trờng đại học kinh tế quốc dân khoa khoa học quản lý ơ CHUYÊN Đề TốT NGHIệP Đề t ài: hoàn thiện công tác quản lý mạng lới đại lý bảo hiểm phi nhân thọ tại tổng công ty cổ phần bảo hiểm dầu khí việt nam Sinh viên thực hiện : Lê thị thuỷ Chuyên ngành : quản lý kinh tế Lớp : quản lý kinh tế 46 a Khoá : 46 Hệ : chính quy Giáo viên hớng dẫn : pgs.ts. lê thị anh vân Hà Nội - 2008 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT PVI Tổng công ty cổ phần Bảo hiểm Dầu khí Việt Nam BH Bảo hiểm ĐL Đại lý ĐLBH Đại lý bảo hiểm DNBH Doanh nghiệp bảo hiểm PNT Phi nhân thọ Lê Thị Thủy QLKT 46A 2 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp LỜI MỞ ĐẦU Với mục tiêu trở thành nước có nền công nghiệp phát triển vào năm 2010, Việt Nam đang từng bước hoàn thiện mình trên con đường hội nhập kinh tế thế giới. Cũng như các nước đang phát triển khác trên thế giới, để hoàn thành nhiệm vụ đặt ra Việt Nam phải chuyển dịch cơ cấu kinh thế theo hướng công nghiệp, trong đó ngành dịch vụ và công nghiệp chiếm trên 80% và ngành nông nghiệp phải có xu hướng giảm về tỷ trọng. Trong cơ cấu kinh tế này thì dịch vụ đóng vai trò quan trọng, biểu hiện là tỷ trọng của nó trong nền kinh tế quốc dân chiếm hơn 50%. Đó là một xu hướng tất yếu, và một những ngành đóng góp quan trọng cho sự phát triển của ngành dịch vụ đó là Bảo Hiểm_ một ngành dịch vụ còn đang trong giai đoạn hoàn thiện và phát triển. Nếu như năm 1996 ở Việt Nam mới chỉ có 8 doanh nghiệp Bảo hiểm và môi giới Bảo hiểm thì đến năm 2005 con số này lên tới 32, điều đó cho thấy thị trường Bảo hiểm Việt Nam vẫn đang trong giai đoạn tiềm năng. Tổng công ty cổ phần Bảo hiểm Dầu khí Việt Nam là một trong những doanh nghiệp Bảo hiểm phi nhân thọ hàng đầu tại Việt Nam, cung cấp tất cả các loại hình bảo hiểm phi nhân thọ. Với phương trâm “trung thành, tận tụy với khách hàng”, PVI luôn mang đến những giải pháp an toàn cho mọi người dân, góp phần vào việc hoàn thiện hệ thống bảo hiểm tại Việt Nam. Lê Thị Thủy QLKT 46A 3 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Trong quá trình thực tập tại PVI, em có cơ hội tìm hiểu rõ hơn về ngành bảo hiểm nói chung và của PVI nói riêng. Tại đây em đã được tìm hiểu về cách thức hoạt động của PVI, đặc biệt là sự phát triển của mạng lưới đại lý bảo hiểm, một yếu tố vô cùng quan trọng đóng góp một phần không nhỏ cho sự phát triển vững chắc của Bảo hiểm Dầu khí Việt Nam. Chính vì lý do đó em lựa chọn đề tài “ Hoàn thiện công tác quản lý mạng lưới đại lý bảo hiểm tại Tổng công ty cố phần bảo hiểm Dầu khí Việt Nam” Bài viết này của em có sự giúp đỡ tận tình của giáo viên hướng dẫn là PGS.TS Lê Thị Anh Vân và những nhân viên trong công ty Bảo hiểm dầu khí Đông Đô – Trực thuộc Tổng công ty cổ phần bảo hiểm Dầu khí Việt Nam. Chắc chắn bài viết của em không tránh khỏi những khiếm khuyết nên em rất mong nhận được những sự đóng góp của thầy cô giáo và các bạn. Em xin chân thành cảm ơn! Lê Thị Thủy QLKT 46A 4 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp CHƯƠNG MỘT: NHỮNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ ĐẠI LÝ BẢO HIỂM PHI NHÂN THỌ VÀ QUẢN LÝ ĐẠI LÝ BẢO HIỂM I. Những vấn đề lý luận cơ bản về đại lý bảo hiểm phi nhân thọ. 1.1. Khái niệm đại lý bảo hiểm phi nhân thọ Nhận thức được tầm quan trọng của mạng lưới đại lý bảo hiểm cùng với sự cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, mỗi công ty bảo hiểm luôn tạo dựng cho mình một hệ thống đại lý bảo hiểm chuyên nghiệp và hiệu quả để song hành cùng với sự phát triển của công ty. Theo luật kinh doanh bảo hiểm Việt Nam năm 2000 thì “Đại lý bảo hiểm phi nhân thọ là tổ chức, cá nhân được doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ ủy quyền trên cơ sở hợp đồng ĐLBH để thực hiện hoạt động ĐLBH theo quy định của Luật này và các quy định khác của pháp luật có liên quan”¹ (Điều 84 chương IV). Và luật này cũng quy định nhiệm vụ của ĐLBH phi nhân thọ “giới thiệu, chào bán bảo hiểm, thu xếp việc ký kết hợp đồng, thu phí bảo hiểm, thu xếp giải quyết bồi thường, trả tiền bảo hiểm khi xảy ra sự kiện bảo hiểm, thực hiện các hoạt động khác có liên quan đến việc thực hiện”² Như vậy hoạt động đại lý là phương thức bán bảo hiểm theo đó đại lý chịu trách nhiệm ký kết các hợp đồng bảo hiểm giao doanh nghiệp bảo hiểm Lê Thị Thủy QLKT 46A 5 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp và người mua bảo hiểm theo sự ủy quyền của doanh nghiệp và ĐLBH nhận hoa hồng từ doanh nghiệp bảo hiểm. Cũng theo định nghĩa này, thì ĐLBH có thể là cá nhân tổ chức tham gia ký kết hợp đồng bảo hiểm, ĐLBH không nhất thiết chỉ làm việc cho công ty bảo hiểm mà họ có thể làm việc như là một nghề tay trái: phòng giao dịch các ngân hàng, các cửa hàng ôtô xe máy, các salon và trung tâm bảo hành sửa chữa, Luật kinh doanh bảo hiểm Việt Nam cũng quy định về điều kiện hoạt động của ĐLBH như sau: “1. Cá nhân hoạt động ĐLBH phải có đủ các điều kiện sau đây: a) Là công dân Việt Nam thường trú tại Việt Nam; b) Từ đủ 18 tuổi trở lên, có năng lực hành vi dân sự đầy đủ ; c) Có chứng chỉ đào tạo ĐLBH do doanh nghiệp bảo hiểm hoặc Hiệp hội bảo hiểm Việt Nam cấp. 2. Tổ chức hoạt động ĐLBH phải có đủ các điều kiện sau đây: a) Là tổ chức được thành lập và họat động hợp pháp; b) Nhân viên trong tổ chức đại lý trực tiếp thực hiện hoạt động ĐLBH phải có đủ các điều kiện quy định tại khoản 1 điều này. 3. Người đang bị truy cứu trách nhiệm hình sự hoặc bị tòa án tước quyền hành nghề vì phạm tội theo quy định của pháp luật không được ký kết hoạt động ĐLBH” Ngoài ra các doanh nghiệp bảo hiểm còn có thể quy định bổ xung các chỉ tiêu khác để có thể phu hợp với yêu cầu phát triển của mình, ví dụ như: bằng cấp của ĐLBH, không cho phép ĐLBH được phép tham gia hoạt động khai thác bảo hiểm của công ty bảo hiểm khác. 1.2. Phân loại đại lý bảo hiểm phi nhân thọ Có thể phân loại đại lý bảo hiểm theo nhiều tiêu thức khác nhau: - Theo quan hệ kinh tế: đai lý hoa hồng và đại lý độc quyền - Theo thời gian hoạt động: đại lý chuyên nghiệp, đại lý bán chuyên nghiệp, Lê Thị Thủy QLKT 46A 6 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp cộng tác viên. - Theo phạm vi quyền hạn: đại lý ủy quyền, đại lý toàn quyền và tổng đại lý. - Theo loại hình bảo hiểm: ĐLBH xe cơ giới, ĐLBH hàng hải, 1.3 Vai trò của đại lý bảo hiểm phi nhân thọ Trong các doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ, việc phân phối sản phẩm chủ yếu thông qua các trung gian, cho nên ĐLBH có một vai trò rất lớn được thể hiện qua các phương diện sau: Đối với doanh nghiệp bảo hiểm:Đại lý là lực lượng tiếp thị có hiệu quả nhất, nó giúp doanh nghiệp tiêu thụ sản phẩm. Đặc biệt thông qua các đại lý doanh nghiệp có thể tiến đến gần hơn người tiêu dùng, có cơ hội giải thích rõ cho khách hàng hiểu rõ hơn về các loại hình bảo hiểm và các chính sách khách hàng có liên quan của công ty. ĐLBH cũng là người trực nhận các thông tin phản hồi về sản phẩm bảo hiểm từ phí khách hàng, mà những đóng góp này có ý nghĩa rất quan trọng trong việc phát triển sản phẩm của doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp có những điều chỉnh kịp thời nâng cao tính cạnh tranh. Đối với khách hàng: lúc này ĐLBH là người trực tiếp cung cấp các dịch vụ cho người tiêu dùng, do vậy người tiêu dùng có thể tiết kiệm được tiền bạc và thời gian. Như thế nó có thể khuyến khích khách hàng sử dụng các sản phẩm bảo hiểm. Đối với xã hội: đại lý cung cấp các dịch vụ bảo hiểm một cách nhanh nhất và thuận tiện nhất, khi đó mang đến cho cá nhân, tổ chức, gia đình và xã hội sự yên tâm. Như vậy xét trên khía cạnh nào đó nó góp phần đảm bảo an toàn xã hội. 1.4 Nhiệm vụ và chức năng của đại lý bảo hiểm 1.4.1 Nhiệm vụ của đại lý bảo hiểm a) Bán các sản phẩm bảo hiểm Hầu hết các ĐLBH đều có nhiệm vụ thuyết phục cá nhân, tổ chức có Lê Thị Thủy QLKT 46A 7 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp nhu cầu tham gia bảo hiểm của công ty. Sư nhanh nhẹn, năng động của đại lý góp phần thành công rất lớn tới việc thuyết phục khách hàng mua các sản phẩm bảo hiểm. Đại lý trao đổi với khách hàng các thông tin đầy đủ, chính xác về doanh nghiệp bảo hiểm, giải thích về những quyền lợi và trách nhiệm của khách hàng, đồng thời tư vấn cho khách hàng để ký kết hợp đồng bảo hiểm. Tuy nhiên, các doanh nghiệp cũng phải hỗ trợ các ĐL trong công tác ký kết những hợp đồng bảo hiểm quan trọng có giá trị bảo hiểm lớn. b) Ký kết hợp đồng Việc ký kết được các hợp đồng bảo hiểm là nhiệm vụ hàng đầu của các ĐLBH, nhưng để ký kết một cách hiệu quả và chính xác thì các ĐLBH phải xác định rõ loại hình bảo hiểm tham gia và phân tích các rủi ro xảy ra. Phân tích rủi ro là phương pháp chính xác để xác định các nhu cầu bảo hiểm của khách hàng. Qua phân tích rủi ro sẽ giúp đại lý biết được nhu cầu của khách hàng về từng loại sản phẩm. Khi khách hàng đồng ý mua sản phẩm thì ĐLBH phải cung cấp cho họ mọi giấy tờ có liên quan. c)Thu phí bảo hiểm, cung cấp biên lai hoặc các giấy tờ khác theo sự ủy quyền và hường dẫn của doanh nghiệp bảo hiểm. d) Chăm sóc khách hàng Đại lý phải thường xuyên giữ quan hệ với khách hàng, đồng thời phải tư vấn thường xuyên cho họ khi có sự thay đổi trong chính sách của công ty, để không làm thiệt hại quyền lợi của khách hàng. Trong một số trường hợp đại lý còn được ủy quyền và phân cấp giám định một số khiếu nại, việc này giúp khiếu nại được giải quyết kịp thời giúp tiết kiệm rất nhiều cho khách hàng e) Thuyết phục khách hàng tái tiếp tục hợp đồng bảo hiểm Đại lý phải thường xuyên giữ quan hệ với khách hàng vì khi hợp đồng kết thúc họ có thể tiếp tục sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp bảo hiểm, đó là một lợi thế của các ĐLBH, các khách hàng cũ của họ thường có xu hướng Lê Thị Thủy QLKT 46A 8 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp quay trở lại để tái tiếp tục hợp đồng. f) Các nhiệm vụ khác Đại lý còn có tinh thần trách nhiệm, xây dựng cho mình một hệ thống phân phối có hiệu quả nhất. Trong luật kinh doanh bảo hiểm cũng quy định ĐLBH ngoài những nhiệm vụ chính do doanh nghiệp bảo hiểm giao, họ còn có thể tự mình phát triển mà không làm ảnh hưởng tới quy định của DNBH. 1.4.2 Trách nhiệm của đại lý bảo hiểm ĐLBH phải thực hiện một cách đầy đủ và chính xác các điều khoản đã ký kết trong hợp đồng bảo hiểm với DNBH, thực hiện mọi nhiệm vụ mà DNBH giao cho trong quá trình làm ĐLBH. Không được làm đại lý cho DNBH khác khi chưa có sự đồng ý của DNBH mà mình đang làm đại lý. ĐLBH phải nộp phí bảo hiểm về DNBH trong giới hạn và thời gian cho phép, đồng thời chịu sự kiểm tra và giám sát của DNBH, thực hiện chế độ báo cáo định kỳ và bảo mật thông tin theo quy định của doanh nghiệp II. Quản lý đại lý bảo hiểm phi nhân thọ 2.1 Khái niệm về quản lý Trong quá trình lịch sử và phát triển của xã hội, con người không thể nào độc lập phát triển mà luôn nằm trong một cộng đồng và chịu sự quản lý của một cá nhân hay một tổ chức. Chính điều này đã trở thành động lực để mọi người phấn đấu và khẳng định chính mình trong xã hội. Hiện nay thuật ngữ “quản lý” đã trở lên rất quen thuộc trong mọi lĩnh vực, tuy nhiên “quản lý” cũng có rất nhiều cách định nghĩa khác nhau tùy theo từng lĩnh vực và mục đích nghiên cứu, nhưng nhìn chung thì “quản lý là sự tác động của chủ thể quản lý lên đối tượng quản lý nhằm đạt được những mục tiêu nhất định trong điều kiện biến đổi của môi trường”.¹ Từ định nghĩa trên về quản lý, chúng ta cũng thấy phạm vi hoạt động của quản lý rất rộng lớn nó bao trùm tất cả các lĩnh vực và len lỏi tới mọi ngõ Lê Thị Thủy QLKT 46A 9 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp ngách của đời sống xã hội. Nó được chia thành chủ thể quản lý và đối tượng bị quản lý, chủ thể quản lý tạo ra các tác động quản lý nhằm dẫn dắt đối tượng quản lý đi đến mục tiêu, trong khi đó đối tượng bị quản lý tiếp nhận các tác động của chủ thể quản lý. Dù quản lý ở cấp độ nào, trong lĩnh vực nào thì quản lý là thực hiện các hoạt động: - Lập kế hoạch: xác định mục tiêu và các phương thức thực hiện mục tiêu. - Tổ chức: xác định cơ cấu tổ chức, đảm bảo nguồn lực và phối hợp các hoạt động. - Lãnh đạo: xác định các phương pháp lãnh đạo và sử dụng các phương pháp đó để dẫn dắt hành vi của con người đi tới mục tiêu. - Kiểm tra: giám sát, đo lường, đánh giá, theo tiêu chuẩn kế hoạch và tiến hành hoạt động điều chỉnh. Tuy nhiên hoạt động quản lý muốn thu được hiệu quả thì phải tuân theo những quy tắc nhất định bởi vì nó liên quan tới hàng loạt quy tắc về kinh tế, tổ chức, chính trị, xã hôi, tự nhiên, tâm lý, .Nguyên tắc đóng vai trò dẫn dắt đối với lý luận và chính sách để tìm ra những hình thức, phương pháp cụ thể và đặc thù của quản lý, nhưng đòi hỏi phải phù hợp với các yêu cầu của tổ chức và xã hội. Nhưng các nguyên tắc này lại căn cứ vào mục tiêu của tổ chức, đòi hỏi của các quy luât khách quan liên quan tới sự tồn tại và phát triển của tổ chức, các rằng buộc của môi trường, thực trạng và xu thế phát triển của tổ chức. Những nguyên tắc quản lý cần được vận dụng một cách linh hoạt và phù hợp với từng đối tượng, nó bao gồm: - Tuân thủ pháp luật và thông lệ xã hội: Nó được coi là nguyên tác cơ bản và bắt buộc đối với mọi hoạt động quản lý, qua đó ta có thể thấy được mối quan hệ giữa các lĩnh vực chính trị - pháp luật - hoạt động quản lý. Tổ chức không thể tự tách mình ra khỏi xã hội mà phải hòa nhập vào đó, tuy nhiên các doanh nghiệp hiện nay lại gặp rất nhiều rắc rối về cách tiếp cận với Lê Thị Thủy QLKT 46A 10