1 1 Đolường sự hoàn thiệnvàquảnlý thôngtin chiếnlược 2 Quảnlýthôngtin  Nếubạn không đo đượccáckếtquả, bạn không thể biết được đó là thành công hay thấtbại  Nếubạn không thấysự thành công, bạn không thể thưởng–vànếu không thưởng cho thành công có thể bạnthưởng cho sự thấtbại  Nếubạn không thể nhậnrasự thấtbại, bạn không thể sửachữa 2 3 Dòng chảy quá trình Đolường Dữ liệu Phân tích Thông tin 4 Yêu cầu khách hàng Đolường Quá trình Kếtquả Thiếtkế Kiểm soát Dựđoán Xác nhậnlại Sử dụng thông tin và phân tích Đolường trợ giúp việc đánh giá sự hoàn thiện, đánh giá các thao tác hàng ngày và trợ giúp ra quyết định. 3 5 Lợiíchcủaquản lý thông tin  Hiểu khách hàng và sự hài lòng của khách hàng  Cung cấpphảnhồi cho ngườilaođộng  Thiếtlậpcơ sở cho việctraothưởng/ xác nhậncông lao  Đánh giá sự tiếnbộ và nhu cầucủa các hoạt động khắcphục/ cảitiến  Giảm chi phí bằng cách lậpkế hoạch tốthơn 6 Các kếtquả khảosát  Các công ty thựchiệntốt đolường-quảnlýthường:  ở 1/3 phía trên của các ngành công nghiệpvề tài chính  thay đổitổ chứctốt  có chiếnlược rõ ràng  hợptácvàlàmviệc nhóm tốt  nhân viên có quyềnlựccaohơn (employee empowerment)  có khả năng và mong muốnchấpnhậnrủiro 4 7 Ví dụ: Federal Express  “Đolường mọithứ. Sau đó…lập thứ tựưu tiên các quá trình tối quan trọng vớicôngty.”  Phầnlớncáchệ thống lấydữ liệu là tựđộng, làm cho công việc nhanh và dễ dàng.  Tìm kiếmcácyếutốđonộibộ là chỉ số dựđoán cho các quá trình đo bên ngoài. 8 Ví dụ: Ritz-Carlton  “Chỉđonhững gì cần đo. Nhưng, phảichắcrằng những yếutốđo lường có vai trò quan trọng với khách hàng.”  50% dữ liệu marketing và tài chính; 50% dữ liệu liên quan đếnnăng suất- chấtlượng.  Chi phí chấtlượng có tầm quan trong cao nhất. Các cảitiến có quan trọng với khách hàng không, có khả năng thu lợinhuậntốt, công việcthựchiện nhanh? 5 9 Thựctế  Phát triểnmộttậpcácchỉ số phản ánh các yêu cầukháchhàngvàcácyếutố kinh doanh cốtyếu (key business drivers)  Sử dụng các thông tin só sánh và các dữ liệu để cảitiếnsự hoàn thiệnchungvàcảithiện vị thế cạnh tranh  Tấtcả mọingười có vai trò trong các hoạt động đolường và đảmbảorằng các thông tin rõ ràng vớimọingười (widely visible) 10 Thựctế  Đảmbảorằng dữ liệulàtin cậyvàtấtcả mọi ngườicần thông tin đềucóthể xem được  Sử dụng các phương pháp phân tích chính xác để tiếnhànhphântíchvàsử dụng các kết quảđểtrợ giúp lậpkế hoạch chiếnlượcvà các kế hoạch hàng ngày  Liên tụccảithiệnchấtlượng nguồn thông tin và việcsử dụng thông tin trong tổ chức 6 11 (Thẻ cho điểm cân bằng) Balanced Scorecard 1. Khía cạnh tài chính 2. Các vần đề nộitại 3. Khía cạnh khách hàng 4. Khgias cạnh đổimớivàhọctập Đolường vượttrước Đolường chậmsau 12 Các yếutố cốtyếu đolường hiệuquả kinh doanh  Đolường sự hài lòng của khách hàng  Đolường hiệuquả tài chính và thị trường  Đolường nguồn nhân lực  Đolường hiệuquả của nhà cung cấpvà các đôi tác  Các chỉ sốđo riêng biệtcủa công ty 7 13 Ví dụ: Wainwright Industries  An toàn  Sự hài lòng của khách hàng nộibộ  Sự hài lòng của khách hàng bên ngoài  Chấtlượng 6 sigma (cho số lượng sai hỏng trong sảnxuất)  Hiệuquả kinh doanh 14 Đolường chấtlượng nói chung  số phế phẩm (nonconformitie) trên đơn vị  Số lỗitrêncơ hộibị lỗi  Số phế phẩm trên 1 triệucơ hội (dpmo) 8 15 Tầm quan trọng củacácdữ liệuso sánh  Dữ liệu so sánh: trung bình của ngành công nghiệp,hiệuquả của đốithủ mạnh nhất, so sánh vớicáccôngtytầmthế giới  Giúp nhậndạng nhu cầucảitiến  Cung cấp động lực tìm kiếmsựđổimới 16 Kếtnốichiếnlược Key business drivers (key success factors) Chiếnlượcvàkế hoạch hành động Đolường và các chỉ số 9 17 Đolường ở mức quá trình  Đolường trợ giúp nhiệmvụ?  Đolường có đượcsử dụng để quản lý thay đổi?  Nó có quan trọng với khách hàng của công ty?  Nó có hiệuquả trong đolường sự hoàn thiện?  Nó có hiệuquả trong dựđoán kếtquả  Nó có đơngiảnvàdễ hiểu? 18 Tạo ra các yếutốđolường hiệuquả  Xác định tấtcả các khách hàng, yêu cầuvàsự trông đợicủahọ  Xác định các quá trình làm việc  Xác định các hoạt động tạoragiátrị và các kết quảđầura  Phát triển đolường cho các quá trình cốtyếu  Đánh giá mức độ hiệuquả của đolường 10 19 Chí phí chấtlượng (COQ)  COQ – chi phí loạibỏ chấtlượng kém, hoặclàkếtquả củachấtlượng kém  Chuyển các phế phẩm, lỗi, . thành “ngôn ngữ củaquản lý – $$$  Cung cấpcơ sở cho xác định các cơ hội cảitiếnvàsự thành công củacủacác chương trình cảitiến 20 Phân loại chi phí chấtlượng  Ngănngừa  Đánh giá  Lỗi bên trong  Lỗi bên ngoài [...]... 25 Quản lý dữ liệu và thông tin Chính xác – Chỉ số đo đúng giá trị mà nó cần đo? Tin cậy – Khả năng một chỉ số đo lường giá trị “thực” của một đặc tính? Có thể truy cập – Những người cần đến dữ liệu có thể xem dữ liệu? 51 Phân tích Tổng hợp thông kê và biểu đồ Xu hướng theo thời gian So sánh với các yếu tố chuẩn Tổng hợp và các chỉ số tổng thể Các quan hệ nhân-quả và sự tương quan Khai thác dữ liệu. .. Pareto Lấy mẫu và đo lường công việc Tính chi phí dựa trên các hoạt động cụ thể (Activity-based costing) 27 Các công cụ quản lý các chi phí chất lượng 28 14 Các công cụ quản lý các chi phí chất lượng 29 Các công cụ quản lý các chi phí chất lượng 30 15 Các công cụ quản lý các chi phí chất lượng 31 Các chi phí chất lượng: Ngăn ngừa 1.1 Marketing/Khách hàng/Người dùng 1.1.1 Nghiên cứu Marketing 1.1.2 Quan... 2.2.4 Đo hiệu quả kiểm soát quá trình 2.2.5 Trợ giúp nhân viên 2.2.6 Các thiết bị đo lường 2.2.6.1 Khấu hao cho phép 2.2.6.2 Các chi phí cho thiết bị đo lường 2.2.6.3 Nhân công cho bảo dưỡng và căn chỉnh 2.2.7 Chứng chỉ và sự xác nhận bên ngoài 40 20 Các chi phí chất lượng: Đánh giá 2.3 Các chi phí đánh giá 2.3.1 Đánh giá tại hiện trường 2.3.2 Đánh giá các sản phẩm đặc biệt 2.3.3 Đánh giá dự trữ và các... đánh giá mua đầu vào 2.1.1 Kiểm tra vật tư đầu vào 2.1.2 Các thiết bị đo lường 2.1.3 Chất lượng của các nhà cung cấp 2.1.4 Kiểm tra tại nguồn và các chương trình kiểm soát 38 19 Các chi phí chất lượng: Đánh giá 2.2 Chi phí đánh giá các hoạt động 2.2.1 Kiểm tra, kiểm soát các hoạt động 2.2.1.1 Kiểm tra nhân công 2.2.1.2 Kiểm soát chất lượng sản phẩm và dịch vụ 2.2.1.3 Kiểm tra vật tư/vật liệu 2.2.2 Thiết... Các chi phí mua hàng không đúng 3.2.1 Chi phí loại bỏ vật liệu mua 3.2.2 Chi phí thay thế vật liệu 3.2.3 Hoạt động sửa sai với nhà cung cấp 3.2.4 Làm lại các sản phẩm bị trả lại 3.2.5 Các mất mát do không kiểm soát được vật liệu 43 Các chi phí chất lượng: Sai hỏng bên trong 3.3 Các chi phí sai hỏng tác nghiệp 3.3.1 Chi phí xem xét lại vật liệu và sửa sai3.3.1.1 Disposition Costs 3.3.1.2 Chi phí phân... gian So sánh với các yếu tố chuẩn Tổng hợp và các chỉ số tổng thể Các quan hệ nhân-quả và sự tương quan Khai thác dữ liệu Cơ sở Nâng cao 52 26 Sự tương quan Mô hình số các mối quan hệ nhân quả giữa các chỉ tiêu về độ hoàn thiện bên trong và bên ngoài đánh giá sự hài lòng * của khách hàng * * * * thời gian gọi (điện thoại) 53 27 ... phí bồi hoàn 4.4 Chi phí bảo hành 4.5 Chi phí Liability 48 24 Các chi phí chất lượng: Sai hỏng bên ngoài 4.6 Phạt 4.7 Mất khách hàng/ niềm tin 4.8 Giảm bán hàng 4.9 Các chi phí sai hỏng bên ngoài khác 49 Doanh thu trên chất lượng (ROQ) ROQ – đo doanh thu đạt được tương ứng với chi phí chất lượng bỏ ra Các nguyên tắc Chất lượng là một khoản đầu tư Các nỗ lực về chất lượng phải được tính toán bằng tài chính... 1.3.2 Đánh giá nhà cung cấp 1.3.3 Khảo sát dữ liệu kỹ thuật các đơn hàng 1.3.4 Lên kế hoạch chất lượng cho các nhà cung cấp 34 17 Các chi phí chất lượng: Ngăn ngừa 1.4 Các chi phí ngăn ngừa trong công việc (Sản xuất hay dịch vụ) 1.4.1 Các quá trình công việc chính xác 1.4.2 Lập kế hoạch chất lượng tác nghiệp 1.4.2.1 Thiết kế và phát triển các phép đo chất lượng và kiểm soát thiết bị 1.4.3 Lập kế hoạch chất... hay tổng chi phí vật liệu và nhân công) Dựa trên doanh thu (doang thu thuần, giá trị bán của sản phẩm cuối) Dựa trên đơn vị (số lượng các đơn vị sản phẩm sản xuất, tổng lượng sản xuất) 22 11 Chi phí sai hỏng theo vị trí phát hiện trong quá trình 23 Hệ thống chi phí chất lượng 24 12 Profit Center Quality Costs 25 Profit Center’s Overall Strategic Business Plan 26 13 Các công cụ quản lý các chi phí chất... các chi phí chất lượng 31 Các chi phí chất lượng: Ngăn ngừa 1.1 Marketing/Khách hàng/Người dùng 1.1.1 Nghiên cứu Marketing 1.1.2 Quan niệm của khách hàng/Người dùng Khảo sát 1.1.3 Khảo sát hợp đồng/ tài liệu 32 16 Các chi phí chất lượng: Ngăn ngừa 1.2 Phát triển Sản phẩm/Dịch vụ/Thiết kế 1.2.1 1.2.2 1.2.3 1.2.4 vụ 1.2.5 Xem xét kỹ các các tiến trình thiết kế Thiết kế các hoạt động phụ trợ Kiểm tra chất . 1 1 Đolường sự hoàn thiệnvàquảnlý thôngtin chiếnlược 2 Quảnlýthôngtin  Nếubạn không đo đượccáckếtquả, bạn không thể biết. Đolường Dữ liệu Phân tích Thông tin 4 Yêu cầu khách hàng Đolường Quá trình Kếtquả Thiếtkế Kiểm soát D đo n Xác nhậnlại Sử dụng thông tin và phân tích Đolường