...
12 12
Nguồn: Tổng hợp của tác giả từ báo cáo xây dựng kế hoạch đào tạo năm
2010 củacác trường
nhìn ... .
2.3.3. các
2.3
Các tích ...
các
...
...
12 12
Nguồn: Tổng hợp của tác giả từ báo cáo xây dựng kế hoạch đào tạo năm
2010 củacác trường
nhìn ... 0.822, các
Các
...
u s
b sung các bin quan sát
-
- ...
... giá cácthànhphầnchấtlượngdịchvụ theo các
biến phân loại
Các thông tin về khách hàng được thu thập nhằm mục đích xem xét có hay không sự
khác biệt giữa đánh giá cácthànhphầnchấtlượng ... về chấtlượngdịch vụ, có thể sử dụng cho tất cả
các loại hình dịchvụ khác nhau, dù đôi khi vẫn phải diễn đạt lại hoặc phải bổ sung thêm một số
phát biểu. Trong mô hình này chấtlượngdịchvụ ... lòng trung thành. Nghiên cứu này nhằm mục đích tìm ra và đánh giá các yếu tố củachất
lượng dịchvụ tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi họ sử dụng dịchvụ truyền hình cáp của
công ty...
... kết.
Khoảng cách [5] hình thành từ sự khác biệt giữa chấtlượng cảm nhận và
chất lương kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ. Cho rằng chấtlượngdịch
vụ chính là khoảng cách thứ năm. Khoảng cách ... 1.2: Các biến đo lƣờng chất lƣợng dịchvụ đào tạo của học
viên lần 1
PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH (TAN)
1. Cơ sở vật chấtcủa nhà trường khang trang
2. Các trang thiết bị dạy học hiện Ďại
3. Cácdịchvụ ... Ďo SERVPERF (thành phần môi trường học tập có các biến thuộc thành
phần tin cậy, cảm thông, Ďáp ứng của thang Ďo SERVPERF; tương tự thành
phần giáo viên có các biến thuộc thànhphần Ďảm bảo,...
... Mô hình chấtlượngdịchvụcủa Parasuraman
Hình 2.1: 5 thànhphầncủachấtlượngdịchvụ (Parasuraman & ctg., 1988)
Tin cậy
(Reliability)
Đáp ứng
(Responsiveness)
Năng lực phục vụ
(Assurance)
Đồng ... vấn
Kết quả của bước này là cơ sở cho việc thiết kế bảng câu hỏi cho phỏng
vấn chính thức
LOGO
LUẬN VĂN
ẢNH HƯỞNG CỦACHẤTLƯỢNGDỊCHVỤ
ẢNH HƯỞNG CỦACHẤTLƯỢNGDỊCHVỤ
VÀ CÁC HOẠT ĐỘNG ... hình chấtlượngdịchvụ về mạng di động S-fone
(luận văn thạc sỹ (2007), Đại học Bách Khoa HCM)
Chất lượng mạng lưới
Thiết bị đầu cuối
Phương thức tính cước
Dịch vụ gia tăng
Dịch vụ hoạt động
Chất...
... phục của nhân
viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
2.1.4.2 Mô hình chấtlượngdịchvụcủa Gronroos
Mô hình chấtlượngdịchvụcủa Gronroos chỉ ra 3 thànhphầncủachấtlượngdịch ...
chất lượngdịchvụcủa Gronroos và mô hình chấtlượngdịchvụcủa Parasuraman.
Hình 2.4: Mô hình chấtlượngdịchvụcủa Kang & James
Nguồn: Gi-Du Kang và Jeffrey James, 2004
Chất lượng chức ... 2.1.3.2 Chấtlượngdịchvụ
Chất lượngdịchvụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng
nghiên cứu và môi trường nghiên cứu.
Chất lượngdịchvụ là mức độ mà một dịchvụ đáp...
...
của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
2.2.4.2 Mô hình chấtlượngdịchvụcủa Gronroos
Mô hình chấtlượngdịchvụcủa Gronroos chỉ ra 3 thànhphầncủachất
lượng dịch ...
Khoảng cách 5
Khoảng cách 3
Khoảng cách 4
Khoảng cách 2
Khoảng cách 1
Dịch vụ kỳ vọng
Dịch vụ cảm nhận
Dịch vụ chuyển giao
Chuyển đổi cảm nhận
của công ty thành tiêu
chí chấtlượng
Nhận ... về chất
lượng dịchvụ với giả định rằng chấtlượngdịchvụ bao gồm khía cạnh chất
lượng kỹ thuật, khía cạnh chấtlượng chức năng, và hình ảnh của doanh nghiệp.
Mô hình này dựa trên mô hình chất...
...
2.2 ChấtlượngdịchvụChấtlượngdịchvụ là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về
dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả dịchvụ (Parasuraman, 1988). Chấtlượngdịchvụ ... Định nghĩa dịchvụ và đặc điểm dịchvụ 15
2.2 Chấtlượngdịchvụ 18
2.3 Sự hài lòng khách hàng 19
2.4 Mối quan hệ giữa chấtlượngdịchvụ và sự thỏa mãn của khách hàng 20
2.5 Các mô hình ... dịch vụ. Sự hài lòng khách hàng là kết quả của thỏa mãn các
lợi ích như kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ.
Sự trung thành: Là việc tiếp tục sử dụng dịchvụcủa doanh nghiệp, tổ chức một
cách...
... hệ giữa chấtlượngdịchvụ và lòng trung thànhcủa
khách hàng được nêu ra là:
H3 :Chất lượngdịchvụ ảnh hưởng dương lên lòng trung thànhcủa khách hàng.
Nghĩa là khi chấtlượngdịchvụ tăng ... hưởng củachấtlượngdịchvụ lên sự thỏa mãn
và lòng trung thànhcủa khách hàng, giúp cho ban quản trị công ty hiểu rõ hơn các
thành phầncủachấtlượngdịchvụ hàng không, và mức độ ảnh hưởng của ... thuyết 7
2.2.1 Dịchvụ 7
2.2.2 Chấtlượngdịchvụ 8
2.2.3 Đo lườngchấtlượngdịchvụ 9
2.2.4 Sự thỏa mãn của khách hàng 12
2.2.5 Mối quan hệ giữa chấtlượngdịchvụ và sự thỏa mãn của khách hàng...