Lĩnh vực Công nghệ thông tin Call Center đối với VNPT và các doanh nghiệp KS.Nguyễn Văn Đào,KS. Đỗ Thị Hồng Lê Trung tâm Công nghệ thông tin Tóm tắt: Những tiến bộ nhanh chóng trong công nghệ xử lý thoại, số liệu và máy tính trong suốt thập kỷ qua đang cung cấp cho các doanh nghiệp các công cụ giao dịch với khách hàng một cách thuận lợi đồng thời với việc làm tăng lợi nhuận và giảm chi phí. Call center là sản phẩm hội tụ những công nghệ này, cho phép các doanh nghiệp trò chuyện trực tiếp với khách hàng, khám phá nhu cầu của khách hàng, thuyết phục họ dùng sản phẩm của mình và đảm bảo rằng yêu cầu của khách hàng đợc đáp ứng. Để xây dựng lòng trung thành của khách hàng, các nhà doanh nghiệp hiện nay phải cung cấp nhiều kênh thông tin cho phép khách hàng truy cập, thông tin đó có thể về doanh nghiệp, về sản phẩm, hỗ trợ sử dụng dịch vụ, và các thông tin bán hàng. Để phản ánh sự phát triển này, theo khía cạnh nào đó có thể thay thế thuật ngữ call center bằng contact center hoặc customer care center. 1 Cấu trúc hệ thống call center Công nghệ trọng điểm nhất đợc sử dụng trong call center là công nghệ tích hợp điện thoại - máy tính (CTI - Computer Telephony Intergration). CTI tạo ra năng lực điều khiển các hệ thống điện thoại thông qua các mạng máy tính. CTI cung cấp phơng tiện trợ giúp các hệ thống máy tính tạo và nhận các cuộc gọi điện thoại. Trong môi trờng call center, CTI cung cấp chất kết dính cho phép hệ thống thông tin của call center liên kết đợc với tổng đài nội bộ/phân phối cuộc gọi tự động (PBX/ACD). Cấu trúc điển hình của một call center nh trên. Các thành phần chính của hệ thống bao gồm: Hệ thống phân phối cuộc gọi tự động - ACD Hệ thống CTI Hệ thống tơng tác thoại IVR .1.1 Hệ thống phân phối cuộc gọi tự động - ACD - Cung cấp khả năng định tuyến cuộc gọi mềm dẻo. - Phân chia các điện thoại viên (agent) theo các nhóm phục vụ khác nhau. - Phân chia ngời gọi theo các nhóm khách hàng khác nhau. - Xếp hàng cuộc gọi cho từng nhóm phục vụ khi quá tải. - Định tuyến cuộc gọi thẳng đến nhóm phục vụ xác định theo lựa chọn của ngời gọi. - Cung cấp khả năng quản lý agent. - Cung cấp chức năng thống kê, báo cáo. Kết hợp cùng với hệ thống xử lý thoại, ACD có khả năng: - Cung cấp các tơng tác thoại cơ bản: dựa trên thông tin thu thập đợc từ ngời gọi, hệ thống hỏi thông tin cần trả lời từ cơ sở dữ liệu và phát đến ngời gọi (ví dụ: thông tin về tài khoản ngân hàng, ). - Phát các thông báo ghi sẵn cho ngời gọi nhằm mục đích chỉ dẫn hoặc cung cấp thông tin. - Phát nhạc cho ngời gọi trong khi cuộc gọi bị xếp hàng hoặc tạm ngừng. - Ghi lại lời nhắn của ngời gọi, bản tin đợc tự động định tuyến đến agent để trả lời. Học viện Công nghệ BCVT Hội nghị Khoa học lần thứ 5 Hình 1 Cấu trúc hệ thống Call center .1.2 Các thành phần hệ thống CTI Hệ thống CTI trong call center bao gồm 4 thành phần cơ bản sau : CTI Link: định nghĩa cơ chế trao đổi bản tin giữa máy tính và hệ thống ACD. CTI Server: phiên dịch các bản tin đến từ ACD và chuyển định dạng các bản tin đến từ CTI application thành các bản tin giao thức thích hợp xác định bởi CTI link. CTI API: cung cấp giao diện lập trình ứng dụng cho các CTI application, cho phép các ứng dụng giao tiếp đợc với ACD. CTI Application: chứa các logic chơng trình ứng dụng, giao tiếp với CTI Server qua các CTI API, truy nhập trực tiếp cơ sở dữ liệu, thực hiện các chức năng điều khiển cuộc gọi, thực hiện chức năng xử lý dữ liệu, hiển thị các thông tin liên quan đến cuộc gọi cho các client. CTI SERVER PLATFORM CTI SERVER CTI API Trình định tuyến CTI API CTI Application Agent Desktop CTI API Trình Screen-pop Application DDE CTI Link ACDs CTI API CTI Custom Control Application Hình 2 Các thành phần trong hệ thống CTI .1.3 Hệ thống tơng tác thoại IVR Các hệ thống IVR cung cấp thông tin cho ngời gọi theo hai cách : Cung cấp các thông tin đã đợc ghi sẵn: có khả năng phát các chỉ dẫn, thông báo đến ngời gọi, đó có thể là các file âm thanh ghi sẵn hoặc dùng công nghệ text-to-speech chuyển đổi text thành file âm thanh. Học viện Công nghệ BCVT Lĩnh vực Công nghệ thông tin Thông tin trực tiếp từ cơ sở dữ liệu : hệ thống IVR sẽ lấy thông tin từ cơ sở dữ liệu, chuyển đổi sang dạng thoại và phát lại cho ngời gọi Ngoài ra, IVR còn có khả năng ghi lại một bản tin thoại từ ngời gọi. Chỉ cần chi phí đầu t hệ thống một lần lúc ban đầu, doanh nghiệp đã có thể tăng khả năng phục vụ đợc nhiều cuộc gọi hơn, đáp ứng nhu cầu phục vụ 24giờ/ngày, 7ngày/tuần mà không cần tăng chi phí phục vụ, kể cả về yếu tố thời gian lẫn nhân lực cần để xử lý. .1.4 Ví dụ tiến trình một cuộc gọi thông thờng đến Call center Hình 3 Ví dụ tiến trình một cuộc gọi đến Call center 1. Khách hàng gọi điện đến Call Center qua mạng PSTN. 2. ACD tiếp nhận cuộc gọi, yêu cầu IVR phát lời chào đến ngời gọi. 3. IVR thu lại số bấm DTMF từ ngời gọi và chuyển đến cho CTI Server phân tích. 4. CTI Server truy vấn cơ sở dữ liệu và đa ra quyết định đích định tuyến, sau đó gửi thông tin đến ACD, đồng thời có thể hiển thị thông tin ngời gọi lên màn hình CTI client qua trình Screen-Pop. 5. ACD dựa vào thông tin định tuyến sẽ chuyển hớng cuộc gọi đến một trong các agent hoặc xếp hàng cuộc gọi khi quá tải, 2 Xu hớng phát triển và ứng dụng Việc ứng dụng Call center trong hệ thống giao dịch khách hàng mang lại cho doanh nghiệp nhiều lợi ích to lớn: ứng dụng CTI có thể xác định ngời gọi và các đặc tính của họ, phân tích và định tuyến cuộc gọi đến bàn giao dịch phù hợp nhất để phục vụ khách hàng Xử lý một lợng lớn các cuộc gọi, giảm số các cuộc gọi không đợc phục vụ, nhờ đó tăng độ hài lòng của khách hàng Giảm chi phí hoạt động, vì giảm số lợng ngời phục vụ và tăng hiệu quả công việc Giảm thời lợng một cuộc gọi do ngời phục vụ nắm đợc trớc thông tin về khách hàng. Tăng uy tín của công ty nhờ tăng độ hài lòng của khách hàng. 3 Kết luận Việc sử dụng Call center đặc biệt phù hợp với các doanh nghiệp có đối tợng khách hàng lớn cần giao dịch trực tiếp qua điện thoại, các tổng đài giao dịch (nh 108, 151, 145, ), các đờng dây nóng (nh 113, 114, 115, ), các công ty cung cấp dữ liệu (nh các điểm bán vé tàu, máy bay, điểm giao dịch chứng khoán, ), Đối với VNPT hệ thống Call Center sẽ là nơi hội tụ của các luồng thông tin giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ đem lại sự thoả mãn các yêu cầu của khách hàng. Đây Học viện Công nghệ BCVT Hội nghị Khoa học lần thứ 5 cũng là nơi giao dịch trực tuyến và là điểm kết của các hệ thống quản lý khác nhau trong VNPT nh BCSS, OMC, 119, Trung tâm 108, với khách hàng. 4 Thuật ngữ và từ viết tắt ACD Automatic Call Distributor Hệ thống phân phối cuộc gọi tự động IVR Interactive Voice Response Hệ thống tơng tác thoại CTI Computer Telephony Intergration Công nghệ tích hợp máy tính và điện thoại PBX Private Branch eXchange 5 Tài liệu tham khảo 1. Dialogic Web pages (): CT Connect Call Control Server Software, CT Connect Introduction, CT Connect CSTA Protocol Information Computer Telephony Standards 2. Vertical Networks Enabling Call Centers for Small Businesses and Branch Offices 10/25/00 3. The Telecommunications Review: Call Center Evolution - Computer Telephone Integration 4. , Automatic Call Distribution (ACD) Overview, 20/08/98 5. Syntellect Interactive Communication (1998) Interactive Communication Management: The Intelligent CTI Solution, USA: Syntellect Interactive Communication. Học viện Công nghệ BCVT . Lĩnh vực Công nghệ thông tin Call Center đối với VNPT và các doanh nghiệp KS.Nguyễn Văn Đào,KS. Đỗ Thị Hồng Lê Trung tâm Công. thoại, số liệu và máy tính trong suốt thập kỷ qua đang cung cấp cho các doanh nghiệp các công cụ giao dịch với khách hàng một cách thuận lợi đồng thời với việc