...
hay sự than phiền củakhách hàng.
1.4.1.1. Mô hình nghiêncứusựhàilòngkháchhàngcủa Mỹ
1.4.1.2. Mô hình nghiêncứusựhàilòngkháchhàngcủa Châu Âu
1.4.1.3. Mô hình chỉ số hàilòngkhách ... đến sựhàilòngcủakháchhàng cần
xem xét.
2.7.2. Lựa chọn mô hình nghiêncứu
Qua tham khảo từ các nghiêncứuvềsựhàilòngkhách hàng,
tác giả đã đề xuất xây dựng mô hình nghiêncứusựhài ...
hàng
1.4. Các mô hình nghiêncứusựhàilòngkháchhàng
1.4.1. Mô hình chỉ số hàilòngcủakháchhàng (CSI Model)
Chỉ số hàilòngcủakháchhàng bao gồm các biến số đặc
trưng cho sản phẩm...
... cả là yếu tố rất nhạy cảm với kháchhàng và có ảnh hưởng đáng kể
vào sựhàilòngkhách hàng. Giá cả có đóng góp vào mô hình nghiêncứuvề
sự hàilòngcủakháchhàng đối với chất lượng dịch vụ. ... hưởng đến sựhàilòngcủakháchhàng
Hiện có rất ít nghiêncứu tập trung vào việc kiểm tra mức độ giải thích
của các thành phần của chất lượng dịch vụ đối với sựhàilòngkhách hàng,
đặc ... tích dữ liệu khảo sát đánh giá sự
hài lòngcủakháchhàngvề chất lượng dịch vụ
3.1 Thiết kế nghiêncứu …………………………………… 33
3.11 Nghiêncứu định tính……………………………. 33
3.1.2 Nghiêncứu định lượng…………………………....
... liệu khảo sát đánh giá sựhài
lòng củakháchhàngvề chất lượng dịch vụ: Trình bày phương pháp nghiên
cứu cụ thể cho đề tài bao gồm thiết kế nghiên cứu, mẫu nghiên cứu, quy trình
nghiên cứu, ... cả là yếu tố rất nhạy cảm với kháchhàng và có ảnh hưởng đáng kể
vào sựhàilòngkhách hàng. Giá cả có đóng góp vào mô hình nghiêncứuvề
sự hàilòngcủakháchhàng đối với chất lượng dịch vụ. ... Thang đo sựhàilòng
Thang đo sựhàilòngcủakháchhàng (SAT) sau khi hiệu chỉnh được
thể hiện như sau:
1. Mức độ hàilòng chung của quý kháchvề chất lượng dịch vụ.
2. Độ đáp ứng của khách...
... vụ của doanh
nghiệp.
1.2.2 .Sự hàilòngcủakháchhàng
1.2.2.1.Khái niệm sựhàilòngcủakháchhàng
Có nhiều cách hiểu khác nhau vềsựhàilòngcủakhách hàng, nhưng một cách đơn
giản sựhài ... dịch vụ và sựhàilòngcủakháchhàng 3
1.2.1.Chất lượng dịch vụ 3
1.2.1.1 Khái niệm 3
1.2.1.2. Đặc điểm: 4
1.2.2 .Sự hàilòngcủakháchhàng 5
1.2.2.1.Khái niệm sựhàilòngcủakháchhàng 5 ...
1.2.2.2.Phân loại sựhàilòngcủakháchhàng
Có thể phân loại sựhàilòngcủakháchhàng thành 3 loại :
Hàilòng tích cực (Demanding customer satisfaction): đây là sựhàilòng mang
tính tích...
... lƣợng dịch vụ và sựhàilòng
1.4. MỘT SỐ MÔ HÌNH NGHIÊNCỨUVỀSỰHÀI
LÕNG CỦAKHÁCHHÀNG
1.4.1. Mô hình Kano (1984)
Mô hình Kano vềsự thỏa mãn khách hàng, phân chia
thuộc tính hàng hóa và dịch ... hưởng tích cực
đến sựhàilòngcủakhách hàng.
e. Sự đồng cảm (H5)
11
Giả thuyết H5: Sự đồng cảm ảnh hưởng tích cực đến sự
hài lòngcủakhách hàng.
Mô hình nghiêncứu được viết lại theo ... QUY TRÌNH NGHIÊNCỨU
Quy trình nghiêncứusựhàilòngcủakháchhàng với
dịch vụ chuyển phát nhanh của Bưu điện thành phố Buôn Ma
Thuột như sau:
Cơ sở lý
luận vềsự
hài lòng
của KH
Xác...
... sở nghiêncứusựhàilòngcủakháchhàng đối với các dịch vụ của NH
HSBC, Chi nhánh TP.HCM trong thời gian qua, tác giả sẽ đề xuất một số biện
pháp nâng cao sựhàilòngcủakhách hàng.
Nghiên ... độ hàilòngcủakháchhàng
Kiểm định các nhân tố tác động đến sựhàilòngcủakháchhàng
Xác định mối tương quan giữa thời gian sử dụng, và số lượng NH giao
dịch với sựhàilòngcủakhách ...
34
CHƯƠNG 3 – MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU, PHƯƠNG PHÁP
NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊNCỨU
3.1 MÔ HÌNH NGHIÊNCỨU CÁC YẾU TỐ QUYẾT ĐỊNH SỰHÀILÒNGCỦA
KHÁCH HÀNG
3.1.1 Mô hình nghiêncứu
Mô hình SERVQUAL...
... ĐO
NGHIÊN CỨU
SƠ BỘ
NGHIÊN CỨU
CHÍNH THỨC
KẾT QUẢ
Tuyển tập Báo cáo Hội nghị Sinh viên Nghiêncứu Khoa học lần thứ 7 Đại học Đà Nẵng năm 2010
113
NGHIÊN CỨUSỰHÀILÕNGCỦAKHÁCHHÀNG ... hướng nghiêncứu tiếp theo
Nghiêncứu còn gặp hạn chế về mẫu nghiêncứu (phương pháp lấy mẫu, kích cỡ
mẫu) và vềphạm vi nghiêncứu (chỉ nghiêncứu một công ty điển hình, chỉ áp dụng với các
khách ... tính khách
quan, trong khi sựhàilòngkháchhàng là khái niệm một thành phần mang tính chủ quan
và CLDV là nguyên nhân dẫn đến sựhài lòng.
Hiện trên thế giới có nhiều mô hình nghiêncứu về...
... tính cạnh tranh của giá cả càng cao thì họ sẽ càng hàilòng và ngược lại.
1.5 TÌM HIỂU SỰHÀILÒNGCỦAKHÁCHHÀNG
1.5.1 Khái niệm
Có rất nhiều nghiêncứuvềsựhàilòngcủakháchhàng với hơn ... cầu kháchhàng
Mức độ hàilòngcủakháchhàng
Giới thiệu NH cho người thứ ba
Tiếp tục sử dụng dịch vụ NH
3.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊNCỨU
Để thực hiện nghiêncứuvềsựhàilòngcủakhách ... ngân hàng giao dịch và Sựhàilòngcủakháchhàng
Hình 3.5: Mô hình các nhân tố tác động đến sựhàilòngkháchhàng
BẢNG BIỂU
Bảng 3.1: Thang đo các nhân tố tác động đến sựhàilòngkhách hàng...
... trọng củasựhàilòngkháchhàng đối với Ngân hàng 28
2.2 Giới thiệu về Ngân hàng HSBC 29
2.3 Hoạt động của Ngân hàng HSBC 30
2.4 Chiến lược phát triển “Tất cả vì sựhàilòngcủakháchhàng ... độ hàilòngcủakháchhàng
Kiểm định các nhân tố tác động đến sựhàilòngcủakháchhàng
Xác định mối tương quan giữa thời gian sử dụng, và số lượng NH giao
dịch với sựhàilòngcủakhách ... 60
3.5.5. Kết quả nghiêncứu 62
3.5.5.1. Xác định nhu cầu kháchhàng 62
3.5.5.2. Các nhân tố tác động đến sựhàilòngkháchhàng 62
3.5.5.3. Đo lường sựhàilòngcủakháchhàng 67
3.5.5.4....
... Nẵng với sảnphẩm bánh mặn AFC của công ty Bánh kẹo Kinh Đô"
2. Vấn đề nghiên cứu
'&apos ;Nghiên cứusựhàilòngcủa người tiêu dùng trên địa bàn thành phố Đà Nẵng với sản
phẩm bánh ... trên nhóm chúng tôi
cần nghiêncứu kỹ hơn vềsựhàilòng và nhu cầu củakháchhàng ở hiên tại và
tương lai để có những sự chuan bị tốt hơn cho sảnphẩm bánh mặn AFC này của
công ty, cụ thể là: ... khách hàng, do đó ảnh hưởng đến
doanh số và lợi nhun
ã Tỡm hiu c thờm v cỏc nhu cu micủa thị trường tiềm năng
3. Mục tiêu nghiên cứu
Đề tài của chúng tôi là: Nghiêncứusựhàilòngcủakhách hàng...
... và làm cho kháchhàng
luôn thỏa mãn khi sử dụng các dịch vụ và sảnphẩmcủa Ngân hàng. Đề tài Nghiêncứusựhài
lòng củakháchhàng Doanh nghiệp đối với sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng HSBC” ... trọng củasựhàilòngkháchhàng đối với Ngân hàng 28
2.2 Giới thiệu về Ngân hàng HSBC 29
2.3 Hoạt động của Ngân hàng HSBC 30
2.4 Chiến lược phát triển “Tất cả vì sựhàilòngcủakháchhàng ... cầu kháchhàng
Mức độ hàilòngcủakháchhàng
Giới thiệu NH cho người thứ ba
Tiếp tục sử dụng dịch vụ NH
3.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊNCỨU
Để thực hiện nghiêncứuvềsựhàilòngcủa khách...