Học phần Quản trị tác nghiệp thương mại điện tử B2C 1.3.2 Khách hàng trong bán lẻ điện tử 1.3.2 Khách hàng trong bán lẻ điện tử 1.3.1.2 1.3.1.2 Nghiên cứu thị trường và khách hàng tiềm năng Nghiên cứu thị trường và khách hàng tiềm năng Các vấn đặc thù: - Khách hàng của anh đã sẵn sàng trực tuyến hay sẽ nhanh chóng sẵn sàng trực tuyến hay không? Cái gì sẽ thúc ép họ chuyển sang trực tuyến nếu họ chưa sẵn sàng? - Thị trường mục tiêu đã có và đã sử dụng thẻ tín dụng để mua hàng hay chưa? Mức độ sẵn sàng sử dụng thẻ tín dụng để mua hàng như thế nào? - Có các loại site, cũng như các cửa hàng bán lẻ điện tử tương tự và các loại khác chưa, như thế nào? - Các thành viên của thị trường mục tiêu có thăm viếng thường xuyên hay không, hay thăm viếng một cách tình cờ? 1.3.2 Khách hàng trong bán lẻ điện tử 1.3.2 Khách hàng trong bán lẻ điện tử 1.3.1.2 1.3.1.2 Nghiên cứu thị trường và khách hàng tiềm năng Nghiên cứu thị trường và khách hàng tiềm năng Các vấn đặc thù: - Khách hàng của anh đã sẵn sàng trực tuyến hay sẽ nhanh chóng sẵn sàng trực tuyến hay không? Cái gì sẽ thúc ép họ chuyển sang trực tuyến nếu họ chưa sẵn sàng? - Thị trường mục tiêu đã có và đã sử dụng thẻ tín dụng để mua hàng hay chưa? Mức độ sẵn sàng sử dụng thẻ tín dụng để mua hàng như thế nào? - Có các loại site, cũng như các cửa hàng bán lẻ điện tử tương tự và các loại khác chưa, như thế nào? - Các thành viên của thị trường mục tiêu có thăm viếng thường xuyên hay không, hay thăm viếng một cách tình cờ? Việc nghiên cứu các vấn đề như vậy giúp phân lát thị trường tiềm năng tổng quát thành nhiều loại hình và nghiên cứu tiếp tục trong tương lai. 1.3.2 Khách hàng trong bán lẻ điện tử 1.3.2 Khách hàng trong bán lẻ điện tử 1.3.1.2 1.3.1.2 Nghiên cứu thị trường và khách hàng tiềm năng Nghiên cứu thị trường và khách hàng tiềm năng Phân tách những người dùng Web: - Người đơn giản (Simlifier): chỉ viếng thăm một số ít các site chọn lọc, không viếng thăn tràn lan. Người đơn giản xác định các site bán lẻ mà họ thích, rất ít tìm kiến các địa chỉ mua sắm mới. Thích sự thuận tiện đến cùng, không ưa thích các đặc trưng bổ sung (như phòng chat, quảng cáo pop-up…). - Người lướt sóng (Surfer): chi phí rất nhiều thời gian và tiền bạc trên Web. Chiếm 8% trong số người dùng tích cực, nhưng chiếm tới 32% tổng thời gian trực tuyến. Người lướt sóng liên tục tìm kiếm kinh nghiệm mua sắm mới, thông tin mới. - Người kết nối (Connector): luôn muốn thử nghiệm với Web. Chiếm khoảng 36% số người dùng tích cực; 42% trong số họ là đã mua hàng trực tuyến. Có xu hướng tìm những thương hiệu nổi tiếng mà họ đã biết và tin cậy khi họ dự định mua hàng trực tuyến. - Người mua bán kiếm lời (Bargainer): sử dụng Web trước hết để săn tìm phi vụ mua bán, đồ mua bán trao tay thỏa mãn thú vui săn tìm. Để hấp dẫn lôi kéo người săn đồ rẻ, site cần đáp ứng yêu cầu của họ mua để bán, kiếm được giá cao, thân thiện với họ. Nhóm người này chiếm tới 50% tổng số người dùng ở eBay. 1.3.3 Các yếu tố của hỗn hợp (phối thức) bán lẻ ĐT 1.3.3 Các yếu tố của hỗn hợp (phối thức) bán lẻ ĐT Khái niệm: - Hỗn hợp bán lẻ điện tử là tập hợp các công cụ và kỹ thuật mà các nhà bán lẻ điện tử sử dụng để cung cấp giá trị cho khách hàng. - Đây là sự phát triển của marketing hỗn hợp (marketing mix), đặc thù hơn đối với bán lẻ và bán lẻ điện tử. 1.3.3 Các yếu tố của hỗn hợp (phối thức) bán lẻ ĐT 1.3.3 Các yếu tố của hỗn hợp (phối thức) bán lẻ ĐT Phối thức 4Ps: Marketing hỗn hợp được E. Jerome McCarthy (1960) giới thiệu rộng rãi như một tổ hợp “4Ps”: Place (vị trí), Product (sản phẩm), Price (giá) và Promotion (xúc tiến). - “Place” ám chỉ các cách thức mà một tổ chức sử dụng để đem lợi ích của hàng hóa và dịch vụ đến các khách hàng dự định, đó là các kênh phân phối. - “Product” có thể là sản phẩm hoặc dịch vụ, và tất cả các cách thức mà một tổ chức gia tăng giá trị cho khách hàng. - “Price” không chỉ là giá cả niêm yết phải trả, mà bao hàm tất cả các vấn đề như chính sách định giá, bao hàm, ví dụ như lợi nhuận trong phân phối. - “Promotion” không chỉ là “xúc tiến bán hàng”, mà bao gồm tất cả các cách thức mà sản phẩm được xúc tiến đến khách hàng – từ quảng cáo in tới các website. 1.3.3 Các yếu tố của hỗn hợp (phối thức) bán lẻ ĐT 1.3.3 Các yếu tố của hỗn hợp (phối thức) bán lẻ ĐT Phối thức 4Cs: Một phát triển lý luận về marketing hỗn hợp là lý luận về “4Cs” (Lauterborn, 1990). Trong khi 4Ps chú trọng tới góc độ từ người bán hàng thì “4Cs” nhấn mạnh tới các mong muốn và mối quan tâm của khách hàng hơn “4Ps”. “4Cs” bao gồm: - Convenience for the customers (Sự thuận tiện đối với khách hàng), - Customer value and benefits (Giá trị và lợi ích cho khách hàng), - Cost to the customer (Chi phí đối với khách hàng), và - Communication (Truyền thông, muốn nói tới quan hệ khách hàng). 1.3.3 Các yếu tố của hỗn hợp (phối thức) bán lẻ ĐT 1.3.3 Các yếu tố của hỗn hợp (phối thức) bán lẻ ĐT C1 (Convenience for the customers) và P1 (Place): P1 C1 Bán lẻ truyền thống Vị trí cửa hàng, các phương pháp quản lý việc xếp đặt hàng hóa, nơi người ta muốn chúng cần phải có mặt, để làm sao chúng được khách hàng mua Các quyết định về tính thuận tiện bao gồm vị trí các kệ hàng và sắp xếp hàng trên kệ. Bán lẻ điện tử - Vị trí cửa hàng (Khi doanh nghiệp có cả kênh truyền thống) - Địa điểm ảo và việc dễ dàng tìm thấy website. Phải đăng ký với các công cụ tìm kiếm, vị trí trên các phố buôn bán điện tử (e-malls) và đường liên kết tới các site liên kết Các vấn đề then chốt như thiết kế website, như điều hướng, sắp xếp menu và sự dễ dàng mua hàng 1.3.3 Các yếu tố của hỗn hợp (phối thức) bán lẻ ĐT 1.3.3 Các yếu tố của hỗn hợp (phối thức) bán lẻ ĐT C2 (Customer value and benefits) và P2 (Price): P2 C2 - “Price” có thể là một cái gì đó mà doanh nghiệp yêu cầu khách hàng phải trả khi mua sản phẩm của họ. - Khách hàng trực tuyến quen với tâm lý là giá hàng bán trên mạng thấp hơn giá hàng trong cửa hàng truyền thống - “Cost to the customer” thể hiện chi phí thực tế mà khách hàng sẽ phải trả. - Chi phí thực tế đối với khách mua hàng trực tuyến thường cao hơn so với mua hàng truyền thống 1.3.3 Các yếu tố của hỗn hợp (phối thức) bán lẻ ĐT 1.3.3 Các yếu tố của hỗn hợp (phối thức) bán lẻ ĐT C2 (Cost to the customer) và P2 (Product): P3 C3 - Là tập hợp các sản phẩm, dịch vụ mà DN cung ứng cho khách hàng - Bán lẻ ĐT có thế mạnh trong việc cung ứng dải sản phẩm rộng hoặc sâu (khộng bị phụ thuộc vào giới hạn vật lý và cơ sở khách hàng địa phương) - “Giá trị và lợi ích cho khách hàng”, là một tập hợp các dịch vụ và sự thỏa mãn mà khách hàng mong muốn - Bán lẻ truyền thống có thể cung cấp các dịch vụ đem lại sự thỏa mãn tốt hơn cho khách hàng. Bán lẻ ĐT cần cung cấp thông tin chi tiết tối đa cho khách hàng. [...]... mua- nhiều người bán – Mua theo hợp đồng dài hạn (Long-time Contract): loại mua sắm dựa trên thoả thuận dài hạn giữa người bán và người mua đối với một số laoij hnagf hóa nhất định, thường là nguyên vật liệu chính phục vụ sản xuất . Học phần Quản trị tác nghiệp thương mại điện tử B2C 1.3.2 Khách hàng trong bán lẻ điện tử 1.3.2. marketing hỗn hợp là lý luận về “4Cs” (Lauterborn, 1990). Trong khi 4Ps chú trọng tới góc độ từ người bán hàng thì “4Cs” nhấn mạnh tới các mong muốn