TIấUCHUNVITNAMTCVN5204:1995 Page1 TCVN 5204-2 : 1995 ISO 9004-2 : 1991 Quản lý chất lợng v các yếu tố của hệ thống chất lợng Phần 2: Hớng dẫn cho dịch vụ Qyality management and quality system elements - Part 2 : Guidelines for services 1. Phạm vị Tiêu chuẩn ny đa ra hớng dẫn để lập v thực hiện hệ thống chất lợng trong phạm vi của một tổ chức. Tiêu chuẩn ny dựa trên các nguyên tắc chung về quản lý chất lợng nội bộ nêu trong TCVN 5201 : 1994 (ISO 9004 : 1987) v cung cấp cách nhìn ton diện về hệ thống chất lợng riêng cho dịch vụ. Tiêu chuẩn ny có thể đợc áp dụng trong việc triển khai hệ thống chất lợng cho dịch vụ mới xuất hiện hoặc dịch vụ đã đợc thay đổi v cũng có thể đợc áp dụng trực tiếp khi thực hiện hệ thống chất lợng cho một dịch vụ đang tồn tại. Hệ thống chất lợng bao gồm tất cả các quá trình cần thiết để cung ứng một dịch vụ có hiệu quả, từ nghiên cứu thị trờng đến khâu phối hợp v bao gồm cả việc phân tích dịch vụ cho khách hng. Các khái niệm, nguyên tắc v các yếu tố của hệ thống chất lợng mô tả ở đây đợc áp dụng cho tất cả các dạng dịch vụ mang đặc điểm dịch vụ thuần tuý hoăc dịch vụ không kết hợp trong sản xuất v cung cấp sản phẩm. Điều ny chính sách thể đợc trải ra liên tục từ tình huống khi dịch vụ liên quan nhiều đến sản phẩm đến tình huống khi dịch vụ liên quan ít đến sản phẩm. Hình1 minh hoạ khái niệm ny đối với ba dịch vụ. Chú thích: Các thiết bị cung cấp hoặc phơng tiện có thể có liên quan trực tiếp đến dịc vụ, ví dụ máy bán hng, máy đổi tiền tự động. Các khái niệm v nguyên tắc trong tiêu chuẩn ny thích hợp với các tổ chức lớn v nhỏ. Mặc dù tổ chức dịch vụ nhỏ không có hoặc không cần một cấu trúc phức tạp nh xí nghiệp lớn thì vẫn áp dụng những nguyên tắc nh vậy. Sự khác nhau chỉ l ở mức độ. Trớc hết, khách hng sẽ l ngời sử dụng dịch vụ ở bên gnoi một tổ chức. Mặc dù thông thờng khách hng có thể l ngời bên trong tổ chức, điều ny đặc biệt rõ trong các tổ chức lớn hơn nơi m khách hng có thể ở giai đoạn tiếp theo trong quá trình cung cấp. Trong khi tiêu chuẩn ny về nguyên tắc đợc biên soạn đối với khách hng bên ngoi, nó cũng có thể cho khách hng nội bộ để đạt đợc tổng thể chất lợng yêu cầu. Việc lựa chọn các yếu tố hoạt động v phạm vi áp dụng chúng phụ thuộc vo các nhân tố nh thị trờng đợc đáp ứng, quyền lựa chọn của tổ chức, bản chất của dịch vụ, các quá trình dịch vụ v nhu cầu của khách hng. Phụ lục A chỉ để tham khảov đa ra các ví dụ về các dịch vụ có thể áp dụng tiêu chuẩn ny. Các ví dụ bao gồm các hoạt động dịch vụ đợc hình thnh cố hữu trong công nghiệp sản xuất sản phẩm. Lợng sản phẩm Lợng sản phẩm (cao) (thấp) Dịch vụ bán xe Dịch vụ ăn uống Dịch vụ pháp lý TIấUCHUNVITNAMTCVN5204:1995 Page2 Hình 1: Lợng sản phẩm theo sự biến đổi của dịch vụ 2. Tiêu chuẩn hớng dẫn TCVN 5814 : 1994 Quản lí chất lợng v đảm bảo chất lợng. Thuật ngữ v định nghĩa (ISO 8402: 1986). TCVN 5200 : 1994 Các tiêu chuẩn về quản lí chất lợng v đảm bảo chất lợng. Hớng dẫn lựa chọn sử dụng (ISO 9000 : 1987). TCVN 5204 : 1994 Quản lí chất lợng v các yếu tố của hệ thống chất lợng. Hớng dẫn chung (ISO 9004 : 1987). 3. Định gnhĩa Với mục đích của tiêu chuẩn ny, các định nghĩa nêu trong TCVN 5814 : 1994 (ISO 8520), cùng với các định nghĩa sau đây đợc áp dụng. Chú thích: 1) Thuật ngữ tổ chức lm dịch vụ cũng đợc dùng để biểu thị ngời cung cấp khi thích hợp. 2) Để ró hơn, một số định gnhĩa (không ghi chú) đợc nhắc lại với nguồn gốc nêu trong ngoặc. 3.1. Tổ chức : Công ty, tập đon, hãng, xí nghiệp hoặc hội, hoặc một bộ phận của chúng, có liên quan hoặc không, Nh nớc hoặc t nhân, có chức năng v quản trị riêng. 3.2. Ngời cung cấp: Tổ chức cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ cho khách hng. Chú thích: Ngời cung cấp đôi khi đợc coi l bên A. 3.3. Ngời thầu phụ: Ngời cung cấp tổ chức cho dịch vụ trong tình huống hợp đồng. 3.4. Khách hng: Ngời nhận sản phẩm hoặc dịch vụ. Chú thích: 1) Khách hng có thể, đẻ vú dụ, l ngời tiêu dùng cuối cùng, ngời sử dụng, ngời hởng lợi hoặc ngời mua. 2) Khách hng đôi khi đợc coi l bên B. 3) Khách hng có thể l một đơn vị trong nội bộ tổ chức lm dịch vụ. 3.5. Dịch vụ: những kết quả nên để đáp ứng nhu cầu khách hng bằng các hoạt động tiếp xúc giữa ngời cung cấp v khách hng v bằng các hoạt động nội bộ của bên cung cấp. Chú thích: 1) Ngời cung cấp hoặc khách hng khi tiếp xúc có thể cử đại diện hoặc dùng phơng tiện. 2) Hoạt động của khách hng khi tiếp xúc với ngời cung cấp có thể hết sức quan trọng cho việc cung cấp dịch vụ. 3) Việc cung cấp hoặc sử dụng sản phẩm hữu hình có thể hình thnh một phần của cung cấp dịch vụ. 4) Dịch vụ có thể đợc gắn với sản xuất v cung cấp sản phẩm hữu hình. 3.6. Cung cấp dịch vụ: Những hoạt động của bên cung cấp cần thiết để cung ứng dịch vụ. TIấUCHUNVITNAMTCVN5204:1995 Page3 3.7. Chất lợng: Ton bộ những đặc điểm v tính chất của sản phẩm hoặc dịch vụ tại cho nó khả năng thoã mãn các nhu cầu đã công bố hoặc còn tiềm ẩn (TCVN 5814 : 1994/ISO 8402). 3.8. Chính sách chất lợng: Những định hớng chung về chất lợng của tổ chức do lãnh đạo cáo cấp nhất chính thức đề ra (TCVN 5814 : 1994/ISO 8402). 3.9. Hệ thống chất lợng: Cơ cấu tổ chức, trách nhiệm, thủ tục, quá trình v các nguồn để thực hiện quản lí chất lợng (TCVN 5814 : 1994/ISO 8402). 4. Đặc tính của dịch vụ 4.1. Đặc tính của dịch vụ v cung cấp dịch vụ Các yêu cầu đối với dịch vụ cần phải đợc xác định rõ rng biểu hiện qua các đặc tính để khách hng có thể quan sát v đánh giá đợc. Các quá trình cung cấp dịch vụ cũng cần phải đợc xác định thông qua các đặc tính m không phải lúc no khách hng cũng có thể quan sát đợc, nhng trực tiếp ảnh hởng đến tính năng sử dụng của dịch vụ. Tổ chức lm dịch vụ cần phải có khả năng đánh giá cả hai loại đặc tính theo các tiêu chuẩn đã chấp nhận. Các đặc tính của dịch vụ hoặc cung cấp dịch vụ có thể l định lợng (đo đợc) hoặc định tính (so sánh đợc) tuỳ theo việc nó đợc đánh giá thế no v việc đánh giá do tổ chức lm dịch vụ hay do khách hng tiến hnh. Chú thích: Nhiều đặc tính định tính theo đánh giá chủ quan của khách hng có thể đợc tổ chức lm dịch vụ định lợng đợc. Những ví dụ về các đặc tính có thể quy định trong các ti liệu yêu cầu kỹ thuật bao gồm: - Điều kiện, năng lực, số công nhân v số lợng vật liệu; - Thời gian chờ đợi, thời gian cung cấp v thời gian tiến hnh dịch vụ; - Vệ sinh, an ton, độ chính xác v sự đảm bảo; - Mức độ đáp ứng nhanh, tính dễ tiếp xúc, tác phong lịch sự; tiện nghi, thẩm mĩ môi trờng, thẩm quyền, độ chắc chắn, độ chính xác, mức độ đầy đủ, tình trạng phát triển, sự tín nhiệm v giao tiếp có hiệu quả. 4.2. Kiểm soát các đặc tính của dịch vụ v cung cấp dịch vụ Trong nhiều trờng hợp kiểm soát các đặc tính của dịch vụ v phân phối dịch vụ chỉ có thể đạt đợc bằng việc kiểm soát của quá trình phân phối dịch vụ. Do đó, để đạt đợc v duy trì chất lợng dịch vụ yêu cầu, việc đo lờng v kiểm soát tính năng sử dụng v quá trình l rất quan trọng. Nếu nh trong cung cấp dịch vụ đôi khi có thể có hnh động sửa chữa thì không thể dựa vo kiểm tra lần cuối để tác động đến chất lợng dịch vụ trong lúc tiếp xúc với khách hng, khi đó khách hng thờng đánh giá đợc sự không phù hợp. Quá trình cung cấp dịch vụ có thể trải từ dạng cơ khí hoá cao (nh khi gọi điện thoại trực tiếp) cho tới dạng cá nhân hoá cao (nh trong các dịch vụ pháp lí, y tế hoặc chỉ dẫn). Quá trình cng xác định rõ bằng cơ khí hoá hoặc bằng các thủ tục chi tiết, thì cơ hội áp dụng các nguyên tắc của hệ thống chất lợng có tổ chức v kỉ cơng cng lớn. 5. Nguyên tắc của hệ thống chất lợng 5.1. Khía cạnh then chốt của hệ thống chất lợng Hình 2 cho thấy khách hng l trọng tâm của ba khía cạnh then chốt của hệ thống chất lợng. Nó cũng cho thấy sự thoả mãn của khách hng chỉ có đợc sự đảm bảo nh khi có TIấUCHUNVITNAMTCVN5204:1995 Page4 sự phù hợp tơng tác giữa trách nhiệm của lãnh đạo, các nguồn nhân lực, vật lực v cơ cấu hệ thống chất lợng. 5.2. Trách nhiệm của lãnh đạo 5.2.1. Khái quát Lãnh đạo có trách nhiệm đề ra chính xác đối với chất lợng dịch vụ v thoả mãn khách hng. Việc thực hiện thnh công chính sách đó phụ thuộc vo cam kết của lãnh đạo đối với việc triển khai v điều hnh có hiệu quả hệ thống chất lợng. 5.2.2. Chính sách chất lợng Trách nhiệm v cam kết đối với chính sách chất lợng của tổ chức lm dịch vụ thuộc về cấp lãnh đạo cao nhất. Lãnh đạo phải xây dựng v lập văn bản về chính sách chất lợng liên quan đến các vấn đề sau: - Loại dịch vụ đợc cung cấp; - Uy tín v danh tiếng về chất lợng của tổ chức lm dịch vụ; - Phơng pháp đợc chấp nhận để theo đuổi các mục tiêu chất lợng; - Vai trò trách nhiệm của các nhân viên công ty để thực hiện chính sách chất lợng; Lãnh đạo phải đảm bảo rằng chính sách chất lợng đợc truyền bá, đợc hiểu, đợc thực hiện v duy trì. Hình 2:Các khía cạnh then chốt của hệ thống chất l ợng 5.2.3. Mục tiêu chất lợng Việc thực hiện chính sách chất lợng đòi hỏi xác định các mục đích hng đầu để thiết lập các mục tiêu chất lợng. Các mục đích hng đầu phải bao gồm : - Sự thoả mãn khách hng phù hợp với các tiêu chuẩn nghề nghiệp v đạo đức; - Cải tiến liên tục dịch vụ ; - Xem xét các yêu cầu của xã hội v môi trờng; - Hiệu suất trong cung cấp dịch vụ . Trách nhiệm của lãnh đạo (5.2) Tiếp xúc với khách hng (5.5) Các nguồn nhân lực,vật lực (5.3) Cơ cấu của hệ thống chất lợng (5.4) TIấUCHUNVITNAMTCVN5204:1995 Page5 Lãnh đạo phải chuyển các mục đích hng đầu thnh một hệ các mục tiêu v hoạt động chất lợng. Ví dụ : - Xác định rõ các nhu cầu của khách hng bằng các chất lợng thích hợp ; - Hnh động ngăn chặn v kiểm soát để tránh việc khách hng không đợc thoả mãn ; - Tối u hoá những chi phi liên quan đến chất lợng đối với tính năng yêu cầu v cấp loại dịch vụ - Tạo đợc cam kết tập thể về chất lợng trong nội bộ tổ chức lm dịch vụ ; - Ngăn ngừa các tác động có hại của tổ chức lm địch vụ đối với xã hội v môi trờng. 5.2.4 Trách nhiệm v quyền hạn về chất lợng. Để đạt đợc các mục tiêu chất lợng, lãnh đạo phải thiết lập cơ cấu hệ thống chất lợng để kiểm soát có hiệu quả, đánh giá v cải tiến chất lợng dịch vụ thông qua tất cả các giai doạn cung cấp dịch vụ. Trách nhiệm v quyền hạn chung v riêng phải đợc xác định rõ rng cho tất cả mọi ngời có ảnh hởng đến chất lợng dịch vụ. Điều ny phải bao gồm việc bảo đảm mối liên hệ khách hng/ ngời cung cấp l có hiệu quả trong mọi tiếp xúc bên trong v bên ngoi tổ chức dịch vụ. Trách nhiệm v quyền hạn đã xác phải phù hợp với các biện pháp v phơng pháp cần thiết dể đạt đợc chất lợng dịch vụ. Bộ phận lãnh đạo chính phải có trách nhiệm đảm bảo rằng các yêu cầu với các hệ thống chất lợng đợc xây dựng. Họ phải chịu trách nhiệm hoặc chỉ định đại diện ban lãnh đạo chịu trách nhiệm đảm bảo rằng hệ thống chất lợng đợc thiết lập, đợc thanh tra, đợc thờng xuyên đo lờng v xem xét để cải tiến. Trong khi các nhân viên với trách nhiệm cụ thể đợc giao phó có thể l công cụ trong việc đạt đợc chất lợng, phải nhấn mạnh rằng họ không phải l những ngời tạo ra chất lợng. Họ chỉ l một phần của hệ thống chất lợng. Phạm vi của hệ thống chất lợng bao gồm tất cả chức năng v yêu cầu sự tham gia, cam kết v cùng lm việc có hiệu qủa của tất cả mọi nhân viên trong tổ chức lm dịch vụ để đạt đợc sự cải tiến liên tục. 5.2.5. Xem xét của lãnh đạo. Lãnh đạo phải tiến hnh xem xét định kì v độc lập hệ thống chất lợng để xác định sự thích hợp thờng xuyên v tính hiệu quả của nó trong việc thực hiện chính sách chất lợng v đạt đợc mục tiêu chất lợng. Sự cần thiết hoặc cơ hội cải tiến cần phải đặc biệt nhấn mạnh. Việc xem xét phải ro các thnh viên thích hợp của ban lãnh đạo tiến hnh hoặc do các nhân viên có thẩm quyến, độc lập, báo cáo trực tiếp với lãnh đạo chính. Các xem xét của lãnh đạo phải gồm các đánh giá có bố cục tốt v ton diện chứa đựng các thông tin tơng ứng, bao gồm; - Những phát hiện do phân tích tính năng của dịch vụ, tức l thông tin về ton bộ tính hiệu quả vầ hiệu suất của quá trình cung cấp dịch vụ nhầm đạt đợc yêu cầu dịch vụ v sự thoả mãn khách hng ( xem 6.4); - Những phát hiện do thanh tra nội bộ về việc thực hiện v tính hiệu quả của ton bộ các yếu tố của hệ thống chất lợng trong việc đáp ứng các mục tiêu đề ra cho chất lợng dịch vụ ( xem 6.4.4); - Các thay đổi do công nghệ mới, khái niệm chất lợng, chiến lợc thị trờng v điều kiện xã hội hoặc môi trờng đem lại. Các quan sát, kết luận v kiến nghị đạt đợc do kết quả của việc xem xét v đánh giá phải đợc đệ trình bằng văn bản cho lãnh đạo để có hnh động cần thiết trong việc đề ra chơng trình cải tiến chất lợng dịch vụ. TIấUCHUNVITNAMTCVN5204:1995 Page6 5.3. Các nguồn nhân lực, vật lực. 5.3.1. Khái quát. Lãnh đạo phải cung cấp nguồn nhân, vật lực đủ v thích hợp để thực thi hệ thống chất lợng v đạt đợc các mục tiêu chất lợng. 5.3.2. Nhân sự. 5.3.2.1. Khuyến khích. Nguồn quan trọng nhất trong bất cứ một tổ chức no l các thnh viên liên quan. Nguồn ny đặc biệt quan trọng trong tổ chức lm dịch vụ, nơi m sự ứng xử v hiệu suất của các cá nhân tác động trực tiếp đến chất lợng dịch vụ. L ngời thúc đẩy động cơ, phát triển, giao tiếp v hiệu suất của nhân viên, lãnh đạo phải: - Chọn nhân viên dựa trên khả năng đáp ứng yêu cầu công việc đã định; - Tạo ra môi trờng lm việc cổ vũ mối quan hệ tốt v tin cậy trong công việc; - Lm cho tiềm năng của mỗi thnh viên trong tổ chức trở thnh hiện thực, bằng các phơng pháp lm việc nhất quán, sáng tạo v nhiều cơ hội tham gia; - Đảm bảo các thnh viên hiểu đợc các nhiệm vụ cần lm v mục tiêu phải đạt đợc kể cả ảnh hởng của chúng đến chất lợng; - Lm cho mọi nhân viên thấy rằng họ tham gia v tác động vo chất lợng dịch vụ cung cấp cho khách hng; - Khuyến khích các đóng góp lm tăng chất lợng bằng việc công nhận v khen thởng các thnh tích kịp thời; - Định kì đánh giá các yếu tố các tác dụng thúc đẩy nhân viên tạo ra chất luợng dịch vụ ; - Thực hiện kế hoặch đề bạt v phát triển nhân viên; - Tạo ra các hoạt động có kế hoặch để nâng cao kịp thời các kĩ năng của nhân viên. 5.3.2.2. Đo tạo v phát triển Việc giáo dục mang lại nhận thức về sự cần thiết phải thay đổi v cung cấp các biện pháp để có thể thực hiện sự thay đổi v phát triển . Các yếu tố quan trọng trong việc phát triển nhân viên bao gồm: - Đo tạo quản lí chất lợng, bao gồm cả chi phí liên quan đến chất lợng v đáng giá tính hiệu quả của hệ thống chất lợng; - Đo tạo nhân viên (việc đo tạo ny không chỉ giới hạn trong số những ngời chịu trách nhiệm về chất lợng); - Giáo dục nhân viên về chính sách chất lợng của tổ chức lm dịch vụ, mục tiêu v cách thức lm thoả mãn khách hng; - Chơng trình giáo dục về nhận thức chất lợng bao gồm các khoá hớng dẫn v đo tạo cho nhân viên mới v các chơng trình bồi dỡng định kì cho các nhân viên lm việc lâu năm; - Thủ tục để xác nhận các nhân viên đã đợc đo tạo một cách thích hợp ; - Đo tạo về kiểm soát quá trình, thu nhập v phân tích số liệu, xác định v phân tích các vấn đề nảy sinh , hoạt động khắc phục v cải tiến, phong pháp lm việc v giao tiếp của nhóm; - Sự cần thiết phải đánh giá thận trọng các yêu cầu của nhân viên về trình độ chuyên môn chính thức v có sự giúp đỡ v khuyến khích thích hợp khi cần thiết; - Đánh giá cônh việc của nhân viên để xác định nhu cầu phát triển v tiềm năng của họ. 5.3.2.3. Giao dịch TIấUCHUNVITNAMTCVN5204:1995 Page7 Các nhân viên dịch vụ, nhất l những ngời liên hệ trực tiếp với khách hng phải có đủ kiến thức v kĩ năng cần thiết cho giao dịch. Họ cần tạo lên nhóm lm việc có khả năng giao tiếp thích hợp với các tổ chức v đại diện bên ngoi để cung cấp các dịch vụ kịp thời v suôn sẻ. Hoạt động của nhóm, chẳng hạn nh diễn đn cải tiến chất lợng, có thể có hiệu quả để cải tiến sự giao dịch giữa các nhân viên v tạo cơ hội cho việc hỗ trợ v hợp tác giải quyết các vấn đề. Giao dịch thờng xuyên trong nội bộ tổ chức lm dịch vụ cần phải l một đặc tính ở mọi cấp quản lí. Sự tồn tại một hệ thống thông tin thích hợp l một công cụ thiết yếu cho các dịch vụ giao dịch v dịch vụ. Các phơng pháp giao dịch có thể bao gồm: - Các chỉ dẫn của lãnh đạo; - Các cuộc họp trao đổi thông tin; - Thông tin bằng ti liệu; - Các phơng tiện công nghệ thông tin. 5.3.3. Nguồn vật lực Các nguồn vật lực cần cho các hoạt động dịch vụ có thể bao gồm: - Thiết bị v kho tng cung cấp dịch vụ; - Các nhu cầu tác nghiệp, nh cung cấp tiện nghi, hệ thống vận chuyển v thông tin; - Các thiết bị đánh giá chất lợng, dụng cụ v phần mềm máy tính; - Ti liệu tác nghiệp v ti liệu kĩ thuật. 5.4. Cơ cấu hệ thống chất lợng 5.4.1 Khái quát Tổ chức lm dịch vụ cần triển khai, xây dựng, lập thnh văn bản, thực hiện v duy trì một hệ thống chất lợng nh một biện pháp để thực hiện các chính sách v mục tiêu đề ra cho chất lợng dịch vụ. Các yếu tố điều hnh một hệ thống chất lợng đợc mô tả ở mục 6. Các yếu tố của hệ thống chất lợng phải đợc kết cấu để kiểm soát đầy đủ v đảm bảo mọi quá trình hoạt động ảnh hởng đến chất lợng dịch vụ. Hệ thống chất lợng cần nhấn mạnh các hoạt động phòng ngừa để loại trừ sự xuất hiện các vấn đề m vẫn không loại trừ khả năng đối phó v sửa chữa những sai lầm nếu chúng xảy ra. 5.4.2. Vòng chất lợng dịch vụ. Các thủ tục của hệ thống chất lợng cần đợc thiết lập để định rõ các yêu cầu sử dụng cho mọi quá trình dịch vụ, bao gồm cả ba quá trình cung cấp đầy đủ (marketinh, thiết kế v cung cấp dịch vụ). Có thể biểu thị các quá trình ny trong vòng chất lợng dịch vụ minh hoạ trong hình 3. Theo cách nhìn của khách hng, chất lợng của dịch vụ bị ảnh hởng trực tiếp bởi quá trình ny cũng nh bởi các hoạt động bắt nguồn từ các biện pháp thông tin phản hồi chất lợng dịch vụ. Các thông tin ny đóng góp vo việc cải tiến chất lợng dịch vụ, cụ thể l: - Đánh giá của ngời cung ứng về dịch vụ đợc cung cấp; - Đánh giá của khách hng về dịch vụ nhận đợc; - Thanh tra đánh giá chất lợng về việc thực hiện v hiện v hiệu lực của tất cả các yếu tố của hệ thống chất lợng. Cũng cần lập thông tin phản hồi về chất lợng các yếu tố tơng tác trong vòng chất lợng. 5.4.3. Ti liệu v hồ sơ chất lợng TIấUCHUNVITNAMTCVN5204:1995 Page8 5.4.3.1. Hệ thống ti liệu Mọi yếu tố dịch vụ, các yêu cầc v điều khoản tập hợp trong hệ thống chất lợng phải đợc xác định v lập thnh văn bản nh một phần ti liệu của tổ chức lm dịch vụ. Ti liệu của hệ chất lợng thích ứng bao gồm nh sau: a) Sổ tay chất lợng: Sổ tay ny cần mô tả hệ thống v xem xét nh ti liệu tra cứu thờng xuyên Sổ tay chất lợng cần có: - Chính sách chất lợng: - Mục tiêu chất lợng; - Cơ cấu của tổ chức, gồm cả trách nhiệm; - Mô tả hệ thống chất lợng bao gồm tất cả các yếu tố v điều khoản tạo thnh bộ phận của nó; - Quy định chất lợng của tổ chức; - Cơ cấu v phân phối ti liệu của hệ thống chất lợng; TIấUCHUNVITNAMTCVN5204:1995 Page9 Hình 3. Vòng chất lợng dịch vụ b) Kế hoạch chất lợng: Kế hoạch chất lợng ny phải trình by các quy định chất lợng riêng biệt, nguồn lực v dãy của các hoạt động chất lợng tơng ứng với một dịch vụ cụ thể. c) Thủ tục: đó l các công bố bằng văn bản quy định mục đích v phạm vi của các hoạt động trong tổ chức lm dịch vụ để đáp ứng các nhu cầu của khách hng. Các thủ tục ny định rõ các hoạt động đó đợc tiến hnh, kiểm soát v lập hồ sơ nh thế no. Các thủ tục cần đợc các nhân viên nhất trí, đợc sử dụng v tất cả những ngời tiếp xúc với hoạt động của các nhân viên đó đều hiểu đợc. d) Hồ sơ chất lợng: Hồ sơ ny cung cấp thông tin: - Về mức độ đạt đợc các mục tiêu chất lợng; TIấUCHUNVITNAMTCVN5204:1995 Page10 - Về mức độ thoả mãn v không thoả mãn của khách hng với dịch vụ; - Về kết quả của hệ thống chất lợng đối với việc xem xét v cải tiến dịch vụ - Để phân tích nhằm xác định xu thế chất lợng; - Cho hoạt động khắc phục v tính hiệu quả của nó; - Về chất lợng công việc của ngời thầu phụ tơng ứng; - Về kĩ năng v đo tạo nhân viên; - Về các so sánh có tính chất cạnh tranh. Hồ sơ chất lợng phải; - Đợc xác nhận l đúng; - Sẵn sng để khai thác; - Đợc lu giữ trong thời hạn đã định; - Đợc bảo quản sao cho không bị mất v h hại. Lãnh đạo phải đề ra chính sách sử dụng hồ sơ. 5.4.3.2. Kiểm soát ti liệu. Tất cả ti liệu phải dễ đọc, đề ngy tháng (kể cả ngy tháng soát xét), dễ phân định v tính pháp lí. Phải lập ra các phơng pháp kiểm soát văn bản, việc phân phối v soát xét ti liệu. Các phơng pháp phải đảm bảo rằng các ti liệu: - Đợcnhững ngời có thẩm quyền thông qua; - Đợc phổ biến v có sẵn ở những nơi cần thông tin; - Đợc ngời sử dụng hiểu v chấp nhận; - Đợc soát xét bất cứ khi no cần thiết; - Đợc loại bỏ khi không dùng nữa. 5.4.4. Thanh tra chất lợng nội bộ. Thanh tra chất lợng nội bộ phải đợc tiến hnh định kì để xác định việc thực hiên v hiệu quả của hệ thống chất lợng v sự gắn bó với quy định kĩ thuật của dịch vụ (xem 6.2.3), quy định kĩ thuật cung cấp dịch vụ (xem 6.2.4) v quy định kĩ thuật kiểm soát chất lợng (xem 6.2.5). Việc thanh tra chất lợng nội bộ phải đợc lập thnh kế hoạch, đợc thực hiện v lập hồ sơ theo các văn bản thủ tục bởi những ngời có năng lực độc lập với các hoạt động cụ thể hoặc các lĩnh vực đợc thanh tra. Các phát hiện khi thanh tra phải đợc thnh lập thnh văn bản v trình lãnh đạo. Lãnh đạo chịu trách nhiệm về các hoạt động đợc thanh tra phải đảm bảo thực hiện các hoạt động khắc phục cần thiết v thích hợp khi thanh tra. Cần đánh giá việc thực hiện v hiệu lực của các hoạt động khắc phục do những lần thanh tra trớc đó. Chú thích: về các thông tin khác v hớng dẫn đánh gía chất lợng cần tham khảo TCVN 5950- 1: 1995 (ISO 10011-1). 5.5. Tiếp xúc với khách hng. 5.5.1. Khái quát. Lãnh đạo cần lập sự tơng tác có hiệu quả giữa khách hng v các nhân viên của tổ chức lm dịch vụ. Điều ny có tính chất quyết định đến chất lợng dịch vụ m khách hng cảm nhận đợc. Lãnh đạo có thể tác động đến sự cảm nhận ny bằng cách tạo hình ảnh thích hợp dựa trên thực tiễn hoạt động nhằm đáp ứng các nhu cầu của khách hng. Hình ảnh ny do các nhân [...]... điều khoản Điều khoản trong TCVN 520 4- 2 : 1995 Tên Điều khoản tơng ứng trong TCVN 520 4 : 1994 Page20 TIấUCHUNVITNAMTCVN 520 4 :1995 4 4.1 4 .2 5 5.1 5 .2 5 .2. 2 5 .2. 3 5 .2. 4 5 .2. 5 5.3 5.3 .2 5.3 .2. 1 5.3 .2. 1 5.3 .2. 1 5.3.3 5.4 5.4 .2 5.4.3 5.4.3.1 5.4.3 .2 5.4.4 5.5 5.5 .2 6 6.1 6.1.1 6.1 .2 6.1.3 6.1.4 6.1.5 6 .2 6 .2. 2 6 .2. 3 6 .2. 4 6 .2. 4 .2 6 .2. 4.3 6 .2. 4.4 6 2. 4.5 6 .2. 4.6 6 .2. 5 6 .2. 6 6 .2. 7 6 .2. 8 6.3 Đặc tính của dịch... trình cung cấp dịch vụ 7 .2 7 .2 11.4 5 5.1.1 4 4 .2 4 .2; 6.19 5 .2. 2 5.5 5 .2. 4 18 18.3 18.1; 18 .2 7.3 5 .2. 4 4.4; 5 .2. 1 5.1 5 .2. 5; 5.3; 17 5.3 .2 17 .2 5.4 7.3 7.3 5 7 7.1; 19 8 .2. 4 7 .2 8.7 0.4 .2. 2 8 8 .2 8.1; 8 .2; 8.3 10 10.1 9. 12. 1 13.3 11 .2; 19 16 12. 2 8.5; 8.5 .2 8.4;8.5.3;8.7; 8.9 8.8 10; 12. 3 Page21 TIấUCHUNVITNAMTCVN 520 4 :1995 6.3 .2 6.3.3 6.3.4 6.3.5 6.3.5.1 6.3.5 .2 6.3.6 6.4 6.4 .2 6.4.3 6.4.4 Đánh giá... số liệu Phơng pháp thống kê Cải tiến chất lợng dịch vụ 12 7.3 11.7 11.8; 14;15 15 .2 14,15 11.3;13 16.3 15.5 20 6 Phụ lục C (Tham khảo) Th mục Page 22 TIấUCHUNVITNAMTCVN 520 4 :1995 [1] TCVN 520 1 : 1994 Hệ chất lợng Mô hình đảm bảo chất lợng trong thiết kế/triển khai, sản xuất, lắp đặt v dịch vụ kỹ thuật [2] TCVN 520 2 : 1994 Hệ chất lợng Mô hình đảm bảo chất lợng trong sản xuất v lắp đặt [3] TCVN 520 3... Chú thích: TCVN 520 1; TCVN 520 2 hay TCVN 520 3 (ISO 9001: ISO 90 02 hay ISO 9003), tuỳ theo, đợc sử dụng khi mua sản phẩm hoặc dịch vụ 6 .2. 4.4 Thiết bị của ngời cung ứng cung cấp cho khách hng trong dịch vụ v cung cấp dịch vụ - Tổ chức lm dịch vụ cần phải đảm bảo rằng thiết bị cung cấp cho khách hng sử dụng phải phù hợp với mục đích của nó v phải có các bản hớng dẫn để sử dụng nh quy định 6 .2. 4.5 Phân... trong kiểm tra vthử nghiệm cuối cùng [4] TCVN 5950-1 : 1995 Hớng dẫn đánh giá hệ thống chất lợng phần 1: Đánh giá [5] TCVN 5950 -2 : 1995 Hớng dẫn đánh giá hệ thống chất lợng phần 2: Chuẩn cứ trình độ đối với chuên gia đánh giá hệ thống chất lợng [6] TCVN 5950-3 : 1995 Hớng dẫn đánh giá hệ thống chất lợng phần 3: Quản lý chơng trình đánh giá [7] ISO 100 12- 1: 19 92 Yêu cầu đảm bảo chất lợng cho dụng cụ... nhau trong suốt quá trình thiết kế Biểu đồ dòng chảy l phơng pháp hữu ích để miêu tả tất cả các hoạt động, mối quan hệ v phụ thuộc lẫn nhau Page 12 TIấUCHUNVITNAMTCVN 520 4 :1995 Các nguyên tắc của kiểm soát chất lợng phải đợc áp dụng cho quá trình thiết kế 6 .2. 2 Trách nhiệm thiết kế Lãnh đạo phải giao trách nhiệm về thiết kế dịch vụ v đảm bảo rằng tất cả mọi ngời tham gia v thiết kế nhận rõ trách nhiệm... cung cấp dịch vụ cần phải tính đến mục tiêu, chính sách v năng lực của tổ chức lm dịch vụ cũng nh mọi yêu cầu về sức khỏe, an ton, môi trờng hoặc các yêu cầu pháp lý khác Page13 TIấUCHUNVITNAMTCVN 520 4 :1995 6 .2. 4 .2 Thủ tục cung cấp dịch vụ Việc thiết kế quá trình cung cấp dịch vụ có thể hon thnh bằng cách chia nhỏ quá trình ny thnh các pha công tác riêng rẽ đợc trợ giúp bằng các thủ tục mô tả các hoạt... soát chất lợng Page11 TIấUCHUNVITNAMTCVN 520 4 :1995 6.1 .2 Nghĩa vụ của ngời cung ứng Nghĩa vụ của ngời cung ứng có thể đợc thể hiện rõ rng hoặc ngầm hiểu giữa tổ chức dịch vụ v khách hng của họ Nghĩa vụ rõ rng của ngời cung ứng nh việc bảo hnh phải lập thnh văn bản đầy đủ Trớc khi công bố, nghĩa vụ đợc lập thnh văn bản ny cần phải đợc xem xét để phù hợp với: - Ti liệu chất lợng có liên quan; - Năng lực... vụ (xem 6 .2. 3), quy định kĩ thuật của cung cấp dịch vụ (xem 6 .2. 4) v quy định kĩ thuật kiểm soát chất lợng (xem 6. 12. 5); - Định rõ các sản phẩm v dịch vụ cần có đối với quá trình cung cấp dịch vụ (xem 6 .2. 4.3); - Tiến hnh xem xét thiết kế đối với từng pha của thiết kế dịch vụ (xem 6 .2. 6); - Phê chuẩn quá trình cung cấp dịch vụ, khi áp dụng có đáp ứng các yêu cầu của bản mô tả dịch vụ (xem 6 ,2, 7); - Cập... của dịch vụ có thể xẩy ra trớc khi chúng ảnh hởng đến khách hng Trách nhiệm v quyền hạn về hoạt động khắc phục phải đợc xác định trong hệ thống chất lợng 6.3.5 .2. Xác định sự không phù hợp v hoạt động khắc phục Page17 TIấUCHUNVITNAMTCVN 520 4 :1995 Khi phát hiện đợc sự không phù hợp, phải có hnh động để ghi nhận, phân tích v khắc phục nó Thờng có hai giai đoạn của hnh động khắc phục: Thứ nhất -Hnh động . TIấUCHUNVITNAMTCVN 520 4 :1995 Page1 TCVN 520 4- 2 : 1995 ISO 9004 -2 : 1991 Quản lý chất lợng v các yếu tố của hệ thống chất lợng Phần 2: Hớng dẫn. Chú thích: TCVN 520 1; TCVN 520 2 hay TCVN 520 3 (ISO 9001: ISO 90 02 hay ISO 9003), tuỳ theo, đợc sử dụng khi mua sản phẩm hoặc dịch vụ. 6 .2. 4.4. Thiết