mô hình 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ
Quản trị chất lượng mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ mai linh express mai linh group
Ngày tải lên :
19/08/2014, 15:47
...
với yêu cầu
chất
lượng.
-Giải pháp:
xóa bỏ
khoảng
cách 3
dịch vụ
-nguyên
nhân: do
khoảng
cách 3
-giải pháp:
xóa bỏ
khoảng
cách 3
trong ngày tết
-giải pháp: xóa
bỏ khoảng cách
3
khách ... vệ )
I. Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ:
Khác biệt 5
Khách hàng
Nhà cung cấp
Khác biệt 4
Khác biệt 3
Khác biệt1
Khác biệt 2
Kinh nghiệm đã qua
Nhu cầu cá nhân
Thông tin
Dịch vụ chủ ... mua vé.
Khoảng cách 4 - nhân viên yêu
cầu khách
hàng đến trước
khoảng 30
phút nhưng xe
lại chạy muộn
giờ.
Khoảng cách 5 Dịch vụ gần
như hoàn hảo.
khoảng cách là
rất ít, chất
lượng gần...
- 24
- 7.8K
- 20
ÁP DỤNG MÔ HÌNH CẤU TRÚC TUYẾN TÍNH TRONG KIỂM ĐỊNH MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ SIÊU THỊ TẠI THÀNH PHỐ CẦN THƠ
Ngày tải lên :
08/04/2014, 15:59
... ước lượng mô hình nghiên cứu cho thấy có ba khái niệm trong mô hình
(1) Chất lượng dịch vụ (Chất lượng) , (2) Sự hài lòng (hài lòng) và (3) Lòng trung
thành (trung thành), trong đó, chất lượng ... nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngành bán lẻ đã xây dựng mô hình chất
lượng dịch vụ là một khái niệm đa hướng bao gồm nhiều thành phần phản ánh
thuộc tính của chất lượng dịch vụ, chẳng hạn ... lường chất lượng dịch vụ, bao gồm:
Hữu hình, tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, cảm thông.
Nhiều nhà nghiên cứu đã sử dụng thang đo chất lượng dịch vụ này để kiểm định
cho nhiều loại hình dịch vụ khác...
- 18
- 1.3K
- 2
MÔ HÌNH TỔ CHỨC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TRONG DOANH NGHIỆP – CHIẾC ÁO CỘC LỖI MỐT ppsx
Ngày tải lên :
09/07/2014, 17:20
... lý chất lượng
của họ sẽ ở đâu trong tương lai.
Nguyên tắc thứ ba, đặc điểm “liên chức năng” phải là một yếu tố quan trọng cần được thỏa mãn
trong mô hình tổ chức quản lý chất lượng. Mô hình ... các lĩnh vực khác trong quản trị
doanh nghiệp cần được tôn trọng trong quá trình hình thành bộ máy tổ chức quản lý chất lượng. Ở
phương diện này, mô hình tổ chức hoạt động chất lượng không chỉ ... đủ phạm vi của khái niệm chất lượng và quản
lý chất lượng để định rõ được chức năng quản lý ch
ất lượng mà mô hình tổ chức hướng tới phải triển
khai. Như đã đề cập trong các phần trước, phạm...
- 2
- 808
- 1
mô hình chất lượng dịch vụ caphe văn phòng
Ngày tải lên :
02/11/2012, 16:35
... thiệu
2. Mô tả dịch vụ
3. Phân tích tỷ lệ hàng hóa đi kèm dịch vụ
4. Phân loại dịch vụ
5. Phân tích đặc điểm dịch vụ
6. Phân tích đặc điểm chất lượng dịch vụ
II. MÔ TẢ CÁC QUÁ TRÌNH TẠO DỊCH VỤ “ CÀ ... cafe …
Có thể nói dịch vụ cafe văn phòng hiện nay là một loại hình dịch vụ giải trí. Vì vậy, khi phân
loại hình dịch vụ thì có nhiều cách phân loại dịch vụ đã được đưa ra, những cách này dựa trên ... tài nghiên cứu về chất lượng mô hình dịch vụ
cà phê văn phòng, để có những quan sát và đánh giá chi tiết và khách quan hơn về loại hình cà
phê này của Sài Gòn!
2. Mô tả dịch vụ
Theo quan điểm...
- 83
- 1.1K
- 7
Chất lượng dịch vụ ngân àng điện tử: So sánh giữa mô hình servqual và gronroos
Ngày tải lên :
07/11/2012, 13:39
... KC _5
là các khoảng cách chất lượng 1, 2, 3, 4, 5.
2.4.1.1. Thành phần chất lượng dịch vụ:
Mô hình chất lượng dịch vụ của Prasuraman & ctg (19 85) cho ta bức tranh
tổng thể về chất lượng dịch ... Thang đo chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL 44
4.3.2. Thang đo chất lượng dịch vụ theo mô hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng
chức năng 46
4.3.3. Thang đo sự thỏa mãn 47
4.3.4. Mô hình ... giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và sự thỏa mãn
của khách hàng theo mô hình SERVQUAL.
Chất lượng dịch vụ theo mô hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức
năng:
Ngoài mô hình SERVQUAL,...
- 107
- 1.5K
- 11
Ứng dụng phần mềm SPSS 16.0 và mô hình chất lượng Servqual để nghiên cứu sự hài lòng của du khách về chất lượng dịch vụ lưu trú tại Hà Nội
Ngày tải lên :
21/11/2012, 10:05
... lại dịch vụ hàng
không, dịch vụ đa đón khách, dịch vụ trông trẻ, dịch vụ bảo quản hành lý (khi
khách đi tour), dịch vụ thanh toán thẻ tín dụng, dịch vụ thuê xe, dịch vụ giặt là,
dịch vụ th ... hoạt động quản lí chất lợng
dịch vụ trong hoạt động khách sạn, công nhận các yếu tố thúc đẩy và
yếu tố kìm hÃm đến chất lợng dịch vụ du lịch.
- ứng dụng mô hình chất lợng dịch vụ SERVQUAL nhằm ... ty dịch vụ.
Cách tiếp cận để cải tiến và đo lờng dịch vụ không thể nhất thiết
giống trong dịch vụ thuần tuý mà do đặc điểm tiêng biệt của dịch vụ kinh doanh
cụ thể đòi hỏi phải có thang đo chất...
- 85
- 7.2K
- 115
Nghiên cứu chất lượng dịch vụ các cửa hàng thức ăn nhanh theo mô hình dineserv
Ngày tải lên :
28/11/2012, 16:34
... ngược lại.
Mô hình chất lượng dịch vụ DINESERV:
Parasuraman & ctg (19 85, 1988) đã đưa ra mô hình
năm khoảng cách và năm thành phần CLDV: tin cậy,
đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm, ... đưa vào mô
hình như giá cả, khuyến mãi, quảng cáo, chất
lượng thức ăn, an toàn thực phẩm,…
Mô hình hiệu chỉnh (tt):
Năm thành phần CLDV thay đổi như sau:
-
Thành phần năng lực phục vụ và nhanh ... giữa thang đo chất lượng dịch vụ và
sự thỏa mãn:
CS = 1 .52 4 + 0.162TAN.A + 0. 050 TAN.B +
0.18ASS.EMP1 + 0.363REL.RES1 + 0.133EMP
Với: trị thống kê F với sig = 0, R2 hiệu chỉnh = 38 .5% .
Do chỉ...
- 30
- 2K
- 14
Mô hình chất lượng dịch vụ lữ hành và giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ du lịch lữ hành nội địa của các doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh Lâm Đồng
Ngày tải lên :
14/04/2013, 20:44
... vuï
V01 35. 6071 24.2 755 .7 857 .9142
V02 35. 5670 24.8834 .71 95 .9192
V03 35. 5982 24.6091 .7199 .9192
V04 35. 68 75 24 .57 46 .7427 .91 75
V 05 35. 6339 24.69 95 .6932 .9214
V06 35. 6920 23.2 455 .8013 .9129
V07 ... tiếp thị
Khoảng cách 2
Chuyển đổi cảm nhận
thành tiêu chí chất
lượng dịch vụ
Khoảng cách 3 Khoảng cách 4
Thông tin bên ngoài
tới khách hàng
Dịch vụ chuyển giao
Khoảng cách 5
Dịch vụ kỳ vọng
... khuyến
mãi.
3.4 Mô hình chất lượng dịch vụ du lịch lữ hành
Hình 3.1
MÔ HÌNH HÌNH CHẤT LƯNG DỊCH VỤ DU LỊCH LỮ HAØNH.
H
7
H
6
H
5
H
4
H
3
H
2
H
1
Nhân viên phục vụ tour
Chương...
- 97
- 1.5K
- 12