Đang tải... (xem toàn văn)
phân tích quản trị quan hệ khách hàng quản trị kinh doanh của thương hiệu ikea thương hiệu nội thất ikea những quản trị kinh doanh ikea quản trị thương mại điện tử IKEA là một doanh nghiệp tư nhân của Thụy Điển được thành lập vào bởi Ingvar Kamprad, hiện nay là tập đoàn bán lẻ đồ nội thất lớn nhất thế giới chuyên về thiết kế đồ nội thất bán lắp ráp, thiết bị và phụ kiện nhà ở. Được thành lập từ năm 1943, IKEA đã nhanh chóng thống lĩnh toàn cầu với 392 cửa hàng tại 48 quốc gia, rải rác khắp các châu lục, doanh số hàng năm đạt trên 12 tỉ euro. Trong nhiều năm, IKEA luôn có tên trong top 50 thương hiệu giá trị nhất toàn cầu do tạp chí Forbes bình chọn. Với chiến lược gần như không đổi trong suốt bao nhiêu năm: các sản phẩm đơn giản nhưng có phong cách tinh tế, trang nhã; chức năng luôn được cải tiến phù hợp với cuộc sống; giá thành rẻ và tiện lợi, IKEA đã thực sự khẳng định vị trí số 1 của mình trong làng nội thất thế giới. Để góp phần tạo nên sự thành công đó không thể không kể đến sự chú trọng, quan tâm đặc biệt của IKEA đối với trải nghiệm của khách hàng về sản phẩm.
BÀI TẬP NHÓM CHƯƠNG 4: TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG Tên thành viên: Đỗ Hải Giang Trần Trung Hiếu Trần Thị Hòa Đỗ Đức Mạnh Đặng Tùng Dương Tên sản phẩm/ thương hiệu lựa chọn: IKEA IKEA doanh nghiệp tư nhân Thụy Điển thành lập vào Ingvar Kamprad, tập đoàn bán lẻ đồ nội thất lớn giới chuyên thiết kế đồ nội thất bán lắp ráp, thiết bị phụ kiện nhà Được thành lập từ năm 1943, IKEA nhanh chóng thống lĩnh tồn cầu với 392 cửa hàng 48 quốc gia, rải rác khắp châu lục, doanh số hàng năm đạt 12 tỉ euro Trong nhiều năm, IKEA ln có tên top 50 thương hiệu giá trị tồn cầu tạp chí Forbes bình chọn Với chiến lược gần khơng đổi suốt năm: sản phẩm đơn giản có phong cách tinh tế, trang nhã; chức cải tiến phù hợp với sống; giá thành rẻ tiện lợi, IKEA thực khẳng định vị trí số làng nội thất giới Để góp phần tạo nên thành cơng khơng thể khơng kể đến trọng, quan tâm đặc biệt IKEA trải nghiệm khách hàng sản phẩm Thiết kế trải nghiệm khách hàng 1.1 Phân tích trải nghiệm khách hàng • Các yếu tố ảnh hưởng đến trải nhiệm khách hàng sản phẩm Chất lượng giá sản phẩm : IKEA tận dụng kinh nghiệm tiềm nhà cung ứng, từ đó, IKEA tiếp cận nguồn nguyên liệu tốt, giá rẻ có thề tối đa hóa việc sử dụng chúng Khả nắm bắt tâm lý khách hàng mua sản phẩm : IKEA có mơ hình trung tâm thương mại IKEA tổ chức gắn liền với dịch vụ nhà hàng, cà phê dịch vụ vui chơi giải trí cho trẻ em Vì vậy, IKEA tạo cho khách hàng, thường gia đình cảm giác thư giãn, thoải mái đến mua hàng Về sản phẩm : Với phương châm tiết kiệm cho khách hàng, khách hàng, mơ hình IKEA thiết kế khách hàng tự lựa chọn, tự vận chuyển lắp ráp đồ gỗ nhà Sản phẩm IKEA hướng tới việc bảo vệ môi trường: IKEA ngừng cung cấp túi nhựa cho khách hàng Các nhà hàng IKEA cung cấp sử dụng lại, dao, nĩa, muỗng v.v… Hầu hết cửa hàng cung cấp giấy dao nhựa, nhánh, muỗng IKEA tái chế thùng cho đèn compact huỳnh quang (CFLs), bóng đèn tiết kiệm lượng, pin Năm 2001 IKEA công ty để hoạt động riêng mình-cross xe lửa vận chuyển hàng hóa qua biên giới số nước Châu Âu Các nguyên liệu sử dụng vật liệu tái chế cho bao bì phẳng "sạch" (khơng pha trộn) ngun liệu cho bao bì để hỗ trợ cho việc tái chế IKEA từ chối sử dụng sản phẩm có hố chất, loại gỗ từ rừng nhiệt đới bị xâm hại Tập đoàn IKEA nhà tài trợ lớn cho dự án bảo vệ môi trường chống bóc lột sức lao động trẻ em nước phát triển Ikea có nguyên tắc kiểm tra chất lượng sản phẩm đề xuất nhà cung cấp vật liệu, ikea đảm bảo thực hiện, nhằm đánh giá phản ứng từ khách hàng ảnh hưởng nhà cung cấp đến doanh số hành vi khách hàng Như vậy, IKEA mang tới trải nghiệm cho khách hàng sản phẩm thông qua chất lượng, giá sản phẩm với giá trị cốt lõi sản phẩm hướng tới vệc bảo vệ mơi trường IKEA thực mang lại trải nghiệm tốt cho khách hàng 1.2 Xây dựng trải nghiệm khách hàng 1.2.1 IKEA xây dựng trải nghiệm khách hàng hướng tới giá trị khách hàng a Quan điểm hướng đến khách hàng Triết lý cơng ty “Hãy làm sống tốt đẹp ngày cho tất người” (to create a better everyday life for the many people) Đây tầm nhìn IKEA tận hôm Kamprad cho tất quốc gia hệ thống xã hội lực lượng lớn nguồn lực phục vụ nhóm nhỏ người; kinh doanh có nhiều sản thiết kế đẹp lại chẳng đến tay phần lớn người Sứ mạng IKEA phải thay đổi tình hình Người sáng lập cơng ty ơng Kamprad thường nhắc nhở nhân viên mặt hàng tốt IKEA việc người mua lẫn người bán khơng thiệt thịi, mà hai nhận điều Tiết kiệm cho khách hàng: Với phương châm tiết kiệm cho khách hàng, khách hàng, mơ hình IKEA thiết kế khách hàng tự lựa chọn, tự vận chuyển lắp ráp đồ gỗ nhà Để làm việc đó, IKEA nhiều công thiết kế lắp ráp phận đồ gỗ cách dễ dàng, thuận tiện cho khách hàng bình thường b Triết lý về giá Nguyên tắc “cung cấp sản phẩm hồn thiện mặt thiết kế tính mức giá thấp đến mức phần lớn người ta mua được” Theo đuổi triết lý IKEA thực tạo lãnh địa bất khả xâm phạm cho Ngồi cơng ty cịn ln tn theo quy tắc: giảm lượng hàng bán 1% sẽ kéo theo việc giảm doanh thu 10% Vì thế, tổng lượng hàng hóa đóng vai trị quan trọng IKEA Vì thế, cơng ty ln kiểm sốt chặt chẽ chi phí tất phân đoạn hoạt động kinh doanh 1.2.2 IKEA xây dựng trải nghiệm khách hàng dựa cửa hàng vật lý Mặc dù kỷ nguyên số, hình thức mua sắm online sàn thương mại điện tử trở nên vô thịnh hành, việc kinh doanh cửa hàng vật lý khơng mà giảm giá trị Nói thành cơng lĩnh vực khơng thể khơng nhắc đến “ơng hồng bán lẻ” nội thất IKEA a Xây dựng trải nghiệm người dùng phù hợp với quốc gia Việc vươn thị trường quốc tế thương hiệu không dễ dàng Năm 1985, lần đầu thâm nhập thị trường Mỹ, IKEA thể nhà xuất mang hàng hóa đến cửa hàng Philadelphia, quên thân nhà bán lẻ Doanh thu vẫn đánh giá cao song khách hàng Mỹ lại đến IKEA để mua bình hoa làm cốc uống nước người Mỹ có thói quen uống nhiều đá Sau sai lầm, IKEA nhanh chóng thay đổi cho phù hợp với lối sống Mỹ Ngoài Mỹ, IKEA có chiến lược “địa phương hóa” bước chân vào quốc gia như: Ấn Độ Miền nam Ấn Độ có khí hậu nóng ẩm cao, nội thất không xử lý kỹ sẽ bị xuống cấp, ẩm mốc nhanh chóng Bên cạnh đó, người Ấn có thói quen dùng nước để cọ rửa sàn nên đồ IKEA quốc gia thường có giá đỡ riêng để khỏi bị ướt Trong gia đình Ấn Độ, việc họp mặt gia đình diễn thường xuyên chí ngẫu hứng nên IKEA cung cấp lượng lớn ghế đẩu, ghế gấp cửa hàng Ngồi ra, trẻ em Ấn có xu hướng ngủ phòng cha mẹ khoảng thời gian dài thay ngủ riêng từ sớm đứa trẻ phương Tây nên giường mẫu IKEA Ấn Độ đặt kèm theo giường nhỏ cho trẻ Trung Quốc Nét phổ biến nhà Trung Quốc ban cơng, cửa hàng quốc gia IKEA mặc định sẽ có ban công Đồ bán miền đông Trung Quốc phải bày đồ phơi phóng quần áo cho ban cơng, đồ bán miền bắc phục vụ cho việc cất trữ thực phẩm Ngồi ra, vùng có diện tích nhà nhỏ, IKEA sẽ thành lập phòng mẫu nhỏ Catalouge IKEA có 32 ngơn ngữ, 67 phiên Ở Mỹ có tiếng Pháp tiếng Flemish Trong đợt in năm 2015, có 217 triệu catalouge tung thị trường Các ảnh thể studio Thụy Điển Mỗi lần xếp đồ đạc có nhân viên phụ trách giám sát theo dõi kỹ lưỡng đảm bảo khơng có yếu tố gây xung đột văn hóa Ví dụ khơng có kính sản xuất Trung Quốc xuất catalouge phát hành Đài Loan, khơng có thảm Ba Tư catalouge phát hành Israel Là nhà bán lẻ vươn giới, thương hiệu cần có nghiên cứu, khảo sát kỹ lưỡng thị trường mà sẽ bước chân vào giống việc “nhập gia tùy tục” Có thể nói, khơng nghiên cứu thị trường kỹ lưỡng, nắm rõ đối tượng mục tiêu khơng ngừng thay đổi để thích nghi với mơi trường có lẽ IKEA khơng thể thành cơng hôm b Tạo cho khách hàng trải nghiệm đặc biệt mà IKEA mới có Tại nước phương Tây, IKEA ví Disneyland dành cho người lớn IKEA trú trọng mang đến cho khách hàng trải nghiệm tốt nhất: “To create a better life everyday for the many people” (Tạo sống tốt ngày cho nhiều người) Khách hàng đến IKEA khơng để mua sắm mà cịn có thêm trải nghiệm thú vị, phiêu lưu không gian kỳ diệu Các yếu tố giúp IKEA tạo trải nghiệm tốt cho khách hàng: “Thịt viên” trở thành nhân viên bán hàng hiệu Mỗi năm có khoảng tỷ viên thịt tiêu thụ cửa hàng IKEA toàn giới Gerd Diewail – quản lý cửa hàng IKEA Mỹ chia sẻ, “thịt viên” nhân viên bán hàng nội thất giỏi cửa hàng Khi đói, người ta dễ trở nên từ mệt mỏi đến xấu tính, hiểu điều đội ngũ marketing IKEA thiết kế chọn trung tâm cửa hàng nơi bán đồ ăn Khách hàng sau thỏa mãn đói sẽ trở nên dễ tính hơn, từ tỷ lệ mua sắm mà cao Mức giá thịt viên khác biệt theo quốc gia, nhìn chung rẻ đầy đặn, tạo cảm giác sản phẩm khác cửa hàng không đắt mà đáng đồng tiền bỏ số tiền bỏ cho ăn no bụng “Thịt viên” trở thành nhân viên bán hàng hiệu IKEA Cửa hàng thiết kế mê cung Một huyền thoại bạn dễ dàng tìm IKEA bạn bị lạc mua sắm cửa hàng thương hiệu Alan Penn – kiến trúc sư London – giải thích, lối thiết kế mê cung IKEA khiến khách hàng thành vòng tròn Sau vài lại vậy, khách hàng sẽ quên mục đích ban đầu họ sẽ bị hấp dẫn nhiều thứ hay ho hấp dẫn khác Penn chia sẻ trải nghiệm cá nhân – tín đồ IKEA, 60% đồ Penn mua cửa hàng bộc phát tức thời Cửa hàng IKEA được xếp như mê cung Những giỏ đồ kỳ lạ quanh cửa hàng Tại cửa hàng IKEA, khách hàng thường thấy giỏ đựng đầy đồ lỉnh kình gồm thìa, khăn giấy, khăn bông… đặt quanh cửa hàng Tất nhiên, cẩu thả ngẫu nhiên mà mánh khóe riêng IKEA Những giỏ kích thích tính sở hữu khách hàng Với đồ cho nhỏ nhặt linh tinh vậy, khách hàng sẽ cho khơng đắt hồn tồn mua thêm Cách làm khiến IKEA bán nhiều hàng mà không cần đưa đợt giảm giá nhiều “Chốt hạ” xúc xích kem siêu rẻ IKEA quan tâm đến khách hàng không họ bắt đầu đến để mua sắm mà họ với giỏ hàng đầy ắp đồ quầy tính tiền Quầy bán xúc xích kem đặt cạnh quầy tốn, hai bán với giá rẻ, chí rẻ thị trường nhiều quốc gia IKEA bán kem và xúc xích siêu rẻ để xoa dịu tinh thần người mua Đây thực tế cách IKEA chăm sóc khách hàng sau chuyến mua sắm mê cung thương hiệu Những cửa hàng IKEA thường rộng, nên sau kết thúc việc mua sắm khách hàng sẽ tương đối mệt mỏi Ngồi ra, chiêu “dụ” khách cửa hàng khiến người tiêu dùng bị sốc với số tiền họ vừa tiêu Khơng muốn khách hàng khơng vui IKEA bán kem xúc xích siêu rẻ để xoa dịu tinh thần người mua khiến họ có hứng thú quay trở lại 1.2.3 Lợi ích việc xây dựng trải nghiệm khách hàng IKEA Kích thích trải nghiệm, tạo kiến thức tiêu dùng Thơng qua trải nghiệm sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp, khách hàng có hội hiểu biết sản phẩm, hình thành kiến thức tiêu dùng sản phẩm Đồng thời, trải nghiệm tốt mang lại nhiều giá trị cho khách hàng, tạo động lực kích thích cho lần mua khách hàng Kích thích truyền miệng Hiện nay, thơng tin nhỏ lan cách nhanh chóng nhờ vào phát triển cơng nghệ internet Bên cạnh đó, nhiều người có sở thích chia sẻ mẩu tin sống vấn đề ngày hơm Thế giới hình thành nên liên kết vơ hình Trong đó, truyền miệng khách hàng yếu tố quan trọng đem lại thành công to lớn cho doanh nghiệp mà không cần tốn đồng chi phí quảng cáo Nếu doanh nghiệp mang đến cho khách hàng trải nghiệm tốt, họ sẽ thấy hứng thú đồng thời tạo động lực giới thiệu cho người thân xung quanh Tạo nên truyền miệng điểm tốt, từ đó, thu hút thêm khách hàng Vì vậy, lý quan trọng tạo trải nghiệm tốt cho khách hàng phải tạo truyền miệng tốt Giữ chân khách hàng trung thành Khi trải nghiệm tốt sản phẩm dịch vụ, hài lòng sẽ níu chân họ lần đến với doanh nghiệp Những khách hàng trung thành khách hàng mang lợi lợi nhuận nhiều doanh nghiệp Vì vậy, trải nghiệm tốt khiến họ cảm thấy quan tâm, đối đãi tốt, từ sẽ hình thành lịng trung thành xây dựng hình ảnh tốt lịng họ Những điểm sẽ lôi kéo họ quay trở lại với doanh nghiệp bạn thêm nhiều lần Thiết kế trải nghiệm khách hàng 1.3 1.3.1 Chương trình quảng cáo Để tạo dựng thương hiệu mạnh với tệp khách hàng trung thành phải kể đến thành công từ chiến dịch, chương trình quảng cáo IKEA Chúng ta điểm lại số quảng cáo bật thương hiệu đứng thứ ngành bán lẻ toàn cầu - Quảng cáo mùa dịch Trước tình hình giới căng thẳng dịch bệnh COVID-19, nhiều người hầu hết nhà ngày thời gian dài, IKEA tung quảng cáo cảm động với tên gọi “Ngơi nhà có điều muốn nói”, khuyến khích người nhìn ngơi nhà theo góc nhìn mới, xem nơi tận hưởng trải nghiệm IKEA đưa lựa chọn khôn ngoan vào thời điểm với chủ đề mang tính thời vẫn liên quan đến thương hiệu, gợi ý nhỏ “có thể thời điểm để xếp lại nội thất” Quảng cáo “I stay home” IKEA - “Những sản phẩm biết nói” Khi cửa hàng IKEA mắt thị trường Ấn Độ, thương hiệu phát hành loạt phim TV & kỹ thuật số Với cách dẫn chuyện đầy thông minh dí dỏm, với phim có nhân vật xuất sản phẩm IKEA Mỗi đồ vật có tiếng nói riêng, tự nói lên suy nghĩ để mang đến cho người xem nhiều góc nhìn thú vị giới đồ vật Trong chuỗi phim quảng cáo này, IKEA để số sản phẩm mang tính biểu tượng cho thương hiệu nói thể cá tính theo cách hài hước hấp dẫn Thơng qua đó, khán giả trải nghiệm cách kể chuyện kỳ diệu sản phẩm Quảng cáo “Not like any other book case” IKEA 1.3.2 Các yếu tố nhận dạng logo, hình ảnh,… Từ lâu IKEA quen thuộc với khách hàng qua logo màu xanh vàng giống cờ Thụy Điển với khối chữ hình bầu dục bên hình chữ nhật Gần đây, thương hiệu công bố thiết kế logo mới, sử dụng song song với logo truyền thống để tương thích với ấn phẩm truyền thơng điện tử Trong video quảng bá, hình ảnh mạng xã hội hãng logo màu trắng sẽ sử dụng nhiều Sự thay đổi cho thấy nỗ lực IKEA việc thích nghi với thời đại số Logo truyền thống với hai màu xanh và vàng Logo trắng được sử dụng nhiều các video quảng cáo 1.3.3 Các hoạt động liên kết nhằm xây dựng thương hiệu IKEA hợp tác với nhiều nghệ sĩ tiếng có tầm nhìn nghệ thuật, cho mắt sản phẩm độc đáo sáng tạo Có thể kể đến nghệ sĩ người Mỹ đa phương tiện kết hợp nghệ thuật, kiến trúc và biểu diễn - Daniel Arsham – tạo đồng hồ treo tường chuyển động, nghệ sĩ nhà minh họa người Đức Stefan Marx tạo bình chăm phủ ghế với thơng điệp ý nghĩa,… Hình ảnh chiếc bình với chiếc khăn phủ ghế Stefan Marx sáng tạo Đặc biệt phải kể đến gần đây, IKEA Hàn Quốc hợp tác với nhóm nhạc tồn cầu BTS nhằm quảng cáo hình ảnh thương hiệu, đưa sản phẩm IKEA đến gần với người qua RUN! BTS – chương trình thực tế lâu năm nhóm, thu hút gần 10 triệu lượt xem Căn phịng được BTS trang trí với đồ nội thất IKEA 1.3.4 Môi trường: môi trường bán lẻ, cách thiết kế cửa hàng,… Một điểm thu hút khách hàng mua sắm trực tiếp cửa hàng IKEA trải nghiệm thực tế Cách IKEA bố trí xếp cửa hàng đem lại thuận tiện cho khách hàng mua sắm Thương hiệu với từ khóa gắn liền “nhà”, người mua bước vào cửa hàng sẽ tận mắt chứng kiến, trải nghiệm khơng gian trang trí nội thất ấn tượng khu vực nhà phòng khách, phòng bếp, phòng ngủ, phòng tắm,…Khách hàng trực tiếp thăm quan vào khu vực sẽ có nhiều cảm hứng q trình mua sắm đồ trang trí nhà mơ ước Một số hình ảnh showroom cửa hàng IKEA: 1.3.5 Nhân viên Khách hàng tiếp xúc với nhân viên sẽ có trải nghiệm trực tiếp từ tích cực đến tiêu cực, coi nhân viên mặt đại diện cho thương hiệu Đây điểm chạm chiếm nhiều trọng số để tổng hòa trải nghiệm cảm xúc khách hàng Một điều đặc biệt IKEA nhân viên bán hàng sẽ không chủ động tiếp cận khách hàng Nếu nhân viên hồ hởi, khách hàng khó chịu làm ảnh hưởng đến q trình mua sắm họ IKEA muốn khách hàng có hội tưởng tượng mà họ muốn mua cho ngơi nhà Tuy nhiên khơng phải mà IKEA sẽ ngó lơ khách hàng, người mua cần giúp đỡ, nhân viên sẽ sẵn sàng Nhân viên bán hàng IKEA ln phải tìm hiểu kỹ nhu cầu khách hàng, phải kiên nhẫn hỏi lại xác nhu cầu, nguyện vọng họ Giải thích cặn kẽ lợi ích khách hàng sở hữu hàng hóa khơng thúc giục mua Nếu khơng khách hàng mua khơng phải bị thuyết phục Họ cảm thấy khơng thoải mái, hài lịng sẽ không muốn mua hàng lần hai Khách hàng thực thuyết phục sẽ có định bất ngờ theo hướng tốt đẹp cho thương hiệu Họ định mua thêm giới thiệu sản phẩm cho người thân, bạn bè 1.3.6 Trang web, phương tiện truyền thông Sử dụng kênh truyền thông xã hội yếu tố thiếu doanh nghiệp thời đại IKEA khơng ngoại lệ Có thể nói IKEA lựa chọn tối ưu cho tín đồ chủ nghĩa tối giản, nhiên vẫn phải đẹp Và điều thương hiệu áp dụng trực tiếp trang web kênh truyền thông Instagram, Pinterest,… Trắng, xám, nâu hay màu sắc nhẹ nhàng, tinh tế tone màu chủ đạo mà IKEA sử dụng Trang web xếp đơn giản, gọn gàng với ảnh chụp đẹp mắt khiến người xem nhìn vào muốn đắm chìm giới nội thất, muốn sở hữu cho khơng gian nhỏ để thỏa sức trang trí ngơi nhà mơ Hình ảnh trang web ikea.com 1.4 Tạo tương tác cho khách hàng Sử dụng kênh truyền thông xã hội để tương tác với khách hàng IKEA tận dụng công nghệ đổi họ tất kênh bao gồm thiết bị di động, trang web trải nghiệm cửa hàng Công ty tiếp cận hình thức bán hàng đa kênh với chức di động cho phép người dùng xem chọn mặt hàng yêu thích họ vào danh sách mua sắm Bằng cách thêm mặt hàng, ứng dụng thông báo cho người mua hàng xác vị trí sản phẩm cửa hàng để chọn mặt hàng họ dễ dàng bị lạc nhiều quầy sản phẩm IKEA Ngoài ra, IKEA ứng dụng cơng nghệ VR với tính cho phép người dùng đặt xem gần 300 sản phẩm IKEA ngơi nhà họ thơng qua camera điện thoại Điều giúp người mua sắm có nhìn 360 độ rõ ràng mặt hàng phù hợp với nhà họ đồ đạc khác, điều giúp ích nhiều cho người mua sắm khơng có thời gian đến cửa hàng Khi ranh giới mua sắm trực tuyến ngoại tuyến bắt đầu mờ khách hàng cảm thấy thoải mái mua mặt hàng nhà họ Mặc dù doanh nghiệp, ngày đầu phương tiện truyền thông xã hội thường xao lãng cần tránh, bạn thành lập quan trọng để sử dụng hết tiềm Biết tảng truyền thông xã hội mà khách hàng bạn sử dụng tiếp cận với họ tảng điều bắt buộc Đối với IKEA, tảng Facebook, Twitter, Instagram Pinterest Họ đăng chương trình khuyến mãi, giảm giá, quà tặng độc đáo, kiện tin tức; họ sử dụng tảng để chia sẻ nội dung họ Họ phản ứng nhanh với người theo dõi họ họ nhanh chóng giải khiếu nại khách hàng Có nhiều lời khuyên cách sử dụng tiếp thị truyền thông xã hội tốt nhất, thực dễ dàng để bắt đầu Facebook có tài ngun hữu ích giải thích cách sử dụng tất công cụ họ cho doanh nghiệp Dưới số mẹo dựa làm cho IKEA thành cơng: - Đăng thường xuyên Phương tiện truyền thông xã hội di chuyển nhanh, - xuất thường xun để ln đứng đầu tâm trí khách hàng bạn Quảng cáo đăng chương trình khuyến mại khuyến dành riêng cho truyền thông xã hội cho khách hàng bạn Điều sẽ tăng lượng người theo - dõi bạn giữ cho người tương tác với trang bạn Lắng nghe người theo dõi bạn Bạn giúp biến trải nghiệm xấu thành trải nghiệm tốt cách trả lời khiếu nại nhanh chóng giải vấn đề kịp thời Kiểm tra phương tiện truyền thơng xã hội lần ngày - để trả lời bình luận tin nhắn riêng tư Quảng bá chéo viết nhiều tảng truyền thơng xã hội để tối đa hóa phạm vi tiếp cận bạn Có vẻ nhiều tiếp thị cố gắng đọc suy nghĩ khách hàng bạn, không nhận câu trả lời trực tiếp từ khách hàng bạn? IKEA thực nhiều chiến dịch thành cơng họ nhận nhìn sâu sắc từ khách hàng để giúp định hình định tiếp thị sản phẩm họ Một ví dụ tuyệt vời điều chiến dịch “First: 59” – nơi họ tiếp cận với khách hàng để hỏi họ thói quen buổi sáng cách ảnh hưởng đến phần lại ngày họ Sau đó, họ tạo chiến dịch “First: 59” để cung cấp lời khuyên lời khuyên chuyên môn cho khách hàng Lựa chọn số đánh giá hài lòng/trải nghiệm KH thiết kế bảng hỏi Chỉ số đo lường lựa chọn: NPS • Câu hỏi nhân học: - Độ tuổi khách hàng? - Giới tính? - Nghề nghiệp? - Email/ Số điện thoại? • Câu hỏi NPS (đánh giá theo thang điểm từ đến 10): - Vui lòng chấm điểm mức độ hài lịng bạn q trình mua sắm sản - phẩm, dịch vụ IKEA? Giá sản phẩm, dịch vụ IKEA có phù hợp với bạn khơng? Mức độ sản phẩm, dịch vụ IKEA đáp ứng kỳ vọng bạn bao - nhiêu? Bạn đánh dịch vụ chăm sóc khách hàng IKEA? Bạn đánh giá trải nghiệm với nhân viên IKEA thang điểm bao nhiêu? Mức độ thoải mái bạn mua sắm cửa hàng IKEA là? Chất lượng thời gian xử lý hỗ trợ, giải cố IKEA? Khả bạn sẽ quay lại mua sản phẩm bao nhiêu? Dựa lần sử dụng sản phẩm, dịch vụ trước đó, bạn có sẵn sàng giới thiệu IKEA đến người khác không? ... mặt hàng tốt IKEA việc người mua lẫn người bán khơng thiệt thịi, mà hai nhận điều Tiết kiệm cho khách hàng: Với phương châm tiết kiệm cho khách hàng, khách hàng, mơ hình IKEA thiết kế khách hàng. .. xúc khách hàng Một điều đặc biệt IKEA nhân viên bán hàng sẽ không chủ động tiếp cận khách hàng Nếu nhân viên hồ hởi, khách hàng khó chịu làm ảnh hưởng đến q trình mua sắm họ IKEA muốn khách hàng. .. thực mang lại trải nghiệm tốt cho khách hàng 1.2 Xây dựng trải nghiệm khách hàng 1.2.1 IKEA xây dựng trải nghiệm khách hàng hướng tới giá trị khách hàng a Quan điểm hướng đến khách hàng Triết
