3 2 mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của parasuramen nguồn tham khảo trên internet

Quản trị chất lượng mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ mai linh express mai linh group

Ngày tải lên : 19/08/2014, 15:47

... Chạy tốc độ quy định Dịch vụ tốt Khoảng cách Khoảng cách Khoảng cách Khoảng cách Khoảng cách ko đáng kế , xem lực chuyển đổi mong đợi khách hàng thành đặc tính chất lượng dịch vụ tốt Những sai sót ... bến mua vé Khoảng cách Khoảng cách - nhân viên yêu cầu khách hàng đến trước khoảng 30 phút xe lại chạy muộn Dịch vụ gần hồn hảo khoảng cách ít, chất lượng gần hồn hảo Q trình xe Dịch vụ mong đợi ... xóa bỏ khoảng cách Một số khách hàng khơng cảm thấy khơng hài lòng với dịch vụ so với mong đợi họ -Nguyên nhân: khoảng cách -Giải pháp: xóa bỏ khoảng cách dịch vụ -nguyên nhân: khoảng cách -giải...

24
7.8K
20

GIẢI PHÁP RÚT NGẮN 5 KHOẢNG CÁCH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG CỔ PHẦN Á CHÂU ( ACB )

Ngày tải lên : 04/09/2014, 14:39

... thời điểm 30 /09 /20 10 6 ,5% 3, Báo cáo kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 20 08 – 30 /09 /20 10 III, Khoảng Cách chất lượng dịch vụ 1, Mơ hình Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ Thơng tin từ nguồn khác ... mát 3, Khoảng cách Là khoảng cách tiêu chuẩn chất lượng thiết kế với việc cung cấp dịch vụ nhân viên Nhân viên cung cấp dịch vụ mà cụ thể lĩnh vực ngân hàng giao dịch viên có tác động lớn đến chất ... điểm 30 /9 /20 10 tổng số 9 32 điểm chi trả WU nước, ACB có 2 63 điểm chi trả (28 %) chiếm đến 51 % doanh số Doanh số chuyển tiền qua WU tăng dần qua năm: năm 20 08 đạt 1 62 triệu USD, năm 20 09 đạt 1 82, 8...

28
2.4K
13

Áp dụng mô hình servqual đánh giá chất lượng dịch vụ của công ty vinaphone và đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ

Ngày tải lên : 15/07/2017, 20:34

... 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 3G ADSL Bộ TT-TT BTS CDMA CLKD CNTT CSKH CSSR CTO ĐHBH ĐHKV ĐHVT DNCCDV DNG GPRS GSM HCM HNI1 HNI2 kg Km, KPI 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 KV ... 52 2 .2. 1 Thực trạng chất lượng dịch vụ công ty Vinaphone 52 2 .2. 1.1 Chất lượng thoại 52 2 .2. 1 .2 Độ xác ghi cước 54 2. 2.1 .3 Tỷ lệ gọi tính cước, lập hóa đơn sai 55 2. 2 .2 ... 55 2. 2 .2 Đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng 57 2. 2 .2. 1 Mức độ tin cậy 57 2. 2 .2. 2 Sự đáp ứng nhu cầu 66 2. 2 .2 .3 Sự bảo đảm 72 2 .2. 2.4 Mức độ...

124
456
1

Ứng dụng mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ cáp quang băng rộng FTTH ở VNPT Hà Nội

Ngày tải lên : 08/06/2014, 10:43

... FTTH chất lượng dịch vụ FTTH . 23 1 .3. 1 Dịch vụ FTTH 23 1 .3. 2 Quy định quản lý chất lượng dịch vụ FTTH .26 1 .3. 3 Chất lượng dịch vụ FTTH 26 1 .3. 4 Các nhân tố ... (P-E) E1 6 .26 P1 4.11 -2. 15 E2 6.07 P2 4.64 -1. 43 E3 6 .22 P3 3. 85 -2 .37 E4 5. 99 P4 4.41 -1.88 E5 6. 03 P5 4.14 -1.89 E6 6.09 P6 4 .38 -1.71 E7 6.00 P7 4. 23 -1.77 E8 5. 78 P8 4 .51 -1 .27 Kết cho thấy ... quản lý chất dịch vụ FTTH sau: + Công bố chất lượng dịch vụ + Báo cáo chất lượng dịch vụ + Kiểm tra chất lượng dịch vụ + Giám sát chất lượng dịch vụ + Công khai thông tin chất lượng dịch vụ + Thanh...

131
2.1K
15

luận văn khách sạn du lịch áp dụng mô hình 5gaps nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống và tổ chức tiệc trong khách sạn

Ngày tải lên : 26/05/2015, 17:08

... 0, 0 32 0, 03 0 ,21 0, 0 32 7 0, 0 32 0, 23 0,4 059 0,4 23 3, 02 13 11, 65 83, 2 20 02 Tỷ lệ (%) Thời gian lưu trú bình quân (ngày) 100 4, 62 1, 75 1, 62 1 ,33 0,7 0, 65 0,6 0, 43 0 ,3 0, 62 0 ,27 0 ,26 0 ,20 8 0 ,20 5 0 ,21 ... 13, 33 0, 626 4 0,1 52 7 0 ,20 9 0 ,21 23 0,0864 0,0 53 4 0,068 0, 05 63 0, 038 0, 0 32 0,0 124 0,01 05 0,014 0, 039 0, 026 0,4946 11 ,2 4,7 1, 15 1 ,57 1 ,59 0,648 0,4 0 ,51 0,0 42 0, 028 5 0, 024 0,0 93 0,079 0,01 05 0 ,29 ... 0 , 25 22 0 ,20 6 1,47 0 ,20 8 2, 73 0,099 0,7 0,10 92 0,074 0, 53 01014 0,087 0, 62 0,0 936 3, 7 0,0 65 0,46 0,0676 0,0 42 0 ,3 0,0468 1,91 0,0 92 0,66 0,09 62 0, 036 0 ,26 0,0 42 0, 029 0 ,20 7 0, 0 32 5 1,94 0, 028 0,2...

46
2.1K
11

ỨNG DỤNG MÔ HÌNH SERVQUAL ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH TƯƠNG TÁC MyTV Ở VNPT HÀ NỘI

Ngày tải lên : 13/09/2016, 08:58

... 1.1.1 .2 Vai trò chất lượng 12 1.1 .2 Chất lượng dịch vụ 13 1.1 .2. 1 Khái niệm dịch vụ 13 1.1 .2. 2 Đặc điểm dịch vụ 13 1.1 .2 .3 Khái niệm chất lượng dịch vụ ... 56 2 .3. 1 Giới thiệu chung 56 2 .3. 2 Đánh giá kết độ tin cậy thang đo 57 2 .3. 3 Đặc điểm đối tượng nghiên cứu 57 2 .3. 3.1 Thống kê gói dịch vụ MyTV sử dụng 57 2 .3. 3 .2 ... 19 1 .2 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL ứng dụng thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông 21 1 .2. 1 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL 21 1 .2. 2 Ứng dụng...

92
799
2

ỨNG DỤNG MÔ HÌNH SERVQUAL ĐÁNH GIÁ CHẤT LUỢNG DỊCH VỤ CAI NGHIỆN CHO NGƢỜI NGHIỆN MA TÚY TẠI TRUNG TÂM GIÁO DỤC LAO ĐỘNG XÃ HỘI VŨ OAI - TỈNH QUẢNG NINH

Ngày tải lên : 16/09/2016, 19:53

... cai nghiện 25 2 456 838 8 75 858 837 917 5 033 Trong Cai tự nguyện 0 48 94 101 130 37 5 Cai bắt buộc 25 2 456 836 827 764 736 787 4 658 Số đối tượng bị nhiễm HIV 1 42 30 8 22 7 180 154 65 1076 Số người ... Độ tin cậy dịch vụ CNMT 48 3. 2. 2 .2 Đánh giá khả đáp ứng yêu cầu dịch vụ cai nghiện 52 3. 2. 2 .3 Đánh giá bảo đảm .55 3. 2. 2.4 Đánh giá mức độ cảm thông, thấu hiểu .58 3. 3 Phân tích ... cai 46 60 25 21 4 34 5 Số người dạy nghề 150 24 9 440 34 4 160 24 0 15 83 Trong Trình độ trung cấp 37 22 47 106 Trình độ sơ cấp 150 24 9 4 03 322 160 1 93 1477 Khác Số người dạy văn hóa 16 18 Nguồn: Tổng...

120
710
1

ỨNG DỤNG MÔ HÌNH SERVQUAL ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÁP QUANG BĂNG RỘNG FTTH Ở VIỄN THÔNG HÀ NỘI

Ngày tải lên : 17/09/2016, 19:35

... giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL 16 1 .3 Những vấn đề dịch vụ FTTH chất lượng dịch vụ FTTH 22 1 .3. 1 Dịch vụ FTTH 22 1 .3. 2 Quy định quản lý chất lượng dịch vụ FTTH 25 1 .3. 3 Chất ... quản lý chất dịch vụ FTTH sau: + Công bố chất lượng dịch vụ + Báo cáo chất lượng dịch vụ + Kiểm tra chất lượng dịch vụ + Giám sát chất lượng dịch vụ + Công khai thông tin chất lượng dịch vụ + Thanh ... VỀ CHẤT LƯỢNG, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, MƠ HÌNH SERVQUAL VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ FTTH 1.1 Tổng quan chất lượng 1.1.1 Chất lượng yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng 1.1.1.1 Khái niệm chất lượng Chất lượng...

88
579
0

Ứng dụng mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng TMCP kỹ thương việt nam, chi nhánh nghệ an

Ngày tải lên : 27/09/2016, 15:08

... Trong đó, CLDV chất lượng dịch vụ KC_1, KC _2, KC _3, KC_4, KC _5 khoảng cách chất lượng 1, 2, 3, 4, 1 .3. 1 .2 Thành phần chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL Mơ hình chất lượng dịch vụ Prasuraman ... 1 .2 Chất lượng dịch vụ 1 .2. 1 Định nghĩa chất lượng dịch vụ 1 .2. 2 Yếu tố định đến chất lượng dịch vụ 1 .3 Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ .9 1 .3. 1 Mơ hình ... 26 1 .5 Chất lượng dịch vụ thẻ mối quan hệ chất lượng dịch vụ thẻ với thoả mãn khách hàng 29 1 .5. 1 Chất lượng dịch vụ thẻ .29 1 .5 .2 Sự thoả mãn khách hàng chất lượng dịch...

117
1.1K
1

Ứng dụng mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng TMCP á châu – chi nhánh nghệ an

Ngày tải lên : 27/09/2016, 15:08

... Trong đó, CLDV chất lượng dịch vụ KC_1, KC _2, KC _3, KC_4, KC _5 khoảng cách chất lượng 1, 2, 3, 4, 28 2. 1 .2. 2 Thành phần chất lượng dịch vụ theo mơ hình SERVQUAL Mơ hình chất lượng dịch vụ Prasuraman ... VỀ CHẤT LƯỢNG, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ 1.1 Tổng quan chất lượng chất lượng dịch vụ 1.1.1 Chất lượng yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng 1.1 .2 Chất lượng dịch vụ ... 2. 1 23 Hình 2. 1: Quy trình nghiên cứu 2. 1 .2 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL 2. 1 .2. 1 Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ Đây mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ phổ biến...

131
905
1

Áp dụng mô hình servqual đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại nhà khách trung tâm văn hóa điện ảnh quảng ninh

Ngày tải lên : 09/10/2016, 21:40

... -6 43 -9.17 52 7 8 .28 Tổng CP 6117 5 9 32 .1 55 59.6 -1 85 .2 -3. 03 -37 2. 5 -6 .28 LNTT 8 93. 7 4 35 .9 133 5. 4 - 457 .8 -51 . 23 899 .5 20 6 . 35 LNST 670 .3 326 . 9 25 1001 .55 -34 3 . 35 -51 . 23 674. 6 25 20 6 . 35 Nguồn: Nhà khách ... - 20 10 thưởng % Triệu % 93 6 .30 -21 1 - 13. 45 155 1 35 1 15 -20 - 12. 9 -20 -14.81 50 35 .6 29 .2 -14.4 -28 .8 -6.4 -17.98 32 0.4 35 0 28 8.6 29 .6 9 .24 -61.4 -17 .54 22 5 23 0 190 .2 2 .22 -39 .8 -17 .30 1 4 25 131 6 ... -39 .8 -17 .30 1 4 25 131 6 1 23 7 -109 -7. 65 -79 -6 786.6 650 838 .6 - 137 188.6 29 . 02 820 786 .5 719.8 -33 .5 -4.09 -66.7 -8.48 859 .3 860 7 83. 2 0.7 0.08 -76.8 -8. 93 5 9 32 55 59 -1 85 -3. 03 Chi phí quà tặng khách...

137
2.7K
24

Áp dụng mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh hòa bình

Ngày tải lên : 09/10/2016, 21:40

... dựng chất lượng 2. 1.4 - Cách tiếp cận “Quản lý chất lượng 2. 1 .5 - Cách tiếp cận “Quản lý chất lượng toàn diện” 2. 2 Chất lượng dịch vụ khách hàng 2. 2.1 - Chất lượng dịch vụ ... 2. 2 .2 - Chất lượng dịch vụ khách hàng 2. 2 .3 - Yếu tố định đến chất lượng dịch vụ Một số mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 11 3. 1 Mơ hình Servqual 11 3. 1.1 - Khoảng ... mơ hình chất lượng dịch 17 vụ Grưnroos Mơ hình dựa mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ sở Parasuraman Mô hình giả định chất lượng dịch vụ cảm nhận bị ảnh hưởng chất lượng kỹ thuật, chất lượng...

123
953
7

Ứng dụng mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng TMCP á châu – chi nhánh nghệ an

Ngày tải lên : 10/10/2016, 11:51

... Trong đó, CLDV chất lượng dịch vụ KC_1, KC _2, KC _3, KC_4, KC _5 khoảng cách chất lượng 1, 2, 3, 4, 28 2. 1 .2. 2 Thành phần chất lượng dịch vụ theo mơ hình SERVQUAL Mơ hình chất lượng dịch vụ Prasuraman ... VỀ CHẤT LƯỢNG, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ 1.1 Tổng quan chất lượng chất lượng dịch vụ 1.1.1 Chất lượng yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng 1.1 .2 Chất lượng dịch vụ ... 2. 1 23 Hình 2. 1: Quy trình nghiên cứu 2. 1 .2 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL 2. 1 .2. 1 Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ Đây mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ phổ biến...

131
523
0

Ứng dụng mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ truyền hình cáp của tổng công ty truyền hình cáp VIệt nam tại khu vực thành phố hà nội

Ngày tải lên : 19/10/2016, 09:33

... trăm t ch l y 3, 1 3, 1 3, 1 Từ đến 34 5, 0 5, 0 8,1 Từ đến 44 36 22 ,5 22 ,5 30 ,6 Từ đến 54 88 55 ,0 55 ,0 85, 6 23 14,4 14,4 100,0 160 100,0 100,0 Trên 55 T ng Về độ tu i mẫu nghiên cứu, khảo sát có t ... thu xem dịch v truyền hình trả tiền Viện c ng đưa dự báo tốc độ tăng trư ng dịch v truyền hình trả tiền Việt Nam s đạt khoảng 25 - % giai đoạn 20 12- 20 15 khoảng 10- 15% giai đoạn 20 16 -20 20 Theo ... 30 Hình 3. 1 Thống kê mơ tả thang đo chất lượng dịch v 41 Hình 3. 2 Thống kê mơ tả chi tiết thành phần tin cậy 42 Hình 3. 3 Thống kê mơ tả chi tiết thành phần đáp ứng 42 Hình 3. 4...

110
430
0

Sử dụng mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ vexpress bưu điện thành phố hà nộ

Ngày tải lên : 22/07/2017, 23:12

... Management) 20 1 .3 Tổng quan chất lượng dịch vụ: .21 1 .3. 1 Khái niệm dịch vụ 21 1 .3. 2 Phân loại dịch vụ 23 1 .3. 3 Đặc điểm dịch vụ 24 1 .3. 4 Chất lượng dịch vụ ... 25 1.4 Mơ hình Servqual đánh giá chất lượng dịch vụ 27 1.4.1 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman 28 1.4 .2 Mơ hình chất lượng dịch vụ Servqual Gronoos 33 1 .5 Dịch vụ ... triển dịch vụ Vexpress BĐHN 55 2. 2.1 Các sản phẩm dịch vụ BĐHN 55 2. 2 .2 Dịch vụ cốt lõi 56 2. 2 .3 Dịch vụ bao quanh 59 2 .3 Sử dụng mơ hình Servqual đánh giá chất lượng...

119
377
1

đánh giá chất lượng dịch vụ của hệ thống khách sạn trên địa bàn thị xã cửa lò tỉnh nghệ an

Ngày tải lên : 05/03/2015, 14:37

... 3. 1.Bi n ng s lư ng du khách theo tháng, giai o n 20 07 -20 12 ơn v tính : Ngàn lư t ngư i Tháng 10 11 32 ,6 179 ,3 24 4 ,5 27 7,1 81 ,5 22 30 34 10 34 85 27 2 32 3 85 10 32 38 15 31 ,5 189 33 6 31 5 157 ,5 ... 157 ,5 21 18 32 30 15 6, 03 6, 03 60,4 181,1 33 7,9 36 4 ,5 181,1 60,4 26 ,6 12, 1 0 ,5 15 28 30 ,2 15 2, 2 Ch tiêu Lư t Năm khách 20 07 T l % Lư t Năm khách 20 08 T l % Năm 20 09 Lư t khách T l % Năm Lư t 20 10 ... 21 2. 1 Thi t k nghiên c u 22 2. 2 Qui trình nghiên c u 22 2 .3 Thang o 23 2 .3. 1 Thang o nhân viên ph c v t i khách s n 23 2. 2 .3 Thang...

134
535
0

Tiểu luận chất lượng dịch vụ của siêu thị chuyên doanh trên địa bàn hà nội

Ngày tải lên : 10/05/2016, 17:12

... yếu tố chất lượng kỹ thuật chất lượng chức mơ hình Gronroos Chất lượng dịch vụ Sản phẩm dịch vụ Môi trường dịch vụ Cung cấp dịch vụ Hình 2 .3: Mơ hình Rust Oliver Nguồn: [41, tr 31 ] 2. 2 .3 Mơ hình ... vụ, loại hình bán lẻ chất lượng dịch vụ siêu thị Tác giả tóm tắt số mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ bán lẻ sau: 2. 2.1 Mơ hình Gronroos (GM): Mơ hình chất lượng dịch vụ ... lượng HÌnh ảnh Kỹ thuật Hình 2. 2: Mơ hình Gronroos cảm nhận công ty Chất lượng Chức Nguồn: [41, tr .31 ] 32 2. 2 .2 Mơ hình Rust Oliver (ROM): Rust Oliver (1994) đưa mơ hình chất lượng dịch vụ ba...

171
209
0

Nghiên cứu chất lượng dịch vụ chứng thực chữ ký số của Công ty cổ phần hệ thống thông tin FPT thông qua mô hình 5 khoảng cách.

Ngày tải lên : 06/10/2013, 10:49

... mềm dịch vụ CNTT a Dịch vụ Dịch vụ ERP Dịch vụ Hạ tầng mạng Dịch vụ Bảo mật Dịch vụ Lưu trữ, lưu liệu Dịch vụ trung tâm liệu Dịch vụ phần mềm Dịch vụ bảo trì Dịch vụ chứng thực chữ ký số Dịch vụ ... Mơ hình năm khoảng cách chất lượng đời năm 19 85 cho biết khoảng cách tạo nên chênh lệch mong đợi cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ: Hình 1.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman Chất lượng ... hẹp khoảng cách Khoảng cách 5: Sau sử dụng dịch vụ, khách hàng có so sánh chất lượng dịch vụ mà họ cảm nhận với chất lượng dịch vụ kỳ vọng ban đầu Vấn đề mấu chốt đảm bảo chất lượng dịch vụ giá...

11
1.1K
3