mô hình sự hài lòng của khách hàng
Đo lường sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam.doc
Ngày tải lên :
19/09/2012, 15:23
... hài lòng của khách hàng khi giao dịch với Ngân
hàng.
Tác động biên của các yếu tố này đến mức độ hài lòng của khách hàng.
2) CƠ SỞ LÝ LUẬN
2.1) Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng:
Sự hài ... về lòng trung thành nơi khách hàng của mình.
2.3) Các mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng:
2.3.1) Mô hình SERVQUAL (Parrasuraman)
Năm 1985, Parrasuraman & ctg đã xây dựng mô hình ... ngân hàng định hướng theo khách hàng, thì sự hài lòng của khách
hàng vừa là mục tiêu, vừa là yếu tố chính trong sự thành công của ngân hàng. Trong bối
cảnh cạnh tranh như hiện nay thì sự hài lòng...
- 6
- 3K
- 123
Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại các siêu thị ở TP Cần Thơ.pdf
Ngày tải lên :
21/09/2012, 17:10
... MỤC HÌNH
Trang
Hình 2.1: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .
12
Hình 2.2: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ 19
Hình 2.3: Mô hình chỉ số hài lòng khách ... đến sự hài lòng của khách
hàng
H2: Thái độ phục vụ của nhân viên trong siêu thị có ảnh hưởng đến sự hài lòng
của khách hàng
H3: Cơ sở vật chất của siêu thị có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách ... số kết quả của sự hài lòng như sự trung thành (customer loyalty) hay sự than
phiền của khách hàng (customer complaints).
Hình 2.2: MÔ HÌNH CHỈ SỐ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG CỦA MỸ
(Nguồn:...
- 96
- 6.3K
- 96
đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn ninh kiều 2 thành phố cần thơ.pdf
Ngày tải lên :
28/09/2012, 09:00
... chất lượng dịch vụ của khách sạn tác
động đến sự hài lòng của khách hàng? Mức độ tác động khác biệt như thế nào?
- Thứ hai, sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách
sạn thay ... độ hài lòng của khách hàng về
chất lượng dịch vụ của khách sạn Ninh Kiều 2 cho nên đối tượng nghiên cứu của
đề tài sẽ tập trung vào sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của
khách ... kiểm định sự khác biệt
trong sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn Ninh Kiều
2 và khác biệt trong sự hài lòng đối với 5 thành phàn Servperf theo các biến: loại
khách, ...
- 177
- 5.9K
- 59
Nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Khánh Hòa.DOC
Ngày tải lên :
29/09/2012, 23:53
... giá về khách hàng trên những địa phương khác cũng như những
khách hàng tiềm năng chưa sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
VII. Đề xuất giải pháp và kiến nghị
Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng ... xây dựng một môi trường làm việc chuyên nghiệp hơn
nữa.
7.5 Củng cố hình ảnh tốt đẹp của ngân hàng trong lòng khách
hàng:
• Xây dựng một hình ảnh VDB tốt đẹp trong lòng khách hàng,
thống ... 10
sự hài lòng cao thì khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ, ủng hộ các sản
phẩm dịch vụ mới của ngân hàng, giới thiệu ngân hàng cho các đối tác
khác, trở thành khách hàng trung thành của...
- 10
- 1.3K
- 31
Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Huế.doc
Ngày tải lên :
04/10/2012, 11:58
... giá
sự hài lòng của khách hàng.
Tóm lại, hệ số Cronbach Alpha của các nhân tố đánh giá sự hài lòng của khách hàng
về dịch vụ tiền gửi theo mô hình SERVQUAL (Parasuraman) và mô hình ứng dụng của ... nhân khách
hàng.
Bảng 2.4: Mối quan hệ giữa mô hình gốc (1985) và mô hình hiệu chỉnh (1988)
Mô hình gốc Mô hình hiệu chỉnh
- Tin cậy - Tin cậy
Báo cáo thực tập giáo trình K41 Tài chính ngân hàng- ... và sẵn lòng
giúp đỡ khách hàng.
Sự đảm bảo (Assurance): thể hiện trình độ chuyên môn và sự lịch lãm của nhân
viên, tạo niềm tin tưởng cho khách hàng.
Sự thông cảm (Empathy): thể hiện sự ân...
- 57
- 4.5K
- 41
Ppnckd-đo lường sự hài lòng của khách hàng dùng thẻ vietcombank.doc
Ngày tải lên :
11/10/2012, 11:47
... như các nhà hàng thuê thêm nhân viên bán thời
gian để phục vụ vào các giờ cao điểm.
2.3. Sự thỏa mãn của khách hàng
1.2.1 Tại sao phải làm hài lòng khách hàng?
Sự hài lòng của khách hàng có thể ... & MÔ
HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1. Giới thiệu
Chương này sẽ đề cập đến các lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ, sự
cần thiết của đo lường nhu cầu và thỏa mãn khách hàng và các mô hình ... liên quan đến sự thỏa mãn của khách
hàng và đã xây dựng được mô hình lý thuyết biểu diễn sự tác động của các nhân tố đến
sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM của Vietinbank....
- 28
- 1.5K
- 19
đo lường sự hài lòng của khách hàng qua servey
Ngày tải lên :
22/10/2012, 16:03
... một khách hàng có thể truy cập nhiều lần nên
dễ bị trùng lặp trong thống kê
I.ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG QUA SERVEY
1. Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng của khách hàng
- Hình ... rất nhiều khách hàng tiềm
năng.
Hình 1. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ
(American Customer Satisfaction Index – ACSI)
Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận ... Mô hình chỉ số hài lòng châu Âu (ECSI) có một số khác biệt nhất định. So với ACSI, hình ảnh
của sản phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến sự mong đợi của khách hàng. Khi đó, sự
hài lòng...
- 5
- 2.7K
- 21
Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng HSBC chi nhánh TP. HCM.pdf
Ngày tải lên :
29/10/2012, 16:34
... và sự hài lòng khách hàng
(Spreng và Mackoy, 1996)
36
Sự hài lòng
củakhách
hàng
Sự thuận
tiện
Sự hữu
hình
Phong cách
phụcvụ
Hình ảnh
doanh
nghiệp
Tính cạnh
tranh về
giá
Tiếpxúc
khách
hàng
Danh ... độ hài lòng của khách hàng
Kiểm định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng
Xác định mối tương quan giữa thời gian sử dụng, và số lượng NH giao
dịch với sự hài lòng của khách ... hàng sẽ càng hài lòng
H
7
: Hình ảnh doanh nghiệp càng tốt thì sự hài lòng khách hàng càng tăng
3.1.3 Mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng
3.1.3.1 Mô hình định tính
Theo Bernd Stauss...
- 100
- 4.3K
- 72
nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi ngan hang BIDV chi nhanh tp HCM
Ngày tải lên :
31/10/2012, 17:08
... trung thành rất cao của khách
hàng.
1.3 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng
1.3.1 Mô hình chất lượng dịch vụ
SERVQUAL
Mô hình Servqual (Parasuraman, 1988) là mô hình nghiên cứu chất ... chương 1 của đề tài cũng đưa ra một số mô
hình đ
o lường sự hài lòng của khách hàng. Dựa vào mô hình thích hợp, ngân
hàng sẽ có biện pháp mở rộng, phát triển dịch vụ để nâng cao sự hài lòng đối ... phong phú của nó hoàn toàn phụ thuộc vào sự sáng tạo của những
người tạo ra sản phẩm đó.
1.2 Sự hài lòng của khách hàng và các nhân tố quyết định
1.2.1 Khái niệm
Sự hài lòng của khách hàng tùy...
- 90
- 1.3K
- 10
nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu bằng đường biển tại các công ty giao nhận vừa và nhỏ tại Việt Nam
Ngày tải lên :
02/11/2012, 16:36
... thuyết về CLDV, sự hài lòng khách hàng cho thấy CLDV nói chung
và CLDV trong ngành vận tải giao nhận là khái niệm nhiều thành phần mang tính khách
quan, trong khi sự hài lòng khách hàng là khái ... CLDV và sự hài lòng
của khách hàng theo thang đo nêu trên; (2) Phần II – Thông tin của khách hàng.
NGUỒN LỰC
(Resources)
KẾT QUẢ
(Outcomes)
TRÁCH NHIỆM XÃ HỘI
(Social Responsibility)
HÌNH ...
chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của
khách hàng khi sử dụng dịch vụ giao
nhận hàng hóa bằng đường biển. Như
vậy, mô hình nghiên cứu lý thuyết sẽ
được thể hiện như Hình 2.
Thang đo CLDV...
- 8
- 3.3K
- 69
Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ xe buýt tại Trà Vinh
Ngày tải lên :
07/11/2012, 16:55
... đợi loại hình phương tiện GTCC bổ trợ khác.
11
Chuyên Đề Nghiên Cứu Marketing Nhóm: START
Câu hỏi 14,15 là câu hỏi về sự hày lòng của khách hàng, xem ra vấn đề
trong câu hỏi này thì hành khách ... đồ 4: Biểu thị mức độ hày lòng của hành khách.
Dựa vào biểu đồ ta thấy, hiện nay hành khách thật sự chưa hày lòng với
dịch xụ xe buýt, nguyên nhân lớn nhất là hành vi của tài xế và nhân viên thu ... START
Mục tiêu của việc nghiên cứu là nhằm đánh giá được sự hày lòng của
khách hàng đối với dịch vụ xe buýt, phân tích và đưa ra được những phương
pháp cụ thể để nâng cao chất lượng của dịch vụ.
Tìm...
- 21
- 3.1K
- 17
Nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tại Agribank Bình Dương
Ngày tải lên :
09/11/2012, 08:12
... của sự hài lòng như sự trung thành (customer
loyalty) hay sự than phiền của khách hàng (customer complaints).
1.3.4.2 Một số mô hình chỉ số hài lòng khách hàng
Hình 1. 1 : Mô hình chỉ số hài ...
1.3.4 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng
1.3.4.1 Chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI)
Chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index –CSI) được
ứng dụng nhằm đo lường sự thỏa ... 17
1.3.4 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng 18
1.4 Một số nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng tại các ngân hàng khác 23
1.5 Mô hình nghiên cứu c
ủa đề tài 23
1.5.1 Mô hình nghiên...
- 81
- 1.4K
- 30