Đang tải... (xem toàn văn)
Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hậu mãi của mạng đtdđ s-fone
-1- PHẦN MỞ ĐẦU I Sự cần thiết đề tài Trong xu hướng hội nhập hố - tồn cầu hố, mơi trường kinh doanh Việt Nam có cạnh tranh ngày liệt từ DN nước Xu hướng đồng thời mang lại cho NTD ngày nhiều lựa chọn việc tiêu dùng hàng hoá dịch vụ Khi này, CLDV hậu mãi, thái độ quan tâm săn sóc tới khách hàng yếu tố quan trọng, khơng nói định, để khách hàng gắn bó với DN để thu hút khách hàng Đối với thị trường dịch vụ ĐTDĐ Việt Nam, sức ép cạnh tranh nội ngành ngày lớn đua giảm giá cước dần đến chặng cuối giá cước tiệm cận giá thành Trong bối cảnh này, để tăng sức cạnh tranh, việc cải tiến hoàn thiện dịch vụ hậu có tính quan trọng với DN khai thác mạng ĐTDĐ Việt Nam liên quan trực tiếp đến phát triển bền vững DN, sản phẩm dịch vụ Do đó, việc nâng cao CLDV hậu nhiệm vụ quan trọng chiến lược cạnh tranh DN khai thác mạng ĐTDĐ Trung tâm ĐTDĐ CDMA S-Telecom Tuy nhiên, việc khảo sát, đánh giá cải tiến CLDV hậu S-Telecom từ trước tới dừng việc nâng cao số đáp ứng tiêu chí mà Bộ TTTT quy định dựa ý kiến góp ý khách hàng “sổ tay góp ý”, chưa mang tính hệ thống, toàn diện khách quan Đây lý tác giả chọn đề tài nghiên cứu: “CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HẬU MÃI CỦA MẠNG ĐTDĐ S-FONE” Xuất phát từ lý thuyết đo lường CLDV TMKH, luận văn xem xét, tìm hiểu thành phần CLDV hậu mạng ĐTDĐ; phân tích thực trạng, đánh giá CLDV hậu mạng ĐTDĐ S-Fone; so sánh với mạng ĐTDĐ khác thị trường đưa giải pháp nâng cao CLDV hậu mạng ĐTDĐ S-Fone, qua đó, góp phần nâng cao vị cạnh tranh S-Fone -2- II Mục tiêu đề tài Đưa giải pháp nâng cao CLDV hậu mạng ĐTDĐ S-Fone III Quy trình thực đề tài Luận văn đưa giải pháp nâng cao CLDV hậu mạng ĐTDĐ S-Fone thơng qua việc phân tích thực trạng dịch vụ hậu mãi; đánh giá CLDV hậu mạng ĐTDĐ S-Fone so sánh với CLDV hậu mạng ĐTDĐ thị trường Dữ liệu sử dụng Trong luận văn, việc phân tích thực trạng đánh giá chất lượng dịch vụ hậu mạng ĐTDĐ S-Fone thực dựa nguồn liệu sơ cấp thứ cấp Dữ liệu thứ cấp dịch vụ hậu tập hợp qua nghiên cứu tác giả hoạt động sản xuất kinh doanh dịch vụ hậu mạng ĐTDĐ S-Fone mạng ĐTDĐ MobiFone, VinaPhone va Viettel năm gần số tài liệu nhà nghiên cứu công bố Dữ liệu sơ cấp CLDV hậu thu thập thông qua hai bước nghiên cứu, nghiên cứu sơ nghiên cứu thức: + Nghiên cứu sơ bộ: thực thơng qua phương pháp nghiên cứu định tính, sử dụng kỹ thuật đóng vai, thảo luận tay đơi, thảo luận nhóm nhằm khám phá mong muốn, kỳ vọng, yếu tố tác động đến CLDV hậu mạng ĐTDĐ Trước tiên, tác giả số bạn học, đồng nghiệp tự đặt vào vai trị chủ thuê bao ĐTDĐ sử dụng dịch vụ hậu mạng ĐTDĐ để tìm hiểu yếu tố khách hàng quan tâm sử dụng dịch vụ Sau đó, thực tiếp việc thảo luận tay đơi với 10 khách hàng thường xuyên sử dụng ĐTDĐ TPHCM trực tiếp sử dụng dịch vụ hậu mạng ĐTDĐ, Trưởng phòng CSKH mạng ĐTDĐ S-Fone, Trưởng phận hậu mạng ĐTDĐ S-Fone, chuyên viên hậu MobiFone, VinaPhone Viettel Kết sử dụng để điều chỉnh lần tiêu thức đánh giá CLDV cho phù hợp với lĩnh vực dịch vụ hậu mạng ĐTDĐ (xem phụ lục 1.6) Sau đó, tác giả tiếp tục thảo luận nhóm với 32 chủ thuê bao ĐTDĐ khác, bao gồm: 12 chủ thuê bao mạng ĐTDĐ Viettel, chủ thuê -3- bao MobiFone, chủ thuê bao mạng ĐTDĐ VinaPhone chủ thuê bao S-Fone Sau thảo luận nhóm, kết nghiên cứu cho thấy có nhiều yếu tố xác định bước thảo luận tay đôi bị loại bỏ Cơ sở để loại bỏ đa số chủ thuê bao vấn cho yếu tố khơng quan trọng họ họ chưa quan tâm đến đặc điểm dùng dịch vụ hậu mạng ĐTDĐ S-Fone có trùng lặp yếu tố, yếu tố bao hàm yếu tố Kết lần khảo sát thứ hai cho thấy có nhóm tiêu chí thức (với 30 tiêu chí nhỏ) mà khách hàng quan tâm tiêu dùng dịch vụ hậu mạng ĐTDĐ tiêu thức sử dụng để nghiên cứu định lượng CLDV hậu mạng ĐTDĐ S-Fone, MobiFone, VinaPhone Viettel (xem phụ lục 1.7) + Nghiên cứu thức: Mục đích nghiên cứu nhằm thu thập liệu, ý kiến đánh giá, đo lường CLDV hậu mạng ĐTDĐ S-Fone mạng ĐTDĐ MobiFone, VinaPhone, Viettel từ ý kiến chủ thuê bao mạng ĐTDĐ Nghiên cứu thực Hà Nội, Hải Phịng, Nghệ An, Đà Nẵng, Khánh Hồ, Thừa Thiên Huế, Bình Định, TPHCM, Bà Rịa – Vũng Tàu, Bình Dương, Đồng Nai, Cần Thơ, Tiền Giang, An Giang Vĩnh Long tháng 10, 11/2008 Phương pháp thu thập thông tin sử dụng nghiên cứu vấn trực bảng câu hỏi soạn sẵn Bên cạnh đó, tác giả cịn sử dụng phân tích liệu thứ cấp phía nhà cung cấp dịch vụ thống kê, tập hợp dựa tiêu chuẩn ngành Bộ TTTT quy định, để từ đó, luận văn có nhìn tổng quát mối quan hệ thực trạng CLDV hậu mạng ĐTDĐ S-Fone với thoả mãn tiêu dùng khách hàng từ hai phía, nhà cung cấp dịch vụ người tiêu dùng dịch vụ có so sánh trực tiếp CLDV nhà mạng với ba mạng di động MobiFone, VinaPhone Viettel 30 biến đo lường CLDV phân thành nhóm (xem chi tiết phần thang đo CLDV hậu mạng ĐTDĐ thông qua ý kiến đánh giá khách hàng Chương I) biến đo lường TMKH đánh giá dựa việc khảo sát, thu thập, vấn, lấy ý kiến trực tiếp từ phía khách hàng theo phiếu điều tra cho điểm Thang đo sử dụng thang đo Likert mức độ từ thấp (1) đến cao (5) -4- Từ thông tin, liệu thu thập được, thông qua bước xác định độ tin cậy thang đo (Cronbach Alpha), phân tích nhân tố (EFA), kiểm định giá trị trung bình, xác định mối tương quan, … phần mềm SPSS 13.0 cho phép luận văn có nhìn tổng qt thành phần CLDV hậu mạng ĐTDĐ, đồng thời tìm hiểu mối liên quan CLDV TMKH dịch vụ Mẫu nghiên cứu chọn theo phương pháp ngẫu nhiên số chủ thuê bao đến TTDVKH mạng ĐTDĐ để giao dịch Kích thước mẫu xác định theo tiêu chuẩn 5:1, có nghĩa trung bình mẫu cho biến đo lường [I11, trang 25] Nghiên cứu có mạng ĐTDĐ cần khảo sát 33 biến đo lường, vậy, kích thước mẫu tối thiểu 33 x x = 660 Để đạt tối thiểu 660 mẫu nghiên cứu, 1.300 bảng câu hỏi chuyển đến khách hàng ngẫu nhiên Sau thu thập kiểm tra, có 154 bảng bị loại có q nhiều trống lựa chọn đồng thang điểm Cuối cùng, 1.146 bảng câu hỏi hoàn tất sử dụng nghiên cứu (xem thông tin mẫu phụ lục 1.8) Dữ liệu nhập xử lý phần mềm Excel SPSS 13.0 (xem phụ lục 2.2 đến 2.8 phụ lục 3.1 đến 3.6) Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu luận văn: Đối tượng nghiên cứu: chủ thuê bao mạng ĐTDĐ S-Fone ba mạng ĐTDĐ MobiFone, VinaPhone, Viettel sử dụng qua dịch vụ hậu mạng ĐTDĐ Phạm vi nghiên cứu: Hà Nội, Hải Phòng, Nghệ An, Đà Nẵng, Khánh Hồ, Thừa Thiên Huế, Bình Định, TPHCM, Bà Rịa – Vũng Tàu, Bình Dương, Đồng Nai, Cần Thơ, Tiền Giang, An Giang Vĩnh Long IV Kết cấu luận văn Luận văn gồm chương: Chương 1: Cơ sở lý luận CLDV TMKH dịch vụ hậu -5- mạng ĐTDĐ Nghiên cứu lý thuyết CLDV TMKH để đưa thành phần đo lường CLDV hậu mạng ĐTDĐ Việt Nam Chương 2: Phân tích, đánh giá thực trạng CLDV hậu mạng ĐTDĐ SFone Giới thiệu chung Trung tâm ĐTDĐ CDMA S-Telecom – nhà khai thác mạng ĐTDĐ S-Fone Phân tích thực trạng đánh giá CLDV hậu mạng ĐTDĐ S-Fone Chương 3: Các giải pháp nâng cao CLDV hậu mạng ĐTDĐ S-Fone Nêu giải pháp nâng cao CLDV hậu mạng ĐTDĐ S-Fone dựa sở phân tích trước -6- CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CLDV VÀ SỰ TMKH ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HẬU MÃI CỦA MẠNG ĐTDĐ 1.1 KHÁI NIỆM CHUNG VỀ CLDV VÀ SỰ TMKH 1.1.1 Khái niệm CLDV Lưu Văn Nghiêm (2001) định nghĩa dịch vụ trình hoạt động bao gồm nhân tố không hữu, giải mối quan hệ người cung cấp khách hàng mà thay đổi quyền sở hữu Sản phẩm dịch vụ phạm vi vượt phạm vi sản phẩm vật chất [I8, trang 6] Dịch vụ xem sản phẩm vơ hình, khơng đồng tách ly chúng Điều có nghĩa dịch vụ có đặc điểm bản: vơ hình, khơng đồng khơng thể tách ly CLDV thể suốt trình khách hàng sử dụng dịch vụ trình tương tác khách hàng với nhân viên công ty cung cấp dịch vụ [I11, trang 6] Chính mà việc đánh giá đo lường CLDV phức tạp Parasuraman, Zeithaml Berry (1988:17) - người tiên phong nghiên cứu CLDV đánh giá toàn diện - định nghĩa CLDV mức độ khác mong đợi người tiêu dùng dịch vụ nhận thức họ kết dịch vụ Đây xem khái niệm tổng quát nhất, bao hàm đầy đủ ý nghĩa dịch vụ, đồng thời xác xem xét CLDV đứng quan điểm khách hàng, xem khách hàng trung tâm Theo đó, CLDV đo lường, đánh giá khách hàng tiêu dùng dịch vụ Vì thế, để đo lường, đánh giá quản lý tốt CLDV mình, DN kinh doanh dịch vụ cần ý đến yếu tố cụ thể mà khách hàng quan tâm, mong muốn đáp ứng tốt chu đáo trình sử dụng dịch vụ Và dịch vụ có tính chất vơ hình nên khách hàng thường đánh giá chất lượng dịch vụ thơng qua yếu tố hữu hình cụ thể qua lần tiêu dùng dịch vụ DN kinh doanh dịch vụ người (nhân viên, khách hàng khác -7- thân khách hàng), bước thực dịch vụ, yếu tố vật chất (trang thiết bị, TTDVKH, …) Trong thực tế, sản phẩm cụ thể đánh giá qua hai phần: chất lượng tuyệt đối chất lượng cảm nhận Chất lượng tuyệt đối kết quy trình sản xuất, hoạt động nhiều cá nhân, phận để tạo sản phẩm đáp ứng nhu cầu cụ thể, xác định Chất lượng tuyệt đối tồn sản phẩm DN kinh doanh sản phẩm chủ động định đoạt chất lượng thơng qua việc kiểm sốt số tiêu định Chất lượng cảm nhận cảm nhận tâm sinh lý mức độ thoả mãn mong muốn khách hàng trình tiêu dùng sản phẩm Như vậy, chất lượng cảm nhận phản ánh TMKH sản phẩm, hình thành sở việc so sánh mức độ đáp ứng sản phẩm với kỳ vọng khách hàng Đây khái niệm CLDV mà Parasuraman muốn đề cập đến Bởi tính chất vơ hình dịch vụ nên chất lượng sản phẩm dịch vụ đánh giá, đo lường chủ yếu thông qua chất lượng cảm nhận 1.1.2 Khái niệm TMKH Có nhiều quan điểm khác TMKH như: o Sự TMKH phản ứng mang tính cảm xúc khách hàng đáp lại với kinh nghiệm họ sản phẩm hay dịch vụ (Bachelet 1995:81) o Sự TMKH mức độ trạng thái cảm giác người bắt nguồn từ việc so sánh kết thu từ sản phẩm với kỳ vọng người (Kohler 2001) Có nhiều định nghĩa khác TMKH nhiều tranh cãi nó, việc định nghĩa xác thoả mãn trở nên khó khăn Một nhà nghiên cứu phát biểu “Mọi người biết thoả mãn đến yêu cầu cho định nghĩa dường khơng biết” (Fehr Russell 1984:464) Tuy nhiên, TMKH hiểu theo định nghĩa sau “Đây phản ứng người tiêu dùng việc đáp ứng mong muốn” (Oliver 1997:13) Nói rõ hơn, TMKH dịch vụ phản ứng khách hàng việc dịch vụ -8- đáp ứng mong muốn họ Như vậy, TMKH thành phần chất lượng cảm nhận phương thức, mức độ mà dịch vụ thoả mãn ước muốn khách hàng trình tiêu dùng dịch vụ 1.1.3 Mối quan hệ CLDV TMKH Thông thường, nhà kinh doanh dịch vụ cho CLDV mức độ TMKH Tuy nhiên, nhiều nghiên cứu khác cho CLDV TMKH hai khái niệm hoàn toàn phân biệt đo lường (Zeithaml va Bitner, 1996) CLDV tập trung vào thành phần cụ thể dịch vụ, đó, TMKH khái niệm tổng quát nói lên hài lòng khách hàng tiêu dùng sản phẩm Bên cạnh đó, CLDV đánh giá người tiêu dùng chưa có kinh nghiệm thực tế chủ thể cung cấp dịch vụ Trong trường hợp này, người tiêu dùng dựa vào thông tin đánh giá khách hàng trải nghiệm Trong đó, TMKH đánh giá thân người sử dụng sau họ có kinh nghiệm thực tế dịch vụ thông qua giao dịch với chủ thể cung cấp dịch vụ Trong thực tế, có nhiều nhà nghiên cứu thiết lập mối quan hệ CLDV TMKH như: Cronin & Tayler 1992; Spreng & Mackoy 1996; Nguyễn Đình Thọ 2003 … Các nghiên cứu TMKH chịu tác động mức độ hài lịng CLDV q trình tiêu dùng Vấn đề đặt cho DN muốn quản lý tốt CLDV phải biết mong muốn dịch vụ khách hàng có mức độ giống hay khác DN ngành để từ đáp ứng tốt mong muốn đó, mang lại cho khách hàng thoả mãn mức cao 1.1.4 Các mơ hình lý thuyết đánh giá CLDV TMKH Có nhiều nghiên cứu khác nhằm đưa khái niệm đo lường CLDV, đó: - Theo Lehtinen Lehtinen (1982), CLDV đánh giá mặt: trình cung cấp dịch vụ kết dịch vụ - Gronroos (1984) lại đưa hai lĩnh vực CLDV, chất lượng kỹ thuật -9- chất lượng chức Chất lượng kỹ thuật đề cập đến phục vụ, chất lượng chức nói lên chúng phục vụ [I11, trang 6] Parasuraman, Zeithaml Berry (1988, 1991) sau nhiều lần nghiên cứu kiểm định xây dựng thang đo SERVQUAL - thang đo lường CLDV đa hướng gồm năm thành phần tạo nên TMKH (xem phụ lục 1.1 1.5), đó: Tin cậy (reliability): Thể khả thực dịch vụ phù hợp thời hạn lần Đáp ứng (responsiveness): Thể mong muốn sẵn lòng nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng Phong cách, thái độ phục vụ (assurance): Thể qua trình độ chun mơn phong cách phục vụ nhân viên khách hàng nhằm tạo cho khách hàng yên tâm, tin tưởng Đồng cảm (empathy): Thể phục vụ chu đáo, quan tâm chăm sóc khách hàng khả am hiểu nhu cầu riêng biệt khách hàng Phương tiện hữu hình (tangibles): Thể qua trang phục, ngoại hình nhân viên trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ Parasuraman tác giả (1991) khẳng định SERVQUAL thang đo hoàn chỉnh CLDV, đạt giá trị độ tin cậy ứng dụng cho loại hình dịch vụ khác Tuy nhiên, ngành dịch vụ cụ thể có đặc thù riêng chúng Nhiều nhà nghiên cứu kiểm định thang đo với nhiều loại hình dịch vụ nhiều thị trường khác nhau, kết kiểm định cho thấy CLDV không thống với ngành dịch vụ thị trường khác (Bojanic, 1991; Cronnin & Taylor, 1992; Lassar tác giả, 2000; Nguyễn tác giả, 2003) Cụ thể nghiên cứu CLDV vui chơi giải trí ngồi trời TS Nguyễn Đình Thọ nhóm giảng viên khoa QTKD trường ĐHKT năm 2003 Trong đó, tác giả đưa mơ hình CLDV vui chơi giải trí ngồi trời Việt Nam gồm thành phần là: Mức độ đáp ứng, mức độ tin cậy, mức độ đồng cảm phương tiện hữu hình Tuy vậy, có thành phần tạo nên TMKH mức độ đáp ứng phương tiện -10- hữu hình 1.2 CLDV, SỰ TMKH ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HẬU MÃI CỦA MẠNG ĐTDĐ 1.2.1 Khái niệm dịch vụ hậu mạng ĐTDĐ Dịch vụ hậu tất dịch vụ DN cung cấp thêm cho khách hàng, với chi phí rẻ khơng tính phí, sau thời gian bảo hành sản phẩm/dịch vụ mà khách hàng mua Như vậy, dịch vụ hậu có tính chất khác với việc xử lý khiếu nại khách hàng Việc giải khiếu nại khách hàng việc làm bị động DN sau phát sinh vấn đề Còn dịch vụ hậu triển khai tình hình kinh doanh trôi chảy, kiểu phục vụ DN chủ động cung cấp Dịch vụ hậu thường tổ chức thực Trung tâm Bảo Hành, TTDVKH, Tổng đài tư vấn, … Dịch vụ hậu thông thường bao gồm hoạt động: Kiểm tra miễn phí, bảo dưỡng định kỳ, tu sửa, hướng dẫn sử dụng, tặng cho khách hàng tư liệu sản phẩm/dịch vụ, tặng cho khách hàng tư liệu ngành nghề liên quan, phục vụ miễn phí khác Dịch vụ hậu mạng ĐTDĐ hoạt động mà nhà khai thác mạng ĐTDĐ cung cấp thêm cho chủ thuê bao ĐTDĐ (*) với chi phí rẻ khơng tính phí nhằm giúp chủ th bao thuận tiện sử dụng dịch vụ ĐTDĐ Dịch vụ hậu mạng ĐTDĐ thực chủ yếu thông qua kênh Tổng đài tư vấn TTDVKH, bao gồm hoạt động: kiểm tra thẻ SIM miễn phí; hỗ trợ sang tên thuê bao, tạm ngưng cung cấp dịch vụ, hủy tạm ngưng cung cấp dịch vụ theo yêu cầu chủ thuê bao; hướng dẫn sử dụng dịch vụ, tư vấn khắc phục cố; cập nhật thông tin dịch vụ; ưu đãi cho chủ thuê bao; (*) chủ thuê bao ĐTDĐ (viết tắt chủ thuê bao) khách hàng sử dụng dịch vụ ĐTDĐ nhà khai thác mạng ĐTDĐ -45- CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CLDV HẬU MÃI CỦA MANG ĐTDĐ S-FONE 3.1 ĐIỂM MẠNH VÀ ĐIỂM YẾU TRONG DỊCH VỤ HẬU MÃI CỦA MẠNG ĐTDĐ S-FONE 3.1.1 Điểm mạnh: Qua phân tích nêu chương hai, dịch vụ hậu mạng ĐTDĐ S-Fone đầu tư từ đầu đồng tất mặt hoạt động Theo đó, dịch vụ hậu mạng ĐTDĐ có điểm mạnh sau: + Áp dụng nhiều hình thức chăm sóc hậu đa dạng phong phú + Hệ thống tổng đài đầu tư tốt với số lượng thuê bao bình quân máy tổng đài phục vụ tốt mạng di động; hệ thống tổng đài tổ chức thành kênh tư vấn miễn phí tính phí, tạo linh hoạt việc đáp ứng nhu cầu thông tin khách hàng + Hệ thống TTDVKH đầu tư mạnh với số lượng TTDVKH nhiều mạng ĐTDĐ, phân bổ rộng khắp toàn quốc, tạo thuận tiện cho khách hàng cần giao dịch + Có lượng nhân làm cơng tác hậu đơng đảo, số th bao bình quân nhân hậu S-Fone phục vụ tốt mạng di động 3.1.2 Điểm yếu Theo kết đánh giá khách hàng CLDV hậu mạng ĐTDĐ, cảm nhận từ phía khách hàng S-Fone cao VinaPhone Viettel lại thấp MobiFone Những điểm yếu dịch vụ hậu mạng ĐTDĐ S-Fone tổng hợp điểm sau: -46- 1- Quan niệm chương trình ưu đãi cho khách hàng: S-Fone quan niệm chương trình ưu đãi cho khách hàng hữu khơng mang lại doanh thu khuyến phát triển thuê bao dẫn đến ngân sách cho chương trình ưu đãi hạn hẹp 2- Chương trình ưu đãi: S-Fone trọng đến hình thức tặng ưu đãi thời gian sử dụng dịch vụ doanh thu tích lũy chủ thuê bao Nội dung ưu đãi dựa kết tiêu dùng khứ nên tác dụng khuyến khích tiêu dùng dịch vụ khơng cao Các chương trình ưu đãi lại thực dàn trải, khơng có chương trình trọng tâm năm, thời gian ưu đãi lại kéo dài nên giá trị ưu đãi khơng cao Các chương trình ưu đãi chưa đặt trọng tâm vào đối tượng khách hàng ưu đãi riêng biệt để làm tăng giá trị ưu đãi Chương trình ưu đãi S-Fone đưa thường có nhiều ràng buộc đối tượng tham gia nên không gây ấn tượng mạnh với thuê bao 3- Kỹ kiến thức nhân viên hậu mãi: Nhân viên dịch vụ khách hàng chưa thực làm tốt công việc chào hỏi khách hàng bắt đầu giao dịch cảm ơn kết thúc giao dịch Các tổng đài viên chưa thực biết cách tiết chế cảm xúc, xử lý tốt tình tư vấn thông tin cung cấp cho khách hàng chưa quán, đầy đủ Nhân viên hậu S-Fone có kiến thức mạng S-Fone cịn hạn chế, có nhiều trường hợp chưa lường hết nguyên nhân cố, đến thực giải cố phát sinh thêm nhiều công đoạn nên thời gian giải chất lượng giải không đạt cam kết với khách hàng 4- Công tác quản trị nhân hậu mãi: Nhân cho công tác hậu mạng ĐTDĐ S-Fone năm 2007 tháng đầu năm 2008 có biến động lớn Số lượng nghỉ chiếm đến 11, 36% nhân -47- đầu kỳ, tập trung vào nhân có kinh nghiệm chức danh quản lý S-Fone chưa triển khai công tác đào tạo đánh giá nội xuống đến tất TTDVKH Việc nghỉ trưa giao ca cửa hàng chưa quản lý tốt dẫn đến khách hàng không phục vụ đến vào đầu ca làm việc 5- Các TTDVKH Tại thành phố lớn, nơi có tỷ lệ thuê bao tập trung lớn, TTDVKH (tại TPHCM 3,tại Hà Nội 3) dẫn đến khơng dễ tìm Thiết kế phía trước cửa hàng theo tông màu cam đỏ chuẩn logo S-Fone kết hợp nhiều màu trắng, cửa kính lại trang trí nên khó nhận diện cửa hàng từ xa Mặt nhiều TTDVKH hẹp, bề ngang tối thiểu cho phép 4m, nguyên nhân khiến TTDVKH khơng dễ tìm S-Fone chưa bố trí nhân viên hướng dẫn khách hàng khu vực máy tính Biểu mẫu giấy tờ thường xuyên bổ sung thêm thông tin khơng có kế hoạch trước làm giảm tính đơn giản biểu mẫu 6- Hiệu hoạt động tổng đài Việc nâng cấp hệ thống tổng đài chưa theo kịp tốc độ tăng trưởng thuê bao nhanh dẫn đến tải hệ thống tổng đài Bên cạnh đó, S-Fone chưa tận dụng kênh thông tin khác để truyền thông đến khách hàng, đặc biệt trang web tiện ích mà ln đề nghị khách hàng “liên hệ tổng đài 905/095 905 8888 để biết thêm chi tiết” nhắn tin thông báo chương trình cho khách hàng Điều góp phần làm tải tổng đài Việc áp dụng mẫu câu chào bắt buộc tất tổng đài viên phải sử dụng giao tiếp với khách hàng làm khách hàng hài lòng dịch vụ Thời gian giải đáp thắc mắc trực tiếp từ tổng đài viên từ 6h sáng đến 10h tối chưa đáp ứng yêu cầu khách hàng trường hợp khẩn cấp -48- 7- Quản lý thông tin khách hàng Thông tin khách hàng không cập nhật xác, khách hàng nữ thông tin ghi nhận nam, ngày sinh không đúng, … Trong nhóm nguyên nhân trên, nhóm có ảnh hưởng mạnh đến thành phần Hữu hình CLDV hậu mạng ĐTDĐ S-Fone Nhóm nhóm tác động mạnh đến thành phần Phục vụ 3.2 CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CLDV HẬU MÃI CỦA MẠNG ĐTDĐ SFONE Với mục tiêu phấn đấu trở thành mạng di động chăm sóc khách hàng tốt nhằm góp phần đạt 15% thị phần vào năm 2015, mạng ĐTDĐ S-Fone phải nhanh chóng khắc phục điểm yếu để nâng cao CLDV hậu nhằm vượt qua mạng di động MobiFone (đang mạng di động có CLDV hậu đánh giá tốt nay) nâng cao thoả mãn khách hàng dịch vụ Hiện dịch vụ hậu mạng ĐTDĐ bao gồm thành phần, đó, thành phần Hữu hình có tác động mạnh đến TMKH S-Fone lại có trung bình đánh giá đo thấp so với thành phần cịn lại, 3,37 chênh lệch trung bình đánh giá so với MobiFone lớn Vì vậy, Hữu hình thành phần cần quan tâm cải tiến trước hết dịch vụ hậu mạng ĐTDĐ S-Fone, góp phần nhanh chóng cải thiện CLDV đánh giá chủ thuê bao Thành phần có mức độ ưu tiên hai thành phần Phục vụ có chênh lệch khơng q lớn so với MobiFone có tác động mạnh đến TMKH, trung bình đánh giá thành phần mức trung bình khá, có nhiều điểm cải thiện để hoàn thiện Nếu quan tâm cải tiến mạnh thành phần này, CLDV hậu S-Fone gia tăng mạnh, kéo TMKH tăng theo nhanh chóng rút ngắn chênh lệch vượt qua CLDV mạng ĐTDĐ MobiFone ưu tiên cải tiến thành phần khác -49- Hai thành phần Tin cậy Đáp ứng có hệ số ảnh hưởng đến TMKH thấp đánh giá mức (lần lượt 3,64 3,52) nên mức độ ưu tiên có thấp so với hai thành phần vừa nêu Đây tiền đề để luận văn đề xuất số giải pháp nâng cao CLDV & TMKH dịch vụ hậu mạng ĐTDĐ S-Fone sau: 3.2.1 Giải pháp TTDVKH + Phân bổ TTDVKH theo tỉ lệ thuê bao khu vực đặc biệt trọng phát triển TTDVKH thành phố lớn, nơi có tỷ lệ thuê bao tập trung lớn có ảnh hưởng mạnh mẽ đến hình ảnh thương hiệu Tại Thành phố Hồ Chí Minh, TTDVKH có bố trí khu vực xa trung tâm Quận Tân Bình, Quận 6, có TTDVKH Quận 10, cần mở thêm TTDVKH khu vực Quận Quận + Thiết kế cửa hàng cần theo khuynh hướng bật, dùng tông màu cam đỏ làm chủ đạo, giảm bớt màu trắng; kết hợp với đường nét, hình khối trang trí có kích thước lớn để gây ấn tượng, cửa kính cửa hàng cần tăng cường thơng tin hình ảnh để bắt mắt người đường + Cần quy định chi tiết quy chuẩn mặt TTDVKH Tại khu vực kinh doanh sầm uất, nhiều bảng hiệu hộp đèn bề ngang tối thiểu phải lớn khu vực khác + Thiết kế TTDVKH theo hướng tích hợp tính năng: cung cấp dịch vụ hậu mãi, dùng thử dịch vụ, hướng dẫn công nghệ, … bố trí nhân chuyên trách hướng dẫn khách hàng khu vực dịch vụ & công nghệ nhằm tăng thuận tiện cho khách hàng khuyến khích khách hàng tìm hiểu nhiều dịch vụ mà S-Fone cung cấp + Cần có kế hoạch cụ thể việc cập nhật thông tin biểu mẫu, đồng thời, biểu mẫu dành sẵn đoạn trống cho việc cập nhật bất thường Song song đó, cần khơng ngừng đơn giản hố quy trình, thủ tục theo hướng hợp lý dễ vận dụng, tập trung chủ yếu vào yêu cầu khách hàng đáp -50- ứng tốt mong muốn họ 3.2.2 Nâng cao kỹ năng, kiến thức nhân viên hậu + Tuyển dụng: nhân cho cơng tác hậu người có nhiều khả tiếp xúc trực tiếp với khách hàng đại diện cho hình ảnh cơng ty Vì vậy, cần chọn nhân có ngoại hình, có thái độ làm việc tích cực, tính cách lạc quan, khả chịu áp lực cao, có tinh thần khả học hỏi Kiến thức mạng ĐTDĐ S-Fone kỹ chun mơn đào tạo thêm + Đào tạo: Không người quản lý nhân viên CSKH trực tiếp mà tất thành viên DN khai thác mạng ĐTDĐ S-Fone cần đào tạo để nhận thức tầm quan trọng công tác hậu mãi, cách để biết khách hàng chưa hài lòng điểm cách khắc phục trường hợp thường gặp + Đặc biệt trọng đào tạo kiến thức mạng ĐTDĐ S-Fone kỹ giải cố cho nhân viên hậu Định kỳ cần kiểm tra kiến thức kỹ Giao dịch viên, Tổng đài viên thực đào tạo bổ sung, đào tạo nâng cao Ngoài ra, định kỳ cần tổ chức buổi họp trao đổi kinh nghiệm nhằm ôn luyện kỹ chào hỏi, tác phong giao dịch, … cho nhân viên dịch vụ khách hàng + Bố trí ca kíp làm việc có Giao dịch viên, Tổng đài viên tuyển yếu nghiệp vụ với nhân có kỹ tốt để đào tạo chéo q trình làm việc + Bên cạnh công tác thực tổ chức thi nội phục vụ hậu mãi, kết hợp đánh giá khách hàng vào bảng lương, … mạng ĐTDĐ S-Fone cần công bố cam kết hậu với cơng chúng để tất khách hàng tham gia kiểm tra đánh giá việc thực cam kết hậu nhân viên hậu + Tăng cường kiểm tra giám sát hệ thống tổng đài nhằm đảm bảo khách hàng -51- nhận nội dung trả lời xác thời gian ngắn với thái độ hợp lý tổng đài viên Chẳng hạn áp dụng hệ thống ghi âm để cần truy cập đối chứng + Các thiết bị phục vụ công việc máy vi tính, tai nghe trả lời khách hàng, ghế làm việc cần trang bị tốt nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho giao dịch viên, tổng đài viên làm việc + Mỗi nhân viên phải tâm niệm thực hiệu cam kết phục vụ khách hàng sau : Đón tiếp khách hàng với thái độ niềm nở, nhiệt tình, chu đáo, lịch Gọi tên khách hàng Lắng nghe, tìm hiểu nhu cầu khách hàng để phục vụ khách hàng hiệu mong đợi họ Cung cấp thơng tin cho khách hàng nhanh chóng, xác, đầy đủ Giữ lời hứa trung thực để tạo niềm tin nơi khách hàng Cám ơn khách hàng họ đóng góp ý kiến họ cho S-Fone hội sửa chữa sai sót Xin lỗi khách hàng họ khơng hài lịng dịch vụ mà S-Fone cung cấp + Mỗi nhân viên phải có trách nhiệm phối hợp giải rắc rối, vấn đề khách hàng gặp phải 3.2.3 Cải tiến cơng tác quản trị nhân sự: + Chú trọng sách khen thưởng động viên vật chất tinh thần để: o Tăng mức thu nhập cho nhân viên hậu o Tăng CLDV hậu o Khuyến khích nhân viên nỗ lực phấn đấu o Tăng gắn bó nhân viên với S-Fone -52- + Khơng ngừng bổ sung, hoàn thiện tiêu chuẩn tiêu cho khía cạnh chất lượng dịch vụ khách hàng Trên sở đánh giá mức độ hồn thành cơng việc nhân viên có sáng kiến hữu ích việc nâng cao CLDV khách hàng + Tăng cường khoá đào tạo nhằm nâng cao tay nghề nhân viên, qua đó, xây dựng củng cố đội ngũ nhân để nhanh chóng triển khai công tác đào tạo giám sát nội đến toàn hệ thống + Tăng cường kiểm tra việc thực quy định Trung tâm giấc làm việc, giao ca, nghỉ ngơi 3.2.4 Nâng cao hiệu hoạt động tổng đài + Nâng cấp dung lượng hệ thống tổng đài đảm bảo theo kịp tốc độ phát triển thuê bao + Khuyến khích Trung gian phân phối tích cực tham gia cung cấp dịch vụ hậu sách hoa hồng hấp dẫn + Tận dụng kênh trả lời tự động, kênh tài liệu hướng dẫn TTDVKH + Trong tin nhắn thông báo thông tin cho khách hàng, tuỳ đối tượng chương trình, thay dần khuyến cáo khách hàng liên hệ tổng đài để biết thêm chi tiết chương trình S-Fone thông báo để khách hàng vào trang web tiện ích S-Fone để tìm hiểu thơng tin + Tận dụng trang web tiện ích S-Fone để thiết lập kênh giao tiếp với khách hàng Chẳng hạn tạo mục ghi nhận ý kiến khách hàng định kỳ mạng ĐTDĐ S-Fone gửi quà tới số khách hàng cảnh báo vấn đề trục trặc đề nghị cải tiến có tính sáng tạo khả thi cao + Thiết lập thêm kênh giao lưu trực tiếp khách hàng mạng ĐTDĐ SFone diễn đàn trực tuyến trang web chuyên ngành Qua đó, ghi nhận xử lý nhanh ý kiến khách hàng, giao lưu trực tiếp góp phần tạo mối quan hệ tốt đẹp gần gũi với khách hàng, gia tăng -53- tín nhiệm khách hàng với mạng ĐTDĐ S-Fone + Cung cấp thông tin sản phẩm/dịch vụ qua thư điện tử: việc cung cấp thông tin sản phẩm/dịch vụ qua thư điện tử giống việc công bố báo chí phương tiện thơng tin đại chúng Khi cung cấp cho khách hàng thông tin sản phẩm/dịch vụ qua thư điện tử lần tháng, mạng ĐTDĐ S-Fone tạo cảm giác động lực tích cực Điều giữ mối liên kết khách hàng mạng ĐTDĐ S-Fone, hết, cho họ cảm giác kích thích trước tiện ích dịch vụ + Xem xét lại mẫu câu chào, đưa tình để có câu chào phù hợp cho tình đưa vào nội dung đào tạo để tổng đài viên linh hoạt giao tiếp với khách hàng thay áp dụng mẫu câu chào bắt buộc + Bố trí tổng đài viên trực ca ban đêm để chọn lọc giải trường hợp khẩn cấp, khơng giao phó toàn cho tổng đài tự động 3.2.5 Giải pháp quản lý thông tin khách hàng + Tổ chức chương trình khuyến khích khách hàng đăng ký đăng ký lại xác thơng tin cá nhân nhằm có sở liệu tốt sở liệu Bộ Cơng An chưa hồn chỉnh + Kết nối hệ thống quản lý thông tin thuê bao mạng ĐTDĐ S-Fone với hệ thống quản lý chứng minh nhân dân Bộ Công An hệ thống sẵn sàng, qua đó, gia tăng tính xác thực thông tin thuê bao trả trước, đồng thời, thuận lợi công tác CSKH thuê bao trả trước + Ứng dụng công nghệ thông tin quản lý dịch vụ hậu có kết nối với hệ thống quản lý thông tin thuê bao, vậy, giúp DN có hệ thống CSKH thống nhất, xác nhanh chóng quản lý chương trình CSKH -54- 3.2.6 Thay đổi quan niệm CSKH không trực tiếp mang lại doanh thu: Để thực việc cần có trí ủng hộ mạnh mẽ từ Ban Điều Hành S-Telecom Dịch vụ hậu mạng ĐTDĐ hoạt động mà nhà khai thác mạng ĐTDĐ cung cấp thêm cho chủ thuê bao ĐTDĐ với chi phí rẻ khơng tính phí nhằm giúp chủ thuê bao thuận tiện sử dụng dịch vụ ĐTDĐ Tuy nhiên, điều nghĩa dịch vụ hậu khơng thể mang lại doanh thu trực tiếp Thực chất, dịch vụ hậu mãi, bao gồm chương trình ưu đãi cho khách hàng hữu có hiệu việc giữ chân khách hàng hữu ngày có vai trò lớn tồn phát triển doanh nghiệp, đặc biệt việc định vị thương hiệu Đây công tác quan trọng việc tăng giá trị vơ hình cho doanh nghiệp Mặt khác, chương trình ưu đãi cho khách hàng hữu tạo doanh thu cho doanh nghiệp doanh nghiệp kết hợp chương trình ưu đãi hoạt động kinh doanh sản phẩm phụ, sản phẩm bổ trợ Nếu nhà khai thác mạng ĐTDĐ triển khai chương trình ưu đãi thơng qua sản phẩm/dịch vụ bổ trợ tặng % mệnh giá thẻ nạp, giảm giá sử dụng dịch vụ giá trị gia tăng, … vừa hoạt động hậu cho dịch vụ vừa khuyến thẻ cào / khuyến khích chủ thuê bao dùng dịch vụ giá trị gia tăng 3.2.7 Nâng cao hiệu chương trình ưu đãi + Chú trọng hình thức ưu đãi tặng thêm tài khoản giá trị thẻ nạp (trả trước) ưu đãi cước phí thực sử dụng (trả sau) cho đối tượng khách hàng hoà mạng, hoạt động chiều, chiều mạng ĐTDĐ S-Fone, tạm ngưng hoạt động Cách làm giúp mạng ĐTDĐ S-Fone: − Đơn giản hoá nội dung chương trình − Có doanh thu thực từ kinh doanh thẻ cào cước phí thuê bao sử dụng − Không hao tốn tài nguyên kho số hình thức khuyến tài khoản theo SIM -55- − Chăm sóc đến đối tượng thuê bao thực hữu mạng ĐTDĐ S-Fone − Thay đổi dần thói quen mua SIM thay thẻ cào NTD − Chia sẻ chi phí với thuê bao có cước sử dụng thấp, khuyến khích th bao, đặc biệt thuê bao vùng sâu vùng xa sử dụng dịch vụ ĐTDĐ + Chọn chương trình ưu đãi sinh nhật mạng ĐTDĐ S-Fone làm chương trình trọng điểm, chương trình cịn lại thực thời gian ngắn đại trà nhằm tạo ấn tượng tốt độ ưu đãi chương trình + Tăng tính hấp dẫn chương trình ưu đãi cách đưa ưu đãi đối tượng gia tăng quan tâm đến cá nhân khách hàng: − Đối với thuê bao trả trước: Tăng cường chương trình ưu đãi có tính dài hạn để giữ chân khách hàng như: • Chương trình khuyến khích khách hàng nạp thẻ 2-3-4 lần sau lần nạp thẻ hưởng ưu đãi cho khách hàng (có thời gian sử dụng dịch vụ mạng ĐTDĐ S-Fone năm) khách hàng có mức cước sử dụng thấp; • Chương trình khuyến khích khách hàng nạp thẻ ổn định với sách thưởng theo tích luỹ tài khoản cho khách hàng lâu năm − Đối với thuê bao trả sau: Tăng cường chương trình khuyến khích khách hàng tốn hạn chương trình chúc mừng sinh nhật, ưu đãi thuê năm, thuê bao cước cao, … − Hình thành nhóm khách hàng lâu năm hoặc/và có cước sử dụng cao phát hành thẻ khách hàng thân thiết với sách ưu tiên hậu kèm Chẳng hạn phục vụ nhanh chóng, tức thời hơn, ưu đãi giảm giá mua sản phẩm nhà cung cấp có ký kết hợp tác với mạng ĐTDĐ S-Fone, chăm sóc tốt vào dịp Lễ Tết, … + Phát triển thêm hình thức khuyến mại khác như: khuyến mại dịch vụ -56- GTGT – mạnh cơng nghệ CDMA, Thẻ thành viên, Tích lũy điểm, CSKH thơng qua chương trình S-Fone đơn vị/doanh nghiệp khác Bên cạnh đó, trình phục vụ hậu mãi, mạng ĐTDĐ S-Fone cần lưu ý đến thuộc tính khách hàng có ảnh hưởng đến CLDV hậu để đáp ứng tốt yêu cầu khách hàng, mạng lại thoả mãn cao cho khách hàng dịch vụ hậu Phân tích phụ lục 3.2, 3.3, 3.4, 3.5 3.6 cho thấy khách hàng Nữ có xu hướng yêu cầu cao khách hàng Nam phong cách, thái độ phục vụ hậu mãi; khách hàng từ 21 đến 30 tuổi có yêu cầu cao nhóm khách hàng 21 tuổi nhóm khách hàng từ 31 đến 60 tuổi độ tin cậy hậu mãi, có yêu cầu cao nhóm khách hàng 21 tuổi khả đáp ứng yêu cầu cao nhóm khách hàng từ 31 đến 60 tuổi phương tiện hữu hình; khách hàng có thời gian sử dụng dịch vụ mạng ĐTDĐ năm có xu hướng yêu cầu thấp khách hàng có thời gian sử dụng dịch vụ năm Phương tiện hữu hình phục vụ hậu mạng ĐTDĐ Các phân tích thực sau luận văn kiểm định trung bình tổng thể biến quan sát theo đối tượng khách hàng Kết kiểm điịh phụ lục 3.1 cho thấy trung bình đánh giá thành phần CLDV hậu đối tượng khách hàng mẫu điều tra đại diện cho tổng thể đối tượng khách hàng -57- 3.3 TĨM TẮT CHƯƠNG Trong chương này, xuất phát từ kết nghiên cứu đạt được, luận văn đưa giải pháp nhằm nâng cao CLDV hậu mạng ĐTDĐ S-Fone Các giải pháp đưa dựa phân tích thực trạng cơng tác mạng ĐTDĐ S-Fone giai đoạn nay, so sánh với CLDV hậu mạng ĐTDĐ cung cấp dịch vụ thị trường mục tiêu trở thành mạng ĐTDĐ chăm sóc khách hàng tốt mà S-Fone đặt mục tiêu phấn đấu từ đến 2015 Những giải pháp dài hạn cần thực đồng Tuy nhiên, trước mắt mạng ĐTDĐ SFone cần trọng đến thành phần tạo nên thoả mãn cao nơi khách hàng chất lượng cịn thấp thành phần Hữu hình thành phần Phục vụ -58- KẾT LUẬN 1- Quan điểm luận văn đưa giải pháp nâng cao CLDV hậu mạng ĐTDĐ S-Fone cần dựa yêu cầu khách hàng so sánh với mạng ĐTDĐ thị truờng khơng đơn dựa mà mạng ĐTDĐ S-Fone có Chính mà kết luận văn tổng hợp từ kết nghiên cứu mơ hình CLDV hậu mãi, từ phân tích thực trạng cơng tác hậu mãi, từ so sánh với mạng ĐTDĐ khác từ ý kiến đánh giá 274 khách hàng sử dụng dịch vụ hậu mạng ĐTDĐ S-Fone để đề xuất giải pháp nâng cao CLDV 2- Mối quan hệ CLDV TMKH dịch vụ hậu mạng ĐTDĐ luận văn xem xét dựa mơ hình CLDV TMKH Parasuraman Theo đó, CLDV hậu mạng ĐTDĐ bao gồm thành phần: 1-Mức độ đáp ứng nhân viên mạng ĐTDĐ, 2-Phương tiện hữu hình, 3-Mức độ đồng cảm, 4-Mức độ đáp ứng khác, 5-Phong cách, thái độ phục vụ 6-Mức độ tin cậy Tuy nhiên, nay, có thành phần có tác động đến TMKH dịch vụ này, thành phần 1-Phương tiện hữu hình, 2-Mức độ đáp ứng, 3-Phong cách, thái độ phục vụ 4-Mức độ tin cậy Do vậy, nghiên cứu giúp mạng ĐTDĐ S-Fone có sở việc lựa chọn giải pháp cần thiết nhằm nâng cao CLDV, thơng qua nâng cao TMKH dịch vụ hậu mình, tăng khả cạnh tranh củng cố vị trí vững thương trường 3- Luận văn có điểm sau: (1) Củng cố thêm mơ hình CLDV TMKH (2) Định lượng so sánh chất lượng dịch vụ hậu mạng ĐTDĐ Việt Nam -59- 4- Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu tiếp theo: CLDV hậu mạng ĐTDĐ S-Fone thành phần cấu thành nên CLDV S-Fone Luận văn nghiên cứu CLDV hậu có sâu nghiên cứu CLDV nói chung phạm vi lại hẹp hơn, đó, giải pháp đưa có tác động đến hoạt động hậu mạng ĐTDĐ S-Fone, khơng phải tồn chuỗi giá trị S-Fone Nghiên cứu xem xét mối quan hệ CLDV hậu TMKH dịch vụ hậu mạng ĐTDĐ, thoả mãn với dịch vụ hậu mãi, khách hàng có khuynh hướng chung hành xử, chẳng hạn gia tăng độ trung thành với nhãn hiệu, … Nên vấn đề mở nhiều hướng cho nghiên cứu ... tâm ĐTDĐ CDMA S-Telecom – nhà khai thác mạng ĐTDĐ S-Fone Phân tích thực trạng đánh giá CLDV hậu mạng ĐTDĐ S-Fone Chương 3: Các giải pháp nâng cao CLDV hậu mạng ĐTDĐ S-Fone Nêu giải pháp nâng cao. .. tài Đưa giải pháp nâng cao CLDV hậu mạng ĐTDĐ S-Fone III Quy trình thực đề tài Luận văn đưa giải pháp nâng cao CLDV hậu mạng ĐTDĐ S-Fone thơng qua việc phân tích thực trạng dịch vụ hậu mãi; đánh... CLDV HẬU MÃI CỦA MẠNG ĐTDĐ S-FONE THÔNG QUA ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG Thang đo CLDV TMKH dịch vụ hậu mạng ĐTDĐ nêu chương I xây dựng sở lý thuyết chất lượng dịch vụ thang đo chất lượng dịch vụ có,
