... PHƯƠNG DUNG SVTH: LÊ NGỌC HẠNH
Lớp: DH8KD
Trang 26
Đánhgiáchấtlượngdịchvụ truyền hình cáp VCTV
Hình 2.2: Môhình khoảng cách chấtlượngdịch vụ
11
Hình 2.3: Môhình nghiên cứu đánhgiáchất ... VCTV An
Giang
39
Biểu đồ 5.22: Đánhgiáchấtlượngdịchvụ truyền hình cáp VCTV thông qua tiêu chí sự
hữu hình3 9
Biểu đồ 5.23: Đánhgiáchấtlượngdịchvụ truyền hình cáp VCTV thông qua 5 tiêu ... Đánhgiáchấtlượngdịchvụ truyền hình cáp VCTV
TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG
KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHUYÊN ĐỀ SÊMINA
"ĐÁNH GIÁCHẤTLƯỢNGDỊCHVỤ TRUYỀN HÌNH
CÁP...
... về dịch vụ. Các nghiên cứu trước đây
cho thấy chấtlượngdịchvụ là nguyên nhân dẫn đến sự thỏa mãn. Lý do là chất
lượng dịchvụ liên quan đến việc cung cấp dịchvụ còn sự thỏa mãn chỉ được đánh ... khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng
cảm nhận được rằng dịchvụ đó có chấtlượng cao thì khách hàng sẽ thỏa mãn với
dịch vụ đó. Và ngược lại, nếu họ cảm nhận rằng dịchvụ đó có chấtlượng thấp ...
giá sau khi đã sử dụng dịchvụ đó. Nếu chấtlượngdịchvụ được cải thiện nhưng
không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì không bao giờ khách hàng hài lòng và
thỏa mãn với chấtlượngdịch vụ...
... lườngchấtlượng
dịch vụ. Lấy ví dụ, Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chấtlượngdịchvụ phải được đánh
giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịchvụ và (2) kết quả của dịch vụ. ... thể…
PHẦN 2.NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG I. TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1. Cơ sở lý luận và môhình nghiên cứu
1.1.1. Chấtlượngdịch vụ
1.1.1.1. Khái niệm dịchvụ
Dịch vụ là một ... của chấtlượngdịch vụ, đó là (1) chấtlượng kỹ thuật,
đó là những gì khách hàng nhận được và (2) chấtlượng chức năng, diễn giải dịchvụ được
cung cấp như thế nào. Tuy nhiên, khi nói đến chất...
... 0 thì chấtlượng của nhà hàng đạt mức trung bình.
4.2.1 Mức độ hài lòng của khách về dịchvụ ăn uống
Đánh giá mức độ hài lòng của khách về chấtlượngdịchvụ ăn uống. Để đánh
giá chấtlượng ... lý chấtlượng có hiệu quả.
Luận văn Đánhgiáchấtlượngdịchvụ nhà hàng Sông Hậu
GVHD: Ths.Nguyễn Hữu Đặng SVTH: Bùi Minh Trung
Trang vii
4.1.3 Nghề nghiệp 23
4.2 TÌNH HÌNHCHẤTLƯỢNGDỊCH ... Phân tích hạn chế về chấtlượngdịchvụ 35
CHƯƠNG 5: MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT NÂNG CAO CHẤTLƯỢNGDỊCH
VỤ 37
5.1 VỀ CHẤTLƯỢNG MÓN ĂN 37
5.2 VỀ NHÂN VIÊN PHỤC VỤ 37
5.3 VỀ GIÁ CÁC MÓN ĂN 38...
... sau
Dịch vụ nhận được Sự mong đợi Chấtlượngdịchvụ
Giá trị dịchvụ nhận được > Giá trị mong đợi Rất cao
Giá trị dịchvụ nhận được ≥ Giá trị mong đợi Cao
Giá trị dịchvụ nhận được < Giá ... khác biệt về đánhgiáchấtlượngdịchvụ theo thời gian sử dụng.
H8: Có sự khác biệt về đánhgiáchấtlượngdịchvụ theo giới tính .
H9: Có sự khác biệt về đánhgiáchấtlượngdịchvụ theo trình ... quan hệ giữa chấtlượngdịch vụ,
giá trị dịchvụ và sự hài lòng. Môhình này được xây dựng dựa trên môhình của
Gronroos (1982) and Bitner (1992). Môhình này cho rằng chấtlượngdịchvụ tồn tại...
... kết hợp môhìnhchấtlượng
dịch vụ của Parasuraman và căn cứ vào thực tế quan sát được tại sàn giao dịch
Các tiêu
chuẩn
đánh giá
chất
lượng
dịch vụ
Dịch vụ mong
đợi (ES)
Dịch vụ nhận ... Môhìnhchấtlượng nhận được 6
Hình 2.2 Môhình nghiên cứu 7
Hình 2.3 Môhình phân tích các loại sai lệch chấtlượng trong dịchvụ 10
Hình 3.1 Sơ đồ tổ chức công ty chứng khoán Bảo Việt 14
Hình ... trọng và mức chất lượng
cung cấp đối với các yếu tố chấtlượngdịchvụ môi giới 50
vi
chứng khoán để hình thành nên môhình nghiên cứu bao gồm 4 yếu tố ảnh hưởng
đến chấtlượngdịchvụ môi giới...
... gàng lịch sự.
2.2.5. Đánhgiáchấtlượngdịch vụ
Tùy theo quan điểm mà có những cách đánhgiáchấtlượngdịchvụ khác nhau:
• So sánh: căn cứ vào sự vượt trội của dịchvụ này so với dịchvụ khác ... kiểu tổ chức
dịch vụ hồn tồn khác nhau.
Đánh giáchấtlượngdịchvụ thư viện và dịchvụ các phòng hành chính thủ tục trường ĐHBK TPHCM
Dịch vụ nhận được
(ES)
Chất lượngdịchvụ nhận
được:
Vượt ... dựa vào sản phẩm:
Mơ hìnhđánhgiá của Gronroos có 2 thành phần sau:
• Chấtlượng kỹ thuật: khách hàng nhận được gì từ dịch vụ
Đánhgiáchấtlượngdịchvụ thư viện và dịchvụ các phòng hành chính...
... hàng đánhgiá như thế nào về chấtlượngdịchvụ tại ngân hàng?
- Có sự khác biệt nào không đối với việc đánhgiáchấtlượngdịchvụ và
mức độ hài lòng giữa các nhóm khách hàng?
2
Xác định số lượng ... lượngdịch vụ. Lấy ví dụ, Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chấtlượng
dịch vụ phải được đánhgiá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịchvụ và (2)
kết quả của dịch vụ. Gronroos ... của chấtlượng
dịch vụ, đó là (1) chấtlượng kỹ thuật, đó là những gì khách hàng nhận được và (2)
chất lượng chức năng, diễn giải dịchvụ được cung cấp như thế nào. Tuy nhiên, khi
nói đến chất...
... về đánhgiá của khách hàng về các tiêu chí đánhgiágiá cước, chấtlượng
dịch vụ, hệ thống chăm sóc khách hàng và chương trình khuyến mãi của các mạng di
động ở Việt Nam, cho thấy:
Bảng 9: Đánh ... Telecom mới là 2
mạng có giá cước rẻ nhất (giá cước thấp hơn Viettel 29%).
- Tiêu chí chấtlượngdịchvụ tốt nhất: có 51 khách hàng cho là Viettel có chấtlượng
dịch vụ tốt nhất, tiếp theo là ...
phẩm /dịch vụ nào đó.
Sơ đồ 9: Môhìnhgiá trị nhận được của người tiêu dùng [14]
Tổng giá trị nhận được là những lợi ích mà người tiêu dùng mong đợi ở một sản phẩm
hay dịch vụ. Nó bao gồm những giá...
... về đánhgiá của khách hàng về các tiêu chí đánhgiágiá cước, chấtlượng
dịch vụ, hệ thống chăm sóc khách hàng và chương trình khuyến mãi của các mạng di
động ở Việt Nam, cho thấy:
Bảng 9: Đánh ... Telecom mới là 2
mạng có giá cước rẻ nhất (giá cước thấp hơn Viettel 29%).
- Tiêu chí chấtlượngdịchvụ tốt nhất: có 51 khách hàng cho là Viettel có chấtlượng
dịch vụ tốt nhất, tiếp theo là ... trong tiêu dùng
Sơ đồ 5: Môhìnhđánhgiá sự thỏa mãn trong tiêu dùng của khách hàng[17]
Các khái niệm liên quan mô hình
1.1.7.3.1/Nhu cầu tự nhiên
Nhu cầu tự nhiên: là cảm giác thiếu hụt một cái...
... Các môhình lý thuyết về đánhgiáchấtlượngdịchvụ
Để có thể đƣa ra một môhình nghiên cứu phù hợp nhằm đánhgiáchất lƣợng
dịch vụ thẻ ATM của Vietcombank, tác giả đã tham khảo nhiều môhình ... đƣa ra
mô hình năm khoảng cách và năm thành phần chất lƣợng dịch vụ, gọi tắt là
SERVQUAL.
1.2.2 Khái niệm chấtlượngdịchvụ thẻ ATM
Chất lƣợng dịchvụ thẻ là khả năng đáp ứng dịchvụ thẻ ... đối với dịchvụ đó. Có nhiều môhình đo lƣờng chất
lƣợng dịch vụ. Chất lƣợng dịchvụ theo môhình SERVQUAL gồm năm thành phần
chính, đó là thành phần tin cậy, thành phần hiệu quả phục vụ, thành...
... Kết chương 21
3 Chấtlượngdịchvụ trên mạng WLAN 802.11 23
3.1 Tổng quan về chấtlượngdịchvụ 23
3.1.1
Khái niệm chấtlượngdịchvụ 23
3.1.2
Kiến trúc Chấtlượngdịchvụ 24
3.2 Các ... đảm bảo chấtlượngdịchvụ 25
3.2.1
Phân loại ứng dụng mạng 25
3.2.2
Các tham số Chấtlượngdịchvụ 27
3.2.3
Các cơ chế đảm bảo Chấtlượngdịchvụ 28
3.3 Chấtlượngdịchvụ trên ... Phân tích hiệu quả của chấtlượngdịchvụ cho mạng 802.11 56
5.1 Phân tích hiệu năng chấtlượngdịchvụ của mạng IEEE 802.11 DCF 56
5.2 Phân tích hiệu năng chấtlượngdịchvụ của mạng IEEE 802.11E...