PHẦN II: HỆ THỐNG TÀI LIỆU CỦA DN Bảng so sánh hệ thống tài liệu DN và hệ thống pháp luật Diễn giải - Tài liệu cấp cao sẽ có hiệu lực cao hơn tài liệu cấp thấp. - Diễn giải sổ tay là các quy trình, quy định, hướng dẫn. - Biểu mẫu luôn phải đi kèm với một tài liệu như: thủ tục, quy định, hướng dẫn… - Ngoại lệ so với hệ thống pháp luật. 1. Sổ tay 1.1 Khái niệm: + Theo ISO 9000:2000, sổ tay chất lượng là tài liệu cung cấp những thông tin nhất quán, cho cả nội bộ và bên ngoài, về hệ thống quản lý chất lượng của tổ chức. + Theo cách hiểu thông thường sổ tay là cẩm nang hoạt động cho một lĩnh vực nào đó. 1.2 Mục đích của sổ tay: - Cung cấp thông tin giới thiệu cho các bên liên quan: khách hàng, cổ đông chiến lược, Ban Giám đốc… - Giới thiệu triết lý kinh doanh, sứ mạng, mục tiêu, văn hoá DN… - Cung cấp các thông tin cơ bản về hệ thống quản lý của DN. - Các mục đích khác còn tuỳ thuộc vào từng loại sổ tay. 1.3 Phân loại: 1.3.1 Sổ tay chất lượng: Đây là loại sổ tay của hệ thống quản lý ISO 9000 (phiên bản mới nhất là ISO 9001:2000). Về nội dung, hầu như toàn bộ nội dung của sổ tay chất lượng gần như tương ứng với nội dung của tiêu chuẩn ISO 9001:2000. - Chương IV: Hệ thống quản lý chất lượng. 4.1 Đáp ứng các yêu cầu chung. 4.2 Tài liệu hệ thống. + Giới thiệu các loại tài liệu của hệ thống. + Thủ tục kiểm soát tài liệu. + Thủ tục kiểm soát hồ sơ. 4.3 Tài liệu liên quan. - Chương V: Lãnh đạo 5.1 Cam kêt của lãnh đạo. 5.2 Hướng vào khách hàng. 5.3 Chính sách chất lượng. 5.4 Hoạch định. 5.5 Trách nhiệm quyền hạn và trao đổi thông tin. 5.6 Xem xét lãnh đạo. - Chương VI: quản lý nguồn lực. 6.1 Cung cấp nguồn lực. 6.2 Nguồn nhân lực. 6.3 Cơ sở hạ tầng. 6.4 Môi trường làm việc. - Chương VII: Thực hiện sản phẩm và dịch vụ. 7.1 Hoạch định việc tạo sản phẩm. 7.2 Các quá trình liên quan đến khách hàng. 7.3 Thiết kế và phát triển. 7.4 Mua hàng. 7.5 Sản xuất và cung cấp dịch vụ. 7.6 Kiểm soát thiết bị theo dõi và đo lường. - Chương VIII: Đo lường, phân tích, cải tiến 8.1 Khái quát. 8.2 Theo dõi và đo lường. 8.3 Kiểm soát sản phẩm không phù hợp. 8.4 Phân tích dữ liệu. 8.5 Cải tiến. 1.3.2 Các loại sổ tay khác: - Sổ tay chức năng. Ví dụ: + sổ tay bộ phận nhân sự. + sổ tay kinh doanh. + sổ tay kế toán… - Sổ tay HACCP, SA 8000, ISO 14000. - Sổ tay hoạt động (hệ thống nhượng quyền). Operation manual. - Sổ tay nhân viên. 1.4 Hiện trạng xây dựng sổ tay của các DN hiện nay. - Mới dừng lại ở việc phát triển sổ tay theo yêu cầu của các tiêu chuẩn mà DN đang áp dụng. Chưa bao quát được toàn bộ hoạt động của DN. - Nội dung của các sổ tay quá khô cứng, áp dụng cứng nhắc theo nguyên văn của tiêu chuẩn tương ứng. - Theo quan điểm mới, cần xây dựng sổ tay đáp ứng được mục đích xây dựng sổ tay, đặc biệt phải dễ hiểu và đảm bảo yêu cầu của các bên quan tâm. 1.5 Xây dựng sổ tay công ty. 1.5.1 Các thay đổi so với yêu cầu kiểm soát tài liệu: - Trang bìa, phần Header và Footer, trang chỉnh sửa tài liệu tuân theo đúng Thủ tục kiểm soát và hướng dẫn biên soạn tài liệu. - Phần biểu mẫu (tài liệu diễn giải không ghi vào phần VI mà ghi trực tiếp trong từng phần liên quan). - Có thể phát triển thêm phần mục đích, phạm vi, tài liệu tham khảo. 1.5.2.1 Phần mở đầu (chương I). - Giới thiệu lịch sử hình thành công ty. - Ban lãnh đạo công ty. - Cơ cấu tổ chức. - Lĩnh vực kinh doanh. - Kết quả kinh doanh. - Định hướng phát triển. 1.5.2.2 Chương II: Hệ thống tài liệu: - Giới thiệu mô hình tài liệu. - Kiểm soát tài liệu. - Kiểm soát hồ sơ. 1.5.2.3 Chương III: Quản trị - Cơ cấu tổ chức. - Uỷ quyền. - Quản lý thông tin nội bộ. - Hệ thống báo cáo nội bộ. 1.5.2.4 Quản trị nhân sự: - Tuyển dụng. - Đào tạo. - Đánh giá công việc . - Lương thưởng. - Các chế độ phúc lợi. - Kỷ luật… 1.5.2.5 Các chương khác - Marketing. - Bán hàng - Dịch vụ. - Hành chánh. - Kế toán… 2. Thủ tục (Đã được xây dựng trong phần Part I) 3. Quy định 3.1 Khái niệm: - Toàn bộ phần nội dung và hình thức của tài liệu tuân theo thủ tục kiểm soát tài liệu. - Phân biệt khái niệm quy định thông thường và khái niệm quy định trong hệ thống tài liệu. + Theo cách hiểu thông thường, quy định là tất cả những gì mà một thành viên trong tổ chức phải thực hiện. Như vậy, bản thân các tài liệu khác như sổ tay, thủ tục, hướng dẫn đều là các quy định. + Theo định nghĩa của ISO 9000: 2000, thì quy định là tài liệu công bố các yêu cầu (documents stating requirements). 3.2 Các loại quy định trong DN: - Thực hiện chế độ kế toán tài chính theo quy định của pháp luật. - Thực hiện quy định về lao động. - Thực hiện các chính sách của DN về kinh doanh, nhân sự như: + Quy định về thưởng doanh số. + Nội quy. + Quy định về các hành vi, phương pháp xử sự, giao tiếp của các thành viên trong tô chức… 3.3 Chức năng nhiệm vụ, mô tả công việc 3.3.1 Khái quát: - Chức năng, nhiệm vụ và mô tả công việc là một loại quy định đặc thù của tổ chức. - Cần phân biệt hai khái niệm chức năng và nhiệm vụ: + Chức năng là gì? Chức năng là nhiệm vụ trọng tâm của bộ phận. + Nhiệm vụ là gì? Cái mà bạn phải thực hiện. 3.3.2 Mô hình CN-NV-mục tiêu CV - Bước 1: Xác định các chức năng chính. - Bước 2: Xây dựng các quy trình cho mỗi chức năng. - Bước 3: Lập list các nhiệm vụ. Trong các phần này cần lưu ý đến 4 chức năng của nhà quản trị: lập kế hoạch, tổ chức, lãnh đạo, kiểm tra. - Bước 4: Chuyển các NV cho các Staff hay quản lý thích hợp. 3.3.3 Nội dung chính bản MTCV: - Mục tiêu công việc: - Nhiệm vụ: + Hầu hết các tổ chức chỉ liệt kê các NV của nhân viên mà không thể hiện trong đó rằng NV đó thực hiện như thế nào. + Chúng ta có thể thiết kế phần nhiệm vụ làm nhiều cột như nhiệm vụ, tài liệu, yêu cầu - Quyền hạn. - Báo cáo và uỷ quyền. - Nhiều tổ chức tích hợp thêm phần tiêu chuẩn công việc. 4. Tiêu chuẩn: - Hiện nay trong DN tồn tại hai loại tiêu chuẩn chính là: + Tiêu chuẩn công việc. + Tiêu chuẩn sản phẩm. - Nội dung và hình thức xây dựng tiêu chuẩn tuân theo quy trình kiểm soát tài liệu. 5. Hướng dẫn công việc: - HDCV thường chi tiết các nội dung trong sổ tay, thủ tục hoặc quy định. Đối với mỗi yêu cầu trong các loại tài liệu này, sẽ phát sinh quy tắc: 5W1H. HDCV chính là chi tiết chữ How trong quy tắc này. - HDCV phân làm hai loại chính: theo loại công việc và theo người sử dụng. - Thông thường HDCV được dùng cho một loại công việc tương ứng với một người sử dụng thì sẽ thuận lợi hơn trong việc tiếp cận. - Nội dung và hình thức của HDCV tuân theo thủ tục kiểm soát tài liệu, và thường được phân thành nhiều bước khác nhau, có diễn giải chi tiết cho từng bước công việc. 6. Hướng dẫn vận hành: 6.1 Đối tượng sử dụng: + Các loại máy móc. + Máy vi tính, server… 6.2 Cơ cấu nội dung của tài liệu: 6.2.1 Chuẩn bị: + Nhiên liệu. + Hệ thống điện. 6.2.2 Thao tác mở máy. 6.2.3 Thao tác vận hành. + Các bước để vận hành máy. + Quy định thời gian kiểm tra. 6.2.4 Tắt máy. + Thao tác tắt máy. + Thu dọn, sắp xếp lại nơi làm việc. 6.2.5 Các sự cố thường gặp và cách xử lý. Mục đích là tạo ra sự hướng dẫn cho người vận hành các sự cố thường gặp để họ có thể xử lý trực tiếp mà không cần sự hỗ trợ từ bên ngoài. 6.2.6 Bảo trì. 7. Biểu mẫu - Hầu như toàn bộ hoạt động của công ty thể hiện qua các biểu mẫu. - Biểu mẫu khi được ghi chép sẽ là bằng chứng khách quan về việc thực hiện công việc của NV. - Vì tầm quan trọng của BM, một số công ty thường lập một danh sách để quản lý tất cả các loại biểu mẫu. - Danh sách biểu mẫu thường do phòng HC quản lý. Lý do, nó sẽ liên quan đến việc cấp phát, sử dụng cho các phòng ban chức năng - BM không bao giờ đứng độc lập mà luôn đi kèm các tài liệu quy định và diễn giải cho nó, như thủ tục, quy định, hướng dẫn… - Mã số biểu mẫu thường đi kèm mã số tài liệu đi kèm với nó, ví dụ: 04/KV/TT-11/BM hoặc KV/TT-11/BM04 . dữ liệu. 8.5 Cải tiến. 1.3.2 Các loại sổ tay khác: - Sổ tay chức năng. Ví dụ: + sổ tay bộ phận nhân sự. + sổ tay kinh doanh. + sổ tay kế toán… - Sổ tay. chung. 4.2 Tài liệu hệ thống. + Giới thiệu các loại tài liệu của hệ thống. + Thủ tục kiểm soát tài liệu. + Thủ tục kiểm soát hồ sơ. 4.3 Tài liệu liên quan. -