Đang tải... (xem toàn văn)
LUẬN VĂN MÔ TẢ VÀ PHÂN TÍCH QUY TRÌNH PHỤC VỤ TIỆC CƯỚI TẠI KHÁCH SẠN ĐÔNG KINHDưới góc độ lý luận, dịch vụ trong ngành khách sạn du lịch nói riêng và các ngành khác nói chung...
TỔNG LIÊN ĐOÀN LAO ĐỘNG VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Đề tài: MÔ TẢ VÀ PHÂN TÍCH QUY TRÌNH PHỤC VỤ TIỆC CƯỚI TẠI KHÁCH SẠN ĐƠNG KINH GVHD : ThS TRẦN PHI HỒNG SVTH : NGUYỄN TRẦN THỊ THANH THÚY MSSV : 073962Q KHÓA : 11 TP.HCM, tháng 05 năm 2011 MỤC LỤC LỜI C ẢM ƠN L ỜI M Ở Đ ẦU NH ẬN X ÉT C ỦA GVHD CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN ĐÔNG KINH 1.1 Giới thiệu sơ lược khách sạn 1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 1.1.2 Vị trí kiến trúc 1.1.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn 1.2 Nhiệm vụ chức khách sạn Đông Kinh 1.2.1 Nhiệm vụ: 1.2.2 Chức năng: 1.3 Hệ thống tổ chức khách sạn 1.3.1 Sơ đồ cấu tổ chức 1.3.2 Nhiệm vụ chức phận khách sạn 1.4 Tổng quan tình hình nhân khách sạn Đông Kinh 12 1.4.1 Nguồn lực vốn 12 1.4.2 Nguồn lực nhân 12 1.5 Tổng quan lĩnh vực hoạt động khách sạn 14 1.6 Buffet: 15 1.7 Tầm quan trọng hoạt động tiệc cưới khách sạn 16 1.8 Một số kết hoạt động chủ yếu Khách sạn từ 2009-2010 17 CHƯƠNG 2: 19 MƠ TẢ VÀ PHÂN TÍCH QUY TRÌNH PHỤC VỤ TIỆC CƯỚI TẠI KHÁCH SẠN ĐÔNG KINH 19 2.1 Giới thiệu phận F&B 19 2.1.1 Giới thiệu phận F&B 19 2.1.2 Bộ phận phục vụ có chức tiêu thụ tổ chức phục vụ (Nhà hàng) 20 2.2 Phân tích tình hình phận F&B 22 2.2.1 Mơ tả quy trình phục vụ tiệc cưới khách sạn Đông Kinh 22 2.2.2 Kết hoạt động kinh doanh tiệc khách sạn Đông Kinh 30 2.3 Chất lượng phục vụ tiệc cưới 31 2.4 Đánh giá chung chất lượng phục vụ tiệc cưới khách sạn Đông Kinh 32 2.4.1 Đánh giá qui trình phục vụ tiệc cưới khách sạn Đơng Kinh 32 2.4.2 Đánh giá chất lượng phục vụ tiệc khách sạn quốc tế Đông Kinh 34 CHƯƠNG 3: 38 MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TIỆC CƯỚI TẠI KHÁCH SẠN ĐÔNG KINH 38 3.1 Phương hướng phát triển kinh doanh khách sạn Đông Kinh năm 2011-2016 38 3.1.1 Xu hướng phát triển kinh doanh tiệc 38 3.1.2 Phương hướng chung cua khách sạn Đông Kinh 39 3.1.3 Phương hướng phát triển kinh doanh tiệc cưới khách sạn Đông Kinh 39 3.2 Một số giải pháp chủ yếu nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ tiệc cưới khách sạn Đông Kinh 40 3.2.1 Hoàn thiện chất lượng đội ngũ lao động 40 3.2.2.Hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật: 43 3.2.3 Hồn thiện cơng tác quản lý chất lượng phục vụ tiệc cưới 44 3.2.4 Hồn thiện số cơng tác marketing 45 3.2.5 Tăng cường phối hợp phận 46 3.3.Một số kiến nghị quan có thẩm quyền nhằm tạo điều kiện hồn thiện chất lượng phục vụ tiệc cưới khách sạn Đông Kinh 47 3.3.1.Kiến nghị với Nhà Nước Tổng Cục du lịch 47 3.4.Kiến nghị với quan ban ngành thành phố 48 KẾT LUẬN 50 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .51 PHỤ LỤC 52 Danh mục phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ .53 LỜI CẢM ƠN Trong thời gian thực tập khách sạn Đông Kinh thách thức không nhỏ em Mặc dù em hoàn thành đợt thực tập vừa qua Được hỗ trợ giúp đỡ từ anh chị nhân viên khách sạn giúp em tự tin, vững vàng tiếp xúc với môi trường thực tế Em xin chân thành cảm ơn anh Trần Nguyễn Kim Lộc hướng dẫn cho em nhiệt tình em thực tập Bên cạnh em xin cảm ơn thầy Trần Phi Hoàng hướng dẫn tận tình cho em thực báo cáo thực tập truyền cho em có đủ kiến thức để bước vào mơi trường làm việc có chuyên môn cao SINH VIÊN THỰC HIỆN NGUYỄN TRẦN THỊ THANH THUÝ LỜI MỞ ĐẦU Ngày nay, tiệc cưới ngày phổ biến trở thành nghi thức thiếu đôi uyên ương Chúng ta dễ dàng bắt gặp tiệc cưới hầu hết nhà hàng hay khách sạn dù sang trọng hay bình dân Tiệc cưới từ lâu hình thức ăn uống phổ biến giới khơng cịn xa lạ với nhiều người Việt Nam Gần đây, kinh tế ngày phát triển, thịnh vượng đời sống người dân nâng cao việc tổ chức tiệc cưới thật long trọng đôi vợ chồng trẻ trọng, quan tâm Chính thế, nhà hàng khách sạn phải đa dạng loại hình phục vụ ngày phong phú, đặc sắc để đáp ứng nhu cầu khách hàng Sự đời công nghệ tiệc cưới khách sạn, nhà hàng đánh giá bước chuyển biến rõ rệt nhận thức người làm du lịch ý tưởng: “Làm dịch vụ cũ” Đơn giản họ biến buổi tiệc cưới ban đầu đơn giản gồm bạn bè thân thuộc, nhân viên phục vụ, quản lý nhà hàng mơ hình phát triển lên tầm vóc mới, dáng vẻ Vậy để tổ chức tiệc cưới nghĩa, có hiệu cao, mang lại hài lịng cho khách cần có gì, phải chuẩn bị sở vật chất trang thiết bị? Những đồ dùng để dùng cho buổi tiệc cần đạt yêu cầu gì? Các yêu cầu chất lượng cơng nghệ tiệc cưới bao gỗm gì? Những tồn cần khắc phục phải cải tiến nào? Đó câu hỏi mà công nghệ tiệc cưới cần phải giải Để làm rõ vấn đề trên, em xin trình bày, mơ tả, phân tích đưa nhận xét, đánh giá, biện pháp cải tiến nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ tiệc cưới khách sạn Đông Kinh thông qua đề tài: “ Mô tả phân tích quy trình phục vụ tiệc cưới khách sạn Đông Kinh” NHẬN XÉT CỦA GVHD GVHD: THS TRẦN PHI HOÀNG SVTH: NGUYỄN TRẦN THỊ THANH THUÝ CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN ĐÔNG KINH 1.1 Giới thiệu sơ lược khách sạn 1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Khách sạn Đông Kinh trước thuộc sở hữu tư nhân Sau ngày giải phóng, khách sạn quốc hữu hóa, thuộc Sở ăn uống – khách sạn thành phố quản lý Đến năm 1989 khách sạn thành phố bàn giao cho chi nhánh dịch vụ du lịch quận (tiền thân Công ty dịch vụ du lịch Chợ Lớn) – trực thuộc Ủy ban nhạn dân quận Trong suốt khoảng thời gian này, khách sạn Đông Kinh công ty cho tư nhân thuê Tháng 05/2006, Công ty DV-DL Chợ Lớn tiến hành cổ phần hóa theo định UBND thành phố Hồ Chí Minh Đầu năm 2008, mảnh đất rộng 200m2 vốn nhà kho khách sạn Đông Kinh cũ, công ty định xây dựng khách sạn gồm 23 phòng ngủ 4 phịng masage Tháng 09/2008 khu B khách sạn Đơng Kinh thức đưa vào hoạt động (thuộc quyền quản lý công ty dịch vụ du lịch Chợ Lớn) Cùng thời gian này, hợp đồng cho thuê khách sạn Đông Kinh cũ hết hạn, công ty định thu hồi tiến hành cho sữa chữa toàn Tháng 09/2009, Khu A khách sạn Đông Kinh đưa vào hoạt động với 34 phòng ngủ 19 phòng karaoke, tầng cho thuê, số khu chức khác Đến nay, khách sạn Đông Kinh hồn tồn thuộc quản lý Cơng ty dịch vụ du lịch Chợ Lớn Cholontourist công ty kinh doanh tổng hợp gồm nhiều ngành: thương mại, dịch vụ, lữ hành, nhà hàng, khách sạn, vận chuyển du lịch, xuất nhập khẩu, bất động sản, đại lý vé máy bay tàu cánh ngầm… Cholontourist đánh giá thương hiệu du lịch mạnh Việt Nam Trong lĩnh vực du lịch, mục tiêu công ty tập trung nhiều vào thị trường du lịch gần, đặc biệt đối tượng khách nói tiếng Hoa Khách sạn Đơng Kinh vừa Tổng cục du lịch công nhận đạt chuẩn vào ngày 23/3/2011 1.1.2 Vị trí kiến trúc - Khách sạn Đông Kinh tọa lạc trung tâm Quận 5, cách đường Trần Hưng Đạo Đại lộ Đơng Tây 100m, xem hai tuyến đường thành phố Hồ Chí Minh Nằm cách Trung tâm thương mại An Đông 1km; cách Chợ Bến Thành 4km hướng Bắc khu vực Chợ Lớn 3km hướng Nam; cách Sân bay Quốc tế Tân Sơn Nhất 30 phút taxi, địa điểm thích hợp cho việc mua sắm, giải trí tham quan danh tích thành phố Hồ Chí Minh Địa chỉ: 106-109 Trần Tuấn Khải, phường 5, quận 5, Tp Hồ Chí Minh Điện thoại: (84-8) 3923 7032 – 3924 4614 Fax: (84-8) 3924 4051 Website: www.dongkinhhotel.com Email: dongkinhhotel@yahoo.com Với kết hợp hoàn hảo nét kiến trúc đặc sắc Trung Hoa với duyên dáng , mến khách Việt Nam trang thiết bị tiện nghi đại tạo cho khách sạn Đông Kinh nét riêng mà khách sạn khác khơng có 1.1.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn - Cơ sở lưu trú : + Khu Reception : Được nằm tầng trệt, tiền sảnh đón tiếp khách dành cho phận lễ tân, với quầy lớn, nới giao dịch trao đổi thủ tục với khách hàng Khu chiếm diện tích tương đối rộng trang bị đầy đủ tiện nghi : Máy tính, điều hồ, điện thoại, máy fax, máy in đồ dùng văn phòng phẩm + Khu vực phịng ngủ : Được bố trí từ tầng đến tầng khu vực A khu vực B, khách sạn có 57 phịng ngủ loại,1 nhà hàng,1 quầy Bar, ôtô với trang thiết bị kèm theo Ti vi :100 Tủ lạnh : 88 Máy điều hoà : 102 Máy vi tính : 12 Ngồi ra, phòng ngủ trang bị đầy đủ trang thiết bị đại như: Điện thoại, máy điều hồ, minibar,…và đồ dùng văn phịng phẩm Cơ sở ăn uống : Hiện nay, khách sạn gồm có sảnh tiệc: - Một sảnh nhà hàng Túy Quỳnh tầng trệch phục vụ Alacarte tiệc buffet.Nhà hàng bố trí tầng để thuận tiện cho việc lại khách Tại khách thưởng thức nhiều ăn Việt Nam, Á,Trung hoa,… phục vụ với đầu bếp chuyên nghiệp đội ngũ nhân viên phục vụ tận tình, chu đáo - Lầu 3: gồm sảnh Phụng Hoàng A – B với tổng sức chứa gần 500 khách - Lầu 6: sảnh Như Ý có sức chứa tối đa 250 khách Nhà hàng khách sạn Đông Kinh nơi uy tín nhiều khách lưu trú chọn tin cậy làm tiệc cưới hỏi… kế bên nhà hàng quầy Bar phục vụ loại đồ uống, rượu, bia, cooktailk,…Cơ sở vật chất tương đối đầy đủ:máy điều hoà, điện thoại, hệ thống âm thanh, ánh sáng, tủ lạnh… 1.2 Nhiệm vụ chức khách sạn Đông Kinh 1.2.1 Nhiệm vụ: Kinh doanh ngành nghề đăng ký Hoàn thiện chất lượng sản phẩm lẫn dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng theo tiêu chuẩn tổng công ty đề Hoàn thiện kế hoạch hoạt động hàng năm Thực chế độ kế toán, bảo tồn, tăng doanh thu thực nghĩa vụ Nhà Nước Thực phân phối lao động nhằm chăm lo đời sống vật chất văn hóa, nâng cao trình độ cho nhân viên 1.2.2 Chức năng: Trong chế thị trường kinh doanh lĩnh vực khách sạn nay, để mở rộng thị trường chất lượng sản phẩm, dịch vụ phải trọng hàng đầu yếu tố định tồn khách sạn, mà khách sạn không ngừng đổi nâng nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ để xây dựng thương hiệu Khách sạn bước hoàn thiện định mức kinh tế sở vật chất, đồng thời khách sạn đưa vào yếu tố thời vụ để tăng cường xây dựng kế hoạch chất lượng dịch vụ nhằm mang đến cho khách hàng thân thiện, tin tưởng mùa cao điểm ngành Ngoài ra, khách sạn bước mở rộng việc kinh doanh lĩnh vực: tour du lịch nước, mở rộng vốn cổ phần nhằm đem đến cho khách hàng nhiều lựa chọn Kinh doanh khách sạn đòi hỏi nguồn vốn đầu tư cao, chủ yếu tập trung cao tài sản cố định, nguồn vốn lưu động q trình hoạt động kinh doanh khơng nhỏ cần đáp ứng kịp thời Các văn Nhà nước du lịch có tính qn,tạo hành lang pháp lý cho khách sạn hoạt động, phát triển Một mặt tăng cường quản lý giá cả, quản lý mức giá trần, giá bán cho loại hàng, quy mô khách sạn, nhằm hạn chế canh tranh không lành mạnh giá Khi kinh tế nước ta chuyển sang giai đoạn mới, mở cửa hợp tác hòa nhập với nước giới, nên có nhiều khách qc tế sang du lịch nước ta Vì nhà nước đầu tư nâng cấp khu du lịch, hướng cho ngành du lịch trở thành mũi nhọn Hơn nữa, cần phối hợp công tác đầu tư xây dựng ngành khách sạn theo quy hoạch, điều chỉnh cho phù hợp với thời kỳ Xây dựng dự án đầu tư cụ thể có trộng điểm, ưu tiên phát triển cơng trình vui chơi, giải trí, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ nhằm tạo hình ảnh du lịch Việt Nam để thu hút khách du lịch Đối với kinh doanh, có biện pháp tích cực để khắc phục tính thời vụ hạn chế lãng phí tính thời vụ gây như: Các biện pháp hành chính, sách giá… đẩy mạnh hợp tác tham gia tổ chức, doanh nghiệp vào lãnh vuẹc sản xuất lưu thơng hàng hóa kịp thời, có chất lượng tốt, phù hợp với thị hiếu, sở thích du khách, góp phần vào phát triển toàn diện ngành kinh doanh khách sạn Dưới quản lý,lãnh đạo Đảng, Nhà Nước ngành kinh doanh khách sạn du lịch hướng xã hội nay, góp phần lớn vào công đổi đất nước đưa kinh tế nước ta ngang tầm với khu vực 3.4.Kiến nghị với quan ban ngành thành phố Với vị tiềm ngày khai thác có hiệu quả, thành phố Hồ Chí Minh trở thành trung tâm du lịch lớn của đất nứơc, điểm hấp dẫn du lịch Việt Nam Cùng với phát triển du lịch lượng khách đến việt Nam nhiều, điều kéo theo bùng nổ hàng loạt khách sạn địa bàn thành phố Là đơn vị kinh tế, khách sạn chịu quản lý thống không Nhà Nước mà cịn có vai trị quan trọng ban ngành thành phố Thành Phố Hiện chất lượng đào tạo đội ngũ lao động ngành kinh doanh khách sạn khơng cao dẫn đến trình độ nhân viên thấp.Do để nâng cao tay nghề, kiến thức nhân viên làm việc ban ngành thành phố Hồ Chí Minh cần tổ 48 chức thi ngành dịch vụ, xây dựng sân chơi trí tuệ, làm mạnh nhằm thay đổi định kiến xã hội ngành Các Ban ngành thành phố Hồ Chí Minh cần tạo điều kiện thuận lợi để khách sạn địa bàn hoạt động kinh doanh ngày phát triển, đồng thời cần kiểm soát chặt chẽ hoạt động khách sạn vấn đề an ninh trật tự, tệ nạn xã hội… Truyền hình thành phố cần có nhiều nội dung giới thiệu môi trường, cảnh quan, nét độc đáo dịch vụ khách sạn địa bàn Các quan hữu quan thành phố cần phối hợp với Bộ, Ban ngành trọng bảo tồn phát triển khai thác hiệu tài nguyên du lịch phong phú thành phố, đồng thời quy hoạch, chỉnh trang đô thị, tuyến phố văn minh, phát triển vận tải hành khách công cộng, xây dựng cơng viên khu vui chơi trí, thương mại… nhằm đưa Thành Phố trở thành “ điểm đến hấp dẫn” du khách đến với Việt Nam Là khách sạn có đủ điều kiện môi trường kinh doanh, cảnh quan vị thế, dịch vụ bổ sung- khách sạn Đông Kinh ln tự khẳng định đường đua tranh tới vị trí dẫn đầu, song bên cạnh nhiều khó khăn cạnh tranh gay gắt kinh tế thị trường Để việc kinh doanh khách sạn Đơng Kinh nói chung phận nhà hàng nói riêng thành cơng giải pháp hoàn thiện nâng cao chất lượng phục vụ tiệc cưới đua chương chưa hoàn toàn đáp ứng yêu cầu Nhưng trình thực áp dụng, khách sạn thay đổi đề xuất thêm nhiều giải pháp khác tùy theo hồn cảnh để đạt mục đích cuối đưa chất lượng phục vụ tiệc cưới hồn hảo, nhằm góp phần đẩy mạnh hiệu kinh doanh khách sạn Đông Kinh 49 KẾT LUẬN Mục tiêu đợt thực tập em thục tất công việc giao nhiệm vụ thực sự.Vì vậy, em ln quan sát học hỏi cố gắng hồn tất công việc giao cách tốt Từ thực tế công việc, em nhận thấy để trở thành người quản lý khách sạn- nhà hàng Ngoài kiến thức, nghiệp vụ chuyên môn giỏi, phải thường xuyên học hỏi,tiếp thu thông tin từ người để bổ sung vào kiến thức thân Trong trình thực tập, em làm quen với cách phục vụ, cách trình bày tiệc cưới Qua đợt thực tập rèn luyện môi trường thực tế này, em rút kinh nghiệm quý báu cho riêng cách giao tiếp, ứng xử với khách hàng với đồng nghiệp cấp Với phong cách làm việc động, nhiệt tình nỗ lực học hỏi kiến thức lúc làm việc cho nghề nghiệp tương lai thân Cuốn báo cáo công cụ giúp em nhìn lại đạt chưa đạt đợt thực tập để định hướng tốt cho công việc tương lai thân 50 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO I Tài liệu tham khảo Bài giảng quản trị kinh doanh khách sạn – TH.S Hoàng Thị Lan Hương Nội qui quy định nhà hàng Báo cáo tình hình hoạt động khách sạn Đơng Kinh năm 2009, 2010 Một số hình ảnh khách sạn tương lai Luận văn tốt nghiệp Hoàng Thị Minh Anh Tạp chí tiêu chuẩn đo lường chất lượng (2007) – Số 10, 16, 18 III Website http://www.tailieu.vn http://www.choluanvan.com 51 PHỤ LỤC DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU, BIỂU ĐỒ Sơ đồ: Sơ đồ 1.1 :Sơ đồ tổ chức máy khách sạn Đông Kinh Sơ đồ 1.2: Sơ đồ nhận tiệc cưới nhân viên kinh doanh Sơ đồ 1.3: Quy trình phục vụ tiệc khách sạn Đông Kinh Sơ đồ 1.4: Mô hình phương pháp đánh giá vào thỏa mãn khách hàng Bảng biểu : Bảng 2.1: Cơ cấu nguồn vốn khách sạn Đông Kinh năm 2009, 2010 Bảng 2.2: Cơ cấu nhân phân theo độ tuổi Bảng 2.3: Cơ cấu nhân phân theo trình độ học vấn Bảng 2.4: Các loại phịng khách sạn quốc tế Đông Kinh Bảng 2.5: Kết hoạt động kinh doanh khách sạn năm 2009 – 2010 Bảng 2.6: Kết kinh doanh tiệc năm 2009,2010 Bảng 2.7: Thống kê ý kiến đánh giá khách hàng chất lượng phục vụ tiệc khách sạn Đông Kinh Bảng 2.8: Chất lượng phục vụ tiệc khách sạn Đông Kinh theo đánh giá khách hàng Biểu đồ: Biểu đồ 3.1: Tỷ lệ nhân phân theo trình độ học vấn Biểu đồ 3.2: Tỷ trọng doanh thu tiệc năm 2009 Biểu đồ 3.3: Tỷ trọng doanh thu tiệc năm 2010 52 Danh mục phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ Hiện nay, để đánh giá chất lượng phục vụ sử dụng phương pháp thông thường cân, đong, đo, đếm Trên thực tế có nhiều cách để đánh giá chất lượng phục vụ tiệc : vào đánh giá nhà cung cấp, đánh giá chuyên gia, đánh giá dựa vào thỏa mãn khách hàng Để phù hợp với điều kiện kinh doanh thực tế nay, khách sạn thường chọn phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ tiệc dựa vào thỏa mãn chung khách hàng thông qua việc phát phiếu thăm dò tới thực khách dự tiệc Đây phương pháp dễ thực hiện, đơn giản, tốn mà kết thu tương đối xác phương pháp dựa đánh giá thực khách tiêu dùng sản phẩm khách sạn Phương pháp thực qua sáu bước : - Bước : Xác định mẫu điều tra - Bước : Thiết lập mẫu điều tra - Bước : Lập thang điểm - Bước : Phát thu phiếu điều tra - Bước : Tập hợp xử lý số liệu - Bước : Tổng hợp kết nhận xét Trong bước tiến hành sau : Bước : Xác định mẫu điều tra Đối tượng phát phiếu thực khách dự tiệc khách sạn Mẫu điều tra phát theo đợt, tỷ lệ phù hợp với đối tượng khách Kết tổng hợp số phiếu hợp lệ thu lại tổng số phiếu phát Bước : Thiết lập mẫu phiếu điều tra Phiếu điều tra thiết kế dạng phiếu trưng cầu ý kiến khách hàng (Mẫu phiếu đính kèm phụ lục) Bước : Lập thang điểm 53 Việc lập thang điểm nhằm mục đích lượng hóa mức chất lượng phục vụ Các mức chất lượng tính theo thang điểm từ đến Cụ thể : + Tuyệt vời : điểm + Tốt : điểm + Bình thường : điểm + Thất vọng : điểm Bước : Phát thu phiếu điều tra Bước : Tập hợp xử lý số liệu Sau thu lại phiếu ý kiến tổng hợp lại vào bảng sau Bảng 1.1 : Mẫu thống kê đánh giá khách hàng tiêu chất lượng phục vụ Chất lượng Các tiêu Vệ sinh phòng tiệc Vệ sinh đồ dùng, dụng cụ 10 Vệ sinh cá nhân 11 SP Kỹ giao tiếp Chất lượng thức ăn, đồ uống SP TB tiêu Thái độ phục vụ SP Tổng điểm Kỹ thuật phục vụ Thất vọng Tốc độ phục vụ Bình thường Nghệ thuật trang trí Tốt Thiết bị, tiện nghi phòng tiệc Tuyệt vời SP Stt Tổng số phiếu Trung bình chung 10 tiêu 12 Tiếp tính điểm trung bình cho tiêu điểm trung bình trung chất lượng phục vụ tiệc Nếu số điểm trung bình : Dưới 1.6 : Chất lượng phục vụ kém, khách hàng thất vọng dịch vụ 1.6 – 2.5 : Chất lượng phục vụ trung bình 2.6 – 3.5 : Chất lượng phục vụ tốt 54 3.6 – 4.0 : Chất lượng phục vụ tuyệt vời Bước : Tổng hợp kết nhận xét Từ bảng đưa nhận xét nội dung bảng kết luận chất lượng phục vụ tiệc MỘT SỐ HÌNH ẢNH VỀ KHÁCH SẠN ĐƠNG KINH Khách sạn Đông Kinh (Tokyo) nơi lý tưởng để tổ chức hội thảo Sảnh tiệc cưới Phụng Hoàng 55 Đại hội cổ đông thường niên Tổng công ty Du lịch Chợ Lớn tổ chức sảnh tiệc cưới Như Ý Phịng Massage 56 Phịng giải trí Phòng Karaoke Bar khách sạn 57 Phòng ngủ khách Tiệc Buffet Phòng họp 58 Tiệc buffet cuối tuần Quầy nướng hải sản phục vụ cho tiệc buffet cuối tuần 59 Sảnh tiệc cưới Như Ý 60 Sảnh tiệc cưới Như Ý Nhà Hàng Túy Quỳnh 61 Sảnh tiệc cưới Như Ý 62 ... Qui trình tổ chức tiệc cưới khách sạn Đông Kinh Chuẩn bị trước ăn Đón khách vào phịng tiệc Phục vụ khách ăn uống Thanh toán Tiễn khách Thu dọn Sơ đồ 1.3: Quy trình phục vụ tiệc khách sạn Đơng Kinh. .. trình bày, mơ tả, phân tích đưa nhận xét, đánh giá, biện pháp cải tiến nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ tiệc cưới khách sạn Đông Kinh thông qua đề tài: “ Mơ tả phân tích quy trình phục vụ tiệc. .. tiệc diễn Ghi vào sổ bàn giao Giám sát tiệc cưới Theo danh mục đính 24 b/ Tổ chức hoạt động phục vụ tiệc cưới Khái niệm đặc điểm phục vụ tiệc cưới Khái niệm phục vụ tiệc cưới Phục vụ tiệc cưới