Bầu không khí tâm lý tập thể điện thoại viên Trung tâm chăm sóc khách hang Viettel tại Hà Nội Phạm Thị Ngọc Trường Đại học Khoa học Xã hội & Nhân văn Luận văn ThS ngành: Tâm lý học; Mã số: 60 31 80 Người hướng dẫn: TS Trần Văn Hải Năm bảo vệ: 2010 Abstract: Đọc và phân tích các lý thuyết, quan điểm và các công trình nghiên cứu về bầu không khí tâm lý để xây dựng cơ sở lý luận cho đề tài. Nghiên cứu thực trạng bầu không khí tâm lý của tập thể điện thoại viên Trung tâm CSKH Viettel Hà Nội và một số yếu tố ảnh hưởng tới bầu không khí tâm lý tập thể điện thoại viên. Đề xuất một số kiến nghị cho việc xây dựng bầu không khí tâm lý thuận lợi trong tập thể điện thoại viên Trung tâm CSKH Viettel Hà Nội. Keywords: Tâm lý học; Điện thoại viên; Viettel; Hà Nội Content Lý do chọn đề tài Con người- chủ thể của hoạt động được xem là nhân tố tạo nên thành công cho mọi tổ chức doanh nghiệp. Với dịch vụ chăm sóc khách hàng con người lại càng quan trọng hơn bất cứ yếu tố nào khác. Mỗi điện thoại viên là một hình ảnh đại diện cho doanh nghiệp trực tiếp giải đáp, chăm sóc và tư vấn cho khách hàng. Viettel Telecom, với quan điểm con người là nhân tố quyết định mọi thành công, xuất hiện trên thị trường di động cùng mục tiêu trở thành nhà cung cấp dịch vụ viễn thông hàng đầu tại Việt Nam, tiên phong về công nghệ, sáng tạo trong triết lý kinh doanh. Viettel đã đặt mình trong thách thức, đến khi chạm chân đến ngưỡng cửa thành công bền vững trong cạnh tranh hội nhập, thấy thực tế chứng minh, phần lớn là nhờ sự đóng góp của công tác chăm sóc khách hàng của các điện thoại viên, công tác quản lý của lãnh đạo trung tâm. Kết quả kiểm nghiệm các mạng di động cho thấy hiện nay các mạng đã đầu tư mạnh vào hệ thống công nghệ, các chỉ tiêu kĩ thuật đã đạt đến mức ngang bằng nhau, và do đó, yếu tố tâm lý, như quan hệ với khách hàng chính là nhân tố cốt lõi quyết định sự khác biệt, tiến đến thành công. Bầu không khí tâm lý thuận lợi, lành mạnh, có sự lãnh đạo đúng đắn của ban lãnh đạo trung tâm có ý nghĩa hết sức quan trọng. Bầu không khí tâm lý ở đây, là trạng thái tâm lý của tập thể, thể hiện sự phối hợp tâm lý xã hội, sự tương tác giữa các thành viên và sự dung hợp các đặc điểm tâm lý trong quan hệ liên nhân cách của họ. Bầu không khí tâm lý thuận lợi sẽ giúp mỗi điện thoại viên phát huy được tốt năng lực của mình, hỗ trợ, cố kết với nhau trong công việc cũng như giải quyết những vấn đề phức tạp đem lại hiệu quả cao, chất lượng cuộc gọi tốt, đem lại sự hài lòng cho khách hàng. Việc xây dựng, tạo lập bầu không khí tâm lý lành mạnh, thuận lợi là vấn đề cần thiết của mỗi tập thể, mỗi Trung tâm Chăm sóc khách hàng. Với ý nghĩa như vậy, chúng tôi xin đề cập đến vấn đề bầu không khí tâm lý qua đề tài “Bầu không khí tâm lý tập thể điện thoại viên Trung tâm Chăm sóc khách hàng Viettel tại Hà Nội” 1. Mục đích nghiên cứu Nghiên cứu thực trạng bầu không khí tâm lý tập thể điện thoại viên Trung tâm Chăm sóc khách hàng (CSKH) Viettel tại Hà Nội và lý giải một số yếu tố ảnh hưởng tới thực trạng đó. Từ đó, đề xuất một số kiến nghị giúp nhà lãnh đạo xây dựng bầu không khí tâm lý thuận lợi trong tập thể Trung tâm CSKH Viettel tại Hà Nội 2. Đối tượng nghiên cứu Đối tượng của đề tài nghiên cứu là bầu không khí tâm lý, biểu hiện của bầu không khí tâm lý qua tính chất và sự thỏa mãn của điện thoại viên đối với quan hệ “dọc”, quan hệ “ngang”, quan hệ với công việc (chế độ chính sách, điều kiện lao động, tiền lương…). 3. Nhiệm vụ nghiên cứu - Đọc và phân tích các lý thuyết, quan điểm và các công trình nghiên cứu về bầu không khí tâm lý để xây dựng cơ sở lý luận cho đề tài. - Nghiên cứu thực trạng bầu không khí tâm lý của tập thể điện thoại viên Trung tâm CSKH Viettel Hà Nội và một số yếu tố ảnh hưởng tới bầu không khí tâm lý tập thể điện thoại viên. - Đề xuất một số kiến nghị cho việc xây dựng bầu không khí tâm lý thuận lợi trong tập thể điện thoại viên Trung tâm CSKH Viettel Hà Nội. 4. Khách thể nghiên cứu - 250 điện thoại viên của 03 phòng làm việc, cụ thể như sau: + Phòng Vip: 50 điện thoại viên + Phòng 2: 100 điện thoại viên + Phòng 1: 100 điện thoại viên - Nghiên cứu 10 lãnh đạo (trưởng ca, giám sát và trưởng nhóm), cụ thể như sau: 1 Giám đốc Trung tâm, 02 Trưởng ca, 02 Giám sát, 05 Trưởng nhóm- hỗ trợ. 5. Giới hạn phạm vi nghiên cứu 5.1. Phạm vi địa bàn: Trung tâm CSKH Viettel tại Hà Nội. 5.2. Phạm vi khách thể nghiên cứu: 205 điện thoại viên của 3 phòng: phòng Vip, phòng 1, phòng 2 5.3. Phạm vi nội dung: Đề tài đề cập thực trạng bầu không khí tâm lý tập thể điện thoại viên Trung tâm CSKH Viettel tại Hà Nội và một số yếu tố ảnh hưởng tới bầu không khí tâm lý tập thể điện thoại viên. 6. Giả thuyết nghiên cứu Bầu không khí tâm lý tập thể điện thoại viên trong Trung tâm CSKH Viettel tại Hà Nội về cơ bản là thuận lợi. Bầu không khí tâm lý tập thể điện thoại viên phụ thuộc vào một số yếu tố như: quan hệ giữa người lãnh đạo và người dưới quyền, sự đoàn kết, tính tích cực giữa các thành viên trong tập thể, sự thỏa mãn của điện thoại viên đối với công việc, điều kiện lao động, tiền lương… 7. Phương pháp nghiên cứu + Phương pháp nghiên cứu tài liệu + Phương pháp quan sát + Phương pháp điều tra bằng bảng hỏi + Phương pháp phỏng vấn sâu + Phương pháp trắc nghiệm Fiedler + Phương pháp xử lý kết quả nghiên cứu bằng thống kê toán học References 1. E. X. Cudơmin, J. P. Vôcôp. 1978. Người lãnh đạo và tập thể. NXB Sự thật. 2. Thái Trí Dũng. Tâm lý học quản trị kinh doanh. NXB Thống kê. 3. Vũ Dũng. 1995. Tâm lý học xã hội với quản lý. NXB Chính trị Quốc gia. 4. Nguyễn Bá Dương. 2003. Tâm lý học quản lý dành cho người lãnh đạo. NXB Chính trị Quốc gia. 5. V.I. Lê-bê-đép. 1989. Tâm lý xã hội trong quản lý. NXB Sự thật. 6. Nguyễn Văn Đinh và Nguyễn Văn Mạnh. 1996. Tâm lý và nghệ thuật giao tiếp ứng xử trong kinh doanh du lịch. NXB Thống kê. 7. Trần Thị Minh Đức (Chủ biên). 1994. Giáo trình Tâm lý học xã hội. NXB Hà Nội 8. Giáo trình Khoa Luật- Đại học Quốc gia Hà Nội. 1997. Tâm lý học quản lý. NXB Đại học Quốc gia Hà Nội. 9. Giáo trình. 1983. Một số vấn đề tâm lý học trong quản lý sản xuất. NXB Viện thông tin khoa học xã hội. 10. Phạm Mạnh Hà. 2003. Tìm hiểu bầu không khí tâm lý và chiều hướng ảnh hưởng của nó tới năng xuất lao động tại công ty cổ phần Nam Thắng, Hà Nội. Luận văn thạc sĩ. 11. Phạm Thị Tiết Hạnh. 2000. Nghiên cứu không khí tâm lý tập thể giáo viên trong một số trường mầm non tại thành phố Hồ Chí Minh. Luận văn thạc sĩ. 12. Lê Thị Hân. 1984. Bầu không khí tâm lý tập thể sinh viên và vai trò đội ngũ cán bộ lãnh đạo trong việc xây dựng bầu không khí tâm lý. Luận văn thạc sĩ. 13. Trần Hiệp. 1990. Tâm lý học xã hội. NXB Khoa học Xã hội. 14. Ngô Công Hoàn. 1993. Tâm lý học xã hội trong quản lý. Đại học Sư phạm Hà Nội. 15. Đỗ Thị Hường. 1985. Bầu không khí tâm lý trong tập thể sinh viên và ảnh hưởng của nó tới tâm lý cá nhân. Luận văn thạc sĩ. 16. Trần Ngọc Khuê. 1993. Tâm lý học xã hội trong công tác lãnh đạo quản lý. NXB Học viện Nguyễn Ái Quốc. 17. A. G. Kovaliov. 1976. Tâm lý học xã hội. NXB Giáo dục. 18. Hoàng Mộc Lan. 2005. Tâm lý con người trong hoạt động quản lý. Bài giảng (Hệ cao học ngành Tâm lý học). 19. V. I. Mikhiev. 1979. Những vấn đề xã hội tâm lý trong quản lý. Lề lối và phương pháp làm việc của người lãnh đạo. NXB Lao động. 20. Đào Thị Oanh. 2000. Tâm lý học lao động. NXB Đại học Quốc gia. 21. V.M. Sê-pen. 1985. Tâm lý học trong quản lý sản xuất (Dùng cho cán bộ quản lý cấp cơ sở). NXB Lao động. 22. Vũ Đình Thắng. 1995. Nghiên cứu bầu không khí tâm lý tập thể biên tập viên Nhà xuất bản Chính trị Quốc gia. Luận văn thạc sĩ. 23. Nguyễn Hữu Thụ. 2006. Tâm lý học quản trị kinh doanh. Giáo trình. 24. Trần Trọng Thủy. 1998. Tâm lý học lao động. Tập bài giảng cho học viên cao học Tâm lý học. 25. Nguyễn Thị Hải Vân. 2006. Nghiên cứu bầu không khí tâm lý tập thể học viên Trường Đại học Phòng cháy chữa cháy. Luận văn thạc sĩ. 26. Nguyễn Đình Xuân. 1998. Tâm lý học quản trị kinh doanh. NXB Chính trị Quốc gia.