Đang tải... (xem toàn văn)
Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật nhằm nâng cao chất lượng phục vụ trong kinh doanh lưu trú tại khách sạn Thắng Lợi
lời mở đằu Lí chọn đề tài Kể từ sau thành công Đại hội Đảng khoá năm 1986, Đảng Nhà nớc ta đà chủ trơng mở cửa hội nhập với quốc gia thÕ giíi Tõ thêi ®iĨm ®ã ®· më đờng thuận lợi cho du lịch Việt Nam phát triển Chỉ vòng 10 năm, nhiều khu du lịch Việt Nam đà đợc đa vào đầu t khai thác.Với lịch sử 4000 năm văn hiến, Việt Nam có nhiều tài nguyên thiên nhiên, tài nguyên nhân văn di tích lịch sử độc đáo đợc giới công nhận nh: Vịnh Hạ Long, Cố đô Huế, phố cổ Hội An, thánh địa Mỹ Sơn Chính tài nguyên phong phú đặc sắc đà giúp cho ViƯt Nam trë thµnh mét qc gia giµu tiỊm du lịch Với phong phú điểm đến du lịch Việt Nam, nhu cầu du lịch du khách ngày tăng lên làm cho cung du lịch không ngừng phát triển Hệ thống khách sạn mọc lên phát triển không ngừng số lợng chất lợng phục vụ cho mục đích đa dạng khách nh: Du lịch nghỉ ngơi, du lịch thăm quan di sản thiên nhiên, di sản văn hoá, du lịch cội nguồn đáp ứng nhu cầu tổng hợp khách trình du lịch nh: nhu cầu lu trú, ăn uống, nhu cầu vui chơi giải trí, nhu cầu công việc Cùng với phát triển mạnh mẽ với tốc độ nhanh chóng, khách sạn Việt nam gặp phải vấn đề tồn Đó phát triển hệ thống khách sạn cha đợc qui hoạch cụ thể, vốn đầu t vào xây dựng khách sạn thiếu, dây chuyền công nghệ thiết bị chuyên dùng cha đợc áp dụng nhiều vào khách sạn Việt Nam Các khách sạn gặp khó khăn việc xác định môi trờng kinh doanh, khó khăn việc xác định thị trờng mục tiêu, sản phẩm du lịch nghèo nàn, cha có tính đặc thù, độc đáo, sở vật chất kĩ thuật thiếu đồng Đặc biệt vấn đề chất lợng phục vụ khách sạn, chất lợng phục vụ lu trú lu trú ngành kinh doanh chủ yếu hầu hết khách Khách sạn Thắng Lợi - Hà Nội Trang sạn Chất lợng phục vụ lu trú phụ thuộc nhiỊu u tè nh: C¬ së vËt chÊt kü tht, trình độ chuyên môn ngời lao động, trình độ qu¶n lÝ cđa ngêi qu¶n lÝ Qua thêi gian thùc tập tìm hiều khách sạn Thắng Lợi, em nhận thấy nâng cao chất lợng phục vụ lu trú có vai trò quan trọng tới kết kinh doanh khách sạn mà chất lợng phục vụ phụ thuộc nhiều yếu tố yếu tố sở vật chất kỹ thuật đóng vai trò định Chính em đà chọn đề tài chuyên đề là: Hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật nhằm nâng cao chất lợng phục vụ kinh doanh lu trú khách sạn Thắng Lợi Đối tợng phạm vi nghiên cứu: Đối tợng: Cơ sở vật chất kỹ thuật chất lợng phục vụ lu trú khách sạn với đặc điểm, yêu cầu sở vật chất kỹ thuật chất lợng phục vụ giải pháp nhằm hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật khách sạn Thắng Lợi Phạm vi: nghiên cứu sở vật chất kỹ thuật, chất lợng phục vụ lu trú khách sạn Thắng Lợi khoảng thời gian giới hạn từ 2000-2002 3.Mục đích ý nghĩa đề tài: Từ lí luận sở vật chất kỹ thuật chất lợng phục vụ lu trú khách sạn em đà đợc học kiến thức có đợc trình thực tập khách sạn Thắng Lợi để liên hệ với tình hình thực tế khách sạn Thắng Lợi Trên sở đa tồn phơng hớng, giải pháp nhằm hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật, nâng cao chất lợng phục vụ khách sạn Thắng Lợi Phơng pháp nghiên cứu: Phơng pháp so sánh: dựa số liệu, thông tin để so sánh, đối chiếu để chứng có tăng, giảm qua năm, so sánh tỉ lệ hoạt động kinh doanh khách sạn Phơng pháp phân tích: Từ số liệu tình hình thực tế để phân tích tình hình khách sạn, thực trạng kinh doanh khách sạn phân tích điểm mạnh, yếu khách sạn Khách sạn Thắng Lợi - Hà Nội Trang Phơng pháp tổng hợp : Dựa phân tích rút nhận xét, kết luận tổng hợp lại kết quả, từ đa đợc tình hình chung khách sạn Phơng pháp thống kê: đa số liệu tơng đối, tuyệt đối tình hình kinh doanh khách sạn tình hình kinh doanh lu trú Trên sở đa kết luận tình hình thực tế khách sạn Thắng Lợi Hy vọng chuyên đề góp phần nhỏ việc tìm giải pháp hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật, nâng cao chất lợng phục vụ hoạt động kinh doanh khách sạn Em xin chân thành cảm ơn thầy Trần Hữu Nam cô khách sạn Thắng Lợi đà giúp đỡ em hoàn thành chuyên đề Đề tài gồm chơng : Chơng I: Những nội dung khách sạn chất lợng phục vụ lu trú khách sạn Chơng II : Thực trạng sở vật chất kỹ thuật chất lợng phục vụ lu trú khách sạn Thắng Lợi Chơng III : Một số giải pháp hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật nâng cao chất lợng phục vụ lu trú khách sạn Thắng Lợi Khách sạn Thắng Lợi - Hà Nội Trang chơng I: Những nội dung khách sạn chất lợng phục vụ lu trú khách sạn Khách sạn kinh doanh khách sạn 1.1 Khách sạn 1.1.1 Khái niệm khách sạn Khách sạn khâu quan trọng kinh doanh du lịch trình khai thác tài nguyên du lịch địa phơng, quốc gia Một khách sạn loại hình sở kinh doanh dịch vụ lu trú ngành du lịch Khách sạn phận thiếu hoạt động kinh doanh du lịch nh trình du lịch du khách Tùy theo biến đổi loại hình lu trú theo nhận thức ngời mà nhiều khái niệm khách sạn đợc đa Khách sạn quần thể sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị đợc xây dựng địa điểm định Khách sạn cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách du lịch thông qua trình hoạt động phục vụ đội ngũ nhân viên nhằm mục đích cuối thu lợi nhuận Theo thay đổi nhu cầu du lịch, sở vật chất kỹ thuật khách sạn ngày không bao gồm sở phục vụ lu trú, ăn uống, vui chơi giải trí mà bao gồm sở phục vụ văn phòng, thơng mại, phơc vơ kinh doanh Theo th«ng t híng dÉn thùc nghị định 09/CP ngày 5/5/1994 phủ tổ chức quản lí nhà nớc du lịch định nghĩa nh sau: Doanh nghiệp khách sạn đơn vị có t cách pháp nhân hạch toán kinh doanh ®éc lËp, ho¹t ®éng nh»m mơc ®Ých sinh lêi b»ng việc kinh doanh phục vụ lu trú, ăn uống, vụ chơi giải trí, bán hàng dịch vụ cần thiết khác cho khách du lịch Theo nhóm tác giả môn kinh tế du lịch trờng đại học KTQD định nghĩa giải thích thuật ngữ du lịch khách sạn nh sau: Khách sạn sở cung cấp dịch vụ lu trú ( với đầy đủ tiện nghi ) , dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi Khách sạn Thắng Lợi - Hà Nội Trang giải trí dịch vụ cần thiết khác cho khách lu lại tạm thời qua đêm điểm du lịch 1.1.2 Phân loại khách sạn Có nhiều cách để phân loại khách sạn nh: -Phân loại theo vị trí, phân loại khách sạn theo mức độ cung cấp dịch vụ, phân loại khách sạn theo qui mô Em xin đề cập tới cách phân loại theo thứ hạng theo tiêu chuẩn Tổng cục du lịch Việt Nam * Phân loại khách sạn theo thứ hạng: Khách sạn đợc chia thành loại: -Loại đợc xếp hạng loại có chất lợng phục vụ phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế, đợc phân thành hạng từ đến dựa tiêu: 1.Vị trí kiến trúc: vị trí bảo đảm thuận tiện, có bảng tên khách sạn , hạng khách sạn, cửa vào khách sạn bố trí thuận tiện, tối thiểu phải có cửa,1 cửa dành cho khách cửa dành cho cán nhân viên khách sạn.Có chỗ để xe, buồng ngủ đạt tiêu chuẩn tối thiểu, có sảnh đón tiếp Trang thiết bị tiƯn nghi phơc vơ: cã hƯ thèng ®iƯn níc,trang thiÕt bị phòng cháy chữa cháy, phòng vệ sinh công cộng 3.Các dịch vụ mức độ phục vụ:Sẵn sàng đáp ứng dịch vụ theo qui định hạng 4.Chất lợng đội ngũ nhân viên phục vụ: nhân viên có nghiệp vụ, có sức khoẻ phải có trang phục thích hợp theo nội qui khách sạn 5.Tiêu chuẩn vệ sinh khách sạn: bảo đảm vệ sinh toàn khách sạn : bên bên khách sạn, bảo đảm vệ sinh thực phẩm, vệ sinh trang thiết bị vệ sinh cá nhân -Loại không đợc xếp hạng: loại khách sạn có chất lợng phục vụ thấp, không đạt yêu cầu tối thiểu hạng tiêu chuẩn 1.2 Kinh doanh khách sạn Khách sạn Thắng Lợi - Hà Nội Trang 1.2.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn Hoạt động kinh doanh khách sạn hiểu nh sau: Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh dịch vụ phục vụ khách du lịch thời gian lu lại họ điểm du lịch nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, ngủ, vui chơi giải trí nhu cầu khác. Hoạt động kinh doanh khách sạn bao gồm: -Kinh doanh dịch vụ lu trú -theo nghĩa hẹp kinh doanh dịch vụ buồng ngủ:là hoạt động kinh doanh cho thuê buồng ngủ tạm thời qua đêm số dịch vụ bổ sung khác cho khách sở lu trú với mục đích thu lợi nhuận Khách sạn cung cấp cho khách hàng phòng đà đợc chuẩn bị, đầy đủ tiện nghi theo thứ hạng khách sạn Đây dịch vụ tồn phát triển khách sạn thờng phụ thuộc phần lớn vào dịch vụ này, đem lại nguồn thu chủ yếu cho khách sạn -Kinh doanh dịch vụ ăn uống: hình thức kinh doanh sản xuất, bán trao cho khách ăn, thức uống mà khách yêu cầu đem lại thoả mÃn khách nhu cầu ăn uống, tạo điều kiện nghỉ ngơi cho khách du lịch Kinh doanh ăn uống đem lại nguồn thu đáng kể cho khách sạn -Kinh doanh dịch vụ bổ sung: loại hình kinh doanh dịch vụ nhằm thoả mÃn nhu cầu đặc trng ngời Đây yếu tố thu hút khách đến khách sạn lợi cạnh tranh khách sạn, khách sạn dị biệt hóa sản phẩm mình, làm cho khách nhận biết đợc khác biệt khách sạn với khách sạn khác Các hoạt động kinh doanh khách sạn nhằm mục đích cuối thu lợi nhuận Muốn đạt đợc mục đích cuối mình, khách sạn phải đáp ứng đợc mong muốn kì vọng khách khách lu trú tiêu dùng dịch vụ khách sạn Khách sạn tìm cách cung cấp khách cần khách sạn có Tuy nhiên khách sạn ứng dụngnghệ thuật bán hàng Khách sạn Thắng Lợi - Hà Nội Trang để bán có mà khách hàng thấy thoả mÃn nhu cầu tiêu dùng 1.2.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh dịch vụ lu trú kinh doanh khách sạn Hoạt động kinh doanh lu trú khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch Nhu cầu khách trình du lịch nhu cầu tổng hợp cao cấp nên đợc thoả mÃn đồng thời nơi có tài nguyên du lịch có điều kiện sở vật chất kỹ thuật Khách sạn nơi thoả mÃn nhu cầu khách Sức hấp dẫn tài nguyên định hấp dẫn khách sạn, loại tài nguyên định loại khách sạn Nếu khách sạn có hệ thống buồng phòng ngắm cảnh tài nguyên, khoảng cách gần với tài nguyên du lịch giá phòng khách sạn chắn cao khách sạn khác vùng lợi Hoạt động kinh doanh lu trú khách sạn đòi hỏi dung lợng vốn đầu t ban đầu đầu t lớn để đáp ứng nhu cầu cao cấp tổng hợp khách Yêu cầu sản phẩm khách sạn phải tạo cho khách cảm giác trung tâm, đợc quan tâm chăm sóc tôn trọng trình khách lu trú tiêu dùng sản phẩm khách sạn Những yêu cầu đợc thoả mÃn thông qua hệ thống trang thiết bị đại sang trọng đội ngũ nhân viên có kĩ năng, nghiệp vụ Từ dẫn tới chi phí mua sắm trang thiết bị đại chi phí để đào tạo, trả lơng cho đội ngũ nhân viên lành nghề làm lợng đầu t vào khách sạn tăng thêm Để hoạt động kinh doanh tốt khách sạn cần có vị trí đẹp Vị trí khách sạn đóng vai trò định việc tồn cạnh tranh khách sạn Nhiều khách hàng đến khách sạn vị trí đặc biệt khách sạn khác Vì nhà đầu t ph¶i tèn mét kho¶n chi phÝ lín cho viƯc mua đất đai xây dựng khách sạn, chi phí cho việc mua sắm trang thiết bị phòng Hoạt động kinh doanh lu trú khách sạn đòi hỏi dung lợng lao động trực tiếp tơng đối lớn sản phẩm khách sạn dịch vụ nhằm thoả mÃn nhu cầu Khách sạn Thắng Lợi - Hà Nội Trang khách Nhu cầu thay đổi theo đặc tính tiêu dùng khách Nó tính khuôn mẫu, không sản xuất đợc hàng loạt khó áp dụng thành tựu khoa học kĩ thuật Mặt khác, lao động khách sạn phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng khách, lao động có tính chuyên môn hoá cao nên lợng lao động trực tiếp phải lớn để sẵn sàng thoả mÃn yêu cầu khách lúc Hoạt động kinh doanh lu trú khách sạn mang tính thời vụ Khách hàng du lịch vào mùa định khách đến khách sạn có khả toán, có thời gian mục đích công việc Đặc tính gây khó khăn việc quản lí, xếp lao động, đâù t sở vật chấtVí dụ khách sạn biển hoạt động vào mùa hè mùa đông khách sạn hầu nh khách sử dụng Trong sở vật chất tồn hao mòn theo thời gian, đòi hỏi đợc đổi để năm sau đón khách Cơ sở vật chất kỹ thuật lu trú đặc điểm sở vật chất kỹ thuật lu trú khách sạn 2.1 Khái niệm sở vật chất kỹ thuật sở vật chất kỹ thuật lu trú khách sạn Cơ sở vật chất kỹ thuật toàn yếu tố vật chất tham gia vào trình phục vụ khách, đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi, ăn uống nhu cầu bổ sung khác thời gian khách lu trú khách sạn Hệ thống sở vật chất kỹ thuật khách sạn bao gồm: nhà cửa, hệ thống trang thiết bị, dụng cụ, tiện nghi, phơng tiện vận chuyển khách sạn có Cơ së vËt chÊt kü tht lu tró lµ toµn bé trang thiết bị, yếu tố vật chất khách sạn nhằm mục đích thoả mÃn nhu cầu lu trú, ngủ, nghỉ ngơi thoả mÃn số nhu cầu đặc trng khác trình khách lu lại khách sạn Hệ thống sở vật chất kỹ thuật lu trú khách sạn bao gồm: hệ thống buồng phòng, trang thiết bị phục vụ nhu cÇu nghØ, ngđ, nhu cÇu giao tiÕp, nhu cÇu làm việc khách nh: giờng, ti vi, tủ lạnh, điện thoại, đèn, bàn ghế 2.2 Đặc điểm sở vật chất kỹ thuật lu trú khách sạn Khách sạn Thắng Lợi - Hà Nội Trang Cơ së vËt chÊt kü tht lu tró phơ thc vµo tài nguyên du lịch nơi khách sạn đợc xây dựng Tài nguyên du lịch chi phối lớn tới sở vật chất kỹ thuật khách sạn: loại tài nguyên định loại khách sạn, sức hấp dẫn tài nguyên định hấp dẫn khách sạn, giá trị tài nguyên qui định thứ hạng khách sạn , sức chứa tài nguyên định qui mô khách sạn Ví dụ nh khu du lịch Ao Vua xây dựng khách sạn có qui mô lớn, đại với hàng trăm phòng đợc sức chứa khu du lịch nhỏ sức hấp dẫn lớn, số lợng khách đến du lịch đông, nhu cầu lu lại mà ngời ta chủ yếu ngày Hay nh rừng nguyên sinh Cúc Phơng lại xây dựng khách sạn kiên cố, to đẹp, thứ hạng không phù hợp với cảnh quan thiên nhiên làm vẻ đẹp nguyên s¬ cđa rõng C¬ së vËt chÊt kü tht lu trú đòi hỏi dung lợng vốn đầu t đầu t ban đầu lớn: đầu t để xây dựng số lợng buồng phòng lớn, mua sắm trang thiết bị đại đồng Cơ sở vËt chÊt kü tht lu tró mang tÝnh ®ång bé cao nên lợng chi phí để đầu t đồng sở vật chất kỹ thuật khu vực lu trú cao Nhu cầu cao cấp khách du lịch đợc thoả mÃn trang thiết bị phòng đại sang trọng Nhng khách sạn không đợc quên yếu tố đồng Với mức giá phòng nh nhng trang thiết bị phòng khác làm cho khách có so sánh cảm thấy không đợc tôn trọng, bị phân biệt đối xử Các nhà đầu t phải tốn khoản chi phí lớn để đầu t cho đất đai, lựa chọn nơi có vị trí đẹp để xây dựng khách sạn có hệ thống phòng đa dạng, nhiều loại thoả mÃn nhiều nhu cầu khách nh: có khách thích ngắm cảnh vờn, cảnh hồ, có khách lại thích cao, có khách lại thích nơi yên tĩnh, vắng vẻ Cơ sở vật chất kỹ thuật lu trú khách sạn đòi hỏi phải đợc chăm lo đợc đổi Vì khách sạn phải thờng xuyên tu, cải tạo sở vật chất để đem lại hài lòng cho khách không tạo cảm giác nhàm chán, cũ kỹ.Ví dụ nh khách du lịch nghỉ biển tới khách sạn, năm ông ta thấy Khách sạn Thắng Lợi - Hà Nội Trang khách sạn đại đà làm thoả mÃn kỳ vọng ông ta nhng năm sau ông ta tới khách sạn sử dụng sở vật chất kỹ thuật cũ ông ta lại cảm thấy quen thuộc hệ thống sở vật chất kỹ thuật phòng đại lạ so với khách đến lần đầu Theo tâm lí khách du lịch, họ du lịch để tìm lạ, chiêm ngỡng chúng,tìm kiếm thoả mÃn nhu cầu thiết yếu, nhu cầu bổ sung nhu cầu đặc trng không khách sạn có điều kiện quen thuộc Để đổi sở vật chất kỹ thuật vấn đề khó khăn khách sạn kéo theo đầu t lớn mà khách sạn thay đổi đợc Đối với đặc điểm khách sạn áp dụng phơng pháp cũ ngời ta.Ví dụ nh khách sạn trang bị 3-4 loại thảm,rèm cửa, chăn,tủkhác Mỗi có khách dài ngày khách quen trở lại ta thay loại rèm, thảm vào phòng khách tạo cảm giác lạ cho họ phòng nhng họ thấy có thay đổi, có lạ Điều tạo hng phấn cho họ xua cảm giác nhàm chán dịch vụ lu trú khách sạn mà khách sạn tốn chi phí nhiều để thay đổi.Thực chất loại rèm , thảm đợc sử dụng phòng khác thay vào nhng so với loại rèm, thảm khách sử dụng 2.3 Các yêu cầu sở vật chất kỹ thuật lu trú khách sạn 2.3.1 Mức độ tiện nghi: Phản ánh chất lợng sở vật chất kỹ thuật Thông qua tiêu số lợng tiêu chất lợng mà khách sạn đánh giá đợc mức độ tiện nghi khu vực lu trú khách sạn Mức độ tiện nghi trang thiết bị đổi mới, sử dụng trang thiết bị hÃng tiếng, tính kĩ thuật đại, sang trọng Còn khách, mức độ tiện nghi đợc đánh giá cảm nhận thông qua tiện lợi cho sinh hoạt cho trình làm việc khách khách sạn Tuỳ theo môi trờng kinh doanh thị trờng mục tiêu khách sạn mà khách sạn có kiểu trang bị tiện nghi riêng cho sở vật chất kỹ thuật.Ví dụ khách sạn có thị trờng mục tiêu nhà thơng mại trang thiết Khách sạn Thắng Lợi - Hà Nội Trang 10 bao gồm 72 phòng khu nhà A, 84 phòng khu nhà B, 18 phòng khu Sale phòng khu nhà luồng(Bungalow) Các khu nhà khách sạn Thắng Lợi: * Nhà buồng A: từ cửa vào nhà buồng A nằm hớng tay phải bể bơi, du khách qua khu nhà ăn tới khu nhà A.Khu nhà A từ xây dựng đến giữ nguyên hình dáng ban đầu Cơ sở vật chất kỹ thuật khu nhà đợc trang bị để phục vụ mang tính chất nhà nghỉ cao cấp Khu A gồm 72 phòng có 20 phòng có cửa sổ nhìn vờn, 48 phòng nhìn hồ , phòng đặc biệt có phòng khách phòng ngủ, có phòng dành cho nhân viên làm nhà kho Khu nhà đợc cải tạo, nâng cấp để đạt chất lợng hi vọng đại, tiện nghi nhà buồng B Nhà buồng A giữ nguyên hình dáng bên nhng đợc cải tạo lại buồng cho phù hợp với nhu cầu tơng lai *Khu nhà buồng B: nằm phía bên trái bể bơi Nhà buồng B gồm 84 phòng, buồng đặc biệt, 56 buồng lake view, 22 buồng garden view,6 buồng đặc biệt nhà buồng B bể bơi có phòng bar phục vụ khách nghỉ ngơi, ngắm cảnh Hồ Tây Nhà buồng B đợc cải tạo trang bị băng thiết bị đại, sang trọng Đây khu nhà đạt tiêu chuẩn quốc tế với giá bán cao so với khu nhà A *Khu Sale: khu nhà gồm 18 phòng, phòng đặc biệt 17 phòng standard Các phòng đợc thiết kế nằm mặt nớc Khu sale nằm tách biệt hẳn so với khu lu trú khách khách sạn đem lại biệt lập, yên tĩnh cho khách thời gian lu trú *Khu nhà luồng(Bungalow): đợc xây dựng với lối kiến trúc độc đáo gồm phòng Khu nhà luồng đợc xây dựng chất liệu truyền thống mang đậm hình ảnh đất nớc Việt Nam nh: Mây, tre, nứa Khu nhà đợc thiết kế bên bờ hồ, gần với nhà buồng B, đợc xây dựng mô theo kiểu nhà sàn Với chất liệu độc đáo, khu nhà luồng tạo khác biệt cho khách sạn đem lại cho Khách sạn Thắng Lợi - Hà Nội Trang 36 khách cảm giác nh đợc hoà với thiên nhiên:đơn sơ, mộc mạc nhng có trang thiết bị đại phòng để khách cảm thấy thoải mái, thuận lợi Trớc khu nhà luồng đợc khách thơng gia a chuộng mang tính độc đáo, truyền thống song chủ yếu dùng cho hớng dẫn viên lái xe có nhiều yếu điểm nh : nhiều muỗi, trời ma bất lợi, trang thiết bị phòng không đợc nâng cấp, cải tạo,khi có khách hệ thống cách âm nên ồn Nhìn chung sở vật chất kĩ thuật khu vực lu trú khách sạn Thắng Lợi đà đạt đợc yêu cầu tiện nghi, thẩm mĩ, vệ sinh, an toàn an ninh thứ hạng khách sạn Các phòng khu vực lu trú khách sạn đợc chia thành loại sau: Bảng 4: Phân loại buồng phòng khách sạn Thắng Lợi Khu A B Sale Bungalow Tổng Diện tÝch (m2) suit President suit deluxe Suit primium Superior 48 56 Standard Tæng 20 22 72 84 18 178 100 42 17 21 47.5 37 23.45 18.5 24 28 (Nguån: kh¸ch sạn Thắng Lợi) Trong khu nhà buồng cuả khách sạn đợc thiết kế lắp đặt trang thiết bị đồ dùng theo tiêu chuẩn tổng cục du lịch Trang thiết bị phòng đợc trang bị nh sau: *Đồ vải: Đệm đơn, đệm đôi, vải bọc đệm mút, vỏ gối trắng, ruột gối, ga trải giờng, phủ giờng, ri đô che cửa lớp, thảm trải sàn nhà, thảm chùi chân, khăn tắm, khăn mặt, khăn lau chân, chăn len *Đồ gỗ: Giờng đôi giờng đơn, bàn đầu giờng, bàn làm việc, ghế ngồi, bàn ghế tiếp khách (có thể có tuỳ loại phòng), tủ treo quần áo, tủ đặt điện thoại, kệ để va li, bàn trà tròn ghế, bàn phấn, tủ mini bar, tủ đựng Khách sạn Thắng Lợi - Hà Nội Trang 37 *Đồ điện: Điện thoại( phòng khách, phòng ngủ, toilet), đèn đầu giờng, đèn bàn làm việc, đèn phòng, đèn trang trí, điều hoà nhiệt độ có tất phòng, két sắt điện tử, vô tuyến màu Daewoo bắt đợc nhiều kênh nớc nớc, tủ lạnh (mini bar) cho tất phòng, hệ thống bình nóng lạnh, điều khiển ti vi, hép ®iỊu khiĨn ®iƯn, tđ ®iỊu khiĨn ®iƯn, điều khiển điều hoà, chuông điện, máy sấy tóc, cạo râu *Đồ thuỷ tinh, sứ: Bộ ấm chén uống trà, phích nớc cốc thuỷ tinh, gạt tàn thuốc lá, thiết bị vệ sinh: lavabo,gơng, bệ xí bệt, vòi hoa sen , bồn tắm *Đồ dùng khác: Khoá an toàn, chuông gọi cửa, dép nhà:2 đôi, sọt đựng rác:3 cái, sọt đựng quần áo mang giặt, tập da đựng ấn phẩm quảng cáo, dịch vụ khách sạn, hớng dẫn sử dụng thiết bị phòng, giá cả, danh bạ điện thoại, phong bì, bút viết Tranh treo tờng Thuốc đánh răng, xà phòng tắm, dầu gội đầu, bàn chải đánh răng, hộp đựng giấy vệ sinh, hộp đánh giày, tai Cân sức khoẻ, mắt thần Có thể so sánh sở vật chất kỹ thuật lu trú khách sạn với tiêu chuẩn Tổng cục du lịch với sở vật chất kỹ thuật lu trú khách sạn Dân chủ- khách sạn có thứ hạng sao: Bảng: So sánh së vËt chÊt kü tht lu tró phßng cđa khách sạn Thắng Lợi khách sạn Dân chủ Chỉ tiêu Đơn vị Tiêu chuẩn Khách qui mô phòng buồng tổng cục du lịch tối thiểu 50 Thắng Lợi 178 Dân chủ 56 diện tích phòng m2 tối thiểu 14 18.5-47.5 20-35 Khách sạn Thắng Lợi - Hà Nội sạn Khách sạn Trang 38 giờng ngủ đơn, đôi Bàn lµm viƯc, bµn bé 1-2 1-2 ng níc điều hoà 100% số phòng 1 điện thoại chiÕc 2-3 mi ni bar chiÕc 50% sè phßng 1 ti vi chiÕc 50% sè phßng Daewoo JVC máy sấy tóc tủ treo quần ¸o chiÕc 1 bµn phÊn chiÕc 1 bån tắm 50% số phòng 1 Dựa vào bẳng ta thấy sở vật chất kỹ thuật khách sạn Thắng Lợi đạt tiêu chuẩn nhiều so với khách sạn Dân Chủ Ngoài sở vật chất kỹ thuật phòng nghỉ nhân viên nhà kho bao gồm : phòng nghỉ nhà kho tầng có phòng Trang thiết bị phòng nhân viên gồm có: Bàn làm việc trởng ca đợc đặt cửa vào phòng, bàn ghế dùng để ngồi uống nớc, tủ đựng trang thiết bị vệ sinh hàng ngày nh: khăn tắm, khăn rửa mặt, ga phủ giờng Một tủ lạnh để bảo quản đồ uống, hai máy điện thoại, hệ thống đèn chiếu sáng, bình đun nớc nóng, hệ thống vòi nớc Nhà kho dùng để chứa trang thiết bị vệ sinh thay hàng ngày nh: kem đánh răng, xà phòng tắm, lợc chải đầu, bàn chải đánh răng, ngoáy tai, thùng đựng vật dụng đà đợc dùng, bị loại bỏ phòng Dụng cụ lao động nhân viên nh: Xe đẩy, chổi quét, xô chậu loại, thang máy, máy hút bụi Cơ sở vật chất cầu thang hành lang gồm hệ thống đèn chiếu sáng, hệ thống báo cháy, vòi nớc công cộng, thảm trải cầu thang, tợng trang trí, bình gốm trang trí đặt phòng Nhìn chung trang thiết bị phòng đạt tiêu chuẩn vệ sinh đợc xếp, bố trí hợp lí, trang thiết bị đại, buồng phòng đợc dọn dẹp theo tiêu chuẩn khách sạn Khách sạn Thắng Lợi - Hà Nội Trang 39 Để nâng cao khả cạnh tranh, khách sạn Thắng Lợi cần đầu t cải tạo nâng cấp trang thiết bị phù hợp với nhu cầu cao cấp luôn thay đổi khách Khách sạn cần thay trang thiết bị đà sử dụng lâu, không phù hợp với tình hình để thu hút khách tới khách sạn, đem lại lợi cạnh tranh điều kiện kinh tế thị trờng Ngoài khách sạn cần mở rộng công tác quảng cáo, khuyếch trơng thị trờng nớc nớc ngoài, để lại tâm trí khách hàng hình ảnh tốt khách sạn Thực trạng lao động chất lợng phục vụ dịch vụ lu trú khách sạn Thắng Lợi 3.1 Mô hình tổ chức quản lí đặc điểm nguồn khách 3.1.1 Mô hình tổ chức phận lu trú: Sơ đồ 2: Mô hình tổ chức t¹i bé phËn lu tró Tỉ trëng tỉ bng Trëng ca Nhân viên Trưởng ca Nhân viên Nhân viên Các nhân viên phận lu trú đợc chia thành tổ đội khu vực lu trú riêng nh nhân viên phục vụ khu nhà A, khu nhà B Nhân viên phục vụ chịu Khách sạn Thắng Lợi - Hà Nội Trang 40 quản lý trởng ca trởng ca có trách nhiệm giám sát theo dõi tình hình làm việc nhân viên báo cáo lên tổ trởng tình trạng phòng, tình hình phục vụ phòng 3.1.2.Đặc điểm nguồn khách tới khách sạn Bảng 5:Tình hình khách tới khách sạn Chỉ tiêu Tổng số ngày khách Ngày quốc tế Ngày nội địa Số lợt khách đến khách sạn số ngày lu trú bình quân khách Số ngày phòng thực Đơn vị tính 2000 2001 2002 50528 67494 74302 ngày khách 44996 43871 44582 ngày khách 5532 23623 29720 lợt khách 42132 50540 56083 ngày khách 1.2 1.34 1.32 ngày khách 35479 37056 37033 (Nguồn: khách sạn Thắng Lợi ) Trong năm trớc đây, khách khách sạn chủ yếu khách phơng Tây khách Nhật Một vài năm trở lại mà khách sạn liên doanh mọc lên khách sạn Thắng Lợi gặp phải cạnh tranh khó khăn Trớc tình hình đó, khách sạn Thắng Lợi đà có điều chỉnh thị trờng khách mục tiêu chuyển từ thị trờng khách phơng Tây, khách Nhật sang thị trờng khách Trung Quốc nội địa Năm 2002, số lợng khách hàng thị trờng cũ nh khách Pháp, khách Nhật đà trở lại khách sạn đem lại cho khách sạn tiềm đón trở lại thị trờng khách có khả toán cao Tuy nhiên với tình hình du lịch nh tháng đầu năm 2003, khó hứa hẹn khách sạn có nhiều khách tới du lịch,lu trú khách sạn bệnh Sars - bệnh nguy hiểm lây truyền qua đờng hô hấp, bệnh giới lan nhanh với tốc độ chóng mặt đà làm ngành du lịch hàng không giới nói chung Việt Nam nói riêng đình trệ, khủng hoảng Không muốn du lịch phủ nớc có qui định mới, có khuyến cáo khách du lịch nên lợng khách du lịch giảm đáng kể Khách sạn Thắng Lợi không nằm ảnh hởng Vì Khách sạn Thắng Lợi - Hà Nội Trang 41 hy vọng tháng cuối năm 2003 , khách sạn có bớc tiến khả quan mới, thị trờng khách trở lại với khách sạn 3.1.3 Chức năng, nhiệm vụ phận lu trú Tuỳ theo phân công xếp ban lÃnh đạo khách sạn mà phận khách sạn có chức nhiệm vụ riêng nhng phận có trao đổi quan hệ qua lại với để hoàn thành tốt nhiệm vụ Trong khách sạn có phận chủ yếu bé phËn lu tró, bé phËn nhµ hµng: gåm tỉ bàn tổ bếp, phận đón tiếp: gồm tổ lễ tân , tổ hành Đây phận hoạt động kinh doanh khách sạn, đóng vai trò điều kiện sống khách sạn Kinh doanh dịch vụ lu trú đem lại doanh thu có tỷ trọng lớn so với loại hình dịch vụ khác khách sạn * Chức năng: Chịu trách nhiệm trớc giám đốc toàn công việc khu vực lu trú, liên quan đến vệ sinh, phơc vơ bng, trËt tù an toµn khu vực kinh doanh hàng hoá dịch vụ phòng, qui tr×nh kü tht phơc vơ *NhiƯm vơ: -Tỉ chøc quản lí vận hành bảo quản tốt toàn hệ thống trang thiết bị nội thất tài sản cã bng ngđ vµ khu vùc lu tró an toàn tiết kiệm Thờng xuyên kiểm tra hoạt động trang thiết bị phòng -Làm việc vệ sinh kịp thời quy trình kỹ thuật để sẵn sàng ®ãn kh¸ch míi ®Õn cịng nh kh¸ch ®ang lu tró khách sạn làm vệ sinh phòng hàng ngày, làm vệ sinh hành lang, nơi công cộng khu vực lu trú -Tổ chức đón tiếp, hớng dẫn cách sử dụng trang thiết bị, đồ dùng dịch vụ phòng khách đến lu trú khách sạn - Đáp ứng đầy đủ dịch vụ hàng hoá buồng ngủ theo yêu cầu khách phù hợp với qui định công ty, khách sạn tổ chức quản lí chung Khách sạn Thắng Lợi - Hà Nội Trang 42 -Ghi chép đầy đủ, xác tình hình sử dụng buồng phòng dịch vụ phát sinh ngày để đối chiếu xác nhận hoá đơn toán khách rời khách sạn -Kết hợp chặt chẽ với tổ lễ tân, bàn, bar, bếp, tổ bảo dỡng phận có liên quan, thu lợm thông tin khách hoạt động dịch vụ khách sạn,những tài liệu khác để báo cáo lÃnh đạo khách sạn để có biện pháp xử lí cách khắc phục xảy tình không lờng trớc có sai sót -Tổ chức quản lí giữ gìn đồ vật khách để quên khu vực lu trú, kịp thời thông báo với lễ tân để trao trả kịp thời cho khách Khách sạn Thắng Lợi - Hà Nội Trang 43 Qui trình phục vụ phận lu trú: -Chuẩn bị đón khách: đợc tiến hành trớc khách đến khách sạn công việc bao gồm: làm vệ sinh buồng ngủ, làm vệ sinh phòng khách sạn, kiểm tra hệ thống trang thiết bị phòng, hệ thống điện nớc, tiện nghi phòng ngủ tiện nghi phòng khách sạn -Đón tiếp khách bàn giao phòng: Nhân viên phục vụ buồng tiếp nhận thông tin từ lễ tân, nhân viên buồng trực tiếp nhận chìa khoá nhân viên trực tầng nhận bàn giao khách nhân viên mở chìa khoá phòng mời khách vào phòng ngủ, giới thiệu cách sử dụng số trang thiết bị phòng cần thiết Đóng, mở rèm cửa sổ, hỏi khách có yêu cầu thêm không? chúc khách nghỉ thoải mái chào khách -Giai đoạn phục vụ trực tiếp thời gian khách khách sạn Làm vệ sinh phòng hàng ngày, nhận đồ giặt khách khách sạn Phục vụ khách ăn phòng khách có yêu cầu Theo dõi thời gian lu trú khách, vào sổ theo dõi tình hình khách Phục vụ khách đáp ứng yêu cầu khác khách tuỳ theo khả nhân viên khách sạn -Nhận bàn giao phòng tiễn khách: Nhân viên phải nắm đợc thời điểm khách rời khách sạn, thông báo cho bé phËn lƠ t©n KiĨm tra mini bar kiểm tra toàn trang thiết bị phòng khách sạn Báo cáo lại với lễ tân sản phẩm dịch vụ khách sạn mà khách tiêu dùng phòng Khách sạn Thắng Lợi - Hà Nội Trang 44 3.2 Kết kinh doanh phận lu trú Bảng4: Kết kinh doanh phận lu trú Chỉ tiêu Đơn vị 2000 2001 2002 Doanh thu lu tró Chi phÝ lu tró Lợi nhuận lu trú Số ngày khách Số lao động Doanh thu / chi phi Lợi nhuận / chi phí Tr.đ Tr.đ Tr.đ Ngày Ngời 6240 7800 4440 5600 1800 2200 52194 66246 60 55 1.40 1.39 0.40 0.39 8100 5700 2400 74302 50 1.42 0.42 2001/2000 2002/2001 (%) 125% 126% 122% 126% 91% 99% 97% (%) 103% 101% 109% 112% 90% 102% 107% (Nguån kh¸ch sạn Thắng Lợi) Nhìn vào bảng ta thấy doanh thu hoạt động lu trú chiếm phần lớn tổng doanh thu khách sạn mà chi phí cho lớn, năm 2002 khách sạn phải bỏ đồng chi phí để thu 1.24 đồng doanh thu(doanh thu/ chi phí), lợi nhuận kinh doanh lu trú năm 2002 chiếm tỷ trọng lớn so với năm 2001 chứng tỏ phận lu trú kinh doanh có hiệu Số ngày khách tăng rõ rệt số lợng lao động dao động khoảng định Đây nỗ lực lớn nhà quản lí khách sạn nhằm phục vụ khách tối u mà tiết kiệm đợc chi phí Lợi nhuận qua năm phận buồng tăng Năng suất lao động bình quân năm 2001 2002 tăng Điều chứng tỏ khách sạn sử dụng lao động có hiệu hiệu sử dụng lao động năm sau cao năm trớc Trên thực tế năm 2001 khách sạn sử dụng có 55 lao động năm 2002 khách sạn có 50 lao ®éng khu vùc lu tró, số lợng khách số ngày khách tăng, nhân viên phục vụ buồng bảo đảm hoàn thành công việc lợng lao động giảm Điều chứng tỏ lợng lao động khu vực lu trú làm việc có hiệu mà không làm giảm chất lợng phục vụ Khách sạn Thắng Lợi - Hà Nội Trang 45 Trong năm võa qua ta thÊy lỵi nhn cđa bé phËn lu trú tăng lên theo năm, tốc độ tăng doanh thu, lợi nhuận, lơng tăng hợp lý khuyến khích ngời lao động làm việc có hiệu quả, họ thấy tiền lơng phù hợp với họ đà bỏ Đánh giá chung sở vật chất kỹ thuật lu trú chất lợng sở vật chất kĩ thuật lu trú khách sạn Thắng Lợi 4.1 Tình hình sở vật chất lu trú: Nhìn chung sở vật chất kĩ thuật phòng khách sạn đạt tiêu chuẩn theo qui định Tổng cục du lịch có xu hớng nâng cấp lên đợc tiêu chuẩn Trang thiết bị phòng khách sạn đại phù hợp với nhu cầu thị trờng Tuy nhiên tồn cđa hƯ thèng c¬ së vËt chÊt kü tht lu trú Trang thiết bị phòng đà cũ, kiến trúc khu vực lu trú không phù hợp với thị hiếu tiêu dùng khách Khu nhà luồng khu nhà đem lại dị biệt hoá sản phẩm khách sạn với khách sạn khác sản phẩm lu trú gồm nhà luồng tre nứa nằm sát mặt hồ Những vật liệu bị ảnh hởng lớn thêi gian vµ khÝ hËu Khu nhµ nµy hiƯn đà xuống cấp có điểm yếu nh buồng phòng ẩm thấp, muỗi nhiều, trời nóng hay ma bất lợi cho khách việc sử dụng, trang thiết bị phòng cũ kĩ, màu sắc vec ni đà bị bạc màu 4.2 Tình hình chất lợng phục vụ Chất lợng phục vụ lu trú nhân viên khách sạn Thắng Lợi đảm bảo theo yêu cầu tổng Cục du lịch không ngừng nâng cao theo thời gian Nhân viên phận lu trú sÃn sàng phục vụ, bảo đảm giấc phcụ vụ chu đáo nhiệt tình, qui trình làm việc kĩ thuật, nhân viên có nghiệp vụ tốt Khách sạn Thắng Lợi - Hà Nội Trang 46 Nhân viên khu vực lu trú có phòng nhân viên riêng có trang phục làm việc gọn gàng, hợp vệ sinh Nhân viên phục vụ lu trú biết ngoại ngữ thông dụng mức tối thiểu, có khả giao tiếp Tình hình phục vụ khu vực buồng phòng đảm bảo vệ sinh, an toàn, ga gối giờng ngủ đợc thay hàng ngày, phòng đợc vệ sinh troang thiết bị phòng đợc trọng vệ sinh, bảo dỡng Luôn phòng có phích nớc nóng, khăn tắm đợc thay hàng ngày, có nhân viên phục vụ thờng trực 24/24 Với lợng nhân viên 50 ngời năm 2002 ngày nhân viên phải phục vụ 3.56 phòng Nếu vài năm tới lợng khách tới khách sạn tăng lợng nhân viên nh khó để phục vụ đáp ứng nhu cầu khách cách kịp thời Khách sạn Thắng Lợi - Hà Nội Trang 47 chơng III: Phơng hớng số giải pháp kiến nghị nhằm hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật khu vực lu trú khách sạn Thắng Lợi Phơng hớng mục tiêu hoạt động khách sạn hoạt động năm tới Xu phát triển ngành kinh doanh khách sạn có nhiều thuận lợi nhng khó khăn tồn cần giải Năm 2000 mở đầu cho phát triển du lịch Việt Nam với mục tiêu Việt Nam điểm đến thiên niên kỉ Bên cạnh du lịch Việt Nam thành viên toỏ chức du lịch giới WTO, hiệp hội du lịch châu Thái bình dơng , hiệp hội du lịch ASEAN Đó thời thuận lợi cho ngành du lịch Việt Nam phát triển Với phát triển chung Việt Nam giới, Khách sạn Thắng Lợi tiến tới áp dụng thành tựu khoa học kĩ thuật để hoàn thiện khai thác có hiệu hoạt động kinh doanh khách sạn: công nghệ phục vụ đợc tự động hoá, đa tin học vào hoạt động khách sạn, thiết bị đại đợc trang bị buồng phòng khu vực lu trú nhăm đáp ứng nhu cầu tổng hợp khách nâng cao suất lao động nhân viên Trong vài năm tới, khách sạn Thắng Lợi hoàn thiện sở vật chất kĩ thuật, nâng cao chất lợng phục vụ lu trú để vơn lên đạt tiêu chuẩn Cuối năm 2003, Việt Nam tng bừng đón chào Seagame 22 hội thuận lợi để khách sạn Thắng Lợi quảng bá sản phẩm dịch vụ tới thị trờng nớc bạn Đây hội để khách sạn hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật nhằm đáp ứng nhu cầu khách du lịch mai Khách sạn Thắng Lợi nỗ lực mở rộng qui mô cách tối u, xây dựng thêm số lợng buồng phòng khách sạn Khách sạn Thắng Lợi - Hà Nội Trang 48 Các trang thiết bị phòng đợc nâng cấp, sửa chữa, đầu t đại đem lại thoả mÃn nhu cầu cao cấp họ Các dịch vụ phòng đợc đa dạng hoá cách tối u, tăng thêm tính hấp dẫn đáp ứng nhu cầu tổng hợp khách hàng thời gian họ lu trú khách sạn Đội ngũ nhân viên khu vực lu trú đợc đào tạo đào tạo lại nhằm nâng cao trình độ nghiệp, đem lại chất lợng phục vụ tốt Khách sạn cần chăm lo đời sống cán công nhân viên khách sạn để họ hoàn thành nhiệm vụ đợc giao cách tốt Chất lợng buồng phòng đợc nâng cao với giá buồng phòng hợp lí, khách hàng đợc hài lòng thấy đợc số tiền bỏ để mua dịch vụ khách sạn xứng đáng Thị trờng mục tiêu có thay đổi vài năm tới, thị trờng khách hàng có khả toán cao đà trở lại khách sạn, vài năm tới, khách sạn đón khách có khả toán cao, thời gian lu trú dài đem lại doanh thu lợi nhuận mong muốn cho khách sạn Khách sạn cần mở rộng mối quan hệ với bạn hàng nớc, xúc tiến hoạt động quảng cáo, quảng bá để thu hút khách du lịch tới lu trú khách sạn Thị trờng mục tiêu khách sạn trớc mắt khách Trung Quốc nội địa, khách sạn phải nắm bắt đặc điểm thị trờng khách để thoả mÃn nhu cầu họ nhằm nâng cao hoạt động kinh doanh khách sạn, thu đợc lợi nhuận mong muốn Một số giải pháp kiến nghị nhằm hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật kinh doanh lu trú khách sạn Thắng Lợi 2.1 Giải pháp nhằm hoàn thiện sở vật chất kĩ thuật lu trú nâng cao chất lợng phục vụ lu trú Khách sạn Thắng Lợi - Hà Nội Trang 49 2.1 1.Hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật khu vực lu trú Nhìn chung sở vật chất kĩ thuật khách sạn đáp ứng đủ yêu cầu khách khách sạn song khách sạn không đợc tự hài lòng sở vật chất khách sạn mà phải thờng xuyên đổi nâng cấp tạo ấn tợng lòng khách hàng không ngừng nâng cao khả cạnh tranh Do trải qua trình hoạt động lâu dài, kiến trúc khách sạn dần dẫn không phù hợp với thị hiếu tiêu dùng khách nh: kiến trúc khu vực lu trú nhà tầng mà bên bờ Hồ Tây khách sạn có kiến trúc cao có thuận lợi phòng lake view, khách có hội ngắm toàn cảnh Hỗ Tây Nếu có điều kiện thuận lợi, khách sạn xây dựng khu lu trú cao tầng ngắm cảnh Hồ Tây thành phố Hà Nội nh khách sạn Sofitel đà xây dựng, đem lại dị biệt so với khách sạn khác địa bàn cạnh tranh Hay nh hƯ thèng phßng khu vùc lu trú có diện tích nhỏ, trang thiết bị phòng đà xuống cấp làm giảm chất lợng phục vụ khách sạn, Chính khách sạn cần có biện pháp đầu t nâng cấp cải tạo trang thiết bị phòng khu vực lu trú khách sạn Nếu có thể, khách sạn đề nghị với nhà nớc cho phép xây lại khách sạn để khách sạn nâng cấp lên thứ hạng cao hơn, đem lại chất lợng phục vụ sở vật chất kỹ thuật hoàn hảo Hiện khách sạn tiến hành sửa lại khu nhà buồng A nhằm nâng cấp lên chất lợng sao, phấn đấu xây dựng nhà buồng A đại, tiện nghi so với nhà buồng B nhng giữ nguyên kiến trúc ban đầu, sửa lại phòng cho phù hợp với nhu cầu thị trờng khách Các trang thiết bị phòng ngủ khu vực lu trú cần thay đổi để tạo cảm giác mẻ cho khách hàng trung thành với khách sạn thời gian dài khách sạn Ví dụ nh khách sạn thay đổi hệ thống phủ giờng hệ thống rèm cửa, rèm cửa sổ phòng Theo thời gian, hệ thống rèm, ga phủ đà cũ kĩ, lên mốc làm cho khách có cảm giác sử dụng trang thiết bị cũ kĩ, Khách sạn Thắng Lợi - Hà Nội Trang 50 ... điểm sở vật chất kỹ thuật lu trú khách sạn 2.1 Khái niệm sở vật chất kỹ thuật sở vật chất kỹ thuật lu trú khách sạn Cơ sở vật chất kỹ thuật toàn yếu tố vật chất tham gia vào trình phục vụ khách, ... là: Hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật nhằm nâng cao chất lợng phục vụ kinh doanh lu trú khách sạn Thắng Lợi Đối tợng phạm vi nghiên cứu: Đối tợng: Cơ sở vật chất kỹ thuật chất lợng phục vụ lu trú. .. khách sạn với đặc điểm, yêu cầu sở vật chất kỹ thuật chất lợng phục vụ giải pháp nhằm hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật khách sạn Thắng Lợi Phạm vi: nghiên cứu sở vật chất kỹ thuật, chất lợng phục
