... trình bày các lý thuyết về:
2.1. Kháchhàng và sựhài lòng.
Khách hàng và nhu cầu của họ.
Hành vi kháchhàng và mô hình ra quyết định mua hàng.
Sự hàilòngkháchhàng - khái niệm.
2.2. Khái niệm ... khiến kháchhàng chọn công ty NANO 88
5.11. Sự kỳ vọng củakháchhàng về các phát biểu 89
5.12. Sự cảm nhận củakháchhàng về các phát biểu 90
5.13. Đo lường sựhàilòngcủakháchhàng 91
5.14. ...
của khách hàng.
• Xác định khả năng các sản phẩm của công ty được quảng cáo truyền miệng.
• Tìm hiểu mức độ trung thành củakháchhàng hiện có.
• Tìm hiểu sự tương quan giữa sựhàilòngcủa khách...
... hàng
NANO mấy lần
% within mức hài
lòng tổng quát
% of Total
1 lần
2 lần
trở
lên
Mua
hàng
NANO
mấy
lần
Total
Không
hài lòng
Tạm
được
Hài lòng
Rất hài
lòng
Mức hàilòng tổng quát
Total
Chi-Square ... người
khác không
% within mức hài lòng
tổng quát
% of Total
Có
Không
Có
giới
thiệu
công
ty
NANO
cho
người
khác
không
Total
Không
hài lòng
Tạm được Hài lòng
Rất hài
lòng
Mức hàilòng tổng quát
Total
Chi-Square ... đây
nhất
% within mức hài lòng
tổng quát
% of Total
Dưới
10 triệu
Trên
10 triệu
Trị giá
hợp
đồng
lần mua
gần đây
nhất
Total
Không
hài lòng
Tạm được Hài lòng
Rất hài
lòng
Mức hàilòng tổng quát
Total
Chi-Square...
... độ hàilòngcủa nhân viên
HÀI LÒNG
Các yếu tố tinh
thần sẽ làm tăng sựhài lòng
KHÔNG HÀI LÒNG
KHÔNG BẤT MÃN
Các yếu tố vật
chất sẽ làm giảm sự bất mãn
BẤT MÃN
3. Bảng câu hỏi khảo sát
(Tham khảo ... còn khó khăn Tiền lương, vật chất quyết định việc đi hay ở
III. NỘI DUNG KHẢO SÁT
1. Những yếu tố ảnh hưởng đến sựhàilòngcủa nhân viên
STT Loại yếu tố Yếu tố
1.
Vật chất
Lương, thưởng
2. Phương ...
PHƯƠNG
PHÁP
KHẢO
SÁT
Khảo
sát
theo
phương
pháp
lấy
mẫu
đại
diện.
Chọn
cỡ
mẫu:
STT Đơn
vị Số
lượng
nhân
sự Cỡ
mẫu
Câu lạc bộ Giám đốc nhân sự
- Trụ sở: CT4.1001,...
... hàilòngcủakháchhàng khi giao dịch với Ngân
hàng.
Tác động biên của các yếu tố này đến mức độ hàilòngcủakhách hàng.
2) CƠ SỞ LÝ LUẬN
2.1) Lý thuyết về sựhàilòngcủakhách hàng:
Sự hài ... ngân hàng định hướng theo khách hàng, thì sựhàilòngcủakhách
hàng vừa là mục tiêu, vừa là yếu tố chính trong sự thành công của ngân hàng. Trong bối
cảnh cạnh tranh như hiện nay thì sựhàilòng ... lòngcủakháchhàng có ý nghĩa rất quan trọng đến
sự phát triển của ngân hàng. Để đạt đến mức độ hàilòng cao ở kháchhàng là rất quan
trọng đối với một ngân hàng, bởi vì kháchhànghài lòng...
... đến sựhàilòngcủakháchhàng
H4: Giá cả hàng hóa trong siêu thị có ảnh hưởng đến sựhàilòngcủakháchhàng
H5: Chương trình khuyến mãi của siêu thị có ảnh hưởng đến sựhàilòngcủa
khách hàng ... giữa chất lượng dịch vụ và sựhàilòngcủakháchhàng .
12
Hình 2.2: Mô hình chỉ số hàilòngkháchhàngcủa Mỹ 19
Hình 2.3: Mô hình chỉ số hàilòngkháchhàngcủa các quốc gia EU 20
Hình ... cơ sở sựhàilòngcủa họ. Sựhàilòngcủakháchhàng được tạo thành
Giá trị
cảm nhận
(Perceive
d value)
Sự hài
lòng của
khách
hàng (SI)
Sự than phiền
(Complaint)
Sự mong đợi
(Expectations)...
... giao tiếp
với kháchhàng luôn giữ thái độ lịch sự, lễ phép và làm hàilòngkhách hàng. Nhưng vẫn
còn tồn tại một số ít kháchhàng lại chưa hài lòng.
Yếu tố 1 có 97,39% số kháchhàng được phỏng ... đó
28
4.2. Mức độ hàilòngcủakháchhàng đối với Dịch vụ cho vay mua nhà trả góp
Bảng 4.2: Mức độ thỏa mãn củakhách hàng
CÁC YẾU TỐ
Mong đợi
Trung bình
của KH
Hài lòng
trung bình
của KH
Mức độ ... hàng bán lẻ hàng đầu tại Việt Nam” năm 2006. ACB vẫn phải tìm hiểu những
mong muốn củakháchhàng và làm hàilòng họ để giữ vững vị trí của mình trong lòng
khách hàng. Nhận thấy sự cần thiết...
... chất lượng dịch vụ củakhách sạn tác
động đến sựhàilòngcủakhách hàng? Mức độ tác động khác biệt như thế nào?
- Thứ hai, sựhàilòngcủakháchhàng về chất lượng dịch vụ củakhách
sạn thay ... độ hàilòngcủakháchhàng về
chất lượng dịch vụ củakhách sạn Ninh Kiều 2 cho nên đối tượng nghiên cứu của
đề tài sẽ tập trung vào sự đánh giá củakháchhàng về chất lượng dịch vụ của
khách ... kiểm định sự khác biệt
trong sựhàilòngcủakháchhàng về chất lượng dịch vụ củakhách sạn Ninh Kiều
2 và khác biệt trong sựhàilòng đối với 5 thành phàn Servperf theo các biến: loại
khách, ...
... ứng sự tuyệt hảo của dịch vụ.
Trong quá trình dịch vụ kháchhàng thì kháchhàng sẽ nhận được ba mức độ thoả
mãn sau:
- Không hài lòng.
- Hài lòng.
- Rất hài lòng.
Sự hàilòngcủakháchhàng ... chất lượng cảm nhận của dịch vụ
đối với sựhàilòngcủakhách hàng:
H1: Phương tiện hữu hình quan hệ dương với Sựhài lòng, nghĩa là phương tiện hữu
hình của dịch vụ được kháchhàng đánh giá càng ... độ hàilòngcủakháchhàng
với dịch vụ càng lớn và ngược lại.
H2: Tin cậy quan hệ dương với Sựhài lòng.
H3: Đáp ứng quan hệ dương với Sựhài lòng.
H4: Khả năng phục vụ quan hệ dương với Sự hài...
... hoạt
động của mình và giúp cho kháchhàng luôn cảm thấy hàilòng mỗi khi tìm
đến ngân hàng.
VI. Hạn chế củakhảosát
Tuy việc khảosát có những đóng góp tích cực đối với Ngân hàng Phát
triển ... giá về kháchhàng trên những địa phương khác cũng như những
khách hàng tiềm năng chưa sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
VII. Đề xuất giải pháp và kiến nghị
Nghiên cứu sựhàilòngcủakháchhàng ... hiểu kháchhàng và
nhận biết vị thế của mình nhưng cũng có một số hạn chế nhất định.
• Khảosát chỉ xem xét đến thời gian sử dụng và số ngân hàng giao
dịch, chưa tìm hiểu hết sựhàilòngcủa khách...
... giá
sự hàilòngcủakhách hàng.
Tóm lại, hệ số Cronbach Alpha của các nhân tố đánh giá sựhàilòngcủakháchhàng
về dịch vụ tiền gửi theo mô hình SERVQUAL (Parasuraman) và mô hình ứng dụng của ... chính ngân hàng- Nhóm 9
40
2.3 Sựhàilòngcủakháchhàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng
TMCP Á Châu – Chi nhánh Huế:
2.3.1 Thống kê mô tả:
2.3.1.1 Quy trình khảo sát:
a. Thiết ... và sẵn lòng
giúp đỡ khách hàng.
Sự đảm bảo (Assurance): thể hiện trình độ chuyên môn và sự lịch lãm của nhân
viên, tạo niềm tin tưởng cho khách hàng.
Sự thông cảm (Empathy): thể hiện sự ân...