Đang tải... (xem toàn văn)
Hoàn thiện cơ sở vật chất nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại khách sạn Thanh Lịch Hạ Long
Trờng đại học Dân lập Phơng đông Võ Thu TrangLời mở đầuDu lịch ngày nay đã trở thành một hiện tợng quan trọng của đời sống hiện đại. Đó là chiều hớng của thế giới đơng đại.Du lịch đã và đang đợc các nớc trên thế giới coi là ngòi nổ kinh tế. Đây là sự khẳng định du lịch trên thế giới đã trở thành một hiện tợng phổ biến, một ngành kinh tế không thể thiếu trong đời sống xã hội, là một phơng tiện trao đổi văn hóa, tình cảm, một biện pháp để tăng cờng tình đoàn kết quốc tế, hiểu biết lẫn nhau giữa các dân tộc. Nhiều ngời còn cho rằng du lịch là một trong những tiêu chuẩn đánh giá mức sống của dân c. Đối với nhiều quốc gia, hoạt động du lịch đợc coi là hoạt động kinh tế xã hội, hoạt động đối ngoại tạo điều kiện thúc đẩy cho các ngành kinh tế khác phát triển và tạo việc làm cho một lực lợng lao động nhàn rỗi trong xã hội.Hàng năm Việt Nam đã đón nhận hàng triệu lợt khách nội địa và quốc tế. Khách là xuất phát điểm của mọi chiến lợc kinh doanh trong các công ty du lịch và các khách sạn. Mục tiêu của khách sạn là duy trì số khách hiện có và tiếp tục chinh phục các khách hàng mới, điều quan trọng là phải biết khách hàng cần gì để sẵn sàng đáp ứng nhu cầu của họ xuất phát từ vấn đề nêu trên, đồng thời nhận thức đợc sự cần thiết phải nghiên cứu một cách tỷ mỷ khoa học và có hệ thống để đề ra một cách tổng hợp và đầy đủ nhất các biện pháp thu hút đợc nhiều khách hàng, làm cho khách sạn kinh doanh đạt hiệu quả kinh tế cao nhất.Với những kiến thức đã tích lũy đợc từ trờng lớp, từ thực tế kinh doanh tại khách sạn Hà Nội Star, cùng với sự hớng dẫn tận tình của thầy giáo Trần Hậu Thự và tập thể cán bộ công nhân viên tại Công ty cổ phần dịch vụ du lịch Trần Qúy Cáp, em đã tập trung nghiên cứu và chọn đề tài Mở rộng thị trờng khách và các giải pháp thu hút khách tại Khách sạn Hà Nội Star.1 Trờng đại học Dân lập Phơng đông Võ Thu TrangNội dung chính của chuyên đề gồm 3 chơng:Chơng 1 - Một số vấn đề lý luận cơ bản về thị trờng du lịch và khách du lịch.Chơng 2 - Thực trạng thị trờng khách và khả năng thu hút khách của Khách sạn Hà Nội Star.Chơng 3 - Một số đề xuất về việc mở rộng thị trờng và giải pháp thu hút khách tại Khách sạn Hà Nội Star trong thời gian tới.2 Trờng đại học Dân lập Phơng đông Võ Thu Trangchơng 1Một số vấn đề lý luận vềthị trờng du lịch và khách sạn du lịch1.1- Một số khái niệm cơ bản:1.1.1 - Thị trờng du lịch Mỗi một ngành kinh doanh có một thị trờng và tùy theo lĩnh vực kinh doanh mà có tên gọi khác nhau nh: thị trờng hàng tiêu dùng, thị trờng chứng khoán Vì vậy ngành Du lịch cũng có một thị trờng riêng, đó là thị trờng du lịch. Thị trờng không chỉ là nơi diễn ra các hoạt động mua bán, trao đổi mà còn thể hiện các quan hệ hàng hóa tiền tệ. Do đó thị trờng đợc coi là môi trờng của kinh doanh, thị trờng là tấm gơng để các cơ sở kinh doanh nhận biết nhu cầu xã hội để đánh giá hiệu quả kinh doanh của chính bản thân mình.Thị trờng du lịch là một bộ phận của thị trờng nói chung. Xuất phát từ đặc điểm của sản phẩm du lịch, thị trờng du lịch đợc coi là một bộ phận cấu thành t-ơng đối đặc biệt của thị trờng hàng hóa. Nó bao gồm các mối quan hệ và cơ chế kinh tế có liên quan đến địa điểm, thời gian, điều kiện và phạm vi thực hiện dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu xã hội về dịch vụ.Vì thị trờng du lịch là một bộ phận cấu thành của thị trờng hàng hóa nên thị trờng du lịch cũng chịu sự chi phối của các quy luật trên thị trờng nh quy luật giá trị, quy luật cạnh tranh, quy luật cung cầuThị trờng du lịch là nơi thực hiện các dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu xã hội về du lịch nên có tính độc lập tơng đối so với thị trờng khác.Toàn bộ các mối quan hệ và cơ chế kinh tế diễn ra trên thị trờng du lịch phải gắn liền với địa điểm, thời gian, điều kiện, phạm vi của việc thực hiện dịch vụ hàng hóa du lịch.Nói một cách tổng thể chung ta có thể hiểu thị trờng du lịch là tập hợp nhu cầu sản phẩm du lịch và toàn bộ cung đáp ứng cầu, đó là mối quan hệ giữa chúng. 3 Trờng đại học Dân lập Phơng đông Võ Thu TrangDới góc độ là một đơn vị kinh doanh thì thị trờng du lịch là tập hợp nhóm khách hàng đang có mong muốn, nguyện vọng và có sức mua về sản phẩm du lịch nhng cha đợc đáp ứng.Mỗi một ngành kinh doanh một lĩnh vực khác nhau do đó sản phẩm đa ra thị trờng cũng có sự khác biệt. Ngành du lịch sản xuất ra các sản phẩm để đáp ứng nhu câu tiêu dùng của khách hàng. Sản phẩm du lịch là những hàng hóa và dịch vụ cung cấp cho khách trong quá trình đi du lịch. Sản phẩm du lịch bao gồm:- Các chơng trình du lịch.- Các tài nguyên du lịch.- Dịch vụ lu trú tại điểm du lịch.- Các loại dịch vụ ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ bổ sung gắn liền với nó.- Dịch vụ vận chuyển.- Các loại hàng lu niệm, hàng kỹ nghệ.- Các dịch vụ bổ sung nh giặt là, mua vé may bay, hớng dẫn du lịch, cắt uốn tócSản phẩm du lịch có nhiều điểm khác biệt so với các sản phẩm nói chung trên thị trờng hàng hóa. Vì vậy ngời ta nói sản phẩm du lịch có tính đặc thù và đợc thể hiện ở những đặc điểm sau:- Sản phẩm du lịch chủ yếu là dịch vụ nên ngời ta không thể kiểm tra, xem xét trớc khi sử dụng cho nên nó rất độc đáo.- Sản phẩm du lịch thờng ở cố định một nơi, còn ngời tiêu dùng thì sau khi mua đến điểm du lịch để thởng thức sản phẩm.- Sản phẩm du lịch thờng ở xa nơi c trú của khách cho nên cần phải có một hệ thống phân phối trung gian nh: Văn phòng du lịch, đại lý du lịch, công ty du lịch lữ hành, công ty gửi khách, công ty nhận khách- Sản phẩm du lịch đợc tạo bởi sự tổng hợp của nhiều nguồn kinh doanh nh: giao thông vận tải, khách sạn, nhà hàng, cơ sở vui chơi giải trí, các điểm du lịch cho nên các lĩnh vực kinh doanh này có mối liên hệ với nhau tác động qua lại và phụ thuộc lẫn nhau, hỗ trợ nhau cùng phát triển.4 Trờng đại học Dân lập Phơng đông Võ Thu Trang- Sản phẩm du lịch có một đặc điểm là không tồn kho đợc, sản xuất và tiêu dùng trùng nhau về mặt thời gian cho nên việc tạo ra một sự ăn khớp giữa sản xuất và tiêu dùng là rất quan trọng. - Mối liên hệ giữa cung và cầu đối với sản phẩm du lịch có đặc điểm riêng. Trong một thời gian ngắn lợng cung trong du lịch tơng đối ổn định, còn cầu luôn luôn biến đổi. Do đó, tạo ra sự ăn khớp giữa cung và cầu trong từng thời điểm là vô cùng quan trọng và rất khó khăn.- Sự thay đổi về tiền tệ, tình hình chính trị và an ninh trật tự, sự khó dễ về thủ tục xuất nhập cảnh, hải quan cùng tác động tới nhu cầu của khách về tiêu dùng sản phẩm du lịch.1.1.2 - Nhu cầu du lịch.Nhu cầu là cái tất yếu tự nhiên, nó thuộc tâm lý của con ngời, hay nói cách khác nhu cầu chính là cái gây nên nội lực ở mỗi cá nhân, nhu cầu là mầm mống, là nguyên nhân của mọi hành động. Một nhu cầu nếu đợc thỏa mãn sẽ gây nên những tác động tích cực và ngợc lại. Nếu nó không đợc thỏa mãn thì nó sẽ phản tác dụng. Vấn đề đặt ra ở đây là làm sao chúng ta phải nắm bắt đợc nhu cầu của du khách để từ đó có biện pháp nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu và tạo đợc sự hài lòng đối với khách.Nhu cầu đi du lịch là một nhu cầu cao cấp và đadạng. Trong chuyến hành trình của du khách nó đợc chia làm 3 loại: nhu cầu thiết yếu, nhu cầu đặc trng và nhu cầu bổ sung.- Nhu cầu thiết yếu : Đây là loại nhu cầu không tạo nên động cơ của chuyến đi nhng đây là nhóm nhu cầu cơ bản của con ngời và là nhu cầu không thể thiếu đợc trong mỗi chuyến đi. Nhu cầu thiết yếu bao gồm nh-ng nhu cầu nh: nhu cầu vận chuyển, nhu cầu lu trú và nhu cầu ăn uống.+ Nhu cầu vận chuyển: Nhu cầu này của khách phát sinh do tính cốđịnh của tài nhuyên du lịch và đợc hiểu là sự di chuyển của khách du lịch từ nơi ở thờng xuyên tới một điểm du lịch nào đó. Nhu cầu vận chuyển xuất hiện ngay sau khi 5 Trờng đại học Dân lập Phơng đông Võ Thu Trangnảy sinh nhu cầu du lịch. Có nhiều yếu tố ảnh hởng tới mong muốn thỏa mãn nhu cầu đi lại của du khách nh mục đích của chuyến đi, khả năng thanh toán, thói quen tiêu dùng, xác suất rủi ro do các phơng tiện, uy tín của phơng tiện, tình trạng sức khỏe của khách Với du khách thì đòi hỏi các nhà phục vụ phải có sự chính xác về thời gian vận chuyển đã đợc thông báo.+ Nhu cầu ăn uống và nhu cầu lu trú của khách: là sự tất yếu phải có chỗ ăn, ở và các điều kiện vật chất khác cho khách trong thời gian thực hiện chuyến đi. Khách sạn là đơn vị kinh doanh du lịch quan trọng chủ yếu phục vụ nhu cầu này của khách du lịch. Mức độ thể hiện nhu cầu lu trú và ăn uống của khách tùy thuộc vào các yếu tố nh: khả năng thanh toán, hình thức tổ chức chuyến đi (theo đoàn hay cá nhân), thời gian và hành trình lu trú của khách, mục đích chính của chuyến đi, khẩu vị của du khách, giá cả và chất lợng phục vụ của khách sạn. - Nhu cầu đặc tr ng: là nguyên nhân hình thành những chuyến đi du lịch, là động cơ đi du lịch của con ngời. Nó bao gồm nhu cầu cảm thụ cái đẹp, nhu cầu giải trí, nhu cầu giao tiếp và nhu cầu tìm hiểu.+ Nhu cầu cảm thụ cái đẹp: đây là nhu cầu về thẩm mỹ, là mong muốn cảm nhận những giá trị thẩm mỹ của điểm đến du lịch cùng với những dịch vụ tham quan, giải trí mà nó tạo nên cái gọi là cảm tởng du lịch (đợc hiểu là những ấn tợng, những rung động của khách mà điểm du lịch tạo nên và từ đó nó biến thành những kỷ niệm ghi sâu và thờng xuyên tái hiện trong trí nhớ của du khách).+ Nhu cầu giao tiếp: trong chuyến hành trình, du khách luôn mong muốn đ-ợc thông qua các ngôn ngữ và hình ảnh để giao tiếp và trao đổi, để từ đó mở mang tầm hiểu biết và hoàn thiện mình.+ Nhu cầu tìm hiểu: kiến thức là vô tận và bản chất của con ngời là luôn luôn tìm hiểu, khám phá những cái mới để trau dồi kiến thức của mình.- Nhu cầu bổ sung: đây là nhu cầu thứ yếu và là những nhu cầu còn lại ngoài hai nhu cầu trên mà khách du lịch có trong chuyến hành trình. Những nhu cầu này có thể là: nhu cầu mua sắm, nhu cầu thông tin liên lạc, nhu cầu làm đẹp cho bản thân, nhu cầu chăm sóc sức khỏe6 Trờng đại học Dân lập Phơng đông Võ Thu TrangNh vậy ta có thể rút ra nhận xét là nhu cầu của khách du lịch rất đa dạng, phong phú và mang tính tổng hợp cao. Vấn đề đặt ra ở đây là đòi hỏi các nhà kinh doanh du lịch nói chung và các nhà kinh doanh khách sạn nói riêng phải thực sự nhạy bén để nắm bắt đợc nhu cầu của khách, biết đợc khách là loại khách nào, động cơ đi du lịch của họ là gì và mong muốn của họ ra sao để từ đó xây dựng các tiêu chuẩn phục vụ và tổ chức phục vụ hợp lý để có thể khai thác tốt các nhu cầu của du khách.Với những đặc điểm trên ta có thể nói một cách ngắn gọn nhu cầu du lịch là một loại hình nhu cầu đặc biệt và tổng hợp của con ngời. Nhu cầu này đợc hình thành và phát triển trên nền tảng nhu cầu sinh lý và nhu cầu tinh thần của khách du lịch.Cầu du lịch là nhu cầu có khả năng thanh toán cao và mang tính tổng hợp, phân tán. Trong khi đó mỗi đơn vị kinh doanh du lịch chỉ đáp ứng đợc một phần của du lịch. Khi đi du lịch, khách du lịch có nhu cầu về mọi thứ, từ tham quan tài nguyên du lịch tới ăn ngủ, đi lại, cũng nh thởng thức các giá trị văn hóa, tinh thần.1.1.3 - Khách du lịch.Để ngành du lịch hoạt động và phát triển cần phải có khách, bởi vì có khách các hoạt động mua bán trên thị trờng du lịch mới đợc diễn ra, còn nếu không có khách thì hoạt động du lịch trở nên vô nghĩa. Đứng trên góc độ thị trờng thì cầu du lịch chính là các khách du lịch còn cung du lịch là các nhà kinh doanh cung cấp sản phẩm du lịch.Du lịch từ lúc hình thành cho đến nay là một hiện tợng phức tạp. Cùng với quá trình phát triển, nội dung của nó không ngừng đợc mở rộng và ngày càng trở nên phong phú. Từ đó các khái niệm, các định nghĩa khác nhau về khách du lịch cũng đợc hoàn thiện dần. Có rất nhiều khái niệm khác nhau về khách du lịch.Theo nhà kinh tế học ngời áo Lozep Stander định nghĩa: Khách du lịch là hành khách đặc biệt ở lại theo ý thích ngoài nơi c trú thờng xuyên để thỏa mãn những nhu cầu cao cấp mà không theo đuổi những mục đích kinh tế.7 Trờng đại học Dân lập Phơng đông Võ Thu TrangTheo nhà kinh tế học ngời Anh Odgilvi khẳng định: Để trở thành khách du lịch phải có ít nhất 2 điều kiện.+ Phải ở xa nơi c trú.+ ở đó phải tiêu tiền mình kiếm ở nơi khác.Còn Morool, một nhà kinh tế học ngời Anh lại cho rằng Du khách là ngời đến nớc khác theo nhiều nguyên nhân khác nhau nhng không phải để c trú thờng xuyên hay hoạt động kinh doanh và ở đó phải tiêu tiền mình kiếm đợc ở nơi khác.Khách du lịch nói chung bao gồm khách du lịch quốc tế và khách du lịch nội địa. Tại hội nghị về du lịch do Liên hợp quốc tổ chức tại Rôma năm 1963, một định nghĩa đầy đủ về khách du lịch quốc tế đã đợc đa ra khách du lịch quốc tế là những ngời lu trú tạm thời ở một đất nớc khác với thời gian ít nhất là 24h với mục đích: giải trí, tham quan, tín ngỡng nh ng ngoài mục đích làm việc.Theo định nghĩa của Hội nghị quốc tế về du lịch ở Hà Lan năm 1989: khách du lịch quốc tế là những ngời sẽ đi tham quan một đất nớc khác với một mục đích khác nhau trong một thời gian nhiều nhất là 3 tháng, nếu trên 3 thàng phải đợc cấp giấy gia hạn. sau khi kết thúc thời gian tham quan, lu trú, du khách bắt buộc phải rời khỏi nớc đó để đi đến nớc khác hoặc trở về.Tại chơng I, điều 10 và chơng II điều 20 của pháp lệnh du lịch nớc Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam ghi Khách du lịch là ngời đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch trừ trờng hợp đi học, làm việc hoặc học nghề để nhận thu nhập từ nơi đến. Nh vậy, từ định nghĩa khác nhau ở trên ta có thể rút ra định nghĩa: khách du lịch là những ngời lu trú tạm thời ngoài nơi c trú thờng xuyên với các lý do đi du lịch, hội nghị, hội thảo, thể thao ngoài mục đích hành nghề để thu nhập. Khách du lịch có những nhu cầu, mục đích rất đa dạng và phong phú đòi hỏi chúng ta là các nhà kinh doanh về du lịch phải nghiên cứu các yếu tố và biện pháp tốt nhất để khai thác có hiệu quả nguồn khách. Với ngành kinh doanh khách sạn, cần tìm hiểu rõ những nhu cầu của khách để phục vụ ngày càng tốt hơn. Khi càng nghiên cứu kỹ về khách bao nhiêu thì hoạt động thu hút khách càng có hiệu quả 8 Trờng đại học Dân lập Phơng đông Võ Thu Trangbấy nhiêu. Khách sạn sẽ khai thác tốt nguồn khách khi có những thông tin và hiểu biết về họ (nhu cầu, đặc điểm, thói quen ).Mục tiêu của việc phân loại khách du lịch là tìm ra những nhóm khách hàng có cùng một đặc điểm chung nổi bật. Do khách đến khách sạn rất đa dạng, cho nên chỉ phân loại khách thì khách sạn mới tìm ra đợc những nhóm khách hàng có trọng tâm để từ đó có biện pháp khai thác hợp lý và có hiệu quả.Có nhiều cách phân loại khách nhng trong kinh doanh khách sạn ngời ta phân loại theo những đặc điểm sau:a) Phân loại theo thị trờng khu vực:Mỗi một ngời khách đến khách sạn có mộtt quê hơng, một nền văn hóa riêng, không dân tộc nào giống dân tộc nào. từ đó mỗi khách hàng có một yêu cầu khác nhau về sản phẩm. Do vậy, với t cách là chủ nhà đồng thời là ngời làm nghề dịch vụ, các nhân viên khách sạn phải biết phân loại khách để có cách ứng xử hợp lý. Thông thờng các khách sạn thờng phân loại khách theo khu vực nh khách Tây Âu, khách Châu á, Châu Mỹb) Phân loại khách theo mục đích chuyến đi: Ngày nay, con ngời đi du lịch có thể theo nhiều mục đích, nhiều lý do khác nhau nh: tham quan, giải trí, tìm hiểu, đi với mục đích hội nghị, hội thảo hoặc chỉ chạy đua theo mốt hay chạy trốn sự ồn ào của cuộc sống công nghiệp mang lại.Khách theo mục đích chuyến đi bao gồm:- Khách công vụ: là khách đi du lịch nhằm giải quyết công việc nh gặp gỡ bạn hàng, dự hội nghị. Loại khách này có đặc điểm là đến các thành phố, chuyến đi ngắn và có khả năng thanh toán cao. Do đó họ ít chịu tác động của giá và ít chịu ảnh hởng của mùa vụ.- Khách nghỉ ngơi giải trí: loại khách này thờng đến các nơi có tài nguyên du lịch. Họ rất thích các chơng trình giải trí, các hoạt động văn hóa thể 9 Trờng đại học Dân lập Phơng đông Võ Thu Trangthao, đi du lịch khá dài và không thờng xuyên. Loại khách này thờng chịu ảnh hởng của giá cả và vụ mùa du lịch.- Các loại khách khác nh: khách đến du lịch tín ngỡng, khách du lịch nghiên cứu, chữa bệnh.c) Phân loại theo nguồn khách đến:Trong kinh doanh du lịch, do cầu du lịch phân tán nhiều thông tin, còn cung du lịch tập trung và cố định. Chính vì thế, các tổ chức trung gian đợc thành lập để nối cung cầu cho hiệu quả hơn. Đó là các hãng lữ hành, đại lý và công ty du lịch. Nguồn khách đợc xuất phát chủ yếu từ các công ty gửi khách, các công ty du lịch lữ hành và khách du lịch tự do, khách công vụ. Ngày nay, có rất nhiều trung gian tham gia và thị trờng. Do đó, việc phân loại khách sẽ giúp cho khách sạn thấy đợc hiệu quả của kênh phân phối, từ đó biết kinh doanh đúng hớng và có hiệu quả.d) Phân loại khách theo giới tính:Hành vi của ngời tiêu dùng còn bị ảnh hởng bởi giới tính. Vì vậy, nghiên cứu từng thị trờng khách theo giới tính sẽ giúp cho khách sạn có thể nắm bắt đợc nhu cầu của từng loại khách nam nữ để có kế hoạch phục vụ một cách tốt nhất.e) Một số phân loại khác:- Phân loại theo nhóm tuổi: độ tuổi của khách ít nhiều cũng có ảnh hởng đến thói quen và nhu cầu của khách.- Phân loại theo khả năng thanh toán của khách.- Phân loại theo phơng thức tổ chức chuyến đi là riêng lẻ hay theo nhóm.ý nghĩa của việc nghiên cứu thị tr ờng khách du lịch : 10 [...]... lợng phục vụ Chất lợng phục vụ của khách sạn đợc đánh giá thông qua các mặt sau: - Chất lợng cơ sở vật chất kỹ thuật - Chất lợng đội ngũ lao động - Chất lợng các dịch vụ trong khách sạn Vì vậy nâng cao chất lợng phục vụ chính là khách sạn không ngừng nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn, nâng cao tay nghề và chất lợng lao động của đội ngũ nhân viên khách sạn Trên cơ sở nhu cầu, sở thích của khách. .. cao Để nâng khả năng thu hút khách và đáp ứng nhu cầu phục vụ khách ngày càng hoàn thiện, khách sạn tiếp tục đầu t nâng cấp sửa chữa các phòng nghỉ, cơ sở vật chất kỹ thuật và nâng cao chất lợng phục vụ Lợng khách vào khách sạn mỗi năm đều tăng hơn so với những năm trớc Nhng do Hà Nội đã xuất hiện nhiều khách sạn có thứ hạng cao nên khách sạn Hà Nội Star đã mất đi một lợng khách không nhỏ, do vậy khách. .. động trong khách sạn Khi một khách sạn có cơ sở vật chất đồng bộ, các vật dụng hiện đại thì lợng khách đến với khách sạn sẽ đông hơn Có thể nói yếu tố cơ sở vật chất kỹ thuật có tính quyết định đối với một khách sạn Khách sẽ không thể tìm kiếm đến một khách sạn mà không đợc trang bị đầy đủ, đồng bộ Một khách sạn có công suất sử dụng buồng phòng lớn, quy mô cấp hạng khách sang, cơ sở vật chất đồng bộ,... dịch vụ bổ sung trong khách sạn tăng - Chất lợng phục vụ trong khách sạn tăng - Cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị trong phòng đợc nâng cấp đầy đủ hơn Bên cạnh những kết quả thu đợc, khách sạn cùng cần phải tìm hiểu thị trờng để có những biện pháp tích cực hơn kèo dài số ngày khách bình quyên của khách sạn 2.3.3 Cơ cấu khách theo mục đích chuyển đi: Bảng 5: Cơ cấu khách theo mục đích: Đơn vị: Khách. .. tiện, các yêu cầu của khách phải đợc đáp ứng một cách nhanh gọn Do phải phục vụ nhiều loại khách khác nhau nên đòi hỏi ngời phục vụ phải có chuyên môn nghiệp vụ vững, phù hợp với tâm lý từng đối tợng khách Việc phuc vụ khách luôn bảo đảm chất lợng cao, tinh thần phục vụ của nhân viên phải nhiệt tình chu đáo Chất lợng phục vụ có ảnh hởng lớn đến việc thu hút khách du lịch Chất lợng phục vụ đợc coi là một... trong nớc cũng nh khách nớc ngoài, khách công vụ và cả khách du lịch Hiện nay Công ty cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp bao gồm 2 khách sạn là khách sạn Hà Nội Star và khách sạn Ngô Sỹ Liên, một nhà hàng ăn uống có thể cùng một lúc phục vụ 320 khách ăn uống và 3 gian hàng bán hàng công nghệ phẩm Hai khách sạn có tổng số phòng là 40 phòng chuyên kinh doanh lu trú, phục vụ ăn uống nếu khách có nhu cầu... nên đã làm gia tăng độ dài lu trú của khách tại khách sạn - Khách nội địa: Đây vẫn là nguồn khách chính và ổn định của khách sạn Khách nội địa là đối tợng khách đi du lịch trong nớc, do có tổ chức gửi đến hoặc có nhu cầu đi du lịch nghỉ tại khách sạn Hà Nội Star Trong năm 2001, đối tợng khách này chiếm tỷ lệ cao tới 60,86% tổng số khách Lợng khách quốc tế đến khách sạn Hà Nội Star chủ yếu là các nớc phát... chuẩn cơ bản để đánh giá toàn bộ hoạt động của đơn vị kinh doanh du lịch, đồng thời nó cũng là thớc đo quan trọng để phân hạng khách sạn Cơ sở kinh doanh du lịch có chất lợng phục vụ ngày càng 16 Trờng đại học Dân lập Phơng đông Võ Thu Trang cao thì càng thu hút đợc nhiều khách Một khách sạn muốn thu hút khách thì vấn đề đặt ra hàng đầu và có tính quyết định là không ngừng hoàn thiện và nâng cao chất. .. du lịch, đầu t khai thác một số điểm du lịch để từ đó tạo ra nguồn khách cho hoạt động kinh doanh khách sạn Các yếu tố chủ quan: Yếu tố chủ quan là các yếu tố nằm trong sự kiểm soạt của khách sạn, thuộc phạm vi của khách sạn Đó là các yếu tố: - Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn - Cơ cấu vốn của khách sạn 13 Trờng đại học Dân lập Phơng đông Võ Thu Trang - Số lợng và chất lợng lao động trong khách. .. đợc lợng khách quốc tế đến khách sạn đã đem lại nguồn lợi lớn cho công ty cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp b) Cơ cấu thị trờng khách của khách sạn Hà Nội Star: Cơ cấu thị trờng khách cùng tác động rất lớn đến doanh thu và lợi nhuận của khách sạn, tác động đến tình hình kinh doanh của khách sạn Ta có thể theo dõi cơ cấu thị trờng khách của khách sạn Hà Nội Star theo biểu đồ sau: Biểu đồ 3: Cơ cấu . động.- Chất lợng các dịch vụ trong khách sạn. Vì vậy nâng cao chất lợng phục vụ chính là khách sạn không ngừng nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn, nâng. thiện và nâng cao chất lợng phục vụ. Chất lợng phục vụ của khách sạn đợc đánh giá thông qua các mặt sau:- Chất lợng cơ sở vật chất kỹ thuật.- Chất lợng đội
