Đang tải... (xem toàn văn)
Phát triển website nhằm nâng tính năng chăm sóc khách hàng của Công ty công nghệ cổ phần và Truyền thông VIACOM. PHẦN 1: MỞ ĐẦU 1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU Nói về đào tạo và giảng dạy sinh viên hệ đại học của nước ta hiện nay, mỗi trường cũng đều có một phương pháp đào tạo khác nhau nhưng vẫn có một giai đoạn mà mọi phương pháp đào tạo đều không thể thiếu đó là thực tập tổng hợp, giúp sinh viên rút ngắn khoảng cách giữa lý thuyết và thực tiễn. Thông qua việc tìm hiểu cơ cấu tổ chức, hoạt động kinh doanh của đơn vị thực tập, giúp sinh viên tiếp cận môi trường làm việc thực tế và có điều kiện so sánh, đánh giá giữa lý thuyết và thực tiễn. Trong quá trình thực tập, sinh viên cũng được vận dụng các kiến thức, kỹ năng đã được trang bị về xây dựng, triển khai và quản lý HTTT doanh nghiệp. Từ đó, sinh viên sẽ được trực tiếp tham gia vào một hoặc một số công việc theo sự phân công của đơn vị thực tập để rèn luyện kỹ năng thực tế và tìm hiểu sâu hơn về các lĩnh vực thuộc chuyên ngành đào tạo của đơn vị thực tập. Những việc đó sẽ giúp cho sinh viên phát triển khả năng phát hiện vấn đề từ thực tế hoạt động của doanh nghiệp, nghiên cứu đề xuất nội dung viết khóa luận tốt nghiệp, khảo sát thực tế chuyên sâu để phục vụ viết khóa luận tốt nghiệp theo hướng đề xuất và được thông qua. Do đó qua quá trình tìm hiểu và thực tập tại Công ty công nghệ cổ phần và Truyền thông VIACOM em xin thực hiện đề tài khóa luận: “Phát triển website nhằm nâng tính năng chăm sóc khách hàng của Công ty công nghệ cổ phần và Truyền thông VIACOM” 2. TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI 3. MỤC TIÊU Trong khuôn khổ những vấn đề nghiên cứu thì em xin hướng đến mục tiêu nhất định như sau: Nghiên cứu trình bày cơ sở lý luận về khách hàng, dịch vụ chăm sóc khách hàng và phương tiện chăm sóc khách hàng trên website, phân tích đánh giá về thực trạng hoạt động của các cách thức chăm sóc khách hàng của công ty và trên website, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động các dịch vụ chăm sóc khách hàng trên website bằng hoàn thiện chức năng quản lý chăm sóc khách hàng trên website cho công ty.Với mục tiêu nghiên cứu trên em hi vọng rằng sẽ mang lại kết quả thiết thực nhằm giúp cho doanh nghiệp có thể nâng cao hiệu quả hoạt động của dịch vụ hỗ trợ khách hàng, tạo sự tin tưởng và trung thành từ khách hàng của mình. 4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI Đối tượng nghiên cứu: Các bài báo, bài viết, các tài liệu và hệ thống về quản lý chăm sóc khách hàng qua website, các nhân tố cấu thành hoạt động chăm sóc khách hàng trực tuyến, nguồn lực tiến hành hoạt động chăm sóc khách hàng trực tuyến, quy trình của hoạt động chăm sóc khách hàng trực tuyến. Phạm vi nghiên cứu: Các dịch vụ hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ giao dịch trực tuyến tại website của công ty cổ phần Giáo dục và Phát triển Ứng dụng Việt Nam và dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến của một số công ty khác. 5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI 5.1. Phương pháp thu thập dữ liệu 5.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp. Mục đích: Thu thập các thông tin liên quan đến các chính sách, kế hoạch và thực tế tình hình hoạt động của hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng trên website của doanh nghiệp để từ đó tìm ra những mặt đã làm được, chưa được, những điểm còn hạn chế trong quá trình thực hiện hoạt động của hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng trên website. Đối tượng: Phát phiếu điều tra trắc nghiệm và phỏng vấn cho các nhân viên của bộ phận chăm sóc khách hàng, kinh doanh trong công ty, người quản lý, ban lãnh đạo có liên quan đến việc hoạch định chiến lược, thực thi các hoạt động của hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng trên website. Cách thức tiến hành: Các phiếu điều tra trắc nghiệm sau khi được thiết kế sẽ được gửi tới các nhân viên của công ty theo đường email hoặc trực tiếp. Kết quả sơ bộ: Số phiếu phát đi là 10, thu về là 10 trong đó không có phiếu lỗi. Số phiếu điều tra được tiến hành xử lý phân tích là 10 phiếu. 5.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp. Nguồn dữ liệu thứ cấp: từ thông tin mở do doanh nghiệp cung cấp, nguồn thứ 2 được thu thập qua các thiết bị thông tin đại chúng như: sách, báo, tạp chí và quan trọng là internet. Các dữ liệu mở do doanh nghiệp cung cấp: báo cáo kinh doanh, các con số, bảng biểu thống kê tình hình hoạt động của công ty, sử dụng các trang tìm kiếm thông dụng như: Google.com, Yahoo.com. Các công cụ phân tích thống kê website như: Google analytic, Alexa.com. 5.2 Phương pháp xử lí dữ liệu. Phần mềm “SPSS for windows” (Statistical Package Social Scienes) dùng để phân tích dữ liệu. Ưu điểm của phần mềm này là tính đa năng và linh hoạt trong việc lập các bảng phân tích, sử dụng các mô hình phân tích đồng thời loại bỏ một số công đoạn không cần thiết mà một số phần mềm khác gặp phải. Trên cơ sở xác định các bảng câu hỏi và mô hình phân tích ( kế hoạch phân tích dữ liệu), quá trình nhập liệu và phân tích có thể thông qua một số công đoạn như sau: Nhập liệu, phân tích mô tả (thống kê mô tả), kiểm định tham số, kiểm định chi bình phương về tính độc lập hay phụ thuộc giữa hai biến (crostabs), kiểm định phi tham số. Sử dụng phần mềm SPSS có thể kiểm định tính chính xác của các biến (các câu trả lời) và có thể chuyển đổi linh hoạt dữ liệu sang các dạng biểu đồ, đồ thị thuận lợi cho việc theo dõi, phân tích dữ liệu. Các phương pháp xử lí dữ liệu khác Ngoài phần mềm SPSS, tác giả còn sử dụng MS Excel để thống kê và phân tích dữ liệu. tuy nhiên khả năng tuỳ biến và chuyển đổi sang các dạng đồ thị của Excel rất kém và thiếu đi nhiều tính năng ưu việt khác của SPSS. 6. KẾT CẤU KHÓA LUẬN Khóa luận bao gồm ba chương: Chương 1: Một số lý luận cơ bản Chương 2: Thực trạng website tại Công ty công nghệ cổ phần và Truyền thông VIACOM Chương 3: Phát triển website tại Công ty công nghệ cổ phần và Truyền thông VIACOM
DANH MỤC BẢNG BIỂU SƠ ĐỒ HÌNH VẼ TÊN DANH MỤC Hình 2.1 Bảng 1.1 Bảng 1.2 Bảng 1.3 Biểu đồ 1.1 Biểu đồ 1.2 NỘI DUNG Sơ đồ tổ chức nhân cơng ty Trình độ nhân viên cơng ty năm gần Tổng mức cấu vốn công ty Kết hoạt động kinh doanh công ty Khảo sát hệ thống nhân Sơ đồ mạng tổng quát công ty i TRANG ii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TỪ VIẾT TẮT CNTT CSDL HTTT TMĐT TNDN CSKH GIẢI NGHĨA Công nghệ thông tin Cơ sở liệu Hệ thống thông tin Thương mại điện tử Thu nhập doanh nghiệp Chăm sóc khách hàng iii PHẦN 1: MỞ ĐẦU TÍNH CẤP THIẾT CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU Nói đào tạo giảng dạy sinh viên hệ đại học nước ta nay, trường có phương pháp đào tạo khác có giai đoạn mà phương pháp đào tạo thiếu thực tập tổng hợp, giúp sinh viên rút ngắn khoảng cách lý thuyết thực tiễn Thông qua việc tìm hiểu cấu tổ chức, hoạt động kinh doanh đơn vị thực tập, giúp sinh viên tiếp cận mơi trường làm việc thực tế có điều kiện so sánh, đánh giá lý thuyết thực tiễn Trong trình thực tập, sinh viên vận dụng kiến thức, kỹ trang bị xây dựng, triển khai quản lý HTTT doanh nghiệp Từ đó, sinh viên trực tiếp tham gia vào công việc theo phân công đơn vị thực tập để rèn luyện kỹ thực tế tìm hiểu sâu lĩnh vực thuộc chuyên ngành đào tạo đơn vị thực tập Những việc giúp cho sinh viên phát triển khả phát vấn đề từ thực tế hoạt động doanh nghiệp, nghiên cứu đề xuất nội dung viết khóa luận tốt nghiệp, khảo sát thực tế chuyên sâu để phục vụ viết khóa luận tốt nghiệp theo hướng đề xuất thơng qua Do qua q trình tìm hiểu thực tập Công ty công nghệ cổ phần Truyền thơng VIACOM em xin thực đề tài khóa luận: “Phát triển website nhằm nâng tính chăm sóc khách hàng Công ty công nghệ cổ phần Truyền thơng VIACOM” TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI MỤC TIÊU Trong khn khổ vấn đề nghiên cứu em xin hướng đến mục tiêu định sau: Nghiên cứu trình bày sở lý luận khách hàng, dịch vụ chăm sóc khách hàng phương tiện chăm sóc khách hàng website, phân tích đánh giá thực trạng hoạt động cách thức chăm sóc khách hàng công ty website, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng website hồn thiện chức quản lý chăm sóc khách hàng website cho công ty.Với mục tiêu nghiên cứu em hi vọng mang lại kết thiết thực nhằm giúp cho doanh nghiệp nâng cao hiệu hoạt động dịch vụ hỗ trợ khách hàng, tạo tin tưởng trung thành từ khách hàng ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI Đối tượng nghiên cứu: Các báo, viết, tài liệu hệ thống quản lý chăm sóc khách hàng qua website, nhân tố cấu thành hoạt động chăm sóc khách hàng trực tuyến, nguồn lực tiến hành hoạt động chăm sóc khách hàng trực tuyến, quy trình hoạt động chăm sóc khách hàng trực tuyến Phạm vi nghiên cứu: Các dịch vụ hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ giao dịch trực tuyến website công ty cổ phần Giáo dục Phát triển Ứng dụng Việt Nam dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến số công ty khác PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI 5.1 Phương pháp thu thập liệu 5.1.1 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp Mục đích: Thu thập thơng tin liên quan đến sách, kế hoạch thực tế tình hình hoạt động hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng website doanh nghiệp để từ tìm mặt làm được, chưa được, điểm hạn chế trình thực hoạt động hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng website Đối tượng: Phát phiếu điều tra trắc nghiệm vấn cho nhân viên phận chăm sóc khách hàng, kinh doanh công ty, người quản lý, ban lãnh đạo có liên quan đến việc hoạch định chiến lược, thực thi hoạt động hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng website Cách thức tiến hành: Các phiếu điều tra trắc nghiệm sau thiết kế gửi tới nhân viên công ty theo đường email trực tiếp Kết sơ bộ: Số phiếu phát 10, thu 10 khơng có phiếu lỗi Số phiếu điều tra tiến hành xử lý phân tích 10 phiếu 5.1.2 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp Nguồn liệu thứ cấp: từ thông tin mở doanh nghiệp cung cấp, nguồn thứ thu thập qua thiết bị thông tin đại chúng như: sách, báo, tạp chí quan trọng internet Các liệu mở doanh nghiệp cung cấp: báo cáo kinh doanh, số, bảng biểu thống kê tình hình hoạt động cơng ty, sử dụng trang tìm kiếm thông dụng như: Google.com, Yahoo.com Các công cụ phân tích thống kê website như: Google analytic, Alexa.com 5.2 Phương pháp xử lí liệu Phần mềm “SPSS for windows” (Statistical Package Social Scienes) dùng để phân tích liệu Ưu điểm phần mềm tính đa linh hoạt việc lập bảng phân tích, sử dụng mơ hình phân tích đồng thời loại bỏ số công đoạn không cần thiết mà số phần mềm khác gặp phải Trên sở xác định bảng câu hỏi mơ hình phân tích ( kế hoạch phân tích liệu), q trình nhập liệu phân tích thơng qua số cơng đoạn sau: Nhập liệu, phân tích mơ tả (thống kê mô tả), kiểm định tham số, kiểm định chi bình phương tính độc lập hay phụ thuộc hai biến (crostabs), kiểm định phi tham số Sử dụng phần mềm SPSS kiểm định tính xác biến (các câu trả lời) chuyển đổi linh hoạt liệu sang dạng biểu đồ, đồ thị thuận lợi cho việc theo dõi, phân tích liệu Các phương pháp xử lí liệu khác Ngồi phần mềm SPSS, tác giả cịn sử dụng MS Excel để thống kê phân tích liệu nhiên khả tuỳ biến chuyển đổi sang dạng đồ thị Excel thiếu nhiều tính ưu việt khác SPSS KẾT CẤU KHĨA LUẬN Khóa luận bao gồm ba chương: Chương 1: Một số lý luận Chương 2: Thực trạng website Công ty công nghệ cổ phần Truyền thông VIACOM Chương 3: Phát triển website Công ty công nghệ cổ phần Truyền thông VIACOM PHẦN 2: NỘI DUNG KHÓA LUẬN Chương 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN 1.1 Một số khái niệm 1.1.1 Khái niệm chung 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ Theo kinh tế học, dịch vụ sản phẩm kinh tế vật phẩm mà cơng việc người hình thái lao động lực, kiến thức kỹ chuyên nghiệp, khả tổ chức thương mại Theo cách chung có hai cách hiểu dịch vụ sau: Theo nghĩa rộng: dịch vụ coi kinh tế thứ ba kinh tế quốc dân Theo cách hiểu hoạt động kinh tế nằm hai ngành công nghiệp nông nghiệp thuộc ngành dịch vụ Các nước phát triển ngành dịch vụ chiếm 60% GDP quốc gia Theo Wikipedia, dịch vụ có đặc tính sau: Tính đồng thời (Simultaneity): sản xuất tiêu dùng dịch vụ xảy đồng thời; Tính khơng thể tách rời (Inseparability): sản xuất tiêu dùng dịch vụ khơng thể tách rời, thiếu mặt khơng có mặt Tính chất khơng đồng (Variability): khơng có chất lượng đồng Tính vơ hình (Intangibility): khơng có hình hài rõ rệt, khơng thể thấy trước tiêu dùng Tính khơng lưu trữ (Perishability): khơng lập kho để lưu trữ hàng hóa Theo nghĩa hẹp: Dịch vụ hoạt động hỗ trợ cho trình kinh doanh, bao gồm hỗ trợ trước, sau bán, phần mềm sản phẩm cung ứng cho khách hàng 1.1.1.2 Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng Theo nhà quản trị Marketing: Sản phẩm bao gồm tất yếu tố hữu hình vơ hình mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng thường chia làm mức độ: lợi ích cốt lõi, sản phẩm hữu, lợi ích gia tăng (dịch vụ khách hàng) Theo nhà quản trị dịch vụ: Dịch vụ khách hàng dịch vụ kèm theo để hồn thành q trình giao dịch marketing Theo quan điểm ngành logistics: Dịch vụ khách hàng liên quan tới hoạt động làm gia tăng giá trị chuỗi cung ứng Tóm lại, dịch vụ khách hàng trình sáng tạo cung cấp lợi ích gia tăng chuỗi cung ứng nhằm tối đa hoá tổng giá trị tới khách hàng thường bắt đầu hoạt động đặt hàng kết thúc việc giao hàng cho khách 1.1.1.3 Khái niệm hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng website Theo Wikipedia, hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng hệ thống dịch vụ tổ chức để tạo mối liên kết mang tính liên tục từ tiếp xúc đến sản phẩm giao, nhận sử dụng, nhằm thoả mãn nhu cầu khách hàng thông qua tảng internet giao tiếp website Mục tiêu cao cung cấp cho khách hàng mà khách hàng cần mà doanh nghiệp có 1.1.1.4 Khái niệm chức website: Chức website công cụ hỗ trợ giúp người dùng giao tiếp làm việc với website dễ dàng hiệu Website có nhiều chức việc hỗ trợ khách hàng trở nên đơn giản, công ty không cần nhiều nhân viên hỗ trợ khách hàng mà khách hàng dễ dàng làm việc với website việc tìm kiếm thơng tin liên quan tới giá, thơng tin sản phẩm, đánh giá sản phẩm, quy trình mua hàng, tốn website.(Bài giảng “Thiết kế triển khai web” - Bộ môn CNTT, khoa Tin học thương mại, trường Đai học Thương Mại) 1.1.1.5 Các dịch vụ khách hàng chủ yếu website Những dẫn website Sự chăm sóc khách hàng khơng nhắm tới mối quan hệ với khách hàng sau bán hàng Hãy cung cấp cho khách hàng tiềm lời dẫn rõ ràng minh bạch cách thức sử dụng website doanh nghiệp Đó dẫn cho khách hàng làm để bổ sung thêm hàng vào giỏ mua hàng họ, làm để đặt hàng duyệt sản phẩm doanh nghiệp Sau đó, cho họ cách tiến hành toán việc cần làm q trình tốn Ví dụ: Bạn chấp nhận loại thẻ tín dụng nào? Các phương thức chuyển hàng gì? Cơng ty vận chuyển hàng hoá? doanh nghiệp nên giải thích cho khách hàng xem làm cách họ theo dõi gói hàng sau hàng gửi Nếu website doanh nghiệp không cung cấp sản phẩm có thực, cho khách hàng cách sử dụng dịch vụ Nếu doanh nghiệp cung cấp đoạn chương trình giới thiệu dịch vụ, cho khách hàng cách sử dụng chúng nơi đặt chúng Hãy cung cấp cho họ nơi để ghi lại lỗi hệ thống vấn đề website khác hay vấn đề hỗ trợ Cung cấp cho khách hàng tất phương thức dẫn họ để liên hệ với doanh nghiệp cần thiết Hình Các cơng cụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến (Nguồn: unicorptechnology.ae) Trung tâm trả lời điện thoại (Call center) Trung tâm trả lời điện thoại khách hàng dựa tích hợp hệ thống máy tính, hệ thống truyền thông điện thoại, fax, nhân viên trả lời điện thoại, nhân viên hỗ trợ tư vấn khách hàng, nhân viên giao dịch… Vấn đề hay gặp phải việc chăm sóc khách hàng có vấn đề lặp lặp lại nhân viên bạn phải trả lời Giải pháp Call Center xử lý vấn đề linh hoạt hiệu theo nguyên tắc: Xây dựng hệ thống trả lời tự động Các thông tin hay lặp lặp lại ghi lại đưa lên hệ thống Khi khách hàng gọi đến có lời hướng dẫn đến để nghe thơng tin mà cần biết Chỉ thông tin không giải đáp thắc mắc khách hàng khách hàng gặp trực tiếp nhân viên chăm sóc để giải đáp Số lượng nhân viên giải đáp thông tin cho khách hàng đưa vào nhóm, nhóm có nhiệm vụ nghe giải đáp thắc mắc cho khách hàng Hệ thống đảm bảo phân gọi đến cho cá nhân viên chăm sóc mà khơng có trường hợp người trả lời nhiều hay Tuy nhiên nhược điểm giải pháp khách hàng có nhu cầu hỗ trợ, họ nghĩ đến việc gọi điện đến tổng đài Điều dẫn đến việc tổng đài bị tình trạng “quả tải” không đáp ứng nhu cầu khách hàng Hệ thống câu hỏi thường gặp Frequently Asked Question (FAQs) Là tiện ích thường thấy trang web internet.Tiện ích nhằm giải đáp sẵn câu hỏi thường thấy đối vói người đọc trang nhằm đỡ tốn thời gian công sức bên đọc bên chủ trang Các cơng ty cung cấp dịch vụ, hàng hố qua mạng sử dụng hình thức trang tin điện tử FAQs nằm vị trí trang, song thơng thường đầu trang cuối trang Hệ thống giúp doanh nghiệp đăng tải câu hỏi thường gặp khách hàng nội dung trả lời từ phía doanh nghiệp, tạo nhìn chuyên nghiệp người xem sản phẩm – dịch vụ Tích hợp chức giúp khách hàng thuận tiện gửi yêu cầu, đề nghị, đóng góp ý kiến Thư điện tử (E-mail) khách hàng mạng xã hội cịn có việc để tận dụng sức mạnh Facebook sử dụng hệ thống comment Facebook vào website khách hàng comment viết tài khoản Facebook Hình 8: Tích hợp comment Facebook vào website (Nguồn: thachpham.com) Tích hợp bình luận Google+ Sử dụng mã nhúng comment Google+ để chèn vào cuối chân trang web sau: Hình 9: Mã nhúng comment Google+ (Nguồn thachpham.com) Facebook hay Google+ thật kênh truyền thông vô tiềm cho doanh nghiệp Tất sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp khách hàng biết tới nhiều qua kênh doanh nghiệp biết thu hút họ Kết hợp website với mạng xã hội, đièu tăng chuyên nghiệp cho 38 doanh nghiệp, khiến doanh nghiệpthu hút khách hàng từ nhiều nguồn khác mà giúp khách hàng mua hàng dễ dàng nhiều Khách hàng dễ dàng dùng tài khoản Facebook để chia sẻ, hỏi đáp thắc mắc thường gặp để nhân viên chăm sóc khách hàng kịp thời giải đáp thắc mắc khách hàng 3.2.3 Sử dụng E - Marketing E - marketing hoạt động kinh doanh cách gửi email đến người nhận danh sách để giới thiệu, quảng bá, cảm ơn… với hi vọng họ mua sản phẩm dịch vụ bạn Nhiệm vụ E - marketing xây dựng mối quan hệ với khách hàng, tạo lòng tin tăng khả nănng nhận diện thương hiệu khách hàng Nó giúp cơng ty phát triển thương hiệu bán hàng, xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng tại, giới thiệu sản phẩm mới, đem lại giá trị cộng thêm cho khách hàng Bằng cách tránh lỗi marketing, doanh nghiệp vượt qua đối thủ cạnh tranh E - marketing Lợi ích E-marketing: Sử dụng chi phí hiệu Khi so sánh E - marketing marketing trực tiếp E - marketing có ưu điểm tuyệt vời hiệu sử dụng chi phí Một chiến dịch marketing trực tiếp tiêu tốn dăm ba triệu đồng cho thư chỉnh chu in giấy, E -marketing hình thức marketing có mục tiêu - có nghĩa doanh nghiệp liên lạc đến người mà doanh nghiệp biết khách hàng quan tâm đến trình bày email E - marketing giúp cho doanh nghiệp xây dựng lòng tin, trung thành khách hàng cách cung cấp thơng tin hữu ích, hợp lý email mà doanh nghiệp gửi cho khách hàng Nếu doanh nghiệp quản lý ngân sách marketing muốn nhận kết đáng “đồng tiền bát gạo”, nên cân nhắc việc sử dụng E - marketing Hơn nữa, viết thư thông báo email đơn giản dễ dàng đặc biệt khơng có phí bưu Chỉ cần nhúng hộp đăng kí nhận thư vào website doanh nghiệp để xây dựng danh sách người nhận tin Theo dõi liệu 39 Với E - marketing, doanh nghiệp xếp theo dõi tất liệu để cải tiến hoạt động kinh doanh hiểu cách thức hoạt động chiến dịch E - marketing Ví dụ, doanh nghiệp biết có người mở email, người nhấp chuột vào liên kết email số lượng tỉ lệ chuyển đổi (theo dõi doanh số bán so với số lượng emaik gửi) Những số kết chiến dịch E - marketing doanh nghiệp Doanh nghiệp theo dõi khách hàng chuyển tiếp email, ngừng nhận tin đánh dấu spam Từ đó, doanh nghiệp hiểu tương tác người nhận email doanh nghiệp có thay đổi để tránh bị đánh dấu thu rác Những liệu giúp doanh nghiệp nhận nội dung tốt cho khách hàng Tự động hố chiến dịch E - marketing Không giống marketing trực tiếp, email marketing thể hoạt động cách tự động Doanh nghiệp dễ dàng lập lịch gửi email theo tháng tuần cách hiệu Tự động hố tính hữu dụng, đặc biệt bạn chuẩn bị tung bán hàng theo mùa, quảng cáo thông báo kiện lên kế hoạch năm Với E - marketing, bạn thiết lập thông báo email đặt thời gian gửi chúng thời điểm đặc biệt để giúp khách hàng biết đến sản phẩm quảng bá cho doanh nghiệp Kết Trong chiến thuật marketing khác cần khoảng thời gian để biết kết E - marketing đưa kết Sau nhấn nút “Gửi” email doanh nghiệp gửi đến người nhận tin Doanh nghiệp đợi ngày tuần marketing trực tiếp để gửi thư đến họ đợi khách hàng tiềm tìm kiếm website qua quảng cáo bannner thông tin blog Hơn nữa, doanh nghiệp bỏ thời gian để viết nội dung hay, hợp lý thư thông báo, doanh nghiệp xây dựng mối liên hệ với người nhận tin Bằng cách ấy, doanh nghiệp tăng hội chuyển đổi người nhận tin thành khách hàng, khách hàng trở nên trung thành với công ty Thúc đẩy bán hàng 40 Một lí quan trọng mà công ty nên dụng E - marketing chúng thúc đẩy việc bán hàng Chắc chắn doanh nghiệp khơng muốn email giống thư rác, nên có cách sử dụng E marketing tốt để bán hàng Ví dụ, doanh nghiệp gửi đến người nhận tin doanh nghiệp có chương trình khuyến giảm giá Doanh nghiệp gửi đến khách hàng mã giảm giá để họ dùng thử sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp Thậm chí, doanh nghiệp gửi cho khách hàng trung thành quà đặc biệt dành riêng cho họ Bằng nhiều cách, E - marketing thúc đẩy doanh số cơng ty cách hiệu cách đo lường Bất chấp E - marketing bị đánh giá cách bất công công cụ để gửi thư rác, hình thức marketing có hiệu cao, khơng tăng cường mối quan hệ với khách hàng mà giúp tìm kiếm khách hàng Khi doanh nghiệp muốn có phương pháp marketing có chi phí thấp với kết chứng minh để xây dựng mối quan hệ với khách hàng thúc đẩy bán hàng nên sử dụng E - marketing thường xuyên, cách đơn giản 3.2.4 Giải pháp phát triển nguồn nhân lực: Đối với nhân viên chăm sóc khách hàng cần có chương trình đào tạo tập huấn nghiệp vụ chăm sóc khách hàng, kỹ thuật bán hàng, kỹ giao tiếo với khách hàng để thích ứng với mơi trường địi hỏi ngày cao khách hàng cạnh tranh chất lượng dịch vụ doanh nghiệp khác Đồng thời bước cập nhật tập huấn chương trình nghiệp vụ mới, từ thật chủ động nhuần nhuyễn kỹ chăm sóc khách hàng… Các chương trình đào tạo phải thường xun có chương trình huấn luyện mang tính ngắn hạn, chỗ mang tính thực tế cao để đảm bảo cập nhật liên tục, bên cạnh tăng thêm thời gian thực hành, khảo sát tiếp xúc thực tế thị trường tránh chương trình tập huấn chuyên lý thuyết gây nhàm chán thiếu tính ứng dụng cao Bổ sung kiến thức ngành nghề, cập nhật kiến thức mới, nâng cao trình độ theo yêu cầu cơng tác, tạo đội ngũ lao động có cấu hợp ý Cán công nhân viên cử đào tạo phải phù hợp với nhiệm vụ giao, chức danh công tác quy hoạch đào tạo, gắn chặt việc cử đào tạo với bố trí sử dụng lao động sau 41 đào tạo Ưu tiên bồi dưỡng, nâng cao trình độ tay nghề, kỹ giao tiếp khách hàng thông qua lớp tập huấn Có thể nói tất cơng ty kinh doanh trực tuyến tập trung nỗ lực vào việc xác định đáp ứng yêu cầu khách hàng, chí nhiều trường hợp cịn thực vượt q địi hỏi Mặc dù có cơng nghệ dẫn đường cho TMĐT, người tảng dịch vụ, dù doanh nghiệp bán mặt hàng cho Vì thế, để thực dịch vụ khách hàng cách tốt nhất, doanh nghiệp phải xây dựng sách tuyển dụng, huấn luyện giữ nhân viên động, kinh nghiệm giỏi nghề Có vậy, khách hàng thường xuyên quay trở lại với doanh nghiệp Công ty cổ phần Giáo dục Phát triển Ứng dụng Việt Nam cần động viên có hình thức khen thưởng kịp thời để nhân viên không ngừng nỗ lực nâng cao hiệu hoạt động Cơng ty cử cán tham gia chương trình đào tạo dịch vụ khách hàng, TMĐT trường đại học khoá tập huấn TMĐT quan quản lý nhà nước tổ chức Bên cạnh đó, khai thác nhiều tài liệu hướng dẫn TMĐT, học tập kinh nghiệm triển khai dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến thành công doanh nghiệp khác 3.3 Đánh giá kết đạt sau thực 3.3.1 Kết đạt Với giải pháp hoàn thiện chức chăm sóc khách hàng đạt thành cơng đáng kể Cơng ty thành cơng hồn thiện chức chăm sóc khách hàng cho phép khách hàng cần ngồi nhà thông qua mạng Internet điện thoại khách hàng thực giao dịch mua bán hàng hố đảm bảo website Cơng ty mang lại lợi ích lớn kết nối khách hàng với cơng ty, nói cách khác Veda.edu.vn cầu nối nhu cầu tìm kiếm sản phẩm khách hàng với dịch vụ sản phẩm công ty Với dịch vụ cung cấp cho khách hàng, mục tiêu công ty hướng khách hàng nhà đầu tư quen dần với việc giao dịch qua website mà tới tận công ty Thơng qua website khách hàng có kiến thức chung phần mềm Đội ngũ nhân viên Công nghệ thông tin công ty tự viết chương trình giao dịch cho cơng ty cho thấy phát triển không ngừng nỗ lực tạo dựng hình ảnh doanh nghiệp xứng tầm với thương hiệu hàng đầu thị phần phần mềm 42 Phần mềm giao dịch trực tuyến số dịch vụ hỗ trợ khách hàng công ty sử dụng dễ dàng phù hợp với nhà đầu tư sử dụng dịch vụ lần đầu công ty Trong thời điểm kinh tế sôi động hệ thống phần mềm máy chủ cơng ty xử lý tất giao dịch trực tuyến cách trơn tru đảm bảo theo trình tự thời gian, giúp khách hàng thoả mãn nhu cầu mua hàng Những khách hàng doanh nghiệp lớn cảm thấy hài lòng sử dụng dịch vụ công ty cổ phần giáo dục Phát triển Ứng dụng Việt Nam doanh thu công ty liên tục tăng lên Do dịch vụ chăm sóc khách hàng lớn trú trọng phát triển qua mang lại lợi nhuận đáng kể cho doanh nghiệp Bảo mật thông tin riêng khách hàng công ty cổ phần giáo dục Phát triển Ứng dụng Việt Nam trọng Những người sử dụng web thường cảm thấy không thoải mái bị hỏi thông tin cá nhân thông tin không cần thiết Khách hàng thường chủ yếu quan tâm tới việc liệu thông tin họ cung cấp có bị tiết lộ cho bên thứ ba hay khơng Vì cơng ty cổ phần giáo dục Phát triển Ứng dụng Việt Nam ln giữ bí mật thông tin khách hàng đảm báo tránh làm phiền khơng đáng có Do website cơng ty đơn giản nên việc tải trang nhanh chóng mang lại thuận tiện cho khách hàng thường xuyên phải di chuyển 3.3.2 Hạn chế nghiên cứu Chưa khai thác nhiều việc tổ chức hội thảo, kiện online, mà chưa biết đến đông đảo người tiêu dùng, chưa tạo lòng tin khách hàng thương hiệu Đã xây dựng đội ngũ hỗ trợ trực tuyến, giải đáp thắc mắc khiếu nại khách hàng có đường dây nóng qua điện thoại phục vụ hành chính, điều bất cập Veda.edu.vn dịch vụ khách hàng chưa thoả mãn nhu cầu khách hàng Đội ngũ nhân viên phòng marketing phát triển sản phẩm chưa phát triển hết tiềm Veda.edu.vn mà khối lượng công việc nhiều mà nhân lực thiếu Với phát triển Veda số lượng nhân viên chưa đáp ứng đủ nhu cầu công việc 43 Chưa trọng đến vấn đề quảng cáo qua mail Đây công cụ quan hệ khách hàng tốt chi phí cao Tuy nhiên cơng ty muốn mở rộng thị trường có thêm khách hàng để đưa họ trở thành khách hàng quen thuộc công ty phải sử dụng công cụ để tiếp xúc với khách hàng dẫn khách hàng đến với sản phẩm cơng ty Chúng ta quảng cáo tiệm phương tiện để tiếp xúc với khách hàng mới, tăng thêm tin cậy cho khách hàng quen thuộc Lực lượng thực phân cơng cịn chưa rõ ràng, có phịng ban phân cơng rõ tổ chức kiện tất nhân viên phải tập trung vào nên khó khăn việc xếp nhân sự, phân cơng nhiệm vụ Ngân sách đầu tư vào marketing cịn (5% ngân sách) đem phân bổ cho nhiều hạng mục nên hiệu đạt chưa cao so với tiềm doanh nghiệp 3.3.3 Nguyên nhân tồn Xây dựng nội dung hồn thiện chức chăm sóc khách hàng website công việc phức tạp khó khăn địi hỏi đội ngũ thực phải có trình độ chun mơn hạ tầng công nghệ đại Hiện số lượng cán bộ, nhân viên có trình độ chun mơn TMĐT cịn Cán trung tâm chưa đào tạo chun mơn quy trường đại học, chủ yếu tự học tự nghiên cứu Cơ sở hạ tầng công nghệ Việt Nam chưa đại hố đồng với u cầu băng thơng rộng, tốc độ cao, vùng bao phủ rộng nên chưa đáp ứng u cầu dịch vụ thơng tin nhanh chóng xác, an tồn an ninh thơng tin chưa cao Đội ngũ nhân cịn trẻ chưa có nhiều kinh nghiệm thực tế nên gặp phải số thiếu xót, sai lầm trình khả đàm phán thuyết phục khách hàng, xử lý thông tin thắc mắc khách hàng Để đáp ứng yêu cầu khách hàng việc không đơn giản doanh nghiệp cần phải tập trung nhiều từ nhân lực đến vật lực khó khăn nói đặc biệt khả dự báo thị trường Nó đòi hỏi doanh nghiệp phải biết trước khách hàng muốn để từ đáp ứng u cầu khách hàng cách kịp thời hơn, hỗ trợ khách hàng cách nhanh hiệu Do phân bố ngân sách không đủ nên không cho phép thực công việc kế hoạch thực thi marketing điện tử 44 KẾT LUẬN Trong thời điểm kinh tế giới tình trạng suy thối, doanh nghiệp Việt Nam nói chung cơng ty phần mềm nói riêng phải gồng để tồn phát triển Trong bối cảnh đó, cơng ty phải tận dụng lợi mình, hồn thiện hệ thống cở sở vật chất, kỹ thuật, người, quy trình giao dịch, đầu tư chiều sâu vào phát triển thương hiệu hỗ trợ khách hàng để hướng tới mục tiêu cao hơn, đáp ứng nhu cầu khách hàng tương lai Nếu Cơng ty vượt qua khó khăn tại, đầu tư phát triển toàn diện dịch vụ cách khoa học tiềm phát triển vô lớn mở rộng mảng kinh doanh Thúc đẩy phát triển công ty mang lại lợi nhuận cho người đầu tư vào cơng ty Chính thực tế đó, đề tài tốt nghiệp “Phát triển website nhằm nâng tính chăm sóc khách hàng cơng ty công nghệ cổ phần truyền thông VIACOM” lựa chọn nghiên cứu hi vọng với nghiên cứu đề xuất tác giả đóng góp phần cho phát triển cơng ty cổ phần Giáo dục Phát triển Ứng dụng Việt Nam tương lai 45 TÀI LIỆU THAM KHẢO Giáo trình an tồn bảo mật (trường ĐH Thương Mại) Giáo trình cấu trúc máy tính hệ điều hành (trường ĐH Thương Mại) TS Nguyễn Đăng Hậu, Viện đào tạo công nghệ quản lý quốc tế - Khoa Cơng nghệ thơng tin, Giáo trình Kiến thức thương mại điện tử Giáo trình quản trị hệ thống thơng tin doanh nghiệp (trường ĐH Thương Mại) Tài liệu hướng dẫn thực tập làm khóa luận tốt nghiệp Website: http://wikipedia.org Website: http://viacom.com.vn/ Website: http://www.tailieu.vn 46 CÁC PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI ĐIỀU TRA MỨC ĐỘ ỨNG DỤNG HTTT QUẢN LÝ CỦA CTY CỔ PHẦN CÔNG NGHỆ VÀ TRUYỀN THÔNG VIACOM PHẦN I: THÔNG TIN CÁ NHÂN Họ tên: Chức danh: Năm sinh : Giới tính: Điện thoại: PHẦN II: TÌM HIỂU KHÁI QT VỀ CƠNG TY Câu 1: Cơng ty cổ phần công nghệ truyền thông VIACOM thành lập phát triển năm?( câu hỏi danh cho GĐ cty) Câu hỏi dành cho phận nhân Câu 2: Số lượng nhân viên công ty? Dưới 50 nhân viên Từ 100 đến 200 nhân viên Từ 50 đến 100 nhân viên Lớn 200 nhân viên Câu 3: Vốn điều lệ công ty?( Câu hỏi dành cho phận kế toán) Dưới 200 triệu đồng Từ 500 – 1000 triệu đồng Từ 200 - 500 triệu đồng Trên tỷ Câu 4: Loại hình doanh nghiệp? Cơng ty TNHH Cơng ty hợp danh 47 Công ty cổ phần Doanh nghiệp tư nhân Loại hình doanh nghiệp khác Câu 5: Tên website doanh nghiệp? Câu 6: Doanh thu hàng năm doanh nghiệp?( phận kế toán) Dưới tỷ đồng Từ 1- tỷ đồng Từ 5- 10 tỷ đồng Một số khác Câu 7: Các lĩnh vực kinh doanh cơng ty?( Bộ phận hành chính) Thiết kế website Phát triển website Thương mại điện tử SEO Thiết kế TVC truyền hình Đào tạo kỹ thuật viên đồ họa Câu 8: Những đối tượng khách hàng doanh nghiệp?( phận kế toán) Cá nhân Các doanh nghiệp vừa nhỏ Các doanh nghiệp lớn Câu 9: Chi phí để xây dựng website cơng ty.?( phận kế toán) Dưới 10 triệu đồng Từ 30- 50 triệu đồng Trên 50 triệu đồng Từ 10- 30 triệu đồng Câu 10: Chí phí trì website năm cơng ty.?( phận kế tốn) Dưới triệu đồng Từ 10- 15 triệu đồng Từ 5- 10 triệu đồng Trên 15 triệu đồng Câu 11: Doanh nghiệp lần nâng cấp thay đổi HTTT Câu 12: Doanh nghiệp có thay đổi website Nâng cấp số chức Thay đổi cách thức khai thác Thay đổi hệ quản trị CSDL Thay đổi số giao diện Thay đổi PP quản trị Thay đổi hồn tồn website Khơng có thay đổi Thay đổi khác 48 Câu 13: Theo anh/ chị chi phí xây dựng vận hành website phù hợp với phát triển doanh nghiệp chưa? Phù hợp Rất phù hợp Khơng phù hợp Lãng phí Quá lãng phí Phù hợp tốn Ý kiến khác 49 Câu 14: Công ty sử dụng cách để bảo mật website minh? Dùng mật mạnh Liên tục cập nhật Tạo lưu Quét tập tin thường xuyên Quan tâm bảo mật máy tính Tăng cường mức độ bảo mật máy chủ Yếu tố người quan trọng Câu 15: Doanh nghiệp có sử dụng phần mềm an tồn bảo mật cơng nghệ thơng tin khơng? Có Khơng Câu 16: Nếu có, doanh nghiệp sử dụng chương trình an toàn bảo mật Câu 17: Anh/ chị nhận định chương trình có phù hợp với doanh nghiệp không Rất phù hợp Phù hợp Không phù hợp Hiệu chưa cao Ý kiến khác Câu 18: Anh chị nhận thấy hệ thống phần mềm công ty phù hợp chưa? Có Khơng Câu 19: Theo anh/ chị hệ thống bảo mật doanh nghiệp có cần thay đổi khơng Có Khơng Câu 20 : Anh chị có hài lịng hệ thống trang thiết bị máy tính cơng ty khơng Hài lịng Chưa hài lịng Câu 21: Bao nhiêu phần trăm nhân viên có máy tính cá nhân riêng Dưới 25% Từ 25%-50% Từ 50%- 75% 100% Câu 22: Anh chị có hài lịng hệ thống mạng cơng ty khơng? Có Khơng Câu 23: Đánh giá anh chị nhân công ty Khơng cần thay đổi Rút bớt nhân Thêm nhân Thay đổi số vị trí 50 Câu 24: Doanh nghiệp vui lòng liệt kê số vấn đề khó khăn gặp phải việc đảm bảo an tồn thơng tin doanh nghiệp Câu 25: Theo doanh nghiệp, giải pháp cụ thể mà doanh nghiệp cần phải thực để đảm bảo bảo thông tin cho doanh nghiệp 51 TÀI LIỆU THAM KHẢO Bài báo “Các bí hàng đầu huấn luyện dịch vụ khách hàng” (www.dacnhantam.com.vn) Bài giảng “Thiết kế triển khai web”- Bộ môn CNTT, khoa Tin học thương mại, trường Đại học Thương Bộ sách Chăm sóc khách hàng phát huy lợi cạnh tranh - Nhóm Tác Giả Của Business Edge and S.O – Nhà xuất trẻ (2008) Khoá luận tốt nghiệp đề tài “ Giải pháp hoàn thiện dịch vụ khách hàng website công ty cổ phần Vật giá Việt Nam” - Tống Thị Sen (2010) Các trang web tham khảo - http://cafef.vn - http://www.Vndirect.com.vn - http://vnexpress.net/gl/kinh-doanh - http://forum.sanotc.com/ - http://www.wikipedia.org - http://www.vietmanagement.com - http://www.crmvietnam.com - http://www.thegioimarketing.net ... hiểu thực tập Công ty công nghệ cổ phần Truyền thơng VIACOM em xin thực đề tài khóa luận: ? ?Phát triển website nhằm nâng tính chăm sóc khách hàng Công ty công nghệ cổ phần Truyền thơng VIACOM? ?? TỔNG... số lý luận Chương 2: Thực trạng website Công ty công nghệ cổ phần Truyền thông VIACOM Chương 3: Phát triển website Công ty công nghệ cổ phần Truyền thông VIACOM PHẦN 2: NỘI DUNG KHÓA LUẬN Chương... THỰC TRẠNG WEBSITE TẠI CÔNG TY CÔNG NGHỆ CỔ PHẦN VÀ TRUYỀN THÔNG VIACOM 2.1 Tổng quan doanh nghiệp 2.1.1 Giới thiệu doanh nghiệp Tên công ty: Công ty cổ phần Công nghệ Truyền thông VIACOM Địa
