
a
kh
á
ch
hang
48
B
ả
ng
4-3:
C
ơ
c
ấ
u
m
ụ
c
đí
ch
s
ử
d
ụ
ng
d
ị
ch
v
ụ
c
ủ
a
kh
á
ch
hang.
48
B
ả
ng
4-4:
K
ế
t
qu
ả
ki
ể
m
đị
nh
Cronbach
Alpha
c
á
c
thang
đ
o
51
B
ả
ng
4-5
:
K
ế
t
qu
ả
EFA
c
á
c
th
à
nh
ph
ầ
n
thang
đ
o
ch
ấ
t
l
ượ
ng
d
ị
ch
v
ụ
v
à
gi
á
c
ả
c
ả
m
nh
ậ
n
54
B
ả
ng
4-6:
K
ế
t
qu
ả
EFA
c
ủ
a
c
á
c
thang
đ
o
s
ự
h
à
i
l
ò
ng
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng
v
à
trung
th
à
nh
d
ị
ch
v
ụ
ADSL
55
B
ả
ng
4-7:
T
ó
m
t
ắ
t
k
ế
t
qu
ả
ki
ể
m
đị
nh
thang
đ
o
56
B
ả
ng
4-8:
M
ô
h
ì
nh
đầ
y
đủ
60
B
ả
ng
4-9:
Ph
â
n
t
í
ch
ANOVA
60
B
ả
ng
4-10:
C
á
c
th
ô
ng
s
ố
c
ủ
a
t
ừ
ng
bi
ế
n
trong
ph
ươ
ng
tr
ì
nh
h
ồ
i
quy
th
ứ
1
61
B
ả
ng
4-11:
C
á
c
h
ệ
s
ố
c
ủ
a
m
ô
h
ì
nh
đầ
y
đủ
61
B
ả
ng
4-12:
Ph
â
n
t
í
ch
ANOVA
62
B
ả
ng
4-13:
C
á
c
th
ô
ng
s
ố
c
ủ
a
t
ừ
ng
bi
ế
n
trong
ph
ươ
ng
tr
ì
nh
h
ồ
i
quy
th
ứ
2
62
B
ả
ng
4.14:
B
ả
ng
t
ổ
ng
h
ợ
p
k
ế
t
qu
ả
ki
ể
m
đị
nh
gi
ả
thuy
ế
t
64
B
ả
ng
4-15:
M
ứ
c
độ
t
á
c
độ
ng
c
ủ
a
c
á
c
nh
â
n
t
ố
v
à
o
s
ự
h
à
i
l
ò
ng
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng
65
B
ả
ng
4-16
Gi
á
tr
ị
trung
b
ì
nh
c
ủ
a
ch
ấ
t
l
ượ
ng
d
ị
ch
v
ụ
v
à
c
ả
m
nh
ậ
n
gi
á
c
ả
66
B
ả
ng
4.17:
Đá
nh
gi
á
t
á
c
độ
ng
c
ủ
a
gi
ớ
i
t
í
nh
b
ằ
ng
T-test
70
B
ả
ng
4.18:
B
ả
ng
k
ế
t
qu
ả
ki
ể
m
đị
nh
ph
ươ
ng
sai
nh
ó
m
tu
ổ
i
………………………
.71
B
ả
ng
4.19:
Đá
nh
gi
á
t
á
c
độ
ng
c
ủ
a
gi
ớ
i
t
í
nh
b
ằ
ng
T-test
v
ớ
i
l
ò
ng
trung
th
à
nh
……
72
B
ả
ng
4.20:
Đá
nh
gi
á
t
á
c
độ
ng
c
ủ
a
gi
ớ
i
t
í
nh
b
ằ
ng
T-test
v
ớ
i
s
ự
h
à
i
l
ò
ng
…………
... 41
Nh
ó
m
nghi
ê
n
c
ứ
u
tr
ườ
ng
Đ
H
Kinh
T
ế
Tp.HCM
(2007),
đã
th
ự
c
hi
ệ
n
nghi
ê
n
c
ứ
u:
”
S
ự
th
ỏ
a
m
ã
n
c
ủ
a
ng
ườ
i
s
ử
d
ụ
ng
lo
ạ
i
h
ì
nh
gi
ả
i
tr
í
tr
ự
c
tuy
ế
n
”
.
Nghi
ê
n
c
ứ
u
n
à
y
đã
x
â
y
d
ự
ng
d
ự
a
tr
ê
n
c
ơ
s
ở
c
ủ
a
l
ý
thuy
ế
t
v
ề
ch
ấ
t
l
ượ
ng
d
ị
ch
v
ụ
,
tham
kh
ả
o
c
á
c
thang
đ
o
đã
đượ
c
ph
á
t
tri
ể
n
tr
ê
n
th
ế
gi
ớ
i
nh
ư
thang
đ
o
SERVQUAL,
c
á
c
nghi
ê
n
c
ứ
u
m
ẫ
u
v
ề
ch
ấ
t
l
ượ
ng
d
ị
ch
v
ụ
v
à
s
ự
th
ỏ
a
m
ã
n
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng
(Parasuraman
&
ctg).
Ch
ú
ng
đượ
c
đ
i
ề
u
ch
ỉ
nh
v
à
b
ổ
sung
cho
ph
ù
h
ợ
p
v
ớ
i
d
ị
ch
v
ụ
gi
ả
i
tr
í
tr
ự
c
tuy
ế
n
t
ạ
i
TP.HCM.
K
ế
t
qu
ả
ph
â
n
t
í
ch
nh
â
n
t
ố
EFA
cho
th
ấ
y
thang
đ
o
c
á
c
y
ế
u
t
ố
t
á
c
độ
ng
đế
n
s
ự
th
ỏ
a
m
ã
n
g
ố
m
c
ó
6
y
ế
u
t
ố
:
tin
c
ậ
y
(1),
đá
p
ứ
ng
(2),
n
ă
ng
l
ự
c
(3),
đồ
ng
c
ả
m
(4),
ph
ươ
ng
ti
ệ
n
h
ữ
u
h
ì
nh
(5)
v
à
c
ả
m
nh
ậ
n
gi
á
c
ả
(6).
K
ế
t
qu
ả
ki
ể
m
đị
nh
c
ũ
ng
cho
th
ấ
y
c
ó
6
th
à
nh
ph
ầ
n
tr
ê
n
t
á
c
độ
ng
đế
n
s
ự
th
ỏ
a
m
ã
n
c
ủ
a
ng
ườ
i
s
ử
d
ụ
ng
d
ị
ch
v
ụ
gi
ả
i
tr
í
tr
ự
c
tuy
ế
n
t
ạ
i
TP.HCM.
2.2.8
2.2.8
2.2.8
2.2.8
M
M
M
M
ố
ố
ố
ố
i
i
i
i
quan
quan
quan
quan
h
h
h
h
ệ
ệ
ệ
ệ
gi
gi
gi
gi
ữ
ữ
ữ
ữ
a
a
a
a
s
s
s
s
ự
ự
ự
ự
h
h
h
h
à
à
à
à
i
i
i
i
l
l
l
l
ò
ò
ò
ò
ng
ng
ng
ng
v
v
v
v
à
à
à
à
l
l
l
l
ò
ò
ò
ò
ng
ng
ng
ng
trung
trung
trung
trung
th
th
th
th
à
à
à
à
nh
nh
nh
nh
c
c
c
c
ủ
ủ
ủ
ủ
a
a
a
a
kh
kh
kh
kh
á
á
á
á
ch
ch
ch
ch
h
h
h
h
à
à
à
à
ng
ng
ng
ng
T
ổ
ng
th
ể
s
ự
h
à
i
l
ò
ng
c
ù
ng
v
ớ
i
kinh
nghi
ệ
m
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng
l
à
nguy
ê
n
nh
â
n
l
à
m
d
ẫ
n
đế
n
s
ự
trung
th
à
nh
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng
(k
ý
hi
ệ
u
l
à
TRUNGTHANH).
Bearden
v
à
Teel
(1983)
cho
r
ằ
ng
s
ự
h
à
i
l
ò
ng
kh
á
ch
h
à
ng
quy
ế
t
đị
nh
to
à
n
b
ộ
vi
ệ
c
b
á
n
h
à
ng
l
ặ
p
l
ạ
i
m
ộ
t
c
á
ch
đá
ng
k
ể
,
kh
ẳ
ng
đị
nh
qua
l
ờ
i
n
ó
i
truy
ề
n
mi
ệ
ng
v
à
s
ự
trung
th
à
nh
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng.
T
ươ
ng
t
ự
,
Bloemer
v
à
Poiesz
(1989)
c
ũ
ng
cho
r
ằ
ng
s
ự
h
à
i
l
ò
ng
c
ó
th
ể
l
à
m
ộ
t
quy
ế
t
đị
nh
quan
tr
ọ
ng
c
ủ
a
s
ự
trung
th
à
nh
th
ươ
ng
hi
ệ
u,
trong
khi
đó
Selnes
(1993);
Dick
v
à
Basu
(1994)
tranh
lu
ậ
n
r
ằ
ng
s
ự
h
à
i
l
ò
ng
v
ớ
i
m
ộ
t
th
ươ
ng
hi
ệ
u
d
ẫ
n
đế
n
s
ự
trung
th
à
nh
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng.
LaBarbera
v
à
Mazursky
(1983)
tr
ì
nh
b
à
y
m
ộ
t
nghi
ê
n
c
ứ
u
th
ự
c
nghi
ệ
m
r
ằ
ng
nh
ữ
ng
kh
á
ch
h
à
ng
trung
th
à
nh
v
ớ
i
th
ươ
ng
hi
ệ
u
s
ẽ
d
ị
ch
chuy
ể
n
sang
c
á
c
th
ươ
ng
hi
ệ
u
kh
á
c
ở
m
ộ
t
x
á
c
su
ấ
t
th
ấ
p
h
ơ
n
do
h
ọ
h
à
i
l
ò
ng
ở
nh
ữ
ng
c
ấ
p
cao
h
ơ
n
(Caruana,
2000,
p.817).
Bloemer,
et
al.
(1998)
đã
tr
ì
nh
b
à
y
m
ộ
t
m
ô
h
ì
nh
để
hi
ể
n
th
ị
h
ì
nh
ả
nh
tinh
th
ầ
n,
ch
ấ
t
l
ượ
ng
d
ị
ch
v
ụ
v
à
s
ự
h
à
i
l
ò
ng
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng
ả
nh
h
ưở
ng
đế
n
l
ò
ng
trung
th
à
nh
đố
i
v
ớ
i
d
ị
ch
v
ụ
đượ
c
cung
c
ấ
p.
K
ế
t
qu
ả
c
ủ
a
nghi
ê
n
c
ứ
u
n
à
y
cho
th
ấ
y
b
ứ
c
tranh
tinh
th
ầ
n
gi
á
n
ti
ế
p
v
à
th
ô
ng
qua
ch
ấ
t
l
ượ
ng
d
ị
ch
v
ụ
,
ả
nh
h
ưở
ng
đế
n
l
ò
ng
trung
th
à
nh.
M
ặ
t
kh
á
c,
ch
ấ
t
l
ượ
ng
d
ị
ch
v
ụ
ả
nh
h
ưở
ng
đế
n
l
ò
ng
trung
th
à
nh
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng
c
ả
tr
ự
c
ti
ế
p
v
à
gi
á
n
ti
ế
p
(th
ô
ng
qua
s
ự
h
à
i
l
ò
ng).
V
ớ
i
nh
ữ
ng
c
ơ
b
ả
n
ở
tr
ê
n,
s
ự
h
à
i
l
ò
ng
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng
đượ
c
bi
ể
u
th
ị
nh
ư
m
ộ
t
bi
ế
n
...