...
9. Lập kế hoạch ngân sách chămsóckháchhànghàng năm trình Trưởng phòng bán hàng xem xét
và đề xuất BGĐ thông qua. Tổ chức thực hiện theo ngân sách chămsóckhách hàng.
IV/ Tiêu chuẩn:
1. ... năng giao tiếp tốt
3. Khả năng quản lý nhân viên.
4. Tiếng anh thành thạo.
5. Vi tính văn phòng.
6. Kinh nghiệm ít nhất 3 năm chămsóckháchhàng hoặc nhânviên kinh doanh, đại diện thong
mại,...
... năng giao tiếp tốt
- Khả năng quản lý nhân viên.
- Tiếng anh thành thạo.
- Vi tính văn phòng.
- Kinh nghiệm ít nhất 3 năm chămsóckháchhàng hoặc nhânviên kinh doanh, đại diện thong
mại, 1...
... tác chămsóckháchhàng 56
2.5.2. Nhận thức của Cán bộ công nhânviên của Viễn thông Lào Cai về công tác chămsóc
khách hàng 58
2.5.3. Bộ máy chămsóckháchhàng và đội ngũ nhânviênchămsóc ... cập ở trên, kháchhàng bao gồm hai loại: kháchhàng bên trong
và kháchhàng bên ngoài. Vì vậy chămsóckháchhàng cũng gồm hai phần:
chăm sóckháchhàng bên trong và chămsóckháchhàng bên ngoài. ... công tác chămsóckhách hàng.
MobiFone là mạng đầu tiên thành lập Phòng chămsóckhách hàng, trong
khi các nhà cung cấp khác thường đưa đội ngũ nhânviên làm công tác chămsóc
khách hàng thuộc...
...
1.1.1 Khái niệm về kháchhàng 11
1.1.2 Khái niệm về Chămsóckháchhàng 11
1.1.3 Tầm quan trọng và vai trò của Chămsóckháchhàng 12
1.2 Thực trạng hoạt động Chămsóckháchhàngtại Trung tâm ... thông tin về khách hàng.
Dữ liệu về kháchhàng bao gồm các thông tin về khách hàng, thông tin do
khách hàng tạo ra và các thông tin kháchhàng có thể giúp doanh nghiệp hiểu được
khách hàng. Các ... phận.
- Tổ chức các nhóm chămsóckháchhàng đối với nhóm kháchhàng lớn,
khách hàng đặc biệt.
Đối với Trung tâm viễn thông do đặc điểm riêng nên chưa có phòng chămsóc
khách hàng riêng biệt nên...
... sóckháchhàng là thực
hiện các dịch vụ kháchhàng đối với nhóm kháchhàng hiện có. Vì vậy, có thể đưa ra
một định nghĩa khác về chămsóckhách hàng:
Chămsóckháchhàng là dịch vụ kháchhàng ... biệt giữa chămsóckháchhàng và dịch vụ khách hàng
Từ định nghĩa trên có thể thấy khái niệm chămsóckháchhàng bao gồm hai phần:
Thứ nhất, chămsóckháchhàng là phục vụ kháchhàng theo cách ...
cả kháchhàng hiện tại lẫn kháchhàng tiềm năng, mục đích của dịch vụ kháchhàng
cũng bao gồm cả việc duy trì kháchhàng hiện tại lẫn thu hút kháchhàng tiềm năng.
Trong khi đó, chămsóc khách...
... 1.5. Nội dung chămsóckhách hàng, vai trò, nguyên lý và phương thức
chăm sóckhách hàng.
1.5.1 .Chăm sóckhách hàng
a. Chămsóckháchhàng là gì?
Thuật ngữ " ;chăm sóckhách hàng& quot; thường ... ở trên, Kháchhàng bao gồm hai loại: kháchhàng bên trong và
khách hàng bên ngoài. Vì vậy chămsóckháchhàng cũng gồm hai phần: chămsóc
khách hàng bên trong và chămsóckháchhàng bên ngoài. ... sóckháchhàng là thực
hiện các dịch vụ kháchhàng đối với nhóm kháchhàng hiện có. Vì vậy, có thể đưa ra
một định nghĩa khác về chămsóckhách hàng:
Chămsóckháchhàng là dịch vụ khách hàng...
... kháchhàng và chămsóc
khách hàng.
Ch ơng II: Thực trạng hoạt động chămsóckháchhàngtạiViễn
thông Hà Tây.
Ch ơng III: Đề xuất một số giải pháp hoàn thiện công tác chăm
sóc kháchhàngtại ... kéo khách hàng.
Chơng II: Thực trạng hoạt động chămsóckháchhàngtạiViễn thông H Tây
Ch ơng I
Một số vấn đề cơ bản về kháchhàng và CSKH
1.1 kháI quát về kháchhàng và chămsóckhách hàng
1.1.1 ... tình đối với kháchhàng của các nhânviên bán hàng. Tuy nhiên tiếp
xúc với kháchhàng chỉ là một phần trong chiến lợc chămsóckháchhàng của
doanh nghiệp. Việc chămsóckháchhàng phải thực...
...
CHƯƠNG II
THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂMSÓCKHÁCH HÀNG
TẠI VIỄN THÔNG QUẢNG NINH
2.1. GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ TỈNH QUẢNG NINH VÀ VTQN
2.1.1. ... !"#$%&'((')*++,-()
!…
\"ODV$€#_:27DLO6\"OOA^’$"6
7R5_:8<#O5 #P#$BQ#$C9;#b#
1.3.3. Chămsóckháchhàng theo các giai đoạn của quá trình mua hàng
:"
i
#$š
h
:""
h
#BV
h
5BV
f
"#"
h
!"5"
f
•
ƒ"5"
f
#$BV
i
:""
h
ƒ"5"
f
=:89
i
#5
f
:""
h
ƒ"5"
f
2"::""
h
(<›"5"
f
"
i
"
h
i
B
›
<
i
=:"#"
i
":\5
i
B
i
5<
f
1
2
i
"
i
"
h
:
›
"
i
":<#"
i
12
i
"
i
"
h
h
O"
g
5BV
f
#B
f
9
f
V
g
"
g
!"5"
f
#$9B<
f
\:7"
h
OBV#B
i
#B
f
9
f
#š
h
#"85<
g
#:
h
8#N
#B
h
"5"
f
78A8A87856
N
/
9
:
H
g
"5"
f
"
h
8ˆ:
h
:<
i
##9
i
#O"
i
#2#B
h
Oš
i
""
i
"
h
"
h
\"
9
f
O
i
#9
g
:
g
5<
f
š
i
#š
i
"
h
O"
i
#2:<
i
i
5BV
f
2"
g
O
g
ˆ\
f
7:
f
Y"9
f
O
i
#9
g
#<=:"š
h
#B
i
#9
i
O#
f
#$B
f
#9
i
Oˆ=:"#V
h
$Vˆ=:"\$N#"¢
59
g
:
i
O#<#"
i
"
h
<
f
\:12
i
"
i
"
h
#$"5"
f
"
h
8"
h
V
i
#9
f
:79
h
51
f
59
g
ˆ"
i
BV
i
ˆ
i
#BV
f
:
g
"2"
g
O
g
ˆ"
i
#9
f
š
i
5N"
f
ˆ
BV
i
\›2B
g
\:
f
¢
78A8A8*856
N
EO<9
N
:
/":5"
i
"
i
B
f
"
f
ˆ"
i
"
h
5#V
i
=:89
i
#5
f
:":89ˆ#B
h
=:89
i
#
5
f
:"59
i
:""
h
h
i
"
i
"
g
#$V
g
B•59
h
:9
f
:"ˆ5
f
"59
g
:""
h
ˆ
OBV#B
i
#"#"
i
ˆ"
i
\
f
7:
f
f
:"
›
¢e9
g
#:
i
5
g
8=:"
i
#$š
h
:""
h
ˆ\"
9
f
O
h
"
f
^
g
"
i
"
g
#$V
g
#B
h
Oš
i
"^"
g
#\"9
f
O^1
h
"
i
^<
i
#$š
i
"
i
51
f
59
g
^"
i
"
h
#:
f
#9
f
5"
f
ˆOBV#B
i
#"#"
i
5"\"
f
ˆ<
f
\:"
i
\
f
7:
f
f
:"
›
OO:
i
i
O\ݢ
(<
f
#"
g
#$V
g
"
i
5<
i
7V
i
=:89
i
#5
f
:""
h
„:
i
#O"
i
##B
h
š
i
"
i
"
h
ˆ#B
h
2B
f
Ÿ
i
#š
i
... #$"2•^¡<#w#b:
&"^€#•\"O
1.2.4. Các nhân tố ảnh hưởng tới chămsóckhách hàng
ƒOX•Vbˆ62/3#5[5bM5[%
&"Vb53OA5Bm„8\d#$9V2C9M:{BŠ
L:;:&"B7j8#R...
... kháchhàng rời mạng.
Thứ tư: Nghiên cứu yêu cầu thực tế của kháchhàng về công tác chămsóc
khách hàng để từ đó đáp ứng phù hợp hơn.
Đề tài tốt nghiệp: Hoàn thiện công tác chămsóckháchhàng ... chất lượng
dịch vụ kháchhàng tốt nhất, được kháchhàng thoả mãn nhất và số lượng khách
hàng rời mạng thấp nhất. Vì thế đề tài “Hoàn thiện công tác chămsóckhách
hàng tại Công ty VMS-MobiFone” ... thiện công tác chămsóckháchhàngtại Công ty VMS-MobiFone
4
PHẦN : NỘI DUNG
CHƯƠNG 1:
TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VỀ CÔNG TÁC CHĂMSÓC
KHÁCH HÀNG
1.1. CHẤT LƯNG DỊCH VỤ KHÁCHHÀNG
Trong chương...
...
nhân nằm trong danh sách phòng chức năng, bộ phận mới làm công tác chăm
sóc khách hàng. Chămsóckháchhàng phải dựa trên tinh thần hiểu biết khách
hàng, tôn trọng khách hàng, coi kháchhàng ... mỗi kháchhàng mang lại. Dựa trên tiêu chí này, kháchhàng
được phân chia thành: kháchhàng đặc biệt, kháchhàng lớn, kháchhàng trung
bình, kháchhàng nhỏ… Mục đích của việc phân nhóm kháchhàng ... Nội
nhường chỗ cho cạnh tranh về chămsóckhách hàng. Doanh nghiệp nào chăm
sóc kháchhàng tốt hơn, doanh nghiệp đó sẽ có được khách hàng. Chămsóc
khách hàng trở thành vũ khí cạnh tranh lợi...
... Chămsóckháchhàng trong các doanh
nghiệp Bưu chính Viễn thông:
a. Tổ chức bộ máy Chămsóckhách hàng
Lónh vực Bưu chính Viễn thông với tất cả các đặc điểm về dịch vụ cung cấp và
các kháchhàng ... bó lâu dài với
doanh nghiệp.
Khách hàng tương lai KháchhàngKháchhàng quen
Khách hàng trung thành
Chương I: Cơ sở lý luận về Chămsóckhách hàng
GVHD: TS. Lê Quang Hùng SVTH: Đinh Thị Mỹ Dung
- ... 2007
Sinh viên Đinh Thị Mỹ Dung
Chương I: Cơ sở lý luận về Chămsóckhách hàng
GVHD: TS. Lê Quang Hùng SVTH: Đinh Thị Mỹ Dung
- 16 -
Doanh nghiệp tự tổ chức lấy mạng lưới Chămsóckhách hàng:
Hình...