Đang tải... (xem toàn văn)
1.1. Lý do chọn đề tài Với xu thế toàn cầu hóa kinh tế, ngoại ngữ là rào cản chính trong việc phát triển của cá nhân nói riêng và tổ chức nói chung. Hầu hết mọi người đều nắm rõ được tầm quan trọng của ngoại ngữ trong học tập cũng như công việc. Ngoại ngữ tốt là cầu nối cho các du học sinh trong giao tiếp và cơ hội nhận học bổng toàn phần hoặc bán phần. Ngoại ngữ tốt cũng là điều kiện cần thiết cho người đi làm trong việc thăng tiến, cải thiện thu nhập đặc biệt là đối với sinh viên mới ra trường không có nhiều kinh nghiệm thực tiễn nhưng đã có trong tay các chứng chỉ ngoại ngữ sẽ thuận lợi hơn trong việc xin việc. Các năm gần đây tiếng Nhật, tiếng Hoa, Tiếng Hàn cũng đã bắt đầu phổ biến, tuy nhiên tiếng anh vẫn là ngôn ngữ được mọi người lưu tâm hàng đầu vì tính thông dụng của nó. Để đáp ứng nhu cầu của mọi người cũng như đáp ứng cho sinh viên do chuẩn đầu ra ngoại ngữ của các trường đại học, rất nhiều trung tâm tiếng anh mọc lên và phát triển mạnh mẽ về số lượng lẫn chất lượng. Hiện nay có rất nhiều trung tâm được mở ra như Lapo, Langmaster, Apollo, British Council (Hội đồng Anh), Trung tâm Anh ngữ ILA, Pasal…… với các cơ sở phủ rộng khắp các quận. Các trung tâm cạnh tranh nhau khốc liệt với chính sách ưu đãi hằng tháng cho học viên: giảm học phí, tặng quà (ba lô, áo thun, áo mưa), trao học bổng,… khi đăng ký. Mỗi năm hầu như các trung tâm đều mở rộng thêm chi nhánh, điều đó cho thấy nhu cầu học tiếng anh đang ngày một tăng và chưa có dấu hiệu chậm lại. Chính sự cạnh tranh gay gắt và sự đa dạng với số lượng các trung tâm khiến cho sinh viên có thêm nhiều sự lựa chọn. Nhưng để lựa chọn được một trung tâm tiếng anh tốt phù hợp với bản thân thì sẽ có nhiều các yếu tố quan trọng tác động đến bản thân. Nhận thức được tính cấp thiết, tầm quan trọng của vấn đề nhóm đã lựa chọn đề tài “ Nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên Thương Mại tại trung tâm tiếng Anh”. 1.2. Mục đích và mục tiêu nghiên cứu của đề tài 1.2.1. Mục đích Đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên Thương Mại về chất lượng đào tạo của trung tâm ngoại ngữ. 1.2.2. Mục tiêu Xác định các yếu tố then chốt ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên ,đo lường mức độ tác động của các yêu tố đến sự hài lòng của học viên tại trung tâm. Đề xuất một số kiến nghị để nâng cao sự hài lòng của học viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo của trung tâm ngoại ngữ. 1.2.3. Câu hỏi nghiên cứu ● Những yếu tố nào tác động đến sự hài lòng của học viên tại trung tâm? ● Các yếu tố tác động như thế nào đến sự hài lòng của học viên tại trung tâm? ● Làm thế nào để nâng cao sự hài lòng của học viên tại tại trung tâm?
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA HỆ THỐNG THÔNG TIN KINH TẾ VÀ THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ -🙞🕮🙜 - BÀI BÁO CÁO THẢO LUẬN MÔN: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU KHOA HỌC ĐỀ TÀI: NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO CỦA SINH VIÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI TẠI TRUNG TÂM TIẾNG ANH Giảng viên hướng dẫn: Thạc sĩ Vũ Thị Thùy Linh MỤC LỤC CHƯƠNG I: MỞ ĐẦU 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1.2 MỤC ĐÍCH VÀ MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI 1.2.1 Mục đích 1.2.2 Mục tiêu 1.2.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.2.4.Gỉa thuyết nghiên cứu mơ hình nghiên cứu 1.3 Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI 1.4 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 1.4.1 Phạm vi nghiên cứu 1.4.2 Đối tượng nghiên cứu 1.4.3 Phương pháp nghiên cứu 1.4.4 Đơn vị nghiên cứu CHƯƠNG II: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT 2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN 2.1.1 Lý thuyết hài lòng 2.1.2 Lý thuyết chất lượng dịch vụ 2.1.2.2 Tại phải nâng cao chất lượng dịch vụ? 2.1.2.3 Mối quan hệ hài lòng chất lượng dịch vụ 2.2 CÁC KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LỊNG CĨ TỪ TRƯỚC ĐÂY CHƯƠNG III:PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2 3 3 4 5 5 5 6 10 3.1 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 3.1.1 Nghiên cứu định tính 3.1.2 Nghiên cứu định lượng 3.2 NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC 3.2.1 Mẫu 3.2.2.Các biến nghiên cứu thang đo 10 10 10 11 11 11 CHƯƠNG IV : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 12 4.1 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 4.2 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG 4.2.1 Thống kê mơ tả mẫu: 4.2.2 Phân tích thống kê mơ tả 4.2.3 Kiểm định Cronbach’s Alpha 4.2.4 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 12 14 14 17 18 26 4.2.5 Phân tích Cronbach’s Alpha cho nhân tố sau có kết EFA 4.2.6 Phân tích hồi quy 4.3 KIỂM ĐỊNH GIẢ THUYẾT 33 36 38 PHẦN V: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 39 5.1 PHÁT HIỆN MỚI 39 5.2 GIẢI QUYẾT CÁC MỤC TIÊU ĐẶT RA VÀ HẠN CHẾ TỪ CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN TRƯỚC ĐĨ: 5.3 MƠ HÌNH MỚI: 5.4 KHĨ KHĂN, HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU: 5.5 KIẾN NGHỊ 40 40 40 40 PHẦN VI TÀI LIỆU THAM KHẢO 41 PHẦN VII PHỤ LỤC 42 7.1 BẢNG HỎI KHẢO SÁT 42 CHƯƠNG I: MỞ ĐẦU 1.1 Lý chọn đề tài Với xu tồn cầu hóa kinh tế, ngoại ngữ rào cản việc phát triển cá nhân nói riêng tổ chức nói chung Hầu hết người nắm rõ tầm quan trọng ngoại ngữ học tập công việc Ngoại ngữ tốt cầu nối cho du học sinh giao tiếp hội nhận học bổng toàn phần bán phần Ngoại ngữ tốt điều kiện cần thiết cho người làm việc thăng tiến, cải thiện thu nhập đặc biệt sinh viên trường khơng có nhiều kinh nghiệm thực tiễn có tay chứng ngoại ngữ thuận lợi việc xin việc Các năm gần tiếng Nhật, tiếng Hoa, Tiếng Hàn bắt đầu phổ biến, nhiên tiếng anh ngôn ngữ người lưu tâm hàng đầu tính thơng dụng Để đáp ứng nhu cầu người đáp ứng cho sinh viên chuẩn đầu ngoại ngữ trường đại học, nhiều trung tâm tiếng anh mọc lên phát triển mạnh mẽ số lượng lẫn chất lượng Hiện có nhiều trung tâm mở Lapo, Langmaster, Apollo, British Council (Hội đồng Anh), Trung tâm Anh ngữ ILA, Pasal…… với sở phủ rộng khắp quận Các trung tâm cạnh tranh khốc liệt với sách ưu đãi tháng cho học viên: giảm học phí, tặng q (ba lơ, áo thun, áo mưa), trao học bổng,… đăng ký Mỗi năm trung tâm mở rộng thêm chi nhánh, điều cho thấy nhu cầu học tiếng anh ngày tăng chưa có dấu hiệu chậm lại Chính cạnh tranh gay gắt đa dạng với số lượng trung tâm khiến cho sinh viên có thêm nhiều lựa chọn Nhưng để lựa chọn trung tâm tiếng anh tốt phù hợp với thân có nhiều yếu tố quan trọng tác động đến thân Nhận thức tính cấp thiết, tầm quan trọng vấn đề nhóm lựa chọn đề tài “ Nghiên cứu yếu tố tác động đến hài lòng sinh viên Thương Mại trung tâm tiếng Anh” 1.2 Mục đích mục tiêu nghiên cứu đề tài 1.2.1 Mục đích Đánh giá mức độ hài lịng sinh viên Thương Mại chất lượng đào tạo trung tâm ngoại ngữ 1.2.2 Mục tiêu Xác định yếu tố then chốt ảnh hưởng đến hài lòng học viên ,đo lường mức độ tác động yêu tố đến hài lòng học viên trung tâm Đề xuất số kiến nghị để nâng cao hài lòng học viên chất lượng dịch vụ đào tạo trung tâm ngoại ngữ 1.2.3 Câu hỏi nghiên cứu ● Những yếu tố tác động đến hài lòng học viên trung tâm? ● Các yếu tố tác động đến hài lòng học viên trung tâm? ● Làm để nâng cao hài lòng học viên tại trung tâm? 1.2.4.Gỉa thuyết nghiên cứu mơ hình nghiên cứu 1.2.4.1.Gỉa thuyết nghiên cứu ● Nếu chương trình giảng dạy sinh viên cảm nhận tốt hài lịng trung tâm cao ● Nếu chất lượng đội ngũ giảng viên tốt hài lịng sinh viên trung tâm cao ● Nếu chất lượng đội ngũ tư vấn cao hài lòng sinh viên trung tâm cao ● Nếu sở vật chất tốt hài lòng sinh viên trung tâm cao ● Nếu lực phục vụ tốt hài lòng sinh viên trung tâm cao 1.2.4.2.Mơ hình nghiên cứu Cơ sở vật chất Chất lượng đội ngũ tư vấn Chất lượng đội ngũ giảng viên Năng lực phụ vụ Sự hài lòng sinh viên ĐHTM chất lượng dịch vụ trung tâm tiếng anh Chương trình giảng dạy Hình 1.1 Mơ hình nghiên cứu nhân tố tác động hài lòng sinh viên ĐH Thương Mại chất lượng dịch vụ trung tâm tiếng anh 1.3 Ý nghĩa thực tiễn đề tài Giúp trung tâm xác định yếu tố chủ yếu tác động đến hài lòng học viên chất lượng đào tạo cung cấp thời gian qua,từ đưa biện pháp cải tiến đổi để gia tăng hài lòng 1.4 Thiết kế nghiên cứu 1.4.1 Phạm vi nghiên cứu Phạm vi không gian: sinh viên trường ĐH Thương Mại 1.4.2 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ánh hưởng đến hài lòng học viên trung tâm Khách thể nghiên cứu: 200 sinh viên trường ĐHTM 1.4.3 Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu thực thơng qua hai giai đoạn nghiên cứu sơ thực nghiên cứu định tính nghiên cứu thức thực nghiên cứu định lượng Dữ liệu thu nhập xử lý phần mềm SPSS 1.4.4 Đơn vị nghiên cứu: Nhóm 11, lớp học phần: 2121SCRE0111Trường Đại học Thương Mại CHƯƠNG II: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT 2.1 Cơ sở lý luận 2.1.1 Lý thuyết hài lòng 2.1.1.2 Khái niệm hài lòng: Theo Philip Kotler, hài lòng khách hàng (Customer satisfaction) mức độ trạng thái cảm giác người bắt nguồn từ việc so sánh kết thu từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với kỳ vọng họ Theo Hansemark Albinsson (2004), “Sự hài lòng khách hàng thái độ tổng thể khách hàng nhà cung cấp dịch vụ, cảm xúc phản ứng với khác biệt khách hàng dự đốn trước họ tiếp nhận, đáp ứng số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn” Sự hài lòng khách hàng việc khác hàng vài hiểu biết sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên đánh giá phán đốn chủ quan Đó dạng cảm giác tâm lý sau nhu cầu khách hàng thỏa mãn Sự hài lòng khách hàng hình thành sở kinh nghiệm, đặc biệt tích lũy mua sắm sử dụng sản phẩm hay dịch vụ Sau mua sử dụng sản phẩm khách hàng có so sánh thực kỳ vọng, từ đánh giá hài lịng hay khơng hài lịng Như vậy, hiểu hài lịng khách hàng cảm giác dễ chịu thất vọng phát sinh từ việc người mua so sánh lợi ích thực tế sản phẩm kỳ vọng họ Việc khách hàng hài lòng hay không sau mua hàng phụ thuộc vào việc họ so sánh lợi ích thực tế sản phẩm kỳ vọng họ trước mua 2.1.2 Lý thuyết chất lượng dịch vụ 2.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ a) Chất lượng dịch vụ đào tạo: Về chất, chất lượng dịch vụ giáo dục - đào tạo khái niệm mang tính tương đối hiểu theo nhiều cách khác nhau, tùy theo cách tiếp cận vấn đề Ở vị trí, người ta nhìn nhận chất lượng khía cạnh khác Các sinh viên, nhà tuyển dụng, đội ngũ tham gia giảng dạy khơng giảng dạy, phủ quan tài trợ, quan kiểm duyệt, kiểm định, nhà chuyên mơn đánh giá có định nghĩa riêng họ cho khái niệm chất lượng đào tạo Mỗi quan điểm khác đưa khái niệm chất lượng đào tạo khác Một số khái niệm thường đề cập gồm: Chất lượng phù hợp tiêu chuẩn (thông số kỹ thuật); Chất lượng đáp ứng nhu cầu khách hàng (người sử dụng lao động đào tạo); chất lượng với tư cách hiệu việc đạt mục đích trường học Green Harvey (1993) đề cập đến năm khía cạnh chất lượng giáo dục: chất lượng vượt trội (hay xuất sắc); hồn hảo (kết hồn thiện, khơng sai sót); phù hợp với mục tiêu (đáp ứng nhu cầu khách hàng); đáng giá đồng tiền (trên khía cạnh đánh giá để đầu tư); chuyển đổi (sự chuyển đổi từ trạng thái sang trạng thái khác) Trong số định nghĩa trên, định nghĩa “chất lượng phù hợp với mục tiêu” nhiều tổ chức đảm bảo chất lượng nước Hoa Kỳ, Anh quốc Đông Nam Á sử dụng 2.1.2.2 Tại phải nâng cao chất lượng dịch vụ? Nó đóng phần định để tạo khách hàng trung thành Biết dịch vụ chăm sóc khách hàng làm giúp bạn tạo khác biệt, nâng cao lợi cạnh tranh để cải thiện hoạt động kinh doanh Nhiều khi, hoạt động chăm sóc khách hàng đóng vai trị quan trọng sản phẩm việc thu hút khách hàng Khách hàng quay lại với doanh nghiệp họ hài lịng với doanh nghiệp, sản phẩm, dịch vụ sau bán hàng Là doanh nghiệp dịch vụ, trình làm việc vận hành, quý nhà quản lý có nhận thấy vấn đề sau doanh nghiệp mình? - Tác phong dịch vụ thiếu chuyên nghiệp - Nhân viên chưa biết cảm nhận, hiểu tâm lý khách hàng - Mơi trường làm việc cịn thiếu thân thiện, đội ngũ nhân viên chưa đoàn kết - Nhân viên chưa biết tận dụng hội bán hàng tiềm … Đây nguyên nhân dẫn đến chất lượng dịch vụ quý doanh nghiệp chưa đạt đến kì vọng Hiểu người yếu tố định thành công doanh nghiệp dịch vụ, chúng tơi xây dựng chương trình cải thiện, nâng cao chất lượng nhân lực, từ giúp doanh nghiệp có hình ảnh thân thiện, chun nghiệp mắt khách hàng Do đó, doanh nghiệp thường có phận chăm sóc khách hàng để làm cơng việc Một công ty mạnh, phát triển tạo mối quan hệ tốt với khách hàng Nhưng công ty thông minh hỏi “như dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất?” Họ ln ln muốn hồn thiện phận họ biết: cskh tốt đem khách hàng quay lại mua hàng lần sau 2.1.2.3 Mối quan hệ hài lòng chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ hài lòng hai khái niệm khác có liên hệ chặt chẽ với nghiên cứu dịch vụ (Parasuraman cộng 1988) Các nghiên cứu trước cho thấy chất lượng dịch vụ nguyên nhân dẫn đến thoả mãn (Cronin Taylor, 1992; Spreng Taylor, 1996) Lý chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, thoả mãn đánh giá sau sử dụng dịch vụ Hài lòng khách hàng xem kết quả, chất lượng dịch vụ xem nguyên nhân, hài lịng có tính chất dự báo, mong đợi; chất lượng dịch vụ chuẩn lý tưởng Sự thỏa mãn khách hàng khái niệm tổng quát, thể hài lòng họ tiêu dùng dịch vụ Trong chất lượng dịch vụ tập trung vào thành phần cụ thể dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000) Tuy chất lượng dịch vụ hài lịng có mối liên hệ với có nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích thành phần chất lượng dịch vụ hài lòng, đặc biệt ngành dịch vụ cụ thể (Lassar cộng sự, 2000) Cronin and Taylor kiểm định mối quan hệ kết luận cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến thỏa mãn khách hàng Các nghiên cứu kết luận chất lượng dịch vụ tiền đề thỏa mãn (Cronin Taylor, 1992; Spereng, 1996) nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến thỏa mãn (Ruyter, Bloemer, 1997) Chất lượng dịch vụ nhân tố tác động nhiều đến hài lòng khách hàng Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu họ nhà mạng bước đầu làm cho khách hàng hài lịng Do đó, muốn nâng cao hài lịng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng có quan hệ chặt chẽ với nhau, chất lượng dịch vụ tạo trước, định đến hài lòng khách hàng Mối quan hệ nhân hai yếu tố vấn đề then chốt hầu hết nghiên cứu hài lòng khách hàng Nếu chất lượng cải thiện khơng dựa nhu cầu khách hàng không khách hàng thoả mãn với dịch vụ Do đó, sử dụng dịch vụ, khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng cao họ thoả mãn với dịch vụ Ngược lại khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp việc khơng hài lịng xuất 2.2 Các kết nghiên cứu hài lòng có từ trước Nghiên cứu Ths.Võ Minh Sang ( 2011) cho có yếu tố tác động đến hài lịng sinh viên: (1) Chương trình giảng dạy, (2) Quản lý phục vụ đào tạo, (3)Chất lượng đào tạo , (4) Đội ngũ giảng viên,phương pháp dạy , (5)Cơ sở vật chất 10 Bảng 4.34 Bảng số liệu tổng hợp cho nhân tố “Phương tiện hữu hình” Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted CLGV CLGV CLGV CSVC CSVC CSVC CSVC NLPV NLPV NLPV NLPV NLPV CLGV CLGV CLGV 54.22 159.680 858 968 54.34 158.857 842 969 54.23 159.424 839 969 54.34 159.088 844 969 54.42 161.230 814 969 54.42 161.390 788 970 54.37 161.893 783 970 54.40 160.823 803 969 54.38 159.734 819 969 54.35 160.239 796 969 54.35 161.453 780 970 54.38 159.703 806 969 54.26 161.711 810 969 54.29 158.808 859 968 54.23 159.633 833 969 39 - Theo kết phân tích cho thấy thang đo đạt tiêu chuẩn hệ số Cronbach’s Alpha chung nhóm 0.971> 0.6, biến quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng lớn 0.3, hệ số Cronbach Alpha xóa biến nhỏ hệ số Cronbach Alpha chung Bảng 4.35 Bảng tóm tắt tiến trình cho nhân tố “Chương trình giảng dạy tư vấn” Case Processing Summary N % Valid 200 100.0 Exclude Cases a 0 d Total 200 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Bảng 4.36 Bảng thống kê mức độ tin cậy cho nhân tố “Chương trình giảng dạy tư vấn” Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 972 11 Bảng 4.37 Bảng số liệu tổng hợp cho nhân tố “Chương trình giảng dạy tư vấn” Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected if Item Variance if Item-Total Deleted Item Deleted Correlation CTGD CTGD Cronbach's Alpha if Item Deleted 38.64 100.062 873 969 38.63 99.633 904 968 40 CTGD CTGD CTGD CTGD CTGD CLTV CLTV CLTV CLTV 38.61 100.350 898 968 38.64 99.409 879 969 38.58 100.688 898 968 38.62 100.901 858 970 38.62 100.328 889 969 38.77 102.894 829 970 38.75 101.646 835 970 38.83 102.386 793 971 38.75 102.209 797 971 - Theo kết phân tích cho thấy thang đo đạt tiêu chuẩn hệ số Cronbach’s Alpha chung nhóm 0.972> 0.6, biến quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng lớn 0.3, hệ số Cronbach Alpha xóa biến nhỏ hệ số Cronbach Alpha chung 4.2.6 Phân tích hồi quy 4.2.6.1.Phân tích tương quan- kiểm định hệ số tương quan pearson: Sau có mơ hình từ bước kiểm định EFA kiểm định độ tin cậy cho thang đo nhóm tiến hành phân tích tương quan Pearson r với biến độc lập mơ hình mới, mục đích kiểm tra mối tương quan tuyến tính biến phụ thuộc với biến độc lập, phát vấn đề đa cộng tuyến biến độc lập chúng có tương quan với Kí hiệu biến đại diện : Nhóm nhân tố số bao gồm X1 :CLGV3,CLGV6,CLGD2,CSVC3,CLGV4,CSVC4,CSVC1,CSVC2,NLPV3,CLGV5,NL PV2,NLPV1,CLGV1,NLPV4,NLPV5 Nhóm nhân tố số bao gồm biến quan sát X2: CTGD7,CTGD2,CTGD6,CTGD1,CTGD5,CTGD4,CTGD3,CLTV1,CLTV2,CLTV5,CL TV4 41 - Các biến đại diện tính giá trị trung bình cộng biến quan sát có nhân tố Bảng 4.38 Bảng hệ số tương quan Correlations X1 X1 X2 Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation X2 200 843** 000 200 956** 843** 000 200 200 964** Y 956** 000 200 964** 000 200 Y Sig (2-tailed) 000 000 N 200 200 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 200 Trong bảng kết tương quan Pearson trên: - Sau thực phân tích hệ số sig Y nhỏ 0.05 nên hệ số tương quan Pearson r mang ý nghĩa thống kê Hệ số Pearson r dương nên biến X1, X2 có tương quan tuyến tính với Y Ở phần “Pearson correlation” nhận thấy hệ số dương suy biến độc lập có mối tương quan dương biến phụ thuộc, biến độc lập có tính tương quan mạnh với hệ số Pearson r = 0.964 4.2.6.2 Phân tích hồi quy Phân tích hồi quy phân tích để xác định quan hệ phụ thuộc biến (được gọi biến phụ thuộc) vào nhiều biến khác (được gọi biến độc lập) Phân tích nhằm mục đích ước lượng tiên đoán giá trị kỳ vọng biến phụ thuộc biết trước giá trị biến độc lập Sau phân tích tương quan Pearson r nhóm nghiên cứu nhận thấy tất biến độc lập có tương quan với biến phụ thuộc nên định tiến hành phân tích hồi quy Bảng 39 Tóm tắt mơ hình 42 Model Summaryb Model R 1.000a R Square Adjusted R Square 1.000 Std Error of the Estimate 1.000 DurbinWatson 00000 1.467 a Predictors: (Constant), X2, X1 b Dependent Variable: Y - Ở bảng Model Summary thấy: hệ số Adjusted R Square (hệ số R bình phương hiệu chỉnh) = 1.000, phản ánh mức độ ảnh hưởng lên biến phụ thuộc Cụ thể biến độc lập đưa vào ảnh hưởng 100% đến biến phụ thuộc Có thể thấy nhân tố mơ hình tác động tương đối lớn đến biến phụ thuộc - Hệ số Durbin - Watson= 1,467 nên khơng có tương quan tuyến tính biến độc lập, liệu thu thập tốt Bảng 4.40 ANOVA ANOVAa Model Sum of Squares df Regressio 166.735 n Residual 000 Total 166.735 a Dependent Variable: Y Mean Square 83.367 197 199 000 F Sig .b b Predictors: (Constant), X2, X1 - Ở bảng ANOVA, hệ số Sig kiểm định F =0,000 < 0,05 nên mơ hình hồi quy tuyến tính phù hợp với tổng thể Bảng 4.41 Bảng hệ số (Coefficients) Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig Collinearity Statistics 43 B (Constant -1.471E) 015 X1 500 X2 500 a Dependent Variable: Y Std Error Beta 000 000 000 493 548 Toleranc e 289 289 Nhận thấy biến độc lập có hệ số Sig kiểm định t nhỏ 0,05 nên biến X1, X2 có ý nghĩa mơ hình, không biến bị loại bỏ - Hệ số Beta biến X1 Beta = 0,493 nên biến có tác động thuận đến biến phụ thuộc Y Hệ số Beta biến X2 = 0,548 nên biến X2 có tác động thuận đến biến phụ thuộc Y Xét độ lớn Beta biến X2 có tác động nhiều đến thay đổi biến phụ thuộc Y - Hệ số phóng đại phương sai VIF =3.465 > nên có dấu hiệu đa cộng biến Do ta có phương trình sau: Y = 0,493*X1 + 0,548*X2 - 4.3 Kiểm định giả thuyết Sau kiểm định mơ hình phân tích hồi quy ta có mơ hình thức cuối đo lường hài lòng chất lượng dịch vụ trung tâm ngoại ngữ sinh viên trường Đại Học Thương Mại gồm có yếu tố với 19 biến quan sát hình đây: 44 VIF 3.465 3.465 Phương tiện hữu hình Chương trình giảng dạy tư vấn Sự hài lòng chất lượng dịch vụ trung tâm sv trường ĐHTM Hình 4.1 Mơ hình yếu tố tác động đến hài lòng chất lượng dịch vụ trung tâm sv trường ĐHTM Mơ hình cuối thu bao gồm nhân tố, nhân tố “Năng lực phục vụ” “Chất lượng tư vấn”, “Chất lượng giảng viên” nhận đồng tình cao kết vấn khơng cịn xuất mơ hình Có thể lí giải nghiên cứu định tính số lượng mẫu nhỏ khái quát chưa cao cịn mang nhiều tính chủ quan từ phía người vấn Vậy nên tiến hành nghiên cứu định lượng với số lượng mẫu lớn yếu tố khơng cịn nhận đồng tình từ số đơng hay khơng cịn yếu tố chủ yếu tác động đến hài lòng chất lượng dịch vụ sinh viên Phần V: Kết luận kiến nghị Trên sở nghiên cứu lý luận kết điều tra trình bày chương, mục báo cáo đề tài, nhóm nghiên cứu rút kết luận sau: 5.1 Phát mới: Từ mơ hình cuối cho thấy có hai nhân tố tác động chủ yếu đến hài lòng chất lượng dịch vụ sinh viên đại học Thương Mại nhân tố “phương tiện hữu hình nhân tố “chương trình giảng dạy tư vấn” Từ kết phân tích hồi quy cho thấy mơ hình với hai nhân tố kể có tác động tới 100% tới hài lòng chất lượng dịch vụ sinh viên Đại Học Thương Mại, nhân tố “chương trình giảng dạy tư vấn “có tác động tích cực tới hài lịng sinh viên, tức sinh viên mong muốn chương trình giảng dạy tư vấn cải thiện nhiều hài lịng sinh viên tăng theo - Đa số sinh viên trường Đại học Thương Mại học trường theo học trung tâm 45 5.2 Giải mục tiêu đặt hạn chế từ nghiên cứu liên quan trước đó: - Kết hồn thành mục tiêu nghiên cứu đặt xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng chất lượng dịch vụ sinh viên Đại học Thương Mại phân tích mức độ tác động đến hài lòng Kết chương trình giảng dạy tư vấn; phương tiện hữu hình có tác động tích cực đến hài lịng sinh viên trường ĐHTM - Vì lựa chọn phương pháp nghiên cứu hỗn hợp bao gồm định tính định lượng nên nghiên cứu khắc phục tồn nghiên cứu trước sử dụng nghiên cứu định tính mang tính khách quan Không nhân tố chủ yếu tác động đến hài lòng chất lượng dịch vụ sinh viên mà chiều hướng tác động nhân tố 5.3 Mơ hình mới: - Mơ hình có thay đổi so với mơ hình ban đầu, cịn nhân tố tác động tới định làm thêm sinh viên thay giả thuyết đặt Các nhân tố “Chất lượng tư vấn,chất lượng giảng viên,năng lực phục vụ” loại bỏ cho thấy nhân tố khơng có nhiều tác động tới hài lòng chất lượng dịch vụ trung tâm sinh viên trường ĐHTM 5.4 Khó khăn, hạn chế nghiên cứu: - Vì nghiên cứu diễn thời kì dịch bệnh kéo dài, sinh viên khơng thể đến trường nên hầu hết công việc thảo luận, nghiên cứu diễn trực tuyến, chọn mẫu thuận tiện nên mẫu nghiên cứu chủ yếu sinh viên năm sinh viên khoa IS nên chưa có khách quan tối đa 5.5 Kiến nghị Từ kết nghiên cứu cho thấy hài lòng chất lượng dịch vụ trung tâm sinh viên bị ảnh hưởng nhiều chương trình giảng dạy tư vấn; phương tiện hữu hình yếu tố yêu cầu hàng đầu trung tâm để nâng cao chất lượng nên nhóm nghiên cứu đưa số kiến nghị sau để giúp sinh viên có hài lòng cao : - Trong thời gian tới nhà trường thiết kế thời gian học tập phù hợp giúp sinh viên xếp cân đối thời gian học trường học trung tâm Các trung tâm phát triển mạnh mẽ,song sinh viên chưa thực nhìn điểm mạnh,yếu trung tâm yếu tố trung tâm tốt,là xấu.Cũng tránh trường hợp sinh viên bị lừa trung tâm uy tín 46 Do đó, trung tâm cần có thêm nhiều chương trình giao lưu, hợp tác với nhà trường sinh viên thấy rõ nhân tố tác động mạnh đến sinh viên định chọn trung tâm Bản thân sinh viên nên cân nhắc mục đích, thời gian học trung tâm để không bị ảnh hưởng xấu đến kết học tập 47 PHẦN VI Tài liệu tham khảo PGS.TS.Lưu Trường Văn” Nghiên cứu hài lòng học viên trung tâm ngoại ngữ Bách Khoa thành phố HCM” (2016) https://123doc.net//document/2560427-nghien-cuu-su-hai-long-cua-hoc-vien-tai-trungtam-ngoai-ngu-bach-khoa-thanh-pho-ho-chi-minh.htm Nguyễn Tuấn Anh “Nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ đào tạo trung tâm ngoại ngữ Thụy Sĩ - SLC Đà Nẵng”(2015) http://doan.edu.vn/do-an/tom-tat-luan-van-nghien-cuu-su-hai-long-khach-hang-doi-voichat-luong-dich-vu-dao-tao-o-trung-tam-ngoai-ngu-thuy-si-slc-40159/ Ths.Võ Minh Sang “Mức độ hài lòng học viên trung tâm ngoại ngữ địa bàn thành phố Cần Thơ” (2011) https://text.123doc.net/document/3368445-muc-do-hai-long-cua-hoc-vien-doi-voi-cactrung-tam-ngoai-ngu.htm Phạm Thế Châu “Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng sv chất lượng dịch vụ đào tạo khoa Ngoại ngữ,trường ĐH Ngoại Ngữ-Tin học TPHCM”(2017) https://www.slideshare.net/shareslide18/luan-van-cac-yeu-to-anh-huong-den-su-hai-longcua-nhan-vien-ve-chat-luong-dao-tao-tai-truong-ngoai-ngu-tin-hoc Nhóm sinh viên:QKAT “Các yếu tố tác động đến hài lịng sinh viên trường ĐH Tơn Đức Thắng với trung tâm toeic” (2013) https://123doc.net/document/1827414-cac-yeu-to-tac-dong-den-su-hai-long-cua-sinhvien-truong-dai-hoc-ton-duc-thang-doi-voi-trung-tam-toeic-ttc.htm THS.Lê Thị Huyền Trâm“NC hài lòng sinh viên dịch vụ đào tạo trung tâm Ngoại ngữ-Trường ĐH Duy Tân” (2020) http://tapchicongthuong.vn/bai-viet/nghien-cuu-su-hai-long-cua-sinh-vien-doi-voi-dichvu-dao-tao-tai-trung-tam-ngoai-ngu-truong-dai-hoc-duy-tan-67866.htm Trần Thị Hồng Hậu “Đánh giá hài lòng học viên chất lượng,dịch vụ đào tạo trung tâm anh việt hội việt úc (cơ sở 2)” (2015) https://text.xemtailieu.com/tai-lieu/danh-gia-su-hai-long-cua-hoc-vien-doi-voi-chatluong-dich-vu-dao-tao-tai-trung-tam-anh-van-hoi-viet-uc-co-so-2-467475.html THS.Vũ Thanh Tâm “Nghiên cứu đánh giá hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo trung tâm ngoại ngữ địa bàn tỉnh Trà Vinh”(2016) 48 http://dspace.tvu.edu.vn/xmlui/handle/TVU_123456789/486 Chung Thanh Liễu “Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng học viên chất lượng dịch vụ đào tạo trung tâm anh ngữ địa bàn tỉnh Trà Vinh”(2016) https://123doc.net/document/6780095-danh-gia-su-hai-long-cua-hoc-vien-ve-chat-luongdich-vu-dao-tao-tai-cac-trung-tam-ngoai-ngu-dia-ban-tinh-tra-vinh.htm 10 Lê Tấn Triển “Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng chất lượng dịch vụ đào tạo trung tâm ngoại ngữ-tin học Vạn Hạnh”(2019) https://www.slideshare.net/shareslide18/luan-van-cac-yeu-to-anh-huong-den-su-hai-longcua-nhan-vien-ve-chat-luong-dao-tao-tai-truong-ngoai-ngu-tin-hoc 49 PHẦN VII Phụ lục 7.1 Bảng hỏi khảo sát Khảo sát nghiên cứu yếu tố tác động đến hài lòng sinh viên trường Đại học Thương Mại việc học trung tâm tiếng anh Xin chào Anh/Chị/Bạn! Chúng tơi sinh viên năm khóa K56SD2 ngành Hệ thống thông tin quản lý, trường Đại học Thương Mại Hiện nhóm chúng tơi thực đề tài nghiên cứu khoa học phải tiến hành khảo sát thu thập liệu từ sinh viên Đại học Thương Mại, mong nhận giúp đỡ ban cách điền vào khảo sát cung cấp thơng tin xác Chân thành cảm ơn! Phần I.Thông tin, quan điểm cá nhân sinh viên việc học trung tâm Anh/Chị/Bạn học trung tâm tiếng anh? □ Đã □ Chưa □ Đang theo học Hãy cho biết trung tâm anh/chị/bạn học:……………………………… Phần II Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng chất lượng dịch vụ sinh viên Đánh giá theo mức độ ảnh hưởng yếu tố đến hài lòng sinh viên Bạn vui lòng đánh giá mức độ đồng ý theo mức độ từ đến Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Khơng có ý kiến Đồng ý Hồn tồn đồng ý Chương trình giảng dạy Chương trình học bao gồm nội dung cần thiết cho mục tiêu học ngoại ngữ anh/chị/bạn Nội dung chương trình học phù hợp với mục tiêu đề khóa học 50 Anh/chị/bạn dễ dàng lựa chọn khóa học phù hợp với u cầu Nội dung kiến thức học tập phù hợp với khả anh/chị/bạn Các khóa học có gắn kết với Anh/chị/bạn cảm thấy thích thú với khóa học Chương trình học logic tổ chức hợp lý Chất lượng đội ngũ tư vấn Chất lượng đội ngũ tư vấn Tư vấn viên giải đáp nhanh,chính xác thắc mắc học viên Tư vấn viên có thái độ nhiệt tình,thân thiện với học viên Tư vấn viên đưa lời khuyên bổ ích Tư vấn viên thường xun thơng báo tình hình lớp học thơng tin trung tâm đến học viên Chất lượng đội ngũ giảng viên Giảng viên có kiến thức chun mơn kinh nghiệm giảng dạy khóa học Giảng viên có tác phong giảng dạy nghiêm túc Thái độ giảng viên lịch sự,hòa nhã,lắng nghe ý kiến học viên 51 Cách truyền thụ thân thiện,sôi động gây hứng thú cho người học Giảng viên giải đáp thỏa đáng thắc mắc học viên Giảng viên giảng dạy chương trình trung tâm đưa Năng lực phục vụ Có quan tâm giúp đỡ học viên lớn tuổi bắt đầu làm quen với tiếng anh Trung tâm giải đáp thắc mắc,khiếu nại cho học viên thỏa đáng Lợi ích đáng học viên tôn trọng Cung cấp đầy đủ tài liệu cho học viên ngày vắng học Số lượng học viên lớp học không đông để giáo viên nắm bắt tình hình học tập lớp Cơ sở vật chất Phịng học sẽ, thống mát, ánh sáng đầy đủ Phịng cách âm tốt,mơi trường học n tĩnh Phấn bút cung cấp đầy đủ cho giáo viên Trang thiết bị phục vụ giảng dạy,hiện đại Sự hài lòng Anh chị cảm thấy hài lòng học trung tâm 52 Nếu có nhu cầu học tiếng anh,anh /chị/bạnsẽ trở lại học trung tâm Anh/chị/bạn giới thiệu Trung tâm ngoại ngữ với người quen có nhu cầu học tiếng anh Phần Thơng tin cá nhân Vui lịng cho chúng tơi biết thơng tin bạn cách trả lời câu hỏi đây, cảm ơn bạn nhiều! 1.Bạn sinh viên năm mấy? □ Năm Giới tính? □ Năm hai □ Nam □ Năm ba □ Năm tư □ Nữ Sinh viên khoa ( viết tắt chữ in hoa vd : IS,A…) :………………………………………………… Chân thành cảm ơn bạn tham gia khảo sát chúng mình! 53 ... cao hài lòng học viên chất lượng dịch vụ đào tạo trung tâm ngoại ngữ 1.2.3 Câu hỏi nghiên cứu ● Những yếu tố tác động đến hài lòng học viên trung tâm? ● Các yếu tố tác động đến hài lòng học viên. .. vụ Sự hài lòng sinh viên ĐHTM chất lượng dịch vụ trung tâm tiếng anh Chương trình giảng dạy Hình 1.1 Mơ hình nghiên cứu nhân tố tác động hài lòng sinh viên ĐH Thương Mại chất lượng dịch vụ trung. .. “ Nghiên cứu yếu tố tác động đến hài lòng sinh viên Thương Mại trung tâm tiếng Anh? ?? 1.2 Mục đích mục tiêu nghiên cứu đề tài 1.2.1 Mục đích Đánh giá mức độ hài lòng sinh viên Thương Mại chất lượng
