Trường Đại Học BR-VT Báo Cáo Kiến Tập ĐỀ TÀI GIẢI PHÁP, CHÍNH SÁCH MARKETING NHẰM THU HÚT KHÁCH SỬ DỤNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN CAP SAINT JACQUES     SVTH: Hồ Anh Quốc 1 Lớp: DH07DL Trường Đại Học BR-VT Báo Cáo Kiến Tập Phần Mở Đầu 3 Chương 1: GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN CAP SAINT JACQUES 4 THÔNG TIN PHÒNG 13 Chương 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN 15 Chương 3: THỰC TRẠNG MARKETING TẠI NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN CAP SAINT JACQUES 29 Chương 4: CÁC GIẢI PHÁP VÀ ĐỀ XUẤT VỚI KHÁCH SẠN TRONG THỜI GIAN TỚI 46 LỜI KẾT 50 SVTH:Hồ Anh Quốc 2 Trường Đại Học BR-VT Báo Cáo Kiến Tập Phần Mở Đầu Trong cuộc sống của chúng ta ngày nay, khi con người đã đầy đủ về mọi mặt cũng như nhu cầu về ăn ở, khi điều kiện vật chất thỏa mãn và khi thời gian cho phép, thì họ sẽ nghĩ tới sự thỏa mãn về tinh thần bằng nhiều hình thức. Nhưng trong điều kiện kinh tế mới thì nhu cầu hưởng thụ của họ cũng được nâng lên, từ nơi ăn chổ ở cho đến chất lượng món ăn, trang trí…Khách sạn nào cũng muốn thu hút khách đến sử dụng dịch vụ lưu trú, ăn uống và dịch vụ bổ sung khác của khách sạn mình thật nhiều, và một trong những giải pháp mà các khách sạn thường sử dụng đó là các giải pháp marketing. Hiện nay môi trường cạnh tranh trong du lịch ngày càng khốc liệt, có rất nhiều khách sạn mới được xây dựng vì thế các khách sạn luôn luôn đưa ra các chính sách Marketing để thu hút khách sử dụng các dịch vụ lưu trú, ăn uống, giải trí của khách sạn mình và tăng thị phần của mình trong thị trường. Khách sạn Cap Saint Jacques là khách sạn 4 sao nằm trên đường Thuỳ Vân, đây là khách sạn được nhiều người biết đến bởi sự sang trọng. Khách sạn kinh doanh rất nhiều dịch vụ trong đó có dịch vụ ăn uống, số lượng khách đến sử dụng dịch vụ rất đông. Hiện nay có rất nhiều khách sạn ở gần Cap Saint Jacques cũng có nhiều khách sạn khác nữa những khách sạn này đang cạnh tranh rất lớn với khách sạn Cap Saint Jacques. Vì thế việc xây dựng các giải pháp, chính sách marketing nhằm thu hút khách sử dụng dịch vụ của khách sạn là rất cần thiết đối với khách sạn. SVTH:Hồ Anh Quốc 3 Trường Đại Học BR-VT Báo Cáo Kiến Tập Chương 1: GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN CAP SAINT JACQUES 1.1. Quá Trình Hình Thành Và Phát Triển Khách Sạn CAP SAINT JACQUES 1.1.1 Giới thiệu sơ lược về khách sạn Cap Saint Jacques Ngày 26/4/1998 khách sạn chính thức đi vào hoạch động với tiêu chuẩn 4 sao với tên gọi Khách sạn Vũng Tàu và tên giao dịch quốc tế Cap Saint Jacques Địa chỉ: 169 Thùy Vân, phường 8, thành phố Vũng Tàu Điện thoại: 064.3859519 - 064.3807068 Fax: 064.3818026 E-mail: csjhotel@dictt.com.vn Website: www.dictt.com.vn Logo khách sạn: Khách sạn nằm ngay gần khu trung tâm thành phố. Không khí tại đây không những thoáng mát, dễ chịu mà còn vô cùng lãng mạn bởi có vị thế gần bờ biển quanh năm rì rào sóng vỗ. Cap Saint Jacques là nhà tổ chức chương trình trọn gói đáng tin cậy. Đặc biệt, khách sạn còn tổ chức các chương trình: câu cá giải trí, thám hiểm suối đá, thăm quan, du lịch… theo yêu cầu của khách. 1.1.2 LỊCH SỬ HÌNH THÀNH & PHÁT TRIỂN KHÁCH SẠN Với sự lớn mạnh của nghành xây dựng vào ngày 26/5/1990 bộ trưởng bộ xây dựng đã kí quyêt định thành lập nhà nghỉ xây dựng tại vũng tàu trực thuộc bộ xây dựng với chức năng phục vụ cán bộ công nhân viên nghành xây dựng nghĩ dưỡng và kinh doanh dịch vụ du lịch nhà hàng và các dịch vụ khác. Nhằm mở rộng quy mô và lĩnh vực hoạt động ngày 23/11/1992 bộ trưởng bộ xây dựng đã ký quyết định số 564 thành lập công ty đầu tư xây dựng và dịch vụ du lịch với 6 đơn vị thành viên: Nhà nghỉ xây dựng. XNKDVLXD, XNXD số 1, XN thi SVTH:Hồ Anh Quốc 4 Trường Đại Học BR-VT Báo Cáo Kiến Tập công cơ giới điện nước, XNPT nhà, Viện điều dưỡng. Tháng 6/1993 thủ tướng chính phủ ban hành quyết định số 317/TT chuyển các nhà khách của các bộ, nghành trong nước thành các khách sạn để kinh doanh dịch vụ du lịch. Vì vậy mà ngày 18/3/1994 nhà nghỉ xây dựng được lãnh đạo công ty xây dựng và dịch vụ du lịch quyết dịnh đổi tên khách sạn Thùy Vân thành khách sạn Vũng Tàu, với chức năng nhằm để kinh doanh dịch vụ du lịch. Với sự phát triển của nghành du lịch trong nước cũng như thế giới, thu nhập của dân ngày càng cao, nhu cầu đi tham quan quan nghĩ dưỡng ngày càng tăng với yêu cầu về dịch vụ, trang thiết bị Tiêu chuẩn cao cấp. Trước tình hình đó ban lãnh đạo công ty Đầu Tư Xây Dựng và dịch vụ du lịch quyết tâm đầu tư cải tảo và nâng cấp khách sạn Thùy Vân đạt tiêu chuẩn 3 sao để đáp ứng nhu cầu của thị trường. Sau 1 năm thi công, ngày 26/04/1998 khách sạn chính thức đi vào hoạt động với tên gọi mới: Khách sạn Vũng Tàu tên giao dịch quốc tế là Cap Saint Jacques Hotel. Cap Saint Jacques Hotel là khách sạn thuộc tổng công ty Xây dựng DIC. Khách sạn nằm ở 169 đường Thùy Vân đây là trung tâm du lịch bãi sau của thành phố bởi vậy việc kinh doanh của nhà hàng rất thuận lợi. Ở đây du khách có thể ngắm biển lúc mặt trời mọc rất tuyệt vời. Cap Saint Jacques Hotel với cửa chính và phụ đều hướng ra biển. Bên phải tiếp giáp với công ty đầu tư phát triển DIC, bên trái giáp với khách sạn DIC Star (thuộc công ty DIC), sau lưng khách sạn tiếp giáp với khu du lịch sinh thái Thùy Dương. Khách sạn Cap Saint Jacques với tổng diện tích xây dựng là 177,663 km 2 bao gồm khách sạn với 133 phòng cùng các công trình phụ trợ như : Quầy bar, nhà hàng ăn uống, bể bơi, nhà để xe… Từ năm 1988, cùng với chính sách mở cửa và đổi mới cơ cấu kinh tế của đất nước, Công ty Cổ Phần Du lịch và Thương Mại DIC nói chung và Khách sạn Cap Saint Jacques nói riêng cũng dần chuyển cơ cấu kinh doanh và dịch vụ của mình để đáp ứng nhu cầu và cơ cấu khách ngày càng đa dạng. Là các đối tượng khách rất đa dạng như: các nhà doanh nghiệp, khách du lịch, các nhà nghiên cứu thị trường từ các nước Anh, Pháp, Đức, Úc, Canada, Nhật…và số lượng khách rất đông từ các SVTH:Hồ Anh Quốc 5 Trường Đại Học BR-VT Báo Cáo Kiến Tập nước Châu Á láng giềng như: Trung Quốc, Đài Loan, Hồng Kông, Malaysia…tới tham quan Du lịch, tìm hiểu, thăm dò thị trường Việt Nam nói chung và Vũng Tàu nói riêng. Các nhu cầu về ăn uống, đi lại, thông tin liên lạc và nghỉ ngơi, giải trí của khách cũng tăng cả về số lượng và chất lượng. Trước tình hình đó, CBCNV khách sạn Cap Saint Jacques đã cố gắng không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, đi đôi với công việc tu sửa, bổ sung các trang thiết bị, dụng cụ của khách sạn đã bị hư hỏng xuống cấp do thời gian sử dụng đã lâu. Kế hoạch doanh thu hàng năm đều đạt và vượt mức kế hoạch, năm sau cao hơn năm trước, có tích lũy, công suất buồng, giường tăng dần. Có thời gian đạt từ 90 – 100% công suất/tháng. Ngoài nhiệm vụ phục vụ dịch vụ Du lịch dầu khí và kinh doanh Du lịch, khách sạn còn đón tiếp và ục vụ các đồng chí cao cấp của Đảng Nhà nước và nhiều nguyên thủ quốc gia các nước. SVTH:Hồ Anh Quốc 6 Hình 1:Toàn cảnh Khách Sạn Cap Saint Jacques Trường Đại Học BR-VT Báo Cáo Kiến Tập Năm 2008 so với 2007 doanh thu tăng 10,28% hay 1071 triệu đồng. Khách hàng của khách sạn năm 2008 tăng hơn năm 2007 là Với 4460 người tương ứng tăng 20.79%. Nguyên nhân do: cơ sở vật chất không ngừng được nâng cao. Có được những thành qủa trên là nhờ sự lãnh đạo của Đảng bộ, Ban giám đốc và các phòng ban trong Công ty, sự ủng hộ của các đơn vị bạn trong và ngoài nước. Với những thành tích đã đạt được, Khách sạn Cap Saint Jacques đã được nhà nước tặng thưởng và nhiều bằng khen của Chính phủ, của UBND tỉnh Bà Rịa–Vũng Tàu, của Tổng cục Du lịch Việt Nam. Chiều ngày 5/9/2008, Công ty cổ phần Du lịch và Thương mại DIC được công bố đạt chuẩn 4 sao cho cụm khách sạn DIC Star – Cap Saint Jacques, do Tổng Cục Du lịch Việt Nam công nhận. 1.2. Cơ Cấu Tổ Chức Quản Lý Từng Bộ Phận 1.2.1 Cơ cấu tổ chức Cơ cấu tổ chức của khách sạn được tổ chức thích hợp và với quy mô tính chất họat đông phù hợp với cơ chế quản lý và đối tượng phục vụ đồng thời căn cứ vào vào số lượng các dịch vụ mà bổ sung cung cấp cho thích hợp. Thường xuyên cho nhân viên biết về tốc độ và chất lượng làm việc để họ điều chỉnh và sửa chữa kịp thời. Đặt ra những quy định, quy chế để nhân viên có cơ sở thực hiện và kiểm soát nhân viên. Có những biện pháp khuyến khích, chế độ chính sách, quyền lợi cho nhân viên của mình. Trong khách sạn được tổ chức các cán bộ lãnh đạo và quản lý, để phân công phụ trách đảm nhận các phần việc quản lý theo chức năng hoặc theo khu vực kinh doanh. Để làm tốt công việc của khách sạn hiện khách sạn đang bố trí cán bộ công nhân viên chức trong đó cơ cấu hoạt động gồm: + 1 Giám đốc + 1 Phó giám đốc + Phòng kinh doanh gồm 1 người. + Phòng kế toán gồm 5 người. + Phòng tổ chức gồm 2 người. SVTH:Hồ Anh Quốc 7 Trường Đại Học BR-VT Báo Cáo Kiến Tập + Phòng kỹ thuật gồm 2 người Sơ đồ 1.1: !"#$ %&'()*+,&,- 1.2.2 Nhiệm vụ chức năng của từng bộ phận SVTH:Hồ Anh Quốc 8 GIÁM ĐỐC PHÒNG KINH DOANH PHÒNG TỔ CHỨC PHÒNG TC- KT BỘ PHẬN NHÀ HÀNG BỘ PHẬN LỄ TÂN -BUỒNG PHÒNG KỸ THUẬT TỔ BẾP NHÂN VIÊN TỔ LỄ TÂN TỔ BUỒNG TỔ GIẶT ỦI TỔ VỆ SINH TỔ BẢO VỆ PHÓ GIÁM ĐỐC Trường Đại Học BR-VT Báo Cáo Kiến Tập  Giám Đốc: Là người lãnh đạo và quản lý cao nhất của đơn vị. Chịu trách nhiệm trước Giám Đốc Công ty và luật pháp toàn bộ hoạt động của khách sạn. Lãnh đạo, quản lý và điều hành các hoạt động sản xuất kinh doanh của đơn vị, đảm bảo cho các hoạt động sản xuất đồng bộ, tăng năng suất lao động, tổ chức sản xuất kinh doanh, phục vụ và quản lý một cách khoa học, đạt hiệu quả cao. Chịu trách nhiệm trước Giám đốc Công ty về hoàn thành nhiệm vụ sản xuất kinh doanh, chất lượng phục vụ, quản lý sử dụng có hiệu quả tài sản, tiền vốn của Công ty giao. Tổ chức chỉ đạo thực hiện các hoạt động đi thực tế theo kế hoạch của khách sạn và chỉ thị của cấp trên. Quản lý sử dụng và thực hiện tốt chính sách đối với cán bộ, công nhân viên. Lãnh đạo công tác bảo vệ an ninh chính trị nội bộ, bảo đảm cho đội ngũ cán bộ, công nhân viên tuân thủ pháp luật, các phương án bảo vệ an toàn xã hội khác  Phó giám đốc Nhiệm vụ và quyền hạn của phó Giám đốc do Giám đốc khách sạn giao. Khi được ủy quyền phó Giám đốc thay mặt Giám đốc chỉ đạo thực hiện các công tác của khách sạn. Phó Giám đốc cùng chịu trách nhiệm trước cấp trên về lĩnh vực phụ trách.  Phòng Tài Chính- Kế Toán: Thu nhập, ghi chép, kiểm tra và xử lý các nghiệp vụ kinh tế phát sinh theo các chứng từ ban đầu. Hạch toán kế toán chi tiết và tổng hợp kết quả họat động kinh doanh của Khách sạn. Phân tích giải thích các dự kiện tài chính, tham mưu trong lĩnh vực kinh tế tài chính, giúp cho ban Giám đốc cân nhắc và có quyết định kịp thời, hiệu quả trong quá trình kinh doanh. SVTH:Hồ Anh Quốc 9 Trường Đại Học BR-VT Báo Cáo Kiến Tập Chuyên thu thập tài liệu, liệt kê tài liệu, doanh thu của từng ngày, từng tháng, từng quý, từng năm và báo cáo cho ban gám đốc điều hành và cho biết số liệu doanh thu của nhà hàng – khách sạn. Phản ánh kịp thời, đúng thời gian quy định thông tin, số liệu kế toán. Thông tin, số liệu phải được phản ánh liên tục, chính xác. Thường xuyên kiểm tra, đối chiếu sổ sách kế toán với các kế toán viên khác theo từng kỳ quy định. Kiểm tra và lưu trữ toàn bộ chứng từ, hồ sơ thanh toán và báo cáo quyết toán tài chính của đơn vị theo quy định hiện hành.  Phòng tổ chức: Là bộ phận quản lý, giúp việc cho Giám Đốc khách sạn trong các lĩnh vực tổ chức cán bộ ,quản lí lao động, tiền lương và các chế độ chính sách liên quan đến lĩnh vực hành chính, quản trị cơ quan trong phạm vi khách sạn . Chịu sự phân công, quản lí ,điều hành trực tiếp của Giám Đốc khách sạn. Chịu trách nhiệm trước giám đốc khách sạn về kết quả thực hiện công việc trong lĩnh vực được giao . Quản lí, điều hành bộ phận Tổ chức – Hành chính và chịu trách nhiệm về kết quả thực hiện công việc của bộ phận theo chức năng nhiệm vụ được giao. Trưởng phòng tổ chức chịu trách nhiệm cho các nhân viên của mình làm việc một cách hiệu quả và theo dõi chặt chẽ sự hoạt động của các bộ phận khác trong khách sạn như: dịch vụ lưu trú, vui chơi giải trí  Phòng kinh doanh: Có vai trò đặc biệt trong quá trình kinh doanh của khách sạn, đưa ra những phương thức hoạt động kinh doanh, tìm những khách hàng mới cho khách sạn, có những chiến lược, hợp đồng quan trọng. SVTH:Hồ Anh Quốc 10 [...]... trong lĩnh vực khách sạn thì khách sạn Cap Saint Jacques có ưu thể hơn đặc biệt là: +Khách sạn có mặt bằng rộng +Vị trí thu n lợi +Có sân giải trí Hình thức kinh doanh chủ lực hiện nay của khách sạn +Kinh doanh khách sạn +Kinh doanh nhà hàng +Cho thu mặt bằng 3.1.2 Dịch vụ vui chơi giải trí Trong thời gian khách lưu trú ở khách sạn, du khách có thể chơi thể thao ở sân tennis phía sau khách sạn (hình 3.2),... HÀNG – KHÁCH SẠN CAP SAINT JACQUES Nhu cầu du lịch của người Việt Nam đi du lịch trong nước và nước ngoài cũng tăng nhanh bởi sự phát triển của nền kinh tế Chính vì sự cạnh tranh mạnh của các khách sạn khác nên trong hoạt động kinh doanh của mình khách sạn Cap Saint Jacques gặp cũng không ít khó khăn Nhưng với sự chỉ đạo của ban giám đốc khách sạn, khách sạn đã khai thác tốt nhất thị trường khách của. .. 1.000 khách, khách sạn Cap Saint Jacques là một trong những địa chỉ sáng giá nhất hiện nay trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ tổ chức sự kiện tại thành phố Vũng Tàu Thị trường tiềm năng khách sạn Cap Saint Jacques hướng tới là du lịch MICE (Meetings, Incentives, Conferences, Exhibitions) : nghỉ mát kết hợp với hội nghị, hội thảo, biểu diễn nghệ thu t và công nghệ tiệc cưới… Ngoài ra, khách sạn Cap Saint Jacques. .. hạng phòng: CAP Family Suite, Cap Suite, Superior, Deluxe Seavie, Deluxe Famil (hình 3.1) Bảng 3.4: Sản phẩm kinh doanh của khách sạn Cap Saint Jacques so với các đối với đối thủ khác SVTH:Hồ Anh Quốc 32 Trường Đại Học BR-VT Báo Cáo Kiến Tập Sản phẩm kinh doanh của khách sạn Cap Saint Jacques Thu phòng Nhà hàng Karaoke Cho thu mặt bằng Các đối thủ cạnh tranh Thu phòng Nhà hàng Karaoke Cho thu mặt... khu massage và karaoke Khách sạn được ra nhiều loại hình vui chơi giải trí nhằm thu hút được nhiều khách du lịch và mọi lứa tuổi nhất là giới trẻ và thương gia vì thế đã góp phần làm phong phú các dịch vụ cho khách sạn Nếu muốn mình lướt cùng sóng biển, du khách có thể đến với khu du lịch biển Cap Saint Jacques nằm sát biển (số 2 Thu Vân)( hình 3.4) Với 600.000 đồng/giờ du khách sẽ được tự mình lướt... Bảng 3.3: Khách hàng chính của khách sạn Cap Saint Jacques ( từ tháng 4 đến tháng 12 ) Đơn vị tính: Người Khách hàng Năm 2008 Năm 2009 Lữu hành Công ty Khách lẻ Tổng cộng 18.038 5.300 8.354 31.692 18.627 5.412 8.427 33.141 2009 so với 2008 Tuyệt đối Tương đối(%) 634 103,51 112 102,11 73 100,87 1.449 102,58 (Nguồn phòng kinh doanh) Biểu đồ 3.2: Khách hàng chính của khách sạn Cap Saint Jacques SVTH:Hồ... 3.1.1 Sản phẩm về lưu trú Nói tới kinh doanh khách sạn thì phải đề cập đến kinh doanh lưu trú Nó chiếm tỷ trọng vốn đầu tư lớn hơn rất nhiều lần so với các loại hình kinh doanh dịch vụ khác, chính vì vậy mà hoạt động của khách sạn gần như bị chi phối bởi hoạt động này Khách sạn Cap Saint Jacques đã đầu tư xây dựng, trang thiết bị cơ sở vật chất cho khách sạn, với tổng 133 phòng chất lượng du lich đạt... Kiến Tập  Phòng kỹ thu t: Lập hồ sơ quản lí toàn bộ tài sản, thiết bị, dụng cụ của khách sạn ban hành, hướng dẫn cho bộ phận, cá nhân có liên quan tính năng kỹ thu t, quy trình vận hành máy móc, thiết bị đảm bảo an toàn tài sản của đơn vị, tính mạng của người lao động và của khách Phối hợp với trưởng các bộ phận để xây dựng kế họach bảo trì, sửa chữa máy móc, thiết bị… trong khách sạn trình giám đốc... tăng trưởng đều trong năm qua Cũng từ đó đề ra phương hướng chiến lược cho hoạt đông kinh doanh cho năm tới Bảng 3.1: Tình hình kinh doanh của khách sạn Cap Saint Jacques Đơn vị tính: Tỷ đồng 2008 2009 Doanh thu Chi phí 29 22 32 23 Lợi nhuận 7 2009 so với 2008 Tuyệt đối Tương đối(%) 3 110,34 1 104,55 9 2 128,57 (Nguồn phòng kinh doanh) Biểu đồ 3.1: Tình hình kinh doanh của khách sạn Cap Saint Jacques 35... lý theo tiêu chuẩn ISO với quy trình SVTH:Hồ Anh Quốc 14 Trường Đại Học BR-VT Báo Cáo Kiến Tập nghiệp vụ theo chuẩn quốc tế là thế mạnh giúp khách sạn Cap Saint Jacques trở thành lựa chọn số một của các đoàn khách MICE trong nước và quốc tế TIỆC CƯỚI LIÊN HOAN Đến với Khách sạn Cap Saint Jacques quí khách sẽ có một tiệc cưới sang trọng, ấm cúng và hoàn hảo đến từng chi tiết Chắc chắn sẽ đem lại cho . Học BR-VT Báo Cáo Kiến Tập ĐỀ TÀI GIẢI PHÁP, CHÍNH SÁCH MARKETING NHẰM THU HÚT KHÁCH SỬ DỤNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN CAP SAINT JACQUES . thế việc xây dựng các giải pháp, chính sách marketing nhằm thu hút khách sử dụng dịch vụ của khách sạn là rất cần thiết đối với khách sạn. SVTH:Hồ Anh Quốc