Kỹ ă Kỹ năng mềm ề Bài 4:  Kỹ năng giao tiếp ứng xử Trình bày:  Cao Thị Thùy Liên Nội d Nội dung • Các kênh giao tiếp chính thức Cá kê h i tiế hí h thứ • Ngun tắc ứng xử ố • Một Một số cách ứng xử • Chia sẻ Cá kê h i tiế hí h thứ Các kênh giao tiếp chính thức • Từ cấp trên xuống (downward) Từ ấ t ê ố (d d) • Hướng dẫn, quy trình, phản hồi… • Từ cấp dưới lên (upward) Từ cấp lên (upward) • Báo cáo, đề nghị… • Giữa các đồng nghiệp (horizontal) Giữa đồng nghiệp (horizontal) • Hợp tác, giải quyết cơng việc, chia sẻ thơng tin… • Khách quan Ngun tắc  N ê tắ ứng xử • Nắm bắt nhu cầu • Biết lắng nghe ọ p ợp • Chọn cách trao đổi phù hợp N Nguyên tắc ứng xử ‐ ê tắ ứ Khách quan Khá h • Tiếp cận con người ở góc độ khơng tốt, khơng xấu Tiế ậ ời ó độ khơ tốt khơ ấ – “u nên tốt, ghét nên xấu” • Cần phân biệt – “Ý tại ngơn ngoại” – “Tại sao” chứ khơng phải “cái gì” – “Quan trọng là họ nói gì chứ khơng phải họ là ai” • Biết chấp nhận – Tìm điểm chung Ngun tắc ứng xử ‐ Nắm bắt nhu cầu Nguyên tắc ứng xử  Nắm bắt nhu cầu • “Tri kỷ, tri bỉ” • Đặt mình vào vị trí đối phương – “Tại sao họ làm như vậy?” – “Những gì mình khơng muốn đừng làm cho người khác” “Nhữ ì ì h khơ ố đừ h ời ” • Khơi niềm say mê, ý nghĩa cơng việc Khi đối tượng khơng muốn nói chuyện hợp tác • Khi đối tượng khơng muốn nói chuyện, hợp tác – Điều họ đang thiếu, đang cần? N Ngun tắc ứng xử ‐ ê tắ ứ Lắng nghe Lắ h • Chú ý, khơng phân tâm Chú ý khơ hâ tâ • Khơng vặn hỏi q nhiều • Hưởng ứng người nói Hưở ứ ười ói • Khơng ngắt lời • Khơng phán xét Khơng phán xét Ỵ Kỹ năng đồng cảm N Nguyên tắc ứng xử ‐ ê tắ ứ Cách trao đổi phù hợp Cá h t đổi hù h • Khơng nhất thiết trao đổi trực tiếp Khơ hất thiết t đổi t tiế – Người nhạy cảm, khi khó diễn đạt bằng lời – Thơng báo trước Thơng báo trước  – Viết thư • Cách bắt đầu • Tùy từng tình huống Một số cách  ứng xử – – – – – – dùng hài hước thẳng thắn thẳng thắn phản bác khéo tranh luận thuyết phục bằng hành động ằ giao tiếp qua điện thoại • Những điểm cần tránh Những điểm cần tránh Bắt đầ từ đâ ? Bắt đầu từ đâu? • Tìm chủ đề chung, ít chạm đến quan điểm cá nhân Tì hủ đề h h đế điể hâ • Quan sát đối phương • Vừa đủ, dừng đúng lúc 10 Tì h h ố dù hài h Tình huống dùng hài hước • ʺKhi bạn nổi cáu ta hãy đùa lại một câu“ ʺKhi b ổi t hã đù l i ột â “ (Laphôngten) (L hô t ) • “Chiếc van an tồnʺ cho mọi xung đột • Chìa khóa mở  Chìa khóa mở ʺcánh cánh cửa lịng cửa lịng” 11 Tì h h ố thẳ Tình huống đi thẳng vào vấn đề ấ đề • Những vấn đề then chốt Nhữ ấ đề th hốt • Biểu hiện ý chí, lịng tin • Sự đắn đo gây cảm giác thiếu tin tưởng Sự đắn đo gây cảm giác thiếu tin tưởng 12 Tì h h ố Tình huống phản bác khéo u cầu vơ lý bá khé ê ầ lý • Khơng thể bác bỏ thẳng thừng  Khơ thể bá bỏ thẳ thừ • Chạm lịng tự ái  • Khơng thuyết phục ế • Thừa nhận khéo léo chỉ ra sự vô lý, bất lợi • Ngôn ngữ không gay gắt nhưng cương quyết 13 T h l ậ (1) Tranh luận (1) • Giúp phân định phải trái Giú hâ đị h hải t nhưng có thể dẫn đến khơng thoải mái hoặc xung đột • Hướng đến vấn đề cần giải quyết • Thái độ tơn trọng, khách quan • Khơng làm tổn thương lịng tự ái • Giọng nói mềm mỏng, thật lịng 14 T h l ậ (2) Tranh luận (2) Trong tranh luận, T t h l ậ nhiều khi  hiề người thắng không hẳn nhiều  lý lẽ, biết hùng biện, mà là  người có thái độ đúng mực ời ó thái độ đú và  chân thực 15 Tì h h ố th ết h bằ hà h độ Tình huống thuyết phục bằng hành động • Khi khó thuyết phục bằng lời  Khi khó th ết h bằ lời • Hiệu quả lớn nhất • Hành động cũng cần có kế hoạch Hành động cần có kế hoạch 16 Tì h h ố Tình huống giao tiếp qua điện thoại i tiế điệ th i • Cười giúp giọng nói tươi vui hơn Cười giúp giọng nói tươi vui • Chuẩn bị sẵn bút và sổ g ói q o, g ì ầ • Khơng nói q to, khơng thì thầm • Đừng kéo dài khơng cần thiết g p y • Là người cúp máy sau 17 Nhữ điề ê t h Những điều nên tránh • Vội vào vấn đề chính Vội ấ đề hí h • Hỏi nhiều câu liên quan cá nhân • Nói nhiều về mình Nói nhiều • Khích bác hoặc nói xấu ai đó 18 Nhữ điề ê t h Những điều nên tránh • Khơ Khơng nói rõ và giải thích đầy đủ ói õ iải thí h đầy đủ • Quanh co dài dịng • Nói ửa c g ồi g Nói nửa chừng rồi dừng • Lạc đề • Tự cho rằng mình biết hết 19 Những điều nên tránh Những điều nên tránh • Thì thầm với vài người trong đám đơng g g g • Dùng ngơn ngữ bóng bẩy • Chêm tiếng nước ngồi tùy tiện • Dùng lời suồng sã 20 Chia sẻ Chia sẻ Chọn 1 trong 3 chủ đề sau • – Chia sẻ 1 tình huống, bài học giao tiếp đáng nhớ của bạn – Tự đánh giá những điểm mạnh, điểm yếu của bạn trong giao tiếp – Theo bạn, người giao tiếp tốt có “giả dối” hay khơng? Vì sao? • Viết 1 bài chia sẻ (giới hạn 1 trang giấy): 10 phút • Nộp cho GV – Điểm cá nhân – Một số bài tiêu biểu chia sẻ trước lớp 21 Đ thê Đọc thêm • Communication skills:  Co u i atio kill http://www.mindtools.com/CommSkll/%20CommunicationIntro.htm 22 ...Nội d Nội dung • Các kênh? ?giao? ?tiếp? ?chính thức Cá kê h i tiế hí h thứ • Ngun tắc? ?ứng? ?xử ố • Một Một số cách? ?ứng? ?xử • Chia sẻ Cá kê h i tiế hí h thứ Các kênh? ?giao? ?tiếp? ?chính thức • Từ cấp trên xuống (downward)... Chia sẻ 1 tình huống,? ?bài? ?học? ?giao? ?tiếp? ?đáng nhớ của bạn – Tự đánh giá những điểm mạnh, điểm yếu của bạn trong? ?giao? ?tiếp – Theo bạn, người? ?giao? ?tiếp? ?tốt có “giả dối” hay khơng? Vì sao? • Viết 1? ?bài? ?chia sẻ (giới hạn 1 trang giấy): 10 phút... Hợp tác, giải quyết cơng việc, chia sẻ thơng tin… • Khách quan Ngun tắc  N ê tắ ứng? ?xử • Nắm bắt nhu cầu • Biết lắng nghe ọ p ợp • Chọn cách trao đổi phù hợp N Nguyên tắc? ?ứng? ?xử? ?‐ ê tắ ứ Khách quan Khá h • Tiếp? ?cận con người ở góc độ khơng tốt, khơng xấu