Đang tải... (xem toàn văn)
Các dịch vụ hỗ trợ trực tuyến là một phần của quản trị quan hệ khách hàng điện tử, có vai trò quan trọng trong việc thiết lập, duy trì và củng cố quan hệ với khách hàng cũng như đối tác. Việc triển khai và sử dụng hiệu quả các dịch vụ này đang là vấn đề cấp bách của các doanh nghiệp có website Thương mại điện tử. Dựa trên những kiến thức thu được qua quá trình học tập tại trường Đại học và qua quá trình thực tập tại doanh nghiệp, tác giả quyết định nghiên cứu vấn đề hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ trực tuyến của Công ty Cổ phần Thương mại điện tử Vietnamnay.
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Tên đề tài: “Hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ trực tuyến của Công ty Cổ phần Thương mại điện tử VIETNAMNAY” Sinh viên thực hiện: Phạm Thị Thủy Mã sinh viên: 09D140447 Lớp: K45I6 Hà Nội, 5/2013 [ii] TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Tên đề tài: “Hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ trực tuyến của Công ty Cổ phần Thương mại điện tử VIETNAMNAY” Giáo viên hướng dẫn: Th.S Nguyễn Bình Minh Sinh viên thực hiện: Phạm Thị Thủy Mã sinh viên: 09D140447 Lớp: K45I6 Hà Nội, 05/2013 [i] TÓM LƯỢC Tuy xuất Việt Nam năm gần Thương mại điện tử chứng tỏ ưu vượt trội mình, giúp giảm chi phí nâng cao hiệu kinh doanh cho doanh nghiệp Việc ứng dụng Thương mại điện tử vào hoạt động kinh doanh vào doanh nghiệp xu tất yếu, cần phải cân nhắc mức độ ứng dụng phù hợp Là lớp sinh viên đào tạo cách quản trị thương mại điện tử, nghiên cứu nhiều mơ hình, kiến thức liên quan đến Thương mại điện tử giới Việt Nam, tác giả có hội vận dụng kiến thức vào thực tế doanh nghiệp Phương pháp giúp sinh viên nắm bắt, đối chiếu, so sánh để hiểu vấn đề cách sâu sắc rõ ràng Các dịch vụ hỗ trợ trực tuyến phần quản trị quan hệ khách hàng điện tử, có vai trị quan trọng việc thiết lập, trì củng cố quan hệ với khách hàng đối tác Việc triển khai sử dụng hiệu dịch vụ vấn đề cấp bách doanh nghiệp có website Thương mại điện tử Dựa kiến thức thu qua trình học tập trường Đại học qua trình thực tập doanh nghiệp, tác giả định nghiên cứu vấn đề hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ trực tuyến Công ty Cổ phần Thương mại điện tử Vietnamnay Về mặt lý thuyết, đề tài đưa sở vấn đề nghiên cứu lý thuyết quản trị quan hệ khách hàng quản trị quan hệ khách hàng điện tử Bên cạnh đó, đề tài làm rõ vấn đề dịch vụ hỗ trợ trực tuyến khái niệm, đặc điểm, vai trị, lợi ích số hình thức hỗ trợ trực tuyến Về mặt thực tế, đề tài phân tích, thực trạng dịch vụ hỗ trợ trực tuyến Công ty Cổ phần Thương mại điện tử Vietnamnay, từ đưa giải pháp nhằm hoàn thiện mặt tốt khắc phục hạn chế cịn tồn q trình triển khai dịch vụ hỗ trợ trực tuyến Công ty [ii] LỜI CẢM ƠN Sau thời gian tìm hiểu nghiên cứu vấn đề liên quan đến đề tài, bảo tận tình thầy cơ, hướng dẫn, giúp đỡ nhiệt tình anh chị đơn vị thực tập kết hợp với kiến thức học kỳ Khoa Thương mại điện tử, Trường Đại học Thương Mại, để khóa luận tốt nghiệp tác giả hồn thành Qua đây, tác giả có hội tổng hợp lại kiến thức học, tiếp xúc với môi trường làm việc thực tế từ tích lũy kinh nghiệm cho cơng việc cho sống sau Chân thành biết ơn toàn thể quý thầy cô Khoa Thương mại điện tử thầy cô Trường Đại học Thương mại dìu dắt, truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm cho tác giả trình học tập Xin chân thành cảm ơn Thạc sĩ Ngũn Bình Minh ln tận tình giúp đỡ, hướng dẫn suốt trình thực hoàn thành luận văn tốt nghiệp Cảm ơn Ban Giám đốc Công ty Cổ phần Thương mại điện tử Vietnamnay tồn thể anh chị phịng Marketing, phịng Hành nhân sự, phận chăm sóc khách hàng, phịng kỹ thuật nhiệt tình hướng dẫn cung cấp số liệu để tác giả có kiến thức thực tế hồn thành khóa luận Sau cùng, xin gửi lời cảm ơn tới gia đình bạn, người giúp đỡ động viên suốt q trình học tập thực khóa luận Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2013 Sinh viên Phạm Thị Thủy [iii] MỤC LỤC TÓM LƯỢC i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG BIỂU vii DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VE viii PHẦN MỞ ĐẦU 1 TÍNH CẤP THIẾT NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI XÁC LẬP VÀ TUYÊN BỐ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU TRONG ĐỀ TÀI .2 CÁC MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU PHẠM VI VÀ Ý NGHĨA CỦA NGHIÊN CỨU KẾT CẤU CỦA KHÓA LUẬN CHƯƠNG MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ TRỰC TUYẾN 1.1 MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN 1.1.1 Khái niệm dịch vụ, dịch vụ hỗ trợ khách hàng 1.1.2 Khái niệm dịch vụ hỗ trợ trực tuyến 1.2 MỘT SỐ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ TRỰC TUYẾN 1.2.1 Đặc điểm dịch vụ hỗ trợ trực tuyến 1.2.2 Vai trò dịch vụ hỗ trợ trực tuyến .8 1.2.3 Nội dung dịch vụ hỗ trợ trực tuyến 1.2.4 Các công cụ dịch vụ hỗ trợ trực tuyến 10 1.2.5 Lợi ích hạn chế dịch vụ hỗ trợ trực tuyến 13 1.3 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU 14 1.3.1 Tởng quan tình hình nghiên cứu nước 14 1.3.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu ngồi nước 15 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ TRỰC TUYẾN CỦA CÔNG TY CP TMĐT VIETNAMNAY 17 2.1 PHƯƠNG PHÁP HỆ NGHIÊN CỨU VẤN ĐỀ 17 2.1.1 Phương pháp thu thập liệu 17 2.1.2 Phương pháp phân tích liệu 18 [iv] 2.2 ĐÁNH GIÁ TỔNG QUAN TÌNH HÌNH VÀ ẢNH HƯỞNG CỦA NHÂN TỐ MƠI TRƯỜNG ĐẾN HỒN THIỆN CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ TRỰC TUYẾN CỦA CÔNG TY CP TMĐT VIETNAMNAY 19 2.2.1 Tởng quan tình hình ứng dụng dịch vụ hỗ trợ trực tuyến .19 2.2.2 Ảnh hưởng yếu tố mơi trường bên ngồi đến hồn thiện dịch vụ hỗ trợ trực tuyến Công ty CP TMĐT Vietnamnay 23 2.2.3 Ảnh hưởng nhân tố bên đến hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ trực tuyến Công ty CP TMĐT Vietnamnay 25 2.3 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH VÀ XỬ LÝ DỮ LIỆU 27 2.3.1 Kết phân tích xử lý liệu sơ cấp .27 2.3.2 Kết phân tích tởng hợp liệu thứ cấp 33 CHƯƠNG CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT HOÀN THIỆN CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ TRỰC TUYẾN CỦA CÔNG TY CP TMĐT VIETNAMNAY 35 3.1 CÁC KẾT LUẬN VÀ PHÁT HIỆN QUA NGHIÊN CỨU DỊCH VỤ HỖ TRỢ TRỰC TUYẾN CỦA CÔNG TY CP TMĐT VIETNAMNAY .35 3.1.1 Những thành đạt .35 3.1.2 Những tồn chưa giải 35 3.1.3 Nguyên nhân tồn .36 3.1.4 Những hạn chế nghiên cứu vấn đề cần giải 37 3.2 DỰ BÁO TRIỂN VỌNG VÀ QUAN ĐIỂM HOÀN THIỆN CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ TRỰC TUYẾN CỦA CÔNG TY CP TMĐT VIETNAMNAY 38 3.2.1 Dự báo tình hình hồn thiện dịch vụ hỗ trợ trực tuyến thời gian tới 38 3.2.2 Định hướng phát triển dịch vụ hỗ trợ trực tuyến Công ty CP TMĐT Vietnamnay 39 3.2.3 Quan điểm hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ trực tuyến Công ty CP TMĐT Vietnamnay 40 3.3 MỘT SỐ ĐỀ XUẤT, KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI HOÀN THIỆN CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ TRỰC TUYẾN CỦA CÔNG TY CP TMĐT VIETNAMNAY .40 3.3.1 Đối với Công ty CP TMĐT Vietnamnay 40 3.3.2 Kiến nghị với Nhà nước 44 KẾT LUẬN viii TÀI LIỆU THAM KHẢO ix Improve Your Online Customer Service xvii [v] [vi] DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT % B2C Phần trăm Giao dịch thương mại điện tử doanh nghiệp với cá nhân (Business to CNTT CP CRM DN e-CRM Consumer) Công nghệ thông tin Cổ phần Quản trị mối quan hệ khách hàng (Customer relationship management) Doanh nghiệp Quản trị mối quan hệ khách hàng điện tử (Electronic Customers FAQ ISO Relationship Management) Câu hỏi thường gặp Tổ chức Quốc tế tiêu chuẩn hoá (International Organization for KH&ĐT PR SPSS TMĐT TP VDC Standardization) Kế hoạch đầu tư Quan hệ công chúng (Public relations) Phần mềm xử lý liệu (Statistical Package for Social Sciences) Thương mại điện tử Thành phố Cơng ty Điện tốn Truyền số liệu (Vietnam Datacommunication VNĐ WTO Company) Việt Nam đồng Tổ chức Thương mại giới (World Trade Organization) [vii] DANH MỤC BẢNG BIỂU Tên bảng biểu Bảng 2.1 Kết hoạt động kinh doanh Công ty năm 2010, 2011, 2012 Trang 33 Bảng 2.2 Báo cáo lưu lượng truy cập website vietnamnay.com tuần 15, tuần 16 tháng 2, tháng năm 2013 34 [viii] DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VE Sơ đồ 2.1 Tên sơ đồ, hình ve Sơ đồ tở chức Cơng ty Cở phần Thương mại điện tử Hình 2.1 Vietnamnay Giao diện website www.vietnamnay.com, cập nhật ngày 10/4/2013 Hình 2.2 Tầm quan trọng dịch vụ hỗ trợ trực tuyến Hình 2.3 Hình 2.4 Hình 2.5 Hình 2.6 Hình 2.7 Hình 2.8 Hình 2.9 Mức độ hiệu hỗ trợ điện thoại Mức độ hiệu hỗ trợ qua FAQ Mức độ hiệu hỗ trợ qua Email Mức độ hiệu hỗ trợ qua Chat Yahoo, Skype Mức độ hiệu hỗ trợ qua diễn đàn Mức độ hiệu hỗ trợ qua mạng xã hội Đánh giá thái độ nhân viên hỗ trợ trực tuyến Vietnamnay Đánh giá thời gian phản hồi thắc mắc nhân viên Hình 2.10 Hình 2.11 Vietnamnay Yếu tố cần có nhân viên hỗ trợ trực tuyến Hình 2.12 Đánh giá nội dung website Vietnamnay.com Hình 2.13 Hình 2.14 Yếu tố mơi trường bên ảnh hưởng đến hiệu hỗ trợ trực tuyến Khó khăn mơi trường bên DN triển khai dịch vụ hỗ trợ trực tuyến Trang 26 20 27 28 28 28 29 29 29 30 30 31 31 32 33 [46] chưa thực mạnh linh hoạt, chưa đáp ứng đòi hỏi việc ứng dụng TMĐT Nhu cầu thực tiễn đòi hỏi thời gian ngắn phải hịa nhập làm chủ cơng nghệ, thỏa mãn yêu cầu hội nhập kinh tế; đặc biệt lĩnh vực cung cấp dịch vụ công qua mạng, kinh doanh điện tử, đào tạo Đây vừa khó khăn, thách thức, vừa hội để Hiệp hội TMĐT Việt Nam tham gia nhiều vào hoạt động TMĐT công nghệ thông tin Việt Nam Giải pháp để thực hiệu Hiệp hội TMĐT cần nhanh chóng tiến hành ổn định tổ chức máy, sớm ban hành qui chế hoạt động; tăng cường phối hợp với quan quản lý nhà nước hoạt động TMĐT Hiệp hội cần tư vấn cho hội viên doanh nghiệp chưa phải hội viên chế đào tạo cán có chun mơn TMĐT; khuyến khích phong trào nghiên cứu, ứng dụng nhằm nhanh chóng đẩy mạnh ứng dụng phát triển TMĐT nước 3.3.2.4 Tăng cường các hoạt động hỗ trợ của quan nhà nước TMĐT Trong năm 2013 quan nhà nước cần đẩy mạnh việc cung cấp dịch vụ công trực tuyến, đặc biệt dịch vụ công liên quan tới thủ tục thương mại loại giấy phép xuất nhập khẩu, giấy chứng nhận xuất xứ hàng hóa xuất khẩu, khai hải quan trực tuyến Tiếp tục đẩy mạnh hoạt động đấu thấu mua sắm công mạng với dự án qui mô quốc gia mà mua sắm dùng ngân sách nhà nước quan cấp ngành ủy ban nhân dân tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương Tiếp tục nâng cao chất lượng cung cấp thông tin kinh tế, thương mại website quan quản lý nhà nước từ Trung ương tới địa phương Đồng thời gấp rút triển khai hoạt động liên quan tới thống kê thương mại điện tử nhằm giúp cho cơng tác hoạch định sách quan nhà nước hoạt động kinh doanh doanh nghiệp tốt [viii] KẾT LUẬN Kể từ sau Việt Nam thức trở thành thành viên tổ chức WTO vào cuối năm 2006 đầu năm 2007, doanh nghiệp Việt Nam nói chung doanh nghiệp kinh doanh TMĐT Việt Nam nói riêng luôn phải cạnh tranh để tồn phát triển Trong bối cảnh đó, Cởng Thương mại điện tử Vietnamnay đời với sứ mệnh kênh quảng bá, xúc tiến, thúc đẩy thương mại điện tử Việt Nam Cơng ty cần phải hồn thiện tất dịch vụ cách hoàn hảo để hồn thành tầm nhìn đến năm 2015 Vietnamnay.com se trở thành Cổng Thương Mại Điện Tử hàng đầu Việt Nam Nếu Cổng TMĐT Vietnamnay vượt qua khó khăn tại, đầu tư hồn thiện phát triển toàn diện dịch vụ cách khoa học tiềm phát triển vơ lớn, hứa hẹn mang tới cho TMĐT Việt Nam luồng sinh khí mới, góp phần thúc đẩy TMĐT Việt Nam phát triển Chính thực tế đó, đề tài khóa luận tốt nghiệp “Hồn thiện dịch vụ hỗ trợ trực tuyến Công ty Cổ phần Thương mại điện tử Vietnamnay” lựa chọn nghiên cứu nhằm phân tích thực trạng Cởng TMĐT Vietnamnay vào thời điểm tại, dự báo triển vọng thị trường tương lai đưa giải pháp tồn diện nhằm trì hồn thiện mơ hình TMĐT tiềm Hi vọng với nghiên cứu đề xuất tác giả se đóng góp phần cho phát triển Cổng TMĐT Vietnamnay.com Công ty Cổ phần Thương mại điện tử Vietnamnay, qua thúc đẩy phát triển TMĐT Việt Nam tương lai [ix] TÀI LIỆU THAM KHẢO Cục Thương mại điện tử Công nghệ thông tin (2011), Báo cáo Thương mại điện tử Việt Nam năm 2010, Cục Thương mại điện tử Công nghệ thông tin, ngày 28 tháng 02 năm 2011, < BCTMDT2010.pdf> Cục Thương mại điện tử Công nghệ thông tin (2012), Báo cáo Thương mại điện tử Việt Nam năm 2011, Cục Thương mại điện tử Công nghệ thông tin, ngày 21 tháng 05 năm 2012, < 30064c7e-fbbb-4d0e-a23d-6f3ec2a48f06.pdf> Cục Thương mại điện tử Công nghệ thông tin (2013), Báo cáo Thương mại điện tử Việt Nam năm 2012, Cục Thương mại điện tử Công nghệ thông tin, ngày 08 tháng 04 năm 2013, < 3afc0508-107b-4ff4-9687-59b8a975cf79.PDF> Ngọc Hoa (2006), Hoàn thiện dịch vụ khách hàng, Nhà xuất Lao động Nguyễn Văn Minh & Chử Bá Quyết (2008), Giáo trình Quản trị Thương mại điện tử B2C, Hà Nội Nguyễn Duy Quang, Nguyễn Văn Khoa (2006), Thương mại điện tử thực tế và giải pháp, NXB Giao thông vận tải Ngũn Hồng Việt (2011), Giáo trình Marketing Thương mại điện tử, NXB Thống Kê, Hà Nội Nhóm tác giả (2008), Cẩm nang ứng dụng Thương mại điện tử, Sở Thương mại Thành phố Hồ Chí Minh, TP Hồ Chí Minh Janice Reynolds (2008), The Complete E-Commerce Book: Design, Build and Maintain a Successful Web-Based Business 10 Joel Reedy, Shauna Schullo, Kenneth Zimmerman (2000), ElectronicMarketing – Intergrating Electronic Resources into the Marketing Process 11 Paul W Clark (2009), ‘Exploring the Use of E-CRM Elements and Effective Website Design as Tools for Reducing Consumer Post-Purchase Cognitive Dissonance’, Journal of Technology Research, 15/2/2009, 12 Perekl Gehl (2006), ‘Improve your online customer service’, enterpreneur.com, 29-12-2006, 13 Các báo điện tử: www.vecita.gov.vn, vietnamnay.com, www.diendantmdt.com, aabri.com, entrepreneur.com [x] PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA THỰC TRẠNG CUNG CẤP DỊCH VỤ HỖ TRỢ TRỰC TUYẾN CỦA CÔNG TY CP TMĐT VIETNAMNAY Với mục đích: - Nhằm mong muốn hồn thiện dịch vụ hỗ trợ trực tuyến website vietnamnay.com để đáp ứng nhu cầu khách hàng cách tốt - Thu thập số liệu phục vụ cho khóa luận tốt nghiệp SV Phạm Thị Thủy học khoa Thương mại điện tử Đại học Thương Mại – Hà Nội Chúng mong nhận ý kiến quý khách hàng Ý kiến q khách thơng tin q giá chúng tôi! Chúng cam kết bảo mật thông tin khách hàng cung cấp Câu Anh (chị) đánh tầm quan trọng dịch vụ hỗ trợ trực tuyến việc ứng dụng Thương mại điện tử doanh nghiệp nay? A Khơng quan trọng B Có khả thúc đẩy ngành cơng nghiệp CNTT C Có khả thúc đẩy TMĐT D Rất quan trọng Câu Anh (chị) thường sử dụng công cụ hỗ trợ trực tuyến website Vietnamnay.com? Anh chị đánh giá mức độ hiệu mà công cụ hỗ trợ trực tuyến Công ty CP TMĐT Vietnamnay nào? Rất hiệu Hiệu Chưa hiệu Hỗ trợ qua điện thoại FAQ (Các câu hỏi thường gặp) Hỗ trợ qua Email Chat trực tuyến qua Yahoo, skype Hỗ trợ qua diễn đàn Hỗ trợ qua mạng xã hội Câu Anh (chị) đánh giá thái độ nhân viên hỗ trợ trực tuyến Công ty CP TMĐT VIETNAMNAY nào? A Rất chu đáo, niềm nở B Bình thường C Kém [xi] Câu Anh (chị) đánh giá thời gian phản hồi thắc mắc cho khách hàng nhân viên Công ty CP TMĐT VIETNAMNAY? A Nhanh B Bình thường C Chậm Câu Anh (chị) thấy yếu tố cần có nhân viên hỗ trợ trực tuyến? A Trả lời xác thông tin mà khách hàng cần, lịch sự, giọng nói dễ nghe B Tác phong hỗ trợ trực tuyến chuyên nghiệp C Chỉ cần trả lời thắc mắc D Mục khác Câu Anh (chị) đánh giá nội dung website Vietnamnay.com? A Giao diện đẹp, bắt mắt, dễ nhìn, thơng tin dễ tìm kiếm B Bình thường, nội dung sơ sài C Thơng tin sản phẩm, hình thức, tốn chi tiết D Khó tìm thấy phần thơng tin dịch vụ hỗ trợ trực tuyến Câu Theo anh (chị), thực dịch vụ hỗ trợ trực tuyến, yếu tố mơi trường bên ngồi sau ảnh hưởng lớn tới hiệu chương trình đó? A Quy định pháp luật hoạt động truyền thông B Yếu tố công nghệ thông tin (đường mạng Internet, tốc độ truyền tải mạng Internet ) C Yếu tố văn hóa - xã hội (nhận thức, thói quen mua sắm người dùng; thói quen truy cập mạng; thị hiếu khách hàng mục tiêu ) D Yếu tố kinh tế Câu Theo anh (chị), triển khai dịch vụ hỗ trợ trực tuyến, khó khăn mơi trường bên doanh nghiệp gì? A Nguồn lực tài B Hạ tầng CNTT C Nguồn nhân lực [xii] PHỤ LỤC KẾT QUẢ XỬ LÝ PHIẾU ĐIỀU TRA Câu 1, Anh (chị) đánh tầm quan trọng dịch vụ hỗ trợ trực tuyến việc ứng dụng Thương mại điện tử doanh nghiệp nay? Tần suất Tỷ lêê phù hợp Tỷ lêê tích lũy Có khả thúc đẩy ngành CNTT 10,0 10,0 10,0 Có khả thúc đẩy TMĐT 12 40,0 40,0 50,0 Rất quan trọng 15 50,0 50,0 100,0 Total Giá tri phù hợp % 30 100,0 100,0 Câu 2, Anh (chị) thường sử dụng công cụ hỗ trợ trực tuyến website Vietnamnay,com? Anh chị đánh giá mức độ hiệu mà công cụ hỗ trợ trực tuyến Công ty CP TMĐT Vietnamnay nào? Mức độ hiệu của hỗ trợ qua điện thoại Tần suất Tỷ lêê phù hợp Tỷ lêê tích lũy Chưa hiêêu quả 10,0 10,0 10,0 Hiêêu quả 13 43,3 43,3 53,3 Rất hiêêu quả 14 46,7 46,7 100,0 Total Giá tri phù hợp % 30 100,0 100,0 Mức độ hiệu của hỗ trợ qua FAQ Tần suất Tỷ lêê phù hợp Tỷ lêê tích lũy Chưa hiêêu quả 18 60,0 60,0 60,0 Hiêêu quả 11 36,7 36,7 96,7 Rất hiêêu quả 3,3 3,3 100,0 Total Giá tri phù hợp % 30 100,0 100,0 Mức độ hiệu của hỗ trợ qua email Tần suất Tỷ lêê phù hợp Tỷ lêê tích lũy Chưa hiêêu quả Giá tri phù hợp % 16,7 16,7 16,7 Hiêêu quả 20 66,7 66,7 83,3 Rất hiêêu quả 16,7 16,7 100,0 Total 30 100,0 100,0 [xiii] Mức độ hiệu của hỗ trợ qua chat Yahoo, Skype Tần suất Tỷ lêê phù hợp Tỷ lêê tích lũy Chưa hiêêu quả Giá tri phù hợp % 26,7 26,7 26,7 Hiêêu quả 13 43,3 43,3 70,0 Rất hiêêu quả 30,0 30,0 100,0 Total 30 100,0 100,0 Mức độ hiệu của hỗ trợ qua diễn đàn Tần suất Giá tri phù hợp % Tỷ lêê phù hợp Tỷ lêê tích lũy Chưa hiêêu quả 16 53,3 53,3 53,3 Hiêêu quả 14 46,7 46,7 100,0 Total 30 100,0 100,0 Mức độ hiệu của hỗ trợ qua mạng xã hội Tần suất Tỷ lêê phù hợp Tỷ lêê tích lũy Chưa hiêêu quả 17 56,7 56,7 56,7 Hiêêu quả 12 40,0 40,0 96,7 Rất hiêêu quả 3,3 3,3 100,0 Total Giá tri phù hợp % 30 100,0 100,0 Câu 3, Anh (chị) đánh giá thái độ nhân viên hỗ trợ trực tuyến Công ty CP TMĐT VIETNAMNAY nào? Tần suất Giá tri phù hợp % Tỷ lêê phù hợp Tỷ lêê tích lũy Rất chu đáo, niềm nơ 12 40,0 40,0 40,0 Bình thường 18 60,0 60,0 100,0 Total 30 100,0 100,0 Câu 4, Anh (chị) đánh giá thời gian phản hồi thắc mắc cho khách hàng nhân viên Công ty CP TMĐT VIETNAMNAY? Tần suất Giá tri phù hợp % Tỷ lêê phù hợp Tỷ lêê tích lũy Nhanh 15 50,0 50,0 50,0 Bình thường 15 50,0 50,0 100,0 Total 30 100,0 100,0 [xiv] Câu 5, Anh (chị) thấy yếu tố cần có nhân viên hỗ trợ trực tuyến? Tần suất Chỉ cần trả lời đúng những gì thắc mắc 20,0 20,0 20,0 Tác phong hỗ trợ trực tuyến chuyên nghiêêp 26,7 26,7 46,7 Trả lời chính xác thông tin mà khách hàng cần, lich sự, giọng nói dễ nghe 16 53,3 53,3 100,0 Total Giá tri phù hợp % Tỷ lêê phù hợp Tỷ lêê tích lũy 30 100,0 100,0 Câu 6, Anh (chị) đánh giá nội dung website Vietnamnay,com? Tần suất Bình thường, nôêi dung khá sơ sài 14 46,7 46,7 46,7 Giao diêên đẹp, bắt mắt, dễ nhìn, thông tin dễ tìm kiếm 23,3 23,3 70,0 Khó tìm thấy phần thông tin dich vụ hỗ trợ trực tuyến 6,7 6,7 76,7 Thông tin về sản phẩm, hướng dẫn, toán chi tiết 10,0 10,0 86,7 Khác 13,3 13,3 100,0 Total Giá tri phù hợp % Tỷ lêê phù hợp Tỷ lêê tích lũy 30 100,0 100,0 Câu 7, Theo anh (chị), thực dịch vụ hỗ trợ trực tuyến, yếu tố môi trường bên sau ảnh hưởng lớn tới hiệu chương trình đó? Tần śt Tỷ lêê phù hợp Tỷ lêê tích lũy Quy đinh của chính tri - pháp luâêt 3,3 3,3 3,3 Yếu tố văn hóa xã hôêi 22 73,3 73,3 76,7 Yếu tố CNTT 23,3 23,3 100,0 Total Giá tri phù hợp % 30 100,0 100,0 Câu 8, Theo anh (chị), triển khai dịch vụ hỗ trợ trực tuyến, khó khăn mơi trường bên doanh nghiệp gì? Tần śt Ng̀n lực tài chính Giá tri phù hợp % Tỷ lêê phù hợp Tỷ lêê tích lũy 11 36,7 36,7 36,7 Hạ tầng CNTT 26,7 26,7 63,3 Nguồn nhân lực 11 36,7 36,7 100,0 Total 30 100,0 100,0 [xv] PHỤ LỤC PHỎNG VẤN CHUYÊN GIA Chúng em nhóm sinh viên khoa Thương mại điện tử, Trường Đại học Thương Mại thực tập Công ty Cổ phần Thương mại điện tử Vietnamnay Chúng em muốn tiến hành vấn thêm để làm rõ vấn đề mà thông tin mà chúng em cập nhật từ nguồn thông tin khác chưa đủ để hiểu sâu Cơng ty, kính đề nghị anh (chị) vui lịng cho biết thêm thơng tin sau: Thông tin chuyên gia được vấn: Họ tên: Kiều Tiến Anh Công việc chuyên trách: Tổng Giám Đốc Công ty Cổ phần Thương mại điện tử Vietnamnay Câu Xin anh (chị) cho biết Công ty triển khai dịch vụ hỗ trợ trực tuyến nào? Email, điện thoại, phần mềm chát trực tuyến Câu Vậy theo anh (chị), công cụ nào được sử dụng hiệu quả nhất? Hiệu quả nào? Điện thoại: gặp đối tượng khách hàng, tư vấn kỹ dịch vụ, tiện lợi, liên hệ đơn giản Cách sử dụng cơng cụ là, nhân viên chăm sóc khách hàng se chăm sóc danh sách khách hàng website Cơng ty để mời khách hàng sử dụng dịch vụ mà Vietnamnay cung cấp Bên cạnh đó, ln có số điện thoại nóng (hotline) để thường trực hỗ trợ khách hàng liên hệ đến giải thắc mắc cho khách hàng Câu Nhân tố môi trường có ảnh hưởng nào đến dịch vụ hỗ trợ trực tuyến Công ty Nhân tố nào có ảnh hưởng quan trọng nhất? Có nhiều nhân tố ảnh hưởng, ví dụ tiếng ồn: gây ảnh hưởng đến gọi thoại Cơ sở hạ tầng chưa nâng cao (Internet không ổn định: gây trở ngại kết nối khách hàng) Tuy nhiên nhân tố ảnh hưởng quan trọng mơi trường văn hóa nội Cơng ty Một môi trường tốt trao đổi kinh nghiệp cho se giúp [xvi] nhân viên hỗ trợ trực tuyến tự tin thoải mái tinh thần để có hỗ trợ tốt cho khách hàng Câu Trong tương lai, Công ty có dự định hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ trực tuyến nào? Trong tương lai, Cơng ty có nhiều dự định để hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ trực tuyến, dịch vụ Vietnamnay cung cấp nhờ dịch vụ hỗ trợ để đưa đến giá trị cho khách hàng Công ty triển khai lập kế hoạch nâng cấp đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên gọi điện thoại Câu Theo anh (chị) có nên đào tạo nhân viên mảng chăm sóc khách hàng, hỡ trợ trực tuyến khơng? Nếu có nên có chương trình đào tạo nào? Theo tơi nên đào tạo nhân viên mảng chăm sóc khách hàng, hỗ trợ trực tuyến Chương trình đào tạo triển khai thường xuyên đào tạo chỗ, nội công ty, nhân viên Ban Giám đốc trao đổi cách hỗ trợ khách hàng hoàn hảo Câu Cách thức thu thập thông tin khách hàng Công ty là gì? Cơng ty thu thập thơng tin khách hàng dựa vào mã số thuế Doanh nghiệp, qua số điện thoại, website Internet Câu Những trở ngại chính Công ty việc hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ trực tuyến? Nên giải vấn đề đó nào? Trở ngại Cơng ty việc hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ trực tuyến là: nghiệp vụ nhân viên yếu Cách giải quyết: thường xuyên đào tạo nhân viên Những thông tin khách quan đầy đủ mục vô cần thiết với nhà trường, với khoa chuyên ngành với sinh viên làm khóa luận chúng em Rất mong anh (chị) quan tâm, trả lời đầy đủ gửi lại phiếu vấn sau anh (chị) trước 17h Chủ nhật ngày 7/4/2013 Chúc Cơng ty ln phát triển bền vững thịnh vượng Chúng em xin chân thành cảm ơn! [xvii] PHỤ LỤC TÀI LIỆU TIẾNG ANH Improve Your Online Customer Service Even if you master each and every one of the internet marketing strategies out there-sales copywriting, search engine optimization, e-mail marketing and the rest they're not worth a dime if you forget about customer service It's a strategy that all truly successful business owners understand and pay careful attention to because the one thing all successful businesses have in common is satisfied customers There's an old saying in business: A happy customer will tell one or two people; an unhappy one will tell 10! So it pays to keep your customers happy especially when doing business online Online, a seriously ticked-off customer might not just tell 10 people; they might also write a lengthy rant on their blog, post comments on other people's blogs, write a negative review of your site on a shopping website, or criticize you on forums and message boards Or all of the above And worse, once something's been written about you online, it's very difficult to get it removed This means that any prospective customer who decides to a search on your business name could come across it So while good customer service might cost a bit of time and money, bad customer service online could cost you dozens of prospective customers Think how much losing even just 10 sales would cost you, and compare it to the extra sales you'll gain from making your customers happy What's really interesting is that many case studies show that building good customer service into the operation of a business increases a company's efficiency as well as its sales Here are some simple strategies to help you improve your customer service: Step #1: Automate your sales process to keep customers in the loop Use autoresponders to thank your customers for their order, welcome them to your optin e-mail list, and send them order confirmations and other transactional emails like "your item has shipped" notices Customers have come to expect these courtesies, but not everyone online bothers You can even add an element of surprise to these customer-service e-mails by including a coupon for money off their next purchase or some extra information they'll find relevant to the product they've just bought You may also want to ask if everything is all right with your customers' purchase or if there's anything further you can [xviii] This kind of follow-up can relieve any possible feelings of buyer's remorse and reinforce the positive feelings about your business your customers had when they originally bought from you Step #2: Create a comprehensive FAQ page An FAQ page answers most of the questions people might have about your products or services You should also create an FAQ e-mail address, such as info@mysite.com, and keep track of the questions that customers or site visitors actually ask, then answer them and put the answers on your FAQ page With those common questions taken care of, you'll be freed up to spend time giving personal attention to the visitors who need it The more quickly you handle their concerns the more impressed they'll be And you'll also stand out in the crowd a recent Pelorus Group study found that a shocking 42 percent of retail sites take five days or longer to respond to customers It's often the times when you respond to a customer's concerns promptly and personally that generate a huge amount of goodwill for your business and referrals Even angry customers can be turned into devoted fans if you pay attention to them, acknowledge your mistake if you've made one and fix their problem Step #3: Make it easy for people to contact you There will always be times when a customer needs to talk to or e-mail someone directly, so don't hide your contact details away in a dark corner of your website, and always provide contact information on every message you send out You may also want to create a customer service page on your site that includes your FAQs, the names and e-mail addresses or phone numbers of people who can help, and other relevant information I'm often surprised at how many people with small e-businesses really don't want to talk to customers and actually make it hard for people to get in touch But the worst thing you can is look like you're hiding or just don't care Step #4: Personalize and segment your e-mail messages I can't say this often enough: Use your customers' names in your e-mail subject lines and in your messages Only percent of marketers personalize and segment their messages, according to Jupiter Research, and yet personalized messages have almost twice the click-through rate of bulk e-mail As an e-business owner, you can personalize and segment your communications with customers in many ways, including: [xix] Personalizing emails with names and other pieces of information you collect • Sending customers personalized birthday, anniversary or special occasion offers • Sending customers details of new products you know they'll be interested in (in its recent "Consumer E-Mail" study, DoubleClick reported that 43 percent of the respondents would respond to "purchasing recommendations based on past purchase behavior") The more details you can collect about your customers, the better you can serve them with laser-targeted offers, thank-you messages and information that's relevant to their needs and wants This is where your e-mail management software makes your life easier It can the segmenting and personalizing for you, so you can spend your time thinking of more ways to target your marketing Step #5: Ask your customers how you can serve them better People love taking short surveys, and it's been shown that customer satisfaction is rated higher among people who've been asked what they want, even if their answers haven't been acted upon Just asking what your customers want and how you can make your service better makes them feel listened to Actually acting on their suggestions and improving your service is gravy! Remember, good customer service doesn't have to cost much You don't have to spend a fortune giving away free products or large discounts Even a small gesture like thanking customers for their business can help maintain a positive vibe around your business And automating your everyday customer service tasks frees you up to respond to real concerns or complaints making your overall customer service even faster and better • [xx] PHỤ LỤC DỊCH Cải thiện dịch vụ khách hàng trực tuyến của bạn Ngay bạn nắm vững chiến lược tiếp thị internet khỏi - bán hàng copywriting, tối ưu hóa cơng cụ tìm kiếm, e-mail tiếp thị phần cịn lại họ không đáng xu bạn quên dịch vụ khách hàng Đó chiến lược mà tất chủ doanh nghiệp thực thành công hiểu ý cẩn thận điều mà tất doanh nghiệp có điểm chung khách hàng hài lịng Có câu nói cũ kinh doanh: Một khách hàng hài lòng se cho hai người, một khơng hài lịng se nói với 10 người! Vì vậy, trả tiền để giữ khách hàng bạn hạnh phúc - đặc biệt kinh doanh trực tuyến Trực tuyến, khách hàng nghiêm túc đánh dấu-off khơng nói với 10 người, họ viết rant dài blog họ, ý kiến đăng blog người khác, viết bình luận tiêu cực trang web bạn trang web mua sắm, trích bạn diễn đàn bảng tin Hoặc tất bên Và tệ hơn, có điều viết bạn trực tuyến, khó khăn để có loại bỏ Điều có nghĩa bất kỳ khách hàng tiềm người định để thực tìm kiếm tên doanh nghiệp bạn qua Vì vậy, dịch vụ khách hàng tốt chi phí chút thời gian tiền bạc, dịch vụ khách hàng xấu trực tuyến chi phí hàng chục khách hàng tiềm Nghĩ chí cần 10 bán hàng se có chi phí, so sánh với bán hàng có thêm bạn se đạt từ làm cho khách hàng bạn hạnh phúc Điều thực thú vị mà nhiều nghiên cứu cho thấy rằng, xây dựng dịch vụ khách hàng tốt vào hoạt động doanh nghiệp tăng hiệu công ty doanh số bán hàng Dưới số chiến lược đơn giản để giúp bạn cải thiện dịch vụ khách hàng bạn: Bước 1: Tự động hóa trình bán hàng của bạn để giữ khách hàng vòng lặp Sử dụng autoresponders để cảm ơn khách hàng bạn cho thứ tự chúng, chào đón họ để lựa chọn danh sách e-mail bạn, gửi xác nhận đặt hàng email giao dịch khác "mục bạn vận chuyển" thông báo Khách hàng mong đợi tác phong, trực tuyến phiền Bạn chí thêm yếu tố bất ngờ cho khách hàng dịch vụ e-mail cách bao gồm phiếu giảm giá cho tiền mua hàng họ [xxi] số thông tin thêm họ se tìm thấy có liên quan đến sản phẩm mà họ vừa mua Bạn muốn hỏi tất thứ tất bên phải với đơn hàng khách hàng có điều bạn làm Loại theo dõi làm giảm bất kỳ cảm xúc hối hận người mua tăng cường cảm xúc tích cực doanh nghiệp bạn khách hàng bạn có họ ban đầu mua từ bạn Bước 2: Tạo trang FAQ toàn diện Một trang Hỏi đáp trả lời hầu hết câu hỏi người có sản phẩm dịch vụ bạn Bạn nên tạo địa e-mail Hỏi đáp, chẳng hạn info@mysite.com, theo dõi câu hỏi mà khách hàng truy cập trang web thực yêu cầu, sau trả lời họ đặt câu trả lời trang Hỏi đáp bạn Với câu hỏi phổ biến đưa chăm sóc, bạn se giải phóng để dành nhiều thời gian cho ý cá nhân cho du khách, người cần Nhanh chóng bạn xử lý mối quan tâm họ gây ấn tượng họ se có Và bạn se nởi bật đám đơng - nghiên cứu Nhóm Pelorus gần cho thấy gây sốc 42 phần trăm trang web bán lẻ năm ngày lâu để đáp ứng cho khách hàng Nó thường lần bạn đáp ứng mối quan tâm khách hàng kịp thời cá nhân mà tạo số lượng lớn lợi thương mại cho doanh nghiệp bạn - giới thiệu Thậm chí khách hàng tức giận trở thành người hâm mộ tận tâm bạn ý đến chúng, thừa nhận sai lầm bạn bạn thực sửa chữa vấn đề họ Bước 3: Làm cho dễ dàng để người liên lạc với bạn Se ln có lần khách hàng cần phải nói chuyện với e-mail người trực tiếp, đó, khơng che giấu chi tiết liên lạc bạn góc tối trang web bạn, luôn cung cấp thông tin liên lạc tin nhắn bạn gửi Bạn tạo trang dịch vụ khách hàng trang web bạn bao gồm câu hỏi thường gặp bạn, tên địa e-mail số điện thoại người giúp đỡ, thơng tin khác có liên quan Tôi thường ngạc nhiên thấy nhiều người với nhỏ doanh nghiệp điện tử thực khơng muốn nói chuyện với khách hàng thực gây khó khăn cho người để liên lạc Nhưng điều tồi tệ bạn làm giống bạn che giấu không quan tâm Bước 4: Cá nhân phân khúc e-mail của bạn ... TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Tên đề tài: “Hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ trực tuyến của Công ty Cổ phần Thương mại điện tử VIETNAMNAY” Giáo... Cơng ty: (Nguồn: Phịng Nhân Cơng ty) Sơ đồ 2.1 Sơ đồ tổ chức Công ty Cổ phần Thương mại điện tử Vietnamnay * Nhiệm vụ Ban giám đốc phòng ban: - Ban giám đốc: Chịu trách nhiệm pháp lý công ty Điều... VỤ HỖ TRỢ TRỰC TUYẾN CỦA CÔNG TY CP TMĐT VIETNAMNAY 2.2.1 Tổng quan tình hình ứng dụng dịch vụ hỗ trợ trực tuyến 2.2.1.1 Thực trạng tình hình ứng dụng các dịch vụ hỡ trợ trực tuyến