Đang tải... (xem toàn văn)
Luận văn Những giải pháp Marketing cho hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành ở Công ty Cổ phần Du lịch và Thương mại Đông Nam ÁTham khảo luận văn - đề án ''luận văn: những giải pháp marketing cho hoạt động kinh doanh du lịch...
Luận văn Những giải pháp Marketing cho hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành Công ty Cổ phần Du lịch Thương mại Đơng Nam Á LỜI NĨI ĐẦU Du lịch ngành công nghiệp hàng năm đem cho quốc gia khoản tiền khổng lồ Người ta nói phủ bỏ đồng để đầu tư vào ngành du lịch thu ngàn đồng lợi nhuận Đó thật, lẽ du lịch ngành tổng hợp, trở thành tượng phổ biến giới ngày phát triển với nhịp độ cao Du lịch khơng cịn nhu cầu cao cấp, tốn mà nhìn nhận du lịch tiêu đánh giá mức sống, mức độ phát triển quốc gia Và du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn cấu kinh tế nhiều quốc gia Nhờ thành tựu cơng đổi đất nước, kinh tế trị ổn định, đường lối ngoại giao rộng mở, tăng cường hợp tác khuyến khích đầu tư nước ngồi nhờ ngành du lịch Việt Nam đón ngày nhiều khách du lịch quốc tế, Việt Kiều thăm tổ quốc, nhân dân du lịch người nước, góp phần phát triển kinh tế - xã hội, mở rộng giao lưu văn hoá, làm cho nhân dân hiểu biết thêm đất nước người Việt Nam Năm 1991 ngành du lịch Việt Nam đón 250.000 lượt khách du lịch quốc tế, năm 1995 đón 1,35 triệu lượt khách, năm 1997 đón 1,71 triệu lượt khách quốc tế đến năm 2002 đón 2,5 triệu lượt khách quốc tế đến Việt Nam Những số liệu nêu kết đáng khích lệ ngành du lịch nước ta Nhưng để đưa du lịch Việt Nam phát triển với tiềm vốn có trở thành ngành kinh tế mũi nhọn cấu kinh tế chung đất nước đòi hỏi ngành du lịch phải phấn đấu đưa giải pháp có hiệu Chính mà sau thời gian thực tập Công ty Cổ phần Du lịch Thương mại Đông Nam Á Hà Nội em học hỏi tìm hiểu tình hình hoạt động kinh doanh Công ty làm chuyên đề với đề tài "Những giải pháp Marketing cho hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành Công ty Cổ phần Du lịch Thương mại Đông Nam Á" Nội dung chuyên đề chia làm phần: - Chương I: Thị trường du lịch lữ hành sở lý luận giải pháp Marketing - Chương II: Thực trạng hoạt động Marketing kinh doanh du lịch lữ hành Công ty Cổ phần Du lịch Thương mại Đông Nam Á - Chương III: Các giải pháp Marketing để nâng cao hiệu kinh doanh du lịch lữ hành công ty trong thời gian tới CHƯƠNG I THỊ TRƯỜNG DU LỊCH LỮ HÀNH VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ GIẢI PHÁP MARKETING 1.1 THỊ TRƯỜNG DU LỊCH LỮ HÀNH: 1.1.1 Quy mô thị trường du lịch lữ hành: Từ xoá bỏ chế độ bao cấp, để chuyển sang kinh tế thị trường mức sống người dân dần nâng cao, nhu cầu thiết yếu ăn, mặc, thoả mãn Phát sinh nhu cầu lớn hơn, có nhu cầu du lịch, người ta nhìn nhận du lịch tiêu đánh giá mức sống, nhu cầu thực sống Nhu cầu du lịch, coi nhu cầu tổng hợp liên quan tới di chuyển, lưu lại tạm thời bên ngoài, nơi cư trú thường xuyên thời gian tiêu dùng du lịch dân cư, nhằm mục đích nghỉ ngơi, chữa bệnh, phát triển thể chất tinh thần, nâng cao trình độ hiểu biết văn hoá, thể thao kèm theo việc tiêu dùng giá trị tự nhiên, văn hoá, kinh tế, xã hội Cùng với du lịch phát triển nhanh chóng thu nhập từ du lịch tăng lên Các quốc gia giới coi du lịch ngành kinh tế, tạo thu nhập quốc dân, có sách tạo điều kiện cho hoạt động kinh doanh du lịch phát triển Theo số liệu thống kê, năm 1950 thu nhập ngoại du lịch quốc tế mức 2,1 tỷ USD; năm 1960 đạt 6,8 tỷ USD năm 1970 đạt 18 tỷ USD; năm 1980 đạt 102 tỷ USD; năm 1991 đạt 26 tỷ USD năm 1994 đạt 338 tỷ Bên cạnh số lượng khách tăng lên rõ rệt qua năm Ở Việt Nam sau chiến tranh giới thứ hai, kinh tế bắt đầu khôi phục phát triển, đến năm 90 kinh tế, trị ổn định, du lịch thực bước vào giai đoạn khởi sắc Ngành du lịch có tốc độ phát triển liên tục đạt 30 - 40% thuộc nước tăng trưởng du lịch cao giới Trong năm 1990-1997 Nếu năm 1994, số lượng khách du lịch nội địa 3.500.000 lượt người đến năm 98 9,6 triệu lượt người (tăng 2,74 lần so với năm 94) Không chuyến du lịch nội địa tăng lên mà số lượng khách Việt Nam nước số lượng khách quốc tế vào Việt Nam tăng lên đáng kể Năm 94 nước có 7.500 lượt người Việt Nam nước ngồi năm 97 số 12.980 lượt (tăng 1,7 lần so với năm 94) Năm 94 số lượng khách quốc tế đến Việt Nam 1.018 nghìn lượt người năm 97 1710 nghìn người Cho đến cuối năm 1997 đầu năm 98 ảnh hưởng khủng hoảng tài khu vực Đơng Nam Á với thiên tai lũ lụt tỉnh thành phố nước, hoạt động du lịch gặp nhiều khó khăn, lượng khách du lịch quốc tế đến Việt Nam năm 98 cịn 1.520 nghìn lượt người (giảm 12% so với năm 97) lượng khách Việt Nam du lịch nước ngồi cịn 11.000 người (giảm 18% so với năm 97) có lượng khách nội địa tăng 15% so với năm 97 Bước sang năm 2000 - 2001 tác động khủng hoảng tài khu vực giảm xuống, ngành du lịch Việt Nam lấy lại nhịp độ tăng trưởng, lượng khách du lịch đến Việt Nam năm 2000 đạt 1,78 triệu người năm 2001 đạt 2,13 triệu người lượng khách nội địa năm 2000 đạt 10,7 triệu người năm 2001 đạt 11,2 triệu người Như năm qua, ngành du lịch Việt Nam có nhiều cố gắng, nỗ lực phấn đấu đạt bước đầu khả quan Sự phát triển đồng hoạt động kinh doanh du lịch, kinh doanh lữ hành, kinh doanh dịch vụ lưu trú ăn uống, kinh doanh dịch vụ vận chuyển góp phần đẩy mạnh nhu cầu du lịch tạo nên ngành du lịch ngành kinh tế có vị trí quan trọng phát triển kinh tế quốc gia 1.1.2 Sự cần thiết, vai trò hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành việc tiêu dùng du khách: Hoạt động du lịch xuất từ lâu lịch sử phát triển loài người, thời kỳ cổ đại Ai Cập Hy Lạp, hoạt động du lịch mang tính chất tự phát, chuyến tư nhân đảm nhiệm, chưa có tổ chức du lịch Tới đế chế La Mã, du lịch phát triển mạnh với hai hình thức cá nhân tập thể Đã xuất sách ghi chép tuyến hành trình, suối nước nóng, tác Sera Taxit Vào kỷ thứ II Hy Lạp, Pausanhiac xuất sách "Perigezoto" có thời gian biểu phương tiện giao thơng công cộng Đây nguồn thông tin hoạt động du lịch lữ hành Khu hoạt động du lịch phát triển lên bước xuất tổ chức hoạt động lữ hành, tổ chức đảm nhiệm dịch vụ, phục vụ khách du lịch chuyến hành trình Theo thời gian nhu cầu du lịch ngày lớn, tổ chức ngày hoàn thiện thành công ty lữ hành với đầy đủ chức Các công ty lữ hành có vai trị cầu nối cung cầu du lịch Như vậy, kinh doanh lữ hành xuất phát triển tất yếu Mặc dù đời muộn so với hoạt động khác ngành du lịch trở thành ngành kinh doanh chủ chốt hoạt động kinh tế du lịch Bằng cách bán chương trình du lịch (tour), có nghĩa sản xuất, đổi chương trình du lịch tổ chức thực chương trình du lịch Kinh doanh du lịch lữ hành góp phần thúc đẩy phát triển ngành du lịch Hoạt động kinh doanh lữ hành thể qua trình chọn lọc tài nguyên du lịch, để cấu tạo thành sản phẩm du lịch Công ty với tư cách nơi môi giới (bán) dịch vụ hàng hoá sản xuất từ doanh nghiệp khác, chuyên ngành khác để thu phần quỹ tiêu dùng cá nhân khách du lịch Ngày nay, người du lịch muốn có công việc chuẩn bị tiền cho chuyến du lịch, họ khơng muốn phải tự chuẩn bị phương tiện lại thuê xe, mua vé tàu, chuẩn bị nơi lưu trú (thuê phòng khách sạn, nhà nghỉ nhà trọ), chuẩn bị nơi ăn uống (khách sạn, nhà hàng) Nên họ thường đến hay liên lạc qua công ty du lịch lữ hành để du lịch với mức giá trọn gói, đồng thời họ tham gia vào chương trình du lịch cơng ty du lịch lữ hành họ cịn kết hợp với mục đích khác ngồi mục đích tham quan, giải trí nghỉ ngơi, hay ngoại giao, thăm viếng kinh doanh nên họ khơng có nhiều thời gian để chuẩn bị cho riêng chuyến Hơn nữa, mua sản phẩm dịch vụ du lịch thông qua công ty lữ hành, du khách không tiết kiệm thời gian mà cịn tiết kiệm chi phí cho việc tìm kiếm thơng tin tổ chức xếp, bố trí cho chuyến du lịch Khách du lịch vừa có quyền lựa chọn, vừa cảm thấy hài lịng n tâm với định mình, tiếp xúc với ấn phẩm quảng cáo, với lời hướng dẫn nhân viên bán hàng Do ta hình dung dịch vụ mà cơng ty lữ hành cung ứng cho khách hàng từ việc đăng ký chỗ ngồi phương tiện vận chuyển (máy bay, tàu hoả, tàu biển, ôtô) đến đăng ký sở lưu trú ăn uống (khách sạn, nhà hàng, nhà nghỉ) sở vui chơi giải trí, thuê hướng dẫn viên, thiết kế chương trình du lịch, thủ tục giấy tờ xuất nhập cảnh, visa, hộ chiếu 1.1.3 Tình hình cạnh tranh trên thị trường du lịch lữ hành: Tính đến thời điểm cuối năm 2002, tồn ngành du lịch có 100 công ty lữ hành quốc tế 300 công ty lữ hành nội địa tập trung chủ yếu Hà Nội thành phố Hồ Chí Minh Các công ty bán tiêu thụ sản phẩm nhà cung cấp dịch vụ du lịch tổ chức chương trình du lịch trọn gói đảm bảo phục vụ tất nhu cầu du lịch khách tiến đến khâu cuối Ngoài ra, cơng ty lữ hành cịn tự tun truyền, quảng bá, tiếp thị, đào tạo cán quản lý hướng dẫn viên Có số cơng ty, Hồ Chí Minh Sài Gịn Tourist, Vinatour, Việt nam Tour, công ty lữ hành chuyên nghiệp cao có thâm niên hoạt động thực đầu tư xây dựng cho tour, có khả đa dạng hoá sản phẩm, tạo lập nhiều mối quan hệ với đối tác nước Cán công ty cử đến tận điểm du lịch, tìm hiểu nét văn hố truyền thống, thống với Ban quản lý địa điểm du lịch, việc tổ chức lễ hội cho du khách thưởng thức, làm việc với quyền cấp sở để quản lý đảm bảo antoàn cho khách, khảo sát chất lượng ký kết hợp đồng với khách sạn, để giá thuê phòng ổn định cao hơn, công ty Vinatour phối hợp với công nghệ thông tin Tổng cục du lịch Việt Nam đĩa CD-ROM Công ty Du lịch Sài Gịn Tour cịn xây dựng chương trình du lịch theo chủ đề: Du lịch sông nước, du lịch cội nguồn, du lịch phong cảnh kết hợpvới lễ hội cao nguyên, Tây Nguyên nhiều loại hình thức như: thuyền, cưỡi voi, xe môtô, vùng thiên nhiên hoang dã bán chương trình mạng Internet Ngồi cơng ty cịn có đội ngũ hướng dẫn viên chất lượng cao, có kinh nghiệm cơng tác tổ chức điều hành hướng dẫn du lịch Nhờ nỗ lực mà nguồn khách công ty ln ln ổn địnhvà phát triển, chịu sức ép thị trường Cùng với doanh nghiệp Nhà nước, công ty tư nhân lực lượng đáng kể tạo nên sức ép thị trường Hầu hết cơng ty có kinh nghiệm cạnh tranh thành lập, song lại chiếm tỷ phần thị trường khách du lịch nội địa tương đối cao du lịch xanh, du lịch hạ trắng Các cơng ty tìm khe hở thị trường mà công ty lớn bỏ qua khai thác cách triệt để Họ biết thiết lập mối quan hệ mật thiết ràng buộc với khách hàng cũ khách hàng tiềm năng, cách thường xuyên thăm hỏi tổ chức chương trình du lịch miễn phí, mời khách hàng mà công ty cho quan trọng Mục tiêu kinh doanh công ty tập trung khai thác củng cố thị trường nước nên việc đáp ứng nhu cầu khách diễn nhanh chóng đồng thời bám sát nhu cầu thay đổi thị trường Các công ty cách hay cách khác làm cho giá họ giảm xuống có 1/2 so với mức giá công ty khác Sự đời cơng ty khơng có quản lý chặt chẽ Nhà nước gây nên vấn đề phức tạp, ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh nhiều doanh nghiệp khác thị trường 1.1.4 Đặc trưng cầu thị trường du lịch: Thị trường du lịch phận thị trường hàng hoá nói chung nên có đầy đủ đặc điểm thị trường lĩnh vực khác Tuy nhên đặc thù du lịch, thị trường du lịch có đặc trưng riêng - Thị trường du lịch xuất muộn so với thị trường hàng hố Nó hình thành du lịch trở thành tượng kinh tế xã hội phổ biến Khi mà nhu cầu thiết yếu người, thoả mãn, mà khách du lịch với tiêu dùng tác động đến "sản xuất" hàng hố du lịch nơi mà họ thường trú Trong du lịch cầu có nơi, khơng phân biệt địa phương lãnh thổ Ở đâu có dân cư nhóm dân cư có nhu cầu du lịch khả tốn có cầu du lịch Cung du lịch lại vị trí xác định từ trước, thường cách xa cầu Hay nói khơng thể vận chuyển hàng hố du lịch đến nơi có nhu cầu du lịch Việc mua bán sản phẩm du lịch, thực người tiêu dùng với tư cách khách du lịch, phải vượt qua khoảng cách từ nơi hàng ngày đến địa điểm du lịch để tiêu dùng sản phẩm du lịch Do đặc điểm sản phẩm du lịch chủ yếu dạng dịch vụ định Dịch vụ vận chuyển, lưu trú, ăn uống, vui chơi, giải trí mơi giới, hướng dẫn đối tượng mua bán diễn đồng thời, chủ yếu thị trường du lịch Đối tượng mua bán thị trường du lịch khơng có dạng hữu trước người mua Trước mua sản phẩm du lịch, khách hàng giá trị thực chất nó, khơng thể nhìn, nếm, ngửi hay nghe thấy Khác với hàng hố khác người bán phải có hàng mẫu để chào bán, kho khách hàng xem xét, hay dùng thử thị trường du lịch người bán khơng có hàng hoá du lịch nơi chào bán Mà chủ yếu dựa vào xúc tiến quảng cáo Trên thị trường du lịch, đối tượng mua, bán đa dạng Ngoài hàng hố vật chất dịch vụ cịn có đối tượng mà thị trường khác không coi hàng hố khơng đủ thuộc tính hàng hố Đó giá trị nhân văn, tài nguyên du lịch thiên nhiên, hàng hoá sau bán rồi, người bán chiếm hữu nguyên giá sử dụng Quan hệ thị trường người mua người bán khách du lịch định mua hàng, đến khách trở nơi thường trú họ Đây đặc thù khác hẳn so với thị trường hàng hoá khác, thị trường hàng hố nói chung, quan hệ thị trường chấm dứt khách mua trả tiền, nhận hàng, kéo dài thời gian bảo hành Các sản phẩm du lịch không tiêu thụ, không bán khơng có giá trị khơng thể lưu kho, việc mua, bán du lịch gắn với không gian định thời gian cụ thể Trong cầu du lịch có tính linh hoạt cao Thể việc chúng dễ bị thay đổi cầu hàng hố Thị trường du lịch mang tính thời vụ, điều thể cung cầu du lịch xuất thời gian định năm Tính thời vụ thị trường du lịch yếu tố khách quan chủ quan định Đặc trưng cầu du lịch định mối quan hệ mật thiết nhu cầu du lịch với thời gian rỗi người, với khả thu nhập tích luỹ tài người dự kiến du lịch với thói quen tâm lý du lịch họ ngày liệt Cuộc khủng hoảng tài tiền tệ khu vực tác động vào nước ta, đồng thời chiến tranh Iraq Mỹ gây cộng với bệnh Sars (hô hấp cấp) làm giảm phần đáng kể hiệu kinh doanh ngành du lịch nói chung Cơng ty Cổ phần Du lịch Thương mại Đơng Nam Á nói riêng - Giá bán dịch vụ giảm chi phí đầu tư vào lệ phí giao thơng, bến bãi, cầu phà, xăng dầu tiếp tục tăng Bên cạnh chi phí bảo hiểm, tài sản, người, chi phí môi giới, giá nguyên vật liệu đầu vào tăng dẫn đến hoạt động Marketing dạt hiệu thấp - Cơ chế tài cịn hạn hẹp, chưa đầu tư mức cho hoạt động Marketing, chưa quan tâm trọng nhiều đến hoạt động - Tại cơng ty số lượng sản phẩm cịn ít, có sản phẩm cũ, sơ sài đơn điệu, lặp lặp lại nhiều lần không thoả mãn nhu cầu thị hiếu khách hàng Để làm điều cơng ty phải xây dựng chương trình du lịch độc đáo, hấp dẫn mang đậm nét truyền thống lịch sử, văn hoá người Việt Nam Đồng thời cơng ty phải tìm cách "di biệt hố" sản phẩm chương trình du lịch hay tạo đặc biệt, khác lạ cho chương trình * Ngun nhân chủ quan: - Cơng ty chưa có định hướng phát triển chiến lược đầu tư xây dựng thêm sở vật chất kỹ thuật - Ban lãnh đạo cơng ty chưa có trí cao, chưa cương kịp thời xử lý yếu tồn công ty, chưa đưa phương pháp hữu hiệu - Công tác tiếp thị quảng cáo thu hút khách công ty cố gắng mở rộng hơn, qua năm mạnh làm chưa có phối hợp chặt chẽ chung công ty phí tốn nưhng hiệu lại thấp - Bên cạnh cán cơng nhân viên nhân viên Marketing họ người phải gánh vác nhiều việc lúc nên công ty phải tăng cường tổ chức tuyển mộ thêm nhân viên Marketing để phù hợp với công việc chức người CHƯƠNG III CÁC GIẢI PHÁP MARKETING CHO HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DU LỊCH LỮ HÀNH TẠI CÔNG TY TRONG THỜI GIAN TỚI 3.1 NGHIÊN CỨU THỊ TRƯỜNG VÀ LỰA CHỌN THỊ TRƯỜNG MỤC TIÊU 3.1.1 Phương pháp nghiên cứu thị trường: - Nghiên cứu thị trường giúp cho công ty mở rộng hiểu biết chi tiết khách hàng cũ khách hàng tiềm Nó cung cấp cho công ty thông tin làm cho tốt để đáp ứng nhu cầu khách hiểu rõ vị trí cơng ty thị trường - Phải nghiên cứu thị trường đối thủ cạnh tranh Hiện cạnh tranh gay gắt nên việc nghiên cứu đối thủ cạnh tranh bắt buộc công ty du lịch Khi nghiên cứu giúp cho công ty phát đối thủ cạnh tranh trực tiếp xác định điểm mạnh, điểm yếu họ - Thị trường nội địa biến động nhu cầu mong muốn khách hàng thay đổi nhanh chóng Do công ty hoạt động nghiên cứu thị trường phải tổ chức cách chủ động quy củ, cụ thể thường xuyên liên tục vấn đề cạnh tranh chương trình quảng cáo, lịch trình tour, sách Marketing, khách hàng số lượng biến động sao, nhu cầu thay đổi theo hướng nào, điểm du lịch ý hấp dẫn * Công ty cần áp dụng phương pháp trường hợp cụ thể, phải xây dựng kế hoạch chi tiết cho đạt hiệu tốt + Phương pháp quan sát phương pháp phù hợp với công ty quan sát mơi trường bình thường tức khơng có giàn xếp trước, người bị quan sát khơng biết bị quan sát Việc quan sát toàn cán nhân viên công ty đảm nhiệm cung cấp cho khách hàng cachs lắng nghe lời bình luận khách hàng dịch vụ công ty đối thủ cạnh tranh Những lần quan sát óc ích cho cơng ty việc đánh giá chất lượng sản phẩm mà cung cấp gợi tạo lý tưởng cho việc cải tiến điều chỉnh sản phẩm Thông tin thu theo phương pháp có độ xác cao mà khơng tốn chi phí + Phương pháp thực nghiệm phương pháp thu thập liệu địi hỏi phải tuyển chọn nhóm đối tượng so sánh với tạo cho nhóm có hồn cảnh khác để thu thập đánh giá biến động mức độ quan trọng đặc điểm quan sát.Với đối tượng, công ty cung cấp dịch vụ lưu trú với mức độ tiêu chuẩn khác Một nhà nghỉ tiêu chuẩn đạt chất lượng cao, hai đạt chất lượng trung bình ba nhà trọ Kết thúc thực nghiệm, dựa vào đánh giá, nhận xét đối tượng du khách mà công ty định lựa chọn nơi lưu trú tốt cho khách sạn + Phương pháp điều tra vấn, phương pháp mà nhân viên công ty tiếp xúc trực tiếp với khách hàng để thu thập thông tin, số liệu ý kiến từ phía khách hàng Phương pháp cơng ty vấn trực tiếp, thăm dị qua điện thoại, mức độ linh hoạt hình thức cao, người vấn tìm hiểu thái độ khách hàng qua cử chỉ, ánh mắt Hình thức sử dụng điểm du lịch ngày tham quan ngày cuối chuyến kết thúc, hay phương pháp sử dụng hội chợ du lịch, người vấn không thiết phải bầu không khí vấn mà cần qua trao đổi gợi tạo khách nói chuyện để thu thập thơng tin 3.1.2 Lựa chọn thị trường mục tiêu: Thị trường nội địa thị trường mà quốc gia phải tìm cách khai thác đẩy mạnh việc phát triển Nó thị trường mà tất công ty kinh doanh du lịch hướng vào, thu nhập ngày tăng lên, việc lại dễ dàng dẫn đến có nhiều dịch vụ hấp dẫn khách du lịch, nhu cầu du lịch ngày phát triển, chuyến du lịch nhóm người, hộ gia đình, tốp niên bạn bè thân hữu ngày phổ biến Mục đích chuyến họ phong phú đa dạng - Ngoài xí nghiệp, quan, đồn thể tham dự chương trình du lịch lễ hội vào mùa xuân, chương trình du lịch sinh thái chủ yếu vào mùa hè, chương trình nghỉ ngơi an dưỡng, chương trình du lịch văn hoá rải rác vào bốn mùa năm Hàng năm trường tiểu học, trung học đại học cịn tổ chức nhiều chương trình du lịch ngoại khoá cho học sinh, sinh viên mở mang kiến thức tiếp cận với thực tế, sinh hoạt, vui chơi giải trí - Để phát triển thị trường mục tiêu mà công ty lựa chọn tầng lớp người có thu nhập (làm việc quan xí nghiệp, hay hoạt động đoàn thể, tổ chức xây dựng đối tượng học sinh, sinh viên) Đây thị trường rộng lớn có nhu cầu du lịch trải tháng, tránh nhân viên làm theo mùa Điều địi hỏi cơng ty phải xây dựng cho sản phẩm độc đáo, hấp dẫn khác biệt so với công ty khác 3.2 VỀ CÁC CHÍNH SÁCH: 3.2.1 Về sách sản phẩm: Đây biện pháp có hiệu lâu dài việc bảo đảm việc nâng cao chất lượng sản phẩm, chất lượng thiết kế chất lượng thực để du khách thực cảm thấy thoải mái hài lòng sau chuyến đi,để du khách nhận thấy hưởng đặc sắc văn hoá, đẹp cảnh quan, hay thú vị Muốn đạt điều cơng ty cần ý vấn đề sau: - Cần xác đỉnhõ tính chất chủ đạo tour định lập cho đối tượng nào, đối tượng với mục đích để từ biết (gia giảm) yếu tố cấu thành sản phẩm cho phù hợp Khi thiết kế tour cho cuối chương trình khách du lịch có bất ngờ hơn, thú vị hơn, sâu sắc - Hạn chế tối đa việc lặp lặp lại công việc cung đường mà tour tránh nhàm chán du khách.Cần có lựa chọn sở cung cấp, tìm sở dịch vụ có chất lượng phục vụ tốt - Sự hoà hợp, hợp lý lịch trình với việc cân nhắc đến chi tiết nhỏ công ty, thời gian ăn nghỉ, vui chơi để tiêu thức du khách đánh giá cao công ty cần nghiên cứu kỹ đặc điểm nơi du lịch để có cấu thời gian cấu chi tiêu cho dịch vụ nhu cầu khách cho hợp lý Công ty phải tăng cường dịch vụ bổ xung vào nội dung chương trình cho phù hợp với nhu cầu sở thích du khách - Nêu bật tính hấp dẫn độc đáo kích thích tị mị điểm du lịch chương trình Đây yếu tố mang tính chất định đến việc thiết kế chương trình nhân tố mà khách chọn muốn du lịch Cơng ty cần tìm hiểu điểm với hình thức du lịch khác để tạo khác biệt hệ thống sản phẩm so với đối thủ cạnh tranh - Các nhà cung cấp dịch vụ du lịch (như lưu trú, vận chuyển) tiêu thức đánh giá chất lượng chương trình Khách cảm nhận chất lượng chương trình biết nhà cung cấp dịch vụ nằm nội dung chương trình họ dựa vào uy tín hình ảnh họ thị trường Vì cơng ty cần thắt chặt mối quan hệ với nhà cung cấp có uy tín, có chất lượng cao Đồng thời lựa chọn nhà cung cấp có chất lượng phục vụ tốt để sản phẩm công ty ngày hồn thiện - Trong tập chương trình khơng cần thiết kế xây dựng nhiều chương trình, cần thiết kế xây dựng số chương trình đặc sắc, độc đáo mang tínhđại diện cho loại hình du lịch, cịn chương trình khác nêu địa điểm, giá cả, phương tiện vận chuyển nêu qua lịch trình 3.2.2 Về trình dịch vụ: - Về dịch vụ vận chuyển: Do nguồn khách công ty chưa ổn định nên công ty chưa nên ký hợp đồng ràng buộc với bên đội xe, công ty nên liên hệ với nhiều đội xe để có lựa chọn nhiều Với đội xe cơng ty cần có mối quan hệ tốt để tránh trường hợp lái xe phóng nhanh vượt ẩu, khơng vui vẻ, nhiệt tình với khách Trước đưa khách quan du lịch, xe phải kiểm tra từ trước, đổ xăng từ trước, tránh sựcố đường - Về dịch vụ lưu trú: Tuyệt đối khơng để xảy trường hợp đặt thiếu phịng, khách phải nghỉ chung không theo thoả thuận từ trước, cán điều hành đặt thiếu hay phía nhà nghỉ, khách sạn chuẩn bị sai phịng - Về dịch vụ hướng dẫn viên: Hướng dẫn viên công ty cần phải trau dồi kiến thức sâu điểm du lịchv cần hưoứng dẫn điểm tham quan, du lịch không nên thuê hướng dẫn viên nơi - Về dịch vụ ăn uống: Ăn uống phải đảm bảo yêu cầu đủ, theo thoả thuận công ty khách hàng, chỗ ăn phải gần nơi lưu trú, không nên cách xa nơi lưu trú khiến cho việc lại bất tiện 3.2.3 Xác định chi phí dịch vụ cho chương trình du lịch: - Những nhân tố có khả điều chỉnh + Chi phí + Mục tiêu công ty + Các mối quan hệ với sở cung ứng dịch vụ + Các nguồn lực cơng ty - Những nhân tố khơng có khả điều chỉnh + Nhu cầu thị trường du lịch + Mức độ cạnh tranh + Hình thái ngành + Chu kỳ sống thị trường + Môi trường, vi mô, vĩ mô tác nghiệp - Hai nhân tố mà cơng ty có khả điều chỉnh lớn chi phí mục tiêu doanh nghiệp Việc điều chỉnh chi phí phụ thuộc vào nhà cung cấp du lịch mà công ty quan hệ với chi phí cho dịch vụ du lịch sở để tạo chi phí cho chương trình du lịch mà cơng ty xây dựng Muốn giảm chi phí cho sản phẩm, cơng ty cần có biện pháp giảm chi phí cho dịch vụ có chương trình - Cơng ty áp dụng sách giảm sau: Giảm từ đến 2% giá bán đoàn > 10 khách Giảm từ đến 3% giá bán đoàn > 20 khách Giảm từ đến 5% giá bán đoàn > 30 khách - Để đưa mức giá phù hợp có khả cạnh tranh, vấn đề giảm chi phí mà cơng ty phải tìm hiểu thêm giá sản phẩm đối thủ cạnh tranh, để so sánh công ty đối thủ cạnh tranh tìm điểm bất hợp lý mức giá để có điều chỉnh thích hợp với nhu cầu thị trường - Ngồi cơng ty phải thống mức giá bán luôn ổn định cho dù mức giá mua vào bị tăng lên mà phải đảm bảo lợi nhuận cho công ty đem sản phẩm chào bán thị trường - Chính sách giá công ty phải phù hợp với đối tượng khách hàng Với đối tượng khách có khả tốn cao mà khơng quan tâm nhiều đến giá điều quan trọng chất lượng dịch vụ cung cấp Ngược lại, với khách có khả toán thấp, khách quan tâm đến khơng địi hỏi cao chất lượng dịch vụ Khi xác định giá cho đối tượng công ty không quan tâm đến lãi nhiều hay ít, mà phải xem họ người có khả quảng cáo cho cơng ty, có khả tiếp tục mua sản phẩm công ty thời gian tới mà họ có nhu cầu - Đối với chương trình thiết kế đem giới thiệu chào bán với khách, yếu tố giá lại trở nên vơ quan trọng định khả cạnh tranh công ty thị trường 3.2.4 Chính sách phân phối: - Tạo sức liên kết nhân viên, bố trí phân bổ nhân viên cho hợp lý Tổ chức hoạt động nối tour, củng cố hợp tác thắt chặt với công ty du lịch, địa điểm du lịch, nhằm cung ứng sản phẩm dịch vụ khác cho du khách - Tạo mối quan hệ lâu dài thân thiện, bền vững để không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ Đồng thời tạo lập mối quan hệ nhằm thực chào hàng tới cơng đồn, tổ chức đời sống cơng ty - Có sách ưu đãi hợp lý nhóm khách hàng trung thành giảm giá gia hạn tốn - Với sản phẩm cơng ty nên thành lập đoàn khảo sát lấy ý kiến thành viên đơn vị tiêu thụ - Có kế hoạch cho nhân viên bán hàng thực tế,có chương trình đào tạo họ cho nghệ thuật bán hàng, kiến thức tâm lý người tiêu dùng - Quan hệ tốt với số nhà hàng, khách sạn, nhà nghỉ, gửi lịch trình du lịch, chương trình du lịch tham quan để họ quảng cáo, giới thiệu, truyền bá tới khách hàng Khuyến khích họ giới thiệu khách đến cơng ty, đồng thời phải có hoa hồng cho họ - Tăng % hoa hồng cho nhân viên ký nhiều hợp đồng, đồng thời phải có thêm tiền thưởng ngồi lương 3.2.5 Về sách giao tiếp dịch vụ: * Về hoạt động quảng cáo: - Tiến hành mở rộng hoạt động quảng cáo, tham gia quảng cáo phương tiện truyền thông khác báo chí, internet, áp phích nhằm mục đích phổ biến thông tin rộng rãi, tới tầng lớp xã hội Việc quảng cáo báo đầu tư, trọng cân nhắc xem nên quảng cáo nào, trang thứ để đạt hiệu tối đa cho hình thức - Phát hành tệp sách mỏng với thông tin điểm đến, giá cả, ý khâu thiết kế phải có điều chỉnh cho phù hợp Biện pháp chi phí lớn nên cơng ty quan hệ kết hợp với số hãng khác hàng không, đường sông, đường sắt, đường thuỷ để xuất Khi xuất cần ý đến phối màu, hình ảnh biểu tượng cơng ty, nội dung để gây ý, kích thích tính tò mò, gợi tạo nhu cầu du lịch - Phát hành tệp gấp với kích thước màu sắc, bố cục phải thật bật, lời văn xúc thích, đọng, nên sử dụng cỡ chữ trung bình để dễ đọc Mỗi tập giấy nên tập trung vào hai chương trình tóm tắt chương trình khác * Về kích thích tiêu thụ: - Sử dụng hình thức khác tặng quà cho khách du lịch, quay sổ số trúng thưởng, quà tặng phải lưu giữ hình ảnh cơng ty kỷ niệm tour du lịch mà khách tham gia áo phông, mũ, sách vở, bút có biểu tượng cơng ty Hình thức có hiệu thúc đẩy động tiêu dùng du khách Đồng thời quà tặng hình thức mà người quảng cáo khách hàng - Tham gia hội chợ, triển lãm du lịch nước 3.2.6 Về đội ngũ người: Đội ngũ nhân viên cơng ty có vai trị đặc biệt quan trọng, tham gia trực tiếp từ khâu đầu đến khâu cuối trình cung ứng dịch vụ, góp phần tạo hiệu chuyến khả hấp dẫn chương trình du lịch: - Trong thời gian tới, cơng ty cần phải tuyển mộ thêm số nhân viên có khả hướng dẫn tuyến điểm tốt Tránh tình trạng nhân viên phải đảm nhiệm nhiều chức Khơng có điều kiện chun sâu tuyến điểm du lịch Công ty nên tận dụng tuyển thêm cộng tác viên có chế độ thích hợp để có nhiều đội ngũ cộng tác viên giúp cho việc khai thác mở rộng thị trường Cơng ty nên có chương trình đào tạo nâng cao hiểu biết trang bị thêm kiến thức nghiệp vụ Trong tour cần dành trước thời gian cho việc nghiên cứu kịch cung cấp, góp ý, bổ sung điều chỉnh kịch cho phù hợp, bảo đảm cho nhân viên đạt yêu cầu sau: + Nhân viên thị trường phải cầu nối thị trường với doanh nghiệp Trong trường hợp định nhân viên phải phận chủ yếu xây dựng chiến lược, sách lược cho hoạt động hướng tới thị trường cơng ty + Xây dựng, trì phát triển đội ngũ hướng dẫn viên cộng tác viên chuyên nghiệp Tiến hành hoạt động học tập, bồi dưỡng để đội ngũ hướng dẫn có trình độ chun mơn nghiệp vụ cao, đáp ứng nhu cầu hướng dẫn thuộc công ty Hướng dẫn viên pahỉ thực đầy đủ chức nhiệm vụ, nhu cầu mà công ty đề + Có chế độ khen thưởng kỷ luật thù lao đãi ngộ xứng đáng cho thành viên công ty để khuyến khích, tạo động lực cho họ khơng ngừng sáng tạo, cải tiến chất lượng làm việc Nhất tour đưa khách du lịch, công ty cần có mức khen thưởng phù hợp cho nhana viên hồn thành tốt nhiệm vụ phê bình nhân viên làm việc chưa tốt + Hàng tuần nhân viên công ty phải xây dựng chương trình làm việc cụ thể công việc giao ngày, đâu gọi điện cho ai, làm gì, nộp cho người quản lý điều hànhđể họ kiểm tra giám sát dễ dàng xem việc thực nhân viên hoàn thành đến đâu LỜI KẾT Từ xóa bỏ bao cấp, chuyển kinh tế sang chế thị trường, thu nhập người dân cao hơn, du lịch Việt Nam có điều kiện mở rộng hoạt động, trở thành thành viên tổ chức du lịch giới (OMT), Hiệp hội du lịch Châu Á - Thái Bình Dương (PATA) Do du lịch Việt Nam ngày thực có nhiều mẻ hấp dẫn du khách nội địa quốc tế Những thành tựu công đổi phát triển đất nước với sách đối ngoại đa phương hoá, đa dạng hoá tạo thuận lợi nước ta quan hệ kinh tế du lịch Khách nội địa du lịch tham quan kết hợp với làm ăn, ngoại giao, kinh doanh buôn bán ngày nhiều, khách quốc tế vào Việt Nam để tìm hội đầu tư kinh doanh kết hợp với du lịch ngày tăng lên Tuy nhiên bên cạnh mặt đạt cịn khó khăn yếu tồn Đó sản phẩm du lịch chưa phong phú, cơng tác thị trường, tuyên truyền, quảng cáo Marketing hạn hẹp, thủ tục vào khách chưa thật thông thống Do du lịch Việt Nam ngành cơng nghiệp phát triển lại chịu tác động trực tiếp khủng hoảng kinh tế tài nước khu vực Điều kiện vốn, sở hạ tầng, vật chất kỹ thuật cho phát triển du lịch thấp Nhận thức cấp ngành chưa đồng Công ty Cổ phần Du lịch Thương mại Đông Nam Á thời gian qua có hoạt động đáng kể việc khai thác thị trường khách du lịch nội địa Song cạnh tranh gay gắt hãng lữ hành nội địa thị trường mục tiêu cơng ty gây khó khăn cho phát triển cơng ty MỤC LỤC Lời nói đầu Chương I Thị trường du lịch lữ hành sở lý luận giải pháp Marketing 1.1 thị trường du lịch lữ hành: 1.1.1 Quy mô thị trường du lịch lữ hành: 1.1.2 Sự cần thiết, vai trò hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành việc tiêu dùng du khách: 1.1.3 Tình hình cạnh tranh trên thị trường du lịch lữ hành: 1.1.4 Đặc trưng cầu thị trường du lịch: 1.1.5 Các chức chi phối cầu thị trường du lịch: 11 1.1.6 Phân đoạn thị trường du lịch : 14 1.2 Nội dung hoạt động Maketing: 16 1.2.1 Chính sách giá tour du lịch: 16 1.2.2 Chính sách khai trương quảng cáo tour du lịch: 17 1.2.3 Các dịch vụ kèm: 19 1.2.4 Các loại Tour du lịch đặc trưng loại: 20 1.2.5 Các sách hỗ trợ: 21 Chương II: 23 Thực trạng hoạt động Marketing 23 kinh doanh du lịch lữ hành công ty cổ phần 23 du lịch Thương Mại - Đông Nam A 23 2.1 Sơ lược công ty cổ phần du lịch Thương Mại - Đông Nam 23 2.1.1 Sự đời phát triển : 23 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ, phạm vi kinh doanh: 23 2.1.3 Cơ cấu tổ chức điều hành công ty: 24 2.1.4 Thực trạng hoạt động kinh doanh: 25 2.2 Thực trạng hoạt động Marketing kinh doanh du lịch lữ hành công ty cổ phần du lịch thương mại đông nam á: 28 2.2.1 Hoạt động nghiên cứu thị trường: 28 2.2.2 Lựa chọn thị trường mục tiêu: 32 2.2.3 Một số đặc điểm công ty ảnh hưởng đến hoạt động Marketing công ty: 33 2.2.4 Thực trạng Marketing-mix công ty: 34 2.3 Đánh giá chung hoạt động Marketing cho thị trường khách du lịch lữ hành: 45 2.3.1 Những thành tựu công ty: 45 2.3.2 Một số tồn công ty: 45 Chương III 48 Các giải pháp Marketing cho hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành công ty thời gian tới 48 3.1 nghiên cứu thị trường lựa chọn thị trường mục tiêu 48 3.1.1 Phương pháp nghiên cứu thị trường: 48 3.1.2 Lựa chọn thị trường mục tiêu: 49 3.2 sách: 50 3.2.1 Về sách sản phẩm: 50 3.2.2 Về trình dịch vụ: 52 3.2.3 Xác định chi phí dịch vụ cho chương trình du lịch: 52 3.2.4 Chính sách phân phối: 54 3.2.5 Về sách giao tiếp dịch vụ: 55 3.2.6 Về đội ngũ người: 56 Lời kết 58 ... TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG KINH DOANH DU LỊCH LỮ HÀNH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VÀ THƯƠNG MẠI - ĐÔNG NAM A 2.1 SƠ LƯỢC VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VÀ THƯƠNG MẠI - ĐÔNG NAM Á 2.1.1 Sự đời phát... trạng hoạt động Marketing kinh doanh du lịch lữ hành Công ty Cổ phần Du lịch Thương mại Đông Nam Á - Chương III: Các giải pháp Marketing để nâng cao hiệu kinh doanh du lịch lữ hành công ty trong... tập Công ty Cổ phần Du lịch Thương mại Đông Nam Á Hà Nội em học hỏi tìm hiểu tình hình hoạt động kinh doanh Công ty làm chuyên đề với đề tài "Những giải pháp Marketing cho hoạt động kinh doanh du