Đang tải... (xem toàn văn)
Luận văn đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ atm của ngân hàng tmcp công thương chi nhánh bến tre
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP Đề tài: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG CHI NHÁNH BẾN TRE Giáo viên hướng dẫn: LÊ QUANG VIẾT Sinh viên thực hiện: CA HỒNG NGỌC MỸ Mã số SV: 4061516 Lớp: QTKDTH khóa 32 Cần Thơ - 2010 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ATM VietinBank Bến Tre LỜI CẢM TẠ Trong suốt thời gian bốn năm học Trường Đại học Cần Thơ, bên cạnh nỗ lực thân, em nhận bảo tận tình q thầy cơ, chúng em trang bị kiến thức cần thiết cho nghề nghiệp sau Khoảng thời gian ba tháng thực tập tốt nghiệp Ngân hàng TMCP Công Thương Bến Tre trình kết hợp lý thuyết học trường mơi trường làm việc bên ngồi giúp cho em nắm vững kiến thức chuyên ngành mình, đồng thời biết thêm kinh nghiệm cách làm việc bên xã hội Bằng nỗ lực hết mình, đến em hồn thành luận văn tốt nghiệp với đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Công Thương chi nhánh Bến Tre” Em xin chân thành cảm ơn Ban Giám Hiệu trường Đại Học Cần Thơ tạo điều kiện thuận lợi cho chúng em học tập nghiên cứu; xin cảm ơn q thầy khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh truyền đạt cho chúng em kiến thức quý báu, tảng vững cho chúng em sau này, đặc biệt em xin gởi lời biết ơn sâu sắc đến thầy Lê Quang Viết tận tình hướng dẫn em suốt thời gian làm đề tài luận văn Em xin chân thành cám ơn Ban Giám Đốc Ngân hàng Công Thương chi nhánh Bến Tre toàn thể nhân viên chi nhánh hỗ trợ, cung cấp cho em số liệu cần thiết để hoàn thành luận văn, đặc biệt xin chân thành cảm ơn Trần Đình Thu nhiệt tình giúp đỡ truyền đạt kinh nghiệm q báu để giúp em hồn thành tốt luận văn Tuy nhiên, hạn hẹp kiến thức kinh nghiệm nên khó tránh thiếu sót Em mong góp ý kiến thầy cơ, quan thực tập để đề tài hoàn thiện Xin kính chúc q Thầy Cơ, Ban Giám Đốc toàn thể cán chi nhánh dồi sức khoẻ, gặt hái nhiều thành công Ngân Hàng ngày phát triển Xin trân trọng cám ơn! Sinh viên thực Ca Hồng Ngọc Mỹ GVHD: ThS Lê Quang Viết i SVTH: Ca Hồng Ngọc Mỹ Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ATM VietinBank Bến Tre LỜI CAM ĐOAN ==================== Tơi cam đoan đề tài thực hiện, số liệu thu thập kết phân tích đề tài trung thực, đề tài không trùng với đề tài nghiên cứu khoa học Tháng 04 năm 2010 Sinh viên thực Ca Hồng Ngọc Mỹ GVHD: ThS Lê Quang Viết ii SVTH: Ca Hồng Ngọc Mỹ Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ATM VietinBank Bến Tre NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN GVHD: ThS Lê Quang Viết iv SVTH: Ca Hồng Ngọc Mỹ Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ATM VietinBank Bến Tre NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN GVHD: ThS Lê Quang Viết v SVTH: Ca Hồng Ngọc Mỹ Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ATM VietinBank Bến Tre MỤC LỤC Trang Chương GIỚI THIỆU 1.1 Đặt vấn đề: 1.1.1 Sự cần thiết hình thành đề tài: 1.1.2 Căn khoa học thực tiễn: 1.2 Mục tiêu nghiên cứu: 1.2.1 Mục tiêu chung: 1.2.2 Mục tiêu cụ thể: 1.3 Các giả thuyết kiểm định câu hỏi nghiên cứu: 1.3.1 Các giả thuyết kiểm định: 1.3.2 Câu hỏi nghiên cứu: 1.4 Phạm vi nghiên cứu: 1.4.1 Không gian: 1.4.2 Thời gian: 1.4.3 Đối tượng nghiên cứu: 1.5 Lược khảo tài liệu có liên quan đến đề tài nghiên cứu: Chương PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1.Phương pháp luận: 2.1.1.Các khái niệm thẻ toán: 2.1.2 Các khái niệm chung thẻ ATM: 2.1.3 Chỉ số mức độ hài lòng khách hàng (CSI): 11 2.2.Phương pháp nghiên cứu: 18 2.2.1 Phương pháp chọn vùng nghiên cứu: 18 2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu: 19 2.2.2 Phương pháp phân tích số liệu: 19 Chương 21 GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG 21 3.1.Giới thiệu khái quát ngân hàng VietinBank: 21 3.1.1 Sự hình thành phát triển VietinBank Việt Nam: 21 GVHD: ThS Lê Quang Viết vi SVTH: Ca Hồng Ngọc Mỹ Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ATM VietinBank Bến Tre 3.1.2 Giới thiệu ngân hàng VietinBank chi nhánh Bến Tre: 23 3.2 Những thuận lợi khó khăn kinh doanh dịch vụ thẻ ATM VietinBank Bến Tre: 27 3.2.1 Thuận lợi: 27 3.2.2 Khó khăn: 28 3.3 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ tương lai ngân hàng TMCP Công thương chi nhánh Bến Tre: 29 Chương 30 ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA VIETIN BANK Error! Bookmark not defined.30 4.1 Thực trạng kinh doanh dịch vụ thẻ ATM ngân hàng TMCP Công thương chi nhánh Bến Tre: 30 4.1.1 Số lượng thẻ phát hành qua năm: 30 4.1.2 Doanh số toán đơn vị chấp nhận thẻ doanh số giao dịch qua máy ATM: 32 4.2 Xác định yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ATM: 35 4.3 Thói quen sử dụng thẻ khách hàng: 35 4.3.1 Khái quát đặc điểm chung khách hàng: 35 4.3.2 Những kênh thông tin chủ yếu tác động đến khách hàng việc lựa chọn sử dụng thẻ ATM ngân hàng VietinBank: 37 4.3.3 Thói quen lựa chọn địa điểm rút tiền: 39 4.4 Mức độ hài lòng khách hàng khả cung cấp dịch vụ thẻ ATM VietinBank Bến Tre: 40 4.4.1 Những yếu tố khách hàng quan tâm lựa chọn thẻ ATM ngân hàng: 40 4.4.2 So sánh mức độ nhận biết khách hàng dịch vụ thẻ ATM VietinBank so với ngân hàng khác địa bàn: 42 4.4.3 Mức độ hài lòng khách hàng khả cung cấp dịch vụ thẻ ATM VietinBank Bến Tre: 44 4.5 Những khó khăn mà khách hàng gặp phải sử dụng thẻ: 57 GVHD: ThS Lê Quang Viết vii SVTH: Ca Hồng Ngọc Mỹ Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ATM VietinBank Bến Tre 4.6 Ý kiến, đề xuất khách hàng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng Công thương: 58 4.7 Xu hướng sử dụng thẻ tương lai khách hàng: 62 4.8 Tổng kết điểm số hài lòng khách hàng đến dịch vụ thẻ ATM VietinBank: 64 Chương 69 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG BẾN TRE 69 5.1 Những tồn nguyên nhân tồn tại: 69 5.1.1 Những tồn kinh doanh dịch vụ thẻ ATM năm qua: 69 5.1.2 Nguyên nhân tồn tại: 70 5.2 Các giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ATM: 71 5.2.1 Những điểm mạnh, điểm yếu, hội, đe dọa kinh doanh dịch vụ thẻ ATM: 71 5.2.2 Xây dựng ma trận S.W.O.T để tìm giải pháp nâng cao mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ATM: 74 5.2.3 Những giải pháp nhằm nâng cao hiệu kinh doanh dịch vụ thẻ ATM VietinBank: 75 Chương 86 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 86 6.1 Kết luận: 86 6.2 Kiến nghị: 87 6.2.1 Đối với phủ: 87 6.2.2 Đối với ngân hàng: 88 6.2.3 Đối với khách hàng: 91 TÀI LIỆU THAM KHẢO 93 GVHD: ThS Lê Quang Viết viii SVTH: Ca Hồng Ngọc Mỹ Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ATM VietinBank Bến Tre DANH MỤC BIỂU BẢNG Trang Bảng 1: Số lượng thẻ phát hành huyện Vietinbank Bến Tre 18 Bảng 2: Số lượng thẻ E-Partner phát hành VietinBank Bến Tre 30 Bảng 3: Phí phát hành thẻ qua năm (2007 – 2009) 32 Bảng 4: Doanh số toán đơn vị chấp nhận thẻ doanh số giao dịch qua máy ATM 33 Bảng 5: Đặc điểm chung khách hàng 36 Bảng 6: Kênh thông tin chủ yếu tác động đến định lựa chọn sử dụng thẻ khách hàng 38 Bảng 7: Địa điểm thường rút tiền 39 Bảng 8: Những yếu tố khách hàng quan tâm lựa chọn sử dụng thẻ ATM ngân hàng 41 Bảng 9: Ấn tượng khách hàng ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ ATM 42 Bảng 10: Đánh giá mức độ tin tưởng khách hàng uy tín, danh tiếng VietinBank 44 Bảng 11: Lý chọn sử dụng thẻ Ngân hàng Công Thương –VietinBank 45 Bảng 12: Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng thủ tục làm thẻ 46 Bảng 13: Mức độ hài lòng thời gian làm thẻ 47 Bảng 14: Mức độ hài lịng phí phát hành thẻ 48 Bảng 15: Mối quan hệ mức độ hài lịng phí phát hành thẻ 49 Bảng 16: Mức độ hài lòng lãi suất 50 Bảng 17: Hạn mức giao dịch 51 Bảng 18: Mức độ hài lòng hạn mức giao dịch 51 Bảng 19: Mức độ hài lịng cách bố trí máy 52 Bảng 20: Số lần giao dịch không thành công qua máy ATM 53 Bảng 21: Mức độ hài lòng chất lượng phục vụ máy ATM 54 Bảng 22: Mức độ hài lòng thiết kế thẻ ATM 55 Bảng 23: Ý kiến khách hàng dịch vụ kèm theo 56 Bảng 24: Mức độ hài lòng tiêu chí khác 57 Bảng 25: Những khó khăn mà khách hàng thường gặp phải 57 GVHD: ThS Lê Quang Viết ix SVTH: Ca Hồng Ngọc Mỹ Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ATM VietinBank Bến Tre Bảng 26: Ý kiến, đề xuất khách hàng dịch vụ thẻ ngân hàng 58 Bảng 27: Vị trí đặt thêm máy ATM 60 Bảng 28: Mức lãi suất mong đợi 60 Bảng 29: Kiến nghị khoản thời gian làm thẻ 61 Bảng 30: Mối quan hệ thu nhập mong muốn sử dụng thêm dịch vụ 61 Bảng 31: Ý định thay đổi thẻ sử dụng 63 Bảng 32: Dự định mở thêm tài khoản 63 Bảng 33: Giới thiệu ngân hàng Công Thương - Vietinbank 64 Bảng 34: Đánh giá chung mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ EPartner 66 Bảng 35: Tổng kết điểm trung bình dịch vụ thẻ ATM 67 GVHD: ThS Lê Quang Viết x SVTH: Ca Hồng Ngọc Mỹ Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ATM VietinBank Bến Tre MỨC ĐỘ HÀI LỊNG VỀ UY TÍN NGÂN HÀNG Frequency Valid Khá tin Percent Cumulative Percent Valid Percent 8.3 8.3 8.3 Đáng tin 44 73.3 73.3 81.7 Rất đáng tin 11 18.3 18.3 100.0 Total 60 100.0 100.0 Descriptive Statistics N Minimum Q7 60 Valid N (listwise) Maximum Mean Std Deviation 4.10 511 60 THỦ TỤC LÀM THẺ Q8.1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Hơi phức tạp 1.7 1.7 1.7 Tam 19 31.7 31.7 33.3 Đơn giản 33 55.0 55.0 88.3 11.7 11.7 100.0 60 100.0 100.0 Rất đơn giản Total Descriptive Statistics THỜI GIAN LÀM THẺ Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Hơi chậm 3.3 3.3 3.3 Tạm 39 65.0 65.0 68.3 Nhanh 18 30.0 30.0 98.3 1.7 1.7 100.0 60 100.0 100.0 Rất nhanh Total Descriptive Statistics GVHD: ThS Lê Quang Viết 106 SVTH: Ca Hồng Ngọc Mỹ N Minimum Q8.1 60 Valid N (listwise) Maximum Minimum Q8.2 60 Valid N (listwise) 60 Maximum 3.77 Std Deviation 60 N Mean Mean 3.30 673 Std Deviation 561 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ATM VietinBank Bến Tre PHÍ PHÁT HÀNH THẺ Q8.4 Frequency Valid Khơng hài lịng Percent Cumulative Percent Valid Percent 15.0 15.0 15.0 Tạm 16 26.7 26.7 41.7 Hài lòng 35 58.3 58.3 100.0 Total 60 100.0 100.0 Descriptive Statistics N Minimum Q8.4 60 Valid N (listwise) Maximum Mean Std Deviation 60 3.43 745 MỨC LÃI SUẤT Q9.1 Frequency Valid Khơng hài lịng Percent Cumulative Percent Valid Percent 5.0 5.0 5.0 Tạm 34 56.7 56.7 61.7 Hài lòng 22 36.7 36.7 98.3 1.7 1.7 100.0 60 100.0 100.0 Rất hài lòng Total Descriptive Statistics HẠN MỨC GIAO DỊCH Frequency Valid Percent Cumulative Percent Valid Percent Rất 1.7 1.7 1.7 Ít 13.3 13.3 15.0 43 71.7 71.7 86.7 Nhiều 11.7 11.7 98.3 Rất nhiều 1.7 1.7 100.0 60 100.0 100.0 Trung bình Total Descriptive Statistics N Minimum Q10 60 Valid N (listwise) Maximum 107 2.98 Std Deviation 60 GVHD: ThS Lê Quang Viết Mean 624 SVTH: Ca Hồng Ngọc Mỹ N Minimum Q9.1 60 Valid N (listwise) 60 Maximum Mean 3.35 Std Deviation 606 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ATM VietinBank Bến Tre MỐI QUAN HỆ GIỮ THU NHẬP VÀ MỨC ĐỘ HÀI LỊNG VỀ PHÍ PHÁT HÀNH Q8.4 * thu nhap Crosstabulation thu nhap Q8.4 Count 0 58.3% 12.5% 0% 0% 15.0% 6 16 8.3% 37.5% 35.3% 20.0% 26.7% % within thu nhap Count 11 12 35 33.3% % within thu nhap 50.0% 64.7% 80.0% 58.3% Count Total Total Count % within thu nhap 12 16 17 15 60 100.0% % within thu nhap 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% Chi-Square Tests Value a Pearson Chi-Square Asymp Sig (2sided) Df 25.632 24.605 000 000 Linear-by-Linear Association 13.702 000 N of Valid Cases 60 Likelihood Ratio CÁCH BỐ TRÍ MÁY Q11.3 Frequency Valid Khơng hài lịng Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.7 1.7 1.7 Tạm 33 55.0 55.0 56.7 Hài lòng 25 41.7 41.7 98.3 1.7 1.7 100.0 60 100.0 100.0 Rất hài lòng Total Descriptive Statistics N Minimum Q11.3 60 Valid N (listwise) Maximum 108 3.43 Std Deviation 60 GVHD: ThS Lê Quang Viết Mean 563 SVTH: Ca Hồng Ngọc Mỹ Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ATM VietinBank Bến Tre SỐ LẦN GIAO DỊCH KHƠNG THÀNH CƠNG Q11.5 Q11.7- MỨC ĐỘ HÀI LỊNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA ATM Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Valid Tạm 24 40.0 40.0 40.0 Hài lòng 36 60.0 60.0 100.0 Total 60 100.0 100.0 Descriptive Statistics MỨC HÀI LÒNG VỀ THIẾT KẾ THẺ Q12.1- THIET KE THE DEP Frequency Percent Cumulative Percent Valid Percent Valid Không đống ý 1.7 1.7 1.7 Tạm 15 25.0 25.0 26.7 Đồng ý 36 60.0 60.0 86.7 13.3 13.3 100.0 60 100.0 100.0 Hoàn toàn đồng ý Total Q12.2- THE DAY DAN, CHAC CHAN Q12.3- DAI TU DE HU HONG Frequency Valid Hồn tồn khơng đồng ý Percent Valid Percent Cumulative Percent 6.7 6.7 6.7 15.0 15.0 21.7 Tạm 25 41.7 41.7 63.3 Đồng ý 22 36.7 36.7 100.0 Total 60 100.0 100.0 Không đống ý GVHD: ThS Lê Quang Viết 109 SVTH: Ca Hồng Ngọc Mỹ Frequency Valid Có Percent Cumulative Percent Valid Percent 10 16.7 16.7 16.7 Không 50 83.3 83.3 100.0 Total 60 100.0 100.0 N Minimum Q11.7 60 Valid N (listwise) Maximum Mean 60 Frequency Std Deviation Percent 3.6 Valid Percent 494 Cumulative Percent Valid Tạm 13.3 13.3 13.3 Đồng ý 45 75.0 75.0 88.3 11.7 11.7 100.0 60 100.0 100.0 Hoàn toàn đồng ý Total Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ATM VietinBank Bến Tre Q12.4- BE MAT DE TRAY XUOC Frequency Percent Valid Hoàn tồn khơng đồng ý Cumulative Percent Valid Percent 5.0 5.0 5.0 6.7 6.7 11.7 Tạm 25 41.7 41.7 53.3 Đồng ý 23 38.3 38.3 91.7 8.3 8.3 100.0 60 100.0 100.0 Khơng đống ý Hồn tồn đồng ý Total Q13.1- MUC HAI LONG VE DICH VU KEM THEO Frequency Valid Không cần thiết Percent Valid Percent Cumulative Percent 3.3 3.3 3.3 Total 15.0 71.7 86.7 13.3 13.3 100.0 60 Rất cần thiết 11.7 71.7 Cần thiết 11.7 43 Tạm 100.0 100.0 MUC HAI LONG VE CAC TIEU CHI KHAC Q14.1- THANH TOAN, CHUYEN KHOAN Frequency Valid Hồn tồn khơng hài lịng Percent 1.7 Valid Percent 1.7 Cumulative Percent 1.7 Khơng hài lịng 1.7 1.7 3.3 Tạm 13.3 13.3 16.7 Hài lòng 37 61.7 61.7 78.3 Rất hài lòng 13 21.7 21.7 100.0 Total 60 100.0 100.0 Q14.2- TIEN ICH NHUNG KHO KHAN THUONG GAP Q11.6.1-MAY HU, MAY HET TIEN GVHD: ThS Lê Quang Viết 110 SVTH: Ca Hồng Ngọc Mỹ Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Tạm 13.3 13.3 Hài lòng 40 66.7 66.7 80.0 Rất hài lòng 12 20.0 20.0 100.0 Total 60 100.0 100.0 Cumulative Frequency Valid Không Percent Valid Percent Percent 27 45.0 45.0 45.0 Có 33 55.0 55.0 100.0 Total 60 100.0 100.0 13.3 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ATM VietinBank Bến Tre Q11.6.5- DOI CHO LAU Q11.6.6-MAY NUOT THE Cumulative Frequency Valid Không Percent Valid Percent Percent 54 90.0 90.0 90.0 10.0 10.0 100.0 60 100.0 100.0 Có Total Ý KIẾN ĐỀ XUẤT CỦA KHÁCH HÀNG Cumulative Frequency Valid Tăng mức lãi suất Percent Valid Percent Percent 38.3 38.3 100.0 30.0 30.0 100.0 36 60.0 60.0 100.0 15.0 15.0 100.0 23 Tăng số tiền rút lần 18 Tăng thêm máy ATM POS Tăng thêm dịch vụ kèm theo Rút ngắn thời gian làm thẻ 14 23.3 23.3 100.0 Tăng tính an tồn cho thẻ 32 53.3 53.3 100.0 41.7 41.7 100.0 8.3 8.3 100.0 33.3 33.3 100.0 Kết nối với nhiều ngân hàng 25 Thái độ phục vụ nhân viên Giảm phí phát hành thẻ 20 MỨC LÃI SUẤT MONG ĐỢI Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent 36 60.0 60.0 60.0 11.7 11.7 71.7 11.7 11.7 83.3 60 100.0 100.0 Total GVHD: ThS Lê Quang Viết 111 SVTH: Ca Hồng Ngọc Mỹ Cumulative Frequency Valid Không Percent Valid Percent Percent 35 58.3 58.3 58.3 Có 25 41.7 41.7 100.0 Total 60 100.0 100.0 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ATM VietinBank Bến Tre MOI QUAN HE GIUA THU NHAP VA MONG MUON SU DUNG DICH VU Q13.2 * thu nhap Crosstabulation thu nhap Q13.2 Không Count Total 3 16.7% 18.8% 17.6% 6.7% 15.0% 10 13 14 14 51 83.3% 81.2% 82.4% 93.3% 85.0% 12 16 17 15 60 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% Count % within thu nhap Total % within thu nhap Có Count % within thu nhap Chi-Square Tests NƠI CẦN ĐẶT THÊM MÁY 11.4` Frequency Valid Khu công nghiệp Percent Cumulative Percent Valid Percent 16 26.7 26.7 26.7 15.0 15.0 41.7 Khu dân cư 13 21.7 21.7 63.3 Ủy ban xã, quan 17 28.3 28.3 91.7 Total 60 100.0 100.0 Trục đường NGÀY HỢP LÝ Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent 37 Total 61.7 61.7 61.7 11.7 11.7 73.3 60 100.0 100.0 GVHD: ThS Lê Quang Viết 112 SVTH: Ca Hồng Ngọc Mỹ Value Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases Asymp Sig (2sided) df a 1.113 1.277 774 735 569 451 60 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ATM VietinBank Bến Tre XU HUONG SU DUNG THE TRONG TUONG LAI Q17.1-THAY DOI THE DANG SU DUNG LAM THE CUA VIETINBANK Frequency Valid Percent Không Chắc chắn Cumulative Percent Valid Percent 5.0 5.0 5.0 Tạm 22 36.7 36.7 36.7 Chắc chắn 34 56.7 56.7 56.7 1.7 1.7 1.7 60 100.0 100.0 100.0 Rất chắn Total Q17.2- MO THEM TAI KHOAN Frequency Percent Valid Không chăn Cumulative Percent Valid Percent 6.7 6.7 6.7 Tạm 34 56.7 56.7 63.3 Chắc chắn 21 35.0 35.0 98.3 1.7 1.7 100.0 60 100.0 100.0 Rất chắn Total Q17.4- GIOI THIEU VE VIETINBANK Frequency Valid Hoàn tồn khơng chắn Percent Khơng Chắc chắn 1.7 Valid Percent 1.7 Cumulative Percent 1.7 1.7 1.7 3.3 Tạm 12 20.0 20.0 23.3 Chắc chắn 44 73.3 73.3 96.7 3.3 3.3 100.0 60 100.0 100.0 Rất chắn Total Q17.2- MO THEM TAI KHOAN GVHD: ThS Lê Quang Viết 113 SVTH: Ca Hồng Ngọc Mỹ Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 8.3 8.3 8.3 Tạm 51 85.0 85.0 93.3 Chắc chăn 3.3 3.3 96.7 Rất chăn 3.3 3.3 100.0 60 100.0 100.0 Valid Không chăn Total Frequency Percent Cumulative Percent Valid Percent 6.7 6.7 6.7 Tạm 34 56.7 56.7 63.3 Chắc chắn 21 35.0 35.0 98.3 1.7 1.7 100.0 60 100.0 100.0 Valid Không chăn Rất chắn Total ... phần (TMCP) Công thương chi nhánh Bến Tre - VietinBank, em định chọn đề tài ? ?Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng TMCP Công Thương chi nhánh Bến Tre? ?? để làm luận văn tốt... di động) GVHD: ThS Lê Quang Viết 29 SVTH: Ca Hồng Ngọc Mỹ Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ATM VietinBank Bến Tre Chương ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ ATM. .. 30 ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA VIETIN BANK Error! Bookmark not defined.30 4.1 Thực trạng kinh doanh dịch vụ thẻ ATM ngân hàng TMCP Công thương chi nhánh Bến
