... mức độ hàilòngcủadukhách khi tham gia tour dulịch sinh
thái của công ty Cổ phần Dulịch Cửu Long thông qua việc đánh giá mức độ hài
lòng củakháchdulịch về tour dulịch sinh thái của công ... trên, nên em chọn đề tài “nâng cao mức độ hàilòng
của kháchdulịch đối với tour dulịch sinh thái của công ty cổ phần dulịch
Cửu Long”. Sựhàilòngcủakhách hàng sẽ là điều kiện tiên quyết ... doanh Du lịch_ Dịch vụ – K30
Ÿ Tên đề tài: NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀILÒNGCỦAKHÁCHDULỊCH ĐỐI
VỚI TOUR DULỊCH SINH THÁI CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DULỊCH CỬU
LONG
NỘI DUNG NHẬN XÉT
1. Tính phù hợp của...
... hàilòngcủakhách hàng khi giao dịch với Ngân
hàng.
Tác động biên của các yếu tố này đến mức độ hàilòngcủakhách hàng.
2) CƠ SỞ LÝ LUẬN
2.1) Lý thuyết về sựhàilòngcủakhách hàng:
Sự hài ... hướng theo khách hàng, thì sựhàilòngcủakhách
hàng vừa là mục tiêu, vừa là yếu tố chính trong sự thành công của ngân hàng. Trong bối
cảnh cạnh tranh như hiện nay thì sựhàilòngcủakhách hàng ... yếu tố ảnh hưởng đến sựhàilòngcủakhách
hàng đối với lĩnh vực dịch vụ công. Trong mô hình yếu tố giao dịch vụ là yếu tố quan
trọng nhất tác động đến sựhàilòngcủakhách hàng, kế đến là...
... đến sựhàilòngcủakhách
hàng
H2: Thái độ phục vụ của nhân viên trong siêu thị có ảnh hưởng đến sựhàilòng
của khách hàng
H3: Cơ sở vật chất của siêu thị có ảnh hưởng đến sựhàilòngcủakhách ... hưởng đến sựhàilòngcủakhách hàng
H5: Chương trình khuyến mãi của siêu thị có ảnh hưởng đến sựhàilòngcủa
khách hàng
H6: Dịch vụ hỗ trợ của siêu thị có ảnh hưởng đến sựhàilòngcủakhách ... cơ sở sựhàilòngcủa họ. Sựhàilòngcủakhách hàng được tạo thành
Giá trị
cảm nhận
(Perceive
d value)
Sự hài
lòng của
khách
hàng (SI)
Sự than phiền
(Complaint)
Sự mong đợi
(Expectations)...
... chất lượng dịch vụ củakhách sạn tác
động đến sựhàilòngcủakhách hàng? Mức độ tác động khác biệt như thế nào?
- Thứ hai, sựhàilòngcủakhách hàng về chất lượng dịch vụ củakhách
sạn thay ... pháp luận:
2.1.1 Tâm lý kháchdu lịch:
2.1.1.1 Nhu cầu, động cơ củakháchdu lịch:
a) Nhu cầu củakháchdu lịch:
Nhu cầu dulịch là một loại nhu cầu đặc biệt và tổng hợp của con
người. Nhu cầu ... độ hàilòngcủakhách hàng về
chất lượng dịch vụ củakhách sạn Ninh Kiều 2 cho nên đối tượng nghiên cứu của
đề tài sẽ tập trung vào sự đánh giá củakhách hàng về chất lượng dịch vụ của
khách...
... dụng dịch vụ của ngân hàng.
VII. Đề xuất giải pháp và kiến nghị
Nghiên cứu sựhàilòngcủakhách hàng là rất quan trọng nhưng đề
xuất các giải pháp cải thiện mức độ hàilòngcủakhách hàng lại ... độ ảnh hưởng của những yếu tố tác động đến mức
độ hàilòngcủakhách hàng.
(iii) Đề xuất các giải pháp thích hợp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động,
đáp ứng tối đa sựhàilòngcủakhách hàng.
III. ... về nhu cầu khách
hàng, các nhân tố tác động đến sựhàilòngcủakhách hàng càng trở nên cần
thiết vì thế đề tài càng hữu ích trong việc đề ra các chính sách, chiến lược phát
triển của ngân hàng....
... giá
sự hàilòngcủakhách hàng.
Tóm lại, hệ số Cronbach Alpha của các nhân tố đánh giá sựhàilòngcủakhách hàng
về dịch vụ tiền gửi theo mô hình SERVQUAL (Parasuraman) và mô hình ứng dụng của ... và sẵn lòng
giúp đỡ khách hàng.
Sự đảm bảo (Assurance): thể hiện trình độ chuyên môn và sựlịch lãm của nhân
viên, tạo niềm tin tưởng cho khách hàng.
Sự thông cảm (Empathy): thể hiện sự ân ... được đưa vào phân tích nhân tố để đánh giá sựhài
lòng củakhách hàng.
Đối với nhân tố sự cảm thông (EMP), Cronbach Alpha là 0.655. Thành phần
nhân tố sự đáp ứng gồm 3 biến quan sát. Tất cả các...
... điểm.
2.3. Sự thỏa mãn củakhách hàng
1.2.1 Tại sao phải làm hàilòngkhách hàng?
Sự hàilòngcủakhách hàng có thể giúp doanh nghiệp đạt được lợi thế cạnh tranh
đáng kể. Doanh nghiệp hiểu được khách ... lượng dịch vụ
và
sự thỏa mãn củakhách hàng là hai
khái niệm phân biệt (Zeithaml & Bitner 2000). Sự thỏa mãn
của
khách hàng là
một khái niệm tổng quát, nói lên sựhàilòngcủa họ khi tiêu ... Một khách hàng hàilòng sẽ kể cho 5 người khác
nghe
• Duy trì sự lựa chọn: một khách hàng có mức độ hàilòng cao ít có khả năng thay đổi
nhãn hiệu.
• Giảm chi phí: một khách hàng có mức độ hài...
... sựhàilòng / không hài lòng
• Mong muốn về sản phẩm lý tưởng
• Mức độ hàilòng về tinh thần, thái độ phục vụ của CBCNV
• Mức độ hàilòng về tác phong làm việc của CBCNV
• Lý do dẫn đến sựhài ... tin đại chúng
• Mức độ hàilòng với wedsite của FPTshop
• Mức độ hàilòng đối với các sản phẩm tại FPTshop
• Lý do dẫn đến sựhàilòng / không hàilòng
• Mức độ hàilòng đối với dịch vụ đi ... chỉ số hàilòng châu Âu (ECSI) có một số khác biệt nhất định. So với ACSI, hình ảnh
của sản phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến sự mong đợi củakhách hàng. Khi đó, sự
hài lòngcủa khách...
... độ hàilòngcủakhách hàng
Kiểm định các nhân tố tác động đến sựhàilòngcủakhách hàng
Xác định mối tương quan giữa thời gian sử dụng, và số lượng NH giao
dịch với sựhàilòngcủakhách ... lượng và chất.
2.1.2 Vai trò quan trọng củasựhàilòngkhách hàng đối với Ngân hàng
Sự hàilòngcủakhách hàng đóng vai trò quyết định đối với sự sống còn của Ngân
hàng. Trong bối cảnh cạnh tranh ... tố tác động đến sựhàilòngkhách hàng
3.1.2 Các giả thuyết
H
o
: Sự thuận tiện càng nhiều thì sựhàilòng càng cao
H
1
: Sự hữu hình càng tốt thì khách hàng càng hàilòng
H
2
: Phong...
... thì sự phong phú của nó hoàn toàn phụ thuộc vào sự sáng tạo của những
người tạo ra sản phẩm đó.
1.2 Sựhàilòngcủakhách hàng và các nhân tố quyết định
1.2.1 Khái niệm
Sự hàilòngcủakhách ...
nhận củakhách hàng về giá và chi phí (chi phí sử dụng) không ảnh hưởng đến
chất lượng dịch vụ nhưng sẽ tác động đến sựhàilòngcủakhách hàng.
Trong nhiều nghiên cứu về sựhàilòngcủakhách ... chỉ số hàilòng Châu Âu (ECSI) có một số khác biệt nhất định. So
với ACSI, hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến sự
mong đợi củakhách hàng. Khi đó, sựhàilòngcủa khách...
... thuyết về CLDV, sựhàilòngkhách hàng cho thấy CLDV nói chung
và CLDV trong ngành vận tải giao nhận là khái niệm nhiều thành phần mang tính khách
quan, trong khi sựhàilòngkhách hàng là khái ... doanh
(=)
(–)
Sự hài
lòng
(SAS)
sas1
sas2
sas3
sas4
sas5
Nhìn chung, quý vị hàilòng với cơ sở vật chất của công ty
Nhìn chung quý vị hàilòng với cung cách phục vụ của công ty
Nhìn ... đồng ý). Tương tự, các biến đo lường sựhàilòngkhách hàng cũng được đo
lường theo thang likert 5 điểm như trên và áp dụng cho 5 biến của thang đo Sựhài lòng.
4.3. Nghiên cứu sơ bộ
Vì mỗi...
... Marketing Nhóm: START
Câu hỏi 14,15 là câu hỏi về sự hày lòngcủakhách hàng, xem ra vấn đề
trong câu hỏi này thì hành khách cẩm thấy rần như có sự hày lòng, chiếm
(20%,25%) ở mức độ 5.
Chiếm cáo ... đồ 4: Biểu thị mức độ hày lòngcủa hành khách.
Dựa vào biểu đồ ta thấy, hiện nay hành khách thật sự chưa hày lòng với
dịch xụ xe buýt, nguyên nhân lớn nhất là hành vi của tài xế và nhân viên thu ... khảo xác về sự
quan tâm của cơ quan quản lý xe buýt đối với hành khách, được khảo xác rần
như ở mức độ hoàn toàn không hày lòng.
Chiếm (20%) ở mức độ 5, cho thấy sự quan tâm của hành khách về...
... chỉ số hàilòngcủakhách hàng
1.3.4.1 Chỉ số hàilòngcủakhách hàng (CSI)
Chỉ số hàilòngcủakhách hàng (Customer Satisfaction Index –CSI) được
ứng dụng nhằm đo lường sự thỏa mãn củakhách ... lòngcủakhách hàng 8
1.2.1 Khái niệm 8
1.2.2 Các nhân tố quyết định sựhàilòngcủakhách hàng 8
1.2.3 Quan hệ giữa hàilòng và chất lượng dịch vụ 13
1.3 Mô hình nghiên cứu sựhàilòngcủakhách ... củasựhàilòng như sự trung thành (customer
loyalty) hay sự than phiền củakhách hàng (customer complaints).
1.3.4.2 Một số mô hình chỉ số hàilòngkhách hàng
Hình 1. 1 : Mô hình chỉ số hài...