MỤC LỤC 1. TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH BUREAU VERITAS CPS VIỆT NAM .1 1.1. Vài nét sơ lược .2 1.2. Tầm nhìn và sứ mệnh 2 1.2.1. Tầm nhìn 2 1.2.2. Sứ mệnh 3 2. HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI CÔNG TY TNHH BUREAU VERITAS CPS VIỆT NAM .3 2.1. Giới thiệu chung về chất lượng và hệ thống quản lý chất lượng 3 2.1.1. Chất lượng .3 2.1.2. Hệ thống quản lý Chất lượng .3 2.1.3. Những chứng nhận và công nhận về hệ thống quản lý chất lượng 3 2.1.4. Trách nhiệm và phê duyệt .4 2.1.5. Cam kết của nhà quản lý 5 2.2. Các yếu tố thành phần của Hệ thống chất lượng tại Cty Bureau Veritas CPS 5 2.3. Hệ thống quản lý .6 2.3.1. Sổ tay chất lượng .6 2.3.2. Thủ tục thực hiện tiêu chuẩn và những chỉ dẫn về công việc 13 2.3.3. Hồ sơ 15 2.3.4. Chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng 16 2.4. Vai trò và trách nhiệm của quản trị chất lượng 17 2.4.1. Giám đốc bộ phận bảo đảm chất lượng toàn cầu .17 2.4.2. Đại diện chất lượng từng khu vực 17 2.5. Vai trò và trách nhiệm của quản trị công nghệ - kỹ thuật 17 2.6. Kế hoạch chất lượng 18 3. ÁP DỤNG MỘT SỐ QUY TRÌNH Ở BỘ PHẬN KIỂM ĐỊNH CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM – LAB 18 3.1. Quy trình lấy mẫu tại nhà máy 19 3.2. Quy trình lấy mẫu tại nhà máy 20 4. CÁC KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC VÀ HẠN CHẾ TRONG QUÁ TRÌNH THỰC HIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI BV VIỆT NAM .21 4.1. Các kết quả đạt được .21 4.2. Những vấn đề còn hạn chế 23 5. CÁC GIẢI PHÁP KHẮC PHỤC .24 5.1. Đào tạo nguồn nhân lực .24 5.1.1. Trách nhiệm thuộc về nhà quản trị .24 5.1.2. Trách nhiệm thuộc về từng cá nhân trong hệ thống 24 5.1.3. Sự tham gia của mọi nhân viên 25 5.1.4. Cơ sở vật chất và độ an toàn 26 5.2. Xây dựng mới và cải tiến các quy trình hiện có 26 5.3. Duy trì các giá trị đạo đức mà công ty đã đề ra .26 6. KẾT LUẬN .26 1. TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH BUREAU VERITAS CPS VIỆT NAM 1.1. Vài nét sơ lược Bureau Veritas là nhà cung cấp các dịch vụ về chứng nhận và đánh giá sự phù hợp hàng đầu thế giới, giúp Tiểu luận môn Quản Trị Chất Lượng GVHD: TS. Tạ Thị Kiều An khách hàng quản lý rủi ro và nâng cao năng lực quản lý chất lượng, sức khỏe, an toàn và bảo vệ môi trường, trách nhiệm xã hội. Được thành lập vào năm 1828, mạng lưới hoạt động của Bureau Veritas đã có hơn 900 văn phòng và phòng thí nghiệm trên hơn 140 quốc gia. Gần 40.000 nhân viên phục vụ cho hơn 370.000 khách hàng trên toàn thế giới. Công ty TNHH Bureau Veritas Consumer Products Service Việt Nam (tên viết tắt là Công ty TNHH Bureau Veritas CPS Việt Nam, tên gọi tắt là BVCPS Việt Nam) là một bộ phận thuộc tập đoàn Bureau Veritas. Đây là công ty 100% sở hữu nước ngoài, thành lập năm 1998 theo Giấy phép số 2042/GP Đầu tư ngày 03/03/ 1998 do Bộ Kế hoạch và Đầu tư cấp. Bureau Veritas Việt Nam lần đầu tiên được thiết lập với 2 văn phòng tại Hà Nội và TP Hồ Chí Minh. Do việc mở rộng hoạt động kinh doanh, Bureau Veritas Việt Nam đã mở một số văn phòng ở Hải Phòng, Cần Thơ, Quảng Ngãi… Trụ sở chính hiện đang nằm trong KCN Cát Lái( Quận 2). BV Việt Nam là nhà cung cấp dịch vụ kiểm nghiệm chất lượng và phương thức giám định từ khâu thiết kế đến khi thành phẩm và tới tay người tiêu dùng. BV Việt Nam giúp các doanh nghiệp bảo vệ và nâng cao các giá trị tài sản lớn nhất của doanh nghiệp : Thương hiệu, con người và khách hàng. BV Việt Nam có chuyên môn trong các ngành nghề công nghiệp như sau: • Sản phẩm tiêu dùng • Thương mại quốc tế • Chính phủ Dịch vụ • Năng lượng & Quy trình ( Công nghiệp, Sản xuất) • Xây dựng & tiện nghi • Thực phẩm Năm 1996, Bureau Veritas Group đã trao giấy chứng nhận phù hợp với tiêu chuẩn chất lượng quốc tế ISO 9.001 cho tất cả các hoạt động của mình trên khắp thế giới. 1.2. Tầm nhìn và sứ mệnh 1.2.1. Tầm nhìn Trở thành một nhà lãnh đạo trong ngành công nghiệp của chúng tôi và một người chơi lớn trong từng phân khúc thị trường của chúng tôi và địa lý thị trường trọng điểm. 1.2.2. Sứ mệnh Hệ thống QLCL tại Cty BUREAU VERITAS CPS VIỆT NAM Trang 2 Tiểu luận môn Quản Trị Chất Lượng GVHD: TS. Tạ Thị Kiều An Để đem lại giá trị kinh tế cho khách hàng thông qua chất lượng, Y tế, An toàn, Môi trường và quản lý Trách nhiệm xã hội của tài sản, các dự án của họ, các sản phẩm và các hệ thống, dẫn đến giấy phép hoạt động, giảm rủi ro và cải thiện hiệu suất. 2. HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI CÔNG TY TNHH BUREAU VERITAS CPS VIỆT NAM 2.1. Giới thiệu chung về chất lượng và hệ thống quản lý chất lượng 2.1.1. Chất lượng Tại công ty Bureau Veritas CPS Việt Nam, chất lượng của dịch vụ bao gồm những yếu tố như sau: sự chính xác và thống nhất của các báo cáo kiểm nghiệm, sự chuyển giao đến khách hàng kịp thời, sự đáp ứng theo các yêu cầu của khách hàng, các phương pháp thử nghiệm được tiêu chuẩn hóa, dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp và đáng tin cậy mà công tu cung cấp cho khách hàng. 2.1.2. Hệ thống quản lý Chất lượng Bureau Veritas Việt Nam hoạt động với cùng một hệ thống quản lý chất lượng của Bureau Veritas Group, được chứng nhận bởi BSI và IACS. Điều này có nghĩa là BVCPS áp dụng chung các chính sách và thủ tục cho tất cả các khu vực thuộc tập đoàn trên toàn thế giới. Khi cung cấp cho dịch vụ khách hàng, sự chính xác, nhanh chóng và nhất quán của các quá trình và thủ tục xuyên suốt các phòng lab mang tính quyết định. Nhóm quản lý chất lượng toàn cầu sẽ hỗ trợ bằng cách cung cấp những công cụ cần thiết cho các phòng lab khu vực mang đến những tài liệu, những báo cáo chính xác nhất và phổ biến nhất nhưng vẫn đảm bảo được sự thống nhất về các hoạt động. Để đạt được dịch vụ chất lượng cao mà khách hàng mong đợi, tất cả nhân viên Bureau Veritas phải hiểu về những chính sách chất lượng và là những người tham gia tích cực đưa ra các sáng kiến về chất lượng. Nhân viên thuộc các bộ phận là người quyết định chất lượng dịch vụ hàng ngày của công ty. Bộ phận quản lý chất lượng cam kết đảm bảo những chính sách và thủ tục về chất lượng được thực hiện, đo lượng hiệu quả của hệ thống chất lượng và phát triển những hành động cải tiến liên tục. Hệ thống quản lý chất lượng của tập đoàn BV nói chung và BV Việt Nam nói riêng là những yêu cầu kết hợp chặt chẽ từ các bộ tiêu chuẩn: Tiêu chuẩn Iso 9001:2000, ISO 17025:2005, ISO 17020:1998, ISO Guide 65:1996 và những yêu cầu mang tính chất nội bộ của tập đoàn Bureau Veritas. 2.1.3. Những chứng nhận và công nhận về hệ thống quản lý chất lượng Công ty đã được đánh giá độc lập và đã được chứng nhận là phù hợp với tiêu chuẩn ISO 9001, điều này chứng tỏ rằng quy trình công việc nhất quán đang được áp dụng. Hơn nữa, công ty cũng đã được đánh giá độc lập xác nhận đã tuân thủ những tiêu chuẩn của Iso 17025, điều này chứng tỏ công ty thực hiện được những phép thử thử nghiệm được chỉ rõ trong phạm vi đánh giá. Hệ thống QLCL tại Cty BUREAU VERITAS CPS VIỆT NAM Trang 3 Tiểu luận môn Quản Trị Chất Lượng GVHD: TS. Tạ Thị Kiều An Tất cả các phòng lab đều được đánh giá theo tiêu chuẩn BSI hoặc theo chức năng chất lượng toàn cầu CPS ba năm một lần. Để duy trì được những chứng nhận và công nhận này đòi hỏi công ty phải có một hệ thống chất lượng năng động, luôn luôn có sự cải tiến để đảm bảo chất lượng dịch vụ không đi xuống. 2.1.4. Trách nhiệm và phê duyệt Việc quản lý điều hành xác định các yêu cầu về nguồn lực và đáp ứng đầy đủ chúng nhằm duy trì hệ thống quản lý chất lượng và đáp ứng được các yêu cầu của khách hàng. Mối quan hệ giữa quản lý, hoạt động kỹ thuật, dịch vụ hỗ trợ và hệ thống như sau: Hệ thống QLCL tại Cty BUREAU VERITAS CPS VIỆT NAM Trang 4 Quality Management System Environment Lab Conditions Heat/Humidity Safety Product Integrity Housekeeping Text People Job Descriptions SKR's Training Development VIP’s Equipment Calibration Maintenance Records Training Manuals Procedures Document Control SOPs WI Test Methods IRC Standards (ANSI /ASTM) FTP Client Manuals Communication Internal Goals / Objectives Client / Lab Customer Feedback Inter/Intra Departmental Processes Log-in Testing Report Generation Flow Charting Invoicing Archiving Yes Yes Yes Yes Yes Customer Focus Defined Expectation KPI's TAT Errors/Report Complaints/Praises Surveys Yes Yes Tiểu luận môn Quản Trị Chất Lượng GVHD: TS. Tạ Thị Kiều An • Quản lý điều hành phải có trách nhiệm thiết lập chính sách chất lượng, đưa ra các chỉ thị chất lượng, tham gia vào việc quản lý xem xét, gặp gỡ các đối tác quan trọng. • Hoạt động kỹ thuật có trách nhiệm giao tiếp giữa quản lý điều hành, hoạt động kỹ thuật và dịch vụ hỗ trợ liên quan đến các quá trình và hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng. • Dịch vụ hỗ trợ có trách nhiệm tuân theo khuôn khổ của hệ thống quản lý chất lượng và hỗ trợ các hoạt động kỹ thuật. • Giám đốc của bộ phận QA toàn cầu phải bảo đảm rằng tất cả các CPS địa phương luôn duy trì, thực hiện và cải tiến liên tục hệ thống quản lý chất lượng tại nơi làm việc. Hơn nữa, giám đốc bộ phận QA toàn cầu phải luôn củng cố và báo cáo hiệu suất của hệ thống quản lý chất lượng cho tập đoàn và đó là cơ sở để cải tiến liên tục. • Bộ phận QA của từng địa phương phải đảm bảo rằng một hệ thống quản lý chất lượng đang được thực hiện và duy trì tại địa phương. Với sự thống nhất về hệ thống chất lượng, khách hàng của BV CPS sẽ nhận được kết quả chất lượng và sự phản hồi nhanh chóng như nhau bất kể phòng lab nào mà họ sử dụng. 2.1.5. Cam kết của nhà quản lý Nhà quản trị cấp cao có trách nhiệm thiết lập chính sách và mục tiêu chất lượng, tham gia vào việc quản lý xem xét, gặp gỡ các đối tác khách hàng quan trọng cũng như chính quyền địa phương, đảm bảo các nguồn lực cần thiết. 2.2. Các yếu tố thành phần của Hệ thống chất lượng tại Cty Bureau Veritas CPS Hệ thống chất lượng tại công ty BVCPS Việt Nam bao gồm những yếu tố sau: • Hệ thống quản lý • Vai trò và trách nhiệm của quản trị chất lượng • Vai trò và trách nhiệm của quản trị công nghệ - kỹ thuật • Kế hoạch chất lượng Các nội dung chi tiết sẽ lần lượt được trình bày trong các mục từ 2.3 đến 2.6 dưới đây. 2.3. Hệ thống quản lý Cấu trúc của hệ thống quản lý gồm các thành phần sau: 2.3.1. Sổ tay chất lượng Hệ thống QLCL tại Cty BUREAU VERITAS CPS VIỆT NAM Trang 5 Tiểu luận môn Quản Trị Chất Lượng GVHD: TS. Tạ Thị Kiều An Sổ tay chất lượng nói chi tiết về những chính sách liên quan đến những tiêu chuẩn ISO 9001:2000, ISO 17025:2005, ISO 17020:1998 và những yêu cầu nội bộ của tập đoàn bao gồm những thủ tục về hệ thống chất lượng. Sổ tay chất lượng đảm bảo việc thực hiện và duy trì hiệu quả của hệ thống chất lượng CPS. Giám đốc bộ phận đảm bảo chất lượng CPS toàn cầu phải có trách nhiệm duy trì sự phân phối sổ tay chất lượng này. Một số nội dung của sổ tay chất lượng BVCPS: 2.3.1.1. Quản lý quy trình - Hệ thống quản lý và những quy trình: Các quy trình bao gồm những yếu tố nhưng không giới hạn như sau: đánh giá nội bộ, phân tích dữ liệu, hành động khắc phục và phòng ngừa, tiêu điểm khách hàng, cải tiến hệ thống chất lượng.  Thủ tục hiểu chuẩn/Bảo trì Thủ tục hiệu chuẩn bảo trì là những tài liệu miêu tả các bước thực hiện chuẩn, kiểm tra và bảo trì thiết bị của chúng ta. Những tài liệu này thiết lập tần suất được yêu cầu, vật liệu cần thiết, những hướng dẫn theo từng bước thực hiện dịch vụ và những hướng dẫn theo dõi trong trường hợp thiết bị hết hạn hiệu chuẩn.  Các phương pháp thử nghiệm Các phương pháp thử nghiệm là những tài liệu miêu tả từng bước thực hiện một thử nghiệm trên một mẫu. Các phương pháp thử nghiệm có thể là nội bộ hoặc bên ngoài. Một phương pháp thử bên ngoài là tài liệu không được tạo ra do nhân viên của BV mà do cơ quan bên ngoài như ASTM, AATCC, JIS…Loại phương pháp thử nghiệm bên ngoài khác là phương pháp thử nghiệm khách hàng. Những tài liệu này do khách hàng tạo ra và chỉ được sử dụng khi thử nghiệm cho khách hàng đó. Ví dụ, phương pháp thử nghiệm GAP chỉ được sử dụng cho các mẫu của khách hàng GAP. Những phương pháp thử nghiệm nội bộ là những tài liệu do nhóm chuyên viên kỹ thuật BV tạo ra. Những tài liệu này được áp dụng cho tất cả các khách hàng khi được yêu cầu.  Các biểu mẫu Hệ thống QLCL tại Cty BUREAU VERITAS CPS VIỆT NAM Trang 6 Tiểu luận môn Quản Trị Chất Lượng GVHD: TS. Tạ Thị Kiều An Biểu mẫu là những tài liệu để ghi lại số liệu hoặc loại thông tin khác. Một biểu mẫu là tài liệu để trống. Khi biểu mẫu được điền vào, nó trở thành hồ sơ. Hồ sơ rất quan trọng trong hệ thống chất lượng, nó giúp lập thàng văn bản các hoạt động cụ thể và lưu giữ hồ sơ cho sự tham khảo sau này. Tất cả những thông tin phải được ghi lại để biểu mẫu đó trở thành hồ sơ thích hợp. Một trong những biểu mẫu thông thường là datasheet. Đó là những biểu mẫu mà nhân viên ghi lại kết quả thử nghiệm. Chẳng hạn, khi thử mẫu vải, nhân viên thử nghiệm ghi lại số liệu từ cân điện tử vào datasheet và biểu mẫu này được xem là hồ sơ. Hồ sơ này được người viết báo cáo chuyển thành kết quả trong báo cáo thử nghiệm. Một datasheet chỉ có thể xem là hồ sơ nếu tất cả thông tin yêu cầu được ghi lại.  Kiểm soát tài liệu Lý do tại sao những tài liệu được đề cập ở trên được xem là tài liệu chất lượng? Vì đó là những tài liệu được kiểm soát. Phòng QA hoặc người kiểm soát tài liệu nội bộ có danh mục gốc kiểm soát tất cả những tài liệu hiện đang được sử dụng. Do đó, nếu có một tài liệu có thay đổi và phiên bản mới được ban hành, phòng QA và người kiểm soát tài liệu nội bộ sẽ nhận được thông báo và tiến hành cập nhật danh mục gốc. Những tài liệu phiên bản cũ phải được loại bỏ và phiên bản cập nhật được phân phối tới bộ phận, nhân viên thích hợp. Bộ phận QA và người kiểm soát tài liệu nội bộ chịu trách nhiệm kiểm soát những tài liệu này để phòng ngừa nhân viên sử dụng những tài liệu bị lỗi thời để đảm bảo nhân viên luôn sử dụng những phiên bản hiện hành và phòng ngừa phát sinh sai lỗi.  Đào tạo Một trong những giá trị kinh doanh của BV là sự không ngừng học hỏi của các nhân viên. Vấn đề của công ty là phát triển nhân viên và đảm bảo nhân viên có những công cụ và kiến thức cần thiết để thực hiện công việc. Nhân Hệ thống QLCL tại Cty BUREAU VERITAS CPS VIỆT NAM Trang 7 Tiểu luận môn Quản Trị Chất Lượng GVHD: TS. Tạ Thị Kiều An viên sẽ được đào tạo những vấn đề khác nhau ở BV. Theo hệ thống chất lượng quy định, những buổi đào tạo này sẽ được lưu tài liệu vào hồ sơ cá nhân. Phòng đào tạo kết hợp thường xuyên với những giảng viên nội bộ được phê duyệt(đã tham dự và đạt kết quả khóa học “ train the trainer”) lên kế hoạch đào tạo hàng tháng, dựa trên nhu cầu đào tạo về kỹ năng và kiến thức cần thiết cho các vị trí cụ thể.  Thử nghiệm Vì sự đa dạng các chỉ tiêu thử nghiệm mà BV thực hiện rất lớn, một kỹ thuật viên(KTV) thường được đào tạo để thực hiện một phần năng lực của cả phòng thí nghiệm. Khi các KTV có kinh nghiệm hơn, họ sẽ trở nên thành thạo về các chỉ tiêu thử nghiệm khác nhau. Để bảo đảm chất lượng và an toàn dịch vụ, KTV phải tuân thủ những phương pháp thử nghiệm và những hướng dẫn về công việc được thiết kế đặc trưng cho chỉ tiêu mà người đó thực hiện. Điều vô cùng quan trọng là KTV không được làm sai những hướng dẫn trong phương pháp thử nghiệm mà họ đang thực hiện. Sự đồng nhất mà khách hàng mong đợi từ tất cả các phòng lab chỉ đạt được nếu các phòng lab tuân thủ một cách chính xác những hướng dẫn của phương pháp thử nghiệm đã được chuẩn hóa.  Thiết bị Toàn bộ những hạng mục thiết bị được xác định bằng số nhận dạng duy nhất. Toàn bộ thiết bị cũng phải được dán nhãn, chỉ rõ ngày hiệu chuẩn, kiểm tra và bảo trì lần cuối và cho thấy thời hạn yêu cầu cho lần dịch vụ tiếp theo. Các thiết bị vượt quá thời hạn sẽ không bao giờ được dùng cho công việc thử nghiệm. Bộ phận thiết bị & bảo trì chịu trách nhiệm khắc phục những vấn đề không phù hợp ngay lập tức.  Báo cáo thử nghiệm Báo cáo thử nghiệm là sản phẩm cuối cùng của BV. Đó là cái khách hàng sẽ nhận từ BV. Do đó, BV phải hết sức thận trọng để đảm bảo rằng sản phẩm Hệ thống QLCL tại Cty BUREAU VERITAS CPS VIỆT NAM Trang 8 Tiểu luận môn Quản Trị Chất Lượng GVHD: TS. Tạ Thị Kiều An này không có một lỗi nào, chúng được thực hiện theo yêu cầu và đáp ứng hoặc vượt hơn sự mong đợi của khách hàng. Người viết báo cáo chịu trách nhiệm chuyển số liệu từ datasheet vào báo cáo thử nghiệm. Kết quả của mỗi chỉ tiêu phải được báo cáo chính xác, rõ ràng, khách quan, sử dụng mẫu báo cáo đã được chấp thuận. Nếu một thông tin nào bị bỏ sót hoặc không chính xác, người viết báo cáo phải tuân thủ những quy định về việc chỉnh sửa và sự thay đổi phải được ký tắt tên, ngày trên datasheet bởi người chịu trách nhiệm về sự thay đổi này.  Phản hồi của khách hàng Để theo dõi mức độ hài lòng của khách hàng và đảm bảo rằng bất kỳ một vấn đề nào sẽ được diễn giải đúng và khắc phục, BVCPS có cơ sở dữ liệu về những phàn nàn và khen ngợi của khách hàng được quản lý bởi bộ phận chất lượng toàn cầu. Tuy nhiên, những phàn nàn hay khen ngợi thường không trực tiếp đến phòng QA mà phản ánh tới những nhân viên làm việc với khách hàng. Mỗi một nhân viên vui lòng chắc chắn rằng mỗi lần nhân viên nhận được lời khen hay phàn nàn, nhân viên hãy chuyển tới bộ phận QA để được ghi nhận vào cơ sở dữ liệu. 2.3.1.2. Cải tiến hệ thống quản lý chất lượng  Đánh giá nội bộ Để đảm bảo việc tuân thủ những quy định của sổ tay chất lượng, BV thực hiện những cuộc đánh giá nội bộ trong năm. Trong quá trình đánh giá nội bộ, người đánh giá sẽ thẩm vấn những nhân viên, kiểm tra tài liệu, và quan sát những quy trình đang được tiến hành. Mục đích của đánh giá nội bộ không phải để đánh giá cá nhân mà đánh giá hệ thống quản lý chất lượng của BV và từ đó xác định những cơ hội cải tiến.  Hành động khắc phục và phòng ngừa Khi có một lỗi hoặc sự không phù hợp được xác định, BV phải giải quyết nhanh chóng, để ngăn ngừa sự phát sinh thêm lỗi. Nhân viên cần thiết phải Hệ thống QLCL tại Cty BUREAU VERITAS CPS VIỆT NAM Trang 9 Tiểu luận môn Quản Trị Chất Lượng GVHD: TS. Tạ Thị Kiều An đảm bảo rằng vấn đề đó không được xảy ra lần nữa. Những hành động khắc phục là những tài liệu mà một lỗi hay sự không phù hợp được định rõ và những hành động phòng ngừa được nêu ra. Nó cũng bao gồm sự phân tích những nguyên nhân gốc, là nguyên nhân chính gây ra lỗi, và đưa ra hành động khắc phục lâu dài, đó là hành động được thực hiện để ngăn ngừa lỗi tiếp tục xảy ra. Nhân viên cũng được khuyến khích đưa ra những đề xuất làm sao hạn chế và kiểm soát lỗi hay sự không phù hợp.  Đo lường về chất lượng Phòng QA cũng phải chịu trách nhiệm về việc đo lường việc thực hiện chất lượng thường xuyên. Ngoài những đánh giá nội bộ, BV đo lường những chỉ tiêu cụ thể, là cái để công ty biết đã đạt được mục tiêu chất lượng đề ra hay không. Chất lượng được đo bằng sử dụng chỉ số chất lượng KPI, hoặc chỉ số quy trình chính. BV có nhiều loại KPI khác nhau như KPI về tài chính, là chỉ số cho thấy việc thực hiện tài chính của công ty. Cũng giống như vậy, KPI về chất lượng cho thấy việc thực hiện chất lượng của công ty như thế nào. Vì muốn đo lường sự phù hợp với chính sách chất lượng, công ty đã đo toàn cầu với hai chỉ số KPI về chất lượng hàng tháng. Thứ nhất, TAT- đúng lúc/kịp thời Chỉ số đúng lúc về thời gian cho chúng ta biết phần trăm báo cáo được ban hành đúng lúc hoặc sớm hơn trong tháng. Mục tiêu là gởi ít nhất 95% báo cáo đúng hẹn. Thứ hai, sự chính xác của báo cáo Sự chính xác của báo cáo được đo bằng cách chọn một vài báo cáo ngẫu nhiên của mỗi tháng và đánh giá lỗi của chúng. Có ba loại lỗi, lỗi khách hàng thấy được, lỗi khách hàng không thấy được và những lỗi nghiêm trọng. Một lỗi nghiêm trọng, khách hàng có thể thấy được hoặc không thấy, được phát hiện khi một lỗi trong báo cáo gây nên toàn bộ báo cáo đó không đúng. Có nghĩa là khi một báo cáo Failed đáng lẽ ra Passed hoặc ngược lại. Mục tiêu về Hệ thống QLCL tại Cty BUREAU VERITAS CPS VIỆT NAM Trang 10 . khách hàng. 2.1.2. Hệ thống quản lý Chất lượng Bureau Veritas Việt Nam hoạt động với cùng một hệ thống quản lý chất lượng của Bureau Veritas Group, được. TNHH BUREAU VERITAS CPS VIỆT NAM 2.1. Giới thiệu chung về chất lượng và hệ thống quản lý chất lượng 2.1.1. Chất lượng Tại công ty Bureau Veritas