Đang tải... (xem toàn văn)
1 số kiến nghị nhằm hoàn thiện chiến lược kinh doanh của C.ty Du lịch dịch vụ Tây Hồ
Lời nói đầu Du lịch ngày đà thực trở thành ngành công nghiệp mà nhà kinh tế học gọi "ngành công nghiệp không khói" Đó nhu cầu thiếu đợc quốc gia phát triển, nhịp độ sống cao tất yếu tố tâm lý đà giúp cho ngành du lịch ngày đợc coi trọng Xét mặt khoa học kinh tế du lịch trở thành kinh tế tổng hợp, xuất vô hình, xuất chỗ giá trị tài nguyên quốc gia, góp phần không nhỏ vào việc thúc đẩy phát triển kinh tế Do vậy, nhiệm vụ chung toàn ngành du lịch phục vụ thoả mÃn nhu cầu khách du lịch, khách du lịch quốc tế, tạo uy tín giới Việt Nam quốc gia có tiềm to lớn ngành du lịch, có điều kiện tự nhên tài nguyên phong phú Việc khai thác phát triển dịch vụ du lịch, kinh doanh khách sạn ngày đợc đầu t nâng cao chất lợng sản phẩm Trong bối cảnh kinh tế thị trờng nh nay, hoạt động kinh doanh công ty du lịch khách sạn Việt Nam nh giới diễn cạnh tranh gay gắt Vậy để khách sạn vào hoạt động kinh doanh yếu tố dẫn đến thành công khách sạn? Để trả lời câu hỏi em xin trình bày chuyên ®Ị thùc tËp tèt nghiƯp: "Mét sè kiÕn nghÞ nh»m hoàn thiện chiến lợc kinh doanh Công ty Du lịch dịch vụ Tây Hồ" Mục tiêu nghiên cứu đề tài để bổ sung kiến thức tổng hợp đà học năm qua môn kinh tế chuyên ngành du lịch khách sạn Sự kết hợp, so sánh lý luận thực tiến kinh doanh du lịch khách sạn Phơng pháp nghiên cứu chủ yếu dựa phơng pháp phân tích tổng hợp, kết hợp với phơng pháp điều tra, lập bảng biểu Qua thời gian em thực tập Công ty Du lịch dịch vụ Tây Hồ, em đà tìm hiểu hoạt động kinh doanh Công ty năm 2002 năm trớc Đề tài thực tập đợc bố cục nh sau: Ch¬ng I : C¬ së lý ln cđa viƯc xây dựng chiến lợc kinh doanh Công ty Du lịch dịch vụ Tây Hồ Chơng II : Thực trạng xây dựng thực thi chiến lợc kinh doanh Công ty Du lịch dịch vụ Tây Hồ năm qua Chơng III: Một số kiến nghị nhằm hoàn thiện chiến lợc kinh doanh Công ty Du lịch dịch vụ Tây Hồ Song thời gian thực tập hạn chế kinh nghiệm thực tế cha nhiều, điều kiện tài liệu tham khảo cha thực đầy đủ phong phú, chuyên đề em không tránh khỏi sai sót Em mong đợc giúp đỡ thầy hớng dẫn Nguyễn Văn Đính - trởng khoa Du lịch khách sạn - cô, Công ty Du lịch dịch vụ Tây Hồ để hoàn thiện thêm kiến thức khoa häc kinh tÕ Ch¬ng I c¬ së lý ln cđa việc xây dựng chiến lợc kinh doanh Công ty Du lịch dịch vụ Tây Hồ I Một số khái niệm chiến lợc kinh doanh Định nghĩa chiến lợc kinh doanh Tất công ty khách sạn muốn thành công phải lập kế hoạch chiến lợc kinh doanh cho hoạt động mình, có nh việc quản lý khách sạn đạt hiệu cao Thuật ngữ chiến lợc có nguồn gốc từ nghệ thuật quân thời xa xa, có đợc coi nh nghệ thuật huy nhằm dành thắng lợi chiến tranh Có nhiều khái niệm chiến lợc, nhng phổ biến đợc định nghĩa nh sau: "Chiến lợc bao hàm việc ấn định mục tiêu dài hạn doanh nghiệp đồng thời lựa chọn cách thức tiến trình hoạt động phân bổ tài nguyên thiết yếu để thực mục tiêu đó" Trong Quản lý khách sạn Hiệp hội du lịch TP Hồ Chí Minh biên soạn theo nguyên tác "Managing Hotel Effectively - EDDYSTONE C.NEBELII Van Nostrand Reinhold - Newyork" định nghÜa chiÕn lỵc kinh doanh nh sau: "ChiÕn lỵc kinh doanh tập hợp định hành động dẫn đến việc hình thành công thức để thực nhằm đạt đợc mục tiêu yêu cầu mét doanh nghiƯp" Nh vËy chiÕn lỵc cđa mét doanh nghiệp bao gồm mục tiêu, đảm bảo nguồn lực, sách chủ yếu cần đợc tuân theo sử dụng nguồn lực Chiến lợc cần đợc định nh kế hoạch sơ ®å t¸c nghiƯp tỉng qu¸t chØ híng cho doanh nghiƯp đến mục tiêu mong muốn Chiến lợc kinh doanh doanh nghiệp phải phản ánh đợc mục tiêu chiến lợc thời gian dài hạn từ - 10 năm Gồm: + Quá trình định chiến lợc + Nhân tố môi trờng cạnh tranh + Lợi điểm yếu doanh nghiệp nói chung theo hoạt động nói riêng Có thể coi chiến lợc doanh nghiệp sản phẩm kết hợp đợc môi trờng có, doanh nghiệp mong muốn sản phẩm định tồn phát triển Tóm lại, đời sống doanh nghiệp nói chung doanh nghiệp khách sạn du lịch nói riêng, chiến lợc kinh doanh nghệ thuật thiết kế tổ chức phơng tiện nhằm đạt tới mục tiêu kinh tế dài hạn có quan hệ với môi trờng biến đổi cạnh tranh Quản lý chiến lợc Có nhiều cách định nghĩa quản lý chiến lợc nh sau: Quản lý chiến lợc trình quản lý việc theo đuổi chức nhiệm vụ tổ chức quản lý mối quan hệ tổ chức Quản lý chiến lợc tập hợp định biện pháp hành động quản lý định thành công lâu dài Công ty Quản lý chiến lợc tập hợp định biện pháp hành động dẫn đến việc hoạch định thực chiến lợc nhằm đạt đợc mục tiêu tổ chức Theo Gary Dr Smith: Quản lý chiến lợc trình nghiên cứu môi trờng nh tơng lai, hoạch định mục tiêu tổ chức, đề thực kiểm tra việc thực định nhằm đạt đợc mục tiêu môi trờng nh tơng lai Tầm quan trọng chiến lợc kinh doanh doanh nghiệp khách sạn du lịch Khi doanh nghiệp khách sạn du lịch đà có trình hoạt động với nhiều kinh nghiệm tích luỹ để bớc vào thời kỳ ổn định việc hoạch định chiến lợc trở thành nhu cầu thiết Chiến lợc kinh doanh giúp công ty thích nghi nắm bắt hội thị trờng, chọn thị trờng mục tiêu phạm vi khả nguồn lực hữu lẫn tiềm bối cảnh thờng xuyên biến động yếu tố ngoại lai Nói khác chiến lợc kinh doanh giúp doanh nghiệp trì quan hệ chặt chẽ bên tài nguyên mục tiêu công ty bên hội thị trờng vị cạnh tranh thị trờng Các chiến lợc kinh doanh đợc xây dựng chu đáo chặt chẽ đảm bảo cho chơng trình hành động kế hoạch tác nghiệp doanh nghiệp đợc vận dụng hiệu quả, tạo u cạnh tranh đáp ứng yêu cầu hoạt động phát triển doanh nghiệp lâu dài Tính định hớng chiến lợc nhằm đảm bảo cho doanh nghiệp phát triển liên tục vững môi trờng kinh doanh thờng xuyên biến động Việc khách sạn du lịch kết hợp mục tiêu chiến lợc với mục tiêu tình kinh doanh yêu cầu cần thiết để đảm bảo hiệu kinh doanh khắc phục sai lệch tính định hớng chiến lợc gân II Các bớc xây dựng chiến lợc kinh doanh doanh nghiệp khách sạn du lịch Quá trình quản lý chiến lợc doanh nghiệp bao gồm bớc đợc biểu qua sơ đồ sau đây: Mối liên hệ ngược Sơ đồ 1: Mối liên hệ ngợc Phân tích môi trường Xác định chức nhiệm vụ mục tiêu Phân tích lựa chọn phư ơng án chiến lược Phân tích môi trờng Thực chiến lược Qua nghiên cứu xu hớng chủ yếu môi trờng nhằm xác định thời xuất hạn định rõ hiểm hoạ xảy chi phối tới hoạt động doanh nghiệp Các nhân tố ảnh giá kiểm tra thực Đánh hởng bao gồm: a Ỹu tè m«i trêng vÜ m« Ỹu tè chÝnh trị bao gồm: luật pháp, ổn định trị, quy định thuế, luật bảo vệ môi trờng c¸c hiƯp íc qc tÕ Ỹu tè kinh tÕ bao gồm: thành phần khu vực, quốc gia quốc tế Những thay đổi kinh tế địa phơng khu vực tác động trực tiếp đến công ty khách sạn Trong tốc độtăng trởng kinh tế, lạm phát nhu cầu du lịch Tỷ lệ lạm phát ảnh hởng đến khả sinh lời, ổn định đồng tiền, tỷ giá hối đoái, tû lƯ thÊt nghiƯp, thu nhËp qc d©n, thu nhËp bình quân tính theo đầu ngời Yếu tố văn hoá - xà hội: mức sống quan niệm, trình độ dân trí, tỷ lệ tăng dân số ớc vọng vào nghiệp Yếu tố công nghệ: công nghệ giới hạn thờng xuyên thay đổi Những công ty khách sạn lữ hàng cần phải theo dõi hai khía cạnh môi trờng công nghệ + Thứ nhất: công nghệ tạo lợi cạnh tranh Công nghệ phát triển (vi tính) tạo khả phục vụ khách hàng tốt dịch vụ + Thứ hai tác động công nghệ tới khách hàng, ngời bị tràn ngập thay đổi công nghệ, hệ thống giải trí tinh vi nhà bao gồm: video, CD, máy tính đà thay tour du lịch trọn gói giải trí trời Song khía cạnh khác công nghệ ngời bạn Công nghệ thiết bị gia dụng đà giảm bớt thời gian làm việc tạo thời gian nhàn rỗi cho du lịch giải trí trời Yếu tố tự nhiên: vị trí địa lý, khí hậu, ô nhiễm môi trờng, thiếu hụt lợng, lÃng phí tài nguyên thiện nhiên b.Yếu tố môi trờng ngành: Đối thủ cạnh tranh, ngời cung cấp, ngời mua, đối thủ tiềm ẩn sản phẩm thay Vì ảnh hởng chung yếu tố thờng thực miễn cỡng tất công ty nên chìa khoá để đề chiến lợc thành công phải phân tích yếu tố chủ yếu Sự am hiểu nguồn sức ép cạnh tranh giúp công ty nhận mặt mạnh mặt yếu liên quan đến hội nguy mà doanh nghiệp gặp phải Các nhân tố ảnh hởng bao gồm: Cạnh tranh: ngành công nghiệp chúng ta, cạnh tranh diễn liệt Số lợng phạm vi công ty cạnh tranh kiểm soát Hơn hết có ngày nhiều sở lu trú, hệ thống nhà hàng, hÃng hàng không, đại lý lữ hành, điểm du lịch Cạnh tranh trình mạnh mẽ kinh doanh khách sạn du lịch Một công ty thực chiến lợc Marketing sau đối thủ cạnht ranh phản ứng lại đối sách chiến lợc có mức độ cạnh tranh: cạnh tranh trực tiếp, dịch vụ thay thế, cạnh tranh gián tiếp Cạnh tranh trực tiếp công ty có dịch vụ tơng tự cạnh tranh với nhằm thoả mÃn nhu cầu nhóm khách hàng Mức độ thứ hai cạnh tranh việc thay số hàng hoá dịch vụ loại khác VD: thay nghỉ gia đình nhà, chăm sóc thảm cỏ, bơi bể bơi Mức độ thứ hạng cạnh tranh việc công ty kinh doanh tổ chức không kinh doanh tranh giành đồng đô la từ khách hàng Thanh toán chấp, chi phí bảo hiểm chi phí cải thiện gia đình số cạnh tranh gián tiếp Cuộc chiến giành dật phần thu nhập lại sau thuế khách hàng trở lên dội Cạnh tranh đồng tiền giành cho giải trí du lịch không phần căng thẳng Các công ty sử dụng tiền theo nhiều cách giảm số chi phí lại Việc giảm chi phí có tác động tồi tệ so với ảnh hởng cạnh tranh trực tiếp Khách hàng: phận tách rời môi trờng cạnh tranh Sự tín nhiệm khách hàng tài sản có giá trị công ty Sự tín nhiệm đạt đợc biết thoả mÃn tốt nhu cầu thị hiếu khách hàng so với đối thủ cạnh tranh Ngoài cần quan tâm đến khả trả giá khách ngời mua có u làm cho lợi nhuận doanh nghiệp giảm cách ép giá xuống đòi hỏi chất lợng cao công việc dịch vụ phải làm nhiều Nhà cung cấp: xu cạnh tranh gay gắt nhà cung ứng dịch vụ, trang thiết bị, lao động tài doanh nghiệp khách sạn thờng đem lại cho công ty hội đạt lợi giá cạnh tranh chất lợng dịch vụ sản phẩm du lịch thị trờng Đối thđ tiỊm Èn: ®èi thđ míi tham gia kinh doanh ngành làm giảm lợi nhuận công ty họ đa vào khai thác lực sản xuất với mong muốn giành lại đợc thị phần nguồn lực cần thiết Sản phẩm thay thế: sức ép có sản phẩm thay thể làm hạn chế tiềm lợi nhuận ngành mức giá cao bị khống chế Nếu không ý đến sản phẩm thay tiềm ẩn, công ty bị tụ lại so với thị trờng nhỏ bé, ví dụ nh doanh nghiệp khách sạn dụ lịch quan tâm đến sản phẩm dịch vụ lu trú, ăn uống không ý đến dịch vụ bổ sung khác Vì vậy, công ty cần không ngừng cung cấp sản phẩm dịch vụ tốt, chất lợng cao Các yếu tố có tác động vô to lớn đến hoạt động kinh doanh khách sạn du lịch ảnh hởng to lớn đến cung cầu du lịch thị trờng Khi nghiên cứu môi trờng vĩ mô, doanh nghiệp cần phải xác định đợc yêú tố môi trờng tác động tới Có số yếu tố ảnh hởng tích cực, số yếu tố ảnh hởng tiêu cực tới doanh nghiƯp, thËm chÝ cïng mét sè u tè nh÷ng tÝch cực thời điểm lại tiêu cực thời điểm khác, song doanh nghiệp nên tập chung vào nhân tố có nhiều khả xẩy có hiệu mạnh tới hoạt động doanh nghiệp từ xác định hội nguy doanh nghiệp Trong chiến lợc doanh nghiệp trả lời đợc câu hỏi doanh nghiệp lợi dụng hội cách nào, doanh nghiệp tránh nguy cách để đạt đợc mục tiêu chiến lợc Bảng 1: Một số ví dụ hội nguy Cơ hội - C¸c khun khÝch cđa chÝnh phđ - Søc mua gia tăng - Các phơng tiện toán Nguy - Có đối thủ cạnh tranh - Có sản phẩm thay - Những bất lợi hành vi khách hàng - Các thủ tục đơn giản - Hàng rào thuế quan - Những thay đổi thuận lợi - Suy thoái kinh tế hành vi khách hàng - Tiếp cận với kỹ thuật - Giảm sức mua - Các nhà đầu t có tiềm - Các xung đột trị Phân tích dự đoán tất nhân tố bên doanh nghiệp có ảnh hởng đến hoạt động chiến lợc kinh doanh Mỗi công ty có nguồn lực từ bên dựa cán nhân viên, tình hình tài chính, bí nghề nghiệp yếu tố đặt giới hạn cho việc thùc hiƯn mơc tiªu cđa doanh nghiƯp Doanh nghiƯp nªn trọng phân tích yếu tố tác động lớn đến thành công Marketing Hiệu việc nghiên cứu thị trờng Chất lợng sản phẩm dịch vụ Bán sản phẩm dịch vụ Xúc tiến quảng cáo Kênh phân phối Nghiên cứu phát triển Khả nghiên cứu (khả nhận vấn đề) Khả phát triển sản phẩm dịch vụ có Quy trình sản xuất áp dụng phơng tiện Sử dụng vật liệu mới, thiết bị Khả đổi sáng tạo sản phẩm, chiến lợc kinh doanh Sản xuất Địa điểm chiến lợc công ty văn phòng đại diện Chi phí cho sản xuất Khả đáp ứng nhu cầu Sự sẵn sàng yếu tố đầu vào Sự sẵn sàng hoạt động cung ứng đối tác Quản lý chất lợng dịch vụ Nhân tổ chức Danh tiếng doanh nghiệp Cơ cấu hiệu tổ chức Quy mô tổ chức Hệ thống quản lý chiến lợc Khả đạt đợc mục tiêu, khả định, khả xây dựng ê kíp quản lý Hệ thống thông tin quan hệ đối tác Phẩm chất nhân viên, kinh nghiệm công tác phong cách quản lý Chính sách nhân (tuyển dụng, đào tạo, bồi dỡng) Tài kế toán Nguồn tài Cơ cấu linh hoạt cấu vốn Chi phí vốn Quyền sở hữu Hệ thống thuế khoá Kế hoạch tài trợ Hệ thống báo cáo tài Mục tiêu phân tích yếu tố bên nhận định điểm mạnh điểm yếu công ty Trong đó, điểm mạnh đợc biểu nhân tố từ bên cho phép công ty đạt đợc mục tiêu, tận dụng đợc hội tránh đợc nguy Điểm yếu đợc hiểu hạn chế bên làm cho công ty gặp khó khăn vấn đề đạt đợc mục tiêu nh tận dụng hội tránh khỏi nguy Bảng 2: Một số ví dụ điểm mạnh điểm yếu Điểm mạnh - Giá thành thấp - Thiết kế độc đáo - Quản hệ khách hàng tốt - xúc tiến quảng cáo có hiệu - Đợc tài trợ - Danh tiếng tốt - Bán hàng có hiệu Điểm yếu - Năng lực tổ chức sản xuất hạn chế - Định giá không - Thiết bị kỹ thuật lạc hậu -Dịch vụ khách hàng cha đầy đủ - Thiếu quy hoạch chiến lợc - Quản lý chất lợng sản phẩm - Thiếu phát triển sản phẩm - Hệ thống thông tin bên gnoài nội Xác định chức nhiệm vụ mục tiêu Chức nhiệm vụ: Nhằm xác định lĩnh vực kinh doanh doanh nghiệp nh kinh doanh khách lu trú, ăn uống dịch vụ bổ xung sản phẩm du lịch Chức nhiệm vụ giúp cho doanh nghiệp xác định mục tiêu cách cụ thể hơn, cần thiết cho giai đoạn đầu trình lập kế hoạch Ngoài hỗ trợ cho việc xem xét thay đổi tác nghiệp chiến lợc công ty Mục tiêu: mục tiêu chiến lợc để cung cấp nguồn lực kiểm tra đánh giá điều chỉnh chiến lợc cụ thể hoá tính mục đích doanh nghiệp hớng, quy mô, cấu tiến trình triển khai theo thời gian Do xác định đợc đắn hợp lý mục tiêu chiến lợc có định hớng, đạo cho giai đoạn tiếp sau tiến trình chiến lợc Đối với doanh nghiệp khách sạn du lịch hệ thống mục tiêu chiến lợc bao gồm mức lợi nhuận, doanh số, thị phần, rủi ro đổi Mục tiêu ngắn hạn: khoảng thời gian cần thiết để doanh nghiệp thực trọn vẹn định Ví dụ: doanh nghiệp khách sạn muốn chiếm lĩnh thị trờng cách tiếp tục phát triển số sản phẩm dịch vụ, cải thiện cạnh tranh giá thành, buồng phòng, ăn uống Mục tiêu dài hạn: kết mong muốn đề thời gian dài đợc ấn định theo số vấn đề sau: mức lợi nhuận, suất, vị cạnh tranh, phát triển việc làm, quan hệ công nhân viên, vị trí dẫn đầu công nghệ, trách nhiệm trớc công luận Ví dụ: doanh nghiệp khách sạn nâng cao vị cạnh tranh sản phẩm, giá, quảng cáo chất lợng dịch vụ Ngoài mục tiêu số lợng khách, số ngày khách lu trú, doanh số, lợi nhuận, mở rộng quan hệ đối tác bạn hàng, mở rộng thâm nhập thị trờng Song mục tiêu cuối tối đa hoá lợi nhuận doanh nghiệp Các mục tiêu phải đợc xác định rõ phải đợc tính toán ớc lợng tiêu cụ thể tuỳ theo khả doanh nghiệp mối tơng quan với doanh nghiệp khác thị trờng Các mục tiêu phải đảm bảo tính liên kết tơng hỗ lẫn phải kết hợp với mục tiêu lÃnh đạo cán công nhân viên chấp nhận khả thực mục tiêu Các mục tiêu đợc coi đắn phải đáp ứng đợc tiêu thức sau đây: + Tính cụ thể: phải rõ mục tiêu liên quan đến vấn đề gì, giới hạn thời gian thực kết cụ thể cuối mà doanh nghiệp đạt đợc Mục tiêu cụ thể dễ hoạch định chiến lợc thực mục tiêu + Tính linh hoạt: mục tiêu đề cần phải đủ linh hoạt để điều chỉnh cho phù hợp với nguy hội thờng xảy điều kiện môi trờng + Tính đo đợc (tính định lợng): mục tiêu cần hoạch định dới dạng tiêu đánh giá định lợng đợc + Tính khả thi: mục tiêu doanh nghiệp đặt phải xác thực đạt đợc + Tính quán (đồng nhất): mục tiêu doanh nghiệp đề phải thống phù hợp với + Tính hợp lý: mục tiêu mục tiêu đợc ngời chịu trách nhiệm thực đối tợng hữu quan chủ chốt chấp nhận Mặc dù mục tiêu chức nhiệm vụ phải tơng đối ổn định Song nhiều yếu tốnh công nghệ quy định phủ đòi hỏi đối tợng hữu quan khác nên mục tiêu đợc doanh nghiệp khách sạn đề bị lỗi thời Ban lÃnh đạo thờng xuyên xem xét thay đổi nh điều chỉnh lại mục tiêu thấy cần thiết Phân tích lựa chọn phơng án chiến lợc Trên sở phân tích điều kiện môi trờng kinh doanh lựa chọn mục tiêu thích hợp doanh nghiệp tiến hành phân tích, đánh giá để lựa chọn chiến lợc kinh doanh phù hợp Việc đánh giá lựa chọn chiến lợc công việc định đến mức độ đắn chiến lợc kinh doanh Để có đợc chiến lợc có tính khả thi cao doanh nghiệp phải xây dựng nhiều phơng án đa tiểu chuẩn thẩm định, 10 Chiến lợc phát triển thị trờng Trong chiến lợc khách sạn tìm kiếm thị trờng để tiêu thụ sản phẩm dịch vụ có Mục tiêu chiến lợc mở rộng thị trờng nớc, đặt đại lý dịch vụ thành phố Hà nội, tỉnh phía Nam tăng cờng mở rộng mối quan hệ với công ty du lịch lữ hành địa bàn khách sạn đà thiết lập đợc mối quan hệ thân thiết với số công ty Ngoài khách sạn phát triển thị trờng cách phát triển sản phẩm dịch vụ tìm kiếm đối tợng khách hàng mục tiêu Thật vậy, trớc sản phẩm dịch vụ chủ yếu khách sạn chủ yếu sản phẩm lu trú, sản phẩm ăn uống để phục vụ cho đối tợng khách du lịch đến nghỉ ngơi lại khách sạn để phát triển thị trờng khách sạn đà khai thác, bổ sung nhiều dịhc vụ phục vụ nhu cầu khách ngày tốt cách khách sạn mở rộng vui chơi giải trí cho khách nhằm thoả mÃn tâm lý du khách Bên cạnh khách sạn Tây Hồ đà tạo sức sống cho sản phẩm dịch vụ có doanh nghiệp àm cho chúng Chẳng hạn nh thay nớc sơn cho khách sạn, nhà hàng ăn, xếp trang trí lại phòng khách, sơn cửa thay nhiều trang thiết bị phòng vệ sinh Tuy nhiên việc thực chiến lợc phát triển thị trờng phát triển sản phẩm dịch vụ khách sạn không thành công khách sạn cha có khác biệt rõ ràng sản phÈm dÞch vơ, cha thùc sù hÊp dÉn, thu hót khách du lịch đến lu trú sử dụng số dịch vụ khách sạn Chiến lợc phát triển sản phẩm Chiến lợc tăng trởng khách sạn tập trung chủ yếu vào chiến lợc phát triển sản phẩm nghĩa phát triển loại sản phẩm để tiêu thụ thị trờng khách sạn Trong chiến lợc khách sạn đà thực không thành công Do kinh doanh khách sạn du lịch, đặc điểm chung sản phẩm, có khác biệt hoá sản phẩm nên cạnh tranh tất yếu Và ban giám đốc khách sạn Tây Hồ cha nhận thấy cần phải tránh cạnh tranh nên tạo lợi khác biệt sản phẩm Trong cạnh tranh khách sạn Tây Hồ cha nhận thấy đợc đâu đối thủ cạnh tranh mình, thủ thuật Marketing họ thực để có giải pháp hữu hiệu mà trú trọng vào việc lôi kéo khách hàng cách trả hoa hồng cao cho ngời giới thiệu dẫn khách Điều 49 đẩy chi phí khách sạn lên cao tất yếu hiệu kinh doanh khách sạn giảm Chiến lợc chu kỳ sống sản phẩm Chiến lợc giai đoạn tăng trởng giai đoạn này, khí bắt đầu xuất sản phẩm dịch vụ loại khách sạn khác tung khách sạn Tây Hồ không hạ giá để giành lợi cạnh tranh mà chủ yếu sử dụng chiến lợc nâng cao chất lợng dịch vụ bổ sung yếu tố dịch vụ Hoạt động marketing hỗ trợ cho chiến lợc giai đoạnh cha hiệu cha thu hút đợc nhóm khách hàng trực tiếp đến mua sản phẩm sản phẩm du lịch, cha thu hút đợc đối tợng khách thị trờng nớc Khối lợng bán doanh số tăng chủ yếu khách hàng truyền thống đem lại Bớc triển khai chiến lợc * Bớc soát xét lại mục tiêu, điều kiện môi trờng với chiến lợc kinh doanh trình triển khai chiến lợc hàng năm khách sạn đà có báo cáo phân tích, tổng kết với môi trờng kinh doanh năm kế hoạch dự báo khó khăn thuận lợi năm tới để đề mục tiêu sách cụ thể * Bớc đánh giá điều chỉnh đảm bỏ nguồn lực Bớc đảo bảo cho khách sạn nguồn tiềm lực lẫn nguồn nhân lực việc thực chiến lợc, khách sạn đảm bảo đầy đủ nguồn tài lực cho hoạt động sản xuất nhng cần phải điều chỉnh nguồn vốn dành cho hoạt động Marketing, đảm bảo cung cấp đủ nguồn vốn cần thiết để hoạt động Marketing có hiệu cao Bên cạnh đó, khách sạn đà ý tới việc đảm bảo cung cấp nguồn nhân lực nhng vấn đề khó khăn mà cha có cách giải thoả đáng hợp lý khó chung cho khách sạn quốc doanh Mặt khác, khách sạn cha có sách đÃi ngộ thích hợp để động viên tinh thần làm việc nhân viên * Bớc xác định cấu tổ chức thực chiến lợc kinh doanh: cấu tổ chức thực kinh doanh khách sạn đợc tổ chức theo chức nhiệm vụ nghĩa tổ chức đợc chia thành phòng ban chuyên trách lĩnh vực chức khác 50 bao gồm phòng Marketing, phòng tổ chức lao động tiền lơng, phòng tài kế hoạch Kiểu cấu đem lại hiệu tác nghiệp cao, phát huy đợc u điểm việc chuyên môn hoá, trọng đến tiêu chuẩn nghề nghiệp t cách nhân viên hoạt động kinh doanh theo kế hoạch Tổng công ty Hồ Tây * Bớc điều chỉnh cách thức thực chiến lợc cho phù hợp với thực tế môi trờng tác động vào doanh nghiệp, thực công việc điều chỉnh cách thức thực chiến lợc, khách sạn tiến hành tất công nhân viên khách sạn hiểu rõ mục tiêu cần đạt tới, đồng ý với phơng hớng chiến lợc kinh doanh có thái độ tích cực hăng hái công việc Trên chiến lợc kinh doanh thực trạng chiến lợc kinh doanh khách sạn Tây Hồ Chiến lợc kinh doanh đà vạch phơng hớng hoạt động cho toàn khách sạn giúp khách sạn đứng vững thị trờng đầy biến động suốt năm hoạt động vừa qua Có thể nói chiến lợc kinh doanh hoàn hảo nhng chiến lợc đắn, tốt có hậu thuẫn tốt 51 Chơng Một số kiến nghị nhằm hoàn thiện chiến lợc kinh doanh Công ty Du lịch dịch vụ Tây Hồ I Căn nhằm đề xuất hoàn thiện chiến lợc kinh doanh Công ty Du lịch dịch vụ Tây Hồ Nguyên tắc xây dựng chiến lợc Để xây dựng chiến lợc kinh doanh đắn làm hớng lâu dài cho hoạt động kinh doanh, khách sạn phải tuân thủ quy trình xây dựng chiến lợc kinh doanh, bao gồm bớc sau: - Phân tích chiến lợc - Xác định hệ thống mục tiêu chiến lợc - Quyết định lựa chọn chiến lợc - Triển khai chiến lợc Khi xây dựng chiến lợc kinh doanh khách sạn phải đảm bảo nguyên tắc sau: - Chiến lợc kinh doanh phải đảm bảo mục đích tăng lực khách sạn, giành lợi cạnh tranh Muốn xây dựng chiến lợc phải triệt để khai thác lợi so sánh khách sạn, tập trung biện pháp tận dụng mạnh, không nên dùng nhiều công sức cho việc khắc phục điểm yêu mà không đầu t thêm cho mặt mạnh - Chiến lợc kinh doanh phải đảm bảo an toàn kinh doanh cho khách sạn, rủi ro xảy nhng xác suất thấp 52 - Phải xác định phạm vi kinh doanh, mục tiêu điều kiện để thực mục tiêu - Phải dự đoán môi trờng kinh doanh tơng kai, dự đoán xác chiến lợc kinh doanh phù hợp - Phải kết hợp chín muồi thời cơ, chiến lợc kinh doanh không chín muồi dẫn tới thất bại, ngợc lại cẩn trọng việc xây dựng thời trôi qua, lúc chiến lợc trở lên lỗi thời Căn xây dựng chiến lợc kinh doanh a Phơng hớng phát triển Công ty Du lịch dịch vụ Tây Hồ năm 2002-2003 Với sách mở cửa cđa nỊn kinh tÕ thÞ trêng cã sù tham gia hoạt động nhiều thành phần kinh tế, đà tạo cho doanh nghiệp kinh doanh du lịch có nhiều thuận lợi nh gặp khó khăn việc trì phát triển doanh nghiệp Một khó khăn Du lịch Hà Nội cha thực tơng xứng với tiềm năng, tour du lịch trùng lặp khiến cho lợng khách du lịch có cạnh tranh gay gắt khiến cho doanh nghiệp phải tìm cho hớng để tiếp tục tồn Theo phơng hớng chung ngành kinh doanh du lịch, Công ty Du lịch dịch vụ Tây Hồ đà đề chiến lợc phát triển năm tới để làm mục tiêu phấn đấu Bảng 13: Một số tiêu Công ty đề năm 2002 - 2003 Đơn vị tÝnh: TriƯu ®ång STT Chỉ tiêu Tổng doanh thu Doanh thu Lợi nhuËn gép Chi phÝ s¶n xuÊt kinh doanh (cha cã quỹ lơng) Thu nhập hạch toán Quỹ lơng Lơng bình quân CBCNV Lợi nhuận trớc thuế (Nguồn: Khách sạn Tây Hồ) Năm 2002 - 2003 9.862 8.367 8.367 6.747 1.620 740.000 đồng 20 Để đạt đợc mục tiêu trên, Công ty đà đề tập trung thực biện pháp cụ thể sau: 53 - Đầu t nâng cấp, cải tạo để Khách sạn Tây Hồ đảm bảo trì tiêu chuẩn - Xây biệt thự cho thuê, tạo nguồn thu ổn định lâu dài - Chủ động tìm kiếm thị trờng, khai thác triệt để nguồn khách nội địa khách quốc tế, hội nghị, hội thảo, tiệc chiêu đÃi - Nghiên cứu thị trờng, có giá hợp lý linh hoạt, tiến hành ký kết hợp đồng ngắn hạn dài hạn với hÃng lữ hành nớc quốc tế - Tăng cờng đạo công khoán quản phận đà khoán Triển khai công tác khoán công việc quỹ lơng thí ®iĨm ë mét sè bé phËn bµn, bÕp - Đào tạo đội ngũ cán công nhân viên có đủ trình độ ngoại ngữ, ngoại ngữ Trung Quốc, Pháp, Anh - Nghiên cứu đổi bớc công tác cán bộ, có kế hoạch bồi dỡng đào tạo đội ngũ cán kế cận có đủ trình độ nghiệp vụ chuyên môn, đạo đức - Hoàn tất thủ tục cho thuê phần khu giặt cũ, thuê quầy bar, Karaoke - Tăng cờng công tác đạo chặt chẽ thờng xuyên tiết kiệm điện, nớc, vệ sinh phòng Tiến hành kiểm toán lợng điện miễn phí cửa dự án VIE, sở xây dựng phơng án cải tạo lới điện khách sạn trình Tổng công ty Tây Hồ - Uốn nắn lại tác phong phục vụ kỷ luật lao động số phận nhằm nâng cao chất lợng phục vụ, thu hút khách hàng - Tiến hành triển khai hạng mục đầu t xây dựng đà đợc Tổng công ty duyệt cấp vốn 2002 (thay điều hoà, nội thất ) b Thị trờng khách Công ty Du lịch dịch vụ Tây Hồ Thị trờng năm tới Khách sạn Tây Hồ nên tiếp tục nhằm vào khách hàng mục tiêu khách Trung Quốc, khách nội địa cố gắng mở rộng thị trờng khách hàng Đối với thị trờng khách du lịch Trung Quốc, khách sạn nân trọng vào khách hàng du lịch tuý thành phố lớn nh Bắc Kinh, vùng gần biên giới Việt - Trung, nơi có tuyến đờng sắt liên vận quốc tế Hà Nội - Bắc Kinh qua Đối với khách du lịch nội địa du lịch mục đích công vụ, hội thảo, hội họp khách sạn cần quan tâm Ngoài khách sạn cần trọng đến khách Việt kiều nớc với mục đích thăm thân nhân, tìm kiếm hội kinh doanh đặc biệt khách du lịch Nhật du lịch tuý không yêu cầu đòi hỏi cao chất lợng dịch vụ, điều phù hợp với tình hình thực tiễn khách sạn Kinh doanh kinh tế thị trờng, chịu chi phối quy luật thị trờng, tất yếu doanh nghiệp phải lấy thị trờng làm điểm xuất phát cho hoạt 54 động kinh doanh Việc định ba vấn đề kinh tế doanh nghiệp: Bán cho - khách du lịch họ ai? Sản xuất - hàng hoá dịch vụ gì? Sản xuất nh - cung cách phục vụ sao? xuất phát từ thị trờng Vậy để trả lời câu hỏi trên, đòi hỏi khách sạn phải tiến hành công tác nghiên cứu thị trờng cách nghiêm túc Tuy nhiên Khách sạn Tây Hồ, công tác cha đợc coi trọng mức việc nghiên cứu cha đợc tiến hành thờng xuyên Để việc nghiên cứu thị trờng có hiệu quả, trớc hết khách sạn nên tiến hành phân đoạn thị trờng Phân đoạn thị trờng đóng vai trò then chốt việc lựa chọn cụ thể hoá chiến lợc Marketing Việc phân đoạn, lựa chọn thị trờng mục tiêu Khách sạn Tây Hồ cha cụ thể, rõ ràng Do khách sạn cần ý đến việc phân đoạn thị trờng dựa tiêu chí nh địa lý, mục đích chuyến khách, độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp khách sạn cần phải tập trung thống kê yêu tố sau: - Các dịch vụ khách hàng thờng xuyên sử dụng - Các dịch vụ đợc khách hàng mong muốn sử dụng - Thời điểm lu trú khách - Thời gian lu trú khách - Mục đích lu trú Nghiên cứu khách hàng: việc nghiên cứu đặc điểm, sở thích, thị hiếu khách hàng họ tiêu dùng sản phẩm khách sạn Các khách hàng khách hàng trớc khách sạn, khách hàng trớc đối thủ cạnh tranh khách hàng tiềm Nghiên cứu cạnh tranh đẻ phân tích lợi cạnh tranh, biết điểm mạnh, điểm yếu đối thủ so sánh để chiếm lợi cạnh tranh II Những kiến nghị nhằm hoàn thiện chiến lợc kinh doanh Công ty Du lịch dịch vụ Tây Hồ Đề xuất công việc phân tích chiến lợc kinh doanh khách sạn áp dụng phơng pháp phân tích SWOT (phân tích điểm mạnh, điểm yếu, hội, nguy khách sạn) Những kết ln rót tõ viƯc ph©n tÝch SWOT cung cÊp cho khách sạn thông tin quan trọng sử dụng cho trình lập kế hoạch chiến lợc khách sạn, dự báo xu hớng tơng lai chi phối hoạt động khách sạn để chuẩn bị phơng án đối mặt với xu hớng Nắm đợc nhân tố chi phối tác động giúp cho ban lÃnh đạo khách sạn đa định có tính chiến lợc cách dễ dàng Việc phân tích để tìm thứ tự u tiên quan trong, hội lớn bị bỏ qua 55 trở thành nguy cơ, không nhận diện mức không tránh đợc nguy tiềm ẩn lớn gây ảnh hởng lớn đéen doanh thu chí đến vị khách sạn Trong thực tế, việc phân tích SWOT khách sạn đợc thực qua bớc phân tích chiến lợc xây dựng chiến lợc khách sạn Tuy nhiên việc phân tích đợc hội nguy cơ, điểm mạnh điểm yếu khách sạn, nhng cha xác định đợc hội nguy cơ, điểm mạnh điểm yếu ucả Vì việc lập kế hoạch khách sạn cha xác định đợc thứ tự, mức độ tác động yếu tố để có biện pháp u tiên giải nguy có tác động mạnh nhất, khắc phục diểm yếu lớn nhất, tận dụng hội tốt khai thác mạnh tốt Bảng : Phân tích SWOT khách sạn Tây Hồ Các tiêu Bên Điểm mạnh - Diện tích khuôn viên lớn - Vờn hoa đẹp Điểm yếu - Thiếu hệ thống dèn chiếu sáng bảo vệ - BÃi đỗ xe rộng - Không có hàng rào bảo vệ - Không có lối riêng cho ngời tàn tật - Tiền sảng đẹp, rộng - Gần phòng họp Bộ phận lễ tân - Giáp phía khách sạn bên nghĩa địa, bên vờn quất dân làm ảnh hởng đến cảnh quan khách sạn - Không có hệ thống đặt phòng trung tâm - Chỉ có điện thoại chủ - Có không gian yên tĩnh - Có két an toàn - Nhà hàng rộng, sang trọng - Quầy bar mở cửa suèt 24h Bé phËn buång Danh tiÕng Vị trí - Không có dịch vụ phục vụ đồ ăn, uống bể bơi - Trang thiết bị tiện nghi - Không có dịch vụ phục vụ ăn phòng - Thời gian dọn buồng chậm - Phòng đợc dọn Bộ phận ăn uống - Không có khu vực giặt - Nhân viên nhiệt tình, trung thực - Là khách sạn trực thuộc Ban Tài - Cha đợc nhiều ngời biết đến quản trị TW nên có tiền lực vốn - Khách sạn thoáng, đẹp - Không xa sân bay - Xa trung tâm - Đờng vào khách sạn chật chội, bụi bẩn (từ đầu đờng Tây Hồ) 56 - Bể bơi trời rộng, - Không có night club - Sân tenits đạt tiêu chuẩn quốc tế Dịch vụ bổ sung - Không có phòng sauna massage - Phòng họp sang trọng, đa Bảng 14: Phân tích SWOT Ma trận SWOT 2.Kinh nghiệm quản lý Mặt yếu-Weakness(W) 1.Hoạt yếu 1.Đối thủ cạnh tranh 2.Các nguồn khách hàng 1.Vị trí khách sạn Nguy cơ-threat(S) 1.Xu hội nhập Mặt mạnh-Strengths(S) Cơ hội-Opportunites 2.Hiệu kinh doanh Phối hợp S/O Phát huy mạnh vị trí khách sạn kinh nghiệm quản lý để tăng hiệu kinh doanh,mạnh dạn hội nhập khu vực tạo tiền đề để thu hút nguồn khách gia tăng Phối hợp W/O 3.Thiếu vốn đầu t Phối hợp S/T Nhấn mạnh lợi vị trí kinh nghiệm quản lý để đẩy lùi đối thủ cạnh tranh khắc phục hiệu kinh doanh yếu Phối hợp W/T động Marketing Tăng cờng hoạt động Tăng cờng hoạt động Marketing tạo Marketing nói chung, 2.Cha có khác biệt sản nét độc đáo sản phẩm trọng việc nghiên cứu thị trờng nhằm giảm thiểu phẩm điểm yếu khắc 3.Nhân phục nguy Theo phối hợp S/O nhằm sử dụng mặt mạnh chủ yếu khách sạn vị trí khách sạn để khai thác hội xu hội nhập Phơng án chiến lợc phối hợp khách sạn nên đà t nâng cấp xây dựng, cải tạo mặt khách sạn đẹm hơn, thuận lợi hơn, nhằm thu hút nhiều nhà đầu t nớc, thu hút khách du lịch * Phối hợp W/O mặt yếu tố hoạt động marketing hội xu htế hội nhập, hách sạn tận dụng hội để khắc phục điểm yếu hoạt động Marketing cách gửi th cho đôí tác, chào hàng, quảng cáo báo, tạp 57 chí, phát tờ rơi, tham gia hội chợ du lịch, tăng cờng mở rộng quảng cáo nớc hoạt động marketing có hiệu * Phối hợp W/T điểm yếu '' cha có khác biệt sản phẩm độc đáo'' với nguy ''đối thủ cạnh tranh mạnh'' Khách sạn phải tìm cách khắc phục điểm yếu tránh nguy cách dành nhiều nguồn lực vaò công tác nghiên cứu phát triển sản phẩm để tạo sản phẩm có khác biệt rõ nét độ đáo so với đối thủ cạnh tranh * Phối hợp S/T từ phối hợp mặt mạnh vị trí khách sạn nguy ''đối thủ cạnh tranh mạnh'' Khách sạn phải vợct lên đối thủ cạnh tranh mạnh vị trí địa hình thuận lợ Điều đòi hỏi khách sạn phải thu hút nhà đầu 6t quan tâm đến khách sạn Từ ma trện SWOT, khách sạn có nhiều cặp phối hợp khác hình thành phơng án chiến lợc khác từ cặp Từ khách sạn lựa chọn cho phơng án tốt có đợc phơng án chiến lợc dự phòng để thaythế cần thiết Những biện pháp khắc phục điểm yếu khách sạn Qua phân tích SWOT thấy điểm yếu khách sạn hoạt động Marketing, hoạt động nghiên cứu phát triển với lực lợng nhân tổ chức + Nghiên cứu khách hàng: Đây việc nghiên cứu đặc điểm, sở thích, thị hiếu khách hàng họ tiêu dùng sản phẩm khách sạn Các khách hàng khách hàng trớc khách sạn, khách hàng trớc đối thủ cạnh tranh khách hàng tiềm + Nghiên cứu cạnh tranh để phân tích lợi cạnh tranh, biết điểm mạnh, điểm yếu đối thủ so sánh để chiếm lợi cạnh tranh + Nghiên cứu nhu cầu thị trờng + Nghiên cứu sản phẩm giúp cho việc tìm sản phẩm hoàn thiện sản phẩm + Nghiên cứu quảng cáo nhằm đánh giá hiệu chơng trình quảng cáo cách so sánh kết đạt đợc mục tiêu đề chơng trình quảng cáo + Nghiên cứu xu hớng, loại hình nghiên cứu tổng hợp nhằm đánh giá yếu tố kinh tế, xà hội, trị yếu tố tác động mạnh đến nhu cầu - Quá trình nghiên cứu thị trờng nên bao gồm bớc: Xác định vấn đề marketing; Triển khai thực kế hoạch nghiên cứu; Tạo kết hữu ích; Rút kết luận kiến nghị 58 + Vấn đề marketing trọng tâm nghiên cứu thị trờng Đối với khách sạn Tây Hồ vấn đề marketing đặt phải làm nh để thu hút khách, tăng doanh thu, mở rộng thị trờng khách tiềm + Triển khai thực kế hoạch nghiên cứu thị trờng: Có hai cách để thu thập loại thông tin triển khai thực nghiên cứu thị trờng sử dụng nguồn thứ cấp sử dụng nguồn sơ cấp Đối với nguồn thứ cấp, khách sạn nên thu thập từ tạp chí chuyên ngành nh tạp chí du lịch, tuần báo du lịch, báo cáo Tổng cục du lịch, Sở du lịch, văn hoạt động khách sạn Đối với nguồn sơ cấp, khách sạn nên sử dụng bảng hỏi dành cho khách lu trú khách sạn, bảng hỏi nên đặt phòng khách hay quầy lễ tân khách check - out, nhân viên lễ tân đa cho khách Tuy nhiên nhiều khách hàng không muốn trả lời c©u hái nhiỊu lý nh mÊt thêi gian để khuyến khích khách điền vào bảng hỏi, khách sạn nên tặng họ quà nhỏ nh bình hoa có tên biểu tợng khách sạn vào mùa hè vé bơi miễn phí khách sạn Một bảng hỏi mẫu mà khách sạn sử dụng để tìm hiểu khách hàng đánh giá nh khách sạn Tây Hồ sau tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ khách sạn Bảng hỏi khách sạn nên in thành ba loại với ba ngôn ngữ đợc sử dụng tiếng Việt dành cho khách du lịch nội địa, tiếng Trung dành cho khách Trung Quốc - khách hàng mục tiêu khách sạn tiếng Anh dành cho khách khác Bảng hỏi phù hợp không sử dụng thuật ngữ làm khách hàng khó hiểu, câu hỏi riêng biệt trọng tâm Khách sạn nên sử dụng phơng pháp quan sát, có nghĩa nhân viên quan sát ghi nhận xem thái độ khách hàng sao, phơng pháp tốt để đánh giá đối thủ cạnh tranh Để thực phơng pháp này, khách sạn nên cử nhân viên tiêu dùng thử sản phẩm khách sạn khác, đặc biệt khách sạn đối thủ cạnh tranh khách sạn Tây Hồ nh khách sạn Thắng Lợi, khách sạn Công Đoàn, Hoà Bình khách sạn khác nh Hà Nội, Dawoo Nhân viên nên quan sát đối thủ cạnh tranh cách: Tính số lợng xe xuất xứ biển đăng ký nơi để xe đối thủ cạnh tranh, xem có ngời lấy tập gấp quầy lễ tân, đếm số đèn đợc bật sáng từ phòng khách, cộng số lợng ngời sử dụng bể bơi vào thời điểm khác ngày Phơng pháp quan sát thực hữu ích, dù có quan sát khách hàng hay đối thủ cạnh tranh phơng pháp quan sát cung cấp nguồn liệu phong phú, nhiên tốn thời gian đòi hỏi ngời quan sát phải kiên trì Những biện pháp nhằm tăng cờng phát triển điểm mạnh khách sạn Qua phân tích ma trận SWOT, thấy điểm mạnh khách sạn Tây Hồ vị trí địa hình xu hội nhập Khi xây dựng chiến lợc kinh doanh, khách sạn 59 không nên tập trung vào khắc phục diểm yếu, khách sạn cần có biện pháp để tăng cờng mạnh để không ngừng nâng cao lợi so sánh với đối thủ cạnh tranh Trong nguồn lực để phát triển doanh nghiệp vị trí địa lý tiền đề sở phát triển Tuy nhiên vị trí yếu tố định cho tồn phát triển doanh nghiệp nhng khách sạn Tây Hồ lại có ý nghÜa hÕt søc quan träng chiÕn lỵc kinh doanh Với vị trí địa hình khách sạn Tây Hồ nằm gần trung tâm thành phố Hà nội tạo nhiều điều kiện thuận lợi cho phát triển khách sạn Trớc hết, khách sạn nằm nơi giao thoả nhiều đầu mối giao thông với lợng khách lại lớn đem đến cho khách sạn nhiều khách hàng Hơn với vị trí điểm ngắm cho nhà đầu t nớc lĩnh vực nh: sở hạ tầng, sở khoa khọc kỹ thuật Đồng thời nhờ vào vị trí mà thu hút đợc thị trờng rộng lớn gồm khách nội địa khách nớc với nhiều mục đích: du lịch tuý, thơng mại dự hội nghị, hội thảo Ngoài vị trí khách sạn tạo điều kiện cho khách sạn thu hút lựa chọn đợc lực lợng lao động có trình độ mà nhân tố ngời yếu tố định cho phát triển doanh nghiệp Khách sạn nên triển khai chiến lợc đa dạng hoá sản phẩm cách đa yếu tố phụ trội, độc đáo riêng vào dịch vụ mình, tạo ấn tợng cho khách du lịch Đối với việc nâng cao chất lợng sản phẩm, khách sạn cần tiến hành nâng cấp cải tạo sở vật chất kỹ thuật, đảm bảo sản phẩm cung cấp cho khách hàng phải đợc thống toàn hệ thống khách sạn, với quy mô hạng khách sạn đợc công nhận, đồng thời hoàn thiện chất lợng đội ngũ nhân viên Cụ thể là: - Về sản phẩm lu trú: Các phòng Suite, Deluxe nên trang bị thêm máy tính; Mở thêm dịch vụ turn down - dịch vụ dọn dẹp sơ qua vào lúc chiều muộn nh đặt hoa, kéo rèm, thay vỏ gối, trang trí phòng theo ý khách khách yêu cầu Trong phòng nên có biển báo No Disturb (biển tránh quấy rầy) để thuận lợi cho khách họ có nhu cầu treo biển cửa phòng; Nên đặt thêm đài nhỏ số băng hát vào phòng (nếu khách Trung Quốc đặt băng hát Trung Quốc, khách nội địa ngời cao tuổi nên đặt băng nhạc tiền chiến); Giờng ngủ đợc xem xét cẩn thận từ trải giờng phải đợc sẽ, cách trải giờng việc kiểm tra thờng xuyên giờng ngủ phòng trống Tránh tình trạng đa khách vào phòng ngủ bề bộn, cha đợc sửa soạn không theo yêu cầu khách Các ga trải giờng, vỏ gối, bị rách, bị ố nên đợc thay thờng xuyên 60 - Về sản phẩm ăn uống: Khu bếp cần phải ốp gạch men sứ, sàn lát vật liệu chống trơn, khu vực chế biến thức ăn nóng nguội đợc tách riêng, trang bị thêm số bếp đun, tủ lạnh, lò vi sóng; Khách sạn nên có thêm thực đơn theo (à-lacarte), không nên có thực đơn trọn gói (table d hote), nên đặt tên cho ăn có gắn tên khách sạn (nh cá sốt ngũ liễu Tây Hồ) đặt tên cho nhà hàng (nhà hàng Bên Hồ) để tạo ấn tợng cho khách nhớ lâu sản phẩm ăn uống khách sạn; Vào tối thứ bảy hay chủ nhật hàng tuần, để không thu hút khách lu trú khách sạn mà mở rộng thêm lợng khách từ bên đến nhà hàng dùng bữa, khách sạn nên có chơng trình ca nhạc chơng trình thờng xuyên nên thay đổi từ nhạc dân tộc, đàn violon đến hát Việt Nam Trung Quốc Khách sạn nên đa thêm ăn hải sản, ăn chay, tiệc cung đình phục vụ khách Về mùa hè nên có loại kem, loại chè Ngoài nên có dịch vụ phục vụ khách ăn phòng Đồ uống nên phong phú, có thêm rợu thuốc, rợu cần nhà hàng bể bơi, nên phục vụ ăn nhẹ nh nem chua, b¸nh bao, xóc xÝch cïng víi đồ uống đa dạng - Về dịch vụ bổ sung: Cải tạo khu giặt để tiết kiệm chi phí thuê giặt tăng doanh thu dịch vụ giặt là; Xây trung tâm sức khoẻ, phòng saunna massage, phòng khiêu vũ, phòng biza, bể bơi nớc nóng phục vụ khách vào mùa đông; Bổ sung thêm đồ thủ công mỹ nghệ truyền thống nh vải thổ cẩm, vật nhỏ trang trí gỗ, đá cho quầy lu niệm Mở dịch vụ cho thuê văn hoá phẩm (sách, báo), dịch vụ đánh giầy, xe đẩy cho ngời tàn tật, dịch vụ đánh thức khách Đặc biệt nên có nhân viên concierge nhân viên chuyên phục vụ dịch vụ khác (mà khách sạn không có) để đáp ứng nhu cầu đầy đủ khách - Ngoài có số yếu tố khác nhằm hoàn thiện sách sản phẩm nh: + Khu vực công cộng nên có lối riêng cho ngời tàn tật, đặt ghế đá vờn hoa, nơi gần hồ + ánh sáng: Luôn đợc đảm bảo vừa đủ khu vực công cộng, lối vào khách sạn nhằm thực tốt yêu cầu an toàn cho khách + An ninh an toàn: Cửa phòng khách đợc dọn xong nên đóng Tại phòng nên trang bị nút ấn cấp cứu Khách sạn cần có hệ thống thoát hiểm hớng dẫn cụ thể cho khách Cổng khách sạn nên có hàng rào bao quanh hai bên cách trồng vừa an toàn, vừa giảm bớt đợc mỹ quan cổng khách sạn (một bên cổng vờn quất, bên nghĩa địa) + Vệ sinh: Đảm bảo vệ sinh phòng khách, khu vực vệ sinh công cộng điều thiết yếu Ngoài ra, nhân viên khu vực bếp, bàn phải đeo găng tay có dụng cụ gắp thức ăn làm việc Tránh để hoá chất tẩy rửa độc hại khu vực 61 Những nhân viên phục vụ khách trực tiếp bị ốm, bị cảm cúm nên nghỉ đợi hết bệnh tiếp tục làm, tránh gây truyền nhiễm cho khách + Đối với phận lễ tân: Để việc thực đăng ký giữ phòng, hay check - in, check - out cho khách nhanh chóng nên có hệ thống đặt phòng trung tâm + Quản lý chất lợng sản phẩm tại: Khách sạn nên quan tâm đến việc quản lý sản phẩm làm cách thiết lập trì hệ thống kiểm tra sản phẩm: Xây dựng tiêu chí đo lờng hiệu sản phẩm Kiểm tra lại sản phẩm Xác định sản phẩm có vấn đề Chiến lợc để loại trừ sản phẩm có vấn đề nh giảm chi phí, không đầu t nữa; Rút khỏi thị trờng; Cải tiến nó; Thay đổi chiến lợc marketing [16] Để đảm bảo chất lợng cần phải kiểm soát chi phí để đảm bảo chất lợng Những chi phí bao gồm chi phí phòng ngừa, chi phí kiểm tra giám định chi phí thất thoát, thiệt hại chất lợng Bên cạnh việc đa dạng hoá nâng cao chất lợng sản phẩm, khách sạn cần quan tâm đến chất lợng đội ngũ lao động: - Nâng cao chất lợng nhân viên chuyên môn ngoại ngữ Khách sạn cần gửi nhân viên đến trung tâm đào tạo chuyên ngành du lịch khách sạn thuê giáo viên tới khách sạn Rút kinh nghiệm tuyển nhân viên không tuyển ngời trình độ nghiệp vụ ngoại ngữ Thuyên chuyển nhân viên có độ tuổi không phù hợp phục vụ khách trực tiếp sang phận khác bổ sung lao động trẻ, động, nhiệt tình, có kỹ - Xây dựng văn minh phục vụ khách sạn: Công tác phục vụ khách sạn nhiều tồn nh thái độ nhân viên tiếp xúc với khách cha thực tỏ lòng mến khách, nhân viên làm không giờ, làm việc ngoài, không đeo thẻ nhân viên, nhiều nhân viên ngồi tụ tập nói chuyện, làm việc riêng Vì khách sạn cần quy định chặt chẽ công tác quản lý nhân viên, phát nhân viên vi phạm điều nên nhắc nhở, vi phạm nhiều lần nên có sách kỷ luật cách bớt lơng, cắt thởng, sa thải, đuổi việc tuỳ theo trờng hợp cụ thể lỗi gây Khách sạn cần trao đổi, tuyên truyền cho nhân viên thái độ phục vụ khách phải thân thiện, không nên tiết kiệm lêi chµo hái vµ nơ cêi tiÕp xóc víi khách Để làm đợc điều trên, khách sạn cần giữ môi trờng làm việc hoà khí, nên có sách khen thởng cho nhân viên đa đợc khách đến khách sạn, khen thởng cho ngời xử lý kịp thời tình phát sinh khó xử 62 phận khác khách quan đa đến, không để khách phàn nàn, ảnh hởng đến uy tín khách sạn Khách sạn nên có danh sách nhân viên đợc khen thởng tuần tháng để khuyến khích nhân viên nh tạo thi đua nhân viên Kiến nghị hệ thống mục tiêu chiến lợc khách sạn Khách sạn liên doanh liên kết với khách sạn khác với hÃng lữ hành hay tổ chức du lịch nớc để phát huy sức mạnh liên ngành, nhờ khách sạn đợc nhận giúp đỡ tài Sẽ học hỏi đợc kinh nghiệm tổ chức hoạt động kinh doanh khách sạn nớc Không bảo vệ quyền lợi thị trờng cạnh tranh liệt Còn mục tiêu ngắn hạn, khách sạn cần có số thay đổi để có tính khả thi hơn.Chẳng hạn, với mục tiêu tăng doanh thu 10% khó Bởi khủng hoảng kinh tế nên lợng khách quốc tế nội địa khách sạn cha tăng lên đợc cạnh tranh gay gắt khách sạn giá kinh doanh lu trú, ăn uống số dịch vụ bổ sung khách sạn Tây Hồ có xu hớng giảm nên việc tăng doanh thu với tỷ lệ nh khó Vì khách sạn cần điều chỉnh mức tăng doanh thu từ 3-4%/năm Đối với mục tiêu khách quốc tế, khách sạn điều chỉnh tăng từ 15%/năm Riêng với khách du lịch nội địa khách sạn cần tăng lên mục tiêu 25% thực tế năm 1999 khách sạn đà thực tăng 22,1% so với năm 1998 thực thị trờng đầy tiềm Với công suất sử dụng phòng, khách sạn điều chỉnh từ tỷ lệ tăng từ 60% lên 65% sử dụng số dịch vụ khác cần đợc nâng cao nhằm mang lại hiệu kinh doanh cho khách sạn Tây Hồ Kiến Nghị định chiến lợc khách sạn Chiến lợc kinh doanh khách sạn tập trung chủ yếu vào yếu tố sản phẩm thị trờng Nó bao gồm chiến lợc tăng trởng tập trung chiến lợc chu kỳ sống sản phẩm chiến lợc cạnh tranh Chiến lợc kinh doanh khách sạn đắn nhng muốn đạt đợc kết tốt cần có hỗ trợ đắc lực chiến lợc phận kế hoạch Marketing Thế nhng khách sạn lại cha trọng đến việc xây dựng chiến lợc phận Vì xin đa số đề xuất chiến lợc phận hỗ trợ chiến lợc kinh doanh khách sạn Nhng khách sạn Tây Hồ đà có nhiều cố gắng nhng thực ăn không phong phú, cha đáp ứng đợc nhu cầu khách, thực đơn nhà hàng cha có sức hấp dẫn Tuy nghiệp vụ kinh doanh ăn uống nghiệp vụ khách sạn nhng khách sạn cần quan tâm đến nghiệp vụ 63 ... thi chiến lợc kinh doanh Công ty Du lịch dịch vụ Tây Hồ 21 Chơng THực trạng xây dựng thực thi chiến lợc kinh doanh Công ty Du lịch dịch vụ Tây Hồ I Khái quát Công ty Du lịch dịch vụ Tây Hồ Lịch. .. kế hoạch 31 13 18 10 21 0 31 Phòng hành 24 20 16 14 10 Phòng tài 10 8 Trung tâm du lịch 10 10 0 0 10 Khèi buång 22 22 14 7 Khèi nhµ hµng 31 11 20 18 13 8 Khèi dÞch vơ bỉ sung 29 11 18 18 Khèi kü... -7 61 +1. 040 11 2,57 11 5,35 13 0,23 11 8,48 92,83 76,83 11 0, 71 134,84 10 2,47 36,52 10 7,75 10 0 10 0,56 98,35 13 2,20 (Nguồn: Khách sạn Tây Hồ) Qua bảng số liệu ta thấy tổng doanh thu Công ty năm 2001
